ESTABLECIMIENTO DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA EL CENTRO DE OPERACIONES DE GAIA REPRESENTACIONES S.A CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2000 MONICA ANDREA AREVALO GARCIA ADRIANA MARIA AVENDAÑO MURILLO Trabajo de Grado para optar al título de Ingeniero Industrial Director Ing. Mabel Olano Parra PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERA CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL BOGOTA 2004
ESTABLECIMIENTO DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA EL CENTRO DE OPERACIONES DE GAIA REPRESENTACIONES S.A CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2000 MONICA ANDREA AREVALO GARCIA ADRIANA MARIA AVENDAÑO MURILLO PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERA CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL BOGOTA 2004
CONTENIDO pág. 1. MARCO CONCEPTUAL...4 1.1 TITULO...4 1.2 ALCANCE...4 1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...4 1.3.1 Definición del problema...4 1.3.2 Formulación del problema...9 1.4 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA...9 1.4.1 Para el País...9 1.4.2 Para GAIA Representaciones...10 1.4.3 Para la Universidad...12 1.4.4 Para los autores...12 1.5 BENEFICIOS...13 1.6 MARCO TEÓRICO...15 1.6.1 Sistemas de gestión de calidad y norma ISO 9001:2000...15 ISO 9001 principios de la norma de calidad...17 Los cambios en las normas ISO...17 Elaboración del sistema de calidad...18 ISO 9001 y el sector del turismo...20 Enfoque de sistemas de gestión de calidad...20 1.6.2 Enfoque basado en procesos...20 Mapa De Procesos...22 Mejoramiento de Procesos...24 1.6.3 Indicadores de gestión...26 1.6.4 GAIA Representaciones S.A....27 Circulo De Viajes Universal Y GAIA Representaciones S.A....30 1.6.5 Diferencias con otros trabajos de grado...31 1.7 MARCO LEGAL...32
2. SITUACIÓN ACTUAL DEL CENTRO DE OPERACIONES DE GAIA REPRESENTACIONES S.A....36 2.1 ANALISIS INTERNO DE GAIA REPRESENTACIONES S.A....36 2.1.1 Historia...36 2.1.2 Plan estratégico institucional...37 Misión...37 Visión...37 Valores institucionales...37 Objetivos organizacionales...37 Metas para el 2004...40 2.1.3 Organización...41 Estructura organizacional...41 Procesos...42 Sistema de gestión de la calidad...43 2.2 INFORME FINAL DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS PARA GAIA REPRESENTACIONES S.A....43 2.2.1 Antecedentes...43 2.2.2 Objetivos...44 2.2.3 Alcance...44 2.2.4 Metodología...45 2.2.5 Hallazgos de la investigación...47 2.2.6 Conclusiones de la investigación...52 3. SITUACIÓN PROPUESTA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL CENTRO DE OPERACIONES DE GAIA REPRESENTACIONES S.A. CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2000...54 3.1 MANUAL DE LA CALIDAD...54 3.1.1 Metodología...55 3.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS...55 3.2.1 Metodología...56 3.2.2 Indicadores...57 3.3 MANUAL DE CARGOS...58 3.3.1 Metodología...59 3.3.2 Relación número de personas por cargo...62 3.4 MEJORAS A LOS PROCESOS...63 3.4.1 Alternativas de Mejora...68 4. EVALUACIÓN ECONÓMICA...79 4.1 FLUJO DE FONDOS DEL PROYECTO...79
4.2 COSTOS DE NO CALIDAD...81 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...84 5.1 CONCLUSIONES...84 5.2 PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2000...86
LISTA DE TABLAS pág. Tabla 1. Numero de Personas por entrevistadas por cargo...63 Tabla 2. Tiempos actividades del Centro de Operaciones de GAIA Representaciones..69 Tabla 3. Cálculo Salario Costo en GAIA Representaciones S.A...70 Tabla 4. Costos de Implementación del Sistema de Gestión de Calidad...80 Tabla 5. Flujo de Fondos del proyecto...81 Tabla 6. Costos mensuales de no Calidad. Fallas Internas y Externas...82
LISTA DE FIGURAS pág. Figura 1. Percepción de las Agencias de Viajes con respecto a GAIA Representaciones S.A...8 Figura 2. Pirámide de la Documentación del Sistema de Gestión de Calidad...19 Figura 3. Los requisitos de ISO 9001:2000...19 Figura 4. Modelo de un sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos...22 Figura 5. Destinos solicitados por las Agencias de viajes...48 Figura 6. Tipos de inconvenientes presentados con GAIA Representaciones S.A...51 Figura 7. Mejoras sugeridas por las Agencias de viajes...51 Figura 8. Diagrama de Pareto de criterios para la elección de un mayorista de turismo...52 Figura 9. Diagrama de Pareto Inconvenientes más presentados en GAIA Representaciones S.A...53 Figura 10 Diagrama Causa-Efecto para la demora en confirmación de cupos...65 Figura 11 Diagrama Causa-Efecto de cambio de tarifas...65 Figura 12 Diagrama Causa-Efecto de Información diferente para el mismo paquete...66 Figura 13 Diagrama Causa-Efecto de falta de respuestas de solicitudes...67 Figura 14 Diagrama Causa-Efecto de Incumplimiento de los operadores...68 Figura 15. Diagrama de recorrido Situación actual Centro de Operaciones GAIA Representaciones S.A...77 Figura 16 Diagrama de recorrido Situación propuesta Centro de Operaciones de GAIA Representaciones S.A...78
Figura 17. Ciclo PHVA de kas etapas para la implementación del sistema de Gestión de Calidad...87
LISTA DE ANEXOS ANEXO A. Empresas del sector de Turismo Certificada por el ICONTEC ANEXO B. Respuestas pregunta 1. Sondeo realizado a clientes de GAIA Representaciones a nivel nacional ANEXO C. Respuestas pregunta 2. Sondeo realizado a clientes de GAIA Representaciones S.A. a nivel nacional ANEXO D. Observaciones Pregunta 2. Sondeo Realizado A Clientes De GAIA Representaciones S.A. ANEXO E. Organigrama GAIA Representaciones S.A. ANEXO F. Resultados Investigación De Mercados ANEXO G. Formulario De Encuesta De Investigación ANEXO H. Cuestionario Levantamiento De Procesos ANEXO I. Formato Caracterizaciones De Los Procesos ANEXO J. Formulario De Cargos ANEXO K. Plantilla de cargos ANEXO L. Indicadores de Gestión ANEXO M. Cumplimiento de GAIA Representaciones S.A. con respecto a los requisitos de la Norma ISO 9001: 2000 ANEXO N. Plan de Sensibilización GAIA Representaciones S.A. ANEXO O. Manual de Calidad GAIA Representaciones S.A. ANEXO P. Manual de Procedimiento de GAIA Representaciones S.A. ANEXO Q. Manual de Cargos de GAIA Representaciones S.A. ANEXO R. Formulario de Medición del Trabajo.
GLOSARIO ACCION CORRECTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. ACCION PREVENTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. ALTA DIRECCION: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización. AMBIENTE DE TRABAJO: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos. ASSIST CARD: tarjeta de asistencia médica nacional e internacional que cubre los gastos médicos en caso de accidente del pasajero. CAPACIDAD: aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para este producto. CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos. CARACTERISTICA: rango diferenciador.
CARACTERÍSTICA DE LA CALIDAD: característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con u requisito. CLASE: categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional CLIENTE: organización o persona que recibe un producto. CONFORMIDAD: cumplimiento de un requisito. CONTROL DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad CORRECCION: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. DEFECTO: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. DISEÑO Y DESARROLLO: conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas en la especificación de un producto, proceso o sistema. DOCUMENTO: información y su medio de soporte. EFICACIA: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. EFICIENCIA: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. ESPECIFICACION: documento que establece requisitos. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACION: disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.
FACTURA: es un título valor de compraventa que el vendedor podrá librar y entregar al comprador. Documento que especifica los productos comprados por la Agencia de viajes, en el que se especifican las cantidades y valores pactados con GAIA Representaciones S.A. GESTION: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. GESTION DE LA CALIDAD: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. INFORMACION: datos que poseen significado. INFRAESTRUCTURA: <organización> sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios par el funcionamiento de una organización. MANUAL DE LA CALIDAD: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. MEJORA DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito. NORMA FUNDAMENTAL: formato para la elaboración y presentación unificada de la documentación generada en cada una de las áreas de la empresa. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
SISTEMA: conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan. SISTEMAS DE GESTIÓN: sistema para establecer la política y los objetivos para lograr dichos objetivos. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. OBJETIVO DE LA CALIDAD: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. OPERADOR DE SERVICIO: empresas comerciales debidamente constituidas por personas naturales o jurídicas que se dedican profesionalmente a operar planes turísticos ORGANIZACIÓN: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. PARTE INTERESADA: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. POLÍTICA DE CALIDAD: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. PORCIÓN TERRESTRE: servicios de alojamiento, alimentación y tures opcionales que forman parte de un paquete turístico.
PREFACTURA: Es un documento sin valor comercial, en dónde se liquidan los productos que la Agencia de viajes desea adquirir. PROCEDIMIENTO: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. PRODUCTO: resultado de un proceso. PROVEEDOR: organización o persona que proporciona un producto. PROYECTO: proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos incluyendo las limitaciones de tiempo, costos y recursos. REGISTRO: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. REQUISITO: necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria. RESERVA: solicitud formal de servicios específicos de porción terrestre y tiquete aéreo por parte de una Agencia de Viajes. SEGURIDAD DE FUNCIONAMIENTO: término colectivo utilizado para describir el desempeño de la disponibilidad y los factores que la influencian: desempeño de la confiabilidad, de la capacidad de mantenimiento y del mantenimiento de apoyo. TIQUETE AÉREO: documento que permite a un pasajero transportarse en un vuelo de una compañía aérea.
TRAZABILIDAD: capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que esta bajo consideración. VISA: documento exigido por las autoridades de inmigración de algunos países para permitir la entrada de extranjeros al territorio VOUCHER: documento emitido por la mayorista de turismo con el cual el pasajero puede hacer efectivos los servicios adquiridos, tanto en el Hotel (voucher porción terrestre), como los traslados, tours y excursiones (voucher servicios opcionales).
RESUMEN El trabajo de Grado que a continuación se presenta, es la estructuración del sistema de gestión de la calidad con base en la Norma Internacional ISO 9001:2000 en el centro de Operaciones de GAIA Representaciones S.A. La estructuración del sistema de Calidad en GAIA Representaciones S.A. surge de la necesidad de corregir los inconvenientes que diariamente se presentan con los clientes y de la búsqueda de una ventaja competitiva que diferencie el servicio prestado por la compañía. La norma ISO 9001:2000 da a la organización un enfoque basado en el cliente y en los procesos, lo que permite sincronizar las actividades de la compañía para alcanzar el objetivo principal, que es la satisfacción de las necesidades de los clientes. Esta estructuración se desarrolló en varias etapas: La primera fue un diagnóstico de la situación actual de la empresa frente a la norma, a sus clientes y sus procesos. La siguiente etapa fue la documentación del sistema de gestión de la calidad en el Centro de Operaciones con base en los resultados de la etapa anterior y los requisitos de la norma ISO 9001:2000. La tercera etapa fue un análisis de los procesos internos y de las necesidades de los clientes para determinar las posibles mejoras a implantar en el Centro de Operaciones. La última etapa fue la evaluación económica de la implantación del Sistema de Gestión de Calidad en GAIA Representaciones S.A. Como resultado del proceso se generaron documentos que contienen la estructura del sistema de gestión de la calidad tales como el manual de calidad, manual de funciones, manual de procedimientos e instructivos. Para que GAIA Representaciones S.A. continúe con el proceso de implantación del Sistema de Gestión de Calidad, se presentan las recomendaciones para que el proceso alcance los resultados deseados.
INTRODUCCIÓN El sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2000, es una herramienta que le permite a la organización identificar las necesidades de sus clientes y asegurarse de que estas sean satisfechas y al mismo tiempo mejorar continuamente el desempeño de sus procesos. La necesidad de estructurar un sistema de Gestión de la calidad en GAIA Representaciones S.A., surge a partir de la búsqueda de la mejora de los procesos de la compañía para satisfacer las necesidades del mercado. Las herramientas que brinda la Norma ISO 9001: 2000 son la alternativa adecuada, ya que enfocan la organización hacia el cliente y hacia los procesos y generan un reconocimiento a nivel internacional como una empresa de calidad. La estructuración se inicia en el Centro de Operaciones, pues en este se realizan todos los procesos que están directamente relacionados con el cliente y es donde se presentan la mayor cantidad de momentos de verdad de la compañía. Para desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad en una empresa, se debe partir de la determinación de las necesidades y expectativas de los clientes, por esto, en este trabajo de grado se parte de una investigación de mercados que busca identificar las necesidades reales y expectativas de los clientes de GAIA Representaciones S.A. Después de tener identificados los requerimientos, se procedió a realizar un completo análisis de la situación actual de GAIA Representaciones S.A., esto con el fin de determinar los procesos y procedimientos con sus responsables, para establecer las posibles mejoras que pueden apoyar la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad. Con los procedimientos identificados se procedió a continuar una de las etapas para el desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad, que es establecer los métodos para 2
medir la eficacia y eficiencia de cada proceso. Para esto se definieron indicadores de gestión a partir de las necesidades de los clientes identificadas a través de la investigación de mercados. Teniendo toda la información documentada se procedió a la elaboración del manual de calidad, del manual de procedimientos y de los instructivos. Para complementar esta estructura del Sistema de Gestión de Calidad, se elaboró también el manual de cargos de la organización, con el fin de determinar específicamente las responsabilidades de los integrantes de GAIA Representaciones S.A. con respecto al sistema y a la empresa. Para finalizar, se realizó una evaluación económica de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad con el objetivo de evaluar la viabilidad del proyecto y su rentabilidad. 3
1. MARCO CONCEPTUAL 1.1 TITULO ESTABLECIMIENTO DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL CENTRO DE OPERACIONES DE GAIA REPRESENTACIONES S. A. CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2000 1.2 ALCANCE Esta tesis abarca la estructura del sistema de gestión de la calidad para el Centro de Operaciones de GAIA Representaciones S.A., ya que esta área es el contacto directo entre la organización y los clientes. De este departamento depende en gran parte el logro de los objetivos organizacionales, pues se realiza el cierre de negocios y la fidelización de los clientes. Uno de los factores más importantes para los clientes es la buena asesoría, según la encuesta realizada a los clientes de GAIA Representaciones S.A. (Ver Anexo F), por lo tanto el Centro de Operaciones es responsable del posicionamiento de los productos de GAIA Representaciones S.A. en el sector del turismo. 1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.3.1 Definición del problema El turismo en Colombia es un sector en proceso de reactivación y a la vanguardia en la generación de oportunidades económicas para el país y sus regiones. 4
En el año 2.003 entraron a Colombia 620.048 extranjeros, un 14.53% más que los que ingresaron en el año inmediatamente anterior, siendo los meses de Julio, Noviembre y Diciembre los de mayor ingreso de extranjeros al país. 1 De enero a Julio del año 2004 han ingresado al país 904.312 un 10.67% más que los que ingresaron en el mismo periodo del año anterior. 2 A nivel nacional el flujo de pasajeros mantuvo una tendencia negativa, al presentar una variación acumulada del -2.93% en el período comprendido entre Enero y Septiembre de 2.003 con respecto al mismo período del año 2.002 3. En el periodo de Enero a Julio del año 2004 se movilizaron 4.326.547 pasajeros mostrando un incremento del 0.79% con respecto al mismo periodo del año 2003 (4.292.751pasajeros movilizados) 4. Los pasajeros que han sido movilizados fuera del país durante el primer semestre del año 2.004 fueron 997.697, con un incremento del 12.74% con respecto al mismo semestre del año 2.003. 5 La ocupación hotelera por su parte experimento una recuperación, teniendo en cuenta que la tasa de ocupación en el período Enero Octubre de 2.003 acumulada fue de 48.7%, presentando un incremento del 13.79% con respecto al mismo período del año 2.002 6 El turismo interno mantuvo se ha ido recuperando y los programas lanzados por el gobierno nacional conocidos como VIVE COLOMBIA VIAJA POR ELLA, han colaborado para que la tendencia se estabilice y comience a ser positiva. Las Caravanas Vive Colombia se han propuesto y convocado por la Dirección de Turismo, que preside el Comité de Caravanas Turísticas, instancia que decide las rutas y la coordinación de las acciones de seguridad. Los resultados han sido sorprendentes: Desde el 12 de octubre de 2002 hasta el 8 de diciembre de 2003, se han realizado 269 caravanas, recorriendo más de 75.000 Km. de la red vial nacional, 1 DIRECCIÓN DE TURISMO. Informe Año 2.003. Bogotá: 2004. p.21. 2 EL TIEMPO, SECCION ECONOMICAS. Agosto 30. Bogota: 2004. p. 1-10. 3 MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO. Informe de Gestión. Bogotá: 2.003. p.17. 4 EL TIEMPO, SECCION ECONOMICAS. Agosto 30. Bogota: 2004. p.1-10 5 Ibid., p.1-10. 6 MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO. Informe de Gestión. Bogotá: 2.003. p.17. 5
movilizando 102.244.348 colombianos, en 25.561.087 vehículos, según pasos por peajes. Se logró la recuperación de la ocupación hotelera en algunos destinos y para festividades especiales, se ha logrado entre el 80% y 100% de ocupación- y la dinamización de la economía local de los principales destinos turísticos. 7 El sector del turismo muestra ventas en el año 2.002 de $1.533.735 8 millones de pesos, repartidos entre Agencia de Viajes y Turismo, Agencias Mayoristas, Agencias Operadoras, Hoteles, Empresas Captadoras de Ahorro para Viajes, Restaurantes, Operadores de Congresos, Oficinas de Representaciones Turísticas y Comercializadoras de Tiempo Compartido. Del total de ingresos generados en el año 2.002 por el sector del turismo, las agencias mayoristas participaron con $6.000 millones de pesos. Si se tiene en cuenta que los mayoristas de turismo son el 1.5% del total de los establecimientos inscritos en el registro Nacional de Turismo, los ingresos que generan son significativos. Las ventas de las agencias de viajes nacionales aumentaron en un 6% entre Enero y Junio del año 2004. Los colombianos están aprovechando la baja en el precio del dólar para salir del país y conocer diversos destinos internacionales. Esta cifra resulta altamente significativa, si se tiene en cuenta que hace 2 años se tuvo una caída de 17.25%. 9 La calidad en el sector del turismo es medida básicamente por el servicio al cliente y el manejo de las reservas como se puede ver en el Anexo A, ya que estos son los dos procesos en los cuales algunas agencias de viajes han sido certificadas por el Icontec. Para el mercado del turismo, la variable precio ha sido desplazada por la variable calidad, en el servicio y cumplimento. Se desplaza, ya que entre mayoristas hacen alianzas estratégicas frente a los hoteles y las aerolíneas para conseguir tarifas más competitivas, lo que significa que el grupo que se asoció sale al mercado con los mismos precios y por consiguiente el servicio se convierte en un factor primordial a la hora de conseguir y fidelizar clientes. Al obtener precios similares en los productos las agencias de viajes optan por trabajar con el que les brinde la mejor asesoría e 7 MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO. Informe de Gestión. Bogotá: 2.003. p. 17 8 REGISTRO NACIONAL DE TURISMO. Informe Año 2.003. Republica de Colombia:2004. p. 14 9 EL TIEMPO, SECCION ECONOMICAS. Agosto 30. Bogota:2004. p. 1-10 6
información completa, como se observa en el sondeo realizado a Nivel Nacional con 31 agencias de Viajes, clientes de GAIA REPRESENTACIONES. (Ver Anexo B). Esto se debe básicamente a que las Agencias necesitan información completa, adecuada y oportuna de acuerdo a cada uno de los clientes que reciben para poder ofrecer todas las posibilidades de productos y poder efectuar la venta con el cliente final. SONDEO GAIA REPRESENTACIONES S.A. Clientes a Nivel Nacional Atributos que debe tener un Mayorista de Turismo Respuestas n % Información Completa y Buena Asesoría 20 65% Tarifas Competitivas 15 48% Tiempo de respuesta Mínimo 9 29% Amabilidad 9 29% Variedad de planes 2 6% Base 31 177% Pregunta: Que busca usted en un mayorista de turismo? Según el sondeo realizado los clientes ven a GAIA Representaciones de la siguiente forma (Ver Anexo C) 7
Figura 1. Percepción de las Agencias de Viajes con respecto a GAIA Representaciones S.A. PERCEPCION DE LAS AGENCIA DE VIAJES CON RESPECTO A GAIA REPRESENTACIONES S.A. 25 25 23 21 19 20 14 13 15 11 10 10 7 6 4 5 1 1 0 0 0 Flexible Confiable Buena Informacion Buen Precio Buen Servicio Si A veces NO En la Figura 1. Percepción de las Agencias de Viajes con respecto a GAIA Representaciones S.A. se muestra que la empresa está fallando en cuanto a la información que ofrece a las agencias y ese es el atributo más significativo que debe tener un mayorista de turismo según los clientes sondeados. Entre las observaciones que realiza cada una de estas agencias es reiterativo que GAIA Representaciones entrega diferente información sobre un mismo proceso ó tema y que sus empleados manejan criterios diferentes, lo que lleva a los clientes a confusiones, generando demoras en los procesos que realizan con la empresa e incumplimiento con los clientes finales de las agencias. (Ver Anexo D). Las agencias de viajes mantienen un contacto directo con el Centro de Operaciones, que es el encargado de informar y realizar todos los trámites de las reservas, son ellos quienes realizan los procesos operativos que son la base para el funcionamiento de la compañía, por medio del cierre de las ventas con las agencias. Entre sus procesos se tienen: asesoría para la elección del destino de acuerdo al tipo de cliente de la agencia, recepción de la reserva que hace la agencia de viajes, solicitud de los cupos a los proveedores de servicios, la confirmación de cupos a la agencia de viajes, la facturación del plan, la elaboración de los documentos de viaje. Teniendo en cuenta lo anterior se observa que las agencias de viajes se refieren al centro de operaciones cuando dicen que no existen procesos estandarizados, ya que 8
está área es la que mantiene el contacto directo con la agencia, por lo tanto es el área con más momentos de verdad y de la cual depende el crecimiento de la empresa. 1.3.2 Formulación del problema Teniendo en cuenta las condiciones del sector del turismo, la dinámica del mercado y la situación actual de la empresa, GAIA Representaciones debe preguntarse: Como estructurar un sistema de gestión de Calidad, para crear una ventaja competitiva sostenible en GAIA Representaciones S.A. sobre los otros operadores mayoristas del mercado Nacional? 1.4 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 1.4.1 Para el País El país atraviesa una crisis profunda a todo nivel, razón por la cual los diferentes sectores deben contribuir en la generación de empleo y mejoramiento del nivel de vida de los grupos sociales. El gobierno Nacional en su Manifiesto Democrático hace alusión al sector de turismo y consigna en el punto número 2: Sueño con una Colombia en la que todos podamos gozar en familia de nuestros paisajes y ríos. Sentir con ilusión que nuestra patria nos pertenece y que debemos cumplir seriamente con nuestras obligaciones con ella. Una Colombia con autoridad legítima y cero poder para los violentos 10 Para reconstruir la confianza de los colombianos en el país, el turismo se consolida como una herramienta invaluable, ya que construye desde los niveles locales y regionales y fortalece a la regiones económicamente; además de poner en valor la cultura de una localidad, motivando a las nuevas generaciones a conservar sus tradiciones. 10 MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO. Turismo para un nuevo país: Plan Sectorial de Turismo 2.003-2.006. Bogotá: 2003. p. 42. 9
Buscando fortalecer el sector y con base en el Programa VIVE COLOMBIA, HAZLO POR ELLA, el gobierno quiere fortalecer la gestión de calidad al interior de las empresas turísticas, en búsqueda de una cultura de excelencia que permita posicionar al país como un destino diferenciado y competitivo ante los demás. Entonces, es importante para el país que los prestadores de servicios turísticos eleven su productividad y competitividad y qué mejor forma de hacerlo que con la implantación de sistemas de Gestión de Calidad con base en la Norma ISO 9001:2000 1.4.2 Para GAIA Representaciones GAIA Representaciones es un mayorista de turismo con una trayectoria de 4 años en el sector. Sus principales productos son los destinos Nacionales, como San Andrés, Cartagena, Santa Marta, Capurganá, Fincas Cafeteras, Fincas en el Llano y turismo de aventura como buceo en Malpelo y Nuquí. A nivel Internacional es reconocido por el manejo de destinos como Isla Margarita y Cuba. En el año 2.003 lanzó al mercado el destino de Aruba y Curacao y en el 2.004, Suramérica, principalmente Argentina, Brasil y Chile. En el período de Enero a Agosto del año 2.004 la empresa experimentó un aumento del 259% en las ventas totales con respecto al año 2.003. 11 El mayor aumento se presentó en los destinos nacionales, gracias a los programas del gobierno y las caravanas Turísticas que movilizaron colombianos por los corredores viales del país. Los destinos internacionales presentaron un leve aumento, gracias a la organización de Oficinas de Turismo de destinos como Aruba y Curacao que aseguran y controlan la competencia justa de los mayoristas que los representan. En el año 2.002 GAIA Representaciones contaba con 11 personas, cifra que aumentó en el año 2.003 en un 15%. En el transcurso del año 2004 ha aumentado de 13 personas a 20 personas. El personal se encuentra organizado en dos áreas: contable y comercial. (Ver anexo E). 11 JUNTA DIRECTIVA GAIA REPRESENTACIONES. Informe Agosto de 2.004. Bogotá:2003. p. 9. 10
El turismo es un mercado competitivo y para poder hacerle frente es necesario que GAIA Representaciones tenga la capacidad de satisfacer a sus clientes y ofrecer un valor agregado a sus productos, lo cual puede ser alcanzado mediante la implantación del sistema de Gestión de Calidad con base en la norma ISO 9001:2000. El sistema de Gestión de Calidad ayuda a la organización en la mejora de procesos, aumento de participación en el mercado, mejoramiento de las comunicaciones y clima organizacional, reducción de costos y pérdidas y lo más importante, le permite a la dirección tener el tiempo necesario para planear mejorar significativas. Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente. Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto y son generalmente denominadas como requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados de forma contractual ò pueden ser determinados por la propia organización. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos. 12 Según la percepción de los clientes de GAIA lo más importante en un mayorista de turismo es que brinde información clara y oportuna y asesoría apropiada; y éste es el punto en el que según el sondeo realizado, el Centro de Operaciones falla repetidamente; ya que de acuerdo a cada empleado existe un procedimiento diferente, lo que ocasiona demoras e incumplimiento con los clientes finales de las Agencias de Viajes. El centro de Operaciones es la base del funcionamiento de la empresa y el contacto directo con los clientes, razón por la cual debe mejorar y estandarizar sus procedimientos para satisfacer las necesidades de los consumidores. La Norma ISO 9001:2000 es una herramienta que sirve para que la empresa estandarice y mejore los procedimientos, ya que no hay ninguno documentado, y de esta forma puede aumentar la satisfacción de sus clientes y el cumplimento de los 12 ICONTEC. Normas Técnicas Colombianas ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad, Fundamentos y Vocabulario. p. 2. 11