NOVIEMBRE DE 2011 REPORTE ANUAL DE HERRAMIENTAS Y GESTIÓN DE TI 2011 Estudio Nacional sobre Tecnologías de Información EDICIÓN PÚBLICA
El Reporte Anual de Herramientas y Gestión de TI fue desarrollado por, equipo conformado por: Director del Estudio Marcos Sepúlveda Coordinador General Antonio De la Barra Edición General Andrés Leal Soporte Tecnológico Alex González Colaboradores Isabel Alessandrini Julio Cornejo Nicolás Pizarro Soledad Valenzuela María Ignacia Concha Daniela Pérez Daniela Ramírez Diego Varela Para obtener mayor información puede llamar al teléfono (56-2) 3545888, enviar un e-mail a info@cetiuc.cl, o visitar nuestro sitio web: www.cetiuc.cl.
OBJETIVOS Y METODOLOGÍA 2 Estudio Nacional de Tecnologías de Información El Estudio Nacional de Tecnologías de Información (ENTI) es una serie de estudios sobre el uso estratégico de Tecnologías de Información en grandes empresas en Chile. Los temas que abordan los distintos reportes del ENTI abordan diversas temáticas de interés relacionadas con las TI durante todo el año: Primer reporte semestral de Proveedores TI Reporte anual de Capital humano TI Reporte anual de Presupuesto Reporte anual de Herramientas y Gestión de TI Segundo reporte semestral de Proveedores TI 3
Reporte anual de Herramientas y Gestión de TI El Benchmark de Gestión TI(BGTI), le permitirá conocer la totalidad del presente estudio, la versión que acá se entrega es una versión resumida de la herramienta web. Esta edición del reporte le ayudará a: Conocer los niveles de alineamiento de las áreas TI con el negocio. Identificar cuáles son las herramientas tecnológicas y de gestión de las TI que están siendo utilizadas, que se pretenden instaurar o que se han visto eliminadas. Determinar los niveles de servicios entregados por TI. Diagnosticar los problemas que más afectan a la gestión del CIO. Primer reporte semestral de Proveedores TI Reporte anual de Capital humano TI Reporte anual de Presupuesto Reporte anual de Herramientas y Gestión de TI Segundo reporte semestral de Proveedores TI 4 En este estudio participaron 91 Gerentes de informática de las grandes organizaciones del país Categoría Descripción Unidad de análisis Áreas TI de las grandes organizaciones del país. Universo del estudio 360 empresas y organismos gubernamentales más grandes del país. Muestra 91 Gerentes de Informática. Tipo de instrumento Encuesta on-line, desarrollada por un equipo de. Periodo de levantamiento 8 de Septiembre al 7 de Octubre 5
Los rubros con mayor participación fueron Productos Industriales y Relacionados, y Administración Pública Empresas Porcentaje Administración Pública 13% Bancos/Servicios Financieros 11% Comercio/Retail 9% Construcción/Edificación 5% Educación 2% Energía 2% Industria de Alimentos/Pesca/Forestal 9% Medios de Comunicación 2% Minería 4% Previsión/Seguros/Isapres/Seguridad Social 10% Productos Industriales y Relacionados 16% Salud 1% Servicios Básicos/Telecomunicaciones 7% Transporte/Logística/Infraestructura 7% Otros 1% Total 100% 5 Las empresas facturan en promedio $1.164.615.732, destacando los rubros de Minería Rubro Facturación en US$ Bancos/Servicios Financieros 144.453.981 Comercio/Retail 614.053.154 Construcción/Edificación 128.756.927 Industria de Alimentos/Pesca/Forestal 456.485.714 Minería 6.743.466.667 Previsión/Seguros/Isapres/Seguridad Social 1.157.882.473 Productos Industriales y Relacionados 696.208.538 Servicios Básicos/Telecomunicaciones 501.367.155 Transporte/Logística/Infraestructura 38.866.976 Promedio 1.164.615.732 6
Las empresas encuestadas promedian 4075 empleados y 1.456 usuarios TI, ambos liderados por Minería Rubro N de Empleados N de Usuarios TI Administración Pública 1.351 972 Bancos/Servicios Financieros 2.271 1.887 Comercio/Retail 4.928 1.209 Construcción/Edificación 4.600 432 Industria de Alimentos/Pesca/Forestal 3.169 906 Minería 17.613 4.984 Previsión/Seguros/Isapres/Seguridad Social 1.388 1.101 Productos Industriales y Relacionados 2.544 1.288 Servicios Básicos/Telecomunicaciones 2.029 1.282 Transporte/Logística/Infraestructura 863 498 Promedio 4.075 1.456 7 PRINCIPALES HALLAZGOS 9
Perfil del CIO 10 Perfil del CIO Principales descubrimientos y recomendaciones VISIÓN GENERAL En este capítulo se hace mención a dos indicadores, por un lado las funciones asociadas al cargo de CIO y por otro lado la distribución del tiempo de este. PRINCIPALES HALLAZGOS En términos de experiencia laboral del CIO, podemos señalar que posee 20 años trabajando en TI, tiene 9 años como GerentedeInformáticaylleva6añosenelcargoactual. Cumplimiento de regulaciones es la principal función asociada al área TI. En contraste, la función menos presente es Innovación, sin embargo, llama la atención que esta alternativa posea el mayor porcentaje en términos de apoyo a otra área que está a cargo de realizar esta actividad. Existe una diferencia relevante, entre la ocupación ideal del tiempo del CIO y la ocupación real. Idealmente al CIO le gustaría ser Director TI en un 26% de su tiempo, sin embargo, ocupa un 17% en la realización real de dicha tarea. A su vez, ser Arquitecto empresarial gasta un 27% del tiempo real del CIO, mientras que desearía sólo ocupar el 14% en esta actividad. RECOMENDACIONES PARA UNA MEJOR GESTIÓN LainnovacióndebieseserunaactividadacargodeláreaTIynosólodeapoyo,deestaformasetendríaunmayorimpactoen laorganizaciónporpartedelasáreasti. La diferencia que existe entre la ocupación ideal del tiempo versus la ocupación real se da en el sentido de que al CIO le gustaría tener cargos más directivos. Es esencial por tanto, capacitar o elegir personal a quienes se pueda delegar las funciones operativas. 11
Los CIO s tienen una amplia experiencia laboral y como Gerentes de Informática Experiencia laboral del CIO Máximo Promedio Mínimo 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 20 40 9 6 4 0,7 0,1 Años experiencia laboral TI Tiempo total como gerente de Tiempo total en el cargo actual informática o equivalente 30 25 13 La innovación es la principal función asociada al CIO Funciones asociadas al cargo de CIO Innovación Inteligencia de negocios Gestión de datos maestros Gestión de espacios colaborativos internos Gestión de procesos 54% 46% 45% 40% 32% 30% 39% 44% 41% 57% Gestión de riesgos Participación en redes sociales externas Cumplimiento de regulaciones 15% 14% 10% 45% 58% 77% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Completamente asociado al área TI Formalmente a cargo de otra área, pero apoyado por el área TI 14
Permanece el deseo del CIO por realizar más labores directivas y menos actividades operacionales Ocupación real del tiempo versus ocupación ideal del Tiempo Director de gobierno TI 26% Continuidad operacional TI 11% 7% 17% 15% 22% Socio de negocio Tiempo real Gestor de talentos 13% 13% 20% 14% 14% 27% Arquitecto empresarial Tiempo ideal Encargado de proyectos y contratos 13 Alineamiento de las TI con la estrategia corporativa 15
Alineamiento de las TI con la estrategia corporativa Principales descubrimientos y recomendaciones VISIÓN GENERAL En esta sección se presenta datos relacionados con los objetivos de la organización a los cuales debe apoyar el área TI, junto con información referida a la visión que la organización posee del área TI. Por último, hace referencia a indicadores de gestión interna del CIO. PRINCIPALES HALLAZGOS Disminuir costos operativos de la organización es la principal actividad que están apoyando las áreas TI durante este año (53%), seguido de cerca por Aumentar el desempeño de los procesos (51%). Esta última mención, es también la actividad prioritaria a apoyar durante los próximos 2 años. Las organizaciones consideran mayoritariamente a las áreas TI como Gestor de proyectos TI como solución de apoyo de negocio con un 53%, seguido por Proveedor de infraestructura y servicios TI con un 27%; llama la atención este último porcentaje, ya que las áreas TI debiesen jugar un papel más estratégico en la organización. La Excesiva demanda de solicitudes en poco tiempo es reconocida como el factor externo que más afecta la gestión del CIO, presentando un 65%. Un dato importante a considerar es la poca relevancia que tiene el presupuesto como problema, llegando sólo a un 23%. En este sentido, podríamos señalar que existe cierta legitimación económica de las áreas TI. PROPUESTAS PARA UNA MEJOR GESTIÓN Las áreas TI deben visibilizarse más dentro de la organización, y no sólo ser un proveedor de infraestructura; debiesen ser consideradas dentro de la estrategia de la organización. Para solucionar la excesiva demanda de solicitudes en poco tiempo, mencionada como la principal externalidad que afecta a la gestión, es necesario el uso de SLA s internos, y de esta forma, consensuar de antemano la demanda solicitada y la posibilidad de resolución. 16 Disminuir los costos operativos de la organización sigue siendo la principal prioridad para el área TI Objetivos del negocio a los cuales debe apoyar TI Disminuir costos operativos de la organización Aumentar el desempeño de los procesos Posibilitar crecimiento Cumplir regulaciones Atraer y/o mejorar relación con los clientes Posibilitar innovaciones en el negocio Lograr integración del negocio con los clientes y proveedores Generar ventajas competitivas Usar inteligencia para mejorar productos Desarrollar y/o mejorar nuevas fuentes de ingreso 32% 34% 29% 33% 15% 32% 32% 26% 32% 23% 23% 18% 27% 10% 27% 10% 20% 53% 51% 54% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Prioridad con foco en 2011 Prioridad con foco en 2012 2013 18
Sólo por 18% de las organizaciones encuestadas es parte de la visión y alineamiento del negocio Visión de las TI en la organización 2% 27% 18% 53% Gestor de proyectos TI como soluciones de apoyo al negocio Proveedor de infraestructura y servicios TI Parte de la visión y alineamiento del negocio Facilitador de eficiencia en los procesos 17 La principal externalidad para el CIO continúa siendo la excesiva demanda de solicitudes en poco tiempo Externalidades que afectan la gestión del CIO Excesiva demanda de solicitudes en poco tiempo 65% Poca estructuración de los procesos y adaptación a la estructura organizacional Falta de capacitación de usuarios Dinámica del negocio que dificulta una gestión estable Falta de alineamiento estratégico de las TI Mantener la prioridad, el apoyo y el presupuesto en la iniciativa de Gestión de Insuficiente compromiso de los proveedores 43% 41% 31% 30% 25% 24% Presupuesto inadecuado 23% Ritmo acelerado de cambio tecnológico 19% 0% 20% 40% 60% 80% 18
Operaciones TI 20 Operaciones TI Principales descubrimientos y recomendaciones VISIÓN GENERAL En este capítulo se abordan dos temáticas de interés, por un lado el uso de estándares de gestión, y por otro lado, los niveles de servicios de las áreas TI. PRINCIPALES HALLAZGOS El estándar de gestión con certificación o con profesionales más utilizados es ITIL con un 11%, a su vez esta herramienta posee un alto grado de utilización sin certificación formal(33%). Un 74% de las organizaciones posee niveles de servicio, ya sea: No formalizado, Formalizado y por último Formalizado y optimizado. MesadeayudaeselservicioTIconmayorgradodeimplementación(89%). 21
El principal estándar de gestión utilizado es ITIL, aunque su mayor grado de uso es sin certificación formal Uso de estándares de Gestión TI ITIL 11% 33% ISO 20000 7% 7% PMI/PMBOK 5% 29% NCH2777 ISO 17799 3% 15% CMMi COBIT Prince 2 2% 1% 1% 1% 13% 24% Val IT 4% TOGAF 2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% En uso con certificación o con profesionales certificados En uso, sin certificación formal 23 Un 32% de las organizaciones se encuentra en la capa más alta de madurez de servicio 2% Grado de Madurez de los servicios entregados por TI 24% 19% 23% 32% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% No posee niveles de servicio Existe cierta conciencia de los niveles de servicio Se posee niveles de servicio, pero no formalizados Niveles de servicio formalizados Niveles de servicio formalizados y constantemente optimizados 22
Existe una alta implementación en TI de servicios para la atención al cliente, destacando la Mesa de ayuda Servicios para atención al cliente Mesa de ayuda 89% Cierre de incidentes Presentación de informes y análisis de tendencias Escala de incidentes Registro de consultas de los clientes 68% 65% 64% 64% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 23 Tecnologías 25
Tecnologías Principales descubrimientos y recomendaciones VISIÓN GENERAL En esta sección podrá encontrar qué herramientas TI están ocupando las organizaciones, junto con saber el nivel de uso de estas tecnologías a partir de los usuarios TI. PRINCIPALES HALLAZGOS El correo electrónico es la herramienta con mayor uso mediante SaaS (54%), seguido por ERP (32%). Importante es mencionar, la irrupción de redes sociales con fines empresariales, estas son: Redes sociales con foco empresarial y Plataformas de colaboración en comunidad, ambas presentado un 23%. La aplicación empresarial con mayor porcentaje de usuarios es ERP con un 22%, lo que confirma que esta es una herramienta consolidada dentro de las organizaciones. Un 67% de los usuarios TI poseen estaciones de trabajo, mientras que un 26% de los usuarios tiene notebook. El camino lógico en los próximos años es que el porcentaje de usuarios de notebook aumente y disminuyan las estaciones de trabajo. Por otro lado, tecnologías como Tablet (0,4%), no tienen un alto grado de utilización como aplicación empresarial; esto puededeberseaqueesaúnunatecnologíarelativamentenuevaqueaúnnoseinsertaparaestosfines. 26 Después del e-mail y el calendario, el ERP aparece como la aplicación más utilizada en la nube Aplicaciones empresariales utilizadas mediante SaaS N=86 Correo electrónico/calendario 54% ERP Software de oficina Redes sociales con foco empresarial Plataformas de colaboración en comunidad Inteligencia de negocios (BI) CRM Plataformas de BPM 32% 25% 23% 23% 14% 10% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 28
Se confirma que el ERP es una herramienta consolidada dentro de las organizaciones Porcentaje de Aplicaciones empresariales por usuarios TI ERP 22% CRM Inteligencia de negocios E-Learning Plataformas de BPM Gestión de activos Proyectos y portfolio SCM E-commerce 5% 4% 3% 3% 2% 1% 0,3% 0,1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 29 Un porcentaje importante de usuarios posee notebook (26%) Porcentaje de dispositivos por usuarios TI Estación de trabajo (desktop) Teléfonos IP 67% 62% Notebook Celular convencional Impresora Celular Smartphone Dispositivo de conexión móvil (BAM) PDA Tablet 26% 20% 15% 12% 4% 2% 0,4% 0% 20% 40% 60% 80% 28
OBTENGA MÁS - BENCHMARK DE GESTIÓN TI Benchmark de Gestión TI (BGTI) tiene como objetivo principal conocer la situación específica de las TI en las grandes empresas del país. Permite segmentar por rubro, entre empresas de similar facturación o presupuesto TI por usuario. Qué beneficios obtengo? Conocer los niveles de alineamiento de las áreas TI con el negocio. Identificar cuáles son las herramientas tecnológicas y de gestión de las TI que están siendo utilizadas, que se pretenden instaurar o que se han visto eliminadas. Determinar los niveles de servicios entregados por TI. Diagnosticar los problemas que más afectan a la gestión del CIO. Cómo puedo tener acceso a esta herramienta? El acceso a las herramientas está contemplado en la suscripción anual ENTI. Para mayor información o una demostración