INFORME DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN CON LOS DIFERENTES SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE HUELVA (2015) Huelva, Enero 2016
ÍNDICE 1.- Preguntas y servicios analizados. 2.- Encuestas cumplimentadas. 3.- Resultados globales. 4.- Resultados por servicios. 5.- Compromiso Carta de Servicios. 6.- Comentarios. 7.- Conclusiones 2
1. PREGUNTAS Y SERVICIOS ANALIZADOS PREGUNTAS - La información recibida se adapta a mis necesidades. - Valore el grado de satisfacción con la atención recibida. La escala de valoración es de 1 a 9. El período de recogida de datos va del 1 de enero al 31 de diciembre de 2015. SERVICIOS - Información bibliográfica. - Préstamo domiciliario. - Préstamo intercampus. - Préstamo interbibliotecario. - Préstamo CBUA. - Ayuda al investigador. - Repositorio. - Recursos electrónicos. - Adquisición de libros. - Catálogo y bibliografías. - Otros (sin especificar). 3
La herramienta utilizada para la realización de la encuesta ha sido Isotools. 2. ENCUESTAS CUMPLIMENTADAS Encuestas cumplimentadas por trimestres 70 Nº ENCUESTAS 60 50 40 30 20 43 63 43 51 10 0 1º trimestre 2º trimestre 3º trimestre 4º trimestre TRIMESTRES 4
EVOLUCIÓN ENCUESTAS CUMPLIMENTADAS 250 200 200 Nº ENCUESTAS 150 100 50 107 190 0 2013 2014 2015 AÑO 3. TAMAÑO MUESTRAL Población Muestra Nº encuestas cumplimentadas 14.483 95 200 Para la definición de la muestra se ha utilizado la siguiente fórmula: 5
4. RESULTADOS GLOBALES La información recibida se adapta a mis necesidades Valore el grado de satisfacción con la atención recibida 2015 Encuestas cumplimentadas MEDIA 1º trimestre 43 8,93 8,93 8,93 2º trimestre 63 8,79 8,89 8,84 3º trimestre 43 8,86 8,88 8,87 4º trimestre 51 8,59 8,76 8,68 TOTAL 200 8,79 8,87 8,83 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2015 8,95 8,90 8,85 8,80 8,87 8,75 8,79 8,65 La información recibida se adapta a mis necesidades Valore el grado de satisfacción con la atención recibida EVOLUCIÓN VALORACIÓN MEDIA 8,85 8,80 8,83 8,75 VALORACIÓN 8,65 8,60 8,55 8,58 8,59 8,45 2013 2014 2015 AÑO 6
EVOLUCIÓN GRADO DE SATISFACCIÓN VALORACIÓN 8,90 8,80 8,60 8,40 8,30 8,20 8,10 8,87 8,79 8,75 8,69 8,47 8,43 2013 2014 2015 AÑO La información recibida se adapta a mis necesidades Valore el grado de satisfacción con la atención recibida 5. RESULTADOS POR SERVICIOS VALORACIÓN 8,90 8,80 8,60 8,40 8,30 8,20 8,10 8,00 Información bibliográfica La información recibida se adapta a mis necesidades 8,95 8,78 8,76 8,77 8,39 Préstamo domiciliario 8,34 Préstamo intercampus Préstamo interbibliotecario Préstamo CBUA Ayuda al investigador SERVICIOS Repositorio Recursos electrónicos Adquisición de libros 8,93 Catálogo y bibliografías 7
Grado de satisfacción con la atención recibida VALORACIÓN 8,93 8,96 8,90 8,82 8,80 8,67 8,63 8,60 8,57 8,40 8,30 8,20 Información bibliográfica Préstamo domiciliario Préstamo intercampus Préstamo interbibliotecario Préstamo CBUA Ayuda al investigador SERVICIOS Repositorio Recursos electrónicos Adquisición de libros Catálogo y bibliografías Valoración media por servicios VALORACIÓN 9,10 8,90 8,80 8,60 8,40 8,30 8,20 Información bibliográfica 8,48 Préstamo domiciliario Préstamo intercampus Préstamo interbibliotecario 8,85 Préstamo CBUA 8,98 Ayuda al investigador SERVICIOS Repositorio 8,79 Recursos electrónicos Adquisición de libros 8,94 Catálogo y bibliografías 8,75 8
6. COMPROMISO CARTA DE SERVICIOS Esta encuesta se utiliza para medir el cumplimiento de uno de los compromisos de la Carta de Servicios. Servicio: Atención personalizada a los usuarios/as mediante orientación e información bibliográfica y de referencia (presencial y remota): consultas sobre la utilización del catálogo, información sobre los servicios y recursos, y orientación en el uso de los recursos de información. Compromiso: Obtener un valor superior a 6,5 en la valoración de la atención recibida. Indicador: Media aritmética de los valores obtenidos en el grado de satisfacción de las personas usuarias con la atención recibida. 7. SERVICIO INFORMACIÓN BIBLIOGRÁFICA - Información muy necesaria para alumnos de grado. Muy satisfecha. - Atención inmediata, accesible y muy completa. - La atención recibida ha sido excelente. - Excelente atención por parte de Lourdes, enhorabuena. - Agradezco la alta calidad de los contenidos recibidos, como el trato profesional por parte de la especialista que me atendió. Muchas gracias. - Formación específica con un elevado nivel de conocimiento y facilidad para trasmitir la información. 9
SERVICIO PRÉSTAMO DOMICILIARIO - Estoy super satisfecho con el servicio. SERVICIO PRÉSTAMO INTERBIBLIOTECARIO - Magnífico trato y mejor eficacia. - Todo perfecto. Gracias. - Gran rapidez en la atención a la solicitud. - Inmediatamente fui atendido por Jesús Medina y recibí el documento pronto. Muchas gracias. - Trabajo perfecto. - Excelente atención al usuario y celeridad en el servicio. - Funciona muy bien este servicio. - Es un recurso de gran ayuda. - Atención y servicio perfecto. - Eficaces, rápidos y atentos a mis peticiones. - El servicio funciona estupendamente. - Excelente servicio. Mi más cordial felicitación. - Es altamente recomendable que los documentos PDF suministrados se puedan editar para poder hacer búsqueda en su contenido. - El artículo solicitado ha sido tramitado y recibido muy rápido y muy bien. - Excelente. - Excelente servicio, muy satisfecha con el servicio de forma continuada. - Como siempre, muy bien. - Ya que este servicio tiene un coste, por lo menos podían enviar el artículo escaneado a color... SERVICIO - Firma normalizada. 10
AYUDA AL INVESTIGADOR - El servicio prestado ha sido excepcional. - Muy eficiente. Es muy importante dotar estos servicios del personal suficiente para descargar a los investigadores de las tareas burocráticas. - Excelente servicio, personal altamente cualificado y amable. - Muy buena atención personalizada y profesional por parte de Teresa. SERVICIO REPOSITORIO Y ACCESO ABIERTO - La atención ha sido excelente y el servicio nos da un apoyo inmejorable para la ubicación de nuestras publicaciones en el currículo su difusión. - Enhorabuena por visibilizar la producción científica del profesorado UHU. - Ayudan bastante a la visualización de nuestro trabajo - Faltan muchas de las publicaciones que ya están en ORCID, Researchgate, Academia.edu. - El taller sobre el funcionamiento del repositorio Arias Montano me ha parecido muy útil. - Recomiendo organizar con más frecuencia este tipo de talleres. - Muchas gracias por la labor que hacéis. SERVICIO RECURSOS ELECTRÓNICOS - La atención recibida ha sido excelente. - La atención recibida ha sido plenamente satisfactoria. - La atención ha sido exquisita. Ojalá cada vez que fuese a un servicio público me trataran así. SERVICIO - Todo muy positivo. 11
ADQUISICIÓN DE LIBROS - Es un auténtico placer siempre contactar con este servicio, la atención es excelente. - Se atienden de forma rápida y eficiente las peticiones de los usuarios. - Rápido servicio. - Excelente atención, no puedo estar más satisfecha. - La atención que he recibido por parte de este servicio ha sido siempre inmejorable. Felicidades. - Magnifica atención y diligencia en su cometido. - Uno de los servicios que mejor funcionan en toda la UHU. - Muchas gracias por la eficaz gestión. - Enhorabuena por este servicio. - Excelente servicio de atención. - Se trata de un servicio rápido y muy eficiente. - Me encanta el servicio y el trato del personal de la biblioteca de la UHU. - Excelente servicio: ágil, rápido, preciso y eficaz. Muchas gracias. - Eficacia y muy buen trato. - Eficiencia máxima. - Servicio muy rápido y profesional. Agradezco mucho. 7. CONCLUSIONES El número anual de encuestas cumplimentadas en 2015 (200) se ha incrementado notablemente respecto a 2013 (93 encuestas más), año el que comenzamos a realizar este cuestionario. No obstante, para que los datos sean significativos en base a la dimensión de los servicios prestados, es necesario que desde las distintas áreas se haga hincapié y se anime a los usuarios a cumplimentar la encuesta, ya que es una vía muy importante para conocer y medir su grado de satisfacción. Hay que estudiar distintas opciones para insertar la URL de la encuesta en todas las comunicaciones con los usuarios: página web, blog, firma de correo electrónico, etc. 12
Hay servicios que no alcanzan ni un mínimo de diez encuestas anuales cumplimentadas, por lo que los resultados obtenidos son escasamente significativos, y difícilmente extrapolables a todo el conjunto de usuarios de la biblioteca. En relación al compromiso adquirido en la Carta de Servicios, los resultados son muy buenos, superándose ampliamente el objetivo establecido (6,5 puntos). Los resultados de esta encuesta deben complementarse con otras vías de información, como la encuesta anual, y el registro de felicitaciones, sugerencias y quejas. Respecto a los comentarios realizados, se consideran una fuente muy valiosa de información, sobre todo cuando ponen de manifiesto aspectos del servicio que hayan podido pasar por alto. Se analizan estos comentarios y, cuando procede, se realizan las acciones oportunas para solucionar los problemas detectados. En general, destaca la alta valoración de los usuarios respecto a la atención recibida por parte del personal, a la amabilidad y dedicación en el servicio. Hay comentarios, como el de la posibilidad de búsqueda en los archivos pdf, o el escaneado en color, que se escapa de las competencias de la biblioteca, ya que depende de la forma de provisión del centro suministrador. Lo mismo ocurre con la ausencia de publicaciones en el repositorio, que sí aparecen en redes sociales científicas (Researchgate, Academia.edu., ). Los perfiles en estas redes son creados y alimentados por los propios usuarios, mientras que los materiales depositados en el repositorio institucional están sujetos a las políticas editoriales sobre acceso abierto a las publicaciones científicas. Huelva, 8 de enero de 2016 José Carlos Villadóniga Gómez Director de Biblioteca y Archivo 13