Julio - Septiembre 2014 Número 19 Comercio electrónico, una herramienta que crece a pasos agigantados Comercio electrónico, una herramienta que crece a pasos agigantados Haga de su servicio al cliente un método eficaz para competir Diseñe su sitio Web respondiendo a las necesidades del público objetivo El ecosistema del Internet ha generado grandes oportunidades para las empresas en todas los sectores y de todos los tamaños dentro de un contexto, en el cual las nuevas tecnologías de la información y la comunicación tienen un papel protagónico en la sociedad, transformando así la forma de interactuar entre las personas. En este sentido, el comercio electrónico, también conocido como e-commerce, se encarga de facilitar la comercialización de productos y de servicios a través de Internet. Según cifras de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (Ccce), el e-commerce aumentó 40% en 2013 respecto al 2012, al registrar ventas por más de US$2.500 millones. La Ccce reveló también que en el top 3 de las operaciones más utilizadas en comercio electrónico de los colombianos están las compras por retail, banca online y compra de viajes. Así mismo, las mujeres son las que más realizan transacciones por este medio con el 52,2% de participación, mientras que los hombres tienen el 47,8%. El e-commerce da la posibilidad de llegar a otros mercados de una forma virtual y le permite a la empresa tener una mayor cobertura geográfica. Sin La siguiente es una publicación de la Banca Empresarial del Banco de Occidente para sus clientes Pyme Preferenciales. 1
embargo, esta debe planear si su logística actual le permite escalar con estas características, por ejemplo, hacerse preguntas como: estoy preparado para aumentar el doble de los despachos que tengo hoy en día: mi tecnología actual permitirá tener control, seguimiento e indicadores de mi distribución? o mis proveedores actuales me permitirán escalar?, explica Juan Carlos Martínez, miembro del Consejo Directivo Ccce. Para los expertos, los ejecutivos de hoy deben aprender de este marketing digital porque en un futuro próximo todo se venderá en la red, y por ende las empresas que más estén preparadas con sus páginas web y que hayan creado comunidades en redes sociales son las que se llevarán la mayor torta del mercado. Así lo asegura Jonathan Baldovino, director de la especialización de Marketing Digital de Aden Business School. Los cambios tecnológicos han dinamizado al mercado y acortado los tiempos de adhesión a los mismos. Para alcanzar la suma de 50 millones de usuarios, la radio tardó 50 años; la televisión demoró 13 años; Internet lo alcanzó en 4 años y Facebook consiguió el doble en tan sólo 9 meses. Se hace por lo tanto necesario conocer qué pasa en la web, agrega. Finalmente, en un mundo 2.0 que ha modificado formas de comunicación, hábitos de consumo y en el cual la figura del consumidor ha cambiado, el comercio electrónico resulta ser una herramienta de gran utilidad para las compañías, pues así como los empresarios o emprendedores buscan abrir un local en un centro comercial, un punto estratégico donde circula mucha gente, en Internet existe una gran masa de personas a las que se les puede vender productos o servicios o conducirlas por impulsos o experiencias hacia la compra. Haga de su servicio al cliente un método eficaz para competir El servicio al cliente es una de las estrategias utilizadas por las empresas para atender de manera óptima y eficiente los reclamos y las inquietudes de los clientes. De allí la importancia de crear este tipo de canales de comunicación que, además de responder a las necesidades de los consumidores, obliga en muchos casos a la implementación de nuevos procesos para aumentar la competitividad y la producción. Paola Cortés, profesora del departamento de mercadeo internacional y publicidad de la Universidad Icesi de Cali, sostiene que el conocimiento y la estrategia son vitales a la hora de garantizar un buen servicio. El primero se debe hacer en dos vías, porque se debe conocer muy bien la oferta que la empresa le esta haciendo a sus clientes y cómo estos la están recibiendo, es decir, si los clientes la entienden, si realmente los procesos responden a las necesidades y de qué manera esos procesos pueden mejorar, explica. Según la docente, también depende de la estrategia porque la información que suministran los clientes a una empresa puede generar la escogencia de métodos que permitan brillar sobre sus consumidores. Un cliente que se siente bien tratado, se fideliza y tiene la capacidad de traer nuevos clientes, agrega. No es tarea fácil lograr que el personal cuente con la mejor disposición para atender el cliente, pero si se quiere tener un servicio de calidad, es impor- 2
tante que la empresa realice capacitaciones constantemente y entienda cuál es el objetivo de la misma. No solo se trata de recibir la información de los productos o servicios que se ofrecen, sino de manejar un buen discurso, poseer una buena dicción y sobre todo tener control y dominio en situaciones difíciles con clientes molestos. Por otra parte, la empresa puede generar incentivos para los empleados que muestren un buen manejo de clientes y debe reforzar constantemente la importancia del buen trato y la manera de cómo esto beneficia a la empresa. Tener en cuenta las siguientes recomendaciones hará de su servicio al cliente un buen modelo de atención: Pida disculpas, no discuta Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuélvalo. Permítale ventilar sus quejas, incluso si está tentado a interrumpirlos y corregirlos, no lo haga. Sentirse escuchado permitirá que el cliente se tranquilice y acepte sugerencias con más facilidad. Pida retroalimentación para no perder el rumbo Solicite periódicamente a sus clientes calificar su servicio. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes. Haga el cuestionario breve para que no les resulte complicado responderle y dígales que el objetivo es atenderlos mejor. Diga siempre que sí Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre de los clientes, sino buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de estos. Prometa poco, entregue mucho Convenza a sus clientes que son importantes para usted, dando siempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional. Incluya un pequeño margen de tiempo extra en sus plazos y entregue anticipadamente. 3
Diseñe su sitio Web respondiendo a las necesidades del público objetivo Los portales Web hoy ofrecen múltiples alternativas para configurarlos de acuerdo al concepto de cada negocio. Por ello, lo primero que deben tener en cuenta los empresarios para cualquier portal es desarrollar la tecnología Responsive, la cual consiste en que la imagen se adapte a los diferentes medios ya sea un portátil, un teléfono inteligente o una tableta, que le permita a quien navegue en la red desarrollar una lectura de manera exitosa. El consultor de TIC y experto en tecnología, Juan Pablo Ramírez, explicó que para un buen sitio Web se debe tener un diseño que muestre su servicio diferenciado y que tenga la información relevante para el cliente. Es importante que las pymes tengan un diseño acorde, no necesariamente muy grande, pero sí que muestre su valor agregado. El diseño debe ser atractivo para el usuario, entregar información muy exacta de lo que ofrecen y una opción para ponerse en contacto con el cliente y poder cerrar el negocio señalo Ramírez. Uno de los errores comunes de las compañías es considerar que su sitio Web está terminado luego de tener el diseño, la estructura y los contenidos iniciales de la empresa en la plataforma. Para esto, es necesario estar actualizando constantemente el portal y que la adición de contenidos no se detenga, pues es de esta manera como los clientes se enteran de las novedades en productos y de las promociones, y también cómo se mantiene el interés de los mismos en la compañía. Con lo anterior, se garantiza que se incremente el posicionamiento en los buscadores de las páginas Web, ya que aquellas compañías que renuevan su información suelen posicionarse en un mejor rango que aquellas que no se actualizan constantemente. Además, se recomienda tener secciones especiales para foros, blogs y preguntas frecuentes, pues son un componente importante de los portales para generar contenidos relevantes y de interés del usuario. A su vez, estas herramientas hacen que los clientes tengan una participación más cercana en la empresa, pues es la forma con la que ellos realicen comentarios, opiniones y consultas. Los sitios Web deben estar hechos para tener la información en el menor tiempo posible, no solo haciéndole ágil la navegación al lector sino de manera práctica. Para tener el mejor diseño se debe ser contundente y claro con las opciones de la página para que el usuario tenga la posibilidad de encontrar de manera inmediata la información, sin la necesidad de dar demasiados clic al mismo tema. Además, las imágenes necesarias y los videos deben estar conectados con las redes sociales. La dinámica de los sitios debe jugar con textos, algunas fotos y con una ambientación visual que sea muy atractiva. Los latinos por ejemplo, utilizan mucho el manejo de colores, sin embargo, deben ser combinaciones muy livianas. Se debe lograr, entonces, un buen manejo de colores, gráficos y combinarlos con textos con un título grande, en el cual la letra no sea muy pequeña, sin cargar el portal. Eventualmente las empresas deben decirle a los diseñadores Web que incluyan los enlaces de las redes sociales, si los tienen, deben agregarle videos e imágenes para proyectarle a la gente la información sin sobrecargar la banda ancha del dispositivo. El cibernauta que navega en una página corporativa y de empresas busca acceso rápido y en particular un formulario de contacto donde pueda poner su nombre y número de teléfono para que le respondan en el menor tiempo posible. Lo más importante en los diseños de las páginas Web es que se logre una interacción con la persona que la consulta, es muy fácil publicar una página en la Web, pero el encanto del portal es la interacción con el cliente, por eso es clave la opción para poner los datos y que le respondan en un plazo máximo de 24 horas, sostuvo Ramírez. Para asuntos de negocios es clave que la información que exista en el portal sea pertinente, concisa y con alta velocidad. Cuando piense en una herramienta corporativa para el diseño de su sitio Web tómese su tiempo, busque una empresa que lea su necesidad, que entienda su negocio y la frecuencia que necesita que sea consultada. 4
12ª CONVOCATORIA 2014-2015 PREMIO NACIONAL DE ECOLOGÍA PLANETA AZUL TEMA AGUA PRINCIPIO DE VIDA CREER POR NATURALEZA ES RECONOCER Y PREMIAR A QUIENES PROTEGEN EL MEDIO AMBIENTE. OBJETIVO: El Premio Planeta Azul del Banco de Occidente busca reconocer y exaltar programas, proyectos o acciones que muestren resultados concretos y que hayan logrado un avance sustancial hacia el conocimiento, protección, conservación y recuperación del recurso agua, enmarcados dentro de un concepto de desarrollo sostenible e impulsando la activa participación de la comunidad directamente involucrada en su desarrollo. Consideramos que toda acción humana que contribuya a una relación más armónica entre el desarrollo y los ecosistemas, contribuye también a la adaptación al cambio climático y queremos conocer de qué manera contribuye su experiencia. Adicionalmente el Premio privilegiará experiencias que generen o apoyen procesos de desarrollo en los cuales ni la dinámica de las comunidades sea una amenaza para los ecosistemas, ni las dinámicas de estos y particularmentee las del agua sean una amenaza para las comunidades. En el caso de las Empresas en todas sus categorías, se premiarán aquellas experiencias cuyos resultados avancen significativamente en comparación con las exigencias mínimas de gestión y calidad ambiental que establece la ley. QUIÉNES PUEDEN PARTICIPAR?: A Categoría Empresarial Grandes Empresas Empresas Privadas o de Economía Mixta B Categoría Pequeñas y Medianas Empresas (Ley 905 del 2004) Mediana Empresa (Activos hasta 30.000 S.M.L.V.) Pequeña Empresa (Activos hasta 5.000 S.M.L.V.) Microempresas (Activos hasta 500 S.M.L.V.) C Categoría General Personas Naturales Fundaciones y Asociaciones Comunidades y Asociaciones Comunitarias ONG Instituciones Educativas Públicas y Privadas ÁREAS: Educación ambiental Conservación y recuperación de cuencas hidrográficas y de ecosistemas Tratamientos de cuerpos de agua y protección de acuíferos Ahorro y maximización del recurso agua Desarrollo, adaptación e implementación de tecnologías Reconversión tecnológica Gestión de riesgo de origen hidrometeorológico Uso sostenible de recursos Adaptación al cambio climático CRITERIOS DE EVALUACIÓN: Impacto en términos de resultados obtenidos Creatividad Vigencia Replicabilidad Coherencia en las acciones Integración de las diferentes áreas Sostenibilidad y continuidad de los resultados de la experiencia PREMIOS: A Categoría Empresarial Primer Puesto: Gran Trofeo Planeta Azul Segundo Puesto: Placa de Reconocimiento B Categoría Pymes Primer Puesto: $68.250.000 y Gran Trofeo Planeta Azul Segundo Puesto: $34.100.000 y Placa de Reconocimiento C Categoría General Primer Puesto: $78.750.000 y Gran Trofeo Planeta Azul Segundo Puesto: $47.250.000 y Placa de Reconocimiento Tercer Puesto: $23.600.000 y Placa de Reconocimiento CÓMO POSTULAR?: Aquellas personas o entidades que deseen postularse o postular a terceros al Premio Planeta Azul, deben enviar completamente diligenciado el formulario de inscripción postulación anexando el documento de su proyecto a la División Planeación Comercial Carrera 4 No. 7-61 piso 5, Banco de Occidente Cali-Valle. Para obtener el formulario deben ingresar a www.comunidadplanetaazul.com y descargar la categoría requerida: Empresarial, Pequeña y Mediana Empresa o General. Comunidad planeta azul @complanetaazul comunidadplanetaazulbo INFORMES Línea gratuita: 01 8000 933 340 Cali: 8861111 Ext.: 8346 / 1815 / 1922 VISÍTENOS www.comunidadplanetaazul.com INSCRIPCIONES 21 de julio al 21 de noviembre de 2014 5