El Mercado Mundial de Servicios Globales y las Oportunidades para Colombia Fabrizio Opertti Especialista Senior en Comercio e Inversiones Coordinador del Programa Operativo Sector de Integración y Comercio Febrero, 2010
Contenidos A El mercado mundial de Servicios Globales (Offshoring): o Definición y Carácterísticas o Estructura organizativa y geográfica del offshoring o Procesos y/o funciones sujetos de offshoring o Factores decisorios para la localización de la inversión o El efecto de la crisis económica mundial o El concepto de Hub & Spoke o La importancia de las Certificaciones Colombia Plataforma para la prestación de servicios globales: o Pilares de la selección de destino de offshoring o FODA o Los desafíos a futuro o Conclusiones
A El mercado mundial de Servicios Globales Offshoring
Qué es Offshoring? El Offshoring es un modelo de negocios en el que una empresa decide trasladar un proceso y/o función interno hacia el exterior, mediante el traspaso del proceso y/o función a una subsidiaria o mediante la subcontratación de un tercero en el extranjero. Deslocalización idimensionalidad Ventajas locales La ejecución del proceso y/o función se desplaza de la casa matriz hacia un país extranjero. Es tanto un fenómeno de Inversión Extranjera Directa (constitución de subsidiaria en el exterior) como de exportación de servicios (subcontratación outsourcing). Su propósito es reducir costos (cost arbitrage), liberar recursos, incrementar la eficiencia operativa y/o aumentar el ritmo de innovación empresarial, tomando provecho de los diferenciales laborales, tributarios y tecnológicos de los países. A
Modalidades de offshoring Nivel de control de la casa matriz sobre el proceso TRANSFERIDO RETENIDO Nearshore outsourcing ( Nearshoring ) Nearshoring cautivo CERCA Ubicación respecto de la casa matriz Farshore outsourcing ( Farshoring ) Farshoring cautivo LEJOS 1 Modalidades: Offshore Outsourcing 2 Captive Offshoring 3 OT (uild operate transfer) A
Qué procesos y/o funciones son sujetos de Offshoring? ITO Offshoring en Tecnologías de la Información (Information Technology Offshoring ITO) Funciones asociadas a las tecnologías de la información, tanto en infraestructura como en aplicaciones: Soporte técnico; desarrollo de software; captura, procesamiento, análisis y administración de bases de datos; helpdesk; desarrollos web, infraestructura de redes; mantenimiento; entre otros. PO KPO Offshoring en Procesos Empresariales (usiness Process Offshoring PO) Offshoring en Procesos del Conocimiento (Knowledge Process Offshoring KPO) Procesos administrativos de back office y front office de las empresas: Centros de contacto (procesamiento de órdenes, telemarketing, call centres, etc.); administración (de gastos, pagos, cuentas por cobrar y pagar, nómina, etc.); finanzas (contabilidad, procesamiento de cheques, tarjetas débito y crédito, consolidación de cuentas, servicios de pago, etc.); legales; logísticos; administración de recursos humanos; compras corporativas. Procesos de alto valor agregado en temas investigación, análisis y desarrollo, ingeniería y diseño, biotecnología, farmacéuticos, contenidos médicos, e learning, animación, servicios legales. A
La variedad de actividades que se desarrollan en cada sector es una oportunidad para que cada país encuentre su nicho de negocio ITO PO KPO A Aplicaciones (86%) Soporte técnico remoto vía help desk Desarrollos Web Pruebas de volumen y carga Monitoreo de desempeño Documentación Parches y pruebas de usuarios Infraestructura y Sistemas (14%) Manejo ciclo de vida de computadores, aparatos móviles, impresoras, etc. Captura y procesamiento de datos Centros de contacto (50%) Procesamiento de ordenes Telemarketing Televentas Contabilidad, finanzas y servicios de pago (46%) (2%) Recursos humanos Administración de nomina Administración info. empleados (2%) Compras y logística Manejo de inventarios Manejo ordenes de compra (65%) Servicios financieros Investigación y Análisis de Mercados (23%) (6%) Servicios Legales Diseño y Servicios de Ingeniería (3%) Investigación farmacéutica (3%)
En los últimos años el mercado ha tenido un comportamiento sumamente dinámico. Para el año 2010 se estima que el mercado será superior a los 200 mil millones de dólares. 100% =60 70 ~15% 15 ~35% ~65% 100% = 30 35 10 12 20 23 ~30% ~55% 18 26 27 35 Fuente: Everest Researh Institute, Mckinsey Global Institute, Nasscom Strategic Review 2007
Factores determinantes a través del tiempo Dot com Silicon Valley Post Crisis Económica Mundial 1995 2000 2003 2010 Escasez de mano de obra calificada Dónde se consiguen más ingenieros? COST ARITRAGE Dónde proveen el servicio más barato? CALIDAD Dónde proveen el servicio de mejor calidad? COSTOS Y CALIDAD Dónde proveen el servicio más barato y de mejor calidad? Mano de obra calificada de la India ajo costo de la mano de obra en la India como ventaja Surgimiento de las Filipinas como destino Centros de Excelencia Surgimiento de nuevos destinos A Racionalidad en el Futuro!
Oportunidad en la crisis La crisis económica ha forzado a las grandes compañías globales, especialmente estadounidenses, a reducir costos. Las empresas empiezan a considerar el offshoring como una estrategia para sobrellevar la crisis COST ARITRAGE. Además de reducir costos, el offshoring les permite a las empresas concentrar sus esfuerzos en su negocio principal (core business). La diversificación de los destinos de offshoring es una estrategia de mitigación de riesgos para empresas que operan globalmente. La crisis ha impulsado: 1. Nuevos destinos de offshoring: Las empresas están pensando fuera de los destinos tradicionales (India, Filipinas, etc.). 2. Nuevas funciones o procesos tercerizados al extranjero! La crisis económica cambia la racionalidad del negocio: en los próximos años las palabras claves son REDUCCIÓN DE COSTOS y CALIDAD!! A
Hacia un modelo Hub & Spoke La diversificación de los destinos de offshoring es una estrategia de mitigación de riesgos para empresas que operan globalmente. Diversificación A nivel Micro Spoke A nivel Macro HU
Diversificación a nivel Macro La diversificación macroeconómica hace referencia a un concepto geográfico usca ofrecer diversas opciones para que los inversionistas no concentren sus operaciones en un sólo país o región La exposición a los riesgos asociados a las operaciones (macroeconómicos, políticos, seguridad, laborales) se reduce Permite la consolidación de portafolios sólidos y diversificados Permite aprovechar y potenciar las ventajas comparativas de cada lugar
Diversificación a nivel Micro Desarrollo de Sofware Procesos administrativos de back y front office CENTROS DE EXCELLENCIA Análisis y administración de base de datos REDUCCION DE COSTOS Y MAYOR EFICIENCIA Investigación y análisis de mercados Ingeniería, diseño, animación, servicios legales
Certificaciones de calidad para la industria del Offshoring 5% 14% 36% Certificaciones en el mundo ISO 9001 45% Europa Extremo Oriente El resto del mundo América Latina Certificaciones en América Latina ISO 9001 4.013 4.116 7.033 8.808 15.384 rasil Argentina Colombia Chile Otros Para la industria del offshoring las certificaciones más demandadas son CMMI e ISO 9001 Latinoamérica está atrás en relación con sus competidores en la obtención de certificaciones Hay una gran disparidad en la región: En rasil, Argentina, Colombia y Chile se concentran la mayor cantidad de firmas con certificaciones ISO 9001 o en proceso de obtención Fuente: The ISO Survey 2007, International Organization for Standardization (ISO)
Proveer apoyo en la obtención de las certificaciones de calidad debe ser uno de los objetivos de los países Mejores prácticas en la promoción de certificaciones Apoyo a los sectores en donde las certificaciones son más valoradas La demanda de certificaciones varía dependiendo de la industria Promover la formación de asociaciones comerciales o grupos en la industria de offshoring de India Alianzas Publico Privadas Combinar la obtención de certifiaciones con una campaña de promoción para difundir a potenciales clientes el valor agregado de los servicios prestados por los países Qualifying Criteria Differentiating Criteria Nonessential
Porqué LAC tiene que enfocarse en obtener certificaciones de calidad? 1. Actualmente son necesarias para competir en el mercado global 2. Representan una oportunidad para los países de América Latina de crecer en la industria del offshoring pues la evidencia empírica demuestra que la obtención de certificaciones tiene un impacto significativo en el aumento de la participación en el mercado global: 45% de las firmas certificadas con ISO 9000 aumentó su participación en el mercado en los primeros 6 8 meses 3. Ofrecen a las firmas beneficios externos e internos: Externos: Alta percepción de calidad por parte de los clientes y ventaja significativa sobre proveedores sin certificación Internos: Mejoras en la productividad, satisfacción de los clientes, entre otros
En la elección de la localización de la operación de Offshoring, el capital humano es uno de los activos más importantes Factores decisorios Costos (40%) Habilidades (30%) Clima de negocios (30%) Costos de compensación (80%) Experiencia en IT y PO (40%) Políticas de promoción y ambiente general del país (60%) Costos de Infraestructura (10%) Mano de obra disponible (20%) Infraestructura disponible en el país (20%) Costos derivados de impuestos y regulaciones gubernamentales (10%) Niveles altos de educación (10%) Habilidades lingüísticas (20%) Adaptabilidad cultural (10%) Seguridad y protección de propiedad Intelectual (10%) A Fuente: AT Kearney, 2009
Colombia Plataforma para la prestación de servicios globales
Variables de análisis para la selección de destino 1 Ventajas específicas del País 2 Costos 3 Entorno regulatorio Clima de negocios 4 Recursos humanos 5 Madurez de la industria
1 Ventajas específicas del País Proximidad geográfica y de zona horaria al mayor mercado de offshoring en el mundo (EE.UU). Destino ideal de Nearshoring. Afinidad cultural con Europa y EE.UU. Español neutro (sin acento). Ubicación geográfica estratégica:
2 Costos El salario promedio de un programador de TI avanzado en Colombia es de US$18.000 a US$20,000 año, mientras que en Chile, razil y México es de US$25.000 a US$27.000 y en Argentina de US$16.000 a US$19.000. Los impuestos a la renta y a las ventas de Colombia son comparables a los de sus competidores en la región. 40% 35% 33% 35% 34% Colombia Argentina razil Chile Mexico 30% 28% 25% 20% 15% 17% 16% 21% 18% 19% 15% 10% 5% 0% Impuesto a la renta Source: E.I.U. World Investment Service, 2009 / E.I.U, Country Commerce, 2009 Impuesto general a las ventas
2 Selección de Costos de Negocios en US$, 2008. Top Management (US$, año) Middle Management (US$, año) Junior Management (US$, año) Arriendo de oficina (US$ m², año) Colombia Argentina rasil Chile México 386,000 395,402 1,471,594 586,092 745,797 196,000 151,509 312,103 257,871 207,696 62,000 36,213 91,280 72,375 52,304 387 420 621 323 384 Electricidad (US$ Kwh) Agua (US$,m³) Teléfono (US$ línea/mensual) 0.09 0.03 0.11 0.10 0.11 5.99 0.10 5.85 1.25 1.62 5.00 13.00 23.00 8.00 19.00 VoIP llamada de 3 minutos (US$) 0.29 0.10 0.16 0.06 0.30 ADSL para negocio (US$ suscripción/anual) Promedio costo viaje de trabajo (US$ por día) 2,568 1,055 1,991 664 1,091 226 261 277 381 528 Fuente: E.I.U. World Investment Service, 2010 / ID per diem rates
3 Entorno regulatorio Clima de negocios Ease of doing usiness*, 2010 Colombia Chile Argentina México rasil Ranking Doing usiness 37 49 118 51 129 Comenzar un negocio 74 69 138 90 126 Emplear trabajadores 63 72 101 136 138 Registrar propiedad 51 42 115 99 120 Pago de impuestos 115 45 142 106 150 Protección a inversionistas 5 41 109 41 73 Cumplimiento (enforcement) de contratos 152 69 46 81 100 Fuente: World ank, Doing usiness Report, 2010 * Los países son rankeados de 1 a 183 de acuerdo con la facilidad para hacer negocios, siendo la primera posición la mejor. Un ranking alto en el doing business significa que el entorno regulatorio facilita la operación de un negocio.
3 Índice de Competitividad, Colombia, 2009 2010 El Foro Económico Mundial clasifica a Colombia como una economía centrada en la eficiencia (efficiency driven). El país ocupa la posición 69 entre 133 economías. De acuerdo al FEM, los factores más problemáticos para hacer negocios en Colombia son listados de mayor a menor importancia : 1. Corrupción. 2. Acceso al crédito. 3. Tipos impositivo. 4. urocracia gubernamental ineficiente. 5. Regulación tributaria. 6. Oferta de infraestructura inadecuada, entre otros. LasventajascompetitivasdeColombiadeacuerdoconel FEM son: a. Esperanza de vida. b. Gasto en educación. c. Grado de orientación hacia el servicio al cliente. d. Fortaleza de la protección a inversionistas. e. Tamaño del mercado doméstico. f. Calidad y cantidad de proveedores locales. g. Leyes relacionadas con la industria ICT. Fuente: World Economic Forum, Global Competitiveness Index, 2009 2010
4 Recursos humanos Destrezas de Idiomas. Exámenes ESOL, Dec 2008 (% de personas que aprobaron el examen) 100% 80% 80.00% 72% 69.60% 79% 79% 76% 76.50% 75% 64% 60% 46% 50.00% 54% 59% Advanced English 40% Proficiency in English usiness English (Higher) 20% * * * Datos no disponibles. 0% 0.00% 0% Colombia rasil Argentina Chile Mexico Fuente: Cambridge ESOL Examinations. Grade Statistics, 2008.
4 Selección de Indicadores de Educación, 2007 120% 1,487,186 personas 105% 100% 95% 94% 85% 99% 98% 91% 84% 96% 87% Alfabetismo 80% 68% Estudiantes matrículados en secundaria 60% 52% Estudiantes matrículados en educación terciaria 40% 33% 30% 26% 20% 0% Colombia rasil Argentina Chile Mexico Fuente: The World ank. The Little Data ook, 2009 / UNESCO Institute for Statistics, Data Centre, 2010
4 Resultados en el examen PISA (OCDE), 2006 440 60 430 420 410 430 42 47 51 52 409 Clasificación 53 50 40 Puntuación 400 390 380 384 382 381 30 20 Clasificación 370 360 10 350 Chile México rasil Argentina Colombia 0
4 Matriculados en educación terciaria por áreas, 2008 Personas matriculadas en educación terciaria: 1,487,186 8% 5% Humanidades 8% Administración, derecho y ciencias sociales 2% Ciencias Ingeniería, Manufactura y Construcción 42% Agricultura Salud Educación 32% 3% Fuente: UNESCO Institute for Statistics, Data Centre, 2010
4 Índice de Talento Humano, Colombia, 2008 2013 El Latin America Talent Index (LATI) compara y clasifica a los países de la región según su oferta de recursos humanos para potenciales inversionistas hoy y en 5 años. 7 variables son analizadas: población, calidad de los sistemas de educación obligatoria, calidad de las universidades y escuelas de negocios, calidad del clima de negocios para fomentar la formación de talento humano calificado, movilidad de la mano de obra y relativa apertura del mercado de trabajo, flujos de IED y la capacidad para atraer talento. Colombia ocupa la octava posición entre 10 países para el año 2008 y se pronostica que mantenga esta posición en el año 2013. De acuerdo al LATI, los factores más favorables del país son el tamaño de su población y los flujos de IED, mientras que los factores con mayor impacto negativo en la consolidación de su recurso humanos son la calidad de las universidades y escuelas de negocios (8 de 10 posición) y su habilidad para atraer recurso humano calificado (9 de 10). Fuente: Heidrick & Strugless International, Inc., Economist Intelligence Unit, The Latin America Talent Index, 2009
5 Madurez de la industria Composición de exportaciones de Colombia (2008): ienes, US$37,095 Millones Servicios, US$ 4,137 Millones Otros Servicios, US$ 3,393 Millones Servicios de Offshoring, US$ 744 Millones 1.7% del PI 0.3% del PI Fuente: anco de la República de Colombia (alanza de pagos)
5 Madurez Certificaciones de Calidad de Proceso Falta de certificaciones es una barrera a la competitividad para empresas colombianas en sectores de PO en crecimiento 100% 75% 50% 25% 0% Expectativas del Mercado % de Líderes del mercado global con CMMI o ISO 9001 100% Certificados Servicios de Ingeniería (ESO) Servicios de 'Healthcare' Análisis de Mercado y Finaciero Sectores en crecimiento Posición Actual de Colombia A favor: ICONTEC : Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, supervisa las certificaciones de sistemas y promueve ISO 9001 desde 1991. En contra: Menos certificaciones de ISO 9001 que rasil y Argentina Solo 13 empresas colombianas con resultados exitosos de CMMI reportados a la sede central de CMMI (4 con calificación alta) Falta de comunicación de certificaciones aprobadas entre ICONTEC y las instituciones internacionales
Colombia: Plataforma para la prestación de servicios globales Estructura de costos relativamente baja en comparación con otros país como USA, México, rasil y Chile Zona horaria y ubicación Afinidad cultural con Europa y USA No hay restricciones para la adopción de nuevas tecnologías y desarrollos uena infraestructura educativa El número de ingenieros aptos (32%) es superior a otros países de América Latina: México (20%); rasil (13%) Chile (7%) y Argentina (8.1%) Tamaño poblacional permite escalabilidad operacional Inflación baja y estable Atender a la creciente población hispana del continente Los nuevos trabajos en actividades outsourcing creados por la actual crisis financiera Enfoque en sectores en los que Colombia tiene afinidad, como salud, servicios financieros y gobierno. El déficit poblacional en los países desarrollados como Alemania y Japón los obligará a continuar haciendo offshoring para mantener el crecimiento de su PI La crisis financiera potencia el fenómeno del offshoring. El nearshoring es la nueva tendencia. PO&O es uno de Sectores de Clase Mundial (Visión Competitiva 2032) Gran número de ciudades medianas para localizar operaciones medianas a costos bajos No hay un marco normativo fuerte orientado a la industria (, ley especial para la exportaciones de servicios, incentivos especiales para fortalecer la industria) Falta de dominio de inglés Acceso limitado a capital Niveles bajos de educación terciaria Inmadurez de la industria Fuertes competidores en la región y en Europa del Este Eventualmente la oferta de recurso humano no será suficiente para cubrir la demanda de la industria A medida que la calidad del recurso humano mejore y la demanda de empleados bilingües aumente, los costos del recurso humano crecerán Riesgos regulatorios y de inversión Principales competidores altamente proactivos para posicionarse en la industria.
Colombia tiene la oportunidad de capturar una porción del creciente mercado de ITO y PO pero TIENE que esforzarse por ganarle la carrera a sus competidores Colombia puede aprovechar su ventaja de costos, pero para convertirse en un jugador importante en la industria global del offshoring debe ofrecer otros incentivos, sobre todo, debe convertirse en un CENTRO DE EXCELENCIA. Se requieren mayores esfuerzos de promoción de la inversión y la exportación de servicios. La estrategia debe consistir en ofrecer servicios en nichos especializados y ser los MEJORES en esos nichos. Reforzar los programas educativos, enfocados en el bilingüismo y en las necesidades de la industria resulta esencial. Las alianzas estratégicas entre los jugadores de la industria, el sector público, el sector privado y las universidades son fundamentales para conseguir las metas propuestas.
para lograrlo el país debe enfocarse en 3 4 5 Entorno Regulatorio Adecuar la regulación en las áreas de mayor relevancia para la industria. Crear incentivos regulatorios particulares para atraer nuevos jugadores. Recursos Humanos Aumentar aptitud, disposición y retención del Recurso Humano. Desarrollar bilingüismo. Crear alianzas universidades empresas para alinear el sector con las necesidades del mercado (finishing schools) Madurez de la industria Atraer inversión extranjera. Promover al país como proveedor de IT y PO. Consolidar una asociación como NASSCOM.