MEJORAMIENTO DEL SERVICIO EN SUCURSALES BANCOLOMBIA BUGA Y CARTAGO Trabajo de Grado Maestría Administración Icesi Ana Milena Peña Beatriz Leal
ANTECEDENTES 1. Percepción del dlcliente Bancolombia 2. Nueva Estrategia de Servicio Bancolombia 3. Resultados encuesta Invamer 4. Proceso de Vinculación Bancolombia. 5. Bonificaciones Asesores Bancolombia
RESULTADOS DE INVAMER DIC MAY 2010 VARIABLES CRÍTICAS DE ASESORÍA Nota: Encuesta Mensual telefónica practicadaaa cinco clientes de cada sucursal Tres de los cuales son clientes atendidos en la sala de asesoría En el análisis no se incluye el área de caja porque presenta muy buenas calificaciones en promedio. Volver
BONIFICACIONES ASESORES BANCOLOMBIA Nota : Cuadro de Bonificaciones promedio para el 2.010 Volver
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA En la encuesta Invamer, los clientes dan bajas calificaciones de percepción a las Sucursales de Buga y Cartago por los prolongados tiempos de espera antes de ser atendidos. Además personalmente enfrentamos la molestia de nuestros clientes y vemos los problemas de congestión que tenemos que resolver a diario en estas oficinas.
JUSTIFICACIÓN 1. Solicitud urgente de nuestros clientes. 2. Sustenta la estrategia de crecimiento de Bancolombia. 3. Mejora la percepción del cliente ce e 4. Crecen los negocios
OBJETIVO GENERAL Reducir el tiempo de espera en el área de asesoría sin afectar la calidad del tiempo dedicado a cada cliente cuando le corresponde su turno.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Mj Mejorar un 10% en las variables ibl críticas de asesoría (Invamer) 2. Mejorar un 10% el Índice General de Percepción (Invamer) 3. Diseñar un protocolo de direccionamiento 4. Revisar y diseñar Nuevo Protocolo de Fila Rápida 5. Realizar seguimiento a Protocolo de Fila Rápida 6. Diseñar un plan de incentivos y reconocimientos para el mejor asesor rápido
MARCO METODOLÓGICO 3. Revisión ió Productividad Comercial 5.Diseño Protocolo Direccionamiento 1.Análisis Encuesta Invamer 2. Realización y práctica encuesta propia 4.Revisión y Diseño Nuevo Protocolo Fila Rápida
CONCLUSIONES Encuestas Orientación Comercial Cartago demoras en atención Cartago 1. Demoras en atención tanto en encuesta Invamer como en encuesta propia. Solo el 38% de los clientes es atendido antes de 45 minutos. 2. Mayor orientación a productos de crédito 3. El 78% de los clientes encuestados iban a realizar transacciones de tipo comercial Buga 1. Agilidad, el 83.4% de los clientes atendidos antes de los 45 minutos. 2. Buga muy orientado al producto ahorros 3. El 41,6% de los clientes encuestados iban por transacciones de tipo operativo Productividad Ahorros Encuestas Orientación Operativa Buga mejor IP Más agilidad Productividad Productos de Crédito
CONCLUSIONES 1. La implementación de los protocolos ha permitido mejorar los IP de ambas sucursales. 2. Podemos apreciar la caída en el IP de Buga precisamente desde Julio cuando no se contó con direccionador. 3. El SVA de ambas oficinas i corrobora como las decisiones i del enfoque comercial aportan mayor o menor valor a la organización.
RECOMENDACIONES Encuesta detallada Mejor Asesor Fila Rápida MERCADEO GESTIÓN COMERCIAL Revisión enfoque comercial Buga GESTIÓN OPERATIVA Seguimiento diario Contratación Fila Rápida Direccionador
MUCHAS GRACIAS
ANÁLISIS ENCUESTA INVAMER DIC MAY 2010 OFICINA BUGA OFICINA CARTAGO 120 100 80 60 40 20 0 120 100 80 1. Tiempo 60 2. Q asesores 40 3. Agilidad 4. Asesoría 20 0 1. Tiempo 2. Q asesores 3. Agilidad 4. Asesoría Volver
PRODUCTIVIDAD COMERCIAL TARJETAS DE CRÉDITO CUENTAS DE AHORROS 250 200 150 100 50 0 Buga Cartago 1200 1000 800 600 400 200 0 Buga Cartago Buga Cartago Nota: El banco no consolida estas estadísticas. Nuestro trabajo consistió en Sumar los resultados mensuales de los cuatro asesores de cada oficina durante Los últimos seis meses Volver
ELABORACIÓN Y PRÁCTICA DE ENCUESTA Formato de encuesta Propia 1. Tipo de solicitud, asesoría o producto requiere el cliente Muestreo Aleatorio Simple. Universo de clientes por oficina de 1.000 clientes 2. Cuánto tiempo esperó antes de ser atendido por un funcionario? 3. Cuánto tiempo le gustaría esperar antes de ser atendido por un funcionario? 4. Cuánto tiempo utilizó el funcionario atendiéndolo? 5. Tiempo que le gustaría que utilizarán los funcionarios atendiendo 6. Disposición del asesor para ayudar a los clientes y usuarios 2 7. Los clientes y usuarios reciben atención (0.055 )(1000 personalizada y a su vez son orientados a los canales electrónicos como el uso de internet, audio respuesta, celular N=47 Descripción: n = tamaño de la muestra requerido N = tamaño de la población (1000 clientes) Z = nivel de confianza de 95% (valor estándar de 1,96) P = prevalecía estimada de la baja percepción de los clientes (4%, cálculo ya estimado por el Banco) Q = 96% e = margen de error de 5.5% n 2 (1.96 )(0.04)(0.96)(1000) 2 1) (1.96 )(0.04)(0.96)
RESULTADOS ENCUESTAS
RESULTADOS ENCUESTAS BUGA CARTAGO
RESULTADOS ENCUESTAS BUGA CARTAGO
RESULTADOS ENCUESTAS BUGA Cuánto tiempo utilizó el funcionario atendiéndolo? Buga Cartago % % 58,3 46,0 1 min a 15 min 15 min a 30 8,3 26,0 min 30 min a 45 16,7 14,0 min 45 min a 60 8,3 2,0 min Más de 60 0,0 2,0 min NS/NR 8,3 10,0 Total 100,0 100,0 CARTAGO Volver
REVISIÓN Y DISEÑO DE NUEVO PROTOCOLO FILA RÁPIDA PROTOCOLO ACTUAL Tipo de Operaciones Consultas de números de cuentas Consultas de movimiento Entregadetarjetas tarjetas crédito o débito Entrega de extractos 2. Se rota cada día 3. Cronograma de atención 4. Seguimiento semanal 5. Contar en lo posible con un direccionador PROPUESTA 1. Asesor encargado no realice venta directa 2. Evaluación y segumiento diario 3. Premio mensual al mejor asesor de Fila Rápida Sistema de Medición Asesor Fila Rápida 1. Medición diaria de turnos atendidos (70%). 2. Ventas Referida (seguros, CDT s, tarjetas de crédito, cuentas de ahorros)(peso 30%). Volver
NUEVO PROTOCOLO DE DIRECCIONAMIENTO Volver