MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO 2010 Voto Nº 636-10 Comisión Nacional del Consumidor a las diecisiete horas cuarenta minutos del dos de septiembre del dos mil diez Denuncia interpuesta por CARMEN GUADALUPE BRENES HERRERA, cédula de identidad dostrescientos noventa y seis- seiscientos ocho, contra HOTELERA SAN FRANCISCO DE ASIS, S.A. (GRUPO PAPAGAYO HOTEL NAKUTI RESORT), cédula jurídica tres- ciento uno- ciento veintiún mil treinta y ocho; por supuesto incumplimiento de contrato, falta de información y publicidad engañosa, según lo establecido en los artículos 34 incisos a), b), c) y 37 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No. 7472, del 20 de diciembre de 1994. http://reventazon.meic.go.cr/informacion/cnc/votos2010-6/voto636.pdf 1
COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR Voto 636-10 Comisión Nacional del Consumidor a las diecisiete horas cuarenta minutos del dos de septiembre del dos mil diez Denuncia interpuesta por CARMEN GUADALUPE BRENES HERRERA, cédula de identidad dostrescientos noventa y seis- seiscientos ocho, contra HOTELERA SAN FRANCISCO DE ASÍS, S.A. (GRUPO PAPAGAYO HOTEL NAKUTI RESORT), cédula jurídica tres- ciento uno- ciento veintiún mil treinta y ocho; por supuesto incumplimiento de contrato, falta de información y publicidad engañosa, según lo establecido en los artículos 34 incisos a), b), c) y 37 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No. 7472, del 20 de diciembre de 1994. RESULTANDO PRIMERO. Que mediante denuncia recibida el veintiocho de julio del dos mil seis, el señor CARMEN GUADALUPE BRENES HERRERA interpuso formal denuncia contra HOTELERA SAN FRANCISCO DE ASIS S.A. (GRUPO PAPAGAYO HOTEL NAKUTI RESORT) argumentando en síntesis: (...) El dia veintiocho de junio del presente año, cancelé en el Banco Nacional una reservación para ocho días para disfrutar una semana de vacaciones en el Hotel Nakuti Resort, para lo cual me comuniqué previamente a estas oficinas centrales donde me proporcionaron el precio de Novecientos veinticuatro dólares y me explicaron detalladamente vía telefónica que íbamos a disfrutar de los servicios de un hotel todo incluido de cuatro estrellas ( ) Al llegar ahí el lunes diecisiete de julio, no encontramos nada de lo ofrecido. Llamando mucho mi atención que al registrar mi llegada al hotel con mi hija, en recepción preguntamos por el itinerario de las actividades y se nos dijo que en el hotel no había ningún tipo de éstas. La alimentación fue, siempre escasa, p{esima calidad de los alimentos, nunca existió variedad ( ) la comida era fría, y rodeada de moscas. Al preguntar al bar por algún cóctel, el encargado del bar nos repitió durante seis días que él llevaba solamente quince días trabajando ahí, y que no tenía mezclas o licores para los cócteles. ( ) El jacuzzi que ofrecían ( ) no funcionó ( ) El encargado de limpiar la piscina ponía el cloro a las ocho de la mañana ( ) El servicio de limpieza a habitación fue en extremo deficiente todo el tiempo de nuestra estadía ( ) Las toallas de la piscina al pedirlas en recepción nos indicaban que por el momento no había ( ) El teléfono de la habitación no sirvió en ningún momento ( ) No había ningún gimnasio o área para hacer deporte como se nos había indicado anteriormente. La disco no existía ( ) La tienda de souvenir no la encontramos por ningún lado. Ante tal situación, tratamos de comunicarnos con el gerente del hotel ( ) El señor Elías Lizano nos dio por respuesta que él también llevaba menos de una mes de trabajar en el hotel y que las quejas como las nuestras debían ser presentadas a oficinas centrales ( ) Ante tal situación, mi hija y yo, tuvimos que regresamos(sic) veinticuatro horas antes de terminar nuestra estadía, ya que nos sentimos completamente engalladas(sic) y estafadas ( ) (folios 1 y 2). En virtud de lo anterior, la consumidora solicitó en el escrito de denuncia que se le devuelva el dinero pagado. (folio 1 y 107). Aporta como prueba los documentos que se encuentran visibles a folios 4 al 18 del expediente administrativo. SEGUNDO. Que mediante auto de las quince horas diez minutos del dos de abril del dos mil ocho, dictado por la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, actuando como órgano director, se dio inicio al procedimiento administrativo ordinario, por supuesta infracción al artículo 34 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472, mismo que no pudo ser notificado a la parte denunciada. (Folios 49), por lo cual mediante auto de las nueve horas cuarenta y cinco minutos del veintiocho de abril del dos mil ocho, se procedió a revocar la hora y fecha de la comparecencia fijada y se previno a la parte denunciante de aportar lugar o dirección donde notificar a la parte denunciante (folio 61 y 62). TERCERO. Que mediante escrito presentado por la denunciante el catorce de mayo de dos mil 2
ocho, cumplió con lo prevenido. (folios 64 y 65). CUARTO. Que mediante resolución de las quince horas diez minutos del dieciséis de mayo de dos mil ocho dictada por la Unidad Técnica de Apoyo a la Comisión Nacional del Consumidor (folios 74-80), se procedió a realizar un nuevo señalamiento para la celebración de la comparecencia, mismo que fue debidamente notificado a las partes involucradas (folios 81 al 83). QUINTO. Que la comparecencia oral y privada prevista en el artículo 309 de la Ley General de la Administración Pública, se realizó a las ocho horas con treinta y tres minutos del veintisiete de junio del dos mil ocho, sin la participación de la parte denunciada a pesar de haber sido notificada correctamente, según se desprende del acta de notificación visible a folio 83. (folios 89-109). SEXTO. Que se han realizado todas las diligencias útiles y necesarias para el dictado de la presente resolución. CONSIDERANDO PRIMERO. HECHOS PROBADOS: Como tales y de importancia para la resolución del presente asunto se tiene por demostrado: 1- El día veintiocho de junio de dos mil seis, la señora Carmen Guadalupe Brenes Herrera, canceló una reservación de hospedaje todo incluido por ocho días para dos personas con Hotelera San Francisco de Asis S.A. (Grupo Papagayo Hotel Nakuti Resort); por un monto de novecientos veinticuatro dólares ($924.00). (folio 13 vuelto y 102). 2- A la consumidora se le informó que el hotel contaba dentro de sus instalaciones con piscina, jacuzzi, restaurantes, caja de seguridad, casino, discoteca, bar, Gimnasio, tienda de souveniers. (folios 4, 5, 6 y 16). 3- La piscina, jacuzzi, gimnasio, discoteca, tienda de suoveniers no pudo ser utilizada los días que la denunciante contrató para alojarse en el Hotel propiedad de la denunciada. (folios 102 al 105). SEGUNDO. HECHOS NO PROBADOS: Como tales y de importancia para la resolución del presente caso no se tienen. TERCERO. De previo a entrar al análisis de los elementos de juicio que obran en autos es necesario recordar que en casos como el presente, en que la comparecencia se verifica con la ausencia injustificada de una de ambas partes del procedimiento, a pesar de haber sido éstas debidamente notificadas; el artículo 315 de la Ley General de la Administración Pública dispone en lo conducente que: (...)1.- La ausencia injustificada de la parte no impedirá que la comparecencia se lleve a cabo, pero no valdrá como aceptación por ella de los hechos, pretensiones ni pruebas de la Administración o de la contraparte (...), toda vez que bajo la aplicación armónica del Principio de Verdad Real tutelado por los artículos 214, 221 y 297 de la Ley General de la Administración Pública y el Principio de la Inocencia consagrado en el ordinal 37 de la Constitución Política, lo que al tenor de la citada disposición se impone es la valoración de los elementos de juicio existentes bajo las reglas de la sana crítica. CUARTO. Derecho aplicable: Para esta Comisión Nacional del Consumidor, el hecho denunciado por la parte accionante, se enmarca en lo fundamental y en nuestro medio como un aparente incumplimiento de contrato y falta de información, en los términos así previstos en el artículo 34 por los incisos a) y b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (LPCDEC), 7472. QUINTO. Partiendo del análisis de lo expuesto, y de las pruebas aportadas a los autos, bajo las reglas de la sana crítica racional (artículo 298 de la Ley General de la Administración Pública), queda demostrado que el día veintiocho de junio de dos mil seis, la señora Carmen Guadalupe Brenes 3
Herrera, canceló una reservación de hospedaje todo incluido por ocho días para dos personas con Hotelera San Francisco de Asis S.A. (Grupo Papagayo Hotel Nakuti Resort); por un monto de novecientos veinticuatro dólares ($924.00). (folio 13 vuelto y 102). Indica la denunciante, que fue en las oficinas de la denunciada donde encontró la publicidad sobre las instalaciones y servicios que brindaba el Hotel Nakuti Resort, al respecto en la comparecencia oral y privada señaló: ( ) Primero en las oficinas y entonces yo fui para preguntar y para pedir los folletos que me mostraran cómo era el hotel y preguntar ( ). (folio 39). Sobre este tema, y respecto de la información que se le brindó a la consumidora en la comparecencia oral y privada indicó: ( ) ellos me dijeron que era un hotel de 4 estrellas todo incluido y me dijo como toda la cadena Papagayo que usted entra y tiene comida y no hay horario para que usted coma, hay muchas actividades acuáticas, hay entretenimientos nocturnos y es más, hicieron mucho énfasis en que habían muchos entretenimientos diurnos y nocturnos y que iban a hacer deportes como tipo aeróbicos en la mañana en la piscina ( ). (folio 39). Aunado a lo anterior, a folio 16 del expediente administrativo consta folleto publicitario con los servicio brindados por el Hotel, donde se ofrece servicio todo incluido, alimentos y bebidas, dos restaurantes uno tipo buffet y otro de comida internacional, discoteca, bar, caja de seguridad, tienda de souveniers, servicio de piscina. Siendo esto así, se tiene por acreditado, que en virtud de la publicidad así como la información brindada, la consumidora decidió contratar con la denunciada el hospedaje en el Grupo Papagayo Hotel Nakuti Resort, por un monto de novecientos veinticuatro dólares ($924.00) (folio 13 vuelto). Ahora bien, en la comparecencia oral y privada y con respecto a cuales fueron los incumplimientos con que se había encontrado al llegar al lugar, la testigo de cargo Ana Cecilia Arce Brenes, bajo la fe de juramento apuntó: ( ) des que yo llegué yo me había informado que el hotel ofrecía ciertos servicios e instalaciones como de gimnasio y tienda de souvenirs y discoteca y entonces yo levaba ropa para asistir al gimnasio y desde que llegué pregunté y me dijeron no aquí no hay gimnasio y luego pregunté si había discoteca y me dijeron que no ( ) las toallas no las cambiaban y no había papel higiénico ( ) a la piscina le ponían el cloro a las 8.30 a.m cuando ya uno se iba a meter, entonces no nos podíamos meter porque le acaban de poner cloro ( ) Luego es un hotel todo incluído y yo esperaba digamos que uno pudiera pedir bebidas y agua durante el día mientras uno estuviera ahí en la piscina, pero cuando yo ya llegaba a pedir sólo había una barra de digamos el muchacho que estaba atendiendo y entonces cuando yo llegaba a pedir por ejemplo coca, no hay coca Light. Luego pedí un coctel, tienen piña colada? No, no hay piña colada. ( ) Y con la comida ; bueno era estrctamente tres comidas al día y se supone que si es todo incluido uno puede merendar ( ) si uno pedía frutas ya estaban pasadas ( ) luego en la habitación había como una hoja en donde indicaba la promoción de uno de los restaurantes que era formal para que uno hiciera la reservación ( ) entonces llamé para reservar, pero entonces me dijeron que ese restaurante no queda aquí, es del hotel en Limón ( ) yo le decía, que por que si decía discoteque entonces por qué no había..? Y decía, no, es que ahí no dice y yo le dije que raro porque hasta en la hoja que tenemos en las habitaciones ahí dice ( ) hasta dos días después llegaron las toallas limpias ( ) la comida era exactamente el mismo problema ( ). (folios 102 al 105). En este sentido, este Órgano tiene por acreditado de que en los días en que la consumidora se hospedó en el hotel de la accionada no pudo hacer uso de los servicios ofrecidos, esto en virtud de la prueba testimonial aportada por la denunciante. Con lo antes mencionado, se comprueba de que existió un claro incumplimiento contractual, por cuanto el contrato suscrito entre las partes incluía la utilización de una serie de servicios como sistema todo incluido, piscina, discoteca, restaurantes, gimnasio, toallas, bar, alimentos y bebidas que no pudo disfrutar la consumidora y su acompañante conforme lo pactado. Sobre este particular, se debe apuntar que el contrato una vez suscrito se constituye en ley entre las partes por lo tanto los derechos y obligaciones en el estipulado deben ser respetadas por ambas partes. Por otro lado, y sobre el deber de información el artículo 34 inciso b) del la ley 7472 señala: ( ) ARTÍCULO 34.Son obligaciones del comerciante y el productor, con el consumidor, las siguientes: ( ) b) Informar suficientemente al consumidor, en español, de manera clara y veraz, acerca de los elementos que incidan en forma directa sobre su decisión de consumo ( ). Debe indicarse de que acuerdo a lo establecido por el artículo antes citado, así como de las manifestaciones del denunciante, la prueba testimonial y la prueba documental que corre a folio 16 4
del expediente administrativo, existió una infracción al deber de información, toda vez que la accionada omitió indicarle a la consumidora sobre cuales servicios estarían disponibles durante las fechas en que se hospedaría, información que a vez resultaba relevante a efecto de que la denunciante tomara su decisión de consumo. Por otro lado, el artículo 37 de la Ley de Promoción de la Competencia y defensa efectiva del consumidor, establece: ( ) Artículo 37.- La oferta, la promoción o la publicidad de los bienes y servicios debe realizarse de acuerdo con la naturaleza de ellos, sus características, condiciones, contenido, peso cuando corresponda, utilidad o finalidad, de modo que no induzca a error o engaño al consumidor. No pueden omitirse tales informaciones, si de ello puede derivarse daño o peligro para la salud o la seguridad del consumidor ( ). Como bien se puede apreciar, la empresa denunciada incurrió en publicidad engañosa, toda vez que promocionó al consumidor una serie de servicios con los cuales no contaba, relativos a discoteca, restaurantes formales con reservación, caja de seguridad, siendo que como se constató mediante prueba testimonial y documental el hotel no contaba con tales servicios, induciendo al consumidor a engaño al momento de realizar el acto de consumo. SEXTO. Establecido lo anterior, es por lo que la presente denuncia debe ser declarada con lugar, en cuanto al incumplimiento de contrato, falta de información y publicidad engañosa, toda vez que la parte accionada incumplió con los ordinales 34 incisos a), b) y c) y 37 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley 7472 y por ende, se le impone de conformidad con el artículo 57, inciso b) y 59 de la misma Ley, la sanción correspondiente. Esta se gradúa aquí en consideración tanto de la gravedad del incumplimiento como la participación del infractor en el mercado de hotelero, por lo que se fija en el monto de UN MILLÓN DOSCIENTOS NOVENTA Y DOS MIL QUINIENTOS COLONES EXACTOS ( 1.292.500.00), correspondientes a diez veces el salario mínimo establecido en la Ley de Presupuesto Ordinario de la República, el cual al momento de los hechos fue de ciento veintinueve mil doscientos cincuenta colones ( 129.250,00). Igualmente, se ordena a la empresa accionada HOTELERA SAN FRANCISCO DE ASIS S.A. (GRUPO PAPAGAYO HOTEL NAKUTI RESORT), devolver la suma de novecientos veinticuatro dólares ($924,00), correspondientes al valor pagado por el consumidor por concepto de hospedaje por ocho días para dos personas en el hotel de la accionada. Devolución que debe realizarse en el domicilio de la accionante, situado en Alajuela, doscientos cincuenta metros al este de Mc Donalds calle ancha, casa de portón rojo. POR TANTO 1- Se declara con lugar la denuncia interpuesta por CARMEN GUADALUPE BRENES HERRERA contra HOTELERA SAN FRANCISCO DE ASÍS, S.A. (GRUPO PAPAGAYO HOTEL NAKUTI RESORT), por incumplimiento de contrato, falta de información y publicidad engañosa, según lo establecido en los artículos 34 incisos a), b) y c) y 37 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No. 7472, del 20 de diciembre de 1994, y por lo tanto: a) Se ordena a HOTELERA SAN FRANCISCO DE ASÍS, S.A. (GRUPO PAPAGAYO HOTEL NAKUTI RESORT), devolver la suma de novecientos veinticuatro dólares ($924,00), correspondientes al valor pagado por el consumidor por concepto de hospedaje, por ocho días para dos personas en el hotel de la accionada. La devolución debe realizarse en el domicilio de la accionante, situado en Alajuela, doscientos cincuenta metros al este de Mc Donalds, calle ancha, casa de portón rojo. b) Se le impone la sanción de pagar la suma de UN MILLÓN DOSCIENTOS NOVENTA Y DOS MIL QUINIENTOS COLONES EXACTOS ( 1.292.500.00), mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado, debiendo aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. c) Se ordena a la empresa denunciada, con base en el artículo 37 de la Ley 7472, abstenerse de publicitar servicios con los cuales el hotel no cuenta, a efecto de evitar error o engaño al consumidor. d) Se ordena remitir copia certificada del presente expediente administrativo al Instituto Costarricense de Turismo, para lo que corresponda. Contra esta resolución puede formularse recurso de reposición, que deberá plantearse ante la Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución, dentro de los tres días hábiles 5
siguientes a la fecha de su notificación. Lo anterior de conformidad con los artículos 64 de la Ley 7472 y 343, 345 y 346 de la Ley General de la Administración Pública. 2- En este acto y con fundamento en los artículos 68 de la Ley 7472 y 150 de la Ley General de la Administración Pública (LGAP), se efectúa primera intimación al representante legal de la empresa HOTELERA SAN FRANCISCO DE ASÍS, S.A. (GRUPO PAPAGAYO HOTEL NAKUTI RESORT), señor Orlando José Solís Toruño, cédula de identidad uno- setecientos ochenta y ocho- trescientos noventa y nueve, para que dentro del plazo de diez (10) días hábiles, contados a partir del recibo de esta notificación, cumplan con lo aquí dispuesto o POR TANTO: ( ) a) Se ordena a HOTELERA SAN FRANCISCO DE ASÍS, S.A. (GRUPO PAPAGAYO HOTEL NAKUTI RESORT), devolver la suma de novecientos veinticuatro dólares ($924,00), correspondientes al valor pagado por el consumidor por concepto de hospedaje, por ocho días para dos personas en el hotel de la accionada. La devolución debe realizarse en el domicilio de la accionante, situado en Alajuela, doscientos cincuenta metros al este de Mc Donalds, calle ancha, casa de portón rojo. b) Se le impone la sanción de pagar la suma de UN MILLÓN DOSCIENTOS NOVENTA Y DOS MIL QUINIENTOS COLONES EXACTOS ( 1.292.500.00), mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado, debiendo aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. c) Se ordena a la empresa denunciada, con base en el artículo 37 de la Ley 7472, abstenerse de publicitar servicios con los cuales el hotel no cuenta, a efecto de evitar error o engaño al consumidor. ( ). Habiendo cumplido con lo ordenado, deben remitir documento que lo acredite a la Unidad Técnica de Apoyo de la Comisión Nacional del Consumidor, ubicada en la ciudad de San José, del costado noroeste de la Escuela Juan Rafael Mora trescientos cincuenta metros al oeste, para que proceda al archivo del expediente. De no cumplir en tiempo y forma con lo dispuesto en la presente intimación y según corresponda, certifíquese el adeudo y remítase el expediente a la Procuraduría General de la República para su ejecución a nombre del Estado. De igual manera, proceda la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, a remitir el expediente al Ministerio Público por el delito de Desobediencia a la Autoridad contemplado en el artículo 307 del Código Penal, para que se investigue según corresponda. Archívese el expediente en el momento procesal oportuno.notifíquese. EXPEDIENTE 1108-06. 6