Sueldos y Compensaciones en Centros de Contacto 2012

Sueldos y Compensaciones en Centros de Contacto 2012 Septiembre 2012

Objetivo El presente estudio pretende exponer una muestra representativa de los principales indicadores en materia de sueldos y compensaciones que sirva de comparación a la industria de Centros de Contacto en México, Tales como: Tipo de operación de Centro de Contacto Tipo de Servicio Ofrecido Número de Empleados Paquete de Prestaciones Esquema de Contratación Número de Posiciones Rangos Salariales Esquema Salarial Prestaciones

Metodología del Estudio Aplicación de cuestionario estructurado a responsables del área de Recursos Humanos. Periodo de levantamiento de información: del 1 de Junio al 30 de Agosto del 2012. El cuestionario abarcó los siguientes puestos: 1. Ejecutivos Tradicionales 2. Ejecutivos Bilingües 3. Supervisores 4. Coordinadores 5. Gerentes

Muestra Datos 31 encuestas completadas a Call y Contact Centers incompany operando en México 23 encuestas completadas a Call y Contact Centers Outsourcing operando en México 17,592 Posiciones 20,055 Ejecutivos Telefónicos Periodo de Investigación Junio-Agosto de 2012 Perfil de encuestados Directores Generales, Directores de R.H y puestos estratégicos en Centros de Contacto tanto Incompany como Outsourcing

Características de la Muestra 54 empresas del Sector Privado divididas en: 31 Centros de Contacto InCompany 23 Centros de Contacto Outsourcing Para facilitar el análisis, de dividió a los CC por tamaño en términos de número de empleados, clasificándolos de la siguiente manera: T a ma ño d e Emp re sa Núme ro d e e mp le a d o s Outso urcing Inco mp a ny Pequeña Hasta 100 6 14 Mediana De 101 a 499 9 11 Grande De 500 a 999 2 3 Gran Corporativo Más de 1000 6 3

Sectores Industriales Representados En cuanto al Sector Industrial de las empresas con CC incompany la muestra abarca diversos giros: Se cto r % Financiera 26% Seguros y Afores 13% Farmaceutica 13% Hospitaidad y Turismo 10% Productos de Consumo 10% Mayoreo-Menudeo 10% Ventas por Medios Electrónicos 6% Transporte 6% Medios de Comunicación 3% Automotriz 3% T o ta l 100% Fuente: IMT «Sueldos y Compensaciones 2012»

Tabla General de Sueldos y Compensaciones por Puesto Ejecutivo Telefónico Rotación Ausentismo Sueldo Fijo Sueldo Fijo % Sueldo Variable Sueldo Variable % Sueldo Total Tipo de Operación Anual Mensual Anual Mensual Anual Mensual Mensual Anual Mensual Mensual Anual Mensual In Company 60% 5.0% 6.3% 0.5% $66,992 $5,583 65% $36,396 $3,033 35% $103,388 $8,616 Outsourcing 144% 12.0% 13.0% 1.1% $51,701 $4,308 69% $22,714 $1,893 31% $74,414 $6,201 Total 102% 9% 10% 1% $ 59,346.60 $ 4,945.55 67% $ 29,554.80 $ 2,462.90 33% $88,901 $7,076 Horas Extras Dias de Aguinaldo Monto Aproximado de Aguinaldo Días de Vacaciones % Prima Vacacional Monto Aproximado De Vacaciones Reparto De Utilidades Tipo de Operación Mensual Anual Anual Mensual Anual Anual Anual Mensual Anual Mensual In Company $68.86 23.21 $4,319.15 $359.93 10 37% $2,080.00 $173 $4,620 $385 Outsourcing $166.73 15.056 $2,162.24 $180.19 7 16% $679.00 $57 $2,550 $213 Total $ 117.80 19.133 $3,240.70 $ 270.06 9 27% $1,379.50 $ 114.96 $ 3,585.00 $ 298.75 Fondo De Ahorro Monto Aprox Del Fondo De Ahorro Vales (Despensa, Gasolina, Etc.) Monto Total Aproximado De Prestaciones Tipo de Operación Mensual Anual Mensual Anual Mensual Anual Mensual In Company 12% $7,731 $644.24 $8,932 $744 $27,751.37 $2,312.61 Outsourcing 9% $4,653 $387.76 $6,412 $534 $16,623.48 $1,385.29 Total 10% $6,192.00 $ 516.00 $7,672.44 $ 639.37 $22,187.43 $1,848.95

Tabla General de Sueldos y Compensaciones por Puesto Supervisor Rotación Ausentismo Sueldo Fijo Sueldo Fijo % Sueldo Variable Sueldo Variable % Sueldo Total Tipo de Operación Anual Mensual Anual Mensual Anual Mensual Mensual Anual Mensual Mensual Anual Mensual In Company 1% 0.1% 1.0% 0.1% $133,332 $11,111 73% $49,494 $4,125 27% $182,826 $15,236 Outsourcing 38% 3.2% 4.0% 0.3% $91,217 $7,601 79% $24,850 $2,071 21% $116,066 $9,672 Total 19% 2% 3% 0% $ 112,274.40 $9,356.20 76% $ 37,171.80 $ 3,097.65 24% $149,446 $7,076 Horas Extras Dias de Aguinaldo Monto Aproximado de Aguinaldo Días de Vacaciones % Prima Vacacional Monto Aproximado De Vacaciones Reparto De Utilidades Tipo de Operación Mensual Anual Anual Mensual Anual Anual Anual Mensual Anual Mensual In Company $54.00 24.71 $9,151.76 $762.65 10 30% $3,295.40 $275 $4,620 $385 Outsourcing $64.67 15.55 $3,940.06 $328.34 7 15% $1,108.80 $92 $2,550 $213 Total $ 59.34 20.13 $6,545.91 $ 545.49 9 22% $2,202.10 $ 183.51 $ 3,585.00 $ 298.75 Fondo De Ahorro Monto Aprox Del Fondo De Ahorro Vales (Despensa, Gasolina, Etc.) Monto Total Aproximado De Prestaciones Tipo de Operación Mensual Anual Mensual Anual Mensual Anual Mensual In Company 12% $15,520 $1,293.32 $12,812 $1,068 $45,452.69 $3,787.72 Outsourcing 9% $8,210 $684.13 $8,912 $743 $24,784.96 $2,065.41 Total 10% $ 11,864.68 $ 988.72 $ 10,861.80 $ 905.15 $35,118.82 $2,926.57

Tabla General de Sueldos y Compensaciones por Puesto Coordinador Rotación Ausentismo Sueldo Fijo Sueldo Fijo % Sueldo Variable Sueldo Variable % Sueldo Total Tipo de Operación Anual Mensual Anual Mensual Anual Mensual Mensual Anual Mensual Mensual Anual Mensual In Company 0% 0.0% 0.0% 0.0% $211,020 $17,585 81% $48,190 $4,016 19% $259,210 $21,601 Outsourcing 10% 0.8% 12.0% 1.0% $148,416 $12,368 69% $66,200 $5,517 31% $214,616 $17,885 Total 5% 0% 6% 1% $ 179,718.00 $ 14,976.50 75% $ 57,195.00 $ 4,766.25 25% $236,913 $7,076 Horas Extras Dias de Aguinaldo Monto Aproximado de Aguinaldo Días de Vacaciones % Prima Vacacional Monto Aproximado De Vacaciones Reparto De Utilidades Tipo de Operación Mensual Anual Anual Mensual Anual Anual Anual Mensual Anual Mensual In Company $105.00 24.71 $14,484.18 $1,207.01 10 22% $3,854.50 $321 $4,620 $385 Outsourcing $121.25 16.78 $6,917.83 $576.49 7 11% $1,331.00 $111 $2,550 $213 Total $ 113.13 20.745 $ 10,701.01 $ 891.75 9 16% $2,592.75 $ 216.06 $ 3,585.00 $ 298.75 Fondo De Ahorro Monto Aprox Del Fondo De Ahorro Vales (Despensa, Gasolina, Etc.) Monto Total Aproximado De Prestaciones Tipo de Operación Mensual Anual Mensual Anual Mensual Anual Mensual In Company 12% $24,563 $2,046.89 $16,711 $1,393 $64,337.37 $5,361.45 Outsourcing 9% $13,357 $1,113.12 $12,116 $1,010 $36,393.44 $3,032.79 Total 10% $ 18,960.08 $ 1,580.01 $ 14,413.44 $ 1,201.12 $50,365.41 $4,197.12

Tabla General de Sueldos y Compensaciones por Puesto Gerente Rotación Ausentismo Sueldo Fijo Sueldo Fijo % Sueldo Variable Sueldo Variable % Sueldo Total Tipo de Operación Anual Mensual Anual Mensual Anual Mensual Mensual Anual Mensual Mensual Anual Mensual In Company 0% 0.0% 0.0% 0.0% $454,464 $37,872 78% $130,932 $10,911 22% $585,396 $48,783 Outsourcing 8% 0.7% 2.0% 0.2% $268,164 $22,347 71% $109,500 $9,125 29% $377,664 $31,472 Total 4% 0% 1% 0% $ 361,314.00 $ 30,109.50 74% $ 120,216.00 $ 10,018.00 26% $481,530 $7,076 Horas Extras Dias de Aguinaldo Monto Aproximado de Aguinaldo Días de Vacaciones % Prima Vacacional Monto Aproximado De Vacaciones Reparto De Utilidades Tipo de Operación Mensual Anual Anual Mensual Anual Anual Anual Mensual Anual Mensual In Company $105.00 25.25 $31,875.60 $2,656.30 10 22% $8,421.80 $702 $4,620 $385 Outsourcing $173.75 19.44 $14,480.86 $1,206.74 7 18% $4,036.60 $336 $2,550 $213 Total $ 139.38 22.345 $ 23,178.23 $ 1,931.52 9 20% $6,229.20 $ 519.10 $ 3,585.00 $ 298.75 Fondo De Ahorro Monto Aprox Del Fondo De Ahorro Vales (Despensa, Gasolina, Etc.) Monto Total Aproximado De Prestaciones Tipo de Operación Mensual Anual Mensual Anual Mensual Anual Mensual In Company 12% $1,763 $146.94 $19,112 $1,593 $65,898.00 $5,491.50 Outsourcing 9% $804 $67.04 $15,800 $1,317 $37,845.62 $3,153.80 Total 10% $ 1,283.91 $ 106.99 $ 17,456.10 $ 1,454.68 $51,871.81 $4,322.65

Tipo de Servicio Ofrecido Qué tipo de servicios brinda su Centro de Contacto? 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 85% El 85% de las 76% empresas 26 encuestadas Maneja campañas de Servicio a 16 44% 18 Clientes, 43% el 76% ventas 14 30% siendo estos 21 11 servicios 19 predominantes en la Industria. Servicio a Clientes Ventas Cobranza Soporte Técnico/Help Desk Otro

Nivel Salarial por Perfil de Ejecutivo Telefónico Cuál es el sueldo promedio fijo mensual del ejecutivo telefónico en su Centro de Contacto? Ejecutivo Tradicional Ejecutivo bilingüe Tipo Suledo Fijo Sueldo Variable Sueldo Fijo Sueldo Variable InCopmany $ 5,582.70 $ 3,033.00 26 $ 6,582.00 $ 3,575.91 Outsourcing $ 4,308.40 $ 1,892.80 $ 5,079.60 $ 2,231.61 Total ) $ 4,945.55 $ 2,462.90 $ 5,830.80 $ 2,903.76 16 $7,000.00 En los Centros de Contacto $6,000.00 InCompany 14 la diferencia de $5,000.00 21 11 sueldo de los ejecutivos 19 $4,000.00 bilingües es de un 17.9% $3,000.00 mientras que en los $2,000.00 Outsourcers es de un 35.46% $1,000.00 18 InCopmany Outsourcing Total $- Suledo Fijo Sueldo Variable Sueldo Fijo Sueldo Variable

Esquema de Contratación por Tipo de Operación Bajo qué esquema tiene contratado a su fuerza de trabajo en su centro de contacto? 25 35% 27 10% 55% Contratación directamente por la Empresa Contratación Outsourcing InCompany Combinación de Ambas Outsourcing Por 4 de cada 10 empresas InCompany tiene a sus empleados directamente contratados por la empresa mientras que 3 de cada 10 empresas de Outsourcing los contratan tercerizando la nomina

Horas de Trabajo Mensuales por Puesto Cuál es la duración en promedio mensual de la jornada laboral en su Centro de Contacto? 27 41 Gerente Supervisor/Coordinador Operador 10 Outsourcing 14 11 incompany 11 167 172 5 17 180 184 8 187 192 Los Gerentes de los Centros de Contacto Outsourcing trabajan en pormedio de horas 2% en horas mas que en las empresas InCompany 13 13

Tasa de Rotación Anual por Puesto Qué porcentaje (%) de rotación Anual tiene por puesto de trabajo su Centro de Contacto? 27 160.00% 140.00% 120.00% 100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% 41 10 14 11 11 5 17 Operador Supervisor Coordinador Gerente InCompany 64.21% 0.05% 0.01% 0.13% Outsourcing 140.57% 38.18% 9.60% 8.00% Total 102.39% 19.12% 4.81% 4.07% 8 13 13 Mientras que una empresa InCompany en un año cambia su plantilla en un.64 veces los Outsourcing le dan la vuelta a su cartera 1.4 veces

Tasa de Ausentismo Anual por Puesto Qué porcentaje (%) de Ausentismo Anual tiene por puesto de trabajo su Centro de Contacto? 38 14.00% 27 27 12.00% 10.00% 8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00% 4 13 13 13 15 13 9 9 7 5 6 5 5 Operador Supervisor Coordinador Gerente InCompany 6.33% 0.91% 0.43% 0.45% Outsourcing 12.55% 3.89% 2.30% 1.57% Total 9.44% 2.40% 1.37% 1.01% IMT «Sueldos y Compensaciones en CC 2012» n=53 9 La tasa de ausentismo crece al doble en Centros de Contacto Outsourcing y va disminuyendo conforme el nivel jerárquico de que ocupe el empleado

Razones de Ausentismo Cuáles son las causas de ausentismo de su personal? 79% 45% 42% Por cada 8 faltas por enfermedad en un Centro de Contacto, hay 4 faltas sin justificación 32% 6% Enfermedad Permisos Especiales Razones sin Justificación Escuela Otro

Sueldo Base de Mandos Medios Cuál es el sueldo promedio fijo mensual de los siguientes puestos en su Centro de Contacto? Supervisor Coordinador 75 $9,356 75 $14,977 75 76 En promedio la diferencia entre sueldos de los niveles mandos medios es de un 74.5% Gerente $30,109

Porcentajes de Sueldo Fijo y Sueldo Variable por Puesto Porcentaje de Sueldo Fijo y Variable por Puesto 33% 75 Sueldo Fijo Sueldo Variable 25% 24% 25% 75 75 76 Si bien el ingreso de los puestos operativos tiene parte importante en la parte variable, se estabiliza en los puestos medios 67% 75% 76% 75% Operador Supervisor Coordinador Gerente

Aguinaldo Cuál es la parte proporcional de aguinaldo que su Centro de Contacto da a sus empleados? (días) 51 Operador Supervisor Coordinador Gerente 9 7 12 11 11 0 5 10 15 20 25 30 15 16 17 19 23 25 24 25 Outsourcing InCompany En promedio la diferencia entre los días de aguinaldo otorgado por las empresas de Outsourcing e InCompany es de un 45.5%

Fondo de Ahorro Qué porcentaje (%) del sueldo base recibe un empleado por concepto de Fondo de Ahorro? 51 42% 14% 12% 12 10% 8% 4 cada 10 Centros de Contacto, 11 otorga fondo de ahorro a sus empleados, 9 encontrando una diferencia 7 de 3 puntos entre los InCompany y los Outsourcers 6% 4% 2% 0% 12% Incompany 9% Outsourcing

Seguro de Gastos Médicos A qué puestos se les otorga la prestación de seguro de Gastos Médicos en su Centro de Contacto? El 42% de las empresas otorga seguro de gastos médicos. 66 55% 59% 54 52 56 54 60 91% 70 Por cada 9 Gerentes que reciben la prestación de SGMM hay 6 Supervisores/Coordinadores que reciben la misma prestación 14 44 25 20 Operador Supervisor/Coordinador Gerente

Seguro de Vida A qué puestos se les otorga la prestación de Seguro de Vida en su Centro de Contacto? El 41% de las empresas otorga seguro de gastos vida. 34 40 85% 17 78% 96% Mas de las ¾ partes de los empleados de un Centro de Contacto en cualquier nivel cuenta con Seguro de Vida 12 Operador Supervisor/Coordinador Gerente 12 10 6 8 8 3

Vales de Despensa, En cuánto asciende mensualmente los Vales que otorga su Centro de Contacto por puesto? El 57% otorga vales de despensa a sus empleados. $1,800.00 $1,600.00 $1,400.00 $1,200.00 $1,000.00 $800.00 $600.00 Los montos que se otorgan de vales de despensa van incrementando en promedio un 30% conforme el puesto $400.00 $200.00 $- 4 Operador Supervisor Coordinador Gerente InCompany $744.38 $1,067.65 $1,392.59 $1,592.69 Outsourcing $584.38 $742.67 $1,009.67 $1,316.50 Total $664.38 $905.16 $1,201.13 $1,454.60 7

Programación de Prestaciones Con qué periodicidad otorga las siguientes prestaciones a sus empleados? Prestaciones Diario Semanal Quincenal Mensual Trimestral Semestral Anual Bono de productividad Bono de puntualidad Bono de asistencia Fondo de ahorro Vales de descuento (gasolina.comidas,etc) Seguro de vida Seguro de gastos médicos Uniformes Bonos colectivos (por resultado de la empresa) 0% 5% 21% 70% 2% 0% 2% 3% 3% 41% 48% 3% 0% 0% 4% 4% 43% 43% 4% 0% 0% 0% 0% 26% 21% 0% 5% 47% 6% 11% 11% 72% 0% 0% 6% 8% 0% 0% 4% 0% 0% 88% 7 14% 0% 0% 9% 0% 0% 77% 4 0% 0% 0% 7% 7% 43% 43% 0% 0% 0% 29% 5% 5% 62%

Carlos Arauz Grajeda Inteligencia de Negocios www.imt.com.mx www.contactforum.com.mx c.arauz@imt.com.mx estudios@imt.com.mx t. 52 (55) 5340-2290 f. 52 (55) 5340-2290 ext. 2050