Inestabilidad laboral: El caso de los Call centers Carlos Walter Espinoza Introducción La idea de este trabajo es dar cuenta de la inestabilidad laboral que se vive hoy en día en nuestro país, que se fue generando debido a la constante degradación del empleo y de los salarios, y cómo, para el caso de los call center, esta inestabilidad, no pasa tanto por la cantidad de ingresos que se perciben por la labor, es decir por el salario, sino por la mayor o menor estabilidad laboral que cada uno perciba en su empleo, debido a su situación contractual. A partir de mediados de los años 70 y hasta la actualidad, la República Argentina fue objeto de una profunda transformación estructural por parte de las políticas aplicadas por los distintos gobiernos. En este trabajo nos interesa recorrer de este proceso en primer término los factores que determinaron la actual situación del mercado laboral y del salario, en segundo término dar cuenta del surgimiento de los call centers en argentina, para así llegar al objetivo de este trabajo que se enfoca en cómo este tipo de empleos, ya inestables de por sí, pueden generar desigualdades entre trabajadores. Los trabajadores estudiados realizan la misma función y tienen la misma remuneración, solo los diferencia la modalidad de contrato. Para esto se realizaron entrevistas a teleoperadores de un call center, que se desempeñan en el área de venta de servicios y planes telefónicos para los clientes de Telefónica de Argentina, donde dicha campaña es gestionada por la empresa Headset Group S.A., de la cual también haremos un esbozo de sus características y trayectoria. Transformaciones del Mercado de Trabajo El desarrollo del sector servicios, que fue la base para el surgimiento de los call centers y la posibilidad que estos determinen la utilización de una multiplicidad de modalidades de contrato, con bajas remuneraciones y con subocupación horaria, son la consecuencia de un proceso económico que se desarrolló durante los últimos 30 años.
En primer lugar, a partir de los cambios estructurales que comienzan a mediados de los años 70, cuando el gobierno militar en marzo de 1976, explicita la intención de reestructurar los aspectos básicos que definen el patrón de acumulación con el fin de reinsertar la economía argentina en el mercado mundial a partir de sus ventajas comparativas (Beccaria, 2007: 27) da inicio a un proceso de desindustrialización del país. Esto sumado a los procesos inflacionarios, al deterioro de la productividad y a otros factores como la desregulación y apertura de mercados, acompañado con otros rasgos de la evolución económica, se puede decir que son los factores que incidieron en el deterioro del mercado laboral. Lo que se reflejó en un proceso creciente, tanto, del desempleo abierto y de los puestos de trabajos no registrados, como de la inestabilidad ocupacional. En lo que concierne al salario, se observa una ampliación de las brechas de remuneración, entre los trabajadores de mayor y menor calificación, a causa de la desigualdad distributiva. Esto se produce a lo largo de las últimas tres décadas, comenzando a mediados de los años 70 con la caída del salario real en un orden del 47%, continua durante los años 80, cuando se produce un estancamiento del salario real a lo que se suma una importante disminución del PBI per cápita y un incremento de los índices de subocupación horaria y desocupación. En los años 90 se profundiza tanto el desempleo como la subocupación horaria y en el periodo 1998-2002 en un contexto de aguda recesión económica combinado con la salida de la convertibilidad se genera el alza de precios del año 2002 y se profundiza el deterioro salarial. Dentro de este escenario, la estructura sectorial de la ocupación marca una constante baja en el sector de la industria, un crecimiento en el sector de servicios y algo menos en el de comercio. Cabe destacar que a partir de 1991 con la sanción de la Ley de Empleo -ley 24013- más la sanción, el 26 de abril de 2000, de la Ley Banelco (que fuera duramente cuestionada a partir del famoso escándalo por las coimas en el Senado de la Nación ), los puestos de trabajo registrados comenzaron a ser de naturaleza precaria e inestable debido a la posibilidad de contratación por tiempo determinado, de corta duración, y en la posibilidad de utilizar el periodo de prueba en los contratos por tiempo indeterminado. Esto generó una rotación elevada de la mano de obra ya que el periodo de prueba, difícilmente se utilizó para comprobar la capacidad del trabajador sino más que nada, para tenerlo un tiempo y luego reemplazarlo por otro, modalidad adoptada por gran parte de los call centers hoy en día. Luego de esta breve síntesis de los cambios acaecidos en el mercado laboral argentino, desde mediados de los años `70 hasta el presente, tanto en su composición, como en sus modalidades de contratación, dejamos esbozado el contexto que dará lugar a que, en el transcurso de los años `90 y asociado directamente con el mayor desarrollo del sector
servicios sobre los demás, surja una nueva rama de actividad, la industria de los call centers 1 que hoy en día es una de las fuentes de trabajo principales de Argentina. 2 La Industria de los Call Center Por lo tanto, [l]a emergencia del fenómeno de los Call Centers se produce, entonces, en un contexto económico que se caracteriza por la existencia de mercados de trabajo atravesados por el problema del desempleo y por la progresiva generalización de un amplio abanico de modalidades laborales temporales, desprotegidas y precarias (Beck, 2000). Es preciso destacar otros factores que funcionaron como impulsores de su emergencia, por un lado los cambios tecnológicos de las empresas provocaron una reestructuración en sus perfiles productivos, lo que generó que muchas de las funciones que cumplían sean tercerizadas, generando por ejemplo que los sectores de atención al cliente, que eran realizados por el personal de las empresas, se transfieran a empresas de servicios especializadas en la gestión de call centers. Ahora bien, Qué es un call center? Se puede caracterizar genéricamente a un Call Center, como un área donde trabajan operadores telefónicos que gestionan bases de datos a partir de que reciben llamadas (Inbound) o las realizan (outbound), desde o hacia los usuarios o clientes de una determinada empresa, ya sea por promociones, ventas de productos o servicios, help desk, reclamos, recepción de pedidos etc.. Los call centers pueden estar localizados dentro de la propia empresa (in-house), o tercerizados a una empresa especializada en gestión de call centers (outsorcing) que puede estar ubicada tanto en la misma localidad como en otra e incluso en otro continente (call center offshore). 1 Se ha producido una cierta controversia entre los investigadores sobre la denominación de Industria aplicada al call center, Belt, Richardson y Webster (2000) convienen que los call centers no son una industria, sino que representan ciertas formas de prestación de diversos servicios utilizando el teléfono y el ordenador que superan las limitaciones tecnológicas de la industria tradicional. Sin embargo, estos autores ofrecen tres poderosas razones para definir al call center como industria : En primer lugar, la comunidad del call center se autodefine como una industria, se organizan numerosos talleres y conferencias tanto a nivel nacional como internacional cada año y celebran jornadas y foros a nivel local. En segundo lugar, las necesidades de personal de los centros de llamadas son a menudo las mismas en todos los sectores. Esto significa que muchos call centers, aunque no todos, comparten el trabajo en equipo. En tercer lugar, la organización del personal y las tecnologías utilizadas tienden a ser muy similares, independientemente del sector. 2 Hoy los tercerizadores de servicios de centro de contacto generamos más de 70.000 empleos directos. Discurso de Martín Sucari, Teletech, Presidente de la Agrupación de Centros de Atención al Cliente de la Cámara Argentina de Comercio, XIX Congreso Regional de Call Centers & CRM. Realizado el día 2 de junio de 2010 en el Hotel Panamericano de Buenos Aires
Las causas de porque se puede ubicar un call center incluso en un país diferente a la casa matriz, tienen que ver con que la gestión de este tipo de actividad, tiene como costo laboral más importante para la empresa el valor hora del teleoperador. Es por ese motivo, que las grandes empresas multinacionales absorben incluso el encarecimiento en telecomunicaciones que supone la distancia ya que este factor queda sobradamente compensado a través del ahorro en sueldos que consiguen en Argentina. (Del Bono, 2005: 17). Eso por el lado de las empresas que eligen tercerizar sus servicios, pero con respecto a las empresas que se encargan de la gestión de estos servicios, el panorama es diferente. Hoy en día son muchas las empresas dedicadas a esta actividad lo que genera una gran competencia, esto sumado a una gran diversidad de situaciones como estar englobados en diferentes gremios, el alquiler del edificio para instalar el call center, entre otras. Esto provoca, por ejemplo, que las empresas que están bajo gremios que tienen mejores acuerdos salariales tengan menos posibilidades cuando participan de las licitaciones, donde compiten con empresas que tienen trabajadores fuera de convenio, o incluso no registrados, y funcionan por citar algunos ejemplos, en un edificio propio, en un cibercafé o en el garaje de una casa. Sin embargo, el problema no pasa tanto por las licitaciones que pierden, sino por las campañas que tengan en actividad y que, al tener que licitarlas nuevamente, no puedan competir, a nivel precios, y no se las renueven. Esto da como resultado una gran cantidad de despidos en la empresa perdedora y una cantidad equivalente de ingresos en la ganadora, que probablemente se ubique en otra localidad, provincia o incluso en otro país, con una remuneración inferior para los nuevos empleados. Las grandes empresas, como se ve, seleccionan a quien más le conviene para la gestión del sector que elijan tercerizar. De esta manera, hacen un uso pleno de las posibilidades de flexibilización que permiten las leyes de trabajo actuales y un aprovechamiento integral de la falta de control, por parte de los inspectores del ministerio de Trabajo. Muchas veces las multinacionales transfieren estos sectores a empresas que no cumplen con lo mínimo que establece la ley con respecto de las obligaciones patronales, pero que poco importa porque les abarata aun más los costos económicos. Esto último interesa, particularmente, porque es una de las problemáticas principales que conllevan, a los problemas que se generan dentro de un call center, cuando la empresa que gestiona, intenta precarizar aun más las condiciones de sus trabajadores, con el objetivo, por un lado de maximizar sus beneficios y por otro lado, de no perder la campaña o incluso el cliente, esto explica en parte, cómo de acuerdo a las necesidades, se decide utilizar diferentes modalidades contractuales dentro de un mismo call center.
Call Center de Headset Group S.A. Para dar cuenta de la inestabilidad que generan en mayor o menor medida los tipos de contrato, se realizaron entrevistas a teleoperadores de la empresa Headset Group. Esta empresa es de las más antiguas dentro del ramo, con más de 15 años en la actividad. Hoy en día gestiona más de 40 campañas de diferentes empresas, entre las que se destacan: Telefónica de Argentina, Peugeot, HP, Sancor Seguros, Quilmes, Munchis, entre otros. Cuentan con una casa central en Capital Federal, aunque la mayoría de sus call centers están distribuidos por diferentes sectores de la ciudad de Buenos Aires y del conurbano bonaerense. Esta diversidad en la ubicación de sus campañas genera, más allá de que ellos estén inscriptos en la cámara de comercio, y gran cantidad de los teleoperadores estén conveniados por el sindicato de comercio, que también tengan algunas campañas con personal conveniado en otro gremio como veremos más adelante-, o incluso los tengan directamente fuera de convenio, esta es otra de las modalidades que adoptan este tipo de empresas, para en el momento de presentarse a una licitación, poder estar a la altura de los valores que imponen las empresas que licitan sus servicios. Por eso es fundamental para ellas ver qué gremio es el más adecuado el que tenga las categorías salariales más bajas, el que permita más flexibilidad de horarios-, entre otras cosas. Como ejemplo de esto, en el caso de Headset Group, cada año luego de cerradas las negociaciones salariales de cada gremio, la empresa se encarga de destacar los beneficiosos acuerdos empresariales que realiza el sindicato de comercio -debido a los constantes aumentos no remunerativos- y lo caro que se va haciendo para el negocio el gremio de la U.O.M., por los aumentos remunerativos, que es donde se enmarcan los teleoperadores de las campañas donde realizamos este trabajo. Cabe destacar que hay esfuerzos para cambiar esto, ya que se maneja la idea de que cada Call Center pertenezca al gremio que englobe el tipo de tarea que realiza, y el primer paso se dio en los que pertenecen a la rama bancaria, ya que todos los Call Centers donde los trabajadores cumplen tareas de atención al cliente vinculadas a entidades financieras, hoy en día deben pertenecer al Sindicato de los Bancarios, lo que generó un gran aumento en las remuneraciones de los teleoperadores así como también una mayor cantidad de beneficios laborales. Retomando la empresa en cuestión, se intentará sintetizar la compleja modalidad laboral de uno de sus Call Centers, esta empresa emplea directamente a los teams leaders que supervisan al personal los teleoperadores- que son empleados por la empresa SAS Consultora, que a su vez pertenece a Suessa S.A., que es una empresa eventual. Todo el conjunto depende, laboralmente, de las tareas que se realizan para las campañas de Telefónica de Argentina. Cabe aclarar que están situados físicamente en el predio de
Siemens S.A., que es quien le alquila el lugar de trabajo a Headset Group, y quien por su actividad determina que los teleoperadores pertenezcan al sindicato de la U.O.M. Esta empresa Headset Group- comenzó sus actividades, en la campaña que nos interesa, en Marzo de 2006. En ese momento solo era responsable de la operación y Siemens S.A. proveía para la campaña, tanto, el lugar físico como el personal necesario, aunque estos, como comentamos más arriba, eran contratados por SAS Consultora con una modalidad de contratos por tiempo indeterminado. Sin embargo, la empresa Siemens S.A. a comienzos del año 2008 por decisión de su casa central en Alemania, debió desprenderse de este negocio y estableció como limite seis meses para recibir interesados en comprar el negocio o, en caso contrario, lo cerraba. Esto es una característica del empresario moderno tal como describe Richard Sennet en su obra La Corrosión del Carácter esta falta de apego a lo duradero, así como la tolerancia a la fragmentación son parte del carácter flexible del nuevo capitalismo. Headset Group, llegó rápidamente, a un acuerdo con Siemens, donde este, le alquiló el predio para poder seguir con las campañas. A partir de esto y luego de una serie de muchísimos despidos de gente, de los cuales Siemens pago las indemnizaciones como parte del acuerdo, se prosiguió con el negocio y en julio de 2008, se comenzó, con la modalidad de tomar personas con contratos a plazo fijo, siendo estos renovables cada un mes y como máximo cada tres meses, de acuerdo al desempeño del operador o a las necesidades de la empresa. El deseo de la estabilidad En esta época, por muchas de las causas comentadas, se ubica a los Call Center como una de las mayores fuentes de empleo del país. El principal problema de esta actividad es que: según la tendencia general predominante, las condiciones de trabajo en los call centers presentan distinto tipo de situaciones de precariedad: bajos salarios, turnos rotativos, contratos por tiempo determinados, y posibilidades de desarrollo profesional acotadas. La combinación de estos elementos provoca una seria dificultad para la retención de los teleoperadores, situación que se refleja en tasas muy elevadas de rotación de personal. (Del Bono, 2005: 7).
Con respecto a esto, Andrea D. de 24 años, teleoperadora con contrato a plazo fijo, del sector ventas en la empresa Headset Group S.A. desde hace 1 año y medio dice: Me sirve para salir del paso, para ir tirando, pero apenas se presente una posibilidad me voy a ir a algo más seguro. Y tampoco tenemos posibilidades de crecer acá adentro, uno por ahí, vas a un lugar más grande y vos tenés la posibilidad del ascenso, de aprender a hacer otra cosa más, aparte de lo que hacés ( ) la proyección de todos es tratar de estar un poco mejor y acá no tenemos posibilidades de crecimiento sin contar que esto es súper inestable, hoy sí, mañana no. Los deseos de crecimiento y de estabilidad parecen una utopía en los call centers, y sin embargo muchos trabajadores al no tener posibilidad de conseguir otro empleo por la situación laboral existente, se adaptan a este tipo de trabajo y solo esperan que sea más estable. Por su parte las empresas de call center se empeñan en precarizar cada vez más la actividad, y tal como comentábamos más arriba, esto se refleja, por ejemplo, en los tipos de contrato. Esto genera entre un teleoperador con contrato por tiempo indeterminado y uno con contrato a plazo fijo una diferente visión sobre la inestabilidad laboral. En base a esto nos dice Griselda M. 37 años, teleoperadora con contrato a plazo fijo del sector ventas desde hace 1 año y medio: ( ) es el vivir hoy, o sea no tenés proyección a pedir nada, préstamo ni ningún sueño que puedas progresar a largo plazo. Porque no... tenés contrato de 3 meses y a los 3 meses, puede ser de 2 meses de 1 mes, no tenés algo estable como para contar con ese sueldo por un tiempo determinado... No tenés sueños para concretar a largo plazo. Con respecto a la inestabilidad laboral nos dice Cristina C. 52 años, teleoperadora del sector ventas, con contrato a tiempo indeterminado desde hace 4 años:
Lo veo muy inestable, en el sentido de que yo estuve en una campaña que era (venta de servicio telefónico de) larga distancia, y que de un día para el otro vino (la Project leader) y dijo se terminó (tarifa) total, se terminó (tarifa) nocturna, y seguimos todos, en una sola campaña que era weekend. Bueno estábamos todos embalados, vendiendo lo mejor, y cuando llega fin de año... vino Andrea, la gerente... chicos, ehh...se terminó weekend... y nos quedamos este... siendo que anteriormente nos habían alentado que era lo mejor, que ya con weekend íbamos a salir adelante y que sé yo. Y de un día para el otro vino y dijo se terminó weekend y nos quedamos mal. Yo me quedé re mal con eso y pienso que en cualquier momento ( ) Andrea (La Project Leader) nos reúne y dice chicos se terminó tarifa plana. Como podemos apreciar en las sensaciones de estas teleoperadoras se observa que, quien tiene contrato a plazo fijo, considera a este tipo de contratación como el problema principal de la inestabilidad de su trabajo, y que quien tiene contrato a tiempo indeterminado, la inestabilidad laboral la percibe en la posible pérdida de alguna campaña que la pueda dejar sin trabajo. Ahora bien, consultada la empresa sobre cuál es la causa que los llevo, a partir del 2008, a que utilicen la modalidad de contrato a plazo fijo? Las causas esgrimidas, van desde, que es su modalidad en los demás call centers que gestionan, que es requerimiento del contrato con Telefónica, razones puramente económicas, ya que se ahorran una posible indemnización, en caso que tengan que desafectar a la persona y hasta llegaron a decir que así el trabajador rinde mucho mas, ya que este tipo de contrato no le permite dormirse en los laureles. Mas allá de las visiones de inestabilidad que generan un contrato u otro, y dada la centralidad de los atributos del trabajo como clasificador e integrador del individuo en la sociedad, nos dice Andrea D: Si es un trabajo en grupo somos todos responsables cuando las cosas decaen, no hacernos cargo a una persona en particular, los contratos de un mes me parecen una tortura, no. Es algo re inhumano... cómo podés poner a una persona con contrato de un mes con la idea de que va a arrancar, qué va a arrancar? Esta peor en ese mes, esta re peor, no quiere venir más directamente, qué arrancar? No me parece un estímulo positivo eso, me parece una porquería, que te hace sentir mal aparte, te hace sentir una
basura, porque no vendiste 100 ventas, no sos mejor persona por vender 100 ventas ni peor persona por vender 80 ventas, son muchas cosas las que influyen y el resultado siempre es el mismo, vendiste si... 3 meses.. Vendiste poco. 1 mes... no para... somos personas. En contraste con esto, Andrea G. 37 años, operadora del sector ventas desde hace 4 años, con contrato por tiempo indeterminado dice: Yo estoy muy bien acá ( ) hoy por hoy trabajar bajo patrón, para llamarlo de alguna manera, acá se está muy bien, la gente no tiene noción de lo que es trabajar en otro lado ( ) hay cosas que te van a gustar más, cosas que te van a gustar menos, valorá, porque vas a otro call y te van a tratar mal te van a pagar muy mal...te van a forrear peor que acá... y por eso yo estoy muy bien acá. Por otro lado cuando se les pregunta sobre cómo ven su futuro, es donde se encuentran más coincidencias más allá del tipo de contrato que tienen y se evidencia la inestabilidad del call center como empleo y de la situación del país, Cristina C., dice: Mira a mi me faltan 8 años nomás para jubilarme, y me veo me preocupa, porque lamentablemente en este país, te toman como promedio los últimos 10 años de trabajo, yo estoy en un lugar donde no es muy estable, con un sueldo que no es muy alto, o sea adonde yo aspiro, a pesar de que yo tengo mis años de aporte, donde me va a tocar caer, va a ser en la jubilación mínima, que no es para lo que yo trabajé, siempre trabajé como para el día de mañana tener una buena jubilación y veo que no apunto a eso y me preocupa.
Por otro lado, Andrea G dice: Yo soy pesimista, no me veo muy bien, es complicado porque si hoy a los 37 años estoy en esta situación que me da mucha inestabilidad, la continuidad laboral y todo eso no veo un futuro ( ) me voy a ver laburando toda la vida ( ) me veo media complicada Por su parte Griselda M. dice: Y este trabajo no es de proyección a futuro o sea no está en mis planes jubilarme acá. O sea por más que me renueven el contrato 1 mes 2 meses 3 meses no Ante la pregunta sobre cómo creen que mejoraría la situación Andrea D., considera: que sea un ida y vuelta, que no sea claro cuándo vendiste, cuándo llegaste al objetivo, cual es la recompensa, una comisión, no, esa no es una recompensa, si es esa la recompensa sácala, la mejor recompensa sería tener un trabajo estable, yo no quiero otras cosas ( ) yo quiero mi sueldo, pero tambien saber que todos los meses durante el tiempo que yo decida voy a tener el trabajo Por otro lado dice Griselda M: Son muchas las cosas que hay que modificar, por empezar por lo menos la gente que te cumple, trata de cumplirle vos también ( ) tratar de darle una proyección de futuro, de decirle bueno yo te voy a renovar el contrato... no sé... por un año ( ) tengo un año para decir bueno puedo proyectar esto o lo otro, decir bueno este año tengo todo el año obra social. Porqué acá tengo un sueldo todos los meses pero a mí me echan mañana y yo no tengo seguro de desempleo ni nada. Andrea G. considera que
Me parece que estaría bueno tener nuevas campañas, el gestionar trabajar, el generar me parece que estaría bueno, tratar de buscar gente que tenga ganas de trabajar también ( ) Y finalmente Cristina C: Yo en lugar de ellos trataría de incentivar a la gente, si es un equipo esto, tratar de armar realmente el equipo y ver, la gente que cumple, bueno listo, ustedes cumplen y tratar de incentivarlo de otra forma ( ) poner una categoría distinta poner un premio de asistencia distinto, hacer una diferencia, porque da lo mismo la persona que falta, que la persona que no falta, la persona que vende que la persona que no vende, porque cobramos exactamente lo mismo. Conclusión Luego de todo lo expuesto, se puede ver cómo entre trabajadores con condiciones laborales idénticas pero con diferentes contratos, se genera una desigualdad tanto a nivel de percepción de la inestabilidad laboral, de incidencia del trabajo sobre su bienestar personal, y sobre su visión de cambios necesarios, en la empresa para la cual trabajan. Por otro lado, en lo que concierne a sus expectativas laborales a futuro, no imaginan, por un lado, un gran horizonte laboral en el call center, como tampoco, la posibilidad de un mejor empleo en otro sector, todo esto, debido a la realidad económica y a las posibilidades, o falta de ellas, que determina el mercado laboral argentino. Por lo que se desprende del análisis realizado en el presente trabajo, la precarización laboral, la inestabilidad, los bajos salarios, la falta de perspectiva de crecimiento profesional, son algunas de las características principales de los call centers, quienes para poder realizar esto, se apoyan en la legislación vigente. Esta, más allá de algunos cambios en los últimos años, sigue posibilitando estas irregularidades. Por lo tanto debe generarse un cambio profundo en la legislación laboral, así como también, un mayor control sobre las condiciones que imponen las multinacionales a las empresas tercerizadoras y también sobre éstas, ya que, en su afán de reducir costos para ser competitivo en el mercado, empeoran la situación laboral de los trabajadores, que dentro de
este contexto, hoy en día, tienen como principal objetivo la estabilidad laboral, dejando a la remuneración salarial en segundo plano. Bibliografía: Beccaria, Luis (2002), Empleo, remuneraciones y diferenciación social en el último cuarto del siglo XX, en VVAA, Sociedad y sociabilidad en la Argentina de los 90, Buenos Aires, Biblos. Benza, Gabriela y Calvi, Gabriel (2005), Concentración del ingreso y desigualdad social en la Argentina (1974-2003), en Realidad económica, Nro. 214, pp. 74-104. Castel, Robert [1997 (1995)], Metamorfosis de la cuestión social, Buenos Aires, Paidos. Del Bono, Andrea (2005), Innovaciones tecnológicas y organizacionales. Impacto sobre el trabajo y el empleo de jóvenes y mujeres en el sector servicios: la industria de los call center en Argentina, en 7mo. Congreso nacional de estudios del trabajo, Buenos Aires, UBA, Agosto. Sennet, Richard [2000 (1998)], La corrosión del carácter, Barcelona, editorial anagrama. Anexo Preguntas realizadas a 4 operadoras del call center. 1- Cuál es la tarea que realiza? 2- Qué ve de inestable y de estable en su trabajo? 3- Qué cree se podría hacer para mejorar la situación laboral? 4- Cómo imagina su futuro?