Producido y desarrollado por www.iir.es 2º SEMINARIO ESPECIFICO Negociación, elaboración y desarrollo práctico de Contratos de Outsourcing de CALL CENTER ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO DELIMITACION DE RESPONSABILIDADES GARANTIAS DE CUMPLIMIENTO PLANES DE RETORNO IMPARTIDO POR: Francisco Javier Castro Pérez Director de Ventas Residencial Fernando Saldaña Díaz Gerente de Canal Externo/ Dirección de Ventas Residencial Incluye: CASE ESTUDY Gestión de servicios de outsourcing del Call Center en ENDESA Manuel Palomino Responsable del Centro de Atención Telefónica ENDESA Domine las claves de la negociación y formalización de contratos en un proceso de outsourcing Analice las cláusulas más habituales para determinar el alcance del servicio y los niveles y límites operativos de cada una de las partes Aprenda cómo reflejar los niveles de servicio acordando parámetros de medición, establecimiento y revisión en función de los objetivos de negocio y las nuevas tecnologías Sepa cómo fijar estándares de calidad y productividad para garantizar la mejora continua durante el contrato Asegure medidas de protección y corrección ante posibles no calidades Sepa cómo reflejar cláusulas de resolución anticipada y establecimiento de salidas programadas 1 UNICA CONVOCATORIA Reserve ya su plaza! El único Seminario que analiza punto por punto todas las particularidades de la Contratación de Servicios de Atención al Cliente MADRID, 22 de Octubre de 2007 HOTEL NH La Habana Portales Oficiales Publicacion oficial
Programa SEMINARIO / MADRID, 22 de Octubre de 2007 HORARIO 9:00-9:30 Recepción de asistentes y entrega de documentación 9:30 Inicio del Seminario 11:30-12:00 Café 14:00-15:30 Almuerzo 17:30 Fin de la Jornada y clausura del Seminario Un repaso por las claves en la formalización de Contratos de Outsourcing de Call Center Fase de negociación: conociendo los puntos clave en la negociación y elaboración de contratos en un proceso de outsourcing Proceso y criterios a valorar para la elección del proveedor Cómo asegurar la responsabilidad de la empresa externa Parámetros para determinar el precio de los servicios Capacidad técnica de la empresa externa: instalaciones, personal, etc. Acceso preliminar al know-how Periodo de negociaciones Régimen de confidencialidad Qué información debe ser objeto de intercambio antes de la formalización del contrato Análisis de las cláusulas más habituales para determinar el alcance y las características del servicio Identificando los puntos y acuerdos clave que deben quedar reflejados en contrato OBJETO del contrato Relación específica y detallada de los servicios Posibilidades de ampliación Proposición del modelo de gestión Reservas al alcance Posibilidad de contratar varios proveedores VIGENCIA Duración: inicio-fin del servicio Prórrogas Periodo de anuncio de rescisión DIRECCION Y CONTROL de los servicios Responsabilidad del proveedor para la organización de los trabajos Renuncia al dimensionamiento y a que sus causas afecten al servicio (rotación, etc.) Modelo de interlocución Responsabilidades de los interlocutores de distinto nivel (gerente, supervisor) COBERTURA del servicio Distribución diaria y horaria RECURSOS HUMANOS Metodología de procesos de selección Estructura dedicada Idiomas y festivos Dimensionamiento en función de curvas de llamadas AVERIAS FORMACION Recursos dedicados Compromiso de actualización Plan Anual Implicación del cliente Argumentarios LOCALES Y EQUIPAMIENTOS Ubicaciones requeridas y ofrecidas Crecimientos inmediatos y no inmediatos Tiempos necesarios para la plena operatividad Exclusividad del espacio Dependencias auxiliares necesarias Puestos requeridos para el cliente MEDIOS TECNICOS Descripción de la infraestructura Requerimientos de compatibilidad a cumplir Mantenimientos Planes de contingencia y redundancia Actualización de la tecnología Servicio de help-desk: características, atención, sistemas de localización, tiempos de incorporación, etc. NIVEL DE SERVICIO Cómo determinar y reflejar en contrato el nivel de servicio requerido conjuntamente con la empresa de outsourcing Análisis detallado para determinar minuciosamente todos y cada uno de los compromisos concretos que van a ser contraídos por ambas partes Cómo acordar los parámetros de MEDICION, ESTABLECIMIENTO Y REVISION de los niveles de servicio en función de los objetivos de negocio y las nuevas tecnologías Aspectos a tener en cuenta en la inclusión de cláusulas que determinen penalizaciones y/o bonificaciones sobre los niveles de servicio acordados Cómo cuantificar el incumplimiento que permita penalizar y/o bonificar La inclusión de cláusulas que recojan y contemplen medidas de corrección ante posibles no calidades ESTANDARES DE CALIDAD: mejora continua durante el contrato Controles de calidad a realizar por el cliente Aportación de la información requerida Indicadores de tráfico, atención telefónica, gestión y eficacia REMUNERACION Llamada atendida/llamada realizada Hora presencia Por gestión realizada Por e-mail / fax gestionado Por venta FACTURACION Y PAGO REPORTING ESTRUCTURA DE LA OFERTA: modelo de aprovisionamientos 2 FAX 902 12 10 15 91 700 48 70 91 319 62 18
RESCISION ANTICIPADA Cómo reflejar en contrato cláusulas de establecimiento de salidas programadas Causas de la resolución anticipada del contrato Plazos Responsabilidades Proceso de traslado Puntos críticos en los periodos de transición: traspaso de conocimiento y personal y transferencia de tecnología REGIMEN DE CONFIDENCIALIDAD: responsabilidad del tratamiento de datos INSTRUCTORES Francisco Javier Castro Pérez Director de Ventas Residencial Fernando Saldaña Díaz Gerente de Canal Externo/ Dirección de Ventas Residencial CASE STUDY GESTION DE SERVICIOS DE OUTSOURCING DEL CALL CENTER EN ENDESA LA GESTION DE LA ATENCION TELEFONICA DE ENDESA: por qué es importante una presencia activa del equipo gestor de Endesa? Cómo se revisan los procesos de introducción y corrección de datos en el sistema por parte del CAT El chequeo de la calidad de la BBDD a nivel de datos personales y sociodemográficos del cliente y de los productos/servicios Monitorización de llamadas entrantes y salientes para análisis calidad servicio CAT: revisiones de reclamaciones y niveles de atención/servicio en llamadas entrantes y salientes Cómo establecer revisiones y controles periódicos con la empresa de outsourcing para garantizar la calidad en la atención al cliente: la evaluación y mejora de la gestión del CAT La programación de reuniones e informes de operaciones para la revisión de niveles de actividad CAT Niveles de atención telefónica y niveles de servicio (especial atención a averías) Tiempos medios por actividad, productividad en las áreas de Front Office (recepción), emisión, Back- Office, gestión (intercambio de información con proveedores) Niveles de reclamaciones (gestionadas, productividad, tiempos resolución) Informes de Ventas Informe de Operaciones (Informe sobre productos/servicios gestionados en base a niveles de servicio) Encuestas realizadas a clientes sobre los servicios realizados (Encuesta continua satisfacción) El control del proveedor Comité estratégico: iniciativa por parte del proveedor de propuestas de valor añadido para el Negocio de Endesa, en base al conocimiento adquirido en la gestión del CAT INSTRUCTOR Manuel Palomino Responsable del Centro de Atención Telefónica ENDESA IIR España (Institute for International Research) es una compañía del Grupo Informa plc, el mayor especialista mundial en contenidos académicos, científicos, profesionales y comerciales. Cotizado en la Bolsa de Londres, Informa plc cuenta con 7.400 empleados y está presente en 43 países a través de 150 unidades operativas. 120 líneas de negocio distintas 10.000 eventos de formación e información a través de compañías como IIR, IBC o Euroforum 2.000 productos de suscripción que incluyen: diarios académicos, noticias en tiempo real, revistas y boletines de noticias 40.000 títulos académicos en catálogo a través de marcas tan prestigiosas como Taylor & Francis o Routledge Además, a través de marcas tan reconocidas como ESI Internacional, Achieve Global, Forum o Huthwaite, Informa es el referente mundial en soluciones estratégicas de mejora del desarrollo o performance improvement. En España, IIR es líder desde hace 20 años en el desarrollo y gestión de contenidos y eventos para empresas. Con un equipo de 120 personas, IIR España ofrece a sus clientes un servicio de formación e información integral con productos innovadores como los Written Courses (programas modulares de formación a distancia) además de: 500 Conferencias, Congresos y Seminarios de producción propia anuales 200 cursos de Formación In Company www.informa.com Institute for International Research Líder mundial en formación e información para empresas www.iir.es 3 inscrip@iir.es www.iir.es
IIR trae a los mejores Gurús nacionales e internacionales para que Vd. progrese profesionalmente Automotivación con Enrique Gª Huete Madrid, 4 y 5 de Octubre de 2007 Metodología didáctica Fijación de objetivos: durante los primeros 15 minutos los asistentes expondrán sus objetivos básicos a alcanzar en este Seminario. Junto con el equipo instructor, se analizarán y establecerán las expectativas y prioridades del grupo y se enfocarán los contenidos hacia los temas de mayor interés y preocupación Orientación teórico/práctica: los instructores expondrán todos los aspectos teóricos mencionados en el programa. Como apoyo y refuerzo a lo largo del seminario, se propondrá el análisis de distintos ejemplos prácticos proporcionando así una visión completa, legal, operativa y práctica, de los Contratos de Outsourcing de Call Center Participativa y con intercambio de experiencias: los contenidos serán contrastados con la experiencia, conocimientos y necesidades específicas de los participantes para que puedan encontrar soluciones a sus problemas particulares Una cita de lujo con el creador del Balanced Scorecard David Norton Madrid, 16 de Octubre de 2007 Coaching para no expertos con Marta Williams Madrid, 25 y 26 de Octubre de 2007 Barcelona, 21 y 22 de Noviembre de 2007 Leaders in London. 19 grandes líderes Londres, 27, 28 y 29 de Noviembre de 2007 Aprende una nueva forma de dirigir equipos con Gustavo Piera Madrid, 28 y 29 de Noviembre de 2007 Infórmese info@iir.es! Objetivos del Seminario Los profesionales de Atención al Cliente, siempre al día con nuestros EVENTOS IIR le presenta 1 Jornada Intensiva con la formación puntual y específica que necesita para dominar las claves de la negociación y formalización de contratos en un proceso de outsourcing y analizar punto por punto todas las particularidades de la Contratación de Servicios de Atención al Cliente para: Establecer y delimitar todos los parámetros de negociación Asegurar la flexibilidad de los contratos Garantizar que respondan a los objetivos de calidad de atención, productividad y eficiencia Evitar incumplimientos en sus Acuerdos de Nivel de Servicio Asegurar el equilibrio entre la protección del cliente ante incumplimientos de nivel de servicio y el riesgo de la empresa de outsourcing ante la exigencia de servicios no incluidos Y siempre con el objetivo de lograr ser más competitivos, optimizar el Servicio de Atención al Cliente y garantizar la excelencia en la gestión... porque no basta con externalizar y ahorrar costes. La clave está en poder garantizar servicios de calidad y con una mejora continua Oferta exclusiva para los asistentes IIR ofrece a todos los asistentes una suscripción gratuita de 3 meses a EL PUBLICISTA efectiva a partir de la fecha de celebración de estas Jornadas 4 FAX 902 12 10 15 91 700 48 70 91 319 62 18
> Un Seminario especialmente diseñado para: La empresa cliente: SECTORES Banca/Servicios Financieros Seguros Telefonía/Telecom Turismo/Viajes Utilities Y sus Directores/Responsables de: Marketing Compras Asesoría Jurídica Call Center Operaciones Y la empresa de outsourcing: Director/Gerente Responsable de Asesoría Jurídica Director Comercial Key Account Manager Director de Call Center Responsable de Implementación de Nuevos Proyectos Responsable de Calidad y Seguridad de servicios Quién vino a la primera convocatoria de este Seminario Dtor. de Proyectos Abogado 2 Dtor. Comercial Dtor. General IIR España le ofrece la siguiente documentación de su interés GESTION DE LINEAS 900 Dtor. R.R.H.H. Dtor. de Atención al Cliente 40% No olvide contactar con nosotros! Mª ROSA VICENTE 91 700 01 79 documentacion@iirspain.com Impartido por 3 FRANCISCO JAVIER CASTRO PEREZ Director de Ventas Residencial expertos Ingeniero superior en Informática. Master en Redes y Servicios de Telecomunicaciones. MBA por ESADE. Programas de dirección en IESE e Instituto de Empresa. Senior Excutive Program por Columbia Business School. Unido al Grupo Telefónica desde 1986, ha desempeñado varios cargos en las áreas técnicas y comerciales, en los diferentes segmentos del mercado: Jefe de Ventas de Grandes Clientes, Gerente de Ventas a PYMES Cataluña, Gerente de Grandes Clientes de Telefónica de Argentina, Subdirector de Telecomunicaciones Públicas de Telefónica de Argentina y Director de Ventas Residencial de Telefónica de España. Es además docente en el Institute for International Research y Vicepresidente del club Business and Information Tecnology de ESADE Alumni. FERNANDO SALDAÑA DIAZ Gerente de Canal Externo/ Dirección de Ventas Residencial Ingeniero Industrial por la Universidad de Navarra, especialidad en Organización Industrial. Executive MBA por el IESE. Desde el año 1999, ha desarrollado su carrera profesional en Telefónica de España, siempre en el área comercial: en una primera etapa ha trabajado en el segmento de Pymes, evolucionando desde Ejecutivo de Cuentas a Jefe de Ventas y finalmente como Jefe de A rea con responsabilidad sobre un equipo comercial de 30 Ejecutivos de Cuentas y tres Jefes de Ventas. Desde el año 2005 está desempeñando sus funciones en el segmento Residencial, como Gerente de Ventas Canal Externo y es Responsable de toda la operación de Telemarketing de la Dirección gestionada por proveedores externos. Esta actividad se realiza con cinco proveedores, desde 18 plataformas de atención en 5 países. MANUEL PALOMINO Responsable del Centro de Atención Telefónica ENDESA Ha cursado estudios de Ingeniería Técnica de Informática de Gestión en la Universidad Politécnica de Madrid. Inició su andadura profesional en el mundo de los Call Centers en el año 1.991, con 18 años, como teleoperador en la compañía CATsa. Durante los siete años siguientes desarrolló en esta compañía su carrera profesional, desempeñando, para una gran variedad de clientes, numerosas responsabilidades en diversas áreas, tanto desde un punto de vista de operaciones como de planificación y control, técnico, comercial, etc., lo cual le permitió adquirir una visión global, completa y real del negocio. Entre 1998 y 1999 desempeñó el cargo de Gerente CRM en la compañía AUBAY SDS. En 1999, pasó a formar parte de TELEFONICA SISTEMAS E INGENIERIA DE PRODUCTOS como Responsable de Preventa de Productos Call Center. En Noviembre de 2001 se incorpora a ENDESA asumiendo la responsabilidad del proyecto de integración en el CAT ENDESA del Centro de Operaciones de Atención Telefónica (COAT), en su fase de definición, diseño e implantación. En el año 2003, y como consecuencia de la finalización del proyecto y su implantación operativa, se incorpora como Responsable de ese servicio con el objetivo de consolidarlo y potenciarlo. A finales de 2002, debido a la liberalización del mercado eléctrico para el segmento gran público, asumió también la responsabilidad de las acciones de venta de emisión que se realizaron desde el CAT, tanto en sus plataformas tradicionales ubicadas en España como desde nuevas plataformas ubicadas en Argentina. Estas acciones consistieron fundamentalmente en el lanzamiento y consolidación de la comercialización y atención al cliente a través de canales indirectos: implantación de procesos pro-activos y reactivos de tele-venta para la comercialización de electricidad, gas y servicios de valor añadido e implantación y estabilización de los procesos de post-venta. Todos los ponentes/instructores están confirmados. IIR se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa y de no entregar la documentación de alguna ponencia si a ello se viera obligado, siempre por motivos ajenos a su voluntad IIR ESPAÑA, S.L. 2007 5 inscrip@iir.es www.iir.es
Negociación, elaboración y desarrollo práctico de Contratos de Outsourcing de CALL CENTER Para inspección postal, abrir por aquí Por favor, rellene todos los datos Boletín de Inscripción Sí, deseo inscribirme a CONTRATOS DE OUTSOURCING DE CALL CENTER IIR le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal DATOS DE LOS ASISTENTES CARGO: E-MAIL: TEL. DIRECTO: CARGO: E-MAIL: TEL. DIRECTO: EMPRESA: SECTOR: DATOS DE FACTURACION EMPRESA: CIF: JEFE DE CONTABILIDAD: DIRECCION: POBLACION: MOVIL: MOVIL: NUMERO DE EMPLEADOS EN SU OFICINA: 1-10 11-50 51-100 101-200 201-500 501-1.000 >1.000 DIRECCION DEL ASISTENTE: POBLACION: TELEFONO: QUIEN AUTORIZA SU ASISTENCIA: CARGO: 91 319 62 18 www.iir.es 902 12 10 15 91 700 48 70 Príncipe de Vergara, 109 inscrip@iir.es 28002 Madrid Madrid 22 de Octubre de 2007 1º NOMBRE: 2º NOMBRE: RESPONSABLE DE FORMACION: FAX DIRECTO: FAX DIRECTO: CIF: FAX: (Rellenar sólo si la dirección de facturación es distinta a la del asistente) DEPARTAMENTO: BS0104 C.P.: C.P.: Div. B/IC Fecha y lugar de celebración Madrid 22 de Octubre de 2007 Hotel NH La Habana Pº de La Habana, 73. 28036 Madrid. Tel. 91 345 82 84 Precio 1.299 + 16% IVA El precio incluye almuerzo, cafés y documentación Precio Especial para Grupos IIR ofrece precios especiales a las empresas que inscriban a 3 o más personas al mismo evento. Para informarse, contacte con Diana Mayo, en el teléfono: 91 700 48 70 Cancelación Deberá ser comunicada por escrito. Si se comunica hasta 2 días laborables antes del inicio del encuentro, se devolverá el importe menos un 10% en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción pero se admite la sustitución de su plaza, que deberá ser notificada por escrito hasta un día antes de la celebración del encuentro. IIR le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del seminario es realizado antes de la fecha de su celebración. Información Alojamiento en Hotel Para beneficiarse de un precio especial en el hotel correspondiente haga su reserva directamente por teléfono, indicando que está Vd. inscrito en el evento de IIR España. Certificado de Asistencia A todos los asistentes que lo deseen se les expedirá un Certificado Acreditativo de Asistencia a este evento. Transportista Oficial Los asistentes a los eventos que IIR España celebre en 2007, obtendrán un descuento del 30% sobre tarifas completas en Business y un 40% sobre tarifas completas en Turista en los vuelos con Iberia (excepto para vuelos Nacionales por AIR NOSTRUM para los cuales obtendrán un 25% de descuento sobre tarifas completas Business y Turista). Para más información contacte con Serviberia, Tel. 902 400 500 o en cualquier delegación de Iberia y/o Agencia de Viajes Iberia, indicándole el Tour Code BT7IB21MPE0017. Datos Personales En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario serán incorporados a los ficheros de Institute for International Research España, S.L., debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de IIR de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de personalizar el trato conforme a sus caraterísticas y/o necesidades. Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros sujetos en base a la relación que IIR mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos por parte de IIR, deberá remitir un escrito identificado con la referencia Protección de Datos a Institute for International Research España, S.L., con domicilio social en la calle Príncipe de Vergara nº 109, 28002 Madrid, en el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad. IIR Doc No puedo asistir a estas Jornadas Estoy interesado en su documentación Busque la información estratégica más relevante de su sector en www.iir.es/doc Más de 700 documentaciones inéditas de eventos celebrados por IIR disponibles para Vd. Solicite nuestro catálogo Tel. 91 700 48 70 yfernandez@iirspain.com TELEFONO: FAX: FORMA DE PAGO IMPORTANTE Al realizar el pago indiquen la referencia BS0104 Transferencia bancaria a la cta. 0065-0120-60-0001011755 (Barclays) Visa Mastercard American Express Diners Club Titular de la tarjeta Número de la tarjeta PDF Caduca Fecha y firma Cheque a nombre de IIR España