GESTIÓN Y GOBIERNO DE LOS SERVICIOS DE TI

GUÍA DE APRENDIZAJE GESTIÓN Y GOBIERNO DE LOS SERVICIOS DE TI GRADUADO EN INGENIERÍA DE SOFTWARE PLAN 2009 DATOS DESCRIPTIVOS CENTRO RESPONSABLE ETSISI OTROS CENTROS IMPLICADOS CICLO Grado sin atribuciones MÓDULO MATERIA: Sistemas de información ASIGNATURA: GESTIÓN Y GOBIERNO DE LOS SERVICIOS DE TI CURSO: 2014-2015 DEPARTAMENTO RESPONSABLE Sistemas Informáticos CRÉDITOS EUROPEOS: 6 CARÁCTER: Optativa ITINERARIO: CURSO ACADÉMICO: 2014/2015 PERIODO DE IMPARTICIÓN: Primer Semestre IDIOMAS IMPARTICIÓN: Español OTROS IDIOMAS DE IMPARTICIÓN: HORAS/CRÉDITO 26 1

PROFESORADO NOMBRE Y APELLIDOS DESPACHO Correo electrónico EN INGLÉS D. Fco Javier Sáenz Marcilla D-1108 jsaenz@eui.upm.es Dña. Mercedes de la Cámara D-1109 mcamara@eui.upm.es Delgado (C) D. Luis Sánchez Fernández D-1127 lsanchez@eui.upm.es TUTORÍAS NOMBRE Y APELLIDOS TUTORÍAS LUGAR DÍA DE A D. Fco Javier Sáenz Marcilla D-1108 Lunes 17 21 Jueves 19 21 Dña. Mercedes de la Cámara Delgado (C) D-1109 Lunes 17 21 Jueves 19 21 D. Luis Sánchez Fernández D-1127 Lunes 17 21 Jueves 19 21 GRUPOS No GRUPOS ASIGNADOS EN: Nº de Grupos Teoría 1 Prácticas 1 Laboratorio REQUISITOS PREVIOS NECESARIOS ASIGNATURAS SUPERADAS: OTROS REQUISITOS CONOCIMIENTOS PREVIOS RECOMENDADOS ASIGNATURAS PREVIAS RECOMENDADAS: Es recomendable que el alumno haya cursado y superado todas las asignaturas de primer y segundo curso. CONOCIMIENTOS PREVIOS OTROS CONOCIMIENTOS 2

COMPETENCIAS CÓDIGO COMPETENCIA NIVEL RA CT1 Capacidad de análisis y síntesis 2 RA1 RA8 CT2 Capacidad de organización y planificación 1 CT8 Trabajo en equipo 2 RA0; RA2; RA4; RA6 RA0 RA8 I2 I3 I5 I18 E3 Capacidad para planificar, concebir, desplegar y dirigir proyectos, servicios y sistemas informáticos en todos los ámbitos, liderando su puesta en marcha y su mejora continua y valorando su impacto económico y social. Capacidad para comprender la importancia de la negociación, los hábitos de trabajo efectivos, el liderazgo y las habilidades de comunicación en todos los entornos de desarrollo de software. Conocimiento, administración y mantenimiento sistemas, servicios y aplicaciones informáticas. Conocimiento de la normativa y la regulación de la informática en los ámbitos nacional, europeo e internacional. Capacidad para valorar las necesidades del cliente y especificar los requisitos software para satisfacer estas necesidades, reconciliando objetivos en conflicto mediante la búsqueda de compromisos aceptables dentro de las limitaciones derivadas del coste, del tiempo, de la existencia de sistemas ya desarrollados y de las propias organizaciones. 3 RA0 RA8 3 RA0 RA8 3 RA1 RA8 3 RA1 RA8 2 RA0 RA8 RESULTADOS DE APRENDIZAJE CÓDIGO RA 0 RA1 RA2 RA3 RA4 DESCRIPCIÓN Trabaja como miembro de un equipo desarrollando proyectos a corto y medio plazo, desempeñando las tareas que se le asignan de forma responsable y eficaz. Genera confianza y credibilidad entre el resto de miembros del equipo. Es capaz de cambiar de rol en función de las necesidades del equipo y ejerce funciones de liderazgo en aquellas áreas en las que es experto. Conoce y sabe comunicar en qué se basa la cultura de gestión enfocada al cliente en distintas organizaciones Conoce y sabe comunicar qué son los Servicios de TI y su ciclo de vida Asimila, sabe comunicar y es consciente de la necesidad de un buen gobierno y gestión de los servicios de TI Conoce y sabe comunicar las funciones de los distintos roles y competencias en la gestión y gobierno de servicios de TI 3

CÓDIGO RA5 RA6 RA7 RA8 DESCRIPCIÓN Conoce sabe comunicar los procesos involucrados en la gestión y gobierno durante el ciclo de vida del Servicio de TI Relaciona y aplica los conceptos aprendidos a cerca de los procesos de gestión y gobierno de servicios de TI Conoce y sabe comunicar los conceptos relativos a distintos estándares y marcos de trabajo para la gestión y gobierno de Servicios de TI Conoce las distintas herramientas que facilitan los procesos estandarizados de gestión y gobierno de servicios de TI en la organización CONTENIDOS ESPECÍFICOS (TEMARIO) TEMA APARTADOS Tema 1. Introducción a la Gestión y Gobierno de Servicios de TI Tema 2. Simulación Práctica de Gestión y Gobierno de Servicios TI Tema 3. Mejores prácticas para la Gestión y Gobierno de Servicios de TI. Ciclo de vida del servicio Tema 4. Caso Real, Estándares y Herramientas para Gestión de servicios Introducción a la Gestión y Gobierno de Servicios de TI 2.1. Introducción al juego de rol en gestión de servicios 2.2. Simulación Práctica de Gestión y Gobierno de Servicios TI 2.3. Conclusiones 3.1. Introducción 3.2. Estrategia de Servicio 3.3. Diseño de Servicio 3.4. Transición de Servicio 3.5. Operación de Servicio 3.6. Mejora de Servicios de TI 4.1. Introducción 4.2. Hacia la gestión mediante procesos. Evolución de un Gran Centro de Datos 4.3. Estándares 20000 38500 4

BREVE DESCRIPCIÓN DE LAS MODALIDADES ORGANIZATIVAS UTILIZADAS Y MÉTODOS DE ENSEÑANZAS EMPLEADOS MODALIDAD DESCRIPCIÓN MÉTODO MÉTODOS DE ENSEÑANZA CLASES DE El alumno dispone de una guía de exposición con TEORÍA Se sigue el método la que sigue la exposición realizada por el expositivo/lección profesor. Participando oralmente en las cuestiones magistral. que se plantean en cada tema. CLASES PROBLEMAS PRÁCTICAS TRABAJOS AUTÓNOMOS TRABAJOS EN GRUPOS TUTORÍAS Se plantea una situación real que los estudiantes tienen que resolver desarrollando estrategias y alternativas nuevas a partir de los conocimientos de la clase magistral. Los alumnos realizan un juego de estrategia, obligatorio, en el que desempeñan distintos roles en la gestión y gobierno de servicios de TI. Con el fin de comprender cuál es el papel real de los servicios TIC en la organización elaboran una memoria de la simulación, en la que se reúnen en grupos, e intercambian información con compañeros que han desempeñado otros roles, y sintetizan y exponen los aspectos más relevantes. Durante el desarrollo o a la finalización de una clase se plantea una situación o cuestión teórica en la que el estudiante tiene que demostrar los conocimientos y competencias adquiridas en la sesión de la clase teórica. Los alumnos participan en un foro propuesto por el profesor y en el que se debate y se aportan noticias y opiniones relacionadas con el tema propuesto. Los alumnos desarrollan mapas conceptuales con los conceptos aprendidos en cada sesión y sus relaciones Los alumnos aplican los conceptos elaborando un SLA y la implicación en este desde los distintos procesos de Gestión de Servicios. Al finalizar cada tema, los alumnos trabajan en un cuestionario relativo a la materia utilizada Elaboración y evaluación de la memoria de simulación, en grupos, de acuerdo a los roles de gestión de servicio jugados durante la simulación Cada grupo de alumnos elaborará y evaluará un sketch relativo a cada fase de Gestión de Servicio Se establece una tutoría grupal después de la práctica de simulación y tutorías individuales atendidas a través de foros de tutoría y en los horarios establecidos académicamente a tal efecto. Se sigue el método de resolución de caso de negocio en clase. Juego de rol, elaboración de memoria de la simulación Técnicas de Comunicación orales y escritas Mapas conceptuales Aplicación de conceptos a casos Cuestionarios Técnicas de Comunicación orales y escritas Aplicación de conceptos a casos Cuestionarios Comunicación Tutoría 5

CRONOGRAMA DE TRABAJO DE LA ASIGNATURA SEMANA ACTIVIDADES Actividad Modalidad Met.Ense Lugar Duración Evaluación Prep Carga(%) Clase de Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 3 (RA0) 1,9 1 Estudio de Teoría Otros 5 3,2 Clase de Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula trabajo grupo 1 Simulación Clase Práctica Juego de Rol Aula trabajo grupo 5 (RA0-RA8) 0,6 2 Trabajo colaborativo Aula y Otros 3 (RA0-RA8) 1,9 5,8 3 Clase Práctica Trabajo colaborativo Aula y Otros 9 (RA0-RA8) Clase de Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 3 (RA0) 1,9 4 Otros 9, Estudio de Teoría 3,2 Clase de Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 3 RA0 1,9 5 6 7 8 Trabajo Práctica Estudio de Teoría Otros 3 Estrategia Otros 4 Clase de Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 3 Estudio de Teoría Otros 3 Clase de Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 3 Estudio Estudio de Teoría Otros 4 Clase de Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 3 Estudio Trabajo Práctica Estudio de Teoría Otros 4 Diseño Otros 5 1,9 Cuest. Estrategia (RA0-RA8) 2,6 (RA0-RA8) 1,9 1,9 (RA0-RA8) 1,9 2,6 (RA0-RA8) 1,9 2,6 (RA0-RA8) 3,2 6

SEMANA 9 10 11 12 13 14 15 16 ACTIVIDADES Actividad Modalidad Met.Ense Lugar Duración Evaluación Prep Carga(%) Clase de Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 2 (RA0-RA8) 1,3 Trabajo Práctica Aula y Otros 9 Cuest. Proc. Dise Estrategia (RA0-RA8) 5,8 Clase de Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 3 1,9 Estudio Estudio de Teoría Otros 7 4,5 Trabajo Práctica Otros 7 Transición (RA0-RA8) 4,5 Clase de Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 2 1,3 Estudio Resolución Aula y Otros 4 Cuest. Proc. Tran (RA0-RA8) 2,6 Trabajo Práctica Otros 7 Operación (RA0-RA8) 4,5 Clase de Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 3 1,9 Estudio Resolución Aula 6 (RA0-RA8) 3,9 Clase de Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 3 1,9 Estudio Cuest. Proc. Estudio Otros 4 Operacion (RA0-RA8) 2,6 Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 3 1,9 Estudio Autónomo Estudio Otros 4 (RA0-RA8) 2,6 Teoría Clase de Teoría Método Expositivo Aula 2 1,3 Test Evaluación - Ambas Evaluación Evaluación Aula 15 Certificación (RA1-RA8) 9,7 Examen SOLO Resolución de cuestionarios, casos y NO Aula 100 % Prueba Final ejercicios finales (RA0-RA8) 7

EVALUACIÓN DE LA ASIGNATURA SEMANA Actividad Lugar Técnica eval. Peso(%) 1 2 Simulación Aula trabajo en grupo Escalas de actitudes, Prueba de Ejecución de tareas reales y/o simuladas, Pruebas orales 10 3 4 Entrega Memoria Simulación Aula y MOODLE Informes/memorias de prácticas 10 5 Tareas Estrategia MOODLE Portafolio de tareas 5 Cuestionario Introducción y Estrategia AULA/MOODLE Pruebas de Respuestas Corta 5 6 7 8 Tareas de Diseño MOODLE Portafolio de tareas 5 9 Cuestionario Diseño AULA/MOODLE Pruebas de Respuestas Corta 5 10 Tareas Transición MOODLE Portafolio de tareas 5 11 Cuestionario Transición AULA/MOODLE Pruebas de Respuestas Corta 5 Tareas Operación MOODLE Portafolio de tareas 5 12 Cuestionario Operación AULA/MOODLE Pruebas de Respuestas Corta 5 13 14 15 Cuestionario FINAL AULA/MOODLE Pruebas de Respuestas Corta 20,5 Tareas FINAL NO CONTINUA MOODLE Portfolio Tareas realizadas 60 16 Pruebas de Respuestas Largas de desarrollo y Cuestionario FINAL NO CONTINUA AULA/MOODLE Pruebas de Respuestas Corta teórico-práctico 40 8

CRITERIOS DE CALIFICACIÓN DE LA ASIGNATURA CRITERIOS DE CALIFICACIÓN EVALUACIÓN NO CONTINUA Para aprobar la asignatura será necesario realizar un portfolio con la memoria de elaboración de todas las actividades propuestas durante el curso. Valoración 6 puntos. En el caso de no haber realizado la Simulación práctica, el alumno deberá entregar un trabajo adicional, propuesto por el profesor, que cubra los objetivos y con el que podrá conseguir parte del resultado de aprendizaje. Prueba final de conocimiento teórico - práctico 4 puntos distribuidos de la siguiente forma: o o 2 puntos correspondientes a cuestiones relativas a gestión y gobierno de servicios de TI 2 puntos de valoración para preguntas relativas a las actividades realizadas y presentadas en el portfolio de actividades. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN EVALUACIÓN CONTINUA Por defecto Evaluación. En caso de no elegir evaluación continua tendrá que expresarlo vía MOODLE UPM antes de la 4ª semana del semestre. Participación en el aula. Evaluación y autoevaluación Evaluación de actividades prácticas (informes) Evaluación de trabajos teóricos (mapas conceptuales) Evaluación de cuestionarios Por participación activa en el aula Trabajos de grupo sobre la simulación de gestión y gobierno de servicios de TI Ver cronograma Ver cronograma Aula Lab. Simulación Aula de trabajo en grupo 2/10 2/10 Actividades propuestas en clase y en plataforma ( cuestionarios mapas conceptuales SLA) Ver cronograma Aula y Trabajo individual 4/10 Prueba Final presencial. La prueba consiste en un examen de tipo test de 40 preguntas con respuestas alternativas, similar al de la certificación ITIL Foundation. Aquellos alumnos que opten por realizar la prueba de certificación se les pondrá la calificación obtenida en dicho examen. Al finalizar el semestre Aula 2/10 9

RECURSOS DIDÁCTICOS TIPO DESCRIPCIÓN BIBLIOGRAFÍA Colección de los 5 Libros oficiales de ITIL v3 del Ciclo de Vida, itsmf, 2009 Foundations of ITIL 2011 Edition, itsmf, 2011 Colección de los 5 libros oficiales de ITIL V3 -Castellano-PDF. ISBN: 9780113312498 Implementación de Calidad de Servicio basada en ISO/IEC 20000. itsmf. ISBN:9781849283533 ISO/IEC 20000: A Pocket Guide (Spanish) itsmf, 2006 BS ISO/IEC 38500:2008 - Corporate governance of information technology. itsmf, 2008 Waltzing with the Elephant. A comprehensive guide to directing and controlling information technology Mark Toomey, Business Enablement. Economic Performance, Australia, 2009 RECURSOS WEB Página web de la asignatura : http://www.lpsi.eui.upm.es/webggstgrado/ Plataforma MOODLE de GATE para la asignatura http://moodle.upm.es/titulaciones/oficiales/course/view.php?id=1790 Todas aquellos sitios web oficiales que estén relacionados con la materia impartida: OSIATIS (http://itilv3.osiatis.es/) UPM Estándar ISO 20000 EQUIPAMIENTO Material de aula de trabajo para la simulación gestión de servicios de TI OTRA INFORMACIÓN RESEÑABLE La práctica de simulación de gestión de servicios TI se realizará la tarde del viernes de la segunda semana del semestre, en horario de 15 a 21. Se recomienda a los alumnos que reserven dicha tarde para la práctica de simulación que tiene carácter OBLIGATORIO En la asignatura se trabajan las competencias transversales CT1 y CT2 además del Trabajo en Equipo que es la que se evaluará con la rúbrica determinada por el centro. El peso de esta competencia en la asignatura es de al menos el 3%. 10