Resumen ejecutivo Un informe de IDC patrocinado por Ricoh Junio de 2012 Resumen ejecutivo Es más grave de lo que pensaba: los procesos documentales ineficientes suponen un riesgo corporativo importante Angèle Boyd // Joseph Pucciarelli // Melissa Webster
Los errores en los procesos documentales de negocio suponen a las compañías más riesgos y más costes de lo que muchos directivos se podrían imaginar. Muchos directivos empresariales son conscientes de que mejorar sus procesos documentales de negocio los procesos de sus organizaciones regidos y controlados por documentos electrónicos o de papel puede aumentar la eficiencia operativa y reducir los costes. Pero lo que muchos no ven es hasta qué punto los procesos documentales afectan al perfil de riesgo de su organización: existe un importante riesgo de errores en esos procesos que pueden tener graves consecuencias para la empresa, y el coste de esos errores es mayor de lo que muchos directivos podrían pensar. Un reciente estudio de IDC realizado entre 1.516 responsables de procesos documentales y responsables de información, sugiere que el coste y los riesgos asociados a los errores en los procesos documentales de negocio son extremadamente elevados. Los responsables afirmaron que más de un tercio de dichos procesos presentaba algún defecto, y una elevada cifra de encuestados, un 75,9% más de tres de cada cuatro participantes afirmó que su organización se enfrentaba a importantes riesgos corporativos o problemas de cumplimiento de la normativa como consecuencia directa de este hecho. En concreto: El 75,9% de los encuestados se habían visto afectados por un incidente de riesgo o problemas de cumplimiento de la normativa como consecuencia directa de unos procesos documentales ineficaces en los últimos cinco años. Esos incidentes habían tenido graves consecuencias para los encuestados: el 36,2% había infringido requisitos de cumplimiento de la normativa vigente, el 30,2% había perdido a colaboradores clave, el 24,9% había perdido a clientes importantes, el 24,8% había sufrido una importante brecha en la seguridad informática, el 20,4% había tenido que someterse a una fuerte auditoria, y el 19,1% se había enfrentado a una grave crisis de imagen pública, todo ello debido a deficiencias en los procesos documentales. Mito derrumbado: Los procesos documentales ineficientes o inefectivos plantean riesgos irrelevantes a las empresas. La única ventaja que conlleva mejorar esos procesos es la reducción de los gastos. Hallazgo de IDC: El 75,9% de las compañías se enfrentaban a importantes riesgos corporativos o problemas de cumplimiento de la normativa y sufrían graves consecuencias debido a errores en los procesos documentales: El 36,2% no había cumplido los requisitos legales vigentes El 30,2% había perdido colaboradores clave El 24,9% había perdido clientes importantes El 24,8% había sufrido una importante brecha de seguridad informática El 20,4% se había sometido a una fuerte auditoría El 19,1% se había enfrentado a una grave crisis de imagen pública. Según el tipo de proceso, entre el 35,9% y el 45,3% de los encuestados declaró que los procesos relativos a documentos que conocían personalmente no eran eficientes o efectivos. Empresas de todo el mundo dedican una enorme cantidad de tiempo, dinero y atención a mitigar los riesgos vinculados a sucesos escasamente probables pero de alto impacto. Estos factores de riesgo afectan a áreas del negocio como las finanzas, la jurídica/normativa, el entorno físico y la recuperación tras desastres. Este estudio de IDC sugiere que no se está dedicando suficiente atención a situaciones altamente probables, lo que también está teniendo en muchos casos un elevado impacto y graves consecuencias negativas para las organizaciones. Muchos directivos de diversas áreas no incluyen los procesos documentales en esta categoría de situaciones escasamente probables pero de alto impacto. Aunque la mayoría de empresas invierten muchos recursos en reducir estas situaciones de riesgo escasamente probable pero de alto impacto, los riesgos altamente probables y 2
de alto impacto que plantean los errores en los procesos documentales escapan peligrosamente de radares corporativos y merecen la atención de los cuadros ejecutivos de los directivos. Y tan importantes como estas consecuencias directas pueden ser las consecuencias indirectas, que resultan aún más caras (véase el «Mito derrumbado» la página 2). IDC calcula que los gastos totales de los fallos en los procesos (en términos de tiempo del personal y supervisión ejecutiva de las actividades como la repetición de trabajos y la revisión de los procesos, así como el coste de oportunidad asociado a los clientes perdidos) supone al menos 10 veces los gastos directos desembolsados (como el pago de sanciones económicas). Guía esencial La creencia generalizada de que los procesos documentales son un problema de «back-office» y que centrarse en ellos sólo permite reducir costes, ofrece una imagen incompleta del verdadero problema al que se enfrentan las organizaciones. Aunque hay oportunidades para reducir los costes, las conclusiones de esta investigación ofrecen un panorama mucho más complejo. Los fallos en los procesos documentales afectan a muchas áreas, ponen en peligro los ingresos principales e introducen riesgos empresariales y de cumplimiento de las normativas. Un reciente estudio de IDC realizado entre 1.516 responsables de procesos documentales y responsables de información, sugiere que el coste y los riesgos asociados a los errores en los procesos documentales de negocio son extremadamente elevados. Los responsables afirmaron que más de un tercio de dichos procesos presentaba algún defecto, y una elevada cifra de encuestados, un 75,9% más de tres de cada cuatro participantes afirmó que su organización se enfrentaba a importantes riesgos corporativos o problemas de cumplimiento de la normativa como consecuencia directa de este hecho. Algunos consejos extraídos del informe: Las organizaciones deberían acelerar ahora sus esfuerzos para mejorar los procesos documentales de negocio. Las faltas de eficiencia y efectividad en los procesos documentales abundan en los distintos sectores, países y empresas de todos los tamaños. Un gran porcentaje de los procesos documentales no funciona bien y los costes para las organizaciones son elevados. Más de tres de cada cuatro empresas encuestadas experimentaba importantes riesgos/incidentes de cumplimiento y costosos problemas con clientes y otros, atribuibles a errores en sus procesos documentales. Los cuadros ejecutivos de nivel C deberían plantearse seriamente elevar, patrocinar y participar en proyectos e inversiones para mejorar los procesos documentales y minimizar esos riesgos. Las inversiones en los procesos documentales empresariales deberían tener una mayor prioridad en comparación con otros esfuerzos de paliación de riesgos. Ocuparse verdaderamente de los problemas en los procesos documentales exige la participación de la dirección de las compañías y no solo su patrocinio. Aunque la responsabilidad de esta cuestión suele delegarse a partir del nivel de vicepresidentes/directores, es necesaria la participación activa de un directivo con el rango de responsabilidad suficiente para abarcar varios departamentos a la hora de abordar la gestión de los procesos documentales. La delegación en los subordinados es algo natural y previsible, pero para implementar cambios que afecten a varios departamentos es necesaria la figura del directivo. Esto ha limitado la efectividad de muchas iniciativas de atenuación. Mito derrumbado: La ausencia de papel supone una mayor eficiencia. Hallazgo de IDC: Disponer de unos procesos efectivos depende de los flujos de trabajo subyacentes; el soporte no es necesariamente el problema. Este estudio concluyó que las empresas que están actuando sobre sus procesos documentales, el papel no es necesariamente el problema. Muchos procesos siguen basándose en el papel entre el 31% y el 39%, pero los encuestados seleccionaron los procesos basados en papel como algunos de los más efectivos y muchos procesos electrónicos como los que menos. 3
Las empresas deberían centrarse en solucionar los problemas subyacentes basándose en las mejores prácticas del sector. En la actualidad, las soluciones más habituales consisten en emplear al personal existente e invertir en hardware/programas informáticos, pero este enfoque se ocupa solamente de parte del problema. Las mejoras tecnológicas son buenas, pero aplicadas a unos procesos fallidos, sólo convierten en perpetuas las ineficiencias existentes. La efectividad del personal interno como agente de cambio puede ser limitada ya que estas personas están acostumbradas a sus procesos y a su mentalidad corporativa, no están necesariamente en la mejor posición para realizar cambios duraderos en los procesos y flujos de trabajo subyacentes. Tampoco cuentan con experiencia en las mejores prácticas del mercado. Lo que se necesita en su lugar es personal con experiencia en gestión de documentos, una potente perspectiva exterior y la posibilidad de implementar los cambios necesarios. Los procesos documentales en papel o electrónicos sustentan un amplio abanico de funciones empresariales básicas. Aunque se entiende que unos procesos documentales eficientes y efectivos ofrecen a las organizaciones la oportunidad de alcanzar mayor eficiencia en sus funciones de «back-office», IDC ha concluido que las deficiencias en dichos procesos resultan costosas para las compañías en términos de sanciones económicas, pérdida de clientes y colaboradores, crisis de imagen y brechas en la seguridad de los datos, y que esos problemas se producen con mucha más frecuencia de la que generalmente se cree. Se trata de riesgos empresariales altamente probables y de alto impacto que merecen la atención de los cuadros directivos de las compañías. Metodología de Estudio de IDC Los datos de este informe proceden de dos grupos de enfoque de ejecutivos norteamericanos y de una encuesta mundial que se llevó a cabo entre el cuarto trimestre de 2011 y el primero de 2012. Uno de los grupos de enfoque estaba compuesto por ejecutivos empresariales, y el otro por ejecutivos de finanzas e informática. Los participantes de ambos grupos tenían a su cargo la supervisión o el control sobre varios procesos documentales de negocio en sus respectivas organizaciones. Los encuestados provenían de organizaciones que superaban los 1.000 millones USD en facturación y de una amplia variedad de sectores. Los cargos representativos incluían vicepresidentes de planificación estratégica, vicepresidentes de ventas, directores generales, vicepresidentes de marketing global, directores de seguridad, vicepresidentes de recursos globales, vicepresidentes sénior de planificación tecnológica, vicepresidentes de TI global, vicepresidentes corporativo de tecnología financiera y vicepresidentes tesoreros. A continuación, IDC encuestó a 1.516 responsables de procesos y empleados en el mundo de la información y de la gestión empresarial, finanzas e informática de organizaciones con más de 500 colaboradores. Todas estas personas tenían responsabilidad en los procesos de negocio que requerían múltiples documentos. Los encuestados fueron seleccionados al azar a través de varios paneles internacionales y procedían de ocho países: Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Francia, Alemania, Australia, China, y Japón. Los datos globales se obtuvieron mediante la ponderación de la encuesta del PIB por país. La encuesta fue realizada a través de Internet y en el idioma local. Los encuestados fueron preguntados sobre prioridades, problemas, e inversiones en 23 procesos de negocio separados: captación de clientes, ventas, desarrollo de nuevos productos, servicio al cliente, comunicación marketing/cliente, procesos de reclamación/seguros, facturación y cobros, RR.HH (selección de personal, beneficios, despidos), planificación de la demanda, producción (planta de producción, almacenamiento), gestión del canal de distribución, gestión de la cadena de suministro/proveedores, ingeniería/i+d, asuntos legales (contratos, litigios), asuntos médicos (historias clínicas de pacientes), infraestructura informática/ soporte de oficina, planificación financiera y elaboración de informes, gestión de activos, evaluación del riesgo/ continuidad empresarial, cumplimiento/auditorias, gestión de problemas/cambios, supervisión y control empresarial y seguridad de la información. Los datos fueron recogidos tanto a nivel de procesos individuales como de tres áreas de nivel más alto: procesos enfocados al cliente, no enfocados al cliente y mitigación del riesgo. 4
Definiciones En este estudio se emplearon las siguientes definiciones: Los procesos documentales de negocio son realizados por uno o más grupos dentro de la organización y están regidos u orientados por la información recogida en los documentos. Los documentos pueden ser de papel (impresos, escaneados, o totalmente de papel) o electrónicos, o bien, pueden pasar del papel al formato electrónico durante el ciclo de vida completo del proceso empresarial. El término también está abreviado como «procesos relativos a documentos» o «procesos documentales». Los procesos empresariales enfocados al cliente rigen las actividades orientadas al cliente como ventas, captación de clientes, comunicación con el cliente, servicio y atención al cliente, facturación y cobros, y nuevos desarrollos de productos. Los procesos empresariales no enfocados al cliente rigen las actividades que no están enfocadas al cliente como selección de empleados, planificación de la demanda, producción, gestión de compras y proveedores, soporte de oficina, continuidad empresarial, auditorias y controles financieros. El cumplimiento y la mitigación del riesgo o los procesos de gestión abarcan actividades que incluyen la continuidad, cumplimiento de la normativa vigente, auditoria, debida diligencia del cliente, gestión de problemas/cambios, evaluación del riesgo, control empresarial a distancia y seguridad de la información. Acerca de IDC International Data Corporation (IDC) es el principal proveedor mundial de inteligencia de mercado, servicios de consultoría, y eventos para las tecnologías de la información, las telecomunicaciones, y los mercados tecnológicos de consumo. IDC ayuda a los profesionales de TI, ejecutivos empresariales y a la comunidad de inversión a tomar decisiones basadas en hechos sobre compras en tecnología y estrategia empresarial. Más de 1.000 analistas de IDC proporcionan competencia a nivel local, regional y mundial sobre tecnología y oportunidades y tendencias industriales en más de 110 países de todo el mundo. IDC lleva 48 años proporcionando visión estratégica a nuestros clientes para ayudarles a alcanzar sus principales objetivos empresariales. IDC es una filial de IDG, la empresa de eventos, investigación y medios tecnológicos líder a nivel mundial. Si quiere saber más sobre IDC, visite www.idc.com. Aviso de copyright Publicación externa de datos e información de IDC cualquier información de IDC que vaya a ser utilizada en publicidad, comunicados de prensa o materiales promocionales requiere la aprobación previa por escrito del Vicepresidente o Director Regional de IDC. Cualquier solicitud debe ir acompañada de un borrador del documento propuesto. IDC se reserva el derecho de denegar la aprobación del uso externo por cualquier motivo. Copyright 2012 IDC. Está prohibida la reproducción sin autorización previa por escrito. IDC Corporate Headquarters 5 Speen Street Framingham, MA 01701 USA Tel: +1 508.872.8200 www.idc.com 5