MC-SGC Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Nombre Cargo Firma Fecha Encargado Alejandro Jara la 10-12-2008 calidad Claudia Ramírez Mariana Schkolnik Representante de la Dirección Directora 10-12-2008 11-12-2008
Página 2 de 23 Antes del (los) cambio(s): Versión Fecha entrada en vigencia 3.0 14-08-2008 Después del(os) cambio(s): Versión Fecha entrada en vigencia 4.0 11-12-2008 Descripción de cambios: Página(s) Puntos/Ítems Descripción del Cambio Se incorporan a los procesos que excluyen el requisito 7.3 de la Norma ISO 9001:2000 los procesos de los sistemas de: 6 2.2 (7.3) Sistema integral de atención a clientes, usuarios y beneficiarios y Sistema de Evaluación del desempeño. Se incorporan a los procesos que excluyen el requisito 7.5.2 de la Norma ISO 9001:2000 los procesos de los sistemas de 6 2.2 (7.5.2) Sistema integral de atención a clientes, usuarios y beneficiarios y Sistema de Evaluación del desempeño. Se incorporan a los procesos que excluyen el requisito 7.6 de la Norma ISO 9001:2000 los procesos de los sistemas de: 7 2.2 (7.6) Sistema integral de atención a clientes, usuarios y beneficiarios y Sistema de Evaluación del desempeño. Cambia la Política de la Calidad, se incorpora en el párrafo dos la siguiente frase:, la gestión y 8 2.3 19 7.4 Queda Así: El INE ha implementado y mantiene un Sistema de Gestión de Calidad, basado en el mejoramiento continuo de sus procesos, la gestión y capacitación de las personas y la satisfacción de sus clientes y usuarios Se incorpora en el párrafo 6 la posibilidad que los Centros de Responsabilidad con más de 25 proveedores internos evalúen a estos proveedores mediante una muestra.
Página 3 de 23 Índice de contenidos 1.0 Introducción... 4 2.0 Sistema de Gestión de la Calidad del INE... 5 3.0 Referencia normativa y definiciones... 11 4.0 Sistema de gestión de la calidad... 11 5 Responsabilidad de la dirección... 13 6 Gestión de recursos... 16 7 Realización del producto... 17 8 Medición, análisis y mejora... 21
Página 4 de 23 1.0 Introducción El del Instituto describe el Sistema de Gestión de la Calidad que ha implementado la Institución, el cual está basado en su Política de la calidad y en concordancia con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2000. El Sistema de Gestión de la Calidad del INE, ha sido desarrollado a partir de los requerimientos de la Dirección de Presupuestos (DIPRES) con relación a los Programas de Mejoramiento de la Gestión (PMG), cuyo objetivo es lograr la excelencia de la gestión pública mediante el cumplimiento de metas de gestión, asociadas a una remuneración variable de los funcionarios. 1.1 Antecedentes del INE Según la ley 17374 en sus artículos primero y segundo señala; Art. 1 El Instituto es un organismo técnico e independiente, con personalidad jurídica de derecho público funcionalmente descentralizado y con patrimonio propio, encargado de las estadísticas y censos oficiales de la República, que se relaciona con el Gobierno a través del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción. Art. 2 Sus funciones principales, entre otras, son: Efectuar el proceso de recopilación, elaboración técnica, análisis y publicación de las estadísticas oficiales. Estudiar la coordinación de las labores de colección, clasificación y publicación de estadísticas que realicen los Organismos fiscales, semifiscales y empresas del Estado. Levantar los censos oficiales, en conformidad a las recomendaciones internacionales. Efectuar periódicamente encuestas destinadas a actualizar las bases de los diferentes indicadores, en especial los del costo de vida. Visar, dándole carácter oficial, los datos estadísticos que recopilen los organismos fiscales, semifiscales y empresas del Estados. Someter anualmente a la aprobación del Presidente de la República el Plan Recopilación Estadística. El propósito de la organización esta contenido en el reglamento especifico, formulario A1 definiciones estratégicas de la institución
Página 5 de 23 1.2 Estructura organizacional 2.0 Sistema de Gestión de la Calidad del INE El Sistema de Gestión de la Calidad de INE está constituido por la Política de la calidad, Objetivos de la Calidad, los procesos, la estructura organizativa (responsabilidades y autoridades), y la documentación (sistemas documentales), necesarios para proveer productos y servicios a los clientes internos y externos (usuarios de INE) que cumplan con sus requisitos y/o expectativas. 2.1 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad está determinado por aquellos procesos que han sido incorporados formalmente al Sistema, y que en la práctica han establecido autoridades y responsabilidades respecto al mismo. La Dirección Nacional ha establecido como prioridad implementar la Norma ISO 9001:2000, en los procesos de los siguientes centros de responsabilidad del INE, Planificación y Control de Gestión, Capacitación, Higiene - Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo, Auditoria Interna, Sistema Integral de Atención a
Página 6 de 23 Clientes, Usuarios y Beneficiarios (SIAC Nivel Central, SIAC Dirección Regional O Higgins y SIAC Dirección Regional Magallanes) y Evaluación del Desempeño, siendo este el alcance del Sistema. 2.2 Exclusiones del SGC El Sistema de Gestión de la Calidad implantado por el INE, satisface plenamente los requisitos de la norma ISO 9001:2000, existiendo las siguientes exclusiones a la cláusula Séptima: 7.3 Diseño y Desarrollo Este punto de la Norma ISO 9001:2000 se excluye en el INE para los procesos de los siguientes Sistemas del PMG: - Planificación/Control de Gestión, - Capacitación, - Auditoria Interna, - Higiene Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo, - Sistema integral de atención a clientes, usuarios y beneficiarios y - Evaluación del desempeño. Lo anterior debido a que no realizan diseño de nuevos productos dado que la elaboración de los informes y/o reportes que son presentados a los clientes, se basan en los requisitos establecidos y señalados en las distintas etapas del documento Requisitos técnicos y medios de verificación del Ministerio de Hacienda, Dirección de Presupuestos. 7.5.2 Validación de procesos para la producción y provisión de productos/ servicios Con relación a la validación de los procesos de carácter especial, cuyos resultados de salida no son verificables por monitoreo o medición, cabe señalar que este concepto no aplica en el caso de los productos o servicios incluidos en los siguientes sistemas del PMG: - Planificación/Control de Gestión, - Capacitación, - Auditoria Interna, - Higiene Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo, - Sistema integral de atención a clientes, usuarios y beneficiarios y - Evaluación del desempeño. Lo anterior debido a que estos cuentan con mecanismos de seguimiento y control de los procesos y con responsables de aprobación de los informes, antes de la entrega al cliente y posterior a su entrega.
Página 7 de 23 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición El INE no posee dispositivos de seguimiento y medición que requieren ser calibrados y/o verificados, razón por lo cual efectúa exclusión de este requerimiento normativo para los procesos contemplados en los siguientes sistemas del PMG. - Planificación/Control de Gestión, - Capacitación, - Auditoria Interna, - Higiene Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo, - Sistema integral de atención a clientes, usuarios y beneficiarios y - Evaluación del desempeño.
Página 8 de 23 2.3 Política de la calidad del INE La Dirección Nacional, ha definido y comunicado en todos los niveles de la Institución, la Política de la calidad del Instituto. Además, se asegura que la Política de la calidad, sea entendida y debidamente implementada. Durante la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por parte del Comité Directivo, la Política de la calidad es revisada por éste, con el fin de asegurar y conseguir su continua adecuación con sus objetivos estratégicos. La Política de la calidad del INE definida y aprobada por la Dirección Nacional es la siguiente: Política de calidad INE Producir, analizar y difundir estadísticas públicas en función de las necesidades y requerimientos de nuestros clientes, contribuyendo a la toma de decisiones informada. El INE ha implementado y mantiene un Sistema de Gestión de calidad, basado en el mejoramiento continuo de sus procesos, la gestión y capacitación de las personas y la satisfacción de sus clientes y usuarios. Mariana Schkolnik Chamudes Directora Nacional INE
Página 9 de 23 2.4 Objetivos de la Calidad Cumplir con requisitos técnicos de cada sistema PMG Mejorar continuamente el desempeño de los funcionarios del INE Tener clientes satisfechos con la información difundida Implementar la mejora continua como forma de trabajo permanente aplicada a todos los procesos dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. En el Registro R1-PA1-SGC se evidenciará en los niveles y funciones pertinentes la forma en la cual es medido el logro de los objetivos de la calidad.
Página 10 de 23 2.5 Procesos del SGC INE da cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y ha creado un que contiene la definición de una Política y Objetivos de la Calidad, alcance, interacción de sus procesos, y organigrama de la Organización. Este Manual hace referencia a los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la calidad, los cuales han sido implementados. El Mapa de Procesos se ha representado a través del siguiente esquema, el cual muestra los procesos específicos, obligatorios y de apoyo, además de sus interrelaciones en función de la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad implementado en INE. ALTA DIRECCIÓN INE Revisión por la Dirección Procedimientos Obligatorios SGC Acciones Correctivas y Preventivas Elaboración y Control de Documentos y Registros Auditorias Internas de la Calidad Control del Producto No Conforme Satisfacción de Clientes Alcance Sistema Gestión de la Calidad Norma ISO 9001:2000 Sistema de Planificación y Control de Gestión Sistema de Capacitación Sistema de Auditoria Interna CLIENTE Requisitos Sistema Higiene y Seguridad Sistema Integral de Atención a Clientes/Usuarios/Beneficiarios Productos CLIENTE Sistema de Evaluación del Desempeño Gestión Financiera Soporte Computacional Gestión de Personal Abastecimiento y Servicios Evaluación de Proveedores. Sistemas de Apoyo
Página 11 de 23 3.0 Referencia normativa y definiciones En el INE, se utilizan como referencias normativas generales de su Sistema de Gestión de la calidad los siguientes documentos: ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos. ISO 9000:2005, Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario. Normativa legal aplicable a sus servicios y la cual se encuentra referenciada en los respectivos procedimientos operativos de cada proceso. 4.0 Sistema de gestión de la calidad 4.1 Requisitos Generales De acuerdo con la política de la calidad expresada e impulsada por la Dirección del INE, se establece y aplica un sistema de gestión de la calidad, con la finalidad de contribuir a la eficacia y el mejoramiento continuo de los procesos de la institución, según los siguientes requisitos: 1. Identificar los procesos necesarios para el funcionamiento eficaz de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación; 2. Determinar la secuencia e interacción de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad; 3. Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurar la operación eficaz y el control de estos procesos; 4. Asegurar la disponibilidad de recursos y la información necesaria para apoyar el funcionamiento y seguimiento de estos procesos; 5. Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos incluidos en el alcance del SGC. 6. La implementación de acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continúa de los procesos de la organización.
Página 12 de 23 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades El INE mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad documentado como medio para asegurar que sus procesos, productos y/o servicios cumplen con los requisitos especificados. La arquitectura documental se basa en 4 niveles de documentación que cumplen con los requisitos específicos de la norma ISO 9001:2000, asegurando el adecuado control de la misma. La documentación que compone el Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra estructurada de acuerdo a lo siguiente: Nivel 1: Manual de la calidad Es el principal documento del SGC. Este documento describe el SGC del Servicio y en él se define o hace referencia a: la Política, Objetivos de la calidad, el alcance del SGC y exclusiones, los procesos que forman parte del SGC y su interacción y referencia a los procedimientos documentados del mismo. Nivel 2: Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad La organización ha definido, utiliza y mantiene en sus procesos, procedimientos documentados para especificar quién hace qué, cuándo se ha realizado, y qué documentación se usa para verificar que las actividades que afectan la calidad se ejecutan como están previstas y planificadas. Nivel 3: Instrucciones de trabajo Son los documentos que señalan en forma detallada, secuencial y ordenada las acciones específicas a realizar dentro de un proceso. Generalmente se utiliza como documento complementario de un procedimiento. Nivel 4: Registros y formularios Los Registros, son los documentos que representan una evidencia objetiva del resultado o realización de una actividad. Los formularios son un formato sin datos, los cuales permiten la incorporación de información, lo que los convierte en registros. 4.2.2 Manual de la calidad Es el principal documento del SGC. Este documento describe el SGC del Servicio y en él se define o hace referencia al alcance del sistema y sus exclusiones, referencia a los procedimientos documentados requeridos por la norma y una interacción de los procesos del sistema de gestión de la calidad. 4.2.3 Control de Documentos Los documentos son emitidos y controlados, según la metodología establecida en el Procedimiento PO1-SGC Elaboración y Control de Documentos y Registros en el cual se establecen las pautas para elaborar, controlar, aprobar, identificar, modificar, distribuir, reponer y eliminar los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad (en adelante SGC) sometidos a control, así como el manejo de la documentación obsoleta del SGC, además de facilitar la ubicación de los documentos requeridos por la Norma ISO 9001:2000.
Página 13 de 23 4.2.4 Control de Registros Los registros son controlados según el procedimiento PO1-SGC Elaboración y Control de Documentos y Registros, para asegurar que ellos permanecen legibles, identificables y disponibles. Este procedimiento define los controles necesitados para la identificación apropiada, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros. El INE, tiene las siguientes políticas con respecto a los registros: a) Los registros son claramente identificados y trazables al servicio involucrado, o a la actividad del Sistema de Gestión de la calidad que documentan. b) Los registros son almacenados y mantenidos de tal manera de facilitar su acceso y trazabilidad, y prevenir su pérdida, daño o deterioración. c) Se han definido los tiempos de retención y disposición final de todos los registros, según lo señalado en el procedimiento PO1-SGC Elaboración y Control de Documentos y Registros. 5 Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección La Dirección Nacional proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como de la mejora continua de su eficacia. Para ello: a) Comunica a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. b) Estableciendo la Política de la calidad. c) Asegurando que se establecen los objetivos de la Calidad. d) Efectúa la Revisión por la Dirección. e) Asegurando la disponibilidad de recursos. 5.2 Enfoque al cliente Por ser una entidad pública, el INE asegura en primera instancia el cumplimiento de los requisitos reglamentarios que le aplican, y con base en éstos trazar políticas orientadas a la satisfacción de los clientes. Debido a la diversidad de clientes y al rol que cada uno de ellos cumple, el INE identifica los aspectos que afectan al servicio positiva o negativamente, siendo responsabilidad de los Encargados de cada Sistema asociado al Sistema de Gestión de la calidad tomar acciones eficaces conducentes al mejoramiento del servicio, acorde con el desarrollo de la Institución y al cumplimiento de objetivos.
Página 14 de 23 5.3 Política de la calidad El INE basándose en sus Definiciones Estratégicas Institucionales, establece instancias para: planificar, mantener y mejorar continuamente su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), a modo de asegurar que todos los sistemas que están insertos en el alcance del SGC, cumplan con los requisitos que se hayan establecido para satisfacer a nuestros clientes, contando para ello con el compromiso de cada una de las personas que lo integran. Para tales efectos ha redactado una Política de la calidad, la cual se encuentra descrita en el punto 2.3 del presente manual. 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la Calidad El INE ha definido sus objetivos de la calidad, a fin de asegurar la mejora continua de su Sistema de Gestión de la Calidad. Estos objetivos son evaluados y monitoreados permanentemente a través del Procedimiento PA1-SGC de Revisión por la Dirección, los cuales se encuentran declarados en el punto 2.4 del presente Manual. 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad El INE se asegura que los cambios que pueden tener impacto significativo en el Sistema de Gestión de la Calidad son debidamente detectados, evaluados y gestionados en los niveles organizacionales que corresponda. El INE velará porque la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad se mantiene de acuerdo a lo planificado y se llevan a cabo las mejoras respectivas, conforme a los resultados de las Revisiones por la Dirección que efectúa el/la Director(a) l INE. Ante cualquier necesidad de cambio en la organización o en los procesos, el Comité de la calidad se reúne para verificar si los cambios afectan a las definiciones vigentes y a la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad. De ser necesario, se solicita la participación de los Responsables de los Procesos involucrados. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad Es responsabilidad de el/la director(a), asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad se ejecuta conforme a los requisitos establecidos en el punto 4.1. Requisitos Generales del presente manual. El/la director(a) es líder de los esfuerzos de la calidad de INE y es responsable por la asignación de las responsabilidades y autoridades al interior
Página 15 de 23 del SGC de la Organización. Debe nombrar a un Representante de la Dirección de entre los funcionarios del INE con la autoridad y responsabilidad suficientes para desempeñar de manera eficiente y efectiva las obligaciones y deberes que emanan de ese cargo. La calidad es responsabilidad de los integrantes del SGC de INE, sus responsabilidades específicas se encuentran detalladas en los respectivos procedimientos, instrucciones de trabajo y en sus respectivas descripciones de cargo. Las Responsabilidades y autoridades definidas para el Sistema de Gestión de la Calidad son debidamente dadas a conocer a todos los funcionarios a través de los canales internos de comunicación y entrenamiento permanentes que se efectúan en los procesos sobre el Sistema de Gestión de la Calidad implementado. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Comité de Calidad Oficina de Calidad Centro de Responsabilidad (1) Centro de Responsabilidad (2) Centro de Responsabilidad (3) Centro de Responsabilidad (n)
Página 16 de 23 5.5.2 Representante de la Dirección En los aspectos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad del INE, se desempeña como Representante de la Dirección la persona que designe el/la director(a), quién tiene la autoridad suficiente y responsabilidad para asegurar que el SGC se establece eficazmente, se lleva a cabo y se mantiene de acuerdo a los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000. Cuenta con la autoridad suficiente para difundir y promover la cultura de la Calidad tanto al interior de la organización como hacia sus clientes e informar a la Dirección con respecto al desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad. 5.5.3 Comunicación El INE ha establecido las vías de comunicación apropiadas, tanto internas como externas, y éstas se realizan considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. El INE considera imprescindible mantener, en todo momento, abiertos los canales de comunicación, tales como, correspondencia, correo electrónico, teléfono, oficios, comunicación directa, Software QSM, Sistema SURU, etc., para facilitar tanto las comunicaciones internas, como las realizadas con y por clientes, proveedores, o cualquier parte interesada que solicite información sobre cualquier aspecto del Sistema de Gestión de la Calidad. 5.6 Revisión por la dirección La Alta Dirección dirige la revisión de todo el Sistema de Gestión de la calidad a través de las reuniones del Comité de la calidad, las que serán realizadas según lo establecido en el Procedimiento PA1-SGC Revisión por la Dirección. El Comité Directivo toma las acciones correctivas y/o preventivas según el Procedimiento PO2-SGC Acciones Correctivas y Preventivas, conforme al resultado del proceso de Revisión por la Dirección. 6 Gestión de recursos 6.1 Provisión de recursos Durante la Revisión del SGC, la Dirección asegura la adecuación de los recursos empleados e identifica las nuevas necesidades. Estos recursos pueden estar asociados a recursos humanos, infraestructura, ambiente de trabajo y recursos financieros. 6.2 Recursos Humanos Las competencias requeridas por el personal involucrado en el SGC, son detectadas de manera continua al interior de la Organización. La detección de necesidades de capacitación, su ejecución y evaluación de la eficacia de las acciones tomadas se hace en coordinación con el área de Capacitación.
Página 17 de 23 6.3 Infraestructura El INE cuenta con la infraestructura, espacios de trabajo, equipamiento y servicios asociados adecuados para la realización de sus actividades, de una manera eficaz, cómoda y segura para los funcionarios del SGC, y que les permite cumplir con los requisitos de sus clientes. Las necesidades de recursos materiales son analizadas durante la Revisión por la Dirección u otras instancias propias del funcionamiento del INE. 6.4 Ambiente de trabajo La alta dirección del INE determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Para ello existe un Programa Anual de Higiene-Seguridad y Mejoramiento de los Ambientes de Trabajo realizado según el procedimiento P1-SHyS. 7 Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto El INE considera necesario definir y controlar los procesos necesarios para la realización del producto de los Sistemas del Programa de Mejoramiento de la Gestión que se encuentran bajo el alcance de certificación, para su correcta ejecución. Esta planificación es coherente con los requisitos del Sistema de Gestión de la calidad. Para ello: Los objetivos de la calidad son fijados y están relacionados con los Sistemas del PMG. Los requisitos del producto, tanto internos como externos, son definidos antes de la realización del producto. Los requisitos del producto están definidos en las distintas etapas del documento Requisitos Técnicos y Medios de Verificación. Los procesos están establecidos, documentados en el mapa de procesos del INE y en los diagramas de flujo para cada uno de los sistemas. Las responsabilidades están definidas para garantizar la correcta ejecución de los productos. Se han documentado procedimientos específicos para controlar la realización de los productos. Estos procedimientos incluyen las actividades requeridas de verificación, seguimiento e inspección necesarios para los productos. Los registros que proporcionan evidencias de que los procesos y el producto cumplen con los requisitos establecidos, aparecen recogidos en el Listado Control de Registros según el procedimiento PO1-SGC. Ello permite asegurar la compatibilidad de los procesos con la documentación que los describe y los registros que evidencian su realización.
Página 18 de 23 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto INE realiza la determinación y revisión de los requisitos del producto para los sistemas que se encuentra bajo el alcance del Sistema de Gestión de la calidad, de forma que se asegure que están correctamente definidos, que se entienden y que se pueden cumplir; no sólo los establecidos por los clientes, sino también los legales y reglamentarios que afectan la calidad de los productos, así como cualquier otro requisito adicional asumido por INE. Es responsabilidad de cada encargado de sistema verificar los requisitos establecidos por los clientes externos mediante la revisión de los medios de verificación y en el caso de los clientes internos mediante reuniones o encuestas u otro tipo de medio. Los encargados de cada Sistema deben asegurarse de que se han definido y entendido completamente los requerimientos del cliente antes de iniciar acciones de cumplimiento de sus requisitos con el fin de lograr una comunicación eficaz y eficiente. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto La definición de los requisitos por parte de los clientes externos está definida en el documento Requisitos Técnicos y Medios de Verificación publicado por DIPRES o mediante el envío de oficios y e-mail. Una vez recibido este antecedente el INE tiene la obligación de cumplir lo dispuesto en el documento, para lo cual tiene que determinar los recursos necesarios para lograr su cumplimiento. En caso de que existiese alguna indefinición o incongruencia se registra e informa al cliente para resolver las diferencias y aclarar dudas. Se realizan reuniones de coordinación entre los organismos validadores y los encargados del sistema para aclarar dudas. Cuando se realicen cambios al documento requisitos técnicos y medios de verificación u otro documento que defina requisitos de los productos, el Responsable del Proceso debe asegurarse que estos cambios sean informados y distribuidos, mediante la actualización del listado maestro de documentos externos según el procedimiento PO1-SGC. 7.2.3 Comunicación con el cliente El INE recibe las solicitudes, sugerencias, reclamos e inquietudes de sus clientes a través de diferentes medios de comunicación como son: contacto directo, por medio de reuniones previamente planeadas, cartas, resoluciones, documentación legal y reglamentaria, llamadas telefónicas, vía fax, correo electrónico, Software QSM y Sistema SURU. En este sentido el tipo de comunicación con algunos clientes externos, como Validadores de Sistemas PMG, se establecen de acuerdo a lo señalado en el documento Requisitos Técnicos y Medios de Verificación del sistema del Ministerio de Hacienda, Dirección de Presupuestos.
Página 19 de 23 7.3 Diseño y desarrollo Este punto de la Norma ISO 9001:2000 se excluye en el SGC del INE. 7.4 Compras El proceso de compra para los Sistemas que se encuentran en el alcance del SGC se refiere a la obtención de información o datos de los proveedores internos de los sistemas, por lo cual la organización realiza los controles necesarios para asegurar que la información solicitada cumplen los requisitos especificados. Los responsables de solicitar la información a los proveedores internos se encuentran descritos en los procedimientos de los Sistemas del PMG incluidos dentro del alcance de la certificación. El proceso de compra para el sistema de Capacitación se refiere a la solicitud de la prestación del servicio de cursos de perfeccionamiento a funcionarios y a la solicitud de cursos de capacitación, ya sea a proveedores internos o a proveedores externos privados. Si el proveedor es externo todo el proceso se realiza a través del Portal Chilecompra. En el caso de los proveedores internos, estos se consideran únicos, por cuanto no hay selección, debiendo ser evaluados en el Registro R2-PA1-SGC. En el caso de proveedores externos, se seleccionan en base a los criterios establecidos en por el Centro de Responsabilidad y el proceso se realiza en base a la normativa vigente. Estos proveedores son evaluados y reevaluados en el Registro R3- PA1-SGC. El Responsable del Proceso debe verificar el cumplimiento de los requisitos de cada producto que vaya a algún cliente dentro del alcance del Sistema de Gestión de la calidad debe medir el desempeño y la calidad con la que los proveedores entregan sus insumos para la realización de los productos. Esto debe realizarse tanto para proveedores internos como externos y de la manera que sea más adecuada en cada caso. Los Centros de Responsabilidad que tengan más de 25 proveedores internos podrán evaluar a dichos proveedores mediante una muestra elegida según el método y oportunidad determinada por el Responsable del Proceso. 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio Cada responsable de los Sistemas PMG debe asegurar que cada proceso respectivamente se identifica, planifica y se ejecuta bajo condiciones controladas. Los siguientes requisitos son utilizados para la mantención del control de los procesos productivos: 1. Disponibilidad en las áreas de producción, de la información que describa claramente las características del servicio según lo señalado en el punto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto.
Página 20 de 23 2. Disponibilidad en áreas involucradas con las actividades del proceso productivo o de entrega del servicio, de los procedimientos documentados y sus instrucciones de trabajo relacionadas. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Este punto de la Norma ISO 9001:2000 se excluye en el SGC del INE. 7.5.3 Identificación y Trazabilidad INE mantiene procedimientos documentados para identificar sus productos y servicios, especificaciones y cualquier otro documento oficial del Sistema de Gestión de la calidad utilizado a lo largo de las fases de prestación del servicio. La identificación de los productos se realiza mediante un nombre asignado a cada uno de los informes y sus respectivos borradores. La forma de identificar los informes se encuentra descrita en los procedimientos específicos de cada Sistema. 7.5.4 Propiedad del cliente El responsable de cada proceso tiene la responsabilidad de asegurar la adecuada identificación, mantención, cuidado y uso de los antecedentes de los clientes o cualquier tipo de bien utilizados en la prestación del servicio y que sea propiedad del cliente. 7.5.5 Preservación del producto El Responsable del Proceso es responsable directo de la identificación, manejo, almacenamiento, protección, conservación y resguardo de la información, documentación, valores atingentes al producto entregado a los clientes. Las actividades descritas en este punto se desarrollan y se encuentran documentadas a través de los procedimientos declarados en el punto 7.5.1. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición Este punto de la Norma ISO 9001:2000 se excluye en el SGC del INE.
Página 21 de 23 8 Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades El INE lleva a cabo el seguimiento, medición, análisis y mejora de los procesos necesarios para: Demostrar la conformidad del producto de los sistemas incluidos en el alcance del SGC. Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la calidad. Mejorar continuamente la eficacia de dicho Sistema. 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1. Satisfacción del cliente El Representante de la Dirección es responsable de asegurar que la comunicación con el cliente se mantiene y los datos de satisfacción del cliente se recopilan, analizan y usan conforme a los requisitos que se tengan del cliente. 8.2.2. Auditoría Interna de la calidad La metodología de ejecución, análisis, y seguimiento de las Auditorias Internas se encuentra descrita en el Procedimiento PO4-SGC Auditorias Internas de la calidad. El INE dispone de un equipo de auditores internos de la calidad, con la finalidad de asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditorias. El responsable de cada área auditada debe asegurar que se tomen las acciones necesarias para superar las no conformidades que sean detectadas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas para superar las no conformidades detectadas. Lo anterior, se realiza de acuerdo al procedimiento PO2-SGC Acciones Correctivas y Preventivas. 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos El Comité de la calidad es responsable de asegurar la efectividad y mejoramiento del Sistema de Gestión de la calidad del INE por medio de la evaluación permanente que este organismo efectúa al cumplimiento de la Política de la calidad y de los objetivos de la calidad. 8.2.4. Seguimiento y medición del producto Los procesos de los Centros de Responsabilidad dentro del alcance del SGC del INE han sido establecidos y se mantiene procedimientos para definir las actividades de seguimiento y medición del producto. Las características y requisitos del producto se
Página 22 de 23 encuentran definidos en sus respectivos procedimientos según el punto 7.5.1 Control de la producción y de la prestación de servicio del presente Manual. Las siguientes inspecciones se realizan para verificar la conformidad del producto: a. Inspección de Proceso: El Encargado de cada sistema o proceso es responsable de asegurar que el producto o servicio (informe y/o reporte) que se encuentra en proceso de elaboración sea controlado y verificado periódica y sistemáticamente, de manera que se asegure que cumpla con los requisitos especificados. Al detectarse en proceso un producto o servicio no conforme su segregación y posterior disposición se mantiene según lo señalado en el Procedimiento PO3-SGC Producto No Conforme. b. Inspecciones finales: El Responsable de cada proceso, debe asegurar que ningún producto sea entregado al cliente hasta que se verifique mediante controles finales que el producto cumple con las especificaciones o requisitos descritos, ya sea en la planificación del producto, procedimientos y/o instrucciones de trabajo. De lo anterior, el Responsable de proceso mantiene los registros pertinentes de las inspecciones realizadas. 8.3 Control de producto no conforme Se ha definido el Procedimiento PO3-SGC Producto No Conforme para asegurar el control del producto que no cumple con los requisitos. 8.4 Análisis de datos El Encargado de cada proceso es responsable de recopilar y analizar los datos apropiados que corresponda según sus funciones, para demostrar la eficacia del Sistema de Gestión de la calidad. Los datos recopilados en base al seguimiento del producto determinan, en parte la conveniencia y efectividad del Sistema de Gestión de la calidad e identifica las áreas donde puede realizarse la mejora continua. En los datos de entrada para este análisis se incluyen: a) Satisfacción del Cliente (8.2.1) b) La conformidad con los requisitos del producto. (7.2.1) c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. d) Proveedores. El resultado del análisis es informado al Representante de la Dirección, quien lo expondrá a la dirección para la toma de decisión.
Página 23 de 23 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua Es responsabilidad del Comité de la calidad mejorar continuamente la efectividad del Sistema de Gestión de la calidad. Cada integrante de la organización es responsable de la mejora continua del Sistema de Gestión de la calidad en sus respectivas áreas. La efectividad de la mejora continua se evalúa durante el proceso de Revisión por la Dirección conforme al Procedimiento PA1-SGC Revisión por la Dirección. 8.5.2 Acción Correctiva El Procedimiento PO2-SGC Acciones Correctivas y Preventivas define requisitos para las acciones correctivas que se generen en el sistema de gestión de la calidad del INE. 8.5.3 Acción Preventiva El procedimiento PO2-SGC Acciones Correctivas y Preventivas define requisitos Determinar e implementar las acciones necesarias para las acciones preventivas que se generen en el sistema de gestión de la calidad del INE.