REPORTAJE/ Banca Movilidad operativa en el sector financiero Bancos y cajas han convertido a la telefonía móvil en un canal más de intermediación, al igual que ya lo venían siendo la atención en oficina, por teléfono o a través de internet. BBVA, Popular, Sabadell, Caja Madrid, La Caixa, Bancaja, Caja España, Caixa Galicia, Caja Navarra y Caja Segovia explican cómo la han utilizado para mejorar su negocio. Por Javier Labiano. HACE tiempo que algunos bancos de inversión y sociedades de valores utilizan la telefonía móvil para las operaciones en bolsa, mientras que otras entidades lo usan para comunicar a sus clientes, de forma inmediata, la realización de transferencias y otras operaciones. El uso de este canal también empieza a hacerse frecuente como medio de pago, mediante la conexión a una tarjeta de crédito. El BBVA ha ideado iniciativas pensadas para dar servicio a un cliente que se encuentra en movilidad y sin acceso a los canales más habituales. La entidad está presente en banca wap desde el año 2000, pero cree que su futuro debe ir hacia un canal sencillo y manejable por la mayoría de sus clientes, a través de SMS y, en otros casos, ofreciendo una banca móvil VIP para los usuarios que disponen de teléfonos móviles avanzados. Además, los responsables de la entidad opinan que, cada vez, más servicios convergerán en los teléfonos móviles, en particular los micropagos. El Grupo Banco Popular también ha ejecutado proyectos basados en el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles. Esto supondrá una disponibilidad 24x7 para interactuar con la entidad a través de un terminal móvil (móvil GSM, PDA o SmartPhone), por medio de aplicaciones específicas. José Ignacio Goirigolzarrri, consejero delelgado de BBVA, e Isidro Fainé, director general de La Caixa. El Sabadell no se queda atrás. Este banco ha puesto en marcha, recientemente, diversas soluciones de movilidad aplicadas a dispositivos móviles, como BS Móvil, un servicio de avisos personalizado y parametrizable por el cliente, y BS Protect, especializado en informar sobre las operaciones realizadas con las tarjetas de débito y crédito. Las cajas de ahorro también se están moviendo con agilidad en este terreno. La Caixa es líder en servicios a través del móvil, tanto por el abanico de posibilidades disponibles, como por los más de 750.000 clientes que utilizan estos servicios. Línea Abierta Móvil permite realizar a través de internet móvil (movil.lacaixa.es) un amplio abanico de operativas, que incluye la gestión de cuentas, transferencias, consulta de movimientos y liquidación de las tarjetas de crédito, compraventa de valores, o la consulta de Puntos Estrella. La Línea Abierta SMS, mediante el envío de un mensaje corto, permite realizar diferentes consultas u operaciones financieras. Y, gracias al servicio de Alertas CaixaMóvil, el cliente puede recibir información por SMS sobre sus cuentas, movimientos realizados, la liquidación de la tarjeta o las disposiciones hechas por cajeros. Por su parte, Caja Madrid tiene dos líneas de actuación: proyectos de movilidad para clientes, y proyectos de movilidad para funciones internas. En el ámbito del cliente, la entidad ha puesto a su disposición una oficina móvil que le permite acceder a servicios y productos, tanto para clientes particulares como empresas. Mientras que, en el de mensajería, cuenta con un servicio de alertas vía SMS, donde el cliente puede definir una amplia gama de alertas para recibir en su dispositivo móvil. Además, internamente, ha desarrollado un amplio despliegue de soluciones segmentadas según el perfil del empleado: Blackberry, como dispositivo móvil corporativo; Tablet PC, como sustituto del puesto directivo fijo; y Promotores de viviendas, para agilizar la tramitación de hipotecas. Caja España ha sido pionera en la implantación de la oficina virtual Line@ España, para todos los segmentos de clientes: minorista, profesionales y empresas. Y desarrolló hace años el canal telefónico, como instrumento para ofrecer servicios bancarios. La oficina virtual Line@ España está disponible sobre teléfono móvil y PDA desde 2006, y cubre todos los servicios de la banca actual, desde la operativa más simple, hasta la solicitud de préstamos, la interacción con las bolsas, la gestión de fondos, la consulta de medios de pago o los servicios empresariales más complejos. En Caixa Galicia, se han realizado actuaciones en banca móvil, a través de una aplicación Java que se descarga directamente desde la 12 SOCIEDAD DE LA INFORMACION. MAYO 2007
Sede de Caja Madrid. BBVA enfoca el futuro hacia un canal sencillo y manejable por la mayoría de sus clientes, a través de SMS y banca móvil VIP. Banca Electrónica (Internet). También han desarrollado la consulta de cotizaciones bursátiles en tiempo real a través de móvil (aplicación para una selección de clientes); servicio de alertas por SMS, relativas a operaciones de productos o información de puntos de campañas; información puntual sobre servicios bancarios de interés para el cliente (a través de SMS, se informa de cambios de condiciones, aviso de envío de tarjeta, etc.); y Hal Cash, envío de dinero en efectivo a otro móvil, para recoger en un cajero automático. Ya en 2005, Caja Navarra implantó el proyecto CerCANia, que consiste en desplegar toda la potencia de las aplicaciones de la entidad y las herramientas de trabajo en unos portátiles de tres kilos de peso, con acceso en real a su host y base de datos, con conexión de tarjeta UMTS y totalmente securizados. De esta forma, sus asesores pueden celebrar entrevistas y sesiones de trabajo con sus clientes, en cualquier lugar y a cualquier hora. De hecho, en sus nuevas oficinas Cancha, los asesores no disponen de puestos fijos de trabajo, sino que se entrevistan con el cliente en salas de reuniones, con la tecnología Cer- CANia y con impresión en remoto. Los clientes de Bancaja reciben en sus móviles distintos tipos de avisos mediante SMS, que les informan sobre el abono de la nómina, la compra mediante una tarjeta de crédito, o la situación de descubierto en la cuenta. Desde la entidad explican que, aunque la telefonía móvil no constituye en Bancaja un canal añadido de intermediación (como lo es la atención en oficinas, o por teléfono o Internet), además de los avisos SMS, Bancaja es una de las entidades fundadoras de la plataforma Hal Cash, una modalidad de pago a través del móvil pionera en el sector. Y, por último, Caja Segovia también ofrece ya una amplia gama de posibilidades para operar con la caja por Internet. En concreto, se pueden realizar desde operaciones simples, hasta comprar valores en bolsa, consultar el correo o firmar operaciones. Pero, además, en breve plazo, la entidad lanzará al mercado la banca por móvil, con una amplia funcionalidad, que permitirá a sus clientes operar desde cualquier punto del Globo dónde haya conexión compatible GPRS. BBVA El BBVA ha ideado iniciativas pensadas para dar servicio a un cliente que se encuentra en movilidad y sin acceso a los canales más habituales. El director del Canal Interior de oficina bancaria. Telefónico del grupo bancario, Ignacio Ortega, indica que están presentes en banca wap desde el año 2000, "pero pensamos que nuestro futuro debe ir hacia un canal sencillo manejable por la mayoría de nuestros clientes, a través de SMS, y en otros casos ofreciendo una banca móvil VIP, para los clientes que disponen de teléfonos móviles avanzados, que cada vez son más habituales en un mercado que rota a más del 40% anual". Ortega afirma que siguen creyendo que cada vez más servicios convergerán en los teléfonos móviles. "En particular, los pagos, o mejor dicho los micropagos, tienen muchas posibilidades de consolidarse sobre este soporte. Por este motivo, mantenemos nuestra presencia en el proyecto Mobipay, aportando ideas y adaptándolo a una realidad que es más estable que hace unos pocos años". Por su parte, el responsable del Canal Móvil del BBVA, Héctor Arias, explica que, en 2007, por primera vez, tienen un plan de desarrollo específico del canal móvil. "A partir de este año, hemos dejado de tratarlo como una extensión de los usos de Internet, buscando servicios que aprovechen sus atributos: personal, omnipresente y push". Arias apunta que, obviamente, sus servicios actuales han implicado desarrollos tecnológicos, y destaca uno: "Tenemos grandes expectativas depositadas en nuestra infraestructura de mensajería, plenamente multicanal e integrada en nuestro CRM corporativo". Hace tiempo que algunos bancos utilizan la telefonía móvil para la inversión en bolsa, y unos cuantos comunican de inmediato por móvil la realización de transferencias y otras operaciones solicitadas. También se empieza a utilizar como medio de pago, mediante conexión a tarjeta de crédito. Héctor Arias afirma que el BBVA han realizado todos estos desarrollos y explica algunos de ellos. Bolsa Móvil es el servicio de consultas y órdenes de valores, opciones y futuros, disponible para varios modelos de teléfonos móvil en.net y JAVA. "Los clientes que lo prueban son fieles al servicio", dice Arias. Por otra parte, las Alertas operativas son comunicaciones inmediatas ante eventos en cuentas, tarjetas o valores. "En estos momentos, en BBVA enviamos más de un millón al mes". En tercer lugar, Mobipay: Pagos desde un teléfono móvil asociado a una tarjeta bancaria. Se utiliza en Internet, taxis, comercios y, sobre todo, en recargas de saldo MAYO 2007. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 13
Banca telefónico. Según Arias, "más de 100.000 clientes de BBVA se han adherido a este sistema de pago". Entornos tecnológicos El responsable del Canal Móvil del BBVA destaca que las tecnologías de la información y comunicación son elementos imprescindibles en el servicio. "De hecho, en la ejecución de cualquier servicio bancario en movilidad intervienen, como mínimo, varios entornos tecnológicos: la red del banco, un operador de telefonía móvil y un teléfono móvil con su sistema operativo y aplicaciones. El ecosistema se complica al contemplar servicios que requieren procesadores de pagos, varios bancos, varios operadores, roaming, etc". En este momento, el banco está desarrollando el programa BBVAmóvil, "que agrega todos nuestros servicios y productos alrededor de la movilidad". BBVAmóvil consta de cuatro ejes. En primer lugar, el Canal SMS: "Se podrán realizar operaciones y consultas con el simple envío de un SMS desde el teléfono móvil". En segundo lugar, la Banca Móvil: "si se prefiere navegar por la banca móvil, tal como se hace en internet, se podrá hacerlo independientemente del tipo de tecnología que se disponga". En tercer lugar, Pagos por Móvil: "Se podrán realizar pagos a través del teléfono móvil de la forma más sencilla, cómoda y segura, en todos los comercios adheridos al sistema Mobipay". Y, en cuarto lugar, Ventajas BBVA: "Si se es cliente de BBVA, se tendrán ofertas en el mundo de la telefonía móvil y beneficios muy competitivos". Héctor Arias e Ignacio Ortega destacan algunas de las tecnologías que utilizan para estos desarrollos: SMS, USSD, JAVA,.NET, WAP, HTTP, Y señalan que varios partners participan con ellos en el proyecto. Estos directivos resumen con claridad los beneficios que obtendrán los clientes: "Accederán a la información y operaciones desde cualquier sitio y cualquier lugar siempre que tengan cobertura en el móvil, claro". Ángel Ron, presidente de Banco Popular. BANCO POPULAR El Grupo Banco Popular ha ejecutado proyectos basados en el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles. Esto supondrá una disponibilidad 24x7 para interactuar con el banco a través de un terminal móvil (GSM, PDA o Smart- Phone), por medio de aplicaciones desarrolladas específicamente para este medio. Como explica el director de la Oficina de Proyectos de Banca Multicanal de la entidad, Santiago Vaquero Pérez, estas aplicaciones aprovechan las tecnologías disponibles en los terminales móviles como interfaces de comunicación transaccional con las aplicaciones corporativas. "De esta manera, los clientes usan los navegadores XHTML de sus terminales móviles y la mensajería SMS como canal de comunicación con el banco", afirma. En cuanto a movilidad interna, Vaquero indica que disponen de terminales GSM para comunicaciones de voz entre los empleados y plataformas tecnológicas, como BSM-Blackberry y MS-Exchange Server, para correo corporativo, gestión de agendas, tareas y calendarios. El parque de terminales móviles se basa en terminales GSM, Smartphones, PDAs y Blackberry. El director de la Oficina de Proyectos de Banca Multicanal señala que pretenden que la telefonía móvil, junto con las tecnologías que están en torno a la movilidad, se conviertan en un canal más de intermediación con sus clientes. "Los desarrollos tecnológicos que hemos acometido se centran en el desarrollo de aplicaciones específicas para el canal móvil, conexiones y protocolos con las operadoras de telefonía móvil y, en definitiva, la Los clientes de Banco Popular usan los navegadores XHTML de sus terminales móviles y la mensajería SMS. implantación y desarrollo de plataformas tecnológicas, que nos permitan construir sobre ellas una línea de servicios para canal móvil". Vaquero explica otros desarrollos ya realizados, como el Banco en el Móvil y Aviso de tarjetas. "El Banco en el Móvil es una aplicación para navegadores móviles, para las consultas de movimientos en cuenta y tarjetas, además de la ejecución de transferencias". Mientras que los Avisos de tarjetas consisten en el "aviso on line, por SMS, al móvil del cliente del evento de autorización de un cargo en tarjeta o una disposición en cajero automático. Se le informa de la fecha de la operación, comercio o cajero, importe y tarjeta utilizada. La información sensible es parcialmente ocultada por motivos de seguridad (PAN de la tarjeta)". Infraestructura Las aplicaciones de movilidad se basan en la infraestructura actual de TI. "Se están integrando, completamente, con la información y aplicaciones corporativas ya existentes en la instalación y los nuevos desarrollos están ensamblados en la arquitectura corporativa de aplicaciones". Además de con centros de autorización de pagos, "se están abordando proyectos de comunicación, para conectar con las distintas operadoras de telefonía móvil y con sus centros servidores de mensajes cortos, además de la implementación de cada unos de sus protocolos, que nos permiten usar los servicios que publican las operadoras". "Tenemos en producción recientemente un Banco en el Móvil (www.grupobancopopular.mobi), basado en desarrollos XHTML, compatible con navegadores web para móviles, PDAs y Smartphones. Se ofrecen al cliente consultas de sus posiciones y transferencias. En breve, ofreceremos contratación de créditos personalizados (credi300 y credi 6000) y está previsto dotar a este servicio de mayor funcionalidad a lo largo del año". Asimismo, "está previsto el desarrollo de aplicaciones que den servicio a colectivos determinados. De esta manera, se diseñarán aplicaciones móviles para gestionar tarjetas y cartera de valores". En la Plataforma SMS, "actualmente ya se dispone de un servicio de aviso por SMS asociado con la autorización en tarjetas. Se avisa al cliente con un mensaje cuando se autoriza un cargo en una tarjeta en una compra en comercio y, también, en una extracción de cajeros". El directivo añade que están ejecutándose varios proyectos, para incrementar los servicios basados en SMS, "aumentando los avisos en compraventa de valores, cargos/ ingresos en cuenta, ingreso de nómina, ". Así como los servicios Pull: "que permitirán al cliente ordenar operaciones con el envío de un SMS. De esta forma, podrán cerrar contrataciones, ordenar transferencias, recargar móviles, ". En el desarrollo de estos proyectos se están usando tecnologías como J2EE, XHTML, SOAP, 14 SOCIEDAD DE LA INFORMACION. MAYO 2007
PUNTO DE VISTA Oriol Ros. Director de Márketing. Latinia. C UANDO, a principios de esta década y ante la explosión de la mensajería SMS entre los medios de comunicación (Operación Triunfo, logos y melodías, etc.), desde Latinia, aún siendo precursores en la explotación de esta tecnología, optamos por fijar a las entidades financieras como nuestro principal target, debe reconocerse que no había más allá de media docena (sí, media docena contada) de noticias acerca del tema por parte de algún banco sudafricano o inglés. Ésta era una acción basada en la intuición, no en hechos, ni datos contrastados que hicieran medio prever un cierto éxito de esta tecnología (SMS) en este sector (banca, entidades financieras en general). Y las primeras aproximaciones a las primeras entidades no hicieron más que confirmar estas premisas. O no estaban preparados o, tras el sonado fracaso de la tecnología Wap ( qué banco no lanzó por aquel entonces su portal Wap?), nada querían saber de la movilidad. La verdad es que la respuesta en la mayor de las veces fue muy parecida a ésta: "Esto de los mensajes cortos es para chavales, fíjate que mi hijo ha gastado este mes...". Nadie tenía la culpa (y mucho menos los hijos). El espectacular éxito que cosechó (sigue cosechando) la mensajería de texto entre el público más joven (aún importante, no el que más, en una entidad financiera) no consiguió en todo caso que la propuesta de un 4º canal de relación con el cliente figurase todavía entre los principales planes de una entidad aunque, curiosamente, sí se empezó a explotar la figura (imagen) del móvil Oriol Ros i Mas. Banca móvil, ser o no ser (como ahora las videoconsolas de última generación) en términos publicitarios ( qué banco no ha regalado móviles en alguna de sus campañas de captación a este público objetivo?). DE ANUNCIOS... A ALERTAS Poco tardaron, en cualquier caso, las primeras entidades en darse cuenta que el móvil no sólo representaba el objeto de deseo de un target a las puertas de su primer contrato con la entidad sino que éste se había convertido ya en la principal herramienta de comunicación entre el público más joven. No hay mejor ejemplo en el mercado (incluso hoy) que la marca LKXA, con la que la entidad financiera catalana La Caixa se posiciona como prestadora de servicios y productos al target más joven. Aplicación estricta de cualquier manual de marketing: utiliza el lenguaje con el que tu público objetivo se sienta cómodo o identificado. En cualquier caso, y volviendo a principios de década (ya años 2002-2003), las principales entidades del país y/o aquéllas tocadas con la varita mágica de la innovación decidieron dar el gran salto, espoleadas por ejemplos sin fin entre todo tipo de corporaciones o negocios que decidieron apostar por el famoso mensaje SMS como herramienta, no sólo publicitaria (de productos o servicios) sino que le buscaron un destino más elevado dentro de estrategia de canales. Sería funcional, habría propuesta de valor, determinaron. Si una persona perdía o le robaban su tarjeta, aprovechando la ubicuidad de la telefonía móvil (su penetración, simplicidad, bajo coste, etc.), un SMS podía avisarle del uso indebido de la tarjeta y evitar así el doloroso trauma de ver reducida su cuenta corriente a la par que la entidad dedicar recursos en atención al cliente (luego pudiéndolos destinar ahora a otros menesteres). Las alertas representan hoy el 85% del perfil de servicios de cualquier entidad financiera en España. Estos últimos 3 ó 4 años nos han permitido en cualquier caso depurar la lógica de la idoneidad de lanzar según qué servicio (sobre SMS) pero, sobre todo, ver, comprobar y corroborar que el usuario final sí está preparado para establecer una relación con nosotros vía telemática (mas allá de Internet), sí es tolerante a lo que algunos se atrevieron a llamar intromisiones a la privacidad de las personas (incluso en banca, donde las altas de los clientes a estos servicios se basan estrictamente en procesos iniciados por el usuario), y, sobre todo, para cerciorarnos que el móvil es ya hoy el 4º canal de relación de un banco o caja con su base de clientes por méritos propios. Hemos tardado 5, 6 ó 7 años en alcanzar y reconocer este hecho. Hemos tardado ese tiempo en alcanzar esta fase (de asimilación). Ahora nos preparamos para la siguiente: el móvil como oportunidad de negocio. OFICINAS 24X7 Tras la comunicación de alertas o notificaciones, unas pocas entidades han empezado a ver ya que a un cliente al que se le envía un SMS con el pago de la cena que acaba de disfrutar puede ofrecérsele la posibilidad de devolver -instantáneamente- ese mensaje corto con el OK a dicho pago o a la financiación a plazos de la operación. Y ésa es la palabra mágica que todos estábamos esperando: más operaciones, mejor servicio, más actividad, más horas al día de "apertura": ahora sí podemos hablar de entidades 24x7. Ése es el punto de partida. Hoy son cada vez más las entidades que se encuentran en la línea de salida, habiendo apostado por la mensajería SMS como nuevo canal de relación con sus clientes. Tras dos o tres años de servicio, Oriol Ros i Mas. Tel.: 918-063-550. oros@latinia.com. www.latinia.com. un cliente está familiarizado con su banco en un escenario de relación a través de un terminal móvil. Internet ha ayudado, ha demostrado que detrás de una ventanilla no tiene por qué haber una persona. Un trato eficiente puede ser perfectamente prestado a través de una pantalla a cualquier hora del día sin colas. Ahora a estos atributos le añadimos la movilidad una ventana que supone un buen volumen de horas en nuestro día a día. La banca móvil empieza a tener realmente sentido. Desde los búnkeres de las entidades ya se piensa proactivamente en el móvil como canal sobre el que implementar o no un servicio, sobre si debe participar, o incluso liderar, según qué iniciativas (de servicio). Podríamos enumerar hasta media docena de ventajas que, tomadas de una en una, ya justificarían de por si la incorporación de la movilidad como canal, pero que juntas representan un autentico cambio de paradigma para las entidades financieras. Es decir, extiende la relación de un banco con el cliente a situaciones de movilidad (espacio no explotado hasta la fecha); permite una importante reducción de costes operativos en las gestiones con éste; proporciona un acceso universal e inmediato a los servicios de la entidad (la que denominamos Oficina Móvil); representa un canal complementario que permite al banco liberar recursos para procesos de más valor en la relación con sus clientes (crítico), y ofrece alternativas -personalizadas- en la relación multicanal con el cliente, repercutiendo en el desarrollo de nuevas oportunidades de negocio a través de la venta cruzada de servicios y productos sobre el mismo canal (móvil). En definitiva, la mensajería móvil se posiciona como una excelente herramienta para potenciar la orientación a cliente de las entidades, sin duda una de las luces a seguir por las entidades financieras del siglo XXI. MAYO 2007. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 15
Banca WebServices. Además de Comunicaciones IP, MQ Series; protocolos de comunicación para la conectividad con los centros servidores de mensajes cortos de las operadoras; electrónica de red (Routers, Firewalls); y servidores de aplicación en HOST IBM Z-Series (CICS/COBOL/DB2) y en IBM P- Series (WebSphere). Santiago Vaquero destaca tres empresas colaboradoras: Latinia, Daesa e Insa. BANCO SABADELL Banco Sabadell ha puesto en marcha, recientemente, diversas soluciones de movilidad aplicadas a dispositivos móviles, como BS Móvil, un servicio de avisos personalizado y parametrizable por el cliente, y BS Protect, especializado en informar sobre las operaciones realizadas con las tarjetas de débito y crédito. Según explica el director de Infraestructuras Tecnológicas del Banco Sabadell, Carlos Abarca y de Haro, ambos servicios emiten avisos por SMS y/o mensajes de correo electrónico, "ya que, al investigar las tendencias de comportamiento de los consumidores, se concluye que es necesario tratar los servicios móviles como servicios a consumidores móviles, que disponen de dispositivos de comunicación en el lugar donde se encuentran, con independencia del dispositivo que utilicen". Por este motivo, la entidad también ha iniciado "proyectos de movilidad de aplicación no exclusiva en teléfonos móviles". Carlos Abarca señala que, "después de testar con notable éxito la utilización de diversas capacidades que ofrece en la actualidad la telefonía móvil, se ha comenzado el desarrollo de nuevas funcionalidades y la puesta en marcha progresiva de las que han obtenido mayor acogida". Además del portal wap que los clientes de Banco Sabadell tienen a su disposición desde hace unos años, recientemente se ha incorporado "la posibilidad de poder enviar órdenes al banco mediante mensajes SMS (para solicitar un préstamo, por ejemplo)". Joan M. Nin, consejero delegado de Banco Sabadell. Sabadell ha desarrollado un servicio de avisos ajustable por el cliente y otro sobre operaciones con tarjetas. Desde la Dirección de Innovación, "observamos con mucho interés las oportunidades de desarrollo de servicios push para dispositivos móviles, ya que son de gran conveniencia para el cliente que los solicita. Muestra de ello es la excelente aceptación que han tenido los servicios BS Móvil y BS Protect, con un éxito mucho mayor del esperado en su lanzamiento". Broker móvil Por otra parte, relacionado con los servicios para inversión en Bolsa, Banco Sabadell acaba de lanzar un portal de voz denominado Broker Móvil que permite obtener información gráfica de la situación de los mercados, a través de consultas de voz. Respecto a los servicios de avisos en tiempo real, el director de Infraestructuras Tecnológicas afirma que para el banco es crucial "entender las necesidades de los clientes y potenciales clientes y, en la medida de lo posible, avanzar las soluciones". Por este motivo, "se ha priorizado la puesta en marcha de avisos, que suponen no sólo la mayor conveniencia para el cliente (como los avisos de ingreso de nómina/pensión, de saldo superior o inferior a un importe, o de ejecución de operaciones de bolsa), sino también la mayor generación de confianza digital (es el caso de los avisos de tarjetas)". Y es la utilización del móvil como medio de pago, junto con sistemas de pagos por proximidad, "uno de los focos donde actualmente se está invirtiendo esfuerzo, en paralelo a la implementación de la especificación EMV en el campo de las tarjetas inteligentes". A juicio de Carlos Abarca, "en el ámbito de las tecnologías de la información y comunicación, con tanto dinamismo, es fundamental tener desarrollados sistemas capaces de adaptarse a las nuevas necesidades del negocio". Banco Sabadell "dispone de sistemas capacitados para dar servicio multimarca (SabadellAtlántico, BancoHerrero, Solbank, ActivoBank, Banco Urquijo), multisegmento (Banca Personal, Banca Retail, Banca Privada, Banca de Empresas, Banca Corporativa) y multicanal (web, wap, e-mail, portales de voz, SMS, ), lo que asegura un importante potencial para el desarrollo de soluciones innovadoras de calidad, también en el ámbito de la movilidad". Además de las iniciativas enmarcadas en el Plan de Movilidad, "en el futuro, se ampliarán las prestaciones actuales y se presentarán nuevos servicios, algunos todavía en fase de experimentación". En cuanto a las tecnologías, se están utilizando las propias de los sistemas del banco, "especialmente la dedicada a sistemas comerciales (motores multicanal y diversos componentes de los sistemas CRM), enlazada con servicios especializados para push o pull, según las necesidades de cada solución. Una de las tecnologías más utilizadas en estos sistemas es Java, tanto en cliente como en servidor". Por otra parte, dado el dinamismo del sector, Banco Sabadell está en contacto en el ámbito de la movilidad con bastantes especialistas. "Recientemente, ha desarrollado soluciones para dispositivos móviles con Latinia, como plataforma de gestión de SMS y descarga de aplicaciones; Inverline, como desarrollador de software cliente en Java; Vida Software, como plataforma interactiva natural; y Tempos21, con quien ha colaborado para el desarrollo del plan estratégico de movilidad". Aplicaciones Carlos Abarca explica que "recibir un aviso en el teléfono móvil y/o correo electrónico en pocos segundos (entre uno y tres), desde que se realiza una operación contra la tarjeta de débito o crédito y conocer de qué operación se trata en el mismo instante, y todo ello sin tener que hacer nada, es un servicio del que ya disfrutan cientos de miles de clientes del grupo". También las empresas clientes de Banco Sabadell se benefician ya de un gran número de servicios diseñados a la medida de sus necesidades, pudiendo configurar avisos clave para su actividad: "saldo a una fecha determinada, recepción/emisión de transferencias, devoluciones de efectos, gestión de tarjetas de empresa, lotes pendientes de firma, etc. Es, sin duda, en el ámbito empresarial donde este tipo de servicios complementa y permite una sincronización todavía más eficiente con el banco". La estrategia de Banco de Sabadell con relación a la movilidad durante los próximos años estará orientada a "posicionar los 16 SOCIEDAD DE LA INFORMACION. MAYO 2007
Evento TIC Seminario La movilidad en el sector bancario (II) Martes, 8 Mayo 2007 Instituto de la Ingeniería de España. c/ General Arrando, 38. 28010 Madrid. En preparación 23 DE MAYO La modernización en Educación y Universidades 06 DE JUNIO Gestión de Compras en el sector público (III) 20 DE JUNIO Administración electrónica en Recursos Humanos (III) 04 DE JULIO Administración electrónica en Defensa y Seguridad (III) 18 DE SEPTIEMBRE Firma y factura electrónica (II) 09:15 Acreditación 09:45 Bienvenida D. José García Méndez. Director. Revista Sociedad de la Información. 10:00 Caso práctico: Banco Popular Dª Pilar Fernández Hermosilla. Directora de Banca Móvil. Banco Popular. 10:25 Banca móvil: Ser o no ser D. Francesc Pérez Cateura. Director de Desarrollo de Negocio. Latinia. 10:40 Caso práctico: Banco Sabadell D. Xavier Marín. Responsable de Proyectos de Innovación. Banco Sabadell. 11:05 Turno de preguntas. 11:35 Pausa café 12:00 Caso práctico: Banco Santander D. Luis Uguina. Director de Movilidad. Grupo Santander. 12:25 Caso práctico: Caixa Galicia Dª Pilar Otero Polo. Responsable de Banca Electrónica. 12:50 La tecnología y las nuevas exigencias de Basilea II Asociación Española de Banca (AEB). 13:15 Turno de preguntas. 13:45 Clausura. Cuota de inscripción Sector público y Sector privado (no consultor, ni tecnológico): Gratuita. Empresa consultora o tecnológica: 348 euros (IVA incl.). Forma de pago Transferencia, mencionando nombre del inscrito, a favor de: Socinfo SL. Cajamadrid. 2038.2490.06.6000.209153, enviada antes de la fecha del evento. Cheque nominativo a la entrada. Tarjeta de crédito Visa o Master Card. Nº.... Fecha caducidad /. Información inscripciones Tel.: 916-314-300. www.socinfo.es. socinfo@socinfo.es. Inscripción Evento TIC: BANCA (II) Deseo que me inscriban como asistente a este evento: D:...................................................... Cargo:................................................... Empresa:.................... Ciudad:.................... CIF/DNI:........................ C.P.:.................... Domicilio:........................... Teléfono:...................... Firma e-mail:......................... (*) Enviar e-mail (socinfo@socinfo.es) o fax (916-318-284) para recibir confirmación. De conformidad con la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, Ud. queda informado de que sus datos de carácter personal van a formar parte de un fichero automatizado del que es responsable SOCINFO. Asimismo, al facilitar los datos solicitados, Ud. presta su consentimiento para poder llevar a cabo el tratamiento de los datos personales para las siguientes finalidades: a) Envío de publicidad de actividades promovidas por SOCINFO y de las empresas patrocinadoras. b) Asistencia al evento para el que se envían los datos y otros futuros que puedan organizarse. Del mismo modo, le informamos que otorga su consentimiento para la cesión de sus datos a las personas que intervengan en los actos organizados por SOCINFO, y a sus patrocinadores, pudiendo ejercitar sus derechos de acceso, rectificación o cancelación, así como revocar su consentimiento enviando una comunicación a la dirección arriba indicada. MAYO 2007. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 17
Banca servicios móviles como una alternativa relevante para el cliente, dentro de la amplia oferta de servicios financieros multicanal". CAJA MADRID Caja Madrid tiene dos líneas de actuación: proyectos de movilidad para clientes y proyectos de movilidad para funciones internas. El director del Departamento de Movilidad y Nuevos Dispositivos de la entidad, Jesús Celedonio Iniesta, explica que, "en el ámbito del cliente, hemos puesto a su disposición una oficina móvil que le permite acceder a servicios y productos de la entidad, tanto para clientes particulares como empresas. En el ámbito de la mensajería, contamos con un servicio de alertas vía SMS, donde el cliente puede definir una amplia gama de alertas para recibir en su dispositivo móvil". En el ámbito interno, "gracias a la movilidad, hemos podido desarrollar un amplio despliegue de soluciones, segmentadas según el perfil del empleado: Blackberry, como dispositivo móvil corporativo; Tablet PC, como sustituto del puesto directivo fijo; y Promotores de viviendas, para agilizar la tramitación de hipotecas". El responsable de Caja Madrid asegura que, para ellos, la telefonía móvil es "un canal más, con unas expectativas infinitas para la comercialización de nuestros productos y servicios; de ahí la importancia de la oficina móvil". La extensión de la operativa web a los dispositivos móviles "permite una mayor operativa y funcionalidad con una interfaz de usuario adaptada al terminal". "No lo consideramos, apunta, un canal aislado, sino interrelacionado con los demás canales de la organización, de manera que podemos iniciar una operativa mediante un canal y finalizarla por otro". Jesús Iniesta destaca como principal característica de la oficina móvil que es multidispositivo, es decir, "accesible desde cualquier tipo de dispositivo móvil, teléfonos wap, imode, Blackberry, smartphone y PDAs". El diseño de los servicios móviles no puede ser una traslación de los servicios web, debido a las limitaciones de tamaño del dispositivo y velocidad de transmisión. "No consideramos conveniente ofrecer un árbol completo de operaciones con la misma accesibilidad que tendría en un ordenador personal por lo que, para ofrecer la misma funcionalidad, es conveniente variar la accesibilidad". Entre las operaciones disponibles, destaca las siguientes: consulta de saldo y últimos movimientos de todos los productos (cuentas, tarjetas, depósitos, valores, etc.); recarga de móviles y consulta; transferencias internas y externas; compra y venta de valores; ingreso en tarjeta de crédito; pago de recibos domiciliados; consulta de las condiciones de préstamos; consulta de cotizaciones; y operativa en fondos de inversión. Servicios SMS Caja Madrid apuesta por "todos aquellos servicios, basados en mensajes SMS, que no requieran clave operativa o agredan la intimidad del cliente: avisos a clientes de operaciones fraudulentas, avisos a clientes de ejecución de órdenes de bolsa, alertas asociadas al ciclo de vida de un producto, etc.; es decir, servicios asociados a eventos generados en la relación cliente-entidad, la notificación de información periódica solicitada por el cliente, así como la solicitud de información comercial puntual, a iniciativa del cliente". Sin embargo, "el canal SMS como entorno poco seguro hace que hayamos adoptado un criterio de prudencia, no permitiendo la utilización de servicios que requieran firma electrónica, ni realizar campañas comerciales, descartándose la aceptación de recibo no domiciliado, firma para envíos pendientes, Miguel Blesa, presidente de Caja Madrid. renovaciones, recarga de móvil, consulta de saldo, compra/venta de acciones, ". Respecto a las alertas que envían al cliente, "podemos distinguir entre las solicitadas por el cliente, que las configura personalmente, y Caja Madrid ha desarrollado el Blackberry, como dispositivo móvil corporativo, y el Tablet PC, como sustituto del puesto directivo fijo. las alertas no solicitadas de carácter no comercial. Estos servicios son gratuitos y destacamos entre otros: Alertas de seguridad, sobre operativa realizada con tarjetas y transferencias hechas a través de los canales, cuyas características no resulten habituales". Dentro de la oficina móvil, "se ha desarrollado todo un catálogo de servicios, ya descritos, donde se han cubierto las necesidades principales de los clientes, incluyendo Compra/Venta de valores, Recarga de móviles, Realización de transferencias e Ingresos en tarjetas de crédito". Actuaciones La movilidad dentro del grupo Caja Madrid se ha implementado como una parte más del resto de los servicios TIC. "Los distintos servicios que componen los proyectos de movilidad utilizan los sistemas de información de la entidad. Así, por ejemplo, el CRM móvil es una vista adaptada al dispositivo móvil de todas las funcionales a las que se pueden acceder desde un puesto de trabajo". El director del Departamento de Movilidad y Nuevos Dispositivos insiste en las dos líneas de actuación de Caja Madrid: proyectos de movilidad para clientes y proyectos de movilidad para funciones internas. "En el ámbito del cliente, hemos puesto a su disposición una oficina móvil, que le permite acceder desde todo tipo de dispositivos móviles a servicios y productos de la entidad. Además, para el cliente empresa, disponemos de un servicio bancario pionero, que nos convierte en la primera Oficina Móvil de Empresas válida para dispositivos móviles y adaptada a su perfil de empresa, en operativa y funcionalidades". En el ámbito interno, también destaca "el acceso a una intranet móvil, donde se ofrece al empleado noticias, circulares y acceso a aplicaciones corporativas, de la misma manera que si estuviera delante de su PC de sobremesa". Es importante destacar que, "con Blackberry, se garantiza el servicio de manera continua, ya que sólo es necesario que exista cobertura GPRS, facilitando a los empleados en sus desplazamientos, tanto en España como en el extranjero, una cobertura total y un acceso a las aplicaciones corporativas". El TabletPC "ha permitido sustituir el puesto del directivo fijo por un puesto móvil, que permita al usuario acceder a cualquier funcionalidad disponible en la red corporativa, desde cualquier sitio y en cualquier momento, disminuyendo el consumo de papel y favoreciendo la conciliación de vida personal y profesional". Para ello, "se ha dotado a los Tablet PC de conexión universal, mediante el despliegue de redes wi-fi en edificios singulares y facilitando el acceso a través de wifi ajenas o la tarjeta UMTS". Iniesta añade que "a la vista del éxito de la implantación del Tablet PC en departamentos centrales, facilitando el acceso al PIM y 18 SOCIEDAD DE LA INFORMACION. MAYO 2007
Socinfo S.L. Fecha 8 mayo 23 mayo 6 junio 20 junio 4 julio 18 sept 2 oct 16 oct 30 oct 14 nov 28 nov Ene 2008 Ene 08 Feb 08 Feb 08 Mar 08 Programación anual de seminarios Movilidad en el sector Bancario (II) La modernización en Educación y Universidades (II) Gestión de Compras en el sector público (III) Administración electrónica en Recursos Humanos (III) Administración electrónica en Defensa y Seguridad (III) Firma y factura electrónica (II) Ciudades Digitales y Singulares (IV) Gobierno electrónico en el área de Justicia (IV) Sociedad de la Información en el País Vasco Planes de Modernización Autonómicos y Locales (IV) Los Mayores y la Sociedad de la Información La modernización en la Administración General del Estado Sociedad de la Información en Islas Baleares La modernización en Grandes Ciudades Sociedad de la Información en Extremadura Administración electrónica en Tributos (V) Más información en: Tel. 916-314-300. socinfo@socinfo.es. www.socinfo.es. MAYO 2007. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 19
Banca Línea Abierta, herramienta de gestión on line de los productos financieros. La Caixa: Un líder a través del móvil L A gestión multicanal de la Caixa aprovecha las nuevas tecnologías para acercar la banca a todos los usuarios, mediante servicios innovadores con disponibilidad en cualquier lugar y a cualquier hora. Así, su portal de Internet permite el acceso a Línea Abierta, herramienta de gestión on line de los productos financieros, disponible en diecinueve idiomas y con más de 750 operativas diferentes. Este servicio dispone actualmente de 4,3 millones de clientes con contrato, de los cuales dos millones han operado a través de Línea Abierta en 2006, realizando 864 millones de operaciones por 132.000 millones de euros. En línea con esta voluntad de aprovechar las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías, "se ha puesto a disposición de los clientes funcionalidades que van más allá de los servicios tradicionales de banca on line, como la contratación de la Bolsa Abierta Plus Activa, operativa de warrants y contratación de derivados, la posibilidad de presentar impuestos negativos o informativos de la AEAT sin necesidad de instalar certificados electrónicos, la visualización de los documentos de los créditos documentarios on line, o la gestión de recibos domiciliados antes de efectuarse el cargo", según fuentes de la entidad. En 2006, también se creó Caixa- Protect, "un servicio pionero en España, que garantiza a los clientes protección ante cualquier operación fraudulenta no realizada por el titular en los entornos de Línea Abierta, cajeros automáticos y tarjetas". El servicio también "activa un sistema de alertas al teléfono móvil para operaciones de compra, Oficina de La Caixa en Madrid. disposición de efectivo con tarjeta o transferencias desde Línea Abierta y cajeros de importes elevados". De este modo, "se abre a los clientes la posibilidad de realizar un seguimiento de sus operaciones más relevantes de forma gratuita". La entidad destaca también el servicio de banca electrónica para las empresas. "Gracias a la utilización de Línea Abierta Empresas como herramienta de gestión de tesorería, se consiguen notables ventajas y beneficios". Además de la gestión, los clientes pueden realizar "órdenes de pago o cobro simples a través de un sencillo formulario, o múltiples gracias a la transmisión de ficheros". Como éstas son las más utilizadas por las empresas, Línea Abierta ha separado el proceso de transmisión y el de su autorización, "por lo que es posible que un usuario realice la operación mientras que el apoderado que ha de autorizarla pueda firmarla posteriormente, incluso, desde su teléfono móvil. También es posible autorizar de una sola vez múltiples ficheros". El cliente de La Caixa puede recibir información por SMS sobre movimientos realizados, liquidación de la tarjeta o disposiciones por cajeros. Línea Abierta Empresas está disponible las 24 horas del día, siete días a la semana, a través de Internet y canales remotos como el móvil (mediante WAP y SMS). Por otro lado, la innovación de los servicios móviles de La Caixa destaca este año por el reciente lanzamiento de su nuevo Servicio de alertas de empresas. Este servicio de suscripción permite recibir avisos en el móvil o en una dirección de correo electrónico de los eventos configurados por las empresas clientes sobre sus cuentas, tarjetas u operaciones. CaixaMóvil Desde la entidad afirman que La Caixa es la entidad financiera líder en servicios a través del móvil, tanto por el abanico de servicios disponibles, como por los más de 750.000 clientes que los utilizan. Línea Abierta Móvil "permite realizar a través de internet móvil (movil.lacaixa.es) un amplio abanico de operativas, que incluye la gestión de cuentas, transferencias, consulta de movimientos y de la liquidación de las tarjetas de crédito, compraventa de valores o la consulta de Puntos Estrella". El servicio incorpora también funcionalidades para las empresas, como la posibilidad de la multifirma de operaciones o la autorización de ficheros. Adicionalmente, el portal móvil permite el acceso al servicio de compra de entradas y a otros servicios asociados a las tarjetas. La Línea Abierta SMS, mediante el envío de un mensaje corto, permite realizar diferentes consultas u operaciones financieras. Entre las principales funcionalidades del servicio, destacan la consulta de saldo, la consulta de cotizaciones, las transferencias en divisas, el cambio de modalidad de pago y la recarga de móviles. Según los datos de los clientes de CaixaMóvil, son más jóvenes y sofisticados que la media de los clientes que operan con Línea Abierta. En concreto, "los clientes que, además de operar con Línea Abierta a través del ordenador, también utilizan algún servicio móvil son mayoritariamente hombres (71% frente al 57% de los usuarios de Línea Abierta), tienen una media de edad de 34 años, frente a los 38 años de los usuarios de la plataforma on line a través 20 SOCIEDAD DE LA INFORMACION. MAYO 2007
del PC, son más tecnológicos (un 65% recibe la información financiera por mail, frente al 44% de la media de usuarios de Línea Abierta), emplean más las tarjetas (94% frente al 86% de la media) y utilizan más productos de la entidad que la media, lo que significa que tienen un mayor grado de vinculación". Serviticket Los responsables de La Caixa aseguran que, a través de Serviticket, lideran el mercado español de venta de entradas, tanto por volumen como por diversidad de su oferta. En 2006, gestionaron más de 46 millones de entradas, de las que 6,3 millones corresponden a ventas anticipadas realizadas a través de los diferentes canales electrónicos. Durante el pasado año, se ha mejorado la navegación y usabilidad de la web de Serviticket, incorporando nuevos contenidos, destacando como principal novedad la inserción de los trailers de las películas. Asimismo, el Club ServiCaixa ha llegado a los 700.000 socios a final del año 2006. Además, durante el pasado mes de diciembre, La Caixa realizó la primera prueba piloto de m-ticketing en España, permitiendo la entrada al cine sin necesidad de tener físicamente el tiquet, únicamente enfocando el teléfono móvil a una pantalla lectora. La Caixa también dispone de otros canales, como la Banca Telefónica y la Televisión Digital, "un paso más en el desarrollo de la oferta multicanal, en línea con el compromiso de la entidad de aprovechar la tecnología al servicio del cliente". El servicio de Banca Telefónica permite gestionar las cuentas de los clientes, con el apoyo de la mejor tecnología de reconocimiento de voz o con la atención más personalizada. Según sus responsables, La Caixa es la única entidad financiera que presta servicios de banca a distancia a través de la televisión digital. Línea Abierta está presente en Imagenio (plataforma del Grupo Telefónica) y en Windows Media Center. aplicaciones corporativas, se ha considerado conveniente desplegar estos dispositivos en la red de sucursales de la entidad". Otro proyecto es el diseño de un puesto de trabajo específico para gestores de promotores de viviendas (APIS), "que facilita el cierre del ciclo de vida de una hipoteca in situ, disminuyendo el tiempo de tramitación". Para ello, "disponen de un Tablet PC, un escáner para la recepción de documentación electrónica, una impresora para la firma de contratos, una trolley para el transporte y la función de mesa y conectividad mediante UMTS". Caja Madrid dispone de una arquitectura de desarrollo de aplicaciones que permite la creación y el despliegue, independientemente del dispositivo desde el que se acceda. "Se han utilizado metodologías J2EE, para el desarrollo de esta arquitectura, lo que ha permitido el desarrollo de aplicaciones web accesibles por cualquier dispositivo, sin necesidad de realizar actualizaciones de versiones". Los distintos proyectos de movilidad se han abordado internamente, contando con la colaboración de Francisco José García Paramio (Caja España). La oficina Line@ España, de Caja España, está disponible sobre teléfono móvil y PDA, y cubre todos los servicios imaginables. Página web de Caja España. Telefónica Movistar, como operador de telefonía, y de RIM/BlackBerry, como solución de dispositivo móvil corporativo". Iniesta asegura que, para el cliente externo, los beneficios son tangibles, "en el sentido de que se le está ofreciendo el acceso a la realización de operativa bancaria en cualquier momento, lugar y terminal móvil, así como a información de alertas ante operaciones de riesgo". Desde el punto de vista interno, "la movilidad ha permitido el acceso a las aplicaciones corporativas en cualquier momento y lugar, utilizando todo tipo de redes de comunicaciones que estén a nuestro alcance (LAN, WIFI, GPRS/UMTS ), favoreciendo la conciliación de la vida familiar y laboral". CAJA ESPAÑA Caja España trabaja en dos vertientes: acciones orientadas al cliente y orientadas a su propia organización. El director de la División de Medios de la entidad, Francisco José García Paramio, asegura que en ambos casos los objetivos son semejantes, aunque con resultados distintos: "Se trata de diversificar los canales de comunicación con los clientes, para facilitar y mejorar los servicios, y de ofrecer a la red comercial las mejores herramientas para un mejor desempeño de su labor". García Paramio afirma que Caja España ha sido pionera en la MAYO 2007. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 21
Banca L Caja Segovia prepara la banca por móvil Sede de Caja de Segovia. OS clientes de Caja Segovia disponen ya de una amplia gama de posibilidades para operar con la entidad por Internet. En concreto, pueden realizar desde operaciones simples, hasta comprar valores en bolsa, consultar su correo o firmar operaciones. Pero, además, el jefe de Proyecto de Caja Segovia, José Antonio Borreguero Yanguas, anuncia que "en breve plazo, vamos a lanzar al mercado nuestra Banca por móvil, con una amplia funcionalidad, que permitirá a nuestros clientes operar desde cualquier punto del Globo donde haya conexión compatible GPRS". Según Borreguero, "actualmente, para Caja Segovia, la telefonía móvil es un canal más que ponemos a disposición de nuestros clientes para acceder a sus cuentas, productos y servicios que tiene contratados con la caja". En este sentido, "hemos desarrollado un portal wap, que permite realizar un conjunto de operaciones y consultas de banca, accesible desde el mayor número posible de terminales telefónicos". El jefe de proyecto de Caja Segovia enuncia las funciones relacionadas con la inversión en Bolsa que permite realizar el servicio de banca en el teléfono móvil: "enviar órdenes de compra/venta de valores, consulta de órdenes pendientes y ejecutadas, consulta de cotizaciones, consultar la posición de nuestra cartera y ver con detalle una sociedad en la que hemos invertido". Por otra parte, desde hace varios años, la caja dispone de un servicio de avisos y alertas a teléfonos móviles, que permite a los clientes recibir información de sus movimientos bancarios. Actualmente, pueden solicitar que se les avise cuando se produzca alguna de las siguientes circunstancias: haber recibido una transferencia, la nómina, o el abono de la pensión; cargado en su cuenta un recibo; cuando se produzcan variaciones importantes en el saldo; esté próximo el cargo de la tarjeta de crédito; o una orden compra/venta de valores haya sido cumplimentada. Todos estos desarrollos, "los hemos diseñado internamente en la caja, y desarrollado contando con ayuda de empresas consultoras". En cuanto al pago por móvil, "lo tenemos en la actualidad en estudio, esperando para tomar la decisión definitiva a que el mercado se pronuncie, y el mecanismo de pago se convierta en un estándar". Borreguero señala que todos estos proyectos tienen una componente de tecnología muy importante. "Han sido proyectos que han necesitado una intensa formación en telecomunicaciones y en la programación de equipos móviles". Tecnología El responsable de Caja Segovia indica que han desarrollado la aplicación sobre un entorno J2EE en un servidor de aplicaciones WEBSphere. Para ello, han utilizado JSP para la capa de presentación; clientes web services para la integración con el HOST; base de datos SQL Server; elementos de configuración a través de XML; XHTML compatible con WAP 2.0 (XHTML MP) e imode (ihtml); y conexiones HTTPS con certificados compatibles con los preinstalados en los dispositivos móviles, en concreto VerySign." Caja Segovia permitirá a sus clientes operar desde cualquier punto del Globo dónde haya conexión compatible GPRS. El dispositivo móvil del usuario final dispondrá de un micro-browser WAP/iMode (que acepte XHTML Basic), y de una conexión GPRS/UMTS por cualquiera de las operadoras móviles nacionales. Las peticiones WAP/iMode progresan por los Gateways de cada operadora, dependiendo de la conexión configurada en el Terminal y a cual de ellas está abonado el usuario. "El Gateway WAP/iMode actúa de Proxy ante las peticiones HTTPS, desde los terminales móviles, y las redirecciona al Servidor web, que aloja los JSP con el front-end de la aplicación. Este servidor es WebSphere y cumple, tanto las funciones de escucha de peticiones HTTPS, como las de integración con el HOST transaccional, con el que Caja Segovia realiza las operaciones demandadas por los usuarios. implantación de la oficina virtual Line@ España para todos los segmentos de clientes: minorista, profesionales y empresas. "Igualmente, desarrolló, hace ya muchos años, el canal telefónico, como instrumento para ofrecer servicios bancarios en el 902-365-024. La oficina virtual Line@ España está disponible sobre teléfono móvil y PDA desde 2006, y cubre todos los servicios imaginables en la banca actual: desde la operativa más simple, hasta la solicitud de préstamos, la interacción con las bolsas, la gestión de fondos, la consulta de medios de pago o los servicios empresariales más complejos". "Nuestra entidad, añade, también dispone de gran cantidad de servicios soportados sobre el teléfono móvil de amplio espectro: desde los que se basan en los simples mensajes SMS, hasta los que utilizan el entorno Java e Internet como base. Estos servicios cubren el ámbito de la operativa común, el mundo de los medios de pago (tarjetas) y la información sobre operaciones, actividad en bolsa o eventos bancarios". De cara a la organización interna, Caja España ha desarrollado un complejo entorno en movilidad, para aquellas partes de la organización que ven mejorada su actividad con el uso de estas soluciones, fundamentalmente la red comercial. "Basándonos en cuatro dispositivos fundamentales (ordenador portátil, teléfono móvil, PDA y tarjeta UMTS 3,5G), podemos hacer que el entorno de trabajo bancario sea reproducible en cualquier lugar, lo que favorece el confort, la productividad, la anticipación en el negocio y un aminoramiento del estrés. Todo ello en beneficio de nuestros clientes, que son nuestro gran objetivo". Líne@ España La entidad ha convertido la telefonía móvil en un canal más de intermediación. "Nuestra oficina virtual Líne@ España está disponible sobre un móvil o una PDA con un elevado número de funcionalidades". En el caso de la PDA, y dado que se trabaja sobre Microsoft Windows Mobile, "el uso del entorno es 22 SOCIEDAD DE LA INFORMACION. MAYO 2007
más amigable". En el caso del teléfono móvil, "es necesario que disponga de capacidades GPRS o UMTS, y el manejo de la oficina virtual se hace un poco menos amigable, pero no por ello deja de ofrecer funcionalidad". Para poner en marcha estos canales, "ha habido que abordar el desarrollo de nuevas interfaces, para los navegadores que utilizan estos dispositivos". Para la comunicación de eventos, Caja España ha desarrollado "el necesario centro de mensajería SMS y sus interfaces con nuestras aplicaciones bancarias y con el centro autorizador de medios de pago, del que dispone nuestra entidad". Además, la entidad, "para el uso del móvil como medio de pago ligado a tarjetas bancarias, es accionista fundador de Mobipay, la plataforma de pagos por móvil pionera en España y países de Latinoamérica". "En colaboración, indica, con todos los operadores de móviles españoles, con todas las redes de medios de pago de nuestro país y con algunas de las más importantes entidades bancarias y cajas de ahorros, se acometieron todas las inversiones necesarias en tecnología, para asociar un terminal telefónico móvil con las redes de medios de pago y con los centros autorizadores. Las tecnologías aplicadas son estándares mundiales de facto, que permiten la interoperabilidad a nivel mundial. Francisco José García Paramio advierte de que ninguna de las aplicaciones y servicios de los que está hablando serían posibles sin el sustento de los sistemas de información de las entidades, de los operadores de medios de pago y de los operadores de telecomunicaciones móviles. "Al fin, la multicanalidad refiere a la adaptación de interfaces de usuario, en función del dispositivo que queramos utilizar. Es muy difícil adivinar cuál será el dispositivo del futuro, ya que no hay dispositivo más multimedia, más móvil y más interactivo que el propio ser humano". Las redes de comunicaciones son "el fundamento para el transporte de información entre sistemas Los asesores carecen de despachos propios, utilizando salas de reuniones. Y A en 2005, Caja Navarra implantó el proyecto CerCA- Nia. Laura Urquizu Barasoain, subdirectora general adjunta de Organización, Tecnología e Inmovilizado de Caja Navarra, explica que consiste en desplegar toda la potencia de las aplicaciones de la entidad y todas las herramientas de trabajo en unos portátiles de tres kilos de peso, "con acceso en real a nuestro host y base de datos, con conexión de tarjeta UMTS y totalmente securizados". De esta forma, "nuestros asesores pueden celebrar entrevistas y sesiones de trabajo con sus clientes, en cualquier lugar y a cualquier hora. De hecho, en nuestras nuevas oficinas Cancha, los asesores no disponen de puestos fijos de trabajo, sino que se entrevistan con el cliente en salas de reuniones Cancha, con la tecnología CerCA- NÍa y con impresión en remoto". Urquizu afirma que, desde hace años, han apostado por la banca en móvil, "de manera que hemos desarrollado una plataforma de acceso a nuestra banca electrónica, a través del móvil y un sistema de avisos y alertas vía SMS". Por otro lado, "hemos desarrollado una solución de movilidad para nuestro equipo directivo, de manera que su correo electrónico, sus archivos y sus contactos residen en un móvil-pda, que les permite trabajar desde cualquier punto". La responsable de Caja Navarra expone que han desarrollado la banca móvil, "de tal manera que los clientes pueden acceder a nuestra banca electrónica desde su móvil o PDA y realizar sus operaciones y consultas financieras a través de este canal". Por otro lado, "hace años que disponemos de ser- El proyecto CerCANía de Caja Navarra Laura Urquizu. vicios de alertas y alarmas de todo tipo, vía SMS, para clientes". Anuncia que, "próximamente, vamos a implantar un nuevo aplicativo de broker on line y, a lo largo de este año, vamos a seguir avanzando en las funcionalidades de nuestra banca móvil, ya que creemos que éste es el canal del futuro". Pioneros en banca móvil Urquizu afirma que han sido pioneros en banca móvil. "Los avisos y alertas de distintas operaciones realizadas, como pagos con tarjetas, transferencias, cobros de nómina, avisos de descubierto en cuenta, etc. se desarrollaron en CAN hace varios años". Asimismo, "los clientes pueden llevar a cabo operaciones financieras en banca electrónica a través del móvil y, próximamente, tendremos desplegado nuestro broker on line para inversión en bolsa". Ha desarrollado una plataforma de acceso a banca electrónica, a través del móvil, y un sistema de avisos y alertas vía SMS. Con respecto a CerCANía (el equipo en movilidad para asesores), "los planes que tenemos consisten en la ampliación desde los 250 asesores que tienen a disposición este sistema hasta 800 profesionales de CAN, aproximadamente, dado que estamos satisfechos con el rendimiento que está dando la solución actualmente, que permite realizar contratos con los clientes desde cualquier punto: la empresa del cliente, comercios, salón del domicilio particular, etc". Por otro lado, "respecto a las soluciones en móvil, vamos a realizar una inversión importante en desarrollos, que permitan incorporar nuevas funcionalidades". La directiva señala que están utilizando, tanto tecnología Java, como i-mode, "dependiendo de los aplicativos desarrollados para el móvil". Como colaboradores, cuentan con "varias entidades, desde la CECA, que nos proporciona la plataforma de banca electrónica, hasta empresas de servicios como venta de entradas, que en este caso es TICE". En definitiva, Laura Urquizu afirma que los clientes tienen ya acceso a Caja Navarra desde cualquier lugar y en cualquier momento, "ya sea a través de su propio móvil, como a través de nuestros asesores con disposición de los equipos en movilidad denominados CerCANía. Ello, les aporta comodidad, independencia, disponibilidad y accesibilidad total". MAYO 2007. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 23
Banca de información, aplicaciones, interfaces y terminal de usuario". Sobre un mismo sistema de información y una misma red de comunicaciones, "la diversidad de canales que utilicen una última milla y un dispositivo diferentes es altísima: oficina, ordenador personal fijo, ordenador personal portátil, teléfono fijo, teléfono móvil, PDA, cajero automático, terminal punto de venta, tarjeta bancaria, etc. Sede de Caixa Galicia. Reforzar la movilidad Como añadido a todo lo señalado, el responsable de Caja España habla de algunas otras acciones orientadas a reforzar la movilidad que "encierran una complejidad enorme". En concreto, indica que la entidad ha abordado la implantación de una red privada virtual, basada en tecnología MPLS y gestionada a nivel IP. "Esto nos está permitiendo integrar servicios y canales, voz, datos, gestión y seguridad", dice. La caja está abordando la transformación de sus aplicaciones bancarias para convertirlas en utilizables, bajo la premisa de cliente ligero. "Con ello, se mejora y se eliminan barreras para el uso de las aplicaciones y servicios en cualquier punto y utilizando casi cualquier terminal de usuario, desde casi cualquier ubicación con acceso a Internet de cualquier naturaleza: ADSL, telefónico, GPRS, UMTS, ". Caja España también ha abordado la conversión de su propia intranet y herramientas de productividad en el puesto de trabajo, "para conseguir fomentar la movilidad basándose siempre en estándares de mercado". Tanto estas acciones, como las descritas, "han impulsado la elaboración y puesta en marcha de un plan de seguridad en sistemas de información y comunicaciones acorde con la complejidad generada y con los riesgos que continuamente acechan". El director de la División de Medios de Caja España asegura que su máxima es el uso de estándares en software, hardware y comunicaciones: "la diversidad es muy grande". Todas sus soluciones se apoyan en conceptos muy manejados: IP, Java,.Net, GPRS, UMTS, SMS, sistemas operativos abiertos, "y un sinfín de soluciones que aseguran interoperabilidad, funcionalidad y coste de propiedad razonable". Entre los colaboradores de la caja se encuentran operadores de telecomunicaciones fijas y móviles, fabricantes de hardware y software base, suministradores de aplicativos y gestores de bases de datos paquetizados, integradores de sistemas de información y consultores. "Tengo que citar aquí a las organizaciones de Sistemas de Información y Tecnología, y de Desarrollo de Negocio Multicanal, de Caja España. Sus componentes son los principales responsables de que todo tome cuerpo bajo su liderazgo, por delante de las empresas externas". CAIXA GALICIA Caixa Galicia ha llevado a cabo diversas iniciativas en movilidad. La responsable de Banca Electrónica, Pilar Otero Polo, explica que los proyectos están encaminados a facilitar al cliente el acceso a través de los canales alternativos, además de los tradicionales. "En el caso del canal móvil, se pretende llegar al mayor número de clientes ofreciendo servicios compatibles con la oferta de móviles actual y futura". Según Pilar Otero, hasta el momento se han realizado actuaciones en Banca Móvil, "a través de una aplicación Java que se descarga directamente desde la Banca Electrónica (Internet)". La directiva se refiere también a la "consulta de cotizaciones bursátiles en tiempo real a través de móvil (aplicación para una selección de clientes); servicio de alertas por SMS relativas a En Caixa Galicia se pueden consultar las cotizaciones bursátiles en tiempo real a través del móvil. operaciones de productos o información de puntos de campañas; información puntual sobre servicios bancarios de interés para el cliente (a través de SMS, se informa de cambios de condiciones, aviso de envío de tarjeta, etc); y Hal Cash, envío de dinero en efectivo a otro móvil, para recoger en un cajero automático". La directiva destaca también la petición de servicios a través de mensajes cortos SMS: "financiación de compras realizadas con tarjetas, reserva de entradas de espectáculos concretos, solicitud de información, activación de tarjetas, etc". Pilar Otero no duda en afirmar que la entidad ha convertido la telefonía móvil en un canal más de intermediación. "Caixa Galicia se ha convertido en una entidad multicanal. La responsable de Banca Electrónica afirma que "hace tiempo que se están enviando avisos al móvil mediante mensajes SMS sobre la operatoria de compraventa de valores". En este sentido, "también estamos realizando un nuevo proyecto, todavía en pruebas con un grupo seleccionado de clientes, que consiste en una aplicación Java, que se instala en el móvil y permite consultar el mercado en tiempo real. Esta aplicación también dispone de un sistema de alertas de cotización de valores". Medio de pago En cuanto a utilizar el móvil como medio de pago, "Caixa Galicia fue una de las primeras entidades financieras en ofrecer el servicio de Mobipay, que permitía el pago mediante el terminal móvil. Actualmente, no se está ofreciendo". El pago a través de móvil se ofrece con otro tipo de servicios, como Hal Cash: "La posibilidad de ordenar el envío de dinero en efectivo a otro móvil". El beneficiario "podrá recoger la cantidad que le han enviado, en un cajero automático, tan sólo con conocer las claves que se le han facilitado por SMS". También es posible solicitar, a través del móvil, "La financiación de una compra realizada con tarjetas Caixa Galicia". Según Otero, las ventajas que estos desarrollos tendrán para los clientes de la entidad "son evidentes, ya que se evitan el desplazamiento a la oficina, con la ventaja añadida de que se pueden realizar consultas y operaciones en cualquier lugar en tiempo real y sin depender de un ordenador con conexión a Internet". Por otra parte, "actualmente se les ofrecen los servicios a través del móvil, sin ninguna comisión de operatoria, lo que beneficia claramente al usuario de este canal". El sistema de avisos por SMS, sin coste para el cliente, "es un medio excelente para mantener informado al usuario de los movimientos efectuados en cualquiera de sus productos y, también, es un sistema de seguridad que informa sobre la operatoria con tarjetas, previniendo al cliente sobre un posible uso fraudulento de las mismas". 24 SOCIEDAD DE LA INFORMACION. MAYO 2007
Sistemas de seguridad y envío de efectivo al extranjero. Bancaja: El poder del SMS D ESDE hace unos años, Bancaja pone a disposición de sus clientes una serie de actuaciones tecnológicas, con las que pretende facilitar la movilidad de las operaciones de la entidad y mejorar la relación con los clientes, según señalan desde la caja valenciana. Por una parte, los clientes reciben en sus móviles distintos tipos de avisos mediante SMS, que les informan sobre el abono de la nómina, la compra mediante una tarjeta de crédito, o la situación de descubierto en la cuenta. Por otra parte, "aunque la telefonía móvil no constituye en Bancaja un canal añadido de intermediación (como lo es la atención en oficinas, o por teléfono o Internet), además de los avisos SMS, Bancaja es una de las entidades fundadoras de la plataforma Hal Cash, una modalidad de pago, a través del móvil pionera en el sector". En mayo de 2005, "siguiendo la línea de desarrollar servicios diferenciados, entró en funcionamiento esta nueva modalidad de pago, cuya finalidad es atender el envío de dinero entre personas". Se han adherido al sistema, además de Bancaja, Bankinter, Caixa Galicia, Cajamar, El Monte, Banesto y Banca March, entre otras entidades nacionales que han mostrado su interés, así como bancos de Marruecos y Ecuador. "En una primera etapa, el objetivo era ofrecer la mayor cobertura posible, llegando a cualquier punto de España y al mayor número de clientes". La segunda etapa consiste en "convertirse en la alternativa más segura, sencilla y económica a las compañías establecidas de envíos internacionales de efectivo, así como de otras empresas que ofrecen servicios similares sin el respaldo del sistema financiero y con poca transparencia y seguridad." Página web de Bancaja. El sistema se fundamenta en dos elementos clave: "La amplia penetración de la telefonía móvil en España entre dos segmentos de población, los jóvenes y los nuevos ciudadanos, que podrían ser los mayores beneficiarios del servicio, así como la amplia presencia de cajeros automáticos que hacen a España el segundo país del mundo en densidad tras Japón". Envíos de efectivo En el caso de los envíos internacionales, por ejemplo, "un receptor de efectivo en Ecuador podrá recoger la cantidad de dinero enviada en el momento y en la divisa local, con tipos de cambio establecidos por las instituciones bancarias, siempre menores que los de otro tipo de empresas". Esto supone, además de la inmediatez, que el envío no se vea penalizado por comisiones o tipos de cambio elevados. Este nuevo servicio facilita a los clientes el envío de dinero sin necesidad de conocer números de cuenta a los que enviarlo, ni requerir que el beneficiario tenga cuenta abierta en ninguna entidad. A diferencia de otros sistemas de pago, las operaciones son inmediatas y pueden realizarse todos los días, no demorándose por festividades, ni fines de semana. Desde la emisión al cobro sólo pasan segundos o pocos minutos, "justo el tiempo necesario para recibir el Bancaja es una de las fundadoras de la plataforma Hal Cash, una modalidad pionera de pago a través del móvil. SMS o que el ordenante indique la clave al beneficiario". El éxito y ventaja de este sistema está en "la rapidez y disponibilidad de puntos de cobro (todos los cajeros de las entidades adheridas al sistema). Seguridad Con el objetivo de minimizar el fraude, Bancaja ha desarrollado un sistema para incrementar la seguridad en la conexión y operaciones realizadas a través de Bancaja Próxima Particulares. El nuevo sistema solicita a los clientes que se conecten a la oficina virtual de la entidad una clave de confirmación para realizar algunas operaciones. La clave la reciben por SMS en su teléfono móvil (excepcionalmente puede obtenerse también en Banca Telefónica) y deben teclearla en Bancaja Próxima Particulares. Las operaciones que requieren esta clave son las transferencias nacionales, automáticas, al extranjero, hal cash y recargas de móviles. Además de este modelo, la entidad dispone de sistemas de seguridad, que garantizan la integridad y la confidencialidad de la información transmitida entre el ordenador del cliente y el Centro de Proceso de Datos de la entidad. Estos servicios utilizan el Protocolo Secure Socket Layer, que asegura la transmisión de la información de forma ininteligible entre el ordenador del cliente y Bancaja. Los responsables de Bancaja explican que están trabajando en operaciones a través del móvil, atendiendo principalmente a dos aspectos. "En primer lugar, se está procediendo a la mejora y ampliación del actual servicio de avisos por SMS. En segundo lugar, está previsto el lanzamiento de servicios de última generación basado también en la telefonía móvil. MAYO 2007. SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 25