INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 1ER TRIMESTRE 2015 I. INTRODUCCIÓN El Sistema de Gestión de la calidad aprobado con R.M Nº 519-2006/MINSA, tiene como uno de sus ejes de intervención la información para la Calidad, concebida como el conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos que permiten contar con evidencias de manera permanente y organizada de la calidad de atención y niveles de satisfacción de los usuarios internos y externos. A partir del tercer trimestre del año 2014, además del Libro de Reclamaciones ubicado en la Oficina de Gestión de Calidad se ubicó 11 Libros de Reclamaciones en: Estación de Enfermería de: Emergencia, Pediatría, Oncología, Neonatología, Gineco obstetricia; las Jefaturas del: Servicio de Medicina, Cirugía, Centro Obstétrico, UCI Adultos, Oficina de Seguros y Oficina de Comunicaciones. Desde el 07 de enero del 2015, se cuenta sólo con 03 Libros de Reclamaciones ubicados en: Servicio de Emergencia, Oficina de Gestión de la Calidad y Oficina de Comunicaciones. Actualmente en el Hospital María Auxiliadora se recibe las quejas y reclamos a través de las Oficinas de: Comunicaciones y Gestión de la Calidad, la Oficina de Comunicaciones recibe quejas verbales y escritas (formato de quejas) y también tiene un Libro de Reclamaciones; la Oficina de Gestión de la Calidad y el Servicio de Emergencia tienen un Libro de Reclamaciones cada uno donde se recibe los reclamos de los usuarios (estos dos libros están a cargo de la Oficina de Gestión de la Calidad). II. MARCO LEGAL Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM: Obligación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones. Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM: Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM: Decreto Supremo que modifica el Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado con Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM. Resolución Ministerial Nº 603-2007/MINSA: Directiva Administrativa que regula el procedimiento para la atención de consultas, sugerencias, quejas, solicitudes de Interposición de buenos Oficios y Consejería de la Defensoría de la Salud y Transparencia del MINSA. Resolución de Superintendencia Nº 160-2011-SUNASA/CD: Reglamento General para la atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las IAFAS e IPRESS. Resolución de Superintendencia Nº 104-2014-SUSALUD/S: Proyecto de Norma: Reglamento para la Atención de Consultas, Reclamos, Quejas y Sugerencias de los Usuarios de los Servicios de Salud. R.D. Nº 139-2012-HMA-DG del 13 de Abril que aprueba el Plan Anual de Gestión de la Calidad 2014 del HMA. R.D. Nº 144-2011-HMA-DG del 16 de Abril 2012, que aprueba el Plan de Seguridad del Paciente del HMA. R.D. Nº 310-2011-HMA-DG, del 12 de septiembre, que conforma el Comité de Quejas y Reclamos de HMA. R.D. Nº 212-2011-HMA-DG, del 16 de junio del 2011, que aprueba a la Directiva Administrativa Nº007-OGC-HMA-2011. R.D Nº 085-2014-HMA-DG, del 03 de Junio del 2014, que aprueba el Plan Anual de la Oficina de Gestión de la Calidad 2014.
R.D Nº 643-2014-HMA-DG, del 04 de Noviembre del 2014, se designa al M.C José Fernando ARIAS ROBLES, Jefe de la Oficina de Gestión de la Calidad como responsable del Libro de Reclamaciones. III. ACRÓNIMOS Y DEFINICIONES OPERATIVAS AUS: Aseguramiento Universal en Salud. IAFAS: Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud. IPRESS: Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. SUSALUD: Superintendencia Nacional de Salud. USUARIO: toda persona residente en el país que se encuentra bajo la cobertura de alguno de los regímenes del AUS, o que solicita su afiliación a un Plan de Aseguramiento en Salud en una IAFA. SUGERENCIA: Es todo aporte o iniciativa que no suponga una reclamación, formulada por la ciudadanía en forma individual o colectiva, a fin de contribuir en la mejora de la prestación de los servicios públicos de salud. RECLAMO: Es la manifestación escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica, sobre el incumplimiento de alguna de las características de los servicios ofrecidos por las IAFAS y/o IPRESS. Los Reclamos se codifican según sus causas. QUEJA: manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su representante con respecto a la conducta o actuar de un trabajador de las áreas asistenciales, administrativas o financieras de las IAFAS y/o IPRESS. QUEJA VERBAL: son aquellas quejas expresadas directa o indirectamente por el usuario en forma verbal, con o sin identificación del mismo, que son recibidas por la vía que la organización destine para dicho efecto. QUEJA ESCRITA: son aquellas quejas escritas en el formato proporcionado por la institución que contiene la identificación y firma del usuario, que son recibidas por la vía que la organización destine para dicho efecto. LIBRO DE RECLAMACIONES: Es el documento de naturaleza física o virtual implementado por el Hospital María Auxiliadora; donde los usuarios consignan su insatisfacción de las respectivas unidades orgánicas, administrativas y financieras del Hospital María Auxiliadora. El Libro de Reclamaciones contiene la Ficha de Reclamo en Salud donde se consigna según formato estandarizado: la fecha de registro, el servicio donde se genera el reclamo, la solución planteada, fecha de respuesta al usuario, agregándose a este formato el correo electrónico. FORMATO DE RECLAMO: Formato de registro proporcionado por la Oficina de Comunicaciones y la Oficina de Gestión de Calidad, donde el usuario consigna sus quejas y reclamos. QUEJA TUITIVA: manifestación verbal o escrita por la que el usuario se dirige a SUSALUD en instancia de queja, ante la negativa de las IAFAS o IPRESS en la atención de su reclamo o cuando considera que existe irregularidades en su tramitación, o ante su disconformidad con el resultado del reclamo. PLATAFORMA ÚNICA DE ATENCIÓN (PAU): corresponde al espacio físico, recursos y personal responsable de la recepción, procesamiento, y atención de los reclamos, consultas y sugerencias, presentados por los usuarios ante una IAFA, IPRESS o UGIPRESS. RIS: Reglamento de Infracciones y Sanciones de SUSALUD.
IV. ANALISIS Tabla N 1: Quejas verbales y escritas en primer trimestre 2015 por áreas Fuente: Oficina de Comunicaciones OFICINA DE COMUNICACIONES MES QUEJAS VERBALES Nº QUEJAS ESCRITAS Nº Archivo (Estadística) 4 Emergencia (Gineco Obstetricia) 1 ENERO Enfermería 1 Archivo 1 SIS 1 Vigilancia externa 1 TOTAL 6 TOTAL 3 MES QUEJAS VERBALES Nº QUEJAS ESCRITAS Nº FEBRERO Ecografía 2 Admisión (Estadística) 1 Archivo (Estadística) 1 Gineco Obstetricia (Hospitalización) 2 Oncología 1 Medicina (Hospitalización) 1 Vigilancia Interna 1 Farmacia 1 Neurocirugía 1 Ginecología Oncológica 1 TOTAL 6 TOTAL 6 MES QUEJAS VERBALES Nº QUEJAS ESCRITAS Nº MARZO Enfermería 1 Ecografía (Emergencia) 1 Centro Obstétrico 1 Oncología 1 Cirugía (Hospitalización 1 Economía 1 Gineco Obstetricia 1 Urología 1 Traumatología 2 Enfermería 1 Archivo (Estadística) 1 Rehabilitación Física (Medicina) 1 Psicología 1 Archivo (Estadística) 1 Servicios Generales y Mantenimiento 3 TOTAL 8 TOTAL 10 I TRIMESTRE TOTAL 20 TOTAL 19 En la tabla Nº 1 se observa el total de quejas por área en el primer trimestre del año 2015, se evidencia un total de 20 verbales, 19 escritas. De las verbales (que son recibidas en la Oficina de Comunicaciones) las dependencias que recibieron más fueron: Estadística e Informática; Archivo y Admisión (6), Cirugía (4). Sobre las escritas (recibidas también por la Oficina de Comunicaciones) las áreas con mayor cantidad de estas fueron: Estadística e Informática, Servicios Generales y Mantenimiento (3) y Medicina (2).
Estadistica e Informática Gineco obstetricia Cirugía Diagnóstico por Imágenes Economía Emergencia Enfemería Farmacia Medicina Oncología Psicología Servicios Generales y Mantenimiento Vigilancia externa SIS Gráfico N 1: Áreas del HMA que recibieron más quejas en el Primer Trimestre 2015 (%) 23 10 13 8 3 3 8 3 5 8 3 10 3 3 El gráfico N 1 muestra el porcentaje de quejas verbales y escritas en el primer trimestre del 2015 según área. El total de quejas verbales y escritas en este primer trimestre suma 39 en total. Estadística e Informática ha recibido mayor cantidad de quejas: 23%(9); provienen de admisión (01), archivo (08), a continuación Cirugía 13%(5), distribuidas en Hospitalización, Neurocirugía, Traumatología y Urología, luego Ginecología Obstetricia y Servicios Generales 10%(4) y finalmente Enfermería y Diagnóstico por imágenes 8%(3).
Tabla N 2: Reclamaciones en el primer trimestre 2015 por áreas OFICINA DE COMUNICACIONES * (Gineco obstetricia: 01 y Cirugía: 01) Fuente: Oficina de Comunicaciones y Oficina de Gestión de Calidad En la tabla Nº 2 se observa el total de reclamos por área en el primer trimestre del año 2015, se evidencia un total de 47 reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones; de ellos 20 fueron registrados en la Oficina de Comunicaciones y 27 en la Oficina de Gestión de la Calidad (Libros de la OGC y Emergencia), las áreas que recibieron más reclamos: Emergencia 10 (21%), Estadística e Informática 5 (11%), Enfermería, Medicina y Farmacia: 4 (9%). OGC MES LIBRO DE RECLAMACIONES Nº LIBRO DE RECLAMACIONES Nº ENERO Psiquiatría 1 Emergencia * 5 Caja (Economía) 1 Cirugía 2 SIS (Emergencia) 1 Tramite Documentario 1 Enfermería 1 Medicina 1 Ecografía 2 Farmacia 1 Emergencia (Gineco Obstetricia) 1 SIS 1 Trámite Documentario 1 TOTAL 8 TOTAL 11 MES LIBRO DE RECLAMACIONES Nº LIBRO DE RECLAMACIONES Nº FEBRERO Medicina (Hospitalización) 1 Farmacia 1 Archivo (Estadística) 1 Emergencia (Cirugía y Gineco obstetricia) 2 Ginecología Oncológica 1 Vigilancia Interna 1 Farmacia 1 Enfermería 1 Nefrología 1 OXIMEDIC 1 Estadística e Informática 1 TOTAL 6 TOTAL 6 MES LIBRO DE RECLAMACIONES Nº LIBRO DE RECLAMACIONES Nº MARZO Economía 1 Emergencia (Medicina) 1 Farmacia 1 Vigilancia Externa 1 Admisión 1 Gineco obstetricia 2 SIS 1 Ecografía (emergencia) 1 Enfermería 1 Admisión (estadística) 2 Emergencia 1 Enfermería 1 Traumatología 1 Of. de personal 1 TOTAL 6 TOTAL 10 I TRIMESTRE TOTAL 20 TOTAL 27
Estadística e Informática Economía Cirugía Diagnóstico por Imágenes Emergencia Enfermería Farmacia Gineco obstetricia Oncología Medicina Of. de Personal OXIMEDIC SIS Trámite Documentario Vigilancia Externa Servicios Generales Gráfico N 2: Áreas del HMA que recibieron más reclamos en el Primer Trimestre 2015 (%) 21 11 4 6 6 9 9 4 2 9 2 2 6 4 2 2 El gráfico N 2 muestra el porcentaje de reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones durante el primer trimestre del 2015 según áreas, suman 47 en total. Emergencia 21% (10), provenientes de los tópicos de Cirugía, Ginecología obstetricia, Medicina, luego Estadística e Informática 11% (5), provenientes de: admisión (03), archivo (01) y propia de la Oficina de Estadística e Informática (1); a continuación Enfermería, Medicina y Farmacia 9%(4). Tabla N 3: Reclamos resueltos en primer trimestre 2015 por áreas (Libro de Reclamaciones) LIBROS DE RECLAMACIONES Nº % RESUELTOS 34 72 PENDIENTES 13 28 TOTAL 47 100 La tabla Nº 3 presenta la frecuencia y porcentaje de Reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones que fueron resueltos y aquellos cuya respuesta al usuario está pendiente. De los 47 reclamos registrados, 34 fueron respondidos dentro del plazo de 30 días hábiles según normatividad y 13 se encuentran pendientes de contestación. De estos, 11 se encuentran dentro del plazo correspondiente para dar respuesta; y 02 (4%) pasaron el tiempo de respuesta al usuario, las razones de ello son: la demora en la entrega de descargo de queja de parte de las jefaturas y en la ejecución de las acciones correctivas de solución por parte de las jefaturas. V. CONCLUSIONES - La Oficina de Estadística e Informática es la dependencia del HMA que recibió más quejas en este primer trimestre 2015, con un total de 14, proviene de admisión (4), de archivo (9) y propias de la Oficina de Estadística e Informática (1). Las quejas principalmente van en torno: no ubicación de historia clínica (Archivo), trato inadecuado del personal que labora en el área de Admisión (ventanillas) hacia los usuarios.
- El Departamento de Emergencia y Áreas Críticas es el segundo con más quejas: (11), principalmente en los tópicos de: Ginecología Obstetricia y Cirugía y van en torno: inconformidad por la atención médica recibida y trato inadecuado al usuario por parte del personal que labora en estas áreas. - El Departamento de Cirugía es el tercero con 8 quejas, 3 de ellas están relacionadas a la solicitud de turno quirúrgico por parte de los usuarios. - El Departamento de Enfermería es la cuarta, recibió 7 quejas, principalmente en relación a trato inadecuado de parte del personal técnico de enfermería hacia los usuarios. - Finalmente en relación a las quejas están en el quinto lugar los Departamentos de: Ginecología Obstetricia, Diagnóstico por imágenes y Medicina con 6 quejas (7%) cada uno. - Fueron 47 reclamos en el Libro de Reclamaciones durante el primer trimestre. Las dependencias con mayor cantidad son: Emergencia 10 (21%), Estadística e Informática 5 (11%), Enfermería, Medicina y Farmacia: 4 (9%). - De los reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones, 02 (4%) sobrepasaron el plazo de 30 días hábiles de respuesta al usuario y esto es principalmente por: demora en la entrega de descargo del reclamo y la ejecución de las acciones correctivas de solución por parte de las jefaturas. IV. RECOMENDACIONES: - Realizar acciones correctivas, acciones/proyectos de mejora en relación a los procesos de atención en Admisión y Archivo. Responsable: Jefe de la Oficina de Estadística e Informática. - Gestionar el desarrollo/ejecución de cursos talleres en relación al trato digno al usuario y derechos y deberes de los usuarios de los servicios de salud dando prioridad a las áreas de Admisión y Archivo (Oficina de Estadística e Informática) y Enfermería (técnicas de enfermería), Emergencia. Responsable: Oficina de Gestión de la Calidad-Dirección General. - Realizar acciones correctivas, acciones/proyectos de mejora en relación a los procesos de programación de turnos quirúrgicos (cirugías electivas). Responsable: Dirección General (Sub Dirección), Departamento de Cirugía, Departamento de Anestesiología y Centro Quirúrgico. - Realizar acciones correctivas, acciones/proyectos de mejora en relación a los procesos de atención a los usuarios en todas las áreas donde se recibe quejas, con énfasis en las áreas con mayor número de quejas. Responsables: Jefes de: Departamento, Ginecología Obstetricia, Cirugía, Diagnóstico por Imágenes (ecografía), Medicina. - Dar respuesta oportuna a la Oficina de Gestión de Calidad y Comunicaciones cuando se solicita respuesta a los reclamos (teniendo en cuenta que el plazo para enviar una respuesta al usuario es 30 días hábiles), evitando de esta forma sanciones estipuladas en la normatividad vigente (RIS de SUSALUD e INDECOPI). Atentamente. JFAR/mlma