GHID DE FORMARE PROFESIONALĂ PENTRU DISEMINAREA BUNELOR PRACTICI Sub-activitatea 5.2.

Mai 2013 GHID DE FORMARE PROFESIONALĂ PENTRU DISEMINAREA BUNELOR PRACTICI Sub-activitatea 5.2. Centro Superior de Formación Europa Sur S.A. (CESUR) Partener Transnaţional 1

Cuprins 1. INTRODUCERE... 5 2. PROCES DE IDENTIFICARE A BUNELOR PRACTICI... 8 2.1. Selecția și formarea echipei de analiză... 10 2.1.1. Constituirea echipei de analiză... 10 2.1.2. Funcții și responsabilități... 11 2.2. Captarea experiențelor considerate Bune Practici... 12 2.3. Culegerea informațiilor... 15 2.3.1. Căutarea Bunelor Practici... 17 2.3.2. Primirea Bunelor Practici... 18 2.4. Analiza practicilor... 29 2.4.1. Preselecția practicilor pentru analiză... 30 2.4.2. Examen și prioritizare a practicilor preselecționate... 31 2.5. Diseminarea Bunelor Practici... 34 2.5.1. Elaborarea rapoartelor sectoriale... 34 2.5.2. Crearea unei bănci de Bune Practici... 35 2.5.3. Adoptarea altor metode de diseminare... 38 2.5.4. Aplicabilitatea Bunelor Practici... 39 2.5.5. Elaborarea Planurilor de Acțiune... 39 3. CRITERII METODOLOGICE PENTRU SELECȚIA BUNELOR PRACTICI... 42 3.1. Criterii și subcriterii de selecție... 43 3.1.1. Criteriu tehnic 1. Calitate... 44 3.1.2. Criteriu tehnic 2. Planificare și gestionare a proceselor... 47 2 / 112

3.1.3. Criteriu tehnic 3. Optimizare a resurselor... 49 3.1.4. Criterii tehnice 4. Internalizare... 50 3.1.5. Criteriu tehnic 5. Transparență... 51 3.1.6. Criteriu tehnic 6. Inovație.... 53 3.1.7. Criteriu tehnic 7. Participare... 56 3.1.8. Criteriu tehnic 8. Rezultate... 58 3.1.9. Criteriu tehnic 9. Rețea de Contacte... 62 3.1.10. Criteriu tehnic 10. Transferabilitate... 63 4. MONITORIZARE ȘI ACTUALIZARE A BUNELOR PRACTICI... 66 5. OFERTE DE SERVICII... 68 5.1. Definiție.... 68 5.2. Conținutul Ofertei de Servicii... 71 5.2.1. Informații cu caracter general și legal.... 71 5.2.2. Angajamente de calitate și indicatori.... 73 5.2.3. Sisteme de asigurare și alte măsuri.... 75 5.2.4. Măsuri corective, de compensare sau reparație.... 75 5.2.5. Informații adiționale.... 75 5.2.6. Procesul elaborării Ofertei de Servicii.... 77 5.2.7. Alcatuirea unei echipe de lucru responsabilă cu elaborarea... 78 5.2.8. dentificarea datelor cu caracter general și legal... 80 5.2.9. Stabilirea angajamentelor de calitate și a indicatorilor.... 81 5.2.10. Identificarea principalelor oferite de organizație... 83 5.2.11. Detectarea necesităților și așteptărilor utilizatorilor și identificarea factorilor cheie ai calității... 84 5.2.12. Stabilirea standardelor de calitate.... 88 5.2.13. Diagnosticul nivelelor reale. Stabilirea Indicatorilor... 90 3 / 112

5.2.14. Stabilirea angajamentelor de calitate... 94 5.2.15. Caracteristicile angajamentelor de calitate... 97 5.2.16. Sisteme de asigurare și alte măsuri... 100 5.2.17. Specificarea măsurilor de corecție, compensare sau reparație.... 101 5.2.18. Identificarea informațiilor cu caracter adițional.... 102 5.2.19. Redactarea și prezentarea ofertei... 102 5.2.20. Document matrice... 103 5.2.21. Document informativ... 104 5.2.22. Alte suporturi... 104 5.2.23. Plan de comunicare internă.... 104 5.2.24. Plan de comunicare externă.... 106 5.2.25. Plan de monitorizare și actualizare a ofertei de servicii... 108 5.2.26. Monitorizare... 108 5.2.27. Actualizare... 110 4 / 112

1. INTRODUCERE În scopul furnizării unui material care să ghideze metodele de lucru în cadrul organizațiilor care se ocupă cu formarea profesională, prezentăm acest ghid al bunelor practici, ca parte a subactivității 5.2. Elaborarea unui ghid de formare profesională pentru difuzarea bunelor practici, în cadrul activității 5 Activități inovatoare, interregionale și transnaționale pentru îmbunătățirea abilităților personalului care furnizează serviciile de formare profesională clienților, în cadrul proiectului denumit Educație continuă orientată către progres, pentru specialiștii în formarea profesională a șomerilor, denumire prescurtată ECOP, sponsorizat și cofinanțat de către Fondul Social European și din bugetul Statului Român prin intermediul solicitantului / beneficiar Agenția Națională de Ocupare a Forței de Muncă (ANOFM). Un Ghid al Bunelor Practici, este un exemplu de acționare corectă, care stabilește o succesiune a activităților care trebuie urmate, pentru cei care doresc să realizeze respectiva practică întrun context determinat. Când vorbim despre bună practică, ne referim la faptul că aceasta trebuie să ne soluționeze problemele pentru care a fost creată sau generată, obținând în felul acesta rezultate pozitive. 5 / 112

Acest ghid trebuie de asemenea să poată fi aplicat și în alte domenii, îndeplinind în acest fel trei premize de bază: să fie eficace, să ofere rezultate pozitive și să fie transferabil. Un ghid al bunelor practici trebuie să aibă de asemenea anumite caracteristici: Identificare corect a cauzelor unei probleme, precum și barierele existente pentru soluționare. Planificare oportună a acțiunilor de urmat pentru soluționarea problemei. Implementarea respectivelor acțiuni, în concordanță cu planificarea inițială. Perspectivă inovatoare. Impact tangibil și vizibil. Perspectivă de îmbunătățire în viitor (multiplicare a reușitelor atinse). În plan particular, fiecare organizație, datorită unicității sale, trebuie să definească anumite caracteristici care pot fi atribuite unei Bune practici, după înțelesul acesteia. Este necesară definirea unor criterii caracteristice atât pentru preselecția Bunelor Practici, cât și de pondere și evaluare a experiențelor selectate. 6 / 112

Aceste criterii trebuie să aibă la bază definiția calității și modelele de excelență ale entității receptoare, precum și contextul, natura și particularitățile acestora. În baza acestor parametri prestabiliți, acest ghid metodologic al Bunelor Practici dorește să fie un instrument orientativ în identificarea Bunelor Practici din cadrul unei instituții sau din afara acesteia. 7 / 112

2. PROCES DE IDENTIFICARE A BUNELOR PRACTICI Pentru a putea identifica Bune Practici în mod sistematizat care să garanteze corectitudinea criteriilor și care să permită analiza și elaborarea produselor, este necesar ca tot procesul să se ghideze după un protocol de stabilire a circuitului care trebuie urmat. În cadrul procesului de identificare a Bunelor practici trebuie să distingem cinci etape fundamentale: 1. Captarea experiențelor care se pot considera Bune Practici, atât ale propriei instituții, ANOFM, AJOFM, AMOFM, CRFPA, Centre proprii, etc., cât și externe, experiențe inovatoare. 2. Culegerea informațiilor necesare din fiecare experiență. 3. Analiza diferitelor practici culese în funcție de criteriile de calitate stabilite. 4. Difuzarea rezultatelor obținute, făcând cunoscute experiențele considerate Bune Practici. 5. Transferul Bunelor Practici selectate, în structura instituției, ANOFM, AJOFM, AMOFM, CRFPA, Centre proprii, etc., unde se va implementa respectivul ghid, urmând un Plan de Acțiune adaptat în acest scop. 8 / 112

După identificarea Bunelor Practici, trebuie aleasă echipa de analiză, care va culege informațiile necesare cu privire la experiențele considerate Bune Practici. În continuare, vor trebui să se pună în mișcare mecanismele necesare pentru o primă selecție a practicilor care îndeplinesc criteriile stabilite și care au simptome de excelență. După această primă selecție, se examinează și voi fi priorizate pentru a stabili în detaliu daca aceste practici por fi considerate un exemplu de urmat. După o analiză relevantă, echipa va stabili rezultatele și concluziile, care pot fi structurate și/sau difuzate prin diferite mijloace. În cele din urmă, echipa trebuie să se concentreze asupra studiului aplicabilității Bunelor Practici pentru a transfera în instituție cele mai bune experiențe. 9 / 112

2.1. Selecția și formarea echipei de analiză Selecția și formarea echipei de analiză este un proces cheie pentru o corectă identificare a Bunelor Practici,fiind importantă obținerea unui grup care are capacități tehnice și rezolutive. 2.1.1. Constituirea echipei de analiză Această echipă are un caracter multidisciplinar și trebuie să fie pregătită din punct de vedere tehnic pentru a îndeplini sarcina încredințată. Se recomandă ca echipa să fie alcătuită din: Tehnicieni care aparțin instituției. Tehnicieni reprezentanți ai Comisiilor de Calitate. Experți cu experiență vastă în materie, în afara organizației. Ca element inovator, cu un caracter opțional și voluntar, echipa poate ține cont de opiniile și aprecierile utilizatorilor serviciilor respectivei instituții. Culegerea de informații și difuzarea acestora se poate face prin panouri sau workshop-uri pentru cetățenii beneficiari ai practicii implementate. 10 / 112

2.1.2. Funcții și responsabilități Toți membrii echipei de analiză trebuie să fie conștienți de funcțiile și responsabilitățile pe care le vor avea, iar dacă este necesar se poate propune o formare specifică în acest sens. Principalele funcții ale echipei de analiză sunt următoarele: Culegerea informației de interes pentru a detecta experiențe care pot fi considerate Bune Practici. Culegerea datelor necesare din diferitele experiențe detectate. Preselecția Bunelor practici prezentate, dacă îndeplinesc cerințele de bază inițiale, definite anterior. Evaluarea și analiza tehnică a Bunelor Practici preselectate, în funcție de criteriile de selecție stabilite. Stimularea difuzării Bunelor practici utilizând mecanismele cele mai adecvate. Studierea și stimularea transferabilității Bunelor Practici. Stimularea inițiativelor care contribuie la îmbunătățirea continuă a serviciilor publice. 11 / 112

2.2. Captarea experiențelor considerate Bune Practici Echipa de analiză desemnată pentru realizarea procesului de identificare a Bunelor Practici este responsabilă cu atragerea informațiilor care pot fi de interes pentru experiențele considerate Bune Practici. Obiectivul principal este prin urmare, detectarea experiențelor care pot fi considerate Bune Practici prin intermediul difuzării procesului de captare a acestora. Această detectare se poate efectua pe de-o parte stimulând căutarea Bunelor Practici și pe de altă parte impulsionând receptarea Bunelor Practici. Captarea trebuie să se realizeze prin urmare pe aceste două căi, iar echipa trebuie să pună în mișcare mecanismele adecvate care vor fi un punct de referință care centralizează culegerea Bunelor Practici. În privința publicului țintă care trebuie captat, procesul detectării Bunelor Practici are ca obiectiv atât sectoarele proprii ale instituției, ANOFM, AJOFM, AMOFM, CRFPA, Centre proprii, etc., ca obiect de studiu, cât și orice altă instituție externă care folosește experiențe inovatoare. Acest lucru înseamnă că trebuie culese atât practici interne utilizate în cadrul instituției, cât și externe cu scopul de a realiza o analiză ulterioară prin care să se poată ajunge la un benchmarking intern și extern, și anume: 12 / 112

Benchmarking-ul intern se referă la căutarea și analiza unor practici specifice folosite în cadrul organizației de către diferite departamente. Căutarea Bunelor Practici în cadrul organizației, permite extinderea experiențelor de excelență dintr-un anumit sector și la alte sectoare ale organizației. Benchmarking-ul extern, în schimb, se ocupă cu studiul Bunelor practici din alte organizații. În acest proces se caută experiențe din afara propriei entități, fie pentru nu au fost niciodată adoptate, oferind noi modele, fie pentru că sunt experiențe similare care au dat rezultate mai bune, putând compara și/sau corecta posibilele greșeli. Aceasta este axa proiectului nostru, în cadrul acestuia configurânduse în permanență linii de schimb de bune practici. În baza acestor două direcții, echipa responsabilă trebuie să desfășoare un proces de difuzare generală a procesului de identificare a Bunelor Practici și stabilirea mijloacelor și canalelor necesare pentru captarea și noilor experiențe. Echipa responsabilă va trebui de asemenea să stabilească orice alt mecanism de difuzare adecvat. În felul acesta, orice organizație va cunoaște inițiativele și posibilitatea de a participa la procesul de identificare a Bunelor Practici. 13 / 112

Pași care trebuie urmați pot fi transpuși în următoarea schemă: Captación de experiencias susceptibles de ser Buenas Prácticas Divulgación de los mecanismos de participación y captación para atraer Buenas Prácticas (recepción de información) Establecer los mecanismos oportunos para localizar Buenas Prácticas mediante la búsqueda de información Dentro de la institución (Benchmarking interno) En otras organizaciones (Benchmarking externo) Detección de información relacionada con experiencias susceptibles de ser Buenas Prácticas. 14 / 112

2.3. Culegerea informațiilor După inițierea captării de experiențe considerate Bune Practici și difuzarea procesului de identificare a acestora, se începe culegerea de informații referitoare la respectivele experiențe. Cu privire la modul în care se culeg informațiile, este important să se deosebească între căutarea Bunelor Practici și recepția Bunelor Practici. Pe de-o parte, echipa de analiză revizuiește documentația analizată din cadrul organizației, observă practicile altor organizații (căutarea de Bune Practici). Pe de altă parte, primește propuneri și cereri de la alte organisme și departamente ale structurii, precum și de la alte organizații care doresc să participe din inițiativă proprie (recepția Bunelor Practici). În concluzie, pe aceste două căi echipa responsabilă va culege informațiile necesare referitoare la experiențele culese prin respectivele canale. Pași de urmat: 15 / 112

Recogida de información Solicitar y recopilar la información localizada mediante la búsqueda de Buenas Prácticas FUENTES DE INFORMACIÓN: Benchmarking externo: Benchmarking interno: -Análisis documental -Análisis documental -Estudios -Investigación interna -Investigación bibliográfica -Realización de jornadas -Asistencia a jornadas -Realizar entrevistas -Realización de entrevistas Solicitar y recopilar la información de Buenas Prácticas que cualquier organización pretenda hacer llegar a la Institución FUENTES DE INFORMACIÓN: Benchmarking interno: -Mesas y Comisiones de Calidad -Web del Observatorio Benchmarking externo: -Web del Observatorio Recogida Cuestionario Buenas Prácticas Recogida Ficha Síntesis de Buenas Prácticas Obtención de la información necesaria para proceder al análisis 16 / 112

2.3.1. Căutarea Bunelor Practici Echipa de analiză va trebui să efectueze o revizie periodică a literaturii referitoare la setul de practici sau experiențe implementate în instituție, ANOFM, AJOFM, AMOFM, CRFPA, Centre proprii, etc. și în mediul acesteia, cu scopul de a detecta noi practici, care prin calitatea de a fi noi și inovatoare, por folosi drept model de referință pentru restul organizației. Este o analiză de documente, care necesită căutarea de informații prin revizuirea publicațiilor, rapoarte anuale, baze de date, statistici, etc. Căutarea Bunelor Practici trebuie să se efectueze pe de-o parte în cadrul propriei organizații, și pe de altă parte trebuie să se extindă în organizații similare sau externe, folosindu-se diferite resurse în acest sens (conferințe, căutare pe internet, studii, bibliografii, etc.). Această acțiune permite instituției ANOFM, AJOFM, AMOFM, CRFPA, Centre proprii, etc., să aibă noi perspective, precum și o scară de valori a propriilor experiențe. Surse de informații pentru căutarea Bunelor Practici în procesul Benchmarking: Benchmarking intern: Analiză de documente, cercetare internă, conferințe și interviuri. 17 / 112

Benchmarking extern: Analiză de documente, studii, cercetare bibliografică, participare la conferințe și interviuri. 2.3.2. Primirea Bunelor Practici Pentru a identifica experiențe care pot servi ca model de Bune Practici, trebuie ținut cont în primul rând de propunerile și cererile primite de la alte departamente și unități ale instituției, ANOFM, AJOFM, AMOFM, CRFPA, Centre proprii, etc., precum și de la alte organizații similare care decid să participe din inițiativă proprie. Pentru recepția Bunelor Practici trebuie stabilite proceduri de către departamentul de calitate. Informațiile primite vor fi canalizate direct către echipa de analiză, care va evalua daca acestea sunt relevante și corespund criteriilor stabilite în etapa de analiză. 2.3.2.1. Chestionar Cu scopul de a facilita culegerea de informații despre practici și/sau experiențe desfășurate, și pentru a ușura activitatea echipei de analiză, se recomandă elaborarea unui chestionar. În măsura în care este posibil, acesta va fi completat de către responsabilii implementării practicii sau experienței. Acest chestionar va ajuta la culegere diverselor experiențe și va fi distribuit la rândul său prin alte mijloace, pentru ca orice organizație 18 / 112

să dispună de un model de chestionar prin care echipa de analiză să poată primi experiențe considerate Bune Practici. Scopul chestionarului este cel a de culege informații relevante despre practici sau experiențe, care să ajute la evaluarea ulterioară a practicii. Secțiunile chestionarului urmăresc obținerea unor informații despre aspectele concrete ale unei Bune Practici, care ulterior vor fi transferate în scopul îmbunătățirii metodelor și procedurilor din cadrul unei organizații. În acest sens, se propune includerea următoarelor secțiuni în modelul de chestionar care se va adopta: Date de identificare a practicii. o o o o o o o o o o Denumirea practicii: Entitatea promotoare: Persoană responsabilă a practicii: Departament sau sector responsabil: Localizare și adresă poștală: Telefoane de contact: E-mail de contact: Data inițierii și a finalizării practicii: Sector tematic: Mediu teritorial Situație inițială. 19 / 112

o o o o Punct de plecare: Necesități detectate: Mod de detectare a necesităților: Rețea de contacte anterioare implementării practicii Contextul practicii. o o Cadrul legislativ: Factori determinanți Rezumat sau descriere a practicii. o o Descriere succintă (maxim 200 cuvinte): Acțiuni principale desfășurate Obiective. o o Obiectiv general: Obiective specifice Metodologia aplicată. o o o Metodologie: Strategie de acționare: Sistem de monitorizare și evaluare Etape de implementare a practicii. o o Descrierea etapelor: Cronogramă: 20 / 112

Mijloace și resurse utilizate. o o o o o o Resurse umane: Resurse materiale: Resurse economice și financiare: Resurse tehnologice: Sisteme de comunicare: Fezabilitatea practicii (viabilitate din punct de vedere al timpului și al sustenabilității): Rezultate ale practicii. o Beneficii observate ale practicii implementate (în îmbunătățirea serviciului, în utilizatorii acestuia, la cetățeni, în general, la personalul organismului, asupra organizației în totalitate, asupra mediului, etc.) o o Premii și alte merite publice: Alte rezultate relevante Accesul la informații publice. o o o o Acțiuni de comunicare către exteriorul organizației Acțiuni de comunicare către interiorul organizației Informații disponibile de acces public Justificarea bugetului Actori implicați. o Canale de participare a cetățenilor 21 / 112

o o o Implicare și răspundere a diferiților actori Contacte generate în cadrul organizației Contacte instituționale generate în afara organizației Identificarea noilor sectoare de îmbunătățire. o o Puncte tari (oportunități) Puncte slabe (amenințări) Alte aspecte relevante. o o o o o Valori civice promovate Capital social generat Acțiuni de formare implementate Acțiuni adresate colectivelor specifice Alte aspecte relevante 2.3.2.1.1. Date de identificare În această secțiune a formularului, se includ: numele sau denumirea practicii, organul, organismul sau unitatea titulară, departament sau sector responsabil (unde este cazul), persoană de contact, localizare, adresă poștală, telefoane de contact, precum și alte date de identificare, cum ar fi data inițierii practicii, durata acesteia, etc. Dacă este necesar, se pot include și alte date: tipul practicii, domeniu teritorial, domeniu tematic. 22 / 112

2.3.2.1.2. Situația inițială La această secțiune se descrie succint punctul de plecare anterior implementării practicii. De asemenea entitatea promotoare a practicii poate oferii informații despre principalele nevoi identificate și/sau modul de identificare, clarificarea situației inițiale cu privire la rețeaua de contacte instituționale, etc. 2.3.2.1.3. Contextul practicii La această secțiune se menționează aspectele instituționale și legislative, cum ar fi legi și decrete care sprijină implementarea practicii. Se vor include de asemenea diverși factorii decisivi (economici, politici, sociali, culturali, etc.), care influențează implementarea practicii. 2.3.2.1.4. Rezumat sau descriere La această secțiune se va realiza o descriere succintă a practicii, precum și a acțiunilor principale a acesteia. 2.3.2.1.5. Obiective La această secțiune se va defini scopul respectivei practici. Obiective stabilite prin practică trebuie să corespundă nevoilor și deficiențelor detectate anterior, în situația inițială. 23 / 112

2.3.2.1.6. Metodologia aplicată La această secțiune se oferă informații despre strategia și metodologia utilizată în implementarea practici. Se va pune accent pe monitorizarea modelelor de gestionare a calității de referință aplicate, și în special pe Modelul (Model EFQM). Se va menționa de asemenea dacă responsabilii au prevăzut sau nu un sistem de monitorizare și evaluare a practicii, precum și indicatorii stabiliți în acest scop. 2.3.2.1.7. Etape de implementare La secțiunea etapelor de implementare se va descrie succesiunea sarcinilor pentru executarea practicii. Opțional se poate oferi o cronogramă a activităților, pentru a avea o imagine grafică și sintetică a durabilității practicii în timp și a succesiunii acțiunilor. 2.3.2.1.8. Mijloace și resurse utilizate Responsabilii de implementare a practicii, vor completa această secțiune, specificând atât resursele umane, economice și materiale care se folosesc pentru inițierea acesteia. Se va menționa de asemenea viabilitatea practicii, atât din punct de al durabilității (timp), cât și al utilizării resurselor (sustenabilitate). 24 / 112

2.3.2.1.9. Rezultate La această secțiune persoanele responsabile de practică trebuie să ofere cunoștințe și beneficii ale practicii implementate. Expunerea acestor beneficii observate trebuie să includă o descriere succintă a indicatorilor selectați pentru măsurarea și verificare acestora. Se vor specifica de asemenea îmbunătățirile aduse calității vieții utilizatorilor serviciului, extinderea serviciului, simplificarea procedurilor, rezultatele obținute în cadrul organizației, îmbunătățirea climatului de lucru, etc., sau alte gen de impacte, prin intermediul implementării practicii. În afara acestor beneficii verificate, în cadrul acestei secțiuni trebuie să se contribuie cu informații despre alte rezultate relevante, cum ar fi obținerea unor premii sau recunoaștere publică pentru practica implementată. Premiile, mențiunile sau alte distincții primite de către experți sau instituții recunoscute în domeniu, trebuie menționate la această secțiune, de către responsabilii practicii. 2.3.2.1.10. Acces la informațiile publice La această secțiune, se vor detalia informațiile de acces public și diferitele acțiuni de comunicare, realizate la nivel intern și extern, pentru a oferi transparență asupra rezultatelor acțiunii. Se va 25 / 112

menționa bugetul destinat implementării practicii (responsabilitatea conturilor) și nivelul de acces al cetățenilor la informațiile publice. 2.3.2.1.11. Actori implicați La această secțiune se menționează numărul persoanelor și/sau agenților sociali implicați sau participanții la desfășurarea și execuția proiectului. Persoanele responsabile de practică vor specifica acțiunile adoptate pentru stimularea participării cetățenilor în procesul de implementare a practicii, rețeaua de contacte instituționale și relațiile de colaborare și/sau coordonare cu alte organisme și/sau agenți sociali implicați în proces. 2.3.2.1.12. Identificarea sectoarelor de îmbunătățire În scopul de a acumula cunoștințe despre aspectele care facilitează sau îngreunează transferul practicii, se include această secțiune în chestionarul propus. În multe ocazii, persoanele responsabile de practică, după depășirea etapei de monitorizare și evaluare a acțiunilor, identifică punctele tari (oportunități) și punctele slabe (amenințări), pentru aplicarea acesteia. Respectivele puncte se regăsesc descris la această secțiune. 26 / 112

2.3.2.1.13. Alte aspecte relevante La această secțiune, persoanelor responsabile de practică li se oferă informații despre alte aspecte pe care le consideră importante pentru a scoate în evidență caracterul inovator și originalitatea practicii implementate, precum promovarea valorilor civice, generarea de capital social, inițierea unor activități de formare, stimularea acțiunilor specifice adresate colectivelor sociale, etc. 2.3.2.1.14. Elaborarea fișelor de sinteză a Bunelor Practici După ce persoanele responsabile ale experienței considerate Bună Practică, au completat chestionarul, este important să completeze de asemenea o fișă sinteză pentru a se deține o fișă rezumat a practicii care să sistematizeze și să sintetizeze informațiile importante. Aceste fișe ajută la organizarea informațiilor, atât pentru analiză cât și pentru publicare. Elaborarea și includerea diferitelor secțiuni ale fișei sinteză permite o clasificare ulterioară a practicilor, în funcție de diverse sectoare descriptive de bază. Din acest motiv, fișa va descrie în mod concis, succesiunea diferitelor acțiuni realizate de practica selectată, precum și factorii elementari implicați pentru desfășurare cu succes a acesteia. Practica va avea o lectură plăcută iar aspectele importante și misiunea practicii vor fi înțelese rapid. De aceea se recomandă folosirea unor cuvinte cheie și expresii sintetice. 27 / 112

Trebuie menționat că aceleași informații se vor regăsi în chestionar mai detaliat. Un exemplu de structură și conținut al fișei Bunelor Practici poate conține cel puțin următoarele secțiuni: Date de identificare ale practicii: denumirea sau numele practicii, entitatea promotoare, fișa de începere și finalizare, mediul teritorial, sectorul tematic, etc. Rațiuni ale acționării: trecere în revistă a situației inițiale care generează implementarea practicii, precum și alți factori determinanți pentru execuție. Descriere succintă a practicii: scurt rezumat, explicând caracteristicile fundamentale ale acesteia. Obiective: ținte principale care trebuie atinse prin aplicarea practicii sau experienței. Public țintă: definește colectivul beneficiar al proiectului. Acțiuni principale: succesiunea principalelor acțiuni realizate. Actori implicați: actori decisivi pentru experiență și rolul fiecăruia din aceștia. Rezultate obținute: descrie produsele și beneficiile reprezentative ale proiectului. Elemente inovatoare: se referă la noile componente, cu valoare adăugată, ale proiectului și care au ajutat la atenuarea situației de necesitate inițială. 28 / 112

Mecanisme de participare create: canale de difuzare a participării cetățenilor și a altor grupe de interes în procesul de implementare a practicii. Propuneri de îmbunătățire sau completare a Bunei practici: analizează posibilele aspecte care se pot îmbunătăți. 2.4. Analiza practicilor După culegerea informațiilor referitoare la o experiență considerată Bună Practică, este necesar ca echipa desemnată să analizeze respectiva experiență. Analiza are două etape: în primul rând se realizează o preselecție a experiențelor iar în al doilea rând examenul și prioritizarea practicii preselecționată. Orice analiză trebuie să respecte anumite criterii care garantează efectuarea riguroasă bazată pe o serie de cerințe prin care toate experiențele se evaluează în mod similar. În acest sens, acest ghid propune criterii de preselecție a experiențelor, precum și stabilirea unui sistem de prioritizare ponderat pentru a analiza practicile selectate. Deci acest set de criterii vor fi ghidul de analiză a Bunelor Practici pentru echipă. 29 / 112

După analiza practicilor, echipa va putea lua o decizie cu privire la cele care se consideră Bune Practici și va trece la etapa de difuzare a acestora. 2.4.1. Preselecția practicilor pentru analiză Înainte de analiza experiențelor despre care există informații, se realizează o preselecție inițială. În acest fel se realizează o purificare a acelor practici care nu îndeplinesc anumite cerințe fundamentale pe care instituția, ANOFM, AJOFM, AMOFM, CRFPA, Centre proprii, etc., le consideră esențiale pentru orice practică. 2.4.1.1. Cerințe elementare pentru preselecția practicilor Înainte de preselecția practicilor sau experiențelor care se vor analiza, se recomandă ca echipa de analiză să verifice dacă practicile care participă la procesul de identificare a Bunelor Practici, respectă cerințele de bază inițiale, reprezentând o condiție sine qua non care trebuie îndeplinită pentru ca practica să fie analizată conform criteriilor tehnice de selecție stabilite. Cerințele de bază pentru preselecția practicilor se prezintă mai jos: Practica aleasă trebuie să fie o experiență inovatoare iar impulsul și desfășurarea acesteia trebuie să fie promovată de inițiativa voluntară a organului, organismului sau unității responsabile, și nu de exigențele unei legislații. Practica trebuie să fie implementată de cel puțin doi ani. 30 / 112

Practica trebuie să poată fi implementată în cadrul acțiunilor Instituției și organismelor dependente. Practica trebuie să fie subscrisă sectorului tematic care face obiectul analizei. Responsabilii de practică trebuie să trimită cererea fie prin corespondență normală fie prin email. Cererea de practică trebuie să se prezinte conform normelor stabilite prin licitație, prin intermediul chestionarului creat în acest scop (atașat la anexa 1 a acestui document) și în termenul stabilit prin licitație. 2.4.2. Examen și prioritizare a practicilor preselecționate După preselecția practicilor care vor fi analizate de către echipa de analiză, prin intermediul căutării și primirii de informații din diferitele experiențe, echipa le va examina și evalua. Acest examen se desfășoară pe baza unor criterii tehnice de selecție a Bunelor Practici. 2.4.2.1. Prioritizare în funcție de sistemul de evaluare ponderat Examenul și evaluarea finală a practicilor sau experiențelor preselecționate se bazează pe un sistem de evaluare ponderat. Ponderea acestui sistem de evaluare pune accent pe importanța criteriilor tehnice de selecție care devin esențiale în cadrul unei strategii de Modernizare. Aceste criterii ordonate, în funcție de importanța relativă, stabilită pentru fiecare din acestea, prin sistemul 31 / 112

de ponderare propus, sunt: participare, rezultate, inovare, calitatea practicii, transferabilitate, optimizarea resurselor, transparența practicii, planificare și gestionare a proceselor, internalizare și în ultimul rând rețea de contacte stabilită. Sistemul de evaluare constă în acordarea a 100 puncte, reprezentând punctajul maxim pe care îl poate obține o anumită practică sau experiență, în funcție de gradul sau nivelul de excelență al acesteia. Prin acest punctaj, se acordă fiecărui criteriu de selecție o valoare sau un punctaj maxim în funcție de importanta relativă a acestuia. La rândul său această valoare s-a repartizat diferitelor subcriterii ale fiecărui criteriu. O anumită practică se definea ca Bună practică atunci când după evaluarea acesteia conform criteriilor tehnice propuse, aceasta obține punctajul minim cerut. Acest punctaj minim s-a stabilit în mod orientativ la 60 puncte pe care trebuie să le aibă o practică pentru a fi considerată Bună practică pentru a fi urmată de restul organizației. 32 / 112

CRITERII TEHNICE DE SELECȚIE Criteriu 1. Calitatea proiectului sau practicii Criteriu 2. Planificare și gestionare a proceselor Criteriu 3.Optimizare a resurselor Subcriterii Pondere Metodologia aplicată 3 Îndeplinirea standardelor de calitate stabilite 3 Subsidiaritate 1 Sistem de monitorizare și evaluare 2 Identificarea viitoarelor sectoare de îmbunătățire 3 Lidership politic 1 Gestionare a proceselor 3 Gestionare a personalului 1 Mijloace și resurse utilizate 3 Fezabilitate 3 Proporționalitate 2 Punctaj Maxim Importanț ă Relativă 12 12% 5 5% 8 8% Grad de internalizare a practicii în cultura 1 organizațională a organizației Criteriu 4. Internalizare 5 Corespondență cu liniile directoare stabilite de 4 Strategia Organizației 5% Criteriu 5. Transparență Criteriu 6. Inovație Acces la informațiile publice 2 Responsabilitatea conturilor 2 Comunicare externă cu cetățenii și alte grupuri de interes 2 Comunicare internă în cadrul Organizației 2 Grad de inovație și originalitate a proiectului 10 Acțiuni adresate colectivelor specifice 1 Promovarea valorilor civice 1 Crearea capitalului social 1 Acțiuni de formare sau educare 1 8 8% 14 14% Canale de participare 10 Criteriu 7.Participare Răspundere 2 17 Feed back-ul informațiilor 5 17% Criteriu 8. Rezultate Criteriu 9. Rețea de contacte Rezultate asupra cetățenilor 5 Rezultate asupra colectivelor sociale specifice 2 Rezultate asupra personalului Organului, organismulu 3 Rezultate în cadrul Organizației 2 Premii și recunoaștere publică 2 Impact și transformare a mediului 3 Alianțe generate la nivel intern 2 Alianțe la nivel extern. 2 17 17% 4 4% Criteriu 10. Transferabilitate Aplicabilitatea experienței 10 10 10% După examinarea diferitelor practici preselecționate, acest sistem permite prioritizarea acestora, în funcție de punctajul obținut de către fiecare din acestea. Este de la sine înțeles că cele care au 33 / 112

obținut punctaj maxim sunt considerate cele mai bune, raportate la cele care au obținut un punctaj inferior. 2.5. Diseminarea Bunelor Practici După selectarea și prioritizarea diferitelor experiențe considerate Bune Practici, vor trebui să fie difuzate atât la nivel intern al organizației cât și extern. În acest scop se propun diverse acțiuni: elaborarea unor rapoarte, crearea unei Bănci de Bune Practici, oferirea de premii pentru Bune Practici, și orice altă metodă de diseminare considerată oportună. 2.5.1. Elaborarea rapoartelor sectoriale Echipa de analiză a Bunelor practici elaborarea anual rapoarte, daca este necesar, cu obiectivul de a realiza o listă a tuturor Bunelor Practici din timpul anului, ale instituției, ANOFM, AJOFM, AMOFM, CRFPA, Centre proprii, etc. Acest raport anual al Bunelor Practici și rapoartele sectoriale, se elaborează pentru difuzarea în interiorul organizației. Elaborarea rapoartelor sectoriale ajută la centralizarea informațiilor referitoare la Bunele Practici, în funcție de tematică sau instituția de care depind unitățile responsabile de practici. În respectivele rapoarte sectoriale se prezintă o fișă sinteză care descrie principalele caracteristici ale practicilor desfășurate. 34 / 112

2.5.2. Crearea unei bănci de Bune Practici Crearea unui sistem de identificare a Bunelor Practici are ca scop formalizarea și sistematizarea cunoștințelor referitoare la acestea analizând în detaliu procesele implementate. Această sistematizare se realizează prin intermediul unei bănci de Bune Practici. O bază de date de Bune Practici este un instrument indispensabil pentru respectivul obiectiv, deoarece presupune existența unor termeni de comparație. Fișele Bunelor Practici se sistematizează într-o bază informatizată de date (Bancă de date a Bunelor Practici), care ajută la căutarea selectivă a proceselor concrete, pe teme și cuvinte cheie, de către utilizatori prin diferite sisteme de căutare pe: tipul acțiunii, mediu, sector de acțiune, an, cuvânt cheie și alte variabile considerate relevante pentru secțiunile bazei de date. Prin intermediul acestei Bănci de Bune Practici, se face cunoscută activitatea desfășurată de către organe, organisme și/sau unități responsabile ale practicilor. Se oferă de asemenea în mod interactiv, noi alternative și modele de acționare pentru a perfecționa și îmbogății gestionarea instituțiilor, ANOFM, AJOFM, AMOFM, CRFPA, Centre proprii, etc. În linii mari, principalele obiective ale Băncii de Bune Practici, sunt următoarele: 35 / 112

Publicitate pentru cele mai bune modele de excelență în gestionarea serviciilor publice. Înregistrarea și culegerea informațiilor referitoare la experiențe inovatoare de gestionare a serviciilor publice, pentru a extrage elemente care se pot folosi în alte contexte. Încurajarea creării de canale care să faciliteze participarea cetățenilor la gestionarea serviciilor publice prin difuzarea elementelor inovatoare ale Bunelor Practici. Favorizarea schimbului de informații cu alte bănci de date existente. Consolidarea și stimularea creării unei rețele de contacte instituționale, care să permită schimbul de informații referitoare la Bunele practici. În cele din urmă, cu obiectivul de a organiza și sistematiza informațiile Băncii de Bune Practici, criteriile de clasificare ale Bunelor Practici se oferă în următorul tabel, precum și descrierea fiecăruia: Criterii de clasificare Descriere Cooperare și alianțe între Bune Practici referitoare la stabilirea alianțelor, cooperării și colaborării între organizații (fie între 36 / 112

Criterii de clasificare Descriere organizații administrații de la același nivel sau alt nivel, fie cu organizații externe). Comunicare Bune Practici care se referă la mediul de comunicare la nivel intern sau extern al organizației. Participare Bune Practici orientate către participarea cetățenilor, precum și către participarea internă a personalului din organizație. Egalitate de șanse Bune Practici orientate către experiențe referitoare la stimularea și gestionarea egalității de șanse. Strategii și modele de Bune Practici care se referă la elaborarea și gestionare și calitate implementarea modelelor de gestiune, modele de calitate, strategii, etc. Detectarea necesităților și așteptărilor cetățenilor Bune Practici care se referă la elaborarea de metodologii și experiențe din domeniul detectării necesităților și așteptărilor cetățenilor. Monitorizare și evaluare Bune Practici care se referă la experiențe din domeniul monitorizării și evaluării unor aspecte cum ar fi serviciile oferite, acțiuni desfășurate, politici publice, Sistemul Cataloagelor de Servicii, etc. Administrare electronică Bune Practici care se referă la experiențe de elaborare, implementare, etc., a administrării electronice și a Noilor Tehnologii ale Comunicațiilor și Informațiilor. Resurse Umane Bune Practici referitoare la gestionare, planificare, implicare, etc., a resurselor umane în serviciile publice. Sustenabilitate în folosirea resurselor echipamentelor publice. Îmbunătățire continuă și Bune Practici orientate către eficiență, eficacitate și sustenabilitate a resurselor și echipamentelor publice. Bune Practici orientate către experiențe de stimulare, elaborare și/sau implementare de acțiuni sau metodologii destinate îmbunătățirii continue și inovării Serviciilor Publice. 37 / 112

2.5.3. Adoptarea altor metode de diseminare Pentru a se realiza transferul cunoștințelor generate în procesul de indentificare a Bunelor Practici, rezultatele analizei și compararea acestora, trebuie cunoscute la toate nivelele organizației. În acest sens echipa de analiză se ocupă de formalizarea și structurarea rezultatelor. Împreună cu mecanismele de comunicare și difuzare propuse (elaborarea rapoartelor, publicarea Băncii de Bune Practici), vor trebui selecționate alte mecanisme de comunicare la nivel intern și extern al organizației. Dacă este necesar, se elaborează de asemenea un plan de comunicare care organizează toate acțiunile necesare pentru a face cunoscut sistemul de identificare și transfer al Bunelor practici ale Instituției. Obiectivul acestui proces de comunicare este căutarea acceptării cetățenilor în general, și al altor organizații, cu privire la procesul de modernizare impulsionat de către instituție. După sistematizarea și difuzarea rezultatelor, prin analiza Bunelor Practici, următorul pas esențial este transferul și integrarea cunoștințelor obținute, la alte arii ale organismelor și instituțiilor. 38 / 112

Etapa de transfer este procesul prin care rezultatele generate, pornind de la compararea Bunelor Practici și identificarea elementelor inovatoare, se incorporează altor medii ale instituției. Această incorporare are ca scop îmbunătățirea gestionării procedurilor în alte contexte, prin intermediul învățării și copierii elementelor inovatoare extrase din analiza Bunelor Practici selectate, contribuind la creșterea calității serviciilor publice și la maturitatea globală a instituției. 2.5.4. Aplicabilitatea Bunelor Practici După identificarea Bunelor practici care se pot replica, trebuie selectate acele departamente, unități și/sau instituții care pot începe procesul de transfer. Stabilirea acestora se face la cererea propriului departament, unitate sau instituție, sau va fi chiar echipă de analiză cea care se va ocupa de căutare și selectare. Alegerea acestora se face prin evaluarea aspectelor care facilitează viabilitatea transferului practicii sau experienței. Acest lucru depinde la rândul său de similitudinea proceselor și procedurilor departamentelor, unităților sau instituțiilor, sau de gradul de aplicabilitate a fiecărei practici. 2.5.5. Elaborarea Planurilor de Acțiune După stabilirea Bunelor practici care fac obiectul transferului și organismele care pot implementa schimbările necesare, se vor 39 / 112

elabora planuri de acțiune pentru aplicabilitatea experienței la cazul concret, pentru ca replicarea acesteia să fie eficientă. În acest fel se ajustează elementele modernizatoare ale practicii sau experienței la particularitățile instituției. Obiectivul planurilor de acțiune este gestionarea procesului de schimb și menținerea acestuia în timp. Planurile de acțiune trebuie să stabilească o succesiune a sarcinilor în timp și stabilirea unor obiective pe termen scurt, mediu și lung. Trebuie de asemenea planificate resursele necesare, stabilirea indicatorilor sau măsurilor de cuantificare și definirea unui sistem de monitorizare și evaluare care să permită evaluarea progreselor obținute prin transferul Bunelor Practici. Conținutul unui plan de acțiune oferă răspuns la trei întrebări: cum, cine și când, iar elaborarea acestuia trebuie să conțină două părți. În prima parte trebuie specificată și ordonată sarcina, stabilirea necesităților de resurse, stabilirea programului, a responsabilităților, a rezultatelor așteptate și supervizarea. În a doua parte trebuie implementate acțiuni specifice și supervizat progresul. Departamentele, unitățile și/sau instituțiile interesate în implementarea acțiunilor de transfer, beneficiază de sprijinul responsabililor Bunelor practici și sunt consiliați de către tehnicieni și profesioniști care au implementat ghidul bunelor practici. În acest 40 / 112

sens se pot stabili acorduri de colaborare cu departamentele responsabile ale bunelor practici implementate, care sunt dispuși să ofere informații despre acestea. 41 / 112

3. CRITERII METODOLOGICE PENTRU SELECȚIA BUNELOR PRACTICI Pentru ca o practică, un proiect și/sau experiență, impulsată de către un organism, unitate sau instituție ANOFM, AJOFM, AMOFM, CRFPA, Centre proprii, etc., să fie identificată și selectată ca Bună Practică de urmat de către restul organizației, se vor lua în considerare o serie de criterii tehnice de selecție. Aceste criterii au la bază observarea diferitelor aspecte care ajută la îmbunătățirea calității și modernizării serviciilor publice, prin raționalizarea și eficiența procedurilor și resurselor. În tabelul de mai jos se propune o listă a unor criterii și subcriterii de selecție, pe care trebuie să le îndeplinească o practică, proiect și/sau experiență pentru a fi identificată și catalogată ca Bună Practică. 42 / 112

3.1. Criterii și subcriterii de selecție CRITERII TEHNICE DE SELECȚIE 1 CALITATEA PROIECTULUI SAU PRACTICII 2 PLANIFICARE ȘI GESTIONARE A PROCESELOR SUBCRITERII DE SELECȚIE Metodologia aplicată. Respectarea standardelor de calitate stabilite. Subsidiaritate. Sistem de monitorizare și evaluare. Identificarea viitoarelor sectoare de îmbunătățire. Leadership politic. Gestionare a proceselor. Gestionare a personalului Mijloace și resurse utilizate. 3 OPTIMIZAREA Fezabilitate. RESURSELOR Proporționalitate Grad de internalizare a practicii în cultura organizațională. 4 INTERNALIZARE Corespondență cu liniile directoare stabilite de Strategia pentru Modernizarea Organizației. Acces la informații publice. Responsabilitatea conturilor. 5 TRANSPARENȚA Comunicare externă cu cetățenii și/sau alte grupuri de interes. Comunicare internă în cadrul organizației. Grad de inovație și originalitate a proiectului sau experienței Acțiuni adresate colectivelor specifice. 6 INOVAȚIE Promovarea valorilor civice. Crearea de capital social. Acțiuni de formare și educare. Canale de participare. 7 PARTICIPARE Răspundere. Feed back al informației. Rezultate în rândul cetățenilor. Rezultate în colective sociale specifice. 8 REZULTATE Rezultate în personalul organului, organismului și/sau unității. Rezultate în cadrul organizației. Premii și recunoaștere publică Impact și transformare a mediului. 9 REȚEA DE CONTACTE Alianțe generate la nivel intern. Alianțe la nivel extern 10 TRANSFERABILITATE Aplicabilitate a experienței 43 / 112

În continuare se prezintă o descriere a fiecărui subcriteriu tehnic e selecție, precum și aspectele care trebuie analizate pentru se ști dacă se îndeplinesc sau nu criteriile. 3.1.1. Criteriu tehnic 1. Calitate Îmbunătățirea calității, rezultat al implementării practicii, este primul criteriu tehnic de selecție de care se va ține cont. În cadrul acestui criteriu se apreciază diferite aspecte, prezentate în continuare. Subcriteriu de selecție: Metodologia aplicată Descriere: Prin metodologie aplicată se înțelege definirea unei acțiuni realizată prin practică sau experiență, pentru atingerea obiectivelor. Această metodologie trebuie să se bazeze pe modelul de gestionare a calității, stabilită și adoptată de către Organizație. Aspecte care se vor analiza: Gradul de adaptare a metodologiei aplicate. Aspecte metodologice aplicate, care corespund modelului de calitate propus de organizație. Subcriteriu de selecție: Îndeplinirea standardelor de calitate. Descriere: Prin standard de calitate se înțelege stabilirea unui criteriu de referință în momentul evaluării unui anumit aspect. Acest 44 / 112

standard sau criteriu stabilește nivelul de calitate acceptabil, atins de o practică sau experiență. Aceste valori standard, sunt în general stabilite de către autoritatea competentă în funcție de serviciul și criteriile de calitate care se doresc a fi atinse, și se exprimă în mod cuantificat și prin observații. Pornind de la aceste standarde, se pot evalua și cunoaște criteriile de calitate pe care le îndeplinește o organizație sau experiență. Aspecte care se vor analiza: Numărul angajamentelor de calitate propuse de practica sau experiența respectivă. Grad de îndeplinire a standardelor de calitate, stabilite de practica sau experiența respectivă. Procent al angajamentelor îndeplinite. Subcriteriu de selecție: Subsidiaritate. Descriere: Prin subsidiaritate se înțelege apropierea serviciilor publice, în acest caz, de toții cetățenii în egală măsură. Acest criteriu se bazează pe principiile interacțiunii, participării, egalității, echității sociale și pe dialogul tuturor cetățenilor. Aspecte care se vor analiza: Grad de acoperire a practicii sau experienței în rândul cetățenilor. 45 / 112

Grad de acoperire a practicii sau experienței, în funcție de diferitele colective/grupe sociale. Subcriteriu de selecție: Sistem de monitorizare și evaluare. Descriere: Prin sistem de monitorizare și evaluare se înțelege anticiparea acțiunilor prin care vor fi supervizate, evaluate și analizate practicile implementate, care permite revizuirea acțiunilor desfășurate și îmbunătățirea continuă a serviciilor publice. Aspecte care se vor analiza: Acțiuni de monitorizare și evaluare a practicii. Subcriterii de selecție: Identificarea sectoarelor de îmbunătățire Descriere: Prin identificarea sectoarelor de îmbunătățire se înțelege detectarea unui deficit sau a unor carențe într-un anumit sector, care se soluționa prin intermediul unor măsuri corective sau remedii în viitorul apropiat. Acest carențe sau deficit se identifică în procesul de monitorizare și evaluare a unei practici sau experiență, precum și prin analiza punctelor tari și a celor care se pot îmbunătăți. Aspecte care se vor analiza: Numărul sectoarelor sau punctelor de îmbunătățire identificate prin respectiva practică sau experiență. 46 / 112

Grad al importanței/relevanței sectoarelor de îmbunătățire propuse sau detectate de către practică sau experiență. 3.1.2. Criteriu tehnic 2. Planificare și gestionare a proceselor Planificarea strategică, realizată de către persoanele responsabile de implementarea practicii sau experienței, este o componentă în plus de care se va ține cont în identificarea unei Bune practici. Subcriteriu de selecție: Leadership politic. Descriere: Prin leadership politic se înțelege o serie de acțiuni realizate de către responsabilii organului, organismului sau unității care impulsionează practica sau proiectul adresate îmbunătățirii continue a calității serviciilor publice. Dintre acțiunile respective trebuie apreciat angajamentul de a garanta îmbunătățirea serviciul către cetățeni și implicarea în motivarea și recunoașterea personalului de către responsabilii organului, organismului sau unității. Aspecte care se vor analiza: Eficiența acțiunilor desfășurate de către responsabili. Nivel de identificare a angajaților cu responsabilii supremi. Nivel de identificare a angajaților cu obiectivele practicii sau experienței implementate. Grad de comunicare pe verticală. 47 / 112

Subcriteriu de selecție: Gestionare a proceselor Descriere: Prin gestionarea proceselor se înțelege planificarea, sistematizarea și coordonarea succesiunii de activități realizate de către organ, organism sau unitate, pentru o corectă prestare a serviciilor publice pentru utilizatori. Aspecte care se vor analiza: Existența unei organigrame funcționale. Existența unor planuri de acțiune. Nivel de generalizare a procedurilor. Simplificarea procedurilor administrative. Existența unor proceduri de evaluare. Subcriteriu de selecție: Gestionarea personalului Descriere: Un set de acțiuni adresate planificării, gestionării și optimizării resurselor umane în cadrul organului, organismului sau unității promotoare a practicii. Printre aceste acțiuni ies în evidență cele care încurajează autonomia și competențele personalului, precum și cele care stimulează comunicarea între angajați și organizație. Aspecte care se vor analiza: Acțiuni de gestionare a resurselor umane. 48 / 112