Análisis del caso de éxito de santalucia
Índice 1. Internet y el entorno asegurador, por qué cambiar? 2. Es un canal de información o es un canal de venta? 3. Cómo Fidelizar a los clientes 4. La importancia de un buen posicionamiento 5. Aplicación de marketing a la web corporativa 6. Que hemos aprendido hasta ahora? 7. Posibilidades de Futuro
Por qué cambiar? FACTORES EXTERNOS - Entorno Web y Comercio Electrónico - Entorno Usuarios - Entorno Mercado Seguros por Internet - Competencia -Tendencias FACTORES INTERNOS Cuál era nuestra situación 0.0?
Factores Externos - Entorno web Más de 1.262 millones de internautas, 19% de la población mundial Crecimiento usuarios entre 2000 y 2007: 250% 292 millones de usuarios en la UE (60% penetración) 15,8 millones en España (42% penetración población >14 años) Penetración de banda ancha por encima de la media europea (88% vs 77%), en empresas un 90% vs 77% Fuente: ICEA, Observatorio Cetelem 2008. Hábitos y tendencias del consumidor. Fundación Telefónica
Factores Externos Comercio electrónico En Bienes y servicios, el precio y la comodidad son dos de los motivos principales de adquisiciones a través de la web Turismo y transporte aglutinan más de 1/3 de las operaciones, Marketing Directo y Juegos de azar, apuestas y entradas les siguen de cerca. En 2008, se ha detectado una variación negativa del crecimiento interanual, del 53% se ha pasado al 32% al final del 2008 Fuente: ICEA, Observatorio Cetelem 2008. Hábitos y tendencias del consumidor. Fundación Telefónica
Factores Externos Entorno Usuarios 67% usa a diario 65% entre 25 y 55 años 58% hombres Importancia similar a la televisión o el e-mail 4.300 millones en compras realizadas a través de la web en 2008 16% son usuarios de comercio electrónico vs. 28% europeo 7,4 compras al año 633 euros a compras a través de internet en 2008 vs 616 euros en 2007 Acceden desde el Hogar (76%) y compran desde el Hogar (95%) Jóvenes 22% más de su tiempo navegando que en TV Fuente: ICEA, Observatorio Cetelem 2008. Hábitos y tendencias del consumidor. Actualidad Económica
Factores Externos Sector Seguros Compra de acciones y otros servicios financieros 7% de los compradores, 490.000 usuarios Volumen de primas a través de internet 294 millones en 2007 Crecimiento 27,3% respecto año anterior Negocio por internet 0,54% del total de primas 66 millones de euros en ventas por internet (146.000 pólizas) Productos más demandados Autos (86,5%) y Salud (10,5%) y Hogar 7 de cada 10 aseguradoras multirramo afirma menos 3% negocio es vía internet Fuentes: ICEA
Factores Externos Competencia 3 de cada 4 ofrece contratación 73% permite modificar on-line datos del contrato 67% permite declarar siniestros 1/3 invertirá entre 25%-75% presupuesto TI en web en 2009 51% de las aseguradoras permiten la venta on-line ALTO GRADO DE MADUREZ EN LOS SERVICIOS WEB Fuentes: ICEA, Informe sobre sector asegurador en Internet (CapGemini)
Factores Externos Predicciones Se espera que el volumen de primas captadas por internet represente el 1,23% del total de primas seguros en España (670 millones de euros) Actualmente, la mayoría de las compañías multirramo capta menos del 3 por ciento de su negocio por Internet. En 2010 creen que este porcentaje superará el 6 por ciento Fuentes: Informe sobre sector asegurador en Internet (CapGemini)
Factores Internos Web informacional Gestión de contenidos inexistente Servicios al cliente vía web? Atención a peticiones internas CAMBIAMOS?
Canal de información o venta Pros y contras Como se vende actualmente? Análisis necesario Establecimiento de objetivos Tráfico Posicionamiento Ventas Clientes Registrados Asesoramiento Canal de Venta
Hitos Lanzamiento de la nueva web en Diciembre del 2007. En enero del 2008 ya disponíamos de la contratación online de tres de nuestros seguros más demandados: Hogar, Asistencia Familiar Plus y Asistencia Sin Fronteras. Nuestros objetivos de ventas eran muy conservadores. Para este año 2009, se han duplicado los objetivos previstos respecto a los resultados del pasado año. Se espera que a finales del año 2009, se pueda realizar la contratación on-line de la mayor parte de nuestros seguros. Primera contratación a las pocas horas
Canal de información o venta Diciembre 2007 Enero 2009 Canal información / canal de venta? Canal asesoramiento y canal de venta LISI: Ya no es una elección
Canal de información o venta
Canal de información o venta El no disponer de contratación on-line supondría una pérdida de oportunidades. Lo difícil es atraer a un visitante a tu web, una vez esté ahí debes tratar retenerlo.
Reflexión Fidelización de Clientes Ley de pareto: El 20% de los servidores consiguen el 80% de las visitas en Internet, además el 20% de los clientes genera el 80% de las interacciones con un sitio web. Tus clientes deben repetir su visita, aumentar el número de páginas vistas y su tiempo de navegación Recordemos nuestro negocio: seguros!
Fidelización de Clientes Lo primero que debemos plantearnos es qué puede interesarle a nuestros visitantes: Información de un seguro? Información de nuestra compañía? Le interesará nuestro Informe Anual? Es un apasionado de nuestras campañas de publicidad? Querrá ver nuestras notas de prensa?
Fidelización de Clientes Cuántas visitas diarias relacionadas con seguros realizáis?
Fidelización de Clientes Algunas iniciativas de santalucía: Artículos de interés: apartado Un Mundo de Protección. Cuándo conviene contratar una cuenta vivienda? Cómo afectan los seguros a la declaración de la renta? Ahorrar con seguridad y eficiencia Esquí: Consejos para Principiantes Cuida tu corazón Acné en fumadoras, nueva enfermedad
Fidelización de Clientes Boletín de Noticias mensual
Fidelización de Clientes Área de Clientes Web. Las áreas exclusivas de clientes suelen funcionar: sentimos curiosidad por lo privado.
Fidelización de Clientes Chat de la nueva garantía del seguro de hogar: Asistencia Informática. Ahora repetiríais alguna otra vez la visita?
Fidelización de Clientes Temas Clave, ya obligatorios, no te diferencian pero mejoran la experiencia de un visitante web. La usabilidad y accesibilidad IX Informe de Capgemini sobre el Sector Asegurador en Internet USABILIDAD 2008 santalucía ACCESIBILIDAD 2008 santalucía 5 Sanitas Mutua Madrileña 5 Mapfre Lagun Aro Página 4 3 2 Axa Mapfre Lagun Aro Allianz Groupama Ocaso Página 4 3 2 1 Sanitas Mutua Madrileña Axa Caser Allianz Ocaso 1 Usabilidad 2008 Caser Pelayo 0 Accesibilidad 2008 Groupama Pelayo
Fidelización de Clientes La importancia de una buena navegación y organización de los destacados Una reestructura de los destacados y accesos directos consiguió el aumento de visitas del apartado Un Mundo de Protección.
Fidelización de Clientes Entorno seguro La importancia de tener un site seguro: todos nuestros procesos de negocio se encuentran en el entorno: www.ssl.santalucia.es, que garantiza el cumplimiento de los requisitos necesarios de seguridad on-line. Se revisan las ayudas contextuales y procesos de contratación continuamente. Analiza cuáles son los contenidos más demandados y por qué Presupuesto Contratación on-line
Fidelización de Clientes Pero esto no es suficiente Una buena navegación Artículos de Interés Web 2.0 Boletines de Noticias Un entorno seguro Área de clientes web Debemos darlo a conocer
La importancia del posicionamiento Si tu web no está en los buscadores no existe El 80% de los internautas no pasa de la tercera página de resultados tras realizar una búsqueda
La importancia del posicionamiento Algunas de las referencias encontradas en la primera página de Google con búsquedas diferentes Las acciones de fidelización no sólo fidelizan, también posicionan
La importancia del posicionamiento Rescritura de urls. http://www.santalucia.es/cs/contentserver?childpagename=slw%2fpage%2fesquemainicio&c=page&pa gename=slw%2fcomunes%2festructurasite%2fcontenedor&cid=1178868165631 Correcta elección de palabras clave, Proyectos SEO y SEM, mapa web e indexación en buscadores, estudios continuos de optimización, número de enlaces externos, En el IX Informe de Capgemini sobre el Sector Asegurador en Internet: Mapfre ocupa el primer lugar del ranking seguida por Sanitas, santalucía, Allianz y Mutua Madrileña.
La importancia del posicionamiento Hasta que punto debemos tener estos informes en cuenta? Seguro hogar; Seguro del hogar; Seguros de accidentes; Seguro para accidentes; seguro en el hogar, Son múltiples las combinaciones posibles Las empresas que lo analizan no varían: Capgemini, Adesis, Actualidad Aseguradora, Una especie de Google, cuyas fórmulas conviene conocer? Proporciona notoriedad y una comparativa con tu competencia pero es relativo
La aplicación del Marketing Debemos aprovecharnos de las posibilidades del Marketing online y de la experiencia del Marketing tradicional Marketing Tradicional Marketing On-line Bombardeo mensajes publicitarios Segmentación: E-mail Marketing Banners en revistas especializadas Enlaces patrocinados Medición de: Impresiones Coste inversión / Beneficio logrado Medición de: Impresiones Nº de impactados Coste por lead Coste por adquisición Ratio de conversión ROI
La aplicación del Marketing Apoyo del marketing tradicional al marketing on-line: Acción Incentivo Registro Clientes Web Off-line Publicidad en comunicación postal a clientes 150 solicitudes de alta diarias On-line
La aplicación del Marketing Apoyo del marketing tradicional al marketing on-line: Acción Conocimiento url corporativa Incluir url en anuncios publicitarios (Vallas y Tv) Off-line Aumento conocimiento dominio www.santalucia.es On-line
La aplicación del Marketing Apoyo del marketing tradicional al marketing on-line: Acción Aumento visitas web Off-line Difusión Notas de Prensa en medios tradicionales Incremento visitantes web / conocimiento iniciativas web On-line
La aplicación del Marketing Aplicación de la experiencia del marketing tradicional: On-line Acción Obtención Leads / Contrataciones web Microsite Construcción siguiendo pautas básicas: Descripción características más relevantes Lenguaje cercano Exposición clara de la oferta No existen fugas aparentes en la url Mantenimiento colores corporativos Inclusión de logotipo por su peso de marca
La aplicación del Marketing Aplicación de la experiencia del marketing tradicional: On-line Acción Obtención Contrataciones web Difusión banners Urls de hogar en que se incluyeron banners Campaña específica on-line
La aplicación del Marketing Medios portal web intranet Emailing leads y formularios Lo más importante posicionamiento : natural, subvencionado y especifico Otras webs Elaborar un buen Plan de Marketing Revisar los Objetivos Llevar a cabo las Estrategias necesarias para cumplirlos
Lecciones aprendidas 1. Esto ya no es una apuesta 2. qué quieres hacer? 3. El planteamiento de objetivos 4. No estás solo: la importancia de una buena coordinación entre Areas 5. No puedes estar sólo, necesitas socios internos y externos 6. La Venta Interna 7. La Gestión Interna y los famosos Comités 8. La Historia Interminable 9. La importancia del asesoramiento en la venta de seguros 10. La importancia de los detalles (Navegación, guías, ayudas, lenguaje) 11.La gestión de los destacados 12.Control, control y control (a corto, dashboard, a medio, plan de marketing, a largo, estrategia) 13. Hallar los porqués. Métodos, supervisión y análisis de la información 14.La importancia de las siglas 2.0 15.Siempre escucha y juzga 16.La Navaja de Occam 17. La relatividad de los resultados a corto
Y ahora que? Habéis entrado en Facebook o similar?
Tendencias El Entorno legislativo (LISI), el cada vez mayor número de usuarios y desarrollo de la web 2.0 (blogs, RSS, wikis, mashups, etc.) marcan estrategia a seguir por las aseguradoras Innovación y colaboración en aspectos de negocio y tecnológicos Simulaciones y asesoramiento interactivo Planificadores personales de coberturas y primas Fuentes: Informe Alterian, Informe sobre sector asegurador en Internet (CapGemini)
Infraestructura Técnica www.santalucia.es Web santalucia Funcionalidad Web Servicio Negocio Usuario Web Gestor de Contenidos (FatWire) Funcionalidad Web Servidor Negocio (GDMN) Servicio Negocio Base de datos (SIIS) Funcionalidad Web Servicio Negocio Base de Datos (Contenidos) Arquitectura ASL 2 (Presentación-Captura Datos J2EE) Procesos de Negocio (C)