Cook Overview Trainer s Guide

Cook Overview SP Trainer s Guide 2010 IHOP IP, LLC

Introducción al Módulo del Cocinero LG 2 Responsabilidades del Cocinero El puesto del cocinero es crucial para la operación exitosa de cada IHOP. Nuestros clientes vienen en busca de un delicioso platillo y usted está encargado de servirlo. Y, aunque usted no se dé cuenta, también usted colabora en dar al cliente el mejor servicio posible. Explique: En este módulo veremos el conocimiento, habilidades y expectativas relacionadas a todos los cocineros. Esto incluye el equipo de trabajo, uniforme y presentación, seguridad e higiene, trabajo adicional, preparación y un Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes. Más adelante, recibirá información específica sobre su puesto y las responsabilidades de este. Las Estaciones del Cocinero El puesto del cocinero está dividido en siete áreas o estaciones de responsabilidad. Usted podría estar trabajando una o más estaciones, dependiendo de las expectativas y necesidades del restaurante. Estación de Preparación Estación de Huevos Estación de la Freidora Estación de la Plancha Húmeda Estación del Sándwich Estación de la Plancha Seca Estación Wheel 2

Trabajo en Equipo LG 3 Explique: Cada miembro del equipo IHOP tiene la responsabilidad de trabajar en grupo con el resto del equipo, para contribuir en hacer de la visita del cliente, una gran experiencia. El trabajo en equipo consiste de dos partes importantes: 1. Se espera que usted cumpla con su trabajo. 2. Se espera que usted ayude al resto del equipo. Nuestro Equipo de Trabajo IHOP El trabajo en equipo comienza con cada miembro del equipo que cumple con su trabajo. A continuación hay una breve descripción de cada uno de los miembros del equipo y que es lo que hacen por su equipo y por los clientes. El Anfitrión/Anfitriona se asegura que cada cliente reciba una primera gran impresión. Ellos fijan el tono de la visita de nuestro cliente. Dan la bienvenida a nuestros clientes a IHOP y les asignan su mesa. También, hacen un buen cierre al asegurarse que los clientes se van contentos. Los cajeros reciben el pago de los clientes y son una de las últimas oportunidades para asegurarnos que las expectativas de nuestros clientes se han cumplido. Los meseros se encargan de satisfacer las necesidades de los clientes y satisfacer las expectativas en la mesa. Se aseguran que la orden de cada cliente se sirva completa, correcta y que luzca perfecta. Los Combos mantienen las áreas comunes y públicas del restaurante limpias. Lavan los platos y la mayoría de los utensilios usados en la preparación de alimentos. También retiran y arreglan las mesas y ayudan en la limpieza previa y otras actividades de servicio al cliente. 3

Trabajo en Equipo LG 3 El Gerente y los Supervisores del Restaurante son quienes guían y dirigen al equipo hacia el éxito. También le ayudarán cuando sea necesario! Mantienen el restaurante operando y lo hacen rentable detrás del escenario. 4 Para motivarlos y apoyarnos unos a los otros en nuestras metas a través del trabajo en equipo, muchos miembros trabajan en múltiples estaciones o comparten responsabilidades entre estaciones. Explique al estudiante que puestos comparten responsabilidades de varias estaciones en su restaurante, particular-mente aquellas que aplican directamente a ellos. Por ejemplo, el anfitrión quien también es cajero, los meseros quienes también deben saludar y asignar mesas a los clientes, los cocineros quienes trabajan simultáneamente varias estaciones de la cocina, o los combos, quienes trabajan al frente y detrás del restaurante. El trabajo en equipo también incluye hacer algo que no sea parte de sus actividades regulares. Para exceder las expectativas de cada cliente, todo el tiempo, debemos seguir esta regla general: Si está ocupado, pida ayuda. Cuando tenga un minuto extra, ofrezca ayuda. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión POR QUÉ TRABAJAR COMO EQUIPO ES TAN IMPORTANTE PARA NUESTRO ÉXITO? CUÁL ES SU ROL EN EL APOYO EL EQUIPO DE TRABAJO DEL RESTAURANTE? QUÉ DEBE HACER SI EMPIEZA A SENTIRSE ABRUMADO?

Uniforme y Presentación LG 4 Explique: Los Estándares de Uniformes de IHOP implican dos elementos: apariencia y seguridad. Los clientes juzgan los estándares de limpieza general del restaurante basados en la presentación de nuestros miembros del equipo. Debido a que usted maneja directamente alimentos, superficies para alimentos, otros miembros del equipo y clientes, usted debe mantener los niveles más altos de higiene personal. Para su propia seguridad, cumpla con todos los requerimientos para el uniforme y apariencia. Repase los estándares para uniformes y apariencia para los miembros del equipo de cocineros con el estudiante. Compare su informe y su apariencia con los estándares y pídales que corrijan aquello que no cumpla con los estándares. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión: POR QUÉ EL USO DE UN GORRO EN LA COCINA ES IMPORTANTE? CUÁLES SON LOS RIESGOS QUE TENEMOS SI NO SE USAN ZAPATOS CON ZUELA ANTIDERRAPANTE? CÓMO AFECTA SU APARIENCIA E HIGIENE EN EL SERVICIO AL CLIENTE? 5

Equipo de la Estación LG 5 6 Siga el método TSDR (en inglés), Decir, Mostrar, Hacer y Repasar; usar las referencias y recursos disponibles, incluyendo el Manual del Equipo. Instruya sobre lo siguiente: El equipo que usarán y su ubicación. El uso apropiado de cada equipo. Limpieza, mantenimiento y prueba de cada equipo. Asegúrese de hacer énfasis en la importancia de las guías de seguridad e higiene. Asegúrese de explicar el porque de la importancia de cada procedimiento y guía. Explique: Esta lista incluye equipo que todos los miembros de la cocina, sin importar la estación, usarán generalmente al desarrollar su trabajo. Guías Generales del Equipo Limpiar el equipo ayudará a evitar los riesgos de incendio, contaminación, acumulación de residuos, condensación y moho. El mantenimiento preventivo extiende la vida útil del equipo. Refrigeradores y congeladores Mantener refrigeración a 33-41 F. Mantener congeladores a 0-10 F. Limpie y desinfecte todas las superficies interiores y exteriores, incluyendo las juntas y los estantes. Mantenga la puerta cerrada para evitar cambios de temperatura y la formación de hielo. Hable sobre cualquier otro equipo usado por los cocineros en el restaurante. Explique: Más adelante, aprenderá más detalles sobre el equipo específico a la estación. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión: CÓMO PUEDE AYUDAR A MANTENER UNA TEMPERATURA DE REFRIGERACIÓN CONSTANTE A 33-41 F?

Herramientas de la Estación LG 6 Explique: La siguiente lista incluye herramientas para el desarrollo del trabajo y de consulta que todos los miembros de la cocina, sin importar su estación, usarán generalmente en el desarrollo de su trabajo. Muestre al estudiante en donde están las herramientas, como se usaran y en donde encontrar más. Explique: Utensilios Escobas y Recogedores: Usados para barrer y recoger rastros y suciedad de los pisos. Estos utensilios deben limpiarse cada turno. Si se usan para rastros mojados, deberán lavarse y colgarse para su secado. Trapeadores, cubetas y exprimidores: Usados para la limpieza de loseta, linóleo o piso sin alfombra. La cubeta para trapeador nunca deberá ser guardada con agua o solución jabonosa. Los trapeadores deberán lavarse después de su uso y colgarse para su secado. No lave las cabezas de los trapeadores en la lavadora de platos, ya que podrían causar daños severos al equipo. Señalamientos de Piso Mojado: Colocados cerca de las áreas mojadas o que serán trapeadas. Indican claramente al resto del personal y a los clientes que deben tener cuidado para evitar resbalones o caídas. Cuchillos del cocinero: Cuchillos de la cocina, tales como cuchillos del cocinero, cuchillos para pelar y cuchillos dentados. (No incluye cuchillos para carnes). Hable sobre cualquier otro utensilio generalmente usado por los cocineros en el restaurante. 7

Herramientas de la Estación LG 6 Láminas Lavado de Manos: Colocada en cada área de lavado de manos, y sirve como recordatorio sobre la manera adecuada para lavar sus manos. Temperaturas Críticas: Indica las temperaturas de los alimentos y de los equipos para mantener y servir alimentos sin riesgos. Enfriado de Alimentos Calientes: Rápida referencia sobre los procedimientos apropiados para enfriar alimentos en forma rápida y segura. Tablas de Duración: Relacionan la duración máxima de todos los alimentos que usamos para servir productos de alta calidad y seguros. Se usan como referencia al momento de etiquetar. Etiquetado Apropiado para Productos Pre-preparados: Guía para el llenado correcto de etiquetas para alimentos preparados y para productos e ingredientes recibidos, abiertos o pre-preparados. Estas etiquetas permiten identificar fácilmente los productos cuyo vencimiento es próximo y cuándo deben usarse o desecharse. NOTA: Nunca sirva alimentos o use ingredientes o productos que han excedido su fecha y hora de expiración. Información de SOP Recetas Básicas de Preparación (Sección de Almacenaje de Alimentos en el Refrigerador Grande): Estas detallan los ingredientes, los pasos de preparación y puntos de control críticos para la preparación anticipada de productos e ingredientes. Manual de Equipo: Detalla información de operación, limpieza, mantenimiento y reparación de problemas así como instrucciones para la mayoría del equipo mecánico del restaurante. Explique: Más adelante, aprenderá más detalles sobre herramientas específicas a la estación. 8 Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión: EN DÓNDE BUSCARÍA LA DURACIÓN DE LOS BATIDOS DE IHOP?

Importancia de la Seguridad e Higiene LG 7 Repaso: Lavado de Manos Lavarse las manos es una de las formas más efectivas de evitar la contaminación de alimentos. Nunca puede lavarse las manos en exceso! Revise los procedimientos de lavado de manos con el estudiante. Las tinas para lavado de manos, deben dedicarse en un 100% a este propósito. Siempre debe estar abastecido con suficiente jabón y toallas de papel. Siga estos pasos cada vez que lave sus manos: 1. Lave las manos con jabón desinfectante y agua caliente (110ºF o más) por lo menos 20 segundos. 2. Enjabone hasta los codos. Ponga especial atención a las uñas y cumplir con los reglamentos del Departamento de Salud local referente al uso de cepillos para uñas. 3. Enjuague con agua caliente de la llave (110ºF o más). 4. Seque las manos con una toalla sanitaria de uso único. 5. Cierre el grifo usando la misma toalla para evitar riesgos de contaminación de sus manos limpias. El desinfectante para manos y los guantes no son un substituto del lavado de manos. Demuestre como lavar manos adecuadamente. Luego, pida al estudiante que repita la operación. Provea retroalimentación si es necesario. 9 Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión: POR QUÉ EL CORRECTO Y FRECUENTE LAVADO DE MANOS ES TAN IMPORTANTE? INDIQUE DIVERSAS RAZONES POR LAS QUE DEBE LAVARSE SUS MANOS.

Importancia de la Seguridad e Higiene LG 8 Repaso: Solución Desinfectante y Toallas Revise los procedimientos para la solución desinfectante y las toallas. 10 Use toallas exclusivas y cubetas debidamente etiquetadas para la solución desinfectante. Para la preparación de la solución desinfectante, siga las instrucciones proporcionadas según el tipo de desinfectante usado en el restaurante. La concentración de la solución desinfectante usada en las cubetas, debe ser probada inmediatamente después de su preparación para asegurar su adecuada concentración. Cambie la solución desinfectante cuando: 1. La solución esté visiblemente sucia, y 2. Cuando la concentración esté por debajo de niveles de efectividad, y 3. Cada dos horas. Mantenga las toallas en la solución desinfectante entre usos. Cambie las toallas desinfectantes cuando estén visiblemente sucias. Demuestre la correcta preparación y prueba de la solución desinfectante. Luego, pida al estudiante que demuestre estos procedimientos. Provea retroalimentación si es necesario. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión: POR QUÉ SE DEBEN USAR CUBETAS Y TOALLAS EXLUSIVAS PARA LA SOLUCIÓN DESINFECTANTE? CÓMO SE MIDE LA CONCENTRACIÓN DE LA SOLUCIÓN DESINFECTANTE? POR QUÉ LAS TOALLAS DEBEN DEJARSE EN LA SOLUCIÓN DESINFECTANTE ENTRE USOS?

Importancia de la Seguridad e Higiene LG 9 Repaso: Limpieza y Desinfectado de Superficies para Alimentos y Pisos Repaso: Limpieza y Desinfectado de Superficies de Contacto con Alimentos y Pisos con el Estudiante. Superficies para Alimentos Limpie y enjuague la superficie. Retire el exceso de agua con un paño que haya sido sumergido en solución desinfectante, debidamente preparada y probada. Deje secar la superficie al aire. Mantenga los paños usados para otras superficies separados de aquellos usados para las superficies en donde los alimentos tienen contacto. Deben estar en cubetas debidamente identificadas. Pisos Antes de comenzar, coloque señalamientos de piso mojado alrededor de toda el área a limpiar. Los resbalones y caídas son la causa más común de lesiones de clientes y de compañeros de trabajo. Debe hacer todo lo que esté en su poder para advertir a otros del riesgo potencial al momento de limpiar los pisos. Como una medida preventiva adicional, puede informar a cada miembro del equipo que limpiará los pisos y que deben tener cuidado. Barra antes de trapear. Mezcle la solución con detergente de acuerdo a las instrucciones del fabricante del limpiador. El exceso de detergente no es bueno. De hecho, puede dejar residuos difíciles de remover y quedar resbaladizo una vez seco. Muy poco detergente no es efectivo. 11

Importancia de la Seguridad e Higiene LG 9 12 Trapeé con la solución jabonosa primero. Luego, enjuague el trapeador en agua caliente. Enjuagar el trapeador eliminará los residuos de detergentes y evitará su acumulación o la creación de riesgos. Use solo agua caliente ya que el piso se secará más rápidamente. Para áreas especialmente sucias o grasosas, cepille con la solución jabonosa antes de trapear. Cuando cepille el piso, tenga cuidado de que el agua jabonosa no se extienda más allá del área marcada con los señalamientos de Piso Mojado. Probablemente tendrá que enjuagar el trapeador más de una vez para asegurar que no queden residuos de detergente. Deje los señalamientos de Piso Mojado hasta que el piso esté completamente seco. Demuestre al estudiante la manera correcta de limpiar y desinfectar las superficies para alimentos y los pisos. Luego, pida al estudiante que realice estos procedimientos. Provea retroalimentación si es necesario. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión: CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE LIMPIAR Y SANEAR? POR QUÉ LOS PAÑOS USADOS PARA SUPERFICIES EN DONDE LOS ALIMENTOS TIENEN CONTACTO DEBEN MANTENERSE SEPARADOS DE AQUELLOS USADOS EN OTRAS SUPERFICIES? POR QUÉ ES IMPORTANTE USAR LOS SEÑALAMIENTOS DE PISO MOJADO CUANDO SE LIMPIAN LOS PISOS? POR QUÉ DEBE ENJUAGAR CON TRAPEADOR Y POR QUÉ DEBE USAR AGUA CALIENTE?

Importancia de Seguridad e Higiene LG 10 Repaso: Uso de Termómetros de Aguja Para asegurar que los productos son recibidos, almacenados y cocinados a la temperatura correcta, debe verificar la temperatura con un termómetro de aguja o sonda metálica. Los termómetros deben siempre usarse para revisar la temperatura interna de productos durante el proceso de preparación. Mida la temperatura interna del producto insertando toda la parte sensible de la aguja en la parte más gruesa del producto. Revise la temperatura interna de dos lugares diferentes del producto, ya que la temperatura puede variar dependiendo del grosor y densidad. Inserte la aguja en el producto de modo que la punta y toda el área sensible queden insertadas. Cuando mida la temperatura, espere a que el termómetro se detenga (15 segundos mínimo) a partir del momento que lo inserto en el producto. Guarde los termómetros en su estuche entre usos. Lave, enjuague, desinfecte y deje secar al aire el termómetro antes y después de cada uso, para evitar riesgos de contaminación. Asegúrese que la solución desinfectante es aprobada para su contacto con alimentos. Calibre los termómetros regularmente para asegurar la exactitud en las lecturas. Los termómetros deben calibrarse: Antes y después de cada turno. Antes de las entregas del día. Después de recibir una sacudida severa, como caídas o cambios drásticos de temperaturas. Demuestre los procedimientos para medir la temperatura usando un termómetro, en diferentes productos, incluyendo productos en proceso de preparación y productos que se mantienen. Luego, pida al estudiante que demuestre estos procedimientos. 13

Importancia de Seguridad e Higiene LG 10 14 Repaso: Calibración del Termómetro de Aguja (Método de Punta de Hielo) 1. Llene un recipiente grande con agua fría y coloque hielo molido. Revuelva bien. 2. Coloque la aguja del termómetro en el agua helada de modo que el área sensitiva quede completamente sumergida. 3. Manteniendo la tuerca de calibración con una pinza u otra herramienta, gire la aguja del termómetro hasta que apunte a 32 F (punto de congelación del agua). Para calibrar un termómetro digital, siga las instrucciones del fabricante. Demuestre los procedimientos para calibrar un termómetro siguiendo el método usado en su restaurante. Luego, pida al miembro del equipo que practique la calibración de termómetros. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión: POR QUÉ SE DEBEN USAR SIEMPRE TERMÓMETROS PARA REVISAR LA TEMPERATURA INTERNA DE LOS ALIMENTOS DURANTE EL PROCESO DE PREPARACIÓN? POR QUÉ SIEMPRE SE DEBE REVISAR LA TEMPERATURA DE UN PRODUCTO EN DOS LUGARES DIFERENTES POR LO MENOS? CUÁLES SON LAS DOS OCASIONES CUANDO SE DEBE CALIBRAR UN TERMÓMETRO DE AGUJA?

Importancia de Seguridad e Higiene LG 11 Repaso: Cocinar, Recalentar y Mantener Cocinar los alimentos a la temperatura adecuada Una parte crucial en la seguridad de los alimentos es su preparación a la temperatura interna adecuada. Nota especial sobre los huevos: Use un producto de huevos pasteurizados para todos los batidos y huevos revueltos, debido al alto riesgo a la salud asociado con la Salmonela, que es común en huevos crudos, no pasteurizados y productos lácteos. Cuando use huevos enteros, use sólo huevos que estén limpios, no rotos y mantenidos a una temperatura de 33-41 F. Revise con el estudiante la Lámina de Temperaturas Críticas en la cocina. Haga énfasis en la temperatura mínima de preparación para los siguientes productos: Aves 165 F Puerco 145 F Hamburguesas 158 F 15

Importancia de Seguridad e Higiene LG 11 16 Recalentar y Mantener Para recalentar un producto que ha estado bajo refrigeración o su temperatura ha bajado a menos de 140 F, rápidamente recaliente a 165 F dentro de las 2 horas siguientes a haber alcanzado esa temperatura y manténgala por 15 segundos. Aunque el período más largo por el cual un producto puede estar dentro de la Zona de Temperatura Peligrosa es de cuatro horas, usted debe recalentar los alimentos dentro de un período de dos horas, porque: Ya han pasodo por un período de tiempo significante en la Zona de Temperatura una vez cuando se enfriaron para estar listar para su preparación inicial. Si se recalentaron debido a la falla del equipo o ajuste incorrecto del equipo, entonces se desconoce el período de tiempo exacto que el producto ha estado en la Zona de Temperatura Peligrosa. Nota: Si no está seguro de que un producto ha estado en la Zona de Temperatura Peligrosa por más de cuatro horas, sin incluir el tiempo que tomará en recalentarla, deseche el producto. Nunca recaliente productos en la mesa de vapor u otros equipos usados para mantener caliente la comida. Este equipo no está diseñado o tiene la capacidad para rápidamente recalentar a 165 F en 2 horas. Los productos en las soperas y en la mesa de vapor deben mantenerse a una temperatura mínima de 140 F. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión: POR QUÉ ES IMPORTANTE ASEGURARNOS QUE LOS ALIMENTOS SE COCINEN A LA TEMPERATURA INTERNA DESIGNADA? POR QUÉ LOS PRODUCTOS QUE HAN ESTADO BAJO REFRIGERACIÓN O HAN CAÍDO DENTRO DE LA ZONA PELIGROSA DE TEMPERATURA DEBEN RECALENTARSE DENTRO DE LAS DOS SIGUIENTES HORAS?

Importancia de Seguridad e Higiene LG 12 Repaso: Descongelar Alimentos Las bacterias dañinas que están presentes en un producto antes de congelarlo, se pueden multiplicar rápidamente una vez que el producto empieza a descongelarse. Para garantizar la seguridad de productos congelados, siempre descongele siguiendo en uno de estos tres métodos: Bajo refrigeración, a temperaturas entre los 33-41 F (método preferido), porque ahorra agua (un gasto que se puede controlar) y resulta en un producto de mejor calidad. Bajo el chorro de agua potable a una temperatura de 70 F o inferior: Los productos congelados deben mantenerse en su empaque original. Hay un límite de 2 horas si se usa este procedimiento. Este método es aceptable, pero puede resultar en un producto de menor calidad debido a un descongelado disparejo. En el horno de microondas, como parte final del proceso de preparación: Descongelar usando el horno de microondas es permitido sólo si la comida será transferida inmediatamente a otra unidad de preparación como parte de un proceso continuo y sin interrupciones en el horno de microondas. 17

Importancia de Seguridad e Higiene LG 12 18 Repaso: Enfriamiento de Alimentos Algunos organismos pueden sobrevivir el proceso de preparación. Refrigerar los alimentos inmediatamente, reduce la posibilidad de un rápido desarrollo de bacterias. Siga el Procedimiento de Enfriamiento de 2 Pasos para reducir la temperatura de la comida caliente a menos 41 F: Paso #1: Enfríe de 140ºF a 70ºF en un período de 2 horas. Paso #2: Enfríe de 70ºF a una temperatura inferior de 41ºF dentro de las 4 horas siguientes. Siga estos procedimientos adicionales para reducir aún más los riesgos asociados con el proceso de enfriamiento de alimentos. Enfríe las ollas de alimentos en baños de hielo, revolviendo constantemente. Guarde los restos de la comida bajo refrigeración, en recipientes tan grandes como sea posible, así se enfriaran rápidamente. No mezcle los restos con porciones de comida fresca. Etiquete todos los contenedores apropiadamente. Siga FIFO (Primero que entra - Primero que sale). Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión: POR QUÉ DESCONGELAR ALIMENTOS BAJO EL CHORRO DE AGUA A 70ºF O MENOS, NO ES EL MÉTODO PREFERIDO PARA DESCONGELAR CUANDO SABEMOS QUE NO SE DESCONGELARAN INMEDIATAMENTE? DESCRIBA CÓMO PREPARAR CORRECTAMENTE Y ENFRIAR ALIMENTOS EN BAÑOS DE HIELO.

Importancia de Seguridad e Higiene LG 13 Repaso: Almacenaje de Alimentos Por razones de calidad y seguridad, almacenar alimentos a la temperatura adecuada es importante. Productos congelados 0-10 F. Productos refrigerados 33-41 F. Almacén seco (latas, harinas, etc.) 50-70 F. Las puertas y cajones de los refrigerados o congeladores deben estar cerradas en todo momento, excepto cuando alguien está pasando o está tomando algo del cajón. Etiquete alimentos correctamente: Los productos que no están en su recipiente original, deberán colocarse en recipientes limpios tapados y aprobados. Deben etiquetarse siguiendo los procedimientos de la Lámina de Requerimientos de Etiquetado para Productos Pre-preparados. Mantenga alimentos tapados o envueltos: Cubrir los productos ayuda a mantener su frescura, mantiene objetos ajenos fuera y previene la absorción de olores. Siga los métodos de almacenaje según la jerarquía de productos. Coloque las carnes crudas en las estantes de arriba a abajo, como sigue: pescado entero, cortes enteros de res y puerco, carne molida y pescado, aves enteras o molida. Esto es basado en la temperatura interna de cocción de las carnes. No guarde carnes crudas en el refrigerador encima de comida cocinada o comida lista para servir. Siempre use el estante inferior para evitar riesgos de contaminación. 19

Importancia de Seguridad e Higiene LG 13 20 Siga FIFO (Primero que entra - Primero que sale): Rote los productos del refrigerador hacia el frente y coloque los productos recientemente preparados/recibidos atrás. Esto garantiza el uso de productos viejos antes de su fecha de vencimiento. Los productos deben ser almacenados a una altura mínima de 6 del piso para permitir una circulación de aire apropiada. Nada debe de ser almacenado sobre el piso. Los productos no deben obstruir el flujo del aire porque esto reduce la eficiencia de la unidad. Los estantes y los recipientes deben estar colocados de modo que los alimentos queden a una altura de 6 sobre el piso, permitiendo barrer y trapear adecuadamente. Guarde los productos en recipientes limpios y aprobados para alimentos. Transfiera los productos de latas abiertas a recipientes limpios y secos, tapados y etiquetados. Deseche los productos que han excedido su duración. Deseche productos potencialmente peligrosos (PHF, siglas en inglés) que han estado en la Zona Peligrosa de Temperatura por cuatro horas. Lleve al estudiante al refrigerador grande y demuestre la revisión del correcto almacenamiento de productos por jerarquía. Luego, pídale que practique FIFO al revisar diferentes productos en el cuarto frío para una adecuada organización basada en la jerarquía y FIFO, y corregir si es necesario. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión: DESCRIBA EL ADECUADO ALMACENAJE POR JERARQUÍA. POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE ALMACENAR LOS PRODUCTOS AL MENOS 6 DEL PISO?

Importancia de Seguridad e Higiene LG 14 21 Repaso: Seguridad en el Uso de Cuchillos Las lesiones menores más frecuentes en el restaurante son las cortaduras. Siga estas guías para minimizar el riesgo. Mantenga los cuchillos afilados. No use cuchillos sin filo. Siempre corte sobre una tabla para cortar. Para evitar que la tabla para cortar se resbale, coloque una toalla limpia mojada debajo. No pique, empuje o jale los productos con un cuchillo. No use cuchillos para abrir bolsas, recipientes plásticos, latas, cubetas o cajas. No hable con nadie mientras usa un cuchillo y nunca retire la vista de la navaja. Corte alejándose de cualquier parte de su cuerpo, particularmente de los dedos. Nunca intente atrapar un cuchillo mientras cae. Déjelo caer. Siempre use guantes protectores en la mano guía. Para pasar un cuchillo a otro miembro del equipo, colóquelo en una superficie plana y deje que lo recojan por el mango. Limpie y desinfecte los cuchillos cada cuatro horas. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión: CUANDO PASE UN CUCHILLO A OTRO MIEMBRO DEL EQUIPO, POR QUÉ DEBE COLOCARLO EN UNA SUPERFICIE PLANA EN LUGAR DE ENTREGARLO DIRECTAMENTE?

Importancia de Seguridad e Higiene LG 15 Repaso: Uso de un Cuchillo del Chef El uso correcto de un cuchillo del chef minimiza el riesgo potencial de lesiones: Demuestre al estudiante como usar el cuchillo del chef adecuadamente. Luego, pídale que demuestre el uso correcto del cuchillo. 22 Sostenga el cuchillo Detenga el producto Forme una guía con la mano Corte el producto Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión: CUANDO USE UN CUCHILLO DEL CHEF, QUÉ TAN ALTO DEBE LEVANTAR EL CUCHILLO?

Importancia de Seguridad e Higiene LG 16 23 Limpieza y Guardado de Cuchillos del Chef Después de usar los cuchillos, lávelos y desinféctelos inmediatamente. No los coloque en la bandeja de limpieza o en un fregadero de tres tinas para ser lavados. Guarde en un cuchillero limpio, con las puntas hacia la pared o en una tira magnética. No los guarde en cajones, debajo o entre equipos. Nunca deje los cuchillos en los mostradores, mesas o en las tinas. Sólo aquellos quienes han sido capacitados para ello, pueden usar cuchillos filosos. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión: POR QUÉ NUNCA SE DEBEN DEJAR LOS CUCHILLOS EN LAS BANDEJAS DE LIMPIEZA O EN EL FREGADERO DE TRES TINAS? POR QUÉ LOS CUCHILLOS DEBEN GUARDARSE EN UN CUCHILLERO O EN UNA TIRA MAGNÉTICA Y NO EN CAJONES?

Trabajo Adicional de la Estación LG 17 Explique: Durante su turno, usted tiene muchas responsabilidades de mantenimiento y limpieza: Discuta con el Estudiante lo siguiente: Limpieza a su paso: Significa simplemente mantener las cosas limpias y organizadas durante su turno, a su paso, mientras hace su trabajo. La limpieza continua mantiene un ambiente de trabajo limpio, seguro y cómodo y previene la acumulación de residuos durante el día. Incluye la limpieza y desinfectado de superficies y utensilios para alimentos después de usarse, poner las cosas en su lugar cuando no se están usando y mantener la limpieza en general. Mencione ejemplos de limpieza a su paso mientras cumple con sus responsabilidades. Tareas adicionales diarias: Incluye la limpieza diaria del equipo, herramientas y superficies y reabastecimiento de utensilios y productos de la estación. El trabajo adicional diario se debe completar generalmente al final de su turno, pero mucho de el puede comenzarse durante el día, para reducir la cantidad de tiempo y esfuerzo que deberá pasar limpiando antes de terminar su día de trabajo. Mencione ejemplos de tareas adicionales más comunes. 24

Trabajo Adicional de la Estación LG 17 25 Limpieza a detalle adicional: Es la limpieza a detalle de áreas, artículos y equipo que necesitan limpiarse regularmente pero no necesariamente una vez por turno o por día. La limpieza a detalle reduce la acumulación de residuos que ocurren durante el paso del tiempo y ayudan a extender la vida útil y buen estado de muchas piezas de equipo. Usualmente se le asignará una tarea a detalle diferente y que deberá ser completada junto que con sus tareas adicionales. Esta limpieza puede también comenzarse e incluso terminarse durante el día, mientras hace su trabajo. Mencione algunos ejemplos de las tareas de limpieza a detalle más comunes. Se le indicará más adelante las tareas adicionales específicas. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión: CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE LIMPIAR A SU PASO? MENCIONE AL MENOS DOS RAZONES POR LAS CUALES LA LIMPIEZA DIARIA Y A DETALLE SON IMPORTANTES. CUÁLES SON LOS TRES RESULTADOS POTENCIALMENTE NEGATIVOS DE NO CUMPLIR CON EL TRABAJO ADICIONAL Y LIMPIEZA A DETALLE QUE SE LE HA ASIGNADO?

Preparación de la Estación LG 18 Explique: Estar preparado es crucial para el buen funcionamiento del restaurante y de todo el equipo. Nuestra responsabilidad inicial es asegurar que el restaurante, y más específicamente nuestra estación, está y se mantiene lista en todo momento. Esto es importante para la operación del restaurante, de lo contrario podríamos quedarnos sin productos, haber retrasos en las operaciones y la inhabilidad del restaurante para responder efectivamente a períodos ocupados u horas pico. Si su día va a estar ocupado, no será más fácil salir adelante si está preparado para ello? Los clientes que nos visitan nunca son una visita inesperada. Las horas ocupadas del desayuno, almuerzo y cena, no son nada nuevo. Y porque ya sabemos que estamos para satisfacer al cliente, quien ya sabemos vendrá, y también tenemos idea sobre la hora a la que llegará; entonces, tenemos una gran ventaja. Nos podemos preparar para que las horas pico no nos sorprendan. Estar preparados es la forma más fácil para evitar un servicio pobre! Estación preparada y lista es asegurarnos que cada cosa que necesitamos esté lista: que el equipo esté listo y operando correctamente, las herramientas y utensilios están en su lugar, alimentos y suministros están abastecidos. Equipo listo implica que cada persona esté en su lugar, puntual y listo para hacer lo mejor, cumplir con su trabajo y en equipo. Concéntrate en el juego significa estar mentalmente preparado para hacer lo mejor. No es suficiente estar físicamente presente. Debe estar enfocado en la meta y en aquello que su responsabilidad. Deje afuera las distracciones y llegue listo para hacer su trabajo. 26 Fallar en prepararnos es prepararnos para fallar! Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión: CUÁLES SON LOS TRES RESULTADOS POTENCIALMENTE NEGATIVOS DE NO PREPARAR Y TENER LISTA LA ESTACIÓN? CUÁLES SON ALGUNAS FORMAS EN QUE SE PUEDE PREPAR MENTALMENTE PARA SU TRABAJO?

Filosofía de IHOP: Un Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 19 Explique: Estamos aquí para hacer feliz a la gente! De hecho, hemos hecho una promesa a nuestros clientes en el lema de nuestra marca, que si vienen con hambre, nos aseguraremos que se van a ir contentos. Debemos esforzarnos para cumplir esta promesa con cada cliente, todo el tiempo. Nuestros pancakes y otros grandiosos platillos son los que atraen a nuestros clientes al restaurante, pero, como hacemos que regresen por más? La respuesta es hacer de nuestro Servicio tan Buenos como Nuestros Pancakes. Al dar un servicio cálido, amable y que cumpla con la variedad de necesidades y expectativas de nuestros clientes a un nivel individual y personal, nos asegurarnos que hacemos de su visita, una experiencia memorable, como nuestros deliciosos pancakes. Las tres necesidades básicas de la gente. Alguna vez ha estado en un restaurante en donde ha sentido que no le importa a nadie que trabaje ahí - o que pareciera que es una molestia el que usted haya llegado. La gente va a restaurantes buscando servicio, por ello, el saber de la presencia de cada y todos los clientes es una prioridad para nosotros. Los clientes esperan tres cosas básicas: 1. 2. 3. Be there for me (Cuento contigo). Atiéndeme inmediatamente. Dame atención durante mi visita y encuéntrame cuando necesite algo Listen to me (Escúchame). Pon atención a lo que realmente quiero y necesito. Sigue mis indicaciones. Muestra que te importo al servirme lo que quiero. Resuelve mi problema o mis preguntas a mi satisfacción, no a la tuya. Treat me nicely (Trátame bien). Trátame de la manera que quiero ser tratado. Sé amable, agradable y respetuoso. No me presiones o seas impaciente - estoy aquí para que me des servicio. Pregunte al estudiante si han escuchado sobre la Regla Dorada de Servicio. Si no, explique que la Regla Dorada de Servicio indica que debemos tratar a los clientes de la misma manera que nos gustaría que nos trataran. 27

Filosofía de IHOP: Un Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 19 Explique: Algunos clientes buscan un ambiente relajado y placentero. Otros están de prisa. Algunos clientes son muy particulares sobre como quieren las cosas hechas, mientras que otros solo buscan un platillo abundante y de gran sabor. Algunos clientes desean toda la atención del equipo IHOP, mientras otros prefieren no ser molestados. Todos estos motivos están bien, porque son los deseos de nuestros clientes y son para quienes estamos aquí, para servir. De hecho, un gran servicio tiene diferentes significados para cada persona; así que lo que usted quiera como cliente o lo que usted piense que es un gran servicio, puede ser percibido de otra manera por otros clientes. Pregunte al estudiante, sabiendo que servicio significa algo diferente para cada persona, si piensa que la Regla Dorada nos funciona. Explique: La respuesta es no. Si cambiamos la Regla Dorada un poco, de modo que la enfoquemos en lo que el cliente quiere, conseguiremos la Regla de Platino de Servicio: Tratemos a cada cliente de la forma que ellos quieren ser tratados. Si nos comprometemos a tratar a cada cliente de la manera que quieran ser tratados, nos aseguramos que cada cliente disfrute de su visita, todos los clientes y todo el tiempo que nos visitan. Para lograr esto, descubra los deseos y necesidades específicas de cada cliente y debemos conectar con cada cliente en una forma que los haga sentir que cumplimos o excedimos con sus necesidades o expectativas. Estudios han demostrado que los clientes caen dentro de tres categorías básicas en cuanto a sus deseos y necesidades. Si usted puede rápidamente identificar la clase de cliente y ajustar su servicio como sea necesario, usted podrá ofrecerles la clase de servicio que hará de su visita una gran experiencia. Las tres categorías son: Con prisa, amistoso y exacto. Con prisa: Este cliente desea todo de prisa. Quiere tener su mesa rápido, quiere que la orden se le tome rápidamente, que se les sirva la comida sin demoras y que se retiren los platos inmediatamente. Desea salir del restaurante rápidamente. 28

Filosofía de IHOP: Un Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 19-20 Amistoso: Este cliente es platicador, casual y no tiene prisa. Es muy probable que quiera conversar con usted. Exacto: Estos clientes están muy preocupados por los detalles. Podrán hacer muchas preguntas sobre la preparación de la comida, darán instrucciones específicas acerca de la preparación de su orden y le pueden hacer comentarios sobre la comida una vez servida. Ponen especial atención en los detalles de limpieza como si los cubiertos están manchados o si la mesa está limpia detrás de la cajita de jarabe. Para los cocineros, un gran servicio se basa en: Trabajo en equipo y la relación respetuosa y cordial entre los miembros del equipo que directamente interactúan con los clientes. Seguir las recetas y SOP s, cada vez y todo el tiempo que se prepara un producto. Siga cuidadosamente las peticiones e instrucciones especiales del cliente en la preparación de su platillo. Asegurándose que la porciones sean consistentes. Asegurándose que los platos luzcan perfectos. Cumpliendo o mejorando los tiempos estándares de preparación: Desayuno: 7 minutos Almuerzo: 8 minutos Cena: 12 minutos Haga énfasis: Nunca olvide que las acciones del cocinero impactan directamente la visita de los clientes. Un Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes funciona solo si los pancakes son grandiosos. 29 Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión: CUÁLES SON ALGUNAS FORMAS EN LAS QUE EL CLIENTE PUEDE SENTIR QUE CUENTA CON USTED? CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE LA REGLA DORADA Y LA REGLA DE PLATINO PARA UN GRAN SERVICIO? CÓMO APLICA LA REGLA DE PLATINO A LAS RESPONSABILIDADES DE SU PUESTO?

Puntos Clave de la Estación LG 21 Repase los siguientes puntos clave a la vez que el estudiante los lee en la Guía del Estudiante Cuando necesite ayuda, pídala; cuando usted pueda, ofrezca ayuda. Cumpla con los estándares del uniforme y de presentación para servicio y seguridad. Siga los procedimientos de seguridad e higiene. Use termómetros debidamente calibrados. Use cuchillos del chef para alimentos solamente. Deseche los productos que han excedido su duración. Deseche productos potencialmente peligrosos (PHF, siglas en inglés) que han estado en la Zona Peligrosa de Temperatura por cuatro horas. Practique la limpieza a su paso y complete al final de su turno las tareas adicionales y de limpieza a detalle. La preparación de la estación asegura su buen funcionamiento. Prepare los platillos de acuerdo a las recetas. Esté al pendiente del cliente, escúchelo y trátelo bien. Trátelos de la manera que ellos quieren ser tratados, cada cliente, todo el tiempo!. Pregunte al estudiante si recuerda algún otro punto clave que haya sido especialmente importante y valioso para el. Pregunte al estudiante si tiene alguna pregunta adicional que le gustaría discutir sobre lo que se ha visto en este módulo. 30

Examen para la Estación LG 22 Para verificar la comprensión del estudiante, pídale contestar el siguiente examen que se encuentra en la Guía del Estudiante. Vea cada pregunta que no haya sido contestada correctamente como una oportunidad para discutirla más a detalle y/o como una indicación de capacitación adicional. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Cuándo debe pedir ayuda? Cuando está ocupado, pero antes de sentirse abrumado. Por qué debe cumplir con los estándares del uniforme y de presentación? Los clientes juzgarán los estándares de limpieza general del restaurante basados en su presentación, y porque usted maneja alimentos, superficies para alimentos, otros miembros del equipo y clientes; usted debe mantener los más estrictos estándares de limpieza personal. Por cuánto tiempo debe tallar sus manos con jabón y agua cada vez que se lava las manos? 20 segundos. Cuál es el último paso del procedimiento de lavado de manos? Cerrar el grifo usando una toalla de papel para evitar contaminar las manos recién lavadas. Con qué frecuencia debe cambiar la solución desinfectante? Cuando la solución desinfectante esté visiblemente sucia, la concentración esté por debajo de niveles efectivos o cada dos horas. Dónde debe mantener las toallas desinfectantes entre usos? Sumergidas en cubetas con solución desinfectante. 31

Examen para la Estación LG 22 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. Cuál es la primera cosa que usted debe hacer antes de limpiar los pisos? Colocar señalamientos de Piso Mojado alrededor del área a limpiar. En qué parte del Refrigerador Grande / Cuarto Frío debe almacenar el pollo crudo? En el estante inferior (basado en la temperatura interna de cocción) y nunca encima de alimentos crudos o alimentos listos para comer. Como debe pasar el cuchillo del cocinero a otro miembro del equipo? Coloque el cuchillo en una superficie plana y deje que la otra persona lo tome por el mango. Cuál es la Regla de Platino para un Gran Servicio? Tratar a los clientes como ellos quieren ser tratados. Qué significa lucir perfecto? Asegurar que todos los aspectos del platillo sean perfectos, servido, presentación y adorno. Cuál es el tiempo estándar de preparación del desayuno, almuerzo y cena? 7 minutos; 8 minutos; 12 minutos. Quien es responsable de hacer de la visita del cliente, una gran experiencia? Cada miembro del equipo de trabajo. 32