Versión: 1.0 1 de 9 1. Objetivo: Establecer las bases y lineamientos para las funciones operativas del personal encargado de la recepción de pacientes en el Centro de Excelencia Médica en Altura (C.E.M.A.). 2. Alcance. Es de observancia obligatoria para el personal directivo, administrativo y operativo del C.E.M.A. conocer este documento y vigilar su aplicación correcta 3. Receptor del servicio. Usuarios de los diferentes perfiles que solicitan atención en C.E.M.A. 4. Responsable. Personal operativo del área de admisión del C.E.M.A. 5. Áreas Involucradas AREA RESPONSABLE FIRMA Comité Directivo del CEMA Dra. Gabriela Murguía Cánovas Dirección Administrativa del CEMA L.C. Julio Cesar García. Dirección Quirúrgica del CEMA Dr. José Ma. Busto Villarreal Coordinación Médica del CEMA Dr. Gilberto Licona Hernández 6. Contenido 6.1 El presente documento tiene la finalidad de regular las actividades que se realizan, en el ejercicio operativo diario, en el área de admisión del C.E.M.A. Glosario: Para efectos de entendimiento de este manual deben de considerarse las siguientes definiciones: 6.1.1 Perfiles de usuario: Este término se utiliza para nombrar a aquellas personas que utilicen las diferentes áreas de las instalaciones del C.E.M.A. con fines diagnósticos y/o terapéuticos. Estas personas pueden ser deportistas, alumnos, personal trabajador o personas externas y pacientes que soliciten atención. 6.1.2 Usuario externo. Se refiere a los pacientes que no laboran dentro de las unidades de negocio del grupo Pachuca, ni son alumnos o deportistas de la Universidad del Futbol y Ciencias del Deporte (UFD) o de la Promotora del Club Pachuca (PCP). Generalmente son pacientes de índole privado que acuden a evaluación diagnóstica y/o terapéutica en
Versión: 1.0 2 de 9 el C.E.M.A. y que pueden o no contar con seguro de gastos médicos. 6.1.3 Usuario Interno. Perfil Trabajador. Se refiere a los trabajadores de las diferentes unidades de negocio del grupo Pachuca, ya sea que laboren en las instalaciones de la Concepción o fuera de ella. 6.1.4 Usuario Externo Familiar de trabajador. Aquí se incluye a los familiares de los trabajadores de las diferentes unidades de negocio del grupo Pachuca. 6.1.5 Usuario Interno perfil UFD y ART. Son los alumnos deportistas pertenecientes al perfil concentración, semiconcentración y UFD de la Universidad del Futbol y Ciencias del Deporte y todos cuentan con un seguro de gastos médicos mayores. 6.1.6 Usuario Interno. Perfil Fuerzas Básicas. Se refiere a los deportistas dependientes de Promotora del Club Pachuca, ya sea de perfil concentración o semiconcentración, ellos cuentan con seguro de gastos médicos no mayores (de accidentes) 6.1.7 Usuario Perfil VIP. Se refiere a aquellos deportistas de ELITE, figuras públicas que solicitan atención en el C.E.M.A y cuyo trato es forma personalizada con acompañamiento por personal especialmente asignado a ese usuario 6.1.8 Recepcionista. Personal operativo del C.E.M.A. encargado de establecer el primer contacto con los usuarios, indicándole los pasos que debe seguir para recibir atención digna y de calidad en el Centro de Excelencia Médica en Altura. Disposiciones generales: 6.2 El personal responsable de la operación del área de admisión deberá de conocer este documento y cumplir con lo que aquí se establece: 6.3 El modelo de atención y seguimiento en el área de admisión del C.E.M.A, se apega a los lineamientos generales del Modelo Pachuca y del programa Institucional Tuzos + 1, ya que para prestar el servicio se debe de manera inicial, Clasificar las agendas, formatos, folletos, formas de pago, y conocer la clasificación de usuarios para su modalidad de atención. Orden de atención de acuerdo al tipo de usuario; el cual puede ser Alumno deportista, Deportista amateur o profesional, paciente nuevo o referido o trabajador del grupo Pachuca, dichas actividades deberán ser agendadas para todos los usuarios. Cada uno de los responsables del área de recepción deberá de mantener una Limpieza no solo de los espacios físicos, sino deberá
Versión: 1.0 3 de 9 cumplir con las medidas éticas y de confidencialidad que requiere las normas de salud. La Estandarización se logra con la unificación de flujogramas de atención a los usuarios, conservando los niveles de organización de los componentes y elementos de los Servicios del CEMA. La disciplina Requiere de la participación continua del personal operativo de admisión incluyendo el cumplimiento de indicadores como uniforme, puntualidad, asistencia y trato digno a los usuarios. La constancia y el compromiso se vigilarán a través de las juntas de comité de salud, y las juntas operativas del C.E.M.A. ya que es ahí donde se revisan los indicadores de cumplimiento semana a semana, lo que garantiza el cumplimiento de todas las variables del programa Tuzos +1 y el fortalecimiento de acciones para los indicadores que no se han cumplido, con ello lograr las metas y objetivos del Sistema de Salud del C.E.M.A. La Coordinación se alcanza al socializar nuestras acciones con los diferentes componentes del Modelo Pachuca sincronizando acciones comunes para atender a los usuarios contribuyendo con ello a otorgar servicios de calidad en el C.E.M.A. La sistematización del Modelo de atención y seguimiento de salud se establece al unificar el sistema a través de manuales, flujogramas formatos e indicadores comunes a todos los componentes de los servicios médicos del C.E.M.A. 6.4 Las funciones del personal del área de recepción son: - Conocer a la perfección los paquetes de evaluación y los diferentes servicios de atención que se ofertan en el C.E.M.A. para poder brindar información veraz y con rapidez a los usuarios. Garantizando la calidad en la atención inicial. - Informar a los usuarios sobre los diferentes servicios que se ofrecen en el C.E.M.A como consultas, paquetes de evaluación o tratamiento, check up, cirugías, hospitalización y uso de los diferentes laboratorios, en la información debe de incluir; condiciones para realización de los estudios, costos, formas de pago, tiempo de devolución y el método de devolución de resultados. - Agendar consultas, paquetes de evaluación de acuerdo a la agenda de servicio de los diferentes especialistas y líderes de los laboratorios del C.E.M.A. - Es obligación del personal de admisión, informar a los usuarios las condiciones que debe tener para llegar a sus estudios. (Ejemplo: si requieren de ayuno, si necesitan ropa deportiva, si requieren en el caso de hombre depilar la región anterior del tórax para realización de prueba de esfuerzo o electrocardiograma, etc.)
Versión: 1.0 4 de 9 - Deberán de mantener contacto continuo con el usuario, explicándole y respondiendo todas las dudas que se generen en el mismo durante todo el proceso de atención desde el momento del primer contacto, hasta el momento de recepción de sus resultados finales. Si por alguna circunstancia no conoce la respuesta o no es capaz de resolverle la duda al usuario deberá de transferir la llamada a la dirección o coordinación quirúrgica, a la dirección o coordinación médica o a la dirección administrativa según sea el caso. - Los responsables del área de recepción una vez confirmada la cita, deberán de informar al director médico o al director quirúrgico sobre los paquetes, cirugías o consultas agendadas, quienes a partir de la información, deberán de generar la reunión de construcción de matriz de responsabilidades, para garantizar la presencia de todos los especialistas necesarios en el momento de la evaluación, cirugía o realización de paquetes de evaluación a través del diseño de un horario tipo, de un circuito de evaluación y de la información a los especialistas externos. - Deberán de utilizar la herramienta electrónica (Histoclin o expediente electrónico) disponible para agendar los servicios, anotando las claves de los servicios, el responsable de darle seguimiento y el especialista que atenderá al usuario. - Deberá de conocer a todos los especialistas del C.E.M.A. tanto internos como externos para así informar a los usuarios de forma correcta y oportuna sobre quien le brindará los servicios. - Los responsables del área de recepción, permitirán el paso de los usuarios únicamente en el momento que hayan cubierto el pago de su consulta, paquete de evaluación o monto de cirugía u hospitalización. Y se encargarán de llamar al personal de enfermería y/o responsables de los laboratorios para guiar y brindarle acompañamiento al usuario dentro de las instalaciones del C.E.M.A. - No permitirán la entrada a personas externas que no tenga cita en cualquiera de las áreas del CEMA, a menos que sea autorizada por la dirección administrativa y/o médico - quirúrgica. - El personal de admisión tendrá a su disposición teléfonos y claves para realizar llamadas externas garantizando la forma de comunicación con el usuario, de igual manera contará con un sistema de voceo para solicitar la presencia del personal que guiara y acompañara a los usuarios por los diferentes servicios del C.E.M.A. - Es obligación del personal de admisión generar el carnet de consultas y/o sesiones de
Versión: 1.0 5 de 9 rehabilitación para tener un control estricto del número de sesiones y de las asistencias a los servicios. - Deberán de conocer los flujogramas de atención para los diferentes perfiles de usuarios del C.E.M.A. y de tenerlos a la mano, para seguir de forma correcta las indicaciones ahí escritas. 7 Atención por parte del personal de admisión del C.E.M.A. a los usuarios de diferentes perfiles. Usuarios Internos Perfil Alumnos UFD y ART 7.1 El personal de admisión para el caso del Perfil Alumnos deportistas de la UFD y el ART (Alto Rendimiento Tuzo) que requieran rehabilitación por alguna lesión leve (menos de 8 sesiones de rehabilitación (lo anterior diagnosticado por el médico de su categoría respectiva). Deberán de generar el registro del alumno y de asignarle un rehabilitador de acuerdo a la agenda de los mismos, estableciendo el horario de atención en coordinación con el fisioterapeuta, además de entregarle al alumno un carnet de asistencia en donde le marque la fecha y el horario de atención. Cabe mencionar que este tipo de rehabilitación no generará cobro para los alumnos ya que forma parte de los servicios propios de la Universidad, sin embargo si deberá de ser emitida una factura en ceros como parte del control interno. La rehabilitación se llevará a cabo en las instalaciones del CEMA 7.2 En caso de que los alumnos deportistas del ART y/o UFD con lesiones moderadas o graves que requieran de consulta de especialidad, el personal de admisión deberá de agendar la cita con el especialista para la consulta, cobrando de forma inicial y si una vez realizada la consulta necesita de atención de rehabilitación por más de 8 sesiones o tratamiento quirúrgico, deberán de entregar un carnet para las sesiones de rehabilitación y de seguimientos de consultas posteriores. De igual manera deberá de coordinarse con los responsables de seguros y el médico especialista para generar la información del siniestro y establecer la orientación al alumno sobre el mecanismo de reembolso. 7.3 Para el caso de cualquier otro servicio como consultas nutricionales, laboratorios, consulta de medicina interna o cardiología, rayos X, o por patologías que no entren por seguro, el pago será realizado de forma directa por el alumno en caja, para permitirle el paso a realización de su estudio o consulta.
Versión: 1.0 6 de 9 Usuarios internos perfil deportista PCP y FB 7.4 Para el caso de usuarios con perfil deportistas de fuerzas básicas y categorías profesionales. Que presenten lesión leve o moderada y que requieran de menos de 8 sesiones de rehabilitación diagnosticados por su médico de categoría, deberán de recibir la fisioterapia en el pabellón Joseph Blatter y deberán de ser agendados por el personal de admisión del CEMA quienes deberán de entregar un carnet de asistencia con el número de sesiones con fines de control. La atención no se cobrara sin embargo si deberá de ser emitida una factura en ceros como parte del control interno por parte del área de admisión. 7.5 En caso de que los alumnos deportistas de PCP y FB con lesiones moderadas o graves que requieran de consulta de especialidad el personal de admisión deberá de agendar la cita con el especialista para la consulta, cobrando de forma inicial y si una vez realizada la consulta necesita de atención de rehabilitación por más de 8 sesiones o tratamiento quirúrgico, deberán de entregar un carnet para las sesiones de rehabilitación y de seguimientos de consultas posteriores. De igual manera deberá de coordinarse con los responsables de seguros y el médico especialista para generar la información del siniestro y establecer la orientación al alumno sobre el mecanismo de reembolso. 7.6 Para el caso de cualquier otro servicio como consultas nutricionales, laboratorios, consulta de medicina interna o cardiología, rayos X, o por patologías que no entren por seguro, el pago será realizado de forma directa por el alumno en caja, para permitirle el paso a realización de su estudio o consulta previa autorización de la administración de PCP y CEMA. Usuarios internos perfil trabajadores del grupo Pachuca 7.7 En el caso de los trabadores del grupo Pachuca, estos recibirán atención de forma gratuita exclusivamente en el consultorio de trabajadores de la cuarta sección de la UFD, sin embargo si requieren cualquier tipo de atención en el CEMA, como rehabilitación, consulta de especialidad, tratamiento quirúrgico, consulta nutricional, realización de estudios de laboratorio, o imagenología, deberán de agendar su cita y el área de recepción deberá de informarle costos, y
Versión: 1.0 7 de 9 agendar su cita, el trabajador podrá realizar su pago directamente en caja con un descuento del 20%, como quedo establecido por los comités correspondientes (médico y administrativo) 7.8 El área de admisión deberá de agendar a los trabajadores el tipo de estudio, consulta, tratamiento (rehabilitación y/o médico quirúrgico o paquete, e informarle del costo del mismo y de las formas de pago, previo a la realización de los mismos. Usuarios Externos. Perfil pacientes evaluaciones diagnósticas y de rehabilitación. 7.9 Para el caso de usuarios externos, es obligación de los responsables operativos del área de admisión Informar a los usuarios sobre los diferentes servicios que se ofrecen en el C.E.M.A como consultas, paquetes de evaluación o tratamiento, check up y uso de los diferentes laboratorios, en la información debe de incluir; condiciones para realización de los estudios, costos, formas de pago, tiempo de devolución y el método de devolución de resultados. 7.10 Deberán de Agendar consultas, paquetes de evaluación de acuerdo a la agenda de servicio de los diferentes especialistas y líderes de los laboratorios del C.E.M.A. 7.11 Es obligación del personal de admisión, informar a los usuarios las condiciones que debe tener para llegar a sus estudios. (Ejemplo: si requieren de ayuno, si necesitan ropa deportiva, si requieren en el caso de hombre rasurar la región anterior del tórax para realización de prueba de esfuerzo o electrocardiograma, etc.) 7.12 Los responsables del área de recepción una vez confirmada la cita, deberán de informar al director médico sobre los paquetes o evaluaciones agendadas, quienes a partir de la información, deberán de generar la reunión de construcción de matriz de responsabilidades, para garantizar la presencia de todos los especialistas necesarios en el momento de la evaluación o realización de paquetes de evaluación a través del diseño de un horario tipo, de un circuito de evaluación y de la información a los especialistas externos. 7.13 Los responsables del área de recepción, permitirán el paso de los usuarios únicamente en el momento que hayan cubierto el pago de su consulta, paquete de evaluación o monto de cirugía u hospitalización. Y se encargarán de llamar al personal de enfermería y/o responsables de los laboratorios para guiar y brindarle acompañamiento al usuario dentro de las instalaciones del C.E.M.A. 7.14 Deberán de informar sobre la fecha y hora de la devolución de los resultados a los usuarios externos.
Versión: 1.0 8 de 9 Perfil Externo Usuarios Para Cirugía 7.15 Para el caso de usuarios que requieren cirugía, deberán de agendar la fecha correspondiente en coordinación con el área de enfermería quirúrgica y el médico cirujano. 7.16 Una vez agendada la fecha deberá de informar al director administrativo y al director quirúrgico y al director administrativo quienes a partir de la información, deberán de generar la reunión de construcción de matriz de responsabilidades, para garantizar la presencia de todos los especialistas necesarios en el momento de la cirugía a través del diseño de un horario tipo y de la información a los especialistas externos de igual manera en esta reunión se generará el producto final de requisición de material hacia la comercializadora interna y también se costeará la cirugía. 7.17 Si el médico cirujano, solicita por la edad del paciente o por enfermedades concomitantes, una valoración preoperatoria por medicina interna o cardiología, el área administrativa deberá de avisar al médico especialista sobre dicha valoración y agendar los estudios pertinentes para que pueda ser realizada, como son exámenes sanguíneos, electrocardiograma y radiografía de tórax, lo anterior deberá de agendarse previo a la cirugía, sin esta valoración el paciente no podrá ser intervenido. 7.18 Los responsables del área de recepción, permitirán el paso de los usuarios únicamente en el momento que hayan cubierto el pago de su consulta, paquete de evaluación o monto de cirugía u hospitalización. Y se encargarán de llamar al personal de enfermería y/o responsables de los laboratorios para guiar y brindarle acompañamiento al usuario dentro de las instalaciones del C.E.M.A. 7.19 Para el caso de usuarios externos perfil VIP, se le asignará un personal responsable de acompañarlo en toda su evaluación para brindarle una atención especializada y personalizada.
Versión: 1.0 9 de 9 7. Diagrama de Flujo / Soporte Referencial (imágenes, fotos, referencias)