NORMAS DE SOPORTE ADDVISORY GROUP CARIBE SA SAP BUSINESS ONE El presente documento describe y ordena las condiciones y normas de soporte que cubre el servicio de mantenimiento anual que Addvisory Group Caribe brinda al cliente, a fin de mantener en condiciones de operación normal el sistema SAP Business One (SBO). El servicio de soporte está orientado a: a) Notificar y proporcionar sin costo adicional, las nuevas versiones de producto que se van liberando por SAP, y que Addvisory las descargara vía internet. b) Proporcionar documentación provista por SAP, relacionada a las nuevas versiones liberadas por el fabricante. c) Recibir solicitudes de servicio (por errores, incidentes, problemas y/o requerimientos) y canalizarlos para que sean atendidos de acuerdo a los tiempos establecidos para el efecto. d) Recibir consultas puntuales y dar respuestas a las mismas en línea o derivar la consulta a SAP, coordinando las respuestas respectivas. Las siguientes secciones describen las condiciones del soporte SECCION I DEFINICIONES a) El término Estado Operativo o en Funcionamiento, es la condición que cumple el sistema para estar operativo en las oficinas de EL CLIENTE, atendiendo a los usuarios con SBO, es decir, que la aplicación se encuentra funcionando. b) Problema de Severidad Uno (Muy Alta), es un problema del SBO que detiene un proceso crítico de la operación en todo EL CLIENTE. c) Problema de Severidad Dos (Alta), es cuando el sistema es afectado o degradado, pero la continuidad en la atención al usuario en las demás funcionalidades de EL CLIENTE continúan.
d) Problema de Severidad Tres (Media), es cuando se presenta en el sistema una falla que no degrada ni afecta la continuidad en la atención al usuario de EL CLIENTE. Asimismo, en esta categoría de severidad se encuentra el servicio de consultas sobre atención a dudas funcionales. e) Tiempo de Respuesta o Contacto, es el tiempo que transcurre entre que el personal autorizado de Help Desk de EL CLIENTE reporta un problema al área de Help Desk de Addvisory, de acuerdo a los procedimientos establecidos en los anexos de este documento, y el momento en que el Representante del Help Desk de Addvisory contacta a EL CLIENTE para recabar información acerca del requerimiento o problema solicitado o reportado. f) Tiempo de Atención, es el tiempo que transcurre desde el momento en que el Representante del Help Desk de Addvisory se comunica con EL CLIENTE hasta que inicia y termina el trabajo de diagnóstico relacionado a los trabajos solicitados. g) Tiempo de Solución, es el tiempo que transcurre, entre que el representante de EL CLIENTE aprueba el diagnóstico y el cronograma de trabajo correspondiente y el momento en que el sistema se encuentra aplicado y funcionando en producción. El tiempo de solución será definido en el cronograma de trabajo de común acuerdo según el grado de severidad del problema o la complejidad del requerimiento solicitado. En los casos, en los que la provisión de soluciones involucre la participación del licenciante del software (SAP) la relación entre este (SAP) y EL CLIENTE, será efectiva a través de Addvisory. h) Solución Parcial, es aquella solución proporcionada por Addvisory, que permite reducir o atenuar la severidad de un problema reportado, restaurando de este modo la operación del sistema a un estado que permita a EL CLIENTE dar continuidad en atención al usuario, pero que en ningún momento constituye una solución final del problema reportado. Esta solución parcial podrá estar constituida por una secuencia de operaciones alternativas en un proceso, la creación de documentos que neutralicen la situación reportada, y será implementada de común acuerdo con EL CLIENTE. i) Solución Final, es aquella solución proporcionada por Addvisory, que soluciona definitivamente el problema reportado. Esta solución podrá estar conformada por una solución de parametrización del sistema, modificaciones a los desarrollos locales
(Addons), procedimiento implementado por SAP o una combinación de estos. j) Primer Nivel de Soporte: Se constituye como el primer nivel de soporte el Help Desk Interno que EL CLIENTE defina en sus propias oficinas o instalaciones. Se entiende por primer nivel de soporte el contacto entre el usuario del sistema y la mesa de ayuda con personal propio del cliente, donde el usuario reporta su necesidad. Aquellos problemas, fallas, consultas y otras que pueden ser atendidos por EL CLIENTE directamente, son actividades de este nivel de soporte. k) Segundo Nivel de Soporte: Se constituye como el segundo nivel de soporte el Help Desk Externo que Addvisory tiene en sus propias oficinas o instalaciones. Aquellos problemas, fallas, consultas y otras que deben ser atendidos por Addvisory, son actividades de este nivel de soporte. l) Tercer Nivel de Soporte: Se constituye como tercer nivel de soporte, aquel brindado por SAP directamente. Aquellos problemas, fallas, consultas y otras que deben ser atendidas por el fabricante del sistema (SAP) para que Addvisory pueda atender a EL CLIENTE. El presente procedimiento no involucra ninguna acción particular o general del tercer nivel de soporte ya que este soporte será brindado de acuerdo a las propias políticas de atención a clientes en términos de tiempos de atención, solución y modalidad de soporte remoto que tenga el proveedor dueño originario de la aplicación. m) SBO: Son las siglas del sistema SAP, y se refiere a las siglas SAP BUSINESS ONE (SBO)
SECCION II DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Como producto del mantenimiento y soporte, Addvisory se compromete al cumplimiento del mismo según el procedimiento descrito en este documento. 1. Para la provisión de las nuevas versiones, Addvisory estará en permanente contacto con SAP, y tan pronto sea notificado de la liberación de una nueva versión, notificará a su vez a el cliente. Luego de la notificación, coordinará con el mismo la entrega del software y documentación sobre las mejoras que trae, el cual podrá ser instalado por el mismo cliente, o podrá solicitar los servicios adicionales de instalación de Addvisory Group. El cliente podrá implementar por su cuenta las nuevas funcionalidades incluidas en la versión, o podrá contratar los servicios adicionales de Addvisory para dicha tarea. 2. Para el soporte técnico, Addvisory realizará la atención de sucesos reportados por EL CLIENTE, dependiendo el grado de severidad del desperfecto, problema, falla reportada, requerimiento que pudieran producirse, según el siguiente esquema: Problema de Severidad 1 (Muy Alta): Para este tipo de problemas, se establece que el tiempo de contacto es de hasta 1 hora posterior a que EL CLIENTE reportó el problema, en horas de oficina hasta las 19:00 ininterrumpidamente. El Tiempo de Atención (diagnóstico) inicia después de la primera hora de haber tomado contacto con EL CLIENTE, y dura hasta 3 horas. Si durante este tiempo de diagnóstico no se logra una solución, se debe definir una alternativa de la solución parcial o medida de mitigación del problema de común acuerdo con EL CLIENTE. El tiempo de Solución Final estará definido dependiendo de los resultados del diagnóstico. Paralelamente a la implementación de una solución parcial, Addvisory continuará trabajando en la determinación del problema reportado y en la solución definitiva del mismo, reportando a SAP con una nota de alta prioridad de ser necesario. Problema de Severidad 2 (Alta): Para este tipo de problemas, se establece que el tiempo de contacto es de hasta 4 horas laborables posteriores a que EL CLIENTE reportó el problema. Tiempo de atención (diagnóstico) es de hasta 12 horas laborables. El tiempo de Solución Final estará definido dependiendo de los
resultados del diagnóstico. Problema de Severidad 3 (Media): Para este tipo de problemas, se establece que el tiempo de contacto es de hasta 8 Horas laborables posteriores a que EL CLIENTE reportó el problema. Tiempo de atención (diagnóstico) es de hasta 24 horas laborables. El tiempo de Solución Final estará definido dependiendo de los resultados del diagnóstico. Problema de Severidad 4 (Baja): Para este tipo de problemas, se establece que el tiempo de contacto es de hasta 24 Horas laborables posteriores a que EL CLIENTE reportó el problema. Tiempo de atención (diagnóstico) es de hasta 48 horas laborables. El tiempo de Solución Final estará definido dependiendo de los resultados del diagnóstico. 2.1. Para el oportuno y adecuado desarrollo de este servicio, EL CLIENTE tiene las siguientes responsabilidades: Realizar y mantener una política de copias de respaldo que mantenga protegidos todos los datos con la mayor actualización posible. Proporcionar a Addvisory la información relevante, y si fuese el caso, personal específico que pueda apoyarlo en la comprensión de las notas, problemas reportados, en otros, que permitan la prestación de los servicios indicados en el presente documento. Permitir el acceso a Addvisory a instalaciones y sistema SBO, para realizar las labores objeto del presente servicio, bajo la supervisión de personal de EL CLIENTE en horarios previamente coordinados y autorizados por éste. Coordinar con Addvisory la realización de los servicios incluidos en el soporte y prestar a Addvisory el soporte requerido cuando se solicita. Administrar los datos, sistemas, desarrollos, programas, equipos y productos de terceros o cualquier otro producto adicional, cuya responsabilidad no sea de Addvisory y que interactúan directa e indirectamente con el sistema objeto del presente documento. Cumplir los procedimientos de Help Desk de El Cliente, establecidas en el presente documento. Reportar oportuna y claramente las solicitudes de servicio. Aprobar el cronograma de ejecución del servicio. Contar con personal de Help Desk propio que tenga conocimientos y disponibilidad necesarias acordes a la función.
2.2. Para el oportuno y adecuado desarrollo de este servicio, Addvisory tiene las siguientes responsabilidades: Cumplir con los servicios de soporte relacionados al sistema SBO brindando soluciones a problemas originados en mal funcionamiento de la aplicación o problemas de parametrización y configuración del sistema. La responsabilidad de Addvisory en el mantenimiento, determinación y solución de problemas involucra únicamente el sistema SBO provisto por Addvisory. Realizar pruebas de calidad de los ajustes y otros, previamente a su entrega a EL CLIENTE. Velar por la excelencia de los servicios prestados. Asegurar a EL CLIENTE óptimos tiempos de respuesta, atención y solución de problemas o incidentes de acuerdo a lo establecido en el presente documento. Contar con un área de Help Desk propio, que coordine las diferentes tareas con EL CLIENTE. Brindar, a solicitud de EL CLIENTE, el soporte necesario para la solución de problemas, y consultas, relacionados al producto SBO. Canalizar oportunamente las solicitudes de servicio de soporte a la tercera instancia (SAP). Asegurar a EL CLIENTE la implementación adecuada de los servicios descritos en el presente Documento. Determinar cronogramas de ejecución del servicio con personal de EL CLIENTE. Disponer de un ambiente de laboratorio SBO en sus oficinas, con las parametrizaciones, configuraciones y desarrollos que EL CLIENTE tiene en producción, permanentemente actualizada, a fin de que puedan analizar, realizar correcciones, modificaciones y brindar soporte necesario a EL CLIENTE desde sus oficinas. Alternativamente las condiciones de acceso remoto para hacer el diagnóstico y resolución remotamente. Guardar el debido deber de confidencialidad en relación con la información obtenida como producto del presente servicio.
2.3. No serán cubiertos los problemas ocasionados por: Negligencia o daño malicioso a las parametrizaciones, configuraciones y desarrollos de Addon s; Accidentes o siniestros. Problemas en los equipos y/o software de base (sistema operativo, comunicaciones, o base de datos). Vandalismo, huelgas, paros o amotinamientos Robo, hurtos y daños maliciosos Mantenimiento inapropiado suministrado por parte del cliente o terceros, como ser limpieza en general de infraestructura y equipos (computadores, servidores, aire acondicionado, etc.) etc. Reconfiguración total del sistema, es decir, desechar todas las parametrizaciones y desarrollos realizados para EL CLIENTE por Addvisory. Desarrollar integraciones nuevas con otras aplicaciones y/o bases de datos nuevas y/o existentes en EL CLIENTE como ser: CRM, Touch Screens, Terminales de autoconsulta, Data Warehouse; y otros. La solución técnica recomendada por Addvisory no necesariamente coincidirá con políticas internas de EL CLIENTE. SECCION III DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 1. Procedimiento General Los desperfectos, errores, problemas, fallas, requerimientos, consultas, sin excepción, serán reportadas por EL CLIENTE a Addvisory a través de una Orden de Servicio colocada en nuestro portal. Asimismo, todo trabajo previsto en el presente servicio de mantenimiento será iniciado con una tarea de diagnóstico que identifique lo sucedido y la solución propuesta. Este diagnóstico deberá ser aprobado por personal de EL CLIENTE antes de que se inicie alguna acción sobre el sistema. Por último, toda Orden de Servicio, será concluida una vez que el desarrollo, parametrización, reparación, etc. se encuentre en producción y sea aceptada y aprobada por EL CLIENTE.
Para colocar una orden de servicio, el Cliente deberá ingresar a nuestra página de internet http://advisorygc.com, y desde ahí navegar a la pestaña "Contáctenos", donde deberá registrar los datos de su solicitud (Ver figura)
Una vez llenados los datos, y enviado a soporte con el botón Submit, se procederá a realizar el Contacto en el tiempo establecido por la norma según severidad del problema. El cliente recibirá un correo de HelpdeskCaribe@addvisory.com, solicitándole mayores antecedentes, asociados a su número de caso. El horario de atención previsto para este servicio es de 7 X 24, es decir: siete días a la semana, las 24 horas del día. Es importante mencionar que mientras se encuentra en proceso una orden de servicio el horario de cobertura será continua. El Help Desk es una unidad o una función en EL CLIENTE (Help Desk Interno) y en Addvisory (Help Desk Externo) con la responsabilidad central de prestar el servicio de soporte de primera y segunda instancia respectivamente, a los usuarios del Sistema SBO de EL CLIENTE. 2. Las funciones principales del Help Desk son las siguientes a) Atender oportunamente las llamadas de los usuarios del sistema cuando se les presente cualquier tipo de incidente que interrumpa sus actividades normales y/o la continuidad de los procesos operativos de la empresa soportados por el sistema. b) El personal de help desk, debe brindar al usuario el asesoramiento necesario en la resolución del incidente presentado. Los incidentes pueden tener la siguiente naturaleza: (i) Originados en el desconocimiento de la funcionalidad del sistema; (ii) Originados en problemas de configuración y/o parametrización del sistema; (iii) Originados en programas de interfase y/u otras aplicaciones que hacen interfase con el sistema, y por último; (iv) Originados en la plataforma tecnológica de EL CLIENTE, es decir base de datos, sistema operativo, sistemas de comunicaciones y/o la red. También están previstos en este tipo de problemas los relacionados a infraestructura o instalaciones eléctricas y físicas. En este sentido, el personal de Help Desk Interno del cliente debe tener el suficiente conocimiento técnico sobre el sistema para realizar las siguientes acciones: (1) Dar una explicación al usuario sobre el incidente sea de naturaleza i, ii, iii o iv. (2) Resolver los incidentes de naturaleza (i y ii). (3) Entender, documentar y transmitir al responsable del área de Sistemas de EL CLIENTE los
incidentes de naturaleza (ii, iii, y iv), y (4) Entender, documentar y transmitir al área de Help Desk Externo (Addvisory) los incidentes de naturaleza (i, ii y iii) que no haya podido resolver según protocolo. c) El personal del Help Desk Interno, debe hacer seguimiento a la solución de los incidentes cuando éstos no estén en su alcance de resolución. En su caso, deberá coordinar acciones con el responsable del área de sistemas de EL CLIENTE o con el Help Desk Interno (Addvisory) para asegurar que los incidentes sean atendidos o tengan una respuesta en los tiempos establecidos. d) El personal de Help Desk Interno debe ser la única instancia en EL CLIENTE que mantenga contacto con personal de Help Desk Externo (Addvisory) bajo los procedimientos definidos. 3. Procedimiento de Aceptación del Servicio Addvisory comunicará por mail a EL CLIENTE la culminación de cada servicio de soporte. El procedimiento de aceptación del servicio por parte de EL CLIENTE será el siguiente: Addvisory comprobará con un representante autorizado por EL CLIENTE, que la solución proporcionada se encuentran funcionando, listos para su puesta en producción. EL CLIENTE dará su conformidad al servicio prestado de Addvisory, una vez que el problema, fuera aplicado en producción. En señal de conformidad, enviará un mail de conformidad, indicando el cierre de la nota, en la cual se detallarán la descripción de la tarea realizada.