MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO 2011 Voto Nº 221-11 Denuncia interpuesta por Sandra Gamboa Alfaro cédula de identidad cinco- ciento setenta y nuevenovecientos, contra Air Madrid Líneas Aéreas S.A. cédula de persona jurídica tres- cero docetrescientos setenta y nueve mil quinientos veintisiete y Rutas Aéreas S.A. cédula de persona jurídica tres- ciento uno- cero veinticuatro mil cuatro; por supuesto incumplimiento de contrato y falta de información según lo establecido en el artículo 34 incisos a) y b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley No. 7472, de 20 de diciembre de 1994 http://reventazon.meic.go.cr/informacion/cnc/votos2011-2/voto221.pdf 1
COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR Voto 221-11 Comisión Nacional del Consumidor a las diecisiete horas treinta minutos del diecinueve de mayo del dos mil once. Denuncia interpuesta por Sandra Gamboa Alfaro cédula de identidad cinco- ciento setenta y nuevenovecientos, contra Air Madrid Líneas Aéreas S.A. cédula de persona jurídica tres- cero docetrescientos setenta y nueve mil quinientos veintisiete y Rutas Aéreas S.A. cédula de persona jurídica tres- ciento uno- cero veinticuatro mil cuatro; por supuesto incumplimiento de contrato y falta de información según lo establecido en el artículo 34 incisos a) y b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley No. 7472, de 20 de diciembre de 1994. RESULTANDO PRIMERO: Que mediante denuncia recibida el veintinueve de junio del dos mil cinco, la señora Sandra Gamboa Alfaro, interpuso formal denuncia contra Air Madrid Líneas Aéreas S.A. y Rutas Aéreas S.A., argumentando lo siguiente: (...) A principios de noviembre del 2004 me contacté con la señorita Isabelle Giraudi ( ) para realizar la compra de tres tiquetes que tenían fecha de salida para el día 14 de enero del 2005, con fecha de regreso para el día 02 de febrero del 2005, tiquetes de Madrid- Viena/ Viena-Madrid ( ) mi marido no estaba en condiciones de viajar, porque estaba muy enfermo ( ) solicité el cambio de fecha para viajar en el mes de julio del 2005 ( ) manifestaron que no había ningún problema que se aceptaba el cambio siempre y cuando pagara la suma de 100 euros adicionales por posponer la fecha, a lo que estaba anuente ( ) cuando se avecinó la fecha de viaje traté de utilizar los tiquetes con las reservaciones respectivas ( ) Cuando traté de viajar me manifiestan que perdí el dinero de los tiquetes porque no fueron realizadas las gestiones a tiempo cosa que no es cierto ( ) lo que manifiestan es que debo de pagar los tiquetes nuevamente y salen hasta ahora en junio del 2005 con una serie de restricciones de Air Madrid en idioma ingles ( ) manifiestan que ellos hicieron las nuevas reservaciones eran porque creyeron que pagaría nuevamente la totalidad del precio de los tiquetes ( ) Pretensión: Solicito se me reintegre totalmente los 3120 dólares correspondientes al valor de los tiquetes ( ) (Folios 1, 2 y 3). Aporta como prueba documentos visibles a folios del 4 al folio 14 del expediente administrativo. SEGUNDO: Que mediante auto de las nueve horas treinta minutos del dieciocho de marzo del año dos mil diez, dictado por la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, actuando como órgano director, se dio inicio al procedimiento administrativo ordinario, por supuesta infracción al artículo 34 incisos a) y b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, ley 7472 (folios 48 al 52). TERCERO: Que la comparecencia oral y privada prevista en el artículo 309 de la Ley General de la Administración Pública, se realizó a las ocho horas con cuarenta minutos del diez de mayo del año dos mil diez, sin la presencia de las accionadas, a pesar de haber sido debidamente notificadas como consta a folios del 55 al 57 del expediente administrativo. CUARTO: Que se han realizado las diligencias útiles y necesarias para el dictado de la presente resolución. CONSIDERANDO PRIMERO: Hechos probados: Como tales y de importancia para la resolución de este caso, se tiene por demostrado: 1- Que en noviembre del año dos mil cuatro, la señora Sandra Gamboa Alfaro adquirió de la empresa Rutas Aéreas S.A., tres tiquetes aéreos, por un costo de mil cuarenta dólares cada uno ($1040), para un total de tres mil ciento treinta y nueve dólares con veinte centavos (3139.20) cuyo itinerario era San José-Madrid-Viena/ y Viena-Madrid-San José. (Folios 1, 2, 3 del 5 al 14 y del 64 al 68). 2
2- Que entre la empresa Rutas Aéreas S.A. y la empresa Air Madrid Líneas Aéreas S.A. existe un convenio para realizar la ruta del tiquete aéreo adquirido por la denunciante (folios del 2 al 14). 3- Que la denunciante realizó una solicitud de cambio de fecha de su tiquete aéreo, cambiando la fecha tanto de salida como de regreso de su vuelo trasladándola de enero, para ser realizada en junio del año dos mil cinco (folios del 1 al 3, 5, y del 63 al 69). 4- Que la accionada Air Madrid Líneas Aéreas S.A. le informó a la empresa Rutas Aéreas S.A. que la solicitud de cambio de fecha de vuelo de la accionante resultaba improcedente por cuanto habían pasado más de 4 meses desde el momento en el cual debía realizarse el vuelo sea la fecha trece de enero del año dos mil cinco, siendo lo procedente realizar el cambio en un máximo de treinta días desde su vigencia (folios del 1 al 14 y del 65 al 68). SEGUNDO: Hechos no probados: Como tales y de importancia para la resolución de este caso, se tiene por no demostrado: 1. Que la denunciante haya solicitado el cambio de fechas de su vuelo con posterioridad al día trece de enero del año dos mil cinco, fecha en la cual se suponía debía de viajar inicialmente (folios del 1 al 7). 2. Que las accionadas le hayan informado debidamente a la accionante sobre todas y cada una de las clausulas contractuales del convenio de transporte aéreo, incluyéndose el tema referido a como y cuando se deben de realizar los cambios de fecha de vuelos para que estos sean procedentes. TERCERO: DERECHO APLICABLE: Para esta Comisión Nacional del Consumidor, el hecho denunciado por la parte accionante, se enmarca en lo fundamental y en nuestro medio como un aparente incumplimiento de las condiciones de la contratación e incumplimiento de garantía, en los términos así previstos por el artículo 34 incisos a) y b) de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (LPCDEC), 7472. CUARTO: CUESTIONES PREVIAS: De previo a entrar al análisis de los elementos de juicio que obran en autos es necesario recordar que en casos como el presente, en que la comparecencia se verifica con la ausencia injustificada de las partes denunciadas, a pesar de haber sido esta debidamente notificada; el artículo 315 de la Ley General de la Administración Pública dispone en lo conducente que: (...)1.- La ausencia injustificada de la parte no impedirá que la comparecencia se lleve a cabo, pero no valdrá como aceptación por ella de los hechos, pretensiones ni pruebas de la Administración o de la contraparte (...), toda vez que bajo la aplicación armónica del Principio de Verdad Real tutelado por los artículos 214, 221 y 297 de la Ley General de la Administración Pública y el Principio de la Inocencia consagrado en el ordinal 37 de la Constitución Política, lo que al tenor de la citada disposición se impone es la valoración de los elementos de juicio existentes bajo las reglas de la sana crítica. QUINTO: Sobre el fondo del ASUNTO: Del análisis de la prueba que consta en autos bajo las reglas de la sana critica racional (artículo 298 de la Ley General de la Administración Pública), queda debidamente comprobada la existencia de la relación contractual entre las partes toda ves que en noviembre del año dos mil cuatro, la señora Sandra Gamboa Alfaro adquirió de la empresa Rutas Aéreas S.A., tres tiquetes aéreos, por un costo de mil cuarenta dólares cada uno ($1040), para un total de tres mil ciento treinta y nueve dólares con veinte centavos ($3139.20) cuyo itinerario era San José-Madrid-Viena/ y Viena-Madrid-San José (folios 1, 2, 3 del 5 al 14 y del 64 al 68), lo anterior según consta de la copia autenticada emitida por el Banco Nacional y que consta a folio 14 del expediente administrativo, también se tiene por demostrado que entre la empresa Rutas Aéreas S.A. y la empresa Air Madrid Líneas Aéreas S.A. existe un convenio para realizar la ruta del tiquete aéreo adquirido por la denunciante (folios del 2 al 14), esto se corrobora del documento presente a folio 5 del expediente administrativo el cual es una carta emitida por el Jefe de Ventas de Air Madrid, en la cual les indica a la representación de Rutas Aéreas S.A. como deben de proceder en el caso particular de la señora Gamboa Alfaro. Ahora bien, una vez realizada la contratación la denunciante por motivos de fuerza mayor realizó una solicitud de cambio de fecha de su tiquete aéreo, 3
cambiando la fecha tanto de salida como de regreso de su vuelo trasladándola de enero, para ser realizada en junio del año dos mil cinco (folios del 1 al 3, 5, y del 63 al 69), aquí radica el malestar de la consumidora por cuanto una vez solicitado el cambio de fecha de su vuelo las accionadas le indican que debe de pagar la totalidad de los tiquetes aéreos si desea hacer efectivas sus reservaciones, en este sentido, la accionada Air Madrid Líneas Aéreas S.A. le informó a la empresa Rutas Aéreas S.A. que la solicitud de cambio de fecha de vuelo de la accionante resultaba improcedente por cuanto habían pasado más de 4 meses desde el momento en el cual debía realizarse el vuelo sea la fecha trece de enero del año dos mil cinco, siendo lo procedente realizar el cambio en un plazo máximo de treinta días desde su vigencia (folios del 1 al 14 y del 65 al 68). Dicha motivación del Jefe de Ventas de Air Madrid Señor Enrique Puig, no es procedente por cuanto a lo largo del expediente administrativo no se presentó prueba alguna que demostrara fehacientemente que la accionante solicitó el cambio de fechas de su vuelo con posterioridad al día trece de enero del año dos mil cinco, fecha en la cual se suponía debía de viajar inicialmente (folios del 1 al 7), y por consiguiente al no costar prueba alguna en este sentido, no se justifica la no aceptación de su solicitud de cambio de fecha de vuelo, y por consiguiente lo que en derecho se aprecia es un claro incumplimiento contractual por cuanto se le negó a la consumidora la potestad de realizar el cambio de fecha de su vuelo, y por consiguiente también se le impidió viajar, aún cuando la accionante ya había pagado el monto concerniente a la contratación (folio 14). Como corolario de lo anterior, esta Comisión considera oportuno citar el artículo 19 del Convenio de Varsovia, al cual Costa Rica esta adherido, y en el cual se indica: ( ) Artículo 19: El porteador es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de viajeros, mercancías o equipajes ( ). Como bien se desprende del artículo antes mencionado es responsabilidad del porteador, de los retrasos que se generen o bien de las cancelaciones de vuelos, que no estén debidamente justificadas, si bien es cierto en el caso concreto no se pudo realizar el vuelo, lo cierto del caso es que existe una cancelación de boleto por parte de las accionadas, y dicha cancelación debe ser debidamente motivada, lo que no se aprecia realizado en el caso concreto, como se ha venido indicando las empresas accionadas no demostraron que la solicitud de cambio de fechas de vuelos de la accionante se realizara con posterioridad a la fecha contratada inicialmente para realizar su vuelo, y por consiguiente no se considera que exista algún tipo de justificación con relación a la cancelación del tiquete aéreo contratado, con lo cual se produce un incumplimiento contractual de las condiciones pactadas y produciéndose como consecuencia de ello una serie de problemas para la consumidora. Ahora bien como se indicó líneas arriba entre las empresas accionadas existe un convenio para realizar la ruta del tiquete aéreo adquirido por la denunciante, lo anterior se demuestra de las manifestaciones de la accionante las cuales son ratificadas con la prueba presente a folio 5 del expediente administrativo. En este sentido resulta importante mencionar el artículo 324 del Código de Comercio, el cual indica: ( ) Artículo 324: El porteador podrá efectuar el transporte por sí mismo, por medio de sus agentes o empleados o por persona o compañía diferente. En este último caso, el porteador original y la empresa que efectúe el transporte, serán solidariamente obligados por el remitente por las consecuencias que pudieren originarse por falta de cumplimiento de contrato de transporte ( ). Siendo esto así, y teniendo ya acreditada la existencia de un convenio entre las codenunciadas, se tiene que existe responsabilidad solidaria de estas con relación al incumplimiento del contrato de transporte hacia la consumidora toda vez que el incumplimiento es atribuible a las mismas. Por otro lado, y con respecto al convenio existente entre las codenunciadas, se debe indicar que las relaciones o disputas que se den en virtud de tal convenio, deben ser resueltas entre las empresas sobre las cuales rige, toda vez que es un contrato cuyos efectos jurídicos van a afectar a quienes los suscriban, por lo tanto el incumplimiento de las obligaciones que se generan de tales convenios suscritos por las empresas de transporte aéreo no deben perjudicar en ningún momento al consumidor. Por todo lo antes mencionado, es que se debe tener por demostrado el incumplimiento contractual por parte de las empresas codenunciadas, toda vez que existe una responsabilidad solidaria en cuanto a la ejecución del contrato de transporte, conforme lo señalado por el artículo 324 del Código de Comercio. 4
SEXTO: Sobre el derecho de información: Sobre este aspecto es importante mencionar lo establecido por el artículo 34 inciso b), de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor: ( ) Artículo 34.- Son obligaciones del comerciante y el productor, con el consumidor, las siguientes: a) ( ) b ) Informar suficientemente al consumidor, en español, de manera clara y veraz, acerca de los elementos que incidan en forma directa sobre su decisión de consumo( ). Al respecto, debe indicarse, que existe un deber legal por parte del comerciante de informar suficientemente al consumidor con respecto del bien o servicio que este adquiera. Dicha información a su vez debe ser brindada consumidor en idioma español. Es importante mencionar que esta obligación de informar no se agota en la etapa previa a tomar la decisión de consumo sino que esta subsiste a la ejecución de la relación contractual tratándose de contratos que tienen una ejecución continua es decir aquellos que no se agotan con el acto de consumo como sucede en el caso de marras. Siendo esto así, se denota una clara falta de información por parte de las empresas obligadas a brindar el servicio de transporte aéreo, ello por cuanto no queda demostrado que las accionadas le hayan informado debidamente a la accionante sobre todas y cada una de las clausulas contractuales del convenio de transporte aéreo, incluyéndose el tema referido a como y cuando se deben de realizar los cambios de fecha de vuelos para que estos sean procedentes, lo anterior por cuanto no se aportó prueba idónea que demostrara que dicha información fue debidamente brindada a la consumidora al momento de la contratación, además, a folios del 6 al 13 del expediente administrativo, se aportan registros históricos y copias autenticadas de los tiquetes aéreos en los cuales se aprecia basta y necesaria información para los consumidores, pero ésta se encuentra en un idioma diferente al español, en el caso concreto es en idioma ingles, por lo tanto el brindar tal información en idioma español como se indicó, constituye una obligación legal por parte de las codenunciadas. Como bien se desprende de lo antes mencionado existió una omisión al deber de información, siendo por lo tanto que las empresas aquí denunciadas infringieron lo establecido por el artículo 34 inciso b) de la ley 7472. SÉTIMO: Como corolario de lo expuesto, y al tenor de las pruebas aportadas al expediente administrativo, es claro que no encontramos ante un incumplimiento contractual y falta al deber de información contemplado en el artículo 34 incisos a) y b) de la Ley 7472. Así las cosas, y de acuerdo a lo antes mencionado es que la denuncia debe declararse con lugar de conformidad con el artículo 34 incisos a) y b) Ley 7472 por lo que se ordena a las codenunciadas Air Madrid Líneas Aéreas S.A. y a Rutas Aéreas S.A., devolver en forma solidaria la suma de tres mil ciento treinta y nueve dólares con veinte centavos ($3139.20), correspondientes al precio pagado por la denunciante por la compra de los tiquetes aéreos. Asimismo se le impone a las empresas denunciadas la sanción de pagar cada una de ellas la multa de un millón cuarenta mil quinientos colones ( 1.040.500,00), el cual corresponde a diez veces el menor salario mínimo mensual contenido en la Ley de Presupuesto Ordinario de la República, que a la fecha que se dieron los hechos era de ciento cuatro mil cincuenta colones ( 104.050,00), lo anterior de conformidad con el artículo 59 de la ley 7472 tomando en cuenta los criterios de posicionamiento de las empresas en el mercado, a demás de la gravedad de los incumplimientos efectuados, por cuanto las empresas deben de informar debidamente a sus consumidores de todas y cada una de las clausulas de los contratos adquiridos, además de las formas de cancelación o cambios de los mismos. POR TANTO 1. Se declara con lugar la denuncia interpuesta por Sandra Gamboa Alfaro contra AIR MADRID LÍNEAS AÉREAS S.A. y RUTAS AÉREAS S.A., por incumplimiento contractual y falta de información, según lo establecido en el artículo 34 incisos a) y b), de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, y por lo tanto: a) Se les ordena devolver en forma solidaria a la consumidora la suma de tres mil ciento treinta y nueve dólares con veinte centavos ($3,139.20), correspondientes al precio pagado por el tiquete aéreo. Dicha devolución deberá realizarse en el domicilio de la accionante ubicado en Bagaces, del Instituto Costarricense de Electricidad cien metros oeste. b) Se impone a las empresas denunciadas la sanción de pagar cada una de ellas la multa de un millón cuarenta mil quinientos colones ( 1.040.500,00), la cual 5
corresponde a diez veces el menor salario mínimo mensual contenido en la Ley de Presupuesto Ordinario de la República. Lo anterior deberá hacerse mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado y deberá aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. Contra esta resolución puede formularse recurso de reposición, que deberá plantearse ante la Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución, dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de su notificación. Lo anterior de conformidad con los artículos 64 de la Ley No. 7472; y 343, 345 y 346 de la Ley General de la Administración Pública. 2. En este acto y con fundamento en los artículos 68 de la Ley No. 7472 y 150 de la Ley General de la Administración Pública (LGAP), se efectúa primera intimación a los señores Mauricio Campos Brenes, cédula de identidad siete-cero cero ocho cero- cero uno ocho cero, agente residente de AIR MADRID LÍNEAS AÉREAS S.A. y a Oscar Hernández Lutschanig, cédula de identidad uno-tres tres siete-dos dos cinco y Ana Joaquina Hernández Lutschanig pasaporte cero cuatro cinco dos siete cuatro tres siete cinco, representantes legales de Rutas Aéreas S.A., para que dentro del plazo de diez (10) días hábiles, contados a partir del recibo de esta notificación, cumplan con lo aquí dispuesto o POR TANTO: ( ) a) Se les ordena devolver en forma solidaria a la consumidora la suma de tres mil ciento treinta y nueve dólares con veinte centavos ($3139.20), correspondientes al precio pagado por el tiquete aéreo. Dicha devolución deberá realizarse en el domicilio de la accionante ubicado en Bagaces, del Instituto Costarricense de Electricidad cien metros oeste. b) Se impone a las empresas denunciadas la sanción de pagar cada una de ellas la multa de un millón cuarenta mil quinientos colones ( 1.040.500,00), la cual corresponde a diez veces el menor salario mínimo mensual contenido en la Ley de Presupuesto Ordinario de la República. Lo anterior deberá hacerse mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado y deberá aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. ( ). Habiendo cumplido con lo ordenado, deben remitir documento que lo acredite a la Unidad Técnica de Apoyo de la Comisión Nacional del Consumidor, ubicada en Sabana Este, 400 metros oeste de la Contraloría General de la República, para que proceda al archivo del expediente. De no cumplir en tiempo y forma con lo dispuesto en la presente intimación y según corresponda, certifíquese el adeudo y remítase el expediente a la Procuraduría General de la República para su ejecución a nombre del Estado. De igual manera, proceda la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, a remitir el expediente al Ministerio Público por el delito de Desobediencia a la Autoridad contemplado en el artículo 307 del Código Penal, para que se investigue según corresponda. Archívese el expediente en el momento procesal oportuno.notifíquese. EXPEDIENTE 780-05. 6