Qué tener en cuenta al comprar un CRM? 7 consejos para triunfar en la selección de la mejor solución de gestión comercial y marketing para su empresa Este informe le ofrece una hoja de ruta para ayudarle a reconocer y priorizar las necesidades y objetivos de su empresa, con el fin de que pueda agilizar el proceso de toma de decisiones y disponga de una solución CRM en funcionamiento en el menor tiempo posible y con la mayor eficacia. Siguiendo los 7 grandes consejos que desde Quonext de este informe, asociados al proceso de evaluación y compra de una solución CRM, podrá encontrar un fabricante que se adapte a sus necesidades. De esta manera ahorrará tiempo y dinero, y evitará decantarse por un software incorrecto. Elegir una solución CRM es a menudo un proceso difícil y que lleva su tiempo, con un alto riesgo de tomar la decisión equivocada que puede llevar a un sistema costoso e ineficiente que no responda a las necesidades de su empresa. También puede darse el caso de que sea necesario repetir el proceso de evaluación de nuevo al cabo de pocos años debido a que el software CRM no puede seguir el ritmo de ambición de su empresa. Implementar un sistema de CRM no es una simple entrega de software: por lo general se trata de la conclusión de una cooperación duradera, por lo que es importante que su proveedor también lo vea así. Este informe de Quonext le ayudará a evaluar y comprar software CRM, así como a finalizar con éxito su trabajo conjunto con el proveedor.
7 CONSEJOS PARA ESCOGER LA MEJOR SOLUCIÓN CRM PARA SU EMPRESA 1. Defina los requisitos del CRM y objetivos de negocio, y empiece a reunir información El primer paso es definir claramente los objetivos de negocio de su empresa de negocio y la funcionalidad deseada en su solución CRM. Comience por obtener una lista de las necesidades y deseos de cada uno de los miembros de su organización que vayan a utilizar este software (Ventas, Marketing, Servicios, IT y Consejo Directivo). Si no empieza a implicarlos desde el principio, tiene muchas posibilidades de que su su proyecto CRM fracase. La lista de requisitos debe incluir lo siguiente: Requisitos de proveedores Requisitos funcionales Escenarios de uso / flujos de trabajo Requisitos técnicos Requisitos de la integración (y definición de qué sistema es titular de los datos) Requisitos de costes y presupuestarios Requisitos de aplicación (servicio de alojamiento frente a software on-premise) Requisitos de formación y soporte Es también necesario identificar los objetivos económicos (ROI, mejora de la productividad deseada, etc), y una vez determinados, ya se puede crear una solicitud de propuesta (RFP) para los posibles proveedores. Aunque es tentador comprar partes de un paquete o una solución paso a paso, para resolver el problema es importante pensar en objetivos y estrategias a largo plazo. Comprar sólo lo que se necesita en un momento puntual o una solución a corto plazo incrementará los costes generales, complicará la implementación y reducirá espectacularmente las tasas de adopción. Al seleccionar proveedor y solución CRM, la solicitud de propuesta se convertirá en su documento guía. Indique en ella tanta información de su empresa como sea posible antes de empezar el proceso en sí. 2. Cree una lista de proveedores y pídales propuestas Ya ha definido sus objetivos de negocio y requisitos, y ha redactado la solicitud de propuesta (RFP). Ahora toca crear una lista de proveedores que a primera vista coincidan con sus criterios. Para ello, empiece a buscar tanto en Internet como en su red de contactos. Hay muchas webs de software empresarial que ofrecen información sobre CRM. También es importante que consulte a su red de contactos (en LinkedIn) por si alguno de ellos puede recomendarle alguna solución o proveedor. Busque proveedores que tengan una sólida trayectoria y estén familiarizados con las necesidades de su sector de actividad, hasta encontrar los que hayan resuelto problemas similares a los suyos. Si es posible, hable con clientes (a menudo mostrados como referencias en la página web del proveedor) que tuviesen necesidades de negocio similares a las suyas. Estas entrevistas arrojan una valiosa información, ya que le permitirán saber cómo fue el proceso de implementación, lo que piensan los usuarios, la fiabilidad del sistema y, por último, el conocimiento que se tiene del cliente y cómo se le atiende. También es importante para evaluar la viabilidad de los proveedores. Cómo se encuentra económicamente el proveedor? A cuántos clientes da servicio? Cuánto tiempo lleva en el negocio? Es su negocio principal? Tiene presencia y soporte a nivel local? Dispone de una visión clara del producto y hacia dónde ha de ir? Etc. Dependiendo de sus necesidades, podrá generar una lista de proveedores con bastante rapidez. Si sus requerimientos son relativamente sencillos y no necesita mucha personalización, trate de limitar su preselección
a tres proveedores. En el caso de requisitos más complejos y con mayor grado de personalización e integración con otros sistemas, puede que tenga que evaluar a más fabricantes: no pase de cinco, para no consumir más recursos internos de los necesarios. Una vez que haya cerrado su lista de proveedores deseados, envíeles su solicitud de propuesta. Es importante demostrar fair play: comparta la misma información con todos los proveedores potenciales para que comprendan de manera similar sus necesidades y requerimientos. 3. Exija a los proveedores que sean capaces de satisfacer sus necesidades empresariales Para garantizar que los proveedores incluidos en la lista entienden su negocio y requisitos, deberá reunirse personalmente con ellos para explicarles la visión de su compañía para este proyecto, si hay otros proyectos que puedan afectar a éste y, por supuesto, sus necesidades y requisitos. El trabajo puede verse facilitado en función de cómo han respondido los proveedores a su solicitud: comprobará los que no responden, los que incumplen sus plazos o los que ofrecen respuestas ambiguas. Preste atención a su relación con el gestor de cuenta (comercial) del proveedor, con quien tendrá que compartir mucho tiempo y negociar su acuerdo. Él le representará ante el proveedor si algo sale mal. Si no hay una buena relación profesional con él, es aconsejable pedir otra persona de ventas o eliminar este proveedor de su lista. A continuación, hay que comprobar cómo esta preselección de proveedores cumple los requisitos indicados en la solicitud de propuesta. Cada proveedor ha de demostrarle que pueden satisfacer sus necesidades de negocio, bien sea realizándole una demostración o facilitándole una versión de prueba del software. Al ver el software en acción, es posible que lo que se ve bien sobre el papel no funcione bien en su entorno. No olvide hacer que los proveedores detallen sobre cómo van a cumplir sus objetivos de negocio (utilice una lista de verificación de la solicitud de propuesta). Deben ser capaces de esbozar el ROI potencial y describir qué medidas van a tomar para evitar riesgos y garantizar una implementación sin traumas. Pida a los proveedores que le muestren cómo van a satisfacer sus requerimientos técnicos, y que dejen por escrito lo que incluyen los servicios de Soporte y Formación, así como qué servicios requerirán tasas adicionales. Por último, pregúnteles si puede visitar a sus clientes existentes y ver cómo están trabajando con la solución. 4. Comparta la lista de favoritos con los mejores proveedores Tras la evaluación inicial, es necesario que reduzca la lista a uno o dos proveedores. Para ello, tenga en cuenta lo siguiente: Qué proveedores mostraron cómo su producto cumple con sus requisitos de negocio y tecnológicos? Cuáles de ellos tienen una situación financiera más sólida? Quiénes dieron la sensación de ir más allá de ganar su operación? Cuáles se concentraron más en ganar por precio que en satisfacer sus necesidades? Qué proveedores han demostrado que pueden resolver problemas de negocios similares a los que su empresa está tratando de solucionar? Quién aportó referencias de clientes o le mostró cómo hacerlo? Lo más importante es lo que piensa su equipo de proyecto/evaluación del CRM sobre los proveedores de la lista, ya que son las personas que colaborarán con él. Estudie sus comentarios y básese en ellos para tomar una decisión. Después de considerar los factores anteriores, reduzca su lista a uno o dos proveedores. A continuación, discuta con ellos para determinar cuál es la mejor opción. 5. Revise en profundidad Empieza la hora de la verdad: hay que elegir quién será su socio.
Comience avisando a los proveedores finalistas, haciéndoles saber que va a revisar en profundidad sus ofertas y que han de demostrar que pueden cumplir con sus necesidades. Esta fase se asocia a menudo con los costes (al menos para el proveedor), factor que usted puede utilizar para tener claro qué compromiso tiene el fabricante de invertir en una futura colaboración. Los proveedores deben ofrecer una versión de prueba de su producto, o preparar una demostración altamente adaptada que se ajuste a sus procesos de negocio, mostrando cómo se gestionarán los flujos de trabajo de su empresa. La mayoría de los proveedores de CRM en Cloud ofrecen una prueba gratuita de su software, mientras que los de soluciones OnPremise le puede ofrecer una demo altamente adaptada. Revise y compare cómo trabajan las diferentes aplicaciones y la manera en que se adaptan a sus procesos empresariales. Que su equipo pruebe estas soluciones le permite evaluar las fortalezas y debilidades de cada producto, así como comparar sus funcionalidades. No olvide tampoco revisar la arquitectura de los sistemas para garantizar que se cumplen todos sus requisitos técnicos, un punto especialmente importante si desea una solución CRM on-premise. Pida a cada proveedor que enseñe su solución con un nivel de detalle suficiente para satisfacer a quienes han de tomar la decisión de compra. En esta presentación se podrán hacer preguntas para tener una visión precisa del alcance del proyecto, y comprobar la capacidad del proveedor de cumplir tanto con los objetivos de negocio como con los preocupaciones de Dirección. 6. Negocie, negocie y negocie En una compra de software empresarial, todo es negociable. Cierre descuentos siempre que pueda, pero teniendo en mente que han de producirse en situaciones WinWin. Considere la posibilidad de negociar: Los costes de implementación (precio fijo frente a tarifas por hora) Los gastos de mantenimiento y soporte Limitaciones a los aumentos de tasas (incluyendo la congelación de los precios o mantenimiento de descuentos) Mantenimiento de los futuros costes de actualización Soporte técnico y formación Estándares de nivel de servicio y garantías Compromisos y contratos a largo plazo Actualizar provisiones para pasar de on-premise a Cloud o al revés Otra forma de negociar un acuerdo favorable es la de convertirse en referencia del proveedor: puede darle margen de negociación en términos de precio, pero también puede aumentar su nivel de servicio y soporte. 7. Decántese por un proveedor de CRM y despliegue su solución Ya tiene todos los elementos necesarios para elegir el proveedor CRM más adecuado. Asegúrese de que entiende todos los detalles del contrato, y no dude en pedir aclaraciones siempre que lo necesite. Todos los cambios y acuerdos deben estar por escrito y acordados por ambas partes. Trabaje con su proveedor en la creación conjunta de un calendario y en la asignación de recursos internos. Negocie los entregables, plazos y recursos internos necesarios, comunicándose con su gestor de cuenta si surgen problemas en la implementación. Él será su mejor defensor ante el proveedor, ya que habitualmente las empresas TIC asocian las comisiones vendedor o bonificaciones del vendedor a métricas de satisfacción del cliente.
La recomendación de Quonext En primer lugar, elija un proveedor con una sólida situación financiera. A continuación, evite los vendedores que se centran demasiado en mostrar que su solución es mucho más barata que las demás o que le prometen la luna: significa que están luchando para encontrar clientes o que quieren vender una versión que rápidamente se convertirá en obsoleta. El principal factor de éxito es que el proveedor se convierta en su socio tecnológico. En Quonext contamos con un experimentado equipo CRM que le responderá con la máxima profesionalidad a sus prioridades clave, adaptando la solución a sus necesidades y colaborando en el aumento de la competitividad de su fuerza comercial y de marketing. Sobre Quonext Siendo uno de los partners de referencia de Microsoft, es la compañía de software de gestión para empresas que ofrece soluciones de negocio y servicios de última tecnología basados en plataforma Microsoft (ERP, CRM, soluciones verticales, plataformas colaborativas y gestión documental, integración de sistemas ) para compañías de múltiples sectores de actividad como Industria, Distribución, Servicios o Turismo. Acumula un profundo know-how tecnológico y de negocio, gracias a la experiencia acumulada tras más de 1.000 implantaciones tanto en España como en todo el mundo. La compañía está integrada por un equipo de más de 130 profesionales especializados (más de 50 certificados), entre los que se encuentran 2 de los 4 Microsoft Most Valuable Professional (MVP) en Dynamics de España. Cuenta con oficinas en Sant Cugat del Vallès (Barcelona), Madrid, Palma de Mallorca y Lleida y centros de desarrollo de alto rendimiento (CEDART) en soluciones y plataformas Microsoft. Por qué confiar en Quonext? Technology, People, Growth Technology: implantamos soluciones tecnológicas basándonos en la innovación inteligente: adaptamos las herramientas de Microsoft Dynamics a sus necesidades para que su empresa gane en competitividad. Un 98% de nuestros proyectos no sufre ninguna desviación. People: trabajamos con personalidad team spirit, ofreciendo un servicio cercano y eficiente. Contamos con el mejor equipo técnico de España, dirigido por dos de los cuatro profesionales españoles mejor valorados por Microsoft en la especialidad de Dynamics NAV y Dynamics AX. Growth: nuestro equipo acumula varias décadas de trabajo en el entorno TIC, así que sabemos cómo convertir el potencial de su empresa en oportunidades de éxito. Nuestras implantaciones son rápidas, efectivas y con el menor coste posible.