INFORME DE GESTIÓN 2009 MINISTERIO DE JUSTICIA VICEMINISTERIO DE DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL USUARIO Y CONSUMIDOR

INFORME DE GESTIÓN 2009 MINISTERIO DE JUSTICIA VICEMINISTERIO DE DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL USUARIO Y CONSUMIDOR ÍNDICE 1. Presentación del informe de Gestión 2009 2. Misión y Visión del Ministerio de Justicia, Misión del Viceministerio de Defensa de los Derechos de los Usuarios y Consumidores (VMDDUC) 3. Objetivos de Gestión 2009, Objetivos Específicos 4. Principios que rigen el accionar del VMDDUC 5. Normativa rectora del VMDDUC, CPE, D.S. Nº 29894, D.S. Nº 0065 6. Organigrama del VMDDUC 7. Procedimiento de atención de reclamaciones y denuncias. Resolución Ministerial Nº 068 de 30 de abril de 2009 8. Creación de Centros de Atención al Usuario y Consumidor 9. Decreto Supremo Nº 0285 Derechos del pasajero del servicio aéreo y aeroportuario 10. Creación de Centros de atención al pasajero en aeropuertos 11. Seminarios Taller Usuarios /consumidores organizados defienden mejor sus derechos 12. Taller de evaluación de centros de atención 13. Estrategia de Difusión VMDDUC 14. Anteproyecto de Ley del consumidor 15. Proyecto de Decreto Supremo de reorganización y transferencia, modificatorio del D.S. 27172, D.S. 0071 y del D.S. 0065 16. Proyectos de inversión para implementación de centros especializados de defensa de los derechos del usuario/consumidor 17. Grado de cumplimiento del POA 2009 y del Plan de implementación del D.S. Nº 0285 18. Ejecución financiera del POA 2009 y del Plan de implementación del D.S. Nº 0285 19. Planes para la Gestión 2010 1

INFORME DE GESTIÓN 2009 MINISTERIO DE JUSTICIA VICEMINISTERIO DE DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL USUARIO Y CONSUMIDOR 1. Presentación El Viceministerio de Defensa de los Derechos de Usuarios y Consumidores, en el marco de la implementación de la Constitución Política del Estado (CPE) y del Decreto Supremo N 29894, inicia sus actividades a fines de marzo de 2009, llevándonos un tiempo necesario en la estructuración de un equipo básico que inicie el despliegue de sus funciones a través de concretas actividades inscritas en el Presupuesto Operativo Anual (POA) 2009. Con la promulgación del Decreto Supremo 0065 de 3 de abril de 2009, y la estructuración del los Centros de Atención al Usuario y Consumidor, se inician la actividades prácticas de recoger las demandas de bolivianas y bolivianas en su rol de usuarias, usuarios y consumidoras y consumidores. Posteriormente con el Decreto Supremo 0285, que aprueba el Reglamento de protección de usuarios del transporte aéreo y servicios en aeroportuarios, se llena un gran vacío que contribuyó a proteger a tantos usuarios de este tipo de transporte. En el presente informe de la gestión 2009, se encontrará los detalles de los objetivos cumplidos, de las actividades realizadas y de los logros alcanzados, en la perspectiva de la implementación de la CPE en la visión de país que buscamos construir en el marco del VIVIR BIEN. 2. Misión y visión del Ministerio de Justicia, Misión del VMDDUC 2.1 Misión del Ministerio de Justicia El Ministerio de Justicia es una entidad gubernamental que formula participativamente, diseña, ejecuta y plantea políticas públicas, normas y programas; logrando el acceso a la justicia y el pleno ejercicio de los derechos individuales y colectivos de la población boliviana, bajo un principio de solidaridad, equidad e igualdad, con Justicia para vivir bien. 2.2 Visión del Ministerio de Justicia Bolivia con identidad propia, justa, independiente, soberana, libre, solidaria, participativa, incluyente y comunitaria, con un sistema de justicia plural descolonizado, bajo una administración pública transparente libre de corrupción; fundamentan la construcción de un Estado Boliviano, recíproco, equitativo y productivo; sin distinción de clase alguna. 2.3 Misión de VMDDUC El Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, propone normas, políticas, programas y proyectos para garantizar la defensa del acceso universal y la defensa de los derechos de usuarios y consumidores, gestionando oportunamente sus reclamaciones e implementando campañas de educación y difusión de sus derechos y deberes, para contribuir al Vivir Bien; asimismo promueve la participación de las organizaciones sociales en el control social de los servicios básicos 3. Objetivos de la Gestión 2009 Generar normas, políticas y programas y proyectos que garanticen la defensa de los derechos de las y los Usuarios y Consumidores y el acceso Universal a los servicios básicos. Promover la participación de Organizaciones Sociales en la protección y defensa de los derechos de las y los consumidores, usuarios y no usuarios a través del control social. 2

Promover la aplicación de instrumentos y convenios internacionales, sobre los derechos del usuario y consumidor. Atender y solucionar oportunamente las reclamaciones de los usuarios y consumidores. Elaboración de un Plan Maestro de Relaciones Públicas Institucional. 3.1 Objetivos Específicos Formular el Plan Estratégico del Viceministerio, normas, políticas, programas y proyectos para la defensa de los derechos de las y los Usuarios y Consumidores. Promover el ejercicio del control social para la defensa de los derechos de las y los Usuarios y de las y los Consumidores a través de las organizaciones sociales. 4. Principios que rigen el accionar del VMDDUC Los principios que rigen las actuaciones del VMDDUC, son los establecidos en la Constitución Política del Estado Plurinacional y en general los señalados en la Ley Nº 2341 del Procedimiento Administrativo. Específicamente, la atención y gestión de reclamaciones se rigen por los siguientes principios, de acuerdo con el Artículo 4 de la Resolución Ministerial Nº 0068 el 30 de abril de 2009, que aprueba el Reglamento de Procedimientos de Atención y Gestión de Reclamos del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor : a) Principio de verdad material: Los funcionarios de los Centros de Atención del VMDDUC investigarán la verdad material en oposición a la verdad formal; b) Principio de buena fe objetiva: En la gestión de las reclamaciones se presume el principio de la buena fe. La gestión se desarrollará en el marco de la cooperación y la lealtad en la actuación de los funcionarios, de las personas reclamantes y de los proveedores de bienes y servicios; c) Principio de imparcialidad: Los funcionarios y autoridades administrativas actuarán en defensa del interés general, evitando todo género de discriminación o diferencia entre los usuarios o consumidores; d) Principio de eficacia: Toda gestión de reclamaciones debe lograr su finalidad, evitando dilaciones indebidas; e) Principio de economía, simplicidad y celeridad: En la gestión de reclamaciones se evitará la realización de trámites, formalismos o diligencias innecesarias; f) Principio de informalismo: El incumplimiento de exigencias formales no esenciales por parte del reclamante, que puedan ser cumplidas posteriormente, podrán ser excusadas y ello no interrumpirá la gestión; g) Principio de gratuidad: La presentación y gestión de reclamaciones es gratuita, quedando expresamente prohibido cualquier cobro por este concepto. h) Principio de la inversión de la carga de la prueba: En la gestión de las reclamaciones del sector no regulado, el proveedor de bienes y servicios es quien debe presentar las pruebas necesarias para desvirtuar la reclamación planteada; y i) Principio de resultados: Los funcionarios deben cumplir sus funciones para el cumplimiento de los objetivos planificados y la satisfacción de las necesidades de la población. 3

5. Normativa rectora del VMDDUC, CPE, D.S. 29894, D.S: 0065 5.1 Constitución Política del Estado Las actuaciones del VMDDUC se enmarcan específicamente en lo establecido en los Artículos 75 y 76 de la Constitución Política del Estado Plurinacional, que disponen: Artículo 75.- Los usuarios, usuarias y los consumidores gozan de los siguientes derechos: 1. Al suministro de alimentos, fármacos y productos en general, en condiciones de inocuidad, calidad y cantidad disponible adecuada y suficiente, con prestación eficiente y oportuna del suministro. 2. A la información fidedigna sobre las características y contenidos de los productos que consuman y servicios que utilicen. Artículo 76.- I. El Estado garantiza el acceso a un sistema de transporte integral en sus diversas modalidades. La Ley determinará que el sistema de transporte sea eficiente y eficaz y que genere beneficios a los usuarios y a los proveedores. 5.2 Decreto Supremo Nº 29894 Asimismo, el Decreto Supremo Nº 29894 de 7 de febrero de 2009 de la Estructura Organizativa del Órgano Ejecutivo del Estado Plurinacional instituye al VMDDUC dentro de la estructura del Ministerio de Justicia, otorgándole las siguientes atribuciones: Artículo 84.- (Atribuciones del Viceministerio de Derechos del Usuario y del consumidor). Las atribuciones del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, en el marco de las competencias asignadas al nivel central por la Constitución Política del Estado, son las siguientes: a) Proponer normas, políticas, programas y proyectos para garantizar la defensa de los derechos de las y los consumidores y de las y los usuarios de servicios. b) Promover normas y políticas, programas y proyectos para garantizar y defender el acceso universal a los servicios básicos. c) Impulsar e implementar programas y proyectos de educación y difusión de los derechos y deberes de las y los consumidores y usuarios d) Promover la participación de las organizaciones sociales en la protección, defensa de los derechos de los consumidores, usuarios y no usuarios, mediante el control social en la calidad, oportunidad, cobertura y tarifa de los servicios básicos. e) Atender, responder y solucionar oportunamente los reclamos de los usuarios y consumidores. f) Promover la aplicación de los instrumentos internacionales en el ámbito de los derechos de los y las consumidoras y usuarios. 5.3 Decreto Supremo Nº 0065 Por otra parte, las actuaciones del VMDDUC están regidas por el Decreto Supremo Nº 0065 de 3 de abril de 2009, que tiene por objeto normar la defensa, la protección efectiva y la promoción de los derechos de los consumidores, consumidoras, usuarias y usuarios, con la finalidad de contribuir al Vivir Bien y el Decreto Supremo Nº 0285 de 9 de septiembre de 2009 que aprueba el Reglamento de Protección de los Derechos del Usuario de los Servicios Aéreo y Aeroportuario. 4

6. Organigrama del VMDDUC VICEMINISTRO Secretaria Auxiliar Conductor Director General Asesoría Jurídica Abogado Comunicación Social Comunicador Jefe de Unidad de Asesoramiento y Atención al Usuario Consumidor Jefe de Unidad de Fiscalización Control y Seguimiento La Paz El Alto Cocha bamba Santa Cruz Sucre Economista Economista Tec. Tec. Tec. Tec. Tec. Tec. Tec. Tec. 7. Procedimiento de atención de Reclamaciones y denuncias. Resolución Ministerial Nº 0068 de 30 de abril de 2009 Dando cumplimiento a la Disposición Final Única del Decreto Supremo Nº 0065, se emite la Resolución Ministerial Nº 0068 el 30 de abril de 2009, que aprueba el Reglamento de Procedimientos de Atención y Gestión de Reclamos del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor. El Reglamento aprobado instituye un procedimiento de gestión de reclamaciones que establece canales directos de comunicación con los proveedores de bienes y servicios, lo que permite brindar soluciones ágiles y satisfactorias para el usuario o consumidor reclamante. Asimismo, el procedimiento establecido está exento de formalidades, a fin de facilitar al usuario y al consumidor la presentación de reclamaciones y acceder de esta forma al trámite y solución del conflicto suscitado. Si bien los Decretos Supremos Nº 29894 y Nº 0065 no establecen la posibilidad de la imposición de sanciones a personas y empresas proveedoras de bienes y servicios por incumplimientos a la normativa aplicable en cada caso, el procedimiento aprobado mediante la Resolución Ministerial Nº 0068 ha permitido a los servidores del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario 5

y del Consumidor arribar a soluciones efectivas y satisfactorias para usuarios y consumidores reclamantes, en la mayoría de los casos recepcionados. 8. Creación de Centros de Atención al Usuario y al Consumidor IMAGEN Nº 1 CENTRO DE ATENCIÓN LA PAZ CENTROS DE ATENCION AL CONSUMIDOR Inauguración Centro de Atención al Usuario/Consumidor de La Paz por la Ministra de Justicia c. Celima Torrico El impacto del VMDDUC se viene realizando de acuerdo a lo establecido en el objetivo 3 del POA 2009, con la apertura de 5 centros de atención, el primero en la ciudad de La Paz el 21 de mayo, y luego en septiembre en El Alto, Cochabamba, Santa Cruz y Sucre. Orientando su accionar a la atención, respuesta y solución oportuna a todos las reclamaciones de Usuarios y/o Consumidores, cumpliendo para ello las siguientes funciones: Representación de manera directa del Usuario/ Consumidor en su reclamación ante los prestadores de bienes y servicios de los sectores regulados y no regulados. Reducción de la burocracia en la gestión de reclamaciones, evitando de esta forma que el usuario y/o consumidor se someta a procesos largos y tediosos que impiden una defensa efectiva de sus derechos. 6

Coordinación con instituciones del sector REGULADO (Autoridades de Fiscalización y Control Social) y NO REGULADO (Salud, Aduana Nacional, Transito y proveedores de equipos electrónicos, textiles, alimentos, fármacos, así como prestadores de servicios de educación, transporte urbano e interprovincial, seguros, funerarios, médicos, alimentación, impresión, etc.) Para el año 2010, el VMDDUC ha planificado la inauguración de 5 centros mas, en las ciudades de Tarija, Potosí, Oruro, Trinidad y Cobija, con lo que contará con diez centros, en las capitales de departamento y El Alto. a. Sistematización del registro de casos A objeto de contar con una base de datos que permita efectuar la recepción, seguimiento, solución y cierre del caso, se ha elaborado una plantilla de registro que cumple con las siguientes características: CUADRO Nº 1 Nº caso Nombre y apellidos PLANILLA DE REGISTRO DE RECLAMACIONES Motivo Ingreso Sector Regulado Situación Cierre Funcionario Si No Atendida En Proceso b. Estadísticas de la gestión de reclamaciones CUADRO Nº 2 RESUMEN DE DENUNCIAS Y RECLAMACIONES ATENDIDAS EN LOS CENTROS CENTRO DE ATENCIÓN A Regulado NIVEL NACIONAL Situación En Porcentaje Si No Atendida Proceso Total % LA PAZ 153 123 193 83 276 52,27 EL ALTO 28 27 45 10 55 10,42 COCHABAMBA 25 49 50 24 74 14,02 SANTA CRUZ 47 38 76 9 85 16,10 SUCRE 28 10 7 31 38 7,20 TOTAL ATENDIDOS REGULADOS Y NO REGULADOS 281 247 371 157 528 100,00 De acuerdo con el Cuadro Nº 2, el número de reclamaciones atendidas alcanza a la cantidad de 528, con un mayor porcentaje en la ciudad de La Paz, debido en parte a que el Centro de Atención se abrió 5 meses antes, le siguen en importancia Santa Cruz y Cochabamba, situación que se puede apreciar, en la Gráfica Nº 1. 7

GRÁFICA Nº 1 PORCENTAJE DE RECLAMACIONES POR CIUDADES TOTAL DE CASOS ATENDIDOS 7% 13% 40% LA PAZ EL ALTO COCHABAMBA 16% SANTA CRUZ SUCRE 14% 10% HOJAS DE RUTA En la Gráfica Nº 2, se observa que hay una diferencia de solo 34 casos a favor del sector regulado, que cuenta con 281 reclamaciones en los sectores de bancos, electricidad, hidrocarburos, saneamiento básico, transportes y telecomunicaciones. GRÁFICA Nº 2 PORCENTAJES DE RECLAMACIONES POR SECTOR POR SECTOR REGULADO Y NO REGULADO 47% 53% REGULADO NO REGULADO 8

GRÁFICA Nº 3 PORCENTAJE DE RECLAMACIONES POR TIPO DE RECLAMACIÓN SECTOR REGULADO POR SECTORES (REGULADO) 27% 11% 7% 6% Telecomunicaciones Transporte aéreo Transporte interdepartamental Electricidad 6% 14% 22% 7% Saneamiento Hidrocarburos Banca Administrativo El mayor número de reclamaciones dentro el sector regulado, se ha dado en saneamiento básico, contra la empresa EPSAS, por negativa de acceso, cortes y facturación. El porcentaje de 27% se refiere a reclamaciones que están en segunda instancia del proceso administrativo y son de todos los sectores GRÁFICA Nº 4 PORCENTAJE DE RECLAMACIONES POR TIPO DE RECLAMACIÓN SECTOR NO REGULADO POR SECTORES (NO REGULADO) 17% 7% 3% 0% 0% 1% 2% 44% Otros servicios Equipos Electronicos salud Educación Transporte urbano Transporte interprovincial Restaurantes 26% Aseguradoras Aduana La mayor cantidad de reclamaciones dentro un mismo tipo de provisión de bienes, se da en la venta de equipos electrónicos por problemas de fallas técnicas y garantías, las cantidades de reclamaciones se pueden apreciar en el Cuadro Nº 3 9

CUADRO Nº 3 DETALLE DE RECLAMACIONES POR SECTOR Y TIPO SECTORES Porcentaje Total % REGULADO: Telecomunicaciones 31 5,87 Transporte aéreo 19 3,60 Transporte interdepartamental 18 3,41 Electricidad 19 3,60 Saneamiento 62 11,74 Hidrocarburos 39 7,39 Banca 18 3,41 Administrativo 81 15,34 TOTAL 287 54,36 NO REGULADO Otros servicios 104 19,70 Equipos Electrónicos 60 11,36 Salud 42 7,95 Educación 16 3,03 Transporte urbano 8 1,52 Transporte interprovincial 1 0,19 Restaurantes 1 0,19 Aseguradoras 3 0,57 Aduana 6 1,14 TOTAL 241 45,64 TOTAL DE CASOS 528 100,00 9. Decreto Supremo Nº 0285, derechos del pasajero del servicio aéreo y aeroportuario El Decreto Supremo Nº 0285 aprueba el Reglamento de Protección de los Derechos del Usuario de los Servicios Aéreo y Aeroportuario que establece las condiciones en que deben ser prestados, define los derechos y obligaciones de pasajeros y usuarios, garantiza que los Operadores del transporte aéreo y los administradores aeroportuarios desarrollen sus actividades dentro de un marco legal que garantice el acceso al servicio por parte de todos los usuarios en estricto apego a los principios de eficiencia, transparencia, calidad, continuidad, igualdad, oportunidad y seguridad. El D. S. Nº 0285 contiene disposiciones a ser aplicadas para el transporte aéreo nacional e internacional de pasajeros, equipajes y carga; realizado desde y hacia territorio del Estado Plurinacional de Bolivia y a los administradores aeroportuarios. El D.S. Nº 0285 establece compensaciones a los pasajeros en caso de demora en el servicio de transporte aéreo, por la demora mayor a 2 horas e inferior a 4 se deberá otorgar a los usuarios un refrigerio y comunicación telefónica al lugar de destino o de origen; si supera las 4 horas y es inferior a 6 horas, debe recibir desayuno almuerzo o cena; en caso de demora superior a 6 horas el usuario tiene derecho al 25% del valor del boleto sobre el tramo incumplido, pagadero en dinero u otra forma que acepte el usuario; en caso que la demora del vuelo sobrepase las 22:00 horas el usuario tiene derecho a hospedaje y gastos de traslado. 10

BOA AEROSUR TAM ARECON AMAZONAS ORIENTACIÓN OTROS AEROLINEAS ARGENTINAS AMERICAN AIRLINES LAN AIRLINES GOL TRNASPORTES AÉREOS TACA - PERÚ TRNASP. AÉREOS MERCOSUR COPA AIRLINES ATENDIDAS EN ATENCIÓN Con esta incorporación se determina un régimen sancionatorio favorable al usuario del servicio, escenario de cambio que se formula en este decreto, toda vez que anteriormente la regulación se enfocaba en la relación entre el operador y las entidades reguladoras, dejando de lado al usuario del servicio. 10. Creación de Centros de Atención a pasajeros en aeropuertos El impacto del VMDDUC en aeropuertos se viene realizando después de la promulgación del Decreto Supremo Nº 285, con la apertura de 8 centros de atención en aeropuerto a partir del mes de octubre del presente año., en los aeropuertos de EL Alto de La Paz, Jorge Wilsterman de Cochabamba, Viru Viru y El Trompillo de Santa cruz, Juana Azurduy de Sucre, Jorge Henrich de Trinidad, Oriel Lea Plaz de Tarija y Anibal Arab de Cobija. 10.1 Estadísticas de gestión de reclamaciones en aeropuerto A través del VMDDUC se promueve la eliminación de la burocratización en la gestión de reclamos, heredado en la aplicación del D.S. 27172, para agilizar los trámites se realizó una coordinación del VMDDUC con operadores del servicio aéreo y aeroportuario, así con la Autoridad de Fiscalización y Control Social de Transportes y Telecomunicaciones, diseñándose un nuevo formulario para la atención expresa del D.S. 0285, con un procedimiento más expedito. Los casos atendidos con el nuevo procedimiento y registrados en el nuevo formulario se detallan en el Cuadro Nº 4: CUADRO Nº 4 RESUMEN DE RECLAMACIONES ATENDIDAS POR AEROPUERTO Y LÍNEA AÉREA CENTROS AEROPUERTO TOTAL % EL ALTO COCHABAMBA VIRU VIRU TROMPILLO TRINIDAD TARIJA COBIJA SUCRE TOTAL ATENDIDOS 5 34 44 5 4 8 0 2 3 0 2 0 0 106 1 107 31,29 3 35 30 2 0 9 1 0 0 1 0 2 0 82 1 83 24,27 3 36 8 0 0 0 4 6 3 1 0 0 0 60 1 61 17,84 0 8 17 6 0 0 0 0 0 0 0 0 2 33 0 33 9,65 0 6 7 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 18 0 18 5.26 2 5 1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 12 6 18 5,26 0 6 4 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 12 0 12 3.51 0 4 6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9 1 10 2.92 13 134 117 30 4 17 5 8 6 2 2 2 2 332 10 342 100 11

En la Gráfica Nº 5 se puede apreciar que el mayor porcentaje de casos atendidos se da en el aeropuerto de El Alto con un 31% de 107 casos, le sigue Santa Cruz con la suma de sus dos aeropuertos El Trompillo y Viru Viru, que en conjunto suman 94 casos, equivalentes a 27,49%, continua en la lista de importancia en atención de reclamaciones el aeropuerto Jorge Wilsterman de Cochabamba con 24%. GRAFICA Nº 5 PORCENTAJE DE RECLAMACIONES POR AEROPUERTO CASOS ATENDIDOS AEROPUERTOS HASTA EL 31 DE DICIEMBRE 5% 5% 4% 3% 31% EL ALTO COCHABAMBA 10% VIRU VIRU TROMPILLO TRINIDAD TARIJA 18% 24% COBIJA SUCRE La Gráfica Nº 6 muestra que el mayor número de reclamaciones se dan en las líneas aéreas AEROSUR y TAM, porque son también las que tienen mayor frecuencia de vuelos con más lugares de origen y de destino, el 46% corresponde a la primera y el 39% a la segunda. El servicio aéreo del TAM, por ser línea aérea militar no está regulado por la Autoridad de Fiscalización y Control Social de Transportes y Telecomunicaciones, pero por prestar un servicio público de transporte aéreo de pasajeros y carga, está comprendido en el Decreto Supremo Nº 0285 y por tanto se le exige su cumplimiento. GRAFICA Nº 6 PORCENTAJE DE RECLAMACIONES POR AEROLINEA AEROLINEAS NACIONALES 10% 4% 1% 0% 39% 46% * TAB * AEROSUR * TAM * AEROCON * BOA * AMAZONAS 12

Por la misma disposición (DS 285), las empresas aéreas internacionales, que arriban a nuestro país, están obligadas de prestar los servicios de calidad, contemplados en el decreto. Las reclamaciones efectuadas por los pasajeros sobre estas líneas se muestran en la Gráfica Nº 7 GRAFICA Nº 7 PORCENTAJE DE RECLAMACIONES POR AEROLÍNEA INTERNACIONAL AEROLINEAS INTERNACIONALES 7% 7% 0% 0% 4% 4% 19% AEROLINEAS ARGENTINAS AMERICAN AIRLINES LAN AIRLINES GOL TRANSPORTES AEREOS TACA-PERU 7% TRANSPORT. MERCOSUR LAN PERU 22% 30% AIR COMET SKY AIRLINE COPA AIRLINE La gestión 2009 del VMDDUC, en la atención de reclamaciones y denuncias en los 5 Centros VMDDUC de La Paz, El Alto, Cochabamba, Santa Cruz y Sucre, así como en los 7 aeropuertos, fue útil para los que efectuaron las reclamaciones directas y administrativas, pero su utilidad básica radica, en que se ha eliminado el estado de indefensión, que tenían las usuarias y los usuarios, y las consumidoras y los consumidores en la prestación de servicios y provisión de bienes del sector no regulado. El Cuadro Nº 5 resume las reclamaciones atendidas en estos centros: CUADRO Nº 5 RESUMEN GENERAL DE ATENCIÓN DE RECLAMACIONES SECTORES Total Porcentaje % REGULADO servicios básicos TOTAL 287 32,99 NO REGULADO Provisión de bienes y prestación de servicios Otros servicios 241 27,70 SERVICIOS AÉREOS Y AEROPORTUARIOS Fiscalización cumplimiento DS 285 342 39.31 TOTAL DE CASOS 870 100.00 13

11. Seminarios Taller Usuarios /consumidores organizados defienden mejor sus derechos El VMDDUC en cumplimiento a las atribuciones asignadas al VMDDUC en el D.S. Nº 29894 incisos c) Impulsar e implementar programas y proyectos de educación y difusión de los derechos y deberes de las y los consumidores y usuarios, d) Promover la participación de las organizaciones sociales en la protección, defensa de los derechos de los consumidores, usuarios y no usuarios, mediante el control social en la calidad, oportunidad, cobertura y tarifa de los servicios básico, organizó Seminarios Taller en las ciudades de Cochabamba, Sucre, Santa Cruz y Trinidad, con las organizaciones de la sociedad civil tanto urbanas como rurales, territoriales como sindicales; con el objeto de sentar las bases para la futura conformación de comités de defensa de los derechos de los usuarios y los consumidores El temario para los seminarios taller fue un análisis contextualizado de la realidad nacional en el proceso de cambio y la participación del VMDDUC en el, a partir de los nuevos roles del Estado contemplados en la Constitución Política del Estado, los D.S. 29894, 0065, 0071 y la R.M. 068, explicación realizada por el Viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, Lic. Fernando Fuentes Daza. Presentación del Vivir Bien desde una cosmovisión Andina-amazónica a una práctica cotidiana del consumidor, efectuada por el Arq. Nelson Guzmán. Después de esta introducción se efectuaron dinámicas de grupos para que las organizaciones sociales discutieran sobre cuatro temáticas: a. Cuáles deben ser las funciones y atribuciones del Control Social dentro de los servicios básicos y que rol debe jugar el comité de defensa de los derechos de usuarios y consumidores b. Cuáles son los principales problemas de servicios básicos en su ciudad, y cuales son los otros problemas de prestación de servicios y provisión de bienes, que podrían cohesionar a las organizaciones sociales en un comité de defensa de los derechos de usuarios y consumidores c. Cuales consideran los aspectos importantes para la eliminación de la asimetría de información, el incumplimiento en plazos, calidad, tipo de prestación y otros, que se deben incluir en la ley del consumidor d. Cuales son las organizaciones de la sociedad civil sobre las que se debe conformar un comité de defensa de los derechos de los usuarios y del consumidor. Las conclusiones de los grupos servirán para retroalimentar el accionar del VMDDUC y sentar las bases para la conformación de los comités. Se logró en la ciudad de Sucre la conformación de un Comité preparatorio de Defensa de los Derechos del usuario/consumidor, con la suscripción de un Acta de conformación por las diferentes organizaciones sociales. IMAGEN Nº 2 SEMINARIO TALLER SANTA CRUZ 14

12. Taller de evaluación de centros de atención Para evaluar el funcionamiento de los centros de atención tanto en las ciudades como en aeropuertos, se desarrollo en la ciudad de Cochabamba un taller de dos días, con la presencia de todos los agentes de atención. Las conclusiones y consideraciones generadas en el taller. 12.1 Consideraciones generales efectuadas por los Centros de atención en aeropuertos De las sugerencias y observaciones efectuadas por los agentes de atención de los centros de aeropuerto, se han resumido las siguientes: 12.1.1 Visión externa y relación con operadores a. El comportamiento de los operadores ha mejorado desde la promulgación del D.S. 0285, las empresas reaccionan favorablemente y dan respuesta al usuario. El trabajo del VMDDUC debe contribuir en modificar la norma (D.S. 27172) b. Percepción positiva en la población como consecuencia de la participación del VMDDUC para la adecuada prestación del Servicio Aéreo y Aeroportuario. c. Hay preferencia por la atención del VMDDUC, ante la atención de la ATT. d. La Atención y gestión de reclamos representa un reto, por la solución inmediata que se debe dar a cada caso. e. Positiva intervención del VMDDUC en el servicio aéreo y Aeroportuario. 12.1.2 Infraestructura y equipamiento a. La infraestructura de las oficinas de atención no son adecuadas. b. Generar espacios físicos para poder desarrollar el trabajo con normalidad. c. Se debe ocupar un lugar propio para guardar material de escritorio contando con cajonería y seguridad para los equipos. d. Se debe programar la inauguración oficial de los centros de atención en aeropuerto. e. Se debe proporcionar uniformes, chalecos institucionales para uso en los Centros. f. Se debe incrementar el monto al crédito en el celular corporativo. 12.1.3 Recursos Humanos a. Se debe generar estabilidad laboral. b. Debe implementarse el bono de transporte y beneficios sociales (aguinaldo) c. Mayor capacitación del personal del VMDDUC para logra un trabajo mas efectivo. 12.1.4 Procedimientos internos a. Las notas institucionales deberían emitirse de los centros para mantener una comunicación oficial con los operadores b. Para el cumplimiento de las sanciones de ATT se debe crear canales de comunicación entre la ATT y el VMDDUC, el canal de comunicación no debe ser directo debe ser canalizado mediante la jefatura con nota enviada a Abel Márquez, la misma debe contener la interpretación de la normativa. c. Se debe ser eficiente en el manejo de plazos y tiempos, pues es la cara del Viceministerio con el ciudadano, el procedimiento tiene falencias, en aeronáutica la solución es inmediata, d. El comportamiento de los operadores ha mejorado desde la promulgación del D.S. Nº 0285, las empresas reaccionan favorablemente y dan respuesta al usuario. El trabajo del VMDDUC debe contribuir en modificar la norma (D.S. Nº 27172) 15

e. Para el seguimiento y control sobre los casos de atención ATT y VMDDUC, ambas instituciones deben designar un funcionario, hecho que permitirá tener una respuesta oportuna y clara al reclamo presentado. f. Los canales de información causan confusión con los compañeros del interior, porque los mismos no tienen una línea de mando clara, en este caso, se solicita uniformizar los procedimientos de comunicación. g. Capacitar a un compañero en centralizar la información y en el manejo del Internet así como atención por el celular corporativo. h. La entrega de informes debe ser en los tiempos solicitados para cumplir con los temas administrativos, como ser el sueldo. i. Implementar un buzón de sugerencias. 12.1.5 Normativa a. Que se especifique en el proyecto de ley las sanciones en el transporte de carga. b. Debe formularse la Ley de Protección de los Derechos del Usuario. 12.2 Consideraciones generales efectuadas por los Centros de Atención al Usuario De las sugerencias y observaciones efectuadas por los agentes de atención de los Centros de Atención aeropuerto, se han resumido las siguientes: 12.2.1 Visión externa y relación con operadores a. La Atención y gestión de reclamos representa un reto, por la solución inmediata que se debe dar a cada caso b. Con la creación de los Centros VMDDUC se logro dar mayor protección a la población en aspectos en que se encontraba desprotegida c. En ninguna gestión existía una instancia similar a esta, con la que población siente la protección estatal. d. No existe una buena difusión, por lo que mandaremos una lista por departamento de todas las instituciones a las que podamos llegar en defensa de los derechos del usuario y consumidor. e. Que se presupueste en el POA 2010 recursos suficientes para el uso nacional y departamental de difusión en los medios. f. Mayor difusión del trabajo que realiza el VMDDUC g. Incidir en la Educación de la población en lo referente a consumo. h. Consolidar el trabajo en la sociedad a través de la difusión de nuestro trabajo en Aeropuertos 12.2.2 Infraestructura y equipamiento a. Consolidar la presencia del VMDDUC en todo el territorio nacional b. Gestionar un centro de atención en la Terminal por la población existente en Santa Cruz c. Implementar en la plataforma, Internet para poder comunicarnos con todos los centros de atención. d. Entrega de chalecos a los que les falta e. Disponer de compendio de normas relativos a la defensa de los derechos del usuario y consumidor. 12.2.3 Recursos Humanos a. Solicitamos capacitación permanente y que se presupueste para la gestión 2010 16

12.2.4 Procedimientos internos a. Solicitamos una persona fija, para coordinar con todos los centros del interior. b. Que se ajuste la coordinación existente en La Paz c. Solicitamos al pasante Michael Illimori para la comunicación permanente con centros de Atención. d. Solicitamos proceder a realizar notificaciones y que en el decreto reglamentario se implemente notificaciones para el apersonamiento de las partes. e. Difusión de la normativa vigente en materia de Defensa de los Derechos de usuarios y consumidores. f. Debería existir mayor comunicación entre todo el personal a nivel nacional del VMDDUC. g. Tener contacto Directo con Direcciones para logra soluciones mas rápidas. h. Contar con un formulario de notificación para la gestión de casos i. Evitar la burocracia en cuanto a la firma de notas por el Viceministro para la gestión de Reclamaciones. j. Los formularios cuentan con espacios innecesarios de llenado 12.2.5 Normativa a. Se logre la inclusión de los derechos de usuarios y consumidores en la curricular escolar. b. Establecer con claridad las competencias del VMDDUC Y de las Autoridades de Fiscalización y Control Social. c. Alejarse de la sombra de las ODECO d. Coordinar plazos VMDDUC, con los del Decreto Supremo Nº 27172. e. Cambiar el articulo 36 del Decreto Supremo Nº 27172 f. Modificar plazos de gestión en la Norma. g. El Decreto Supremo Nº 27172 es un obstáculo en lo que respecta a la respuesta de los operadores. h. Incorporar Control social en el proyecto de Ley i. Incorporar medios de coerción. j. Normar el sector no regulado k. Obtener un Decreto Reglamentario mas completo. l. Contar con un procedimiento mas completo. m. El D.S. Nº 0065 y la R.M. Nº 068 tiene muchos vacíos legales. Normativa limitante en el trabajo que realizamos. n. Lograr un normativa con mayor agilidad en los plazos procesales o. Coordinar con Autoridades en forma directa para buscar la solución al reclamo de Usuarios y consumidores 13. Estrategia de Difusión VMDDUC 13.1. Plan de Comunicación El Plan de Comunicación del VMDDUC fue concebido para definir los criterios básicos de comunicación interna y externa durante la presente gestión, pretende ser un aporte para desarrollar un trabajo mas efectivo, mas real, para llegar a los sectores sociales, instituciones y medios de comunicación. Un sistema de Comunicación que permita difundir los derechos y deberes de los usuarios, el accionar del VMDDUC, sus principios y valores, sus contenidos y sus avances en forma sistemática a efectos de promover y favorecer la aceptación de los mismos por parte de la opinión pública. 17

La utilización de herramientas comunicacionales para una mejor labor del VMDDUC, da el soporte necesario para que cumpla con las expectativas de un trabajo institucional adecuado, dando a conocer la creación del VMDDUC como parte importante del proceso de cambio, detallando sus funciones, articulando la participación con las organizaciones 13.2. Objetivos del Plan a. Ejecutar una campaña publicitaria que incida en la difusión de los derechos de Usuarios y Consumidores y los procesos de reclamación y protección de los usuarios a nivel nacional, por medio del uso de recursos comunicacionales masivos y alternativos, recursos administrativos y técnicos para sustentar y fortalecer los servicios y beneficios que ofrece el VMDDUC. b. Desarrollar un plan comunicacional que nos permita delimitar las áreas de trabajo tanto de información, comunicación, promoción, persuasión y posicionamiento c. Obtener un espacio estable y definido en los canales de comunicación. d. Generar una imagen institucional determinada, ajustada a los objetivos de la institución. e. Extender el conocimiento sobre el VMDDUC al público interno y externo y por ende a la comunidad, la región y la nación en su conjunto. f. Promover la cultura de privilegiar los derechos y obligaciones de los ciudadanos y la protección al usuario/consumidor. 13.3. Programa de Tv Defensa del Consumidor El referido Microprograma (Bolivia TV) de 5 minutos de duración, cuyo productor y conductor es el periodista Juan Carlos Ramírez tiene una trayectoria de varios en años precisamente en la Defensa del Consumidor, el mismo que desarrolló una estructura propia y que por sus características se adecuaba precisamente a los lineamientos establecidos en el Plan Comunicacional de VMCDDUC para sus actividades de difusión. En tal sentido se llegó a un convenio con dicho periodista para efectuar una tarea conjunta en la difusión inicial del D.S. Nº 0065, su socialización y rediseño de su estructura en cuanto a la trascendencia del VMDDUC, sus políticas, planes, programas, proyectos y actividades, siendo una de éstas la labor que el Centro de Atención al Usuario y al Consumidor desarrolla en los procesos de reclamaciones de usuarios y consumidores en cuanto a la provisión de servicios y venta de bienes de uso y consumo. Dicho Microprograma ha sido durante los últimos 6 meses un puntal muy importante para el VMDDUC y un referente destacable para la población en general y los Usuarios y Consumidores en particular, ya que no sólo se ha difundido casos concretos resueltos directamente por el Lic. Fernando Fuentes D. sino también una serie de inspecciones institucionales e interinstitucionales a Supermercados, Mercados informales, Restaurantes, Terminales de Buses, Terminales de Transporte Aéreo, Mercados. Tiendas y otros, lo cual ha permitido que la imagen del VMDDUC se posicione aún más. 13.4 Materiales de Difusión Se ha realizado una campaña agresiva de difusión y capacitación de los derechos del consumidor, inicialmente para el público en general, y luego para el usuario de los servicios aéreos y aeroportuarios 13.4.1 Material impreso La revista del Ministerio de Justicia que se encuentra en impresión contiene una sección sobre el VMDDUC, de 7 páginas, que fueron redactadas siguiendo el siguiente criterio: 18

CUADRO Nº 6 PUBLICACIÓN REVISTA DEL MINISTERIO DE JUSTICIA Propósito Contenidos Estrategia de aplicación Pretende alcanzar a todas las instituciones de los departamentos de La Paz. Santa Cruz, y Cochabamba La estructura de la revista se centrará en los derechos de usuarios y consumidores, implementación de proyectos, crónicas ciudadanas, cobertura de inspecciones y centros de atención. Para la realización de la revista se sintetizará todo los aspectos inherentes al desarrollo del proyecto que al final del mismo beneficiará a la población en general 13.4.2 Afiches, trípticos, bípticos, volantes y calcomanías El material impreso diseñado, editado y distribuido por el Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, se adjunta en el Anexo Nº 1 13.5 Producción audiovisual CUADRO Nº 7 JINGLES, RADIODRAMAS, SPOTS Propósito Contenidos Estrategia de aplicación Informar a la población de sus derechos como Usuarios y Consumidores Posesionar al VMDDUC. Los jingles, radiogramas y spots deben basarse en temas de derechos de Usuarios y Consumidores, actividades del VMDDUC. Difundir los casos ya resueltos por el VMDDUC Difundir las inspecciones. El material debe difundirse en programas estelares. 13.6 Comunicados en medios, entrevistas, artículos de prensa CUADRO Nº 8 SOCIALIZACIÓN CON ACTORES SOCIALES Y MEDIOS Propósito Contenidos Estrategia de aplicación Tal como indica el nombre de esta línea de acción, el propósito principal es consolidar mecanismos comunicacionales con los diferentes sectores sociales involucrados en las tareas de la VMDDUC. El contenido de las reuniones de información debe estar focalizado en hacer conocer al VMDDUC en todas sus facetas en primera instancia los beneficios y los derechos como usuarios y consumidores. Para la aplicación de esta línea de acción se desarrollará un trabajo de coordinación entre los comunicadores y el Viceministro de VMDDUC,. 19

Esta línea de acción se basa en la realización de seminarios de socialización y difusión de los derechos del Usuario y Consumidor; implementando mecanismos de comunicación con los sectores sociales y para ello se debe hacer uso de mecanismos tradicionales y efectivos como son las reuniones de información en las zonas de influencia, reuniones con los dirigentes vecinales de la FEJUVE, Comité de Vigilancia Gremialistas, Transportistas y otros. Se han realizado notas de prensa y comunicados para resaltar acciones del VMDDUC como: Presentación Decretos Supremos Nº 29894 y Nº 0065, inauguración Centro de atención al Usuario y consumidor, Inauguración mesa de trabajo con Autoridades de Fiscalización y Control Social, venta de ropa usada, transporte aéreo y terrestre, fiesta de San Juan, gripe a H1 N1, discriminación y racismo, apertura de centros de atención en las ciudades de El Alto, Santa Cruz, Cochabamba y Sucre, implementación D.S. Nº 0285, casos resueltos por la unidad de atención al usuario y al consumidor, entre otros. Se efectuaron presentaciones del VMDDUC en seminarios sobre derechos usuarios y consumidores, lactancia materno infantil, simplifiquemos el transporte aéreo en Bolivia, derecho a la salud en la Constitución Política del Estado plurinacional, biodiversidad cambio climático, salud pública y derechos de usuarios y consumidores. 13.7 Número 800 y página WEB Para facilitar la comunicación de los usuarios/consumidores con el VMDDUC, se ha puesto a su disposición los servicios de una línea gratuita 800-10-0202, que es atendida por el personal del centro de atención al consumidor y puede decepcionar reclamaciones y denuncias por esa vía así como también, prestar asesoramiento y orientación. IMAGEN Nº 3 PAGINA WEB VMDDUC PAGINA WEB CENTROS DE ATENCION 20

Otro medio de informar, efectuar foros, consultas, ejecutar campañas de educación a distancia es utilizar los servicios de Internet, por ello el VMDDUC, adquirió el Dominio WEB. www. defensausuarioconsumidor.gob.bo IMAGEN Nº 4 PAGINA WEB RECLAMACIONES EN LINEA RECLAMOS ON-LINE PAGINA WEB Por este medio se pueden hacer reclamaciones en línea, se registra el usuario y puede con el código que se le otorgue, efectuar el seguimiento de su trámite desde la comodidad de su hogar. 13.8 Participación en ferias Funcionarios del VMDDUC, han participado en ferias interministeriales en los departamentos de Oruro, Pando y Cochabamba, y el Viceministerio en su conjunto en las ferias realizadas en las ciudades de La Paz y El Alto. IMAGEN Nº 5 ASISTENCIA A FERIAS INTERMINISTERIALES FERIAS INTERMINISTERIALES Feria La Paz Contacto directo con la población para hacer conocer al público p los derechos de Usuarios y Consumidores. Participación n en ferias interministeriales. Feria Oruro Feria El Alto Feria Cochabamba 21

13.9 Reuniones de Coordinación El VMDDUC, tratándose de una entidad de reciente creación, tuvo que coordinar acciones con los Ministerios de la Presidencia, Gobierno, Educación, Cancillería, Servicios y Obras públicas, Planificación, Salud y deportes, Hidrocarburo y energía, Economía y finanzas públicas, Agua y medio ambiente, así como con las Autoridades de Fiscalización y Control Social de Electricidad, Agua y Saneamiento Básico, Transportes y Telecomunicaciones; Agencia de Hidrocarburos. Reuniones con los operadores y prestadores de servicios de servicios básicos, en especial con los de agua, electricidad y telecomunicaciones. Para el seguimiento del cumplimiento del Decreto Supremo Nº 0285 se coordinó actividades con la ATT, Viceministerio de Transportes, la DGAC, Dirección de Migración, Dirección Nacional de Aduanas, FELCC y FELCN. Con la sociedad civil se coordinó actividades a través de la Organización No gubernamental AIS Acción Internacional para la Salud y el Comité de defensa de los derechos del consumidor CODEDCO, se tomó contacto con Comité Nacional de Bioética, Consumers internacional, Organización Panamericana de la Salud OPS, Comunidad de Derechos Humanos, Red internacional de Grupos Pro Alimentación Infantil IBFAN, Fundación de Naturaleza y Vida, Fundación Futuro. Para lograr establecer estándares de calidad de los productos y servicios del sector no regulado, el VMDDUC en coordinación con el IBNORCA a creado el Comité 17.6 Protección del consumidor, con la participación de 15 instituciones públicas y agrupaciones de la sociedad civil, La coordinación de este comité y de los dos subcomités: sector regulado y no regulado, están a cargo del VMDDUC. IMAGEN Nº 6 REUNIONES DE COORDINACIÓN INTERINSTITUCIONAL REUNIONES DE COORDINACION Mesa de Trabajo con Autoridades de Fiscalización y Control Social Exposiciones sobre protección de Derechos de Usuario y Consumidores en Bolivia 22

13.10 Inspecciones a proveedores de bienes y servicios IMAGEN Nº 7 INSPECCIONES Y PROCESOS CONCILIATORIOS EN SITIO INSPECCIONES EN SITIO INSPECCIONES DEVOLUCION DE MERCADERIA 14 Anteproyecto Ley del Consumidor La inserción de los derechos de mujeres y hombres como usuarias, usuarios, consumidoras y consumidores en el texto constitucional, significa un avance significativo en el reconocimiento, protección y defensa de la dignidad de las personas. En ese contexto, el VMDDUC asumió la responsabilidad de elaborar un documento borrador del Anteproyecto de Ley de Defensa del Usuario y Consumidor, conformándose de esta forma la Comisión Interinstitucional Redactora de dicho documento, a la cabeza del VMDDUC. Las instituciones involucradas con esta labor son las siguientes: 1. Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor 2. Viceministerio de Comercio Interno y Exportación 3. Autoridad de Fiscalización y Control Social de Telecomunicaciones y Transporte (ATT) 4. Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad (AE) 5. Autoridad de Fiscalización y Control Social de Empresas (AEMP) 6. Autoridad de Fiscalización y Control Social de Pensiones (AP) 7. Autoridad de Fiscalización y Control Social de Agua Potable y Saneamiento Básico (ABS) 8. Agencia Nacional de Hidrocarburos (ANH) 9. Autoridad de Fiscalización y Control Social del Sistema Financiero (ASFI) 10. Instituto Boliviano de Metrología (IBMETRO) 11. Servicio Nacional de Sanidad Agropecuaria e Inocuidad Alimentaria (SENASAG) 23

Dentro de las actividades llevadas a cabo por la Comisión antes mencionada, el día 4 de noviembre de la presente gestión, se realizó el Seminario Taller El Rol del Estado en los Derechos del Usuario y Consumidor, a objeto de establecer el marco normativo general en el que debe encuadrarse el Anteproyecto de Ley a ser elaborado. Como resultado, de dicho Taller, se conformaron dos Comisiones, la primera encargada de la discusión y redacción del primer borrador del Anteproyecto de Ley de Defensa del Consumidor, a la cabeza del VMDDUC; y la segunda responsable de la proyección de la Política Nacional de Consumo, a cargo del Viceministerio de Comercio Interno y Exportación. El trabajo de la Comisión encargada de la redacción del borrador del Anteproyecto de Ley, se llevó a cabo en reuniones realizadas con una frecuencia de dos a tres veces por semana, durante los meses de noviembre y diciembre, en las que se debatió las propuestas de redacción del Anteproyecto, elaboradas por el VMDDUC, determinándose la redacción de una Ley Marco que incluya los aspectos más importantes e imprescindibles en materia de defensa del consumidor. Como fruto de las sesiones de trabajo de la Comisión redactora, se consensuó la redacción de los primeros 24 Artículos del borrador del Anteproyecto. El resto del documento se encuentra pendiente de revisión y de socialización tanto a nivel de otras instituciones estatales como en la sociedad en su conjunto. 15. Proyecto de Decreto Supremo de reorganización y transferencia, modificatorio de los Decretos Supremos Nº 27172, Nº 0071 y Nº 0065 El proyecto de Decreto Supremo surge de la necesidad de modificar y facilitar el proceso de reclamación a los usuarios de servicios del sector regulado. El documento elaborado tiene como objeto definir la nueva dependencia de las instancias de atención al usuario y consumidor pertenecientes a las Autoridades de Fiscalización y Control Social de Telecomunicaciones y Transportes (ATT), de Agua Potable y Saneamiento Básico (AAPS), de Electricidad (AE) y la Agencia Nacional de Hidrocarburos (ANH), transfiriéndolas a dependencia del Viceministerio de Defensa de los Derechos de los Usuario y los Consumidores (VMDDUC); así como establecer los procedimientos a ser aplicados para la atención y gestión de reclamaciones. Para realizar la atención y gestión de reclamaciones se estipula la transferencia por parte de la ATT, la AAPS, la AE y la ANH a favor del VMDDUC de los recursos humanos, recursos financieros, activos y bienes que son destinados a la atención y gestión de reclamaciones. Las modificaciones propuestas recaen principalmente en el procedimiento de atención de las reclamaciones, acortando instancias así como plazos, estableciendo gestiones más ágiles similares a las contenidas en el Reglamento de Procedimientos de Atención y Gestión de Reclamos del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor aprobado mediante Resolución Ministerial Nº 0068. 16. Proyectos de inversión para implementación de centros especializados de defensa de los derechos de los usuarios y consumidores En razón de que el presupuesto para el desenvolvimiento del VMDDUC, es muy reducido respecto a las funciones que debe desempeñar, se han elaborado varios proyectos, el primero de ellos fue el proyecto de Implementación de centros de atención en los aeropuertos para la defensa de los derechos de los usuarios de servicios aéreos y aeroportuarios, que contaba con un anteproyecto de decreto supremo, que se aprobó con el Nº 0285, explicado en el inciso 10 del presente informe. Para conseguir financiamiento se acudió a diferentes entidades Vicepresidencia de la República, Naciones Unidas, Organización de Estados Americanos, Fondo reactivo de apoyo a la Gobernanza Canadá, Ceso Saco Canadá, Programa de Revolución Institucional del Ministerio 24

de la Presidencia y la Cooperación Danesa y por medio del Viceministerio de Inversión Pública y Financiamiento Externo, solicitar los saldos de recursos de contravalor del financiamiento multilateral y bilateral. El detalle de los proyectos presentados es el siguiente: CUADRO Nº 9 PROYECTOS PARA FINANCIAMIENTO EXTERNO E INTERNO PROYECTO Monto Bs. APROBADO Y DESEMBOLSADO Centros de Defensa y Asesoramiento de Derechos de Usuarios del 1.194.696 Servicio de Transporte Aéreo APROBADO Centros de Atención en diferentes ciudades, financiamiento FRAG Canadá 707.918 EN PROCESO DE APROBACIÓN Proyecto de desarrollo: Defensa de los derechos de los usuarios, usuarias, consumidores y consumidoras 1.062.000 PRESENTADOS A LA VICEPRESIDENCIA Campaña de Movilización Social por la Seguridad y Defensa de los Derechos de Usuarios de Transporte Urbano (I Fase Radiotaxis y taxis) 2.817.000 Implementación de centros de atención en las terminales terrestres para defensa de los derechos de los pasajeros del transporte público interdepartamental 2.055.246 PRESENTADOS AL VIPFE Centros de Atención del paciente en 27 Establecimientos de Salud 4.425.006 Centros de Atención para obtención Cédulas de identidad 3.156.000 Centros de Atención de Usuarios y Consumidores en Supermercados 1.396.327 MONTO TOTAL DE LOS PROYECTOS PRESENTADOS 17.354.193 17. Grado de cumplimiento del POA 2009 y Plan de implementación D.S. Nº 0285 CUADRO Nº 9 GRADO DE CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS POA 2009 Nº OBJETIVOS DE GESTIÓN 2009 Porcentaje cumplimiento 1 Generar Normas, políticas, Programas y Proyectos que garanticen la defensa de los derechos de las y los Usuarios y Consumidores y el acceso Universal a los servicios básicos. 100% 2 Promover la participación de Organizaciones Sociales en la protección y defensa de los derechos de las y los consumidores, usuarios y no usuarios a través del control social. 86% 3 Promover la aplicación de instrumentos y convenios internacionales, sobre derechos del usuario y consumidor 100% 25