INFORME EJECUTIVO PARA LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN (MECI - CALIDAD)

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 1 DE 56 INFORME EJECUTIVO PARA LA REVISIÓN DEL SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN (MECI - CALIDAD) II SEMESTRE 2016 FONDO DE PASIVO SOCIAL DE FERROCARRILES NACIONALES DE COLOMBIA BOGOTÁ D.C FEBRERO / 2017

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 2 DE 56 TABLA DE CONTENIDO 1. RESULTADOS DE AUDITORIAS...5 2. RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE 12 3. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Y LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO 20 4. ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS..34 5. ACCIONES DE SEGUIMIENTOS DE REVISIONES PREVIAS EFECTUADAS...40 6. CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR AL SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN.. 45 7. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA...46 8. RESULTADOS DE LA GESTIÓN REALIZADA SOBRE LOS RIESGOS IDENTIFICADOS PARA LA ENTIDAD, LOS CUALES DEBEN ESTAR ACTUALIZADOS....51

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 3 DE 56 INTRODUCCIÓN El presente informe ejecutivo contiene los diferentes requisitos del Sistema Integral de Gestión que requieren ser revisados a nivel gerencial para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad, de acuerdo con lo estipulado en el numeral 5.6 de la norma NTCGP 1000. Esta Revisión por la Dirección, busca evaluar y analizar los resultados de las auditorias del SIG, resultado de los planes institucionales, desempeño de los procesos frente al Sistema, etc. Para tomar acciones de mejora que nos permitan fortalecer el Sistema Integral de Gestión, controlar la operación de los procesos, y de esta manera poder prestar un mejor servicio a los ciudadanos. Los ítems que hacen parte de este informe son los requeridos de acuerdo al requisito 5.6.2 Información de entrada para la revisión de la norma NTCGP 1000 y Módulo 2: Módulo de Control de Evaluación y Seguimiento - componente 2.1 Componente Autoevaluación Institucional del MECI:2014. OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS Presentar a la alta dirección mediante Revisión por la Dirección el desempeño del Sistema Integral de Gestión MECI-CALIDAD, para evaluar la eficacia, eficiencia y efectividad que permitan tomar acciones de mejora para el Mejoramiento Continuo del Sistema. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Evaluar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integral de Gestión (MECI-CALIDAD), para identificar acciones de mejora que conlleven al Mejoramiento Continuo del mismo. Analizar el desempeño y las dificultades de los procesos frente al Sistema Integral de Gestión (MECI CALIDAD), para establecer acciones de mejora que requiera el Sistema, para su fortalecimiento. Documentar las acciones de mejoras en el Plan de Fortalecimiento del SIG, para asegurar que estas se están llevando a cabo oportunamente y de forma correcta. Verificar la oportunidad en la ejecución de las acciones de mejora por parte de los procesos, para comprobar la idoneidad de las mismas.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 4 DE 56 ALCANCE Este informe se realiza y se comunica a la alta dirección semestralmente, para presentar en forma consolidada los resultados y el desempeño de los procesos frente al Sistema Integral de Gestión (MECI- CALIDAD); dando cumplimiento a la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000 y el Manual Técnico del Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000, con el fin de que se revise, evalué y se tomen acciones sobre los eventos negativos que puedan impedir el normal desempeño de los procesos de la Entidad.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 5 DE 56 1. RESULTADOS DE AUDITORIAS RESULTADOS DE EJECUCION DE LOS PROGRAMAS ANUALES DE AUDITORIAS DE CALIDAD Y SEI ESTABLECIDO PARA EL II SEMESTRE DE 2016. TIPO DE AUDITORIA No. DE AUDITORIAS PROGRAMADAS No. DE AUDITORIAS EJECUTADAS PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN 14 14 100% SEGUIMIENT O Y EVALUACIÓN INDEPENDIENT E 30 17 57% SEGUIMIENTO A PLANES 13 13 100% Durante el II semestre de 2016 se ejecutaron los programas de auditorías a cargo del Grupo de Trabajo de Control Interno así:

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 6 DE 56 El Jefe del Grupo de Trabajo de Control Interno coordinó en el mes de septiembre y octubre de 2016 el II ciclo de auditorías del Sistema Integral de Gestión MECI-CALIDAD a los 14 procesos de la Entidad con la colaboración del grupo de auditores certificados del FPS, con un cumplimiento del 100%. No. NOMBRE DE LOS PROCESOS DEBILIDADES En la ejecución del II ciclo de auditorías del Sistema Integral de Gestión fueron identificadas 35 debilidades, 3 No conformidades reales y 6 no conformidades potenciales así: Nota 1: Las 35 debilidades identificadas en los diferentes informes de auditoría obedecen a los incumplimiento de las acciones y metas trazadas en los planes institucionales (Plan de manejo de riesgos y Plan de mejoramiento institucional) producto de las no conformidades identificadas en los ciclos anteriores y que a la fecha se encuentran sin cumplimiento. Nota 2: Las 3 no conformidades reales identificadas fueron documentadas al 100% en el Plan de Mejoramiento en términos de oportunidad. Nota 3: De las 6 no conformidades potenciales identificadas fueron documentadas 5 en el Plan de Manejo de Riesgos en términos de oportunidad, la no conformidad potencial CA01916-P identificada al proceso Direccionamiento estratégico a la fecha se encuentra sin documentar. NO CONFORMIDADES REALES NO CONFORMIDADES POTENCIALES 1 GEST IÓN DE SERVICIOS DE SALUD 2 0 0 2 GEST IÓN DE RECURSOS FINANCIEROS 6 0 1 3 ATENCIÓN AL CIUDADANO 2 0 0 4 GESTIÓN DOCUMENTAL 5 0 0 5 GEST IÓN DE BIENES T RANSFERIDOS 5 0 0 6 7 GEST IÓN DE PREST ACIONES ECONÓMICAS GEST IÓN DE SERVICIOS ADMINIST RAT IVOS 2 0 0 1 0 0 8 GESTIÓN DE TALENTO HUMANO 1 0 0 9 MEDICIÓN Y MEJORA 1 0 0 10 GESTIÓN TIC S 1 0 0 11 GEST IÓN DE COBRO 0 0 0 12 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 7 2 5 13 ASISTENCIA JURIDICA 1 0 0 14 SEGUIMIENT O Y EVALUACIÓN INDEPENDIENT E TOTAL 1 1 0 35 3 6

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 7 DE 56 Para el II semestre de 2016 fueron programadas para realizar 30 auditorías de Seguimiento y Evaluación Independiente de las cuales fueron ejecutadas 17 auditorías, para un cumplimiento del 57%. No. 1 2 3 4 5 NOMBRE DE LOS PROCESOS GEST IÓN DE SERVICIOS DE SALUD - MEDELLIN GEST IÓN DE SERVICIOS DE SALUD - BUCARAMANGA GEST IÓN DE SERVICIOS DE SALUD - SANTA MARTA GEST IÓN DE SERVICIOS DE SALUD - BARRANQUILLA GEST IÓN DE SERVICIOS DE SALUD - CART AGENA De las 17 auditorías de Seguimiento y Evaluación Independiente se identificaron 27 no conformidades reales las cuales se encuentran documentadas al 100% en el Plan de Mejoramiento Institucional, sin embargo se pudo observar que 8 de las no conformidades fueron documentadas de manera extemporánea así: 5 del proceso Gestión de Servicio de salud y 3 del proceso de Gestión documental; igualmente fueron documentas las 6 no conformidades potenciales en el Plan de Manejo de Riesgos al 100% en términos de oportunidad. Se dejaron de realizar 13 auditorías de Seguimiento y Evaluación Independiente, de las cuales 12 de ellas por no contar con el personal suficiente en el Grupo de Trabajo de Control Interno así: NO CONFORMIDADES REALES NO CONFORMIDADES POTENCIALES 1 0 3 1 1 0 3 2 1 1 6 ATENCIÓN AL CIUDADANO 1 0 7 GESTIÓN TALENTO HUMANO 6 1 8 9 10 GEST IÓN DE SERVICIOS DE SALUD - T UMACO GEST IÓN DE SERVICIOS DE SALUD - BUENAVENT URA GEST IÓN DE SERVICIOS DE SALUD - CALI 3 1 2 0 3 0 11 GESTIÓN DOCUMENTAL 3 0 TOTAL 27 6

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 8 DE 56 1. Gestión Servicios Administrativos (arqueo caja menor Bogotá). 2. Auditoria Gestión Servicios de Salud (División Central); esta auditoria en el desarrollo de su ejecución fue suspendida por instrucciones del Director General sin a la fecha tener una justificación. 3. Auditoria Gestión Servicios de Salud (Afiliaciones y compensación); esta auditoria en el desarrollo de su ejecución fue suspendida por instrucciones del Director General sin a la fecha tener una justificación. 4. Auditoria al Hacer del proceso Gestión Servicios Administrativos. 5. Auditoria al Hacer del proceso Gestión Bienes Transferidos. 6. Auditoria al cumplimiento de los compromisos adquiridos en el Comité Coordinador del Sistema de Control Interno y Calidad y del Comité Equipo Operativo MECI-CALIDAD. 7. Auditoria al Hacer del proceso Gestión de TIC S. 8. Auditoria al Hacer de las actividades del Coordinación GIT de Presupuesto. 9. Auditoria al Hacer de las actividades del Coordinación GIT de Tesorería. 10. Auditoria al Hacer de las actividades del Coordinación GIT de Contabilidad. 11. Auditoria al Hacer del proceso Gestión de Servicios de Salud (subdirecciones prestaciones Sociales) 12. Auditoria al Hacer del proceso Gestión de Cobro. 13. Auditoría al Hacer del proceso Gestión Servicios de Salud. Durante el II semestre se realizaron 14 seguimientos a planes institucionales así: JULIO: Se realizó oportunamente los seguimientos a los planes PMI correspondiente al II trimestre de 2016, PMR correspondiente al II trimestre de 2016, Plan de Fortalecimiento del SIG correspondiente a mayo junio de 2016, Plan Estratégico II trimestre de 2016, Indicadores de Gestión I semestre de 2016. AGOSTO: Se realizó el seguimiento al Producto No Conforme correspondiente al II trimestre de 2016 (Se realizó en agosto teniendo en cuenta que el proceso Medición y Mejora lo envío finalizando el mes de Julio) y Seguimiento al Plan de Acción, extemporáneo. SEPTIEMBRE: Se realizó el seguimiento al Plan de Fortalecimiento del SIG correspondiente a julio agosto de 2016 y Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano. OCTUBRE: Se realizó el seguimiento al PMI correspondiente al III trimestre de 2016, PMR correspondiente al III trimestre de 2016, Plan Estratégico correspondiente al III trimestre de 2016 y Producto No Conforme. NOVIEMBRE: Se realizó seguimiento al Plan de Fortalecimiento del SIG correspondiente a septiembre octubre de 2016.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 9 DE 56 No. NOMBRE DE LOS PROCESOS NO CONFORMIDADES REALES 1 GEST IÓN SERVICIOS DE SALUD 2 2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 2 3 GEST IÓN DE COBRO 1 4 MEDICIÓN Y MEJORA 2 5 GEST IÓN SERVICIOS ADMINIST RAT IVOS 1 6 GEST IÓN RECURSOS FINANCIEROS 2 TOTAL Del seguimiento realizado al Plan de Acción correspondiente al I semestre de 2016 fueron identificadas 10 no Conformidades Reales las cuales fueron documentadas al 100% en el Plan de Mejoramiento Institucional, sin embargo los procesos de Gestión de Cobro, Gestión Servicios Administrativos y Gestión Recursos Financieros documentaron extemporáneamente. 10 SEGUIMIENTO A PLANES PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO AUDIT ORIA SEGUIMIENT O AL PLAN DE MEJORAMIENT O INST IT UCIONAL (CGR, EXTERNA, CALIDAD Y CONTROL INTERNO) 41% AUDITORIA SEGUIMIENTO AL PLAN DE MANEJO DE RIESGOS 39% MEDICION A LA GEST ION DE LOS PROCESOS A T RAVES DEL PLAN DE ACCION I SEMEST RE DE 2016 87% AUDIT ORIA DE SEGUIMIENT O A LA MAT RIZ AGREGADA DE INDICADORES EST RAT EGICOS 91% AUDIT ORIA DE SEGUIMIENT O A LA MAT RIZ AGREGADA DE INDICADORES POR PROCESOS 94% AUDITORIA DE SEGUIMIENTO AL PLAN DE FORTALECIMIENTO DEL SIG. 24% AUDIT ORIA DE SEGUIMIENT O AL PLAN ANT ICORRUPCION Y DE ATENCION AL CIUDADANO 68% AUDITORIA DE SEGUIMIENTO PLAN ESTRATEGICO INSTITUCIONAL. 84%

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 10 DE 56 DIFICULTADES El Grupo de Trabajo Control Interno no cuenta con el personal requerido para la ejecución del 100% de las actividades programadas. Persiste el incumplimiento en la toma de acciones de mejora por parte de algunos procesos frente al no cumplimiento de las acciones y metas programadas en los diferentes planes institucionales. Falta de oportunidad por parte de algunos procesos para la entrega de los insumos requeridos por el Grupo de Trabajo de Control Interno, como evidencias que soporten el cumplimiento de las acciones y metas programadas en los diferentes planes institucionales. ACCIONES DE MEJORA. Reiterar a la Dirección General la importancia de la contratación del personal faltante en el Grupo de Trabajo Control Interno. Requerir al Secretario General, Jefes de Oficina Asesora, Coordinadores de proceso el cumplimiento en la entrega oportuna de los insumos requeridos por el Grupo de Trabajo de Control Interno. RESULTADOS DE AUDITORIAS MEDICAS Durante el segundo semestre del 2016, se realizaron 776 visitas de auditorías a las IPS incluidas en la red de prestadores a nivel Nacional, a efectos para revisar los diferentes procesos de atención y determinar el cumplimiento de los parámetros de calidad establecidos en el plan de beneficios y condiciones. Estás auditorias equivalen al 100% de las programadas en el semestre. Adicionalmente se realizaron 26 visitas de auditoria, que corresponden a un mayor número realizado en algunas localidades, debido a la necesidad de desplazarse a los puntos de atención del servicio de salud en forma adicional a lo establecido para evaluar y dar solución a dificultades en la prestación de los mismos. TIPO DE AUDITORIA No DE AUDITORIAS PROGRAMADAS No DE AUDITORIAS EJECUTADAS CUMPLIMIENTO MEDICAS 776 776 100%

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 11 DE 56 DIFICULTADES DIVISION DIFICULTADES SANTA MARTA 16 BARRANQUILLA 3 CALI 70 BUENAVENT URA 52 SANT ANDER 63 ANT IOQUIA 5 TOTAL 209 ACCIONES DE MEJORA. En el segundo semestre del año 2016 se presentaron cinco (5) Planes de Mejoramientos en las siguientes divisiones: Barranquilla, Santa Marta, Buenaventura y Santander.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 12 DE 56 2. RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE El proceso Atención al Ciudadano brinda de forma oportuna y veraz la información solicitada por los usuarios, de tal manera que permita orientarlos para la realización de trámites y/o uso de los servicios que presta la Entidad; como también controlar la adecuada atención de las quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los usuarios y promover los mecanismos de participación ciudadana. MEDICION DE LA SATISFACCIÓN AL CIUDADANO SEGUNDO SEMESTRE DE 2016 Durante el segundo semestre de 2016, se realizaron 1821 encuestas a los ciudadanos dentro de las instalaciones de la Entidad, con el objeto de medir el grado de satisfacción de los usuarios del Fondo de Pasivo Social de Ferrocarriles Nacionales de Colombia, respecto a la atención prestada en sus oficinas y aspectos de calidad de los servicios que presta la misma. De las 1821 encuestas realizadas a nivel nacional fueron calificadas de acuerdo a la percepción de los usuarios de la siguiente manera, el 38% de los usuarios calificaron satisfactoriamente que equivale a (687) encuestas, el 60% de los usuarios calificaron como aceptable la atención prestada y la calidad de los servicios prestados por la Entidad que equivale a (1085) encuestas, y el 2% de los usuarios calificaron como mínimo que equivalente a (49) encuestas. De lo anterior se puede concluir que el grado de satisfacción en cuanto la atención prestada en las oficinas y a la calidad de los servicios que presta la Entidad fue del 60% con una calificación aceptable:

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 13 DE 56 Las encuestas con calificación mínima fueron debido a que algunos ciudadanos encuestados no respondieron los siguientes ítems: EL TRATO QUE RECIBIÓ EN LA ATENCIÓN FUE? CUÁL DE ESTAS CARACTERÍSTICAS ENCONTRÓ EN EL FUNCIONARIO QUE LO ATENDIÓ? EL TIEMPO DE ATENCIÓN FUE? CONSIDERA QUE LAS INSTALACIONES DE LAS OFICINAS DONDE LO ATENDIERON ESTÁN ADECUADAS A SUS NECESIDADES? HA TENIDO LA OPORTUNIDAD DE COMPROBAR QUE LOS FUNCIONARIOS CUENTAN CON ELEMENTOS DE TRABAJO SUFICIENTES PARA LLEVAR A CABO SU TRABAJO? De las encuestas realizadas se evidenciaron algunas sugerencias y felicitaciones presentados por los ciudadanos encuestados son las siguientes: CENTRAL Eficacia y Efectividad en la atención de los Usuarios. Baños visibles al público. CALI Excelentes funcionarios lamentablemente son muy pocos los que prestan tan buen servicio. Buen servicio, todo excelente. CARTAGENA Felicitaciones por su atención. La clínica general del norte debe difundir sobre esta oficina, porque muchas personas desconocen este gran beneficio que tienen. Considerar que la actitud de los funcionarios es excelente. No hay internet hace 15 días y no se pueden realizar los trámites de los usuarios. Que el servicio cuente con internet. Felicitaciones por su atención. SANTAMARTA Felicitaciones por su atención. Falta de elementos tecnológicos para una mayor función

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 14 DE 56 PROPUESTAS DE MEJORA El proceso de Atención al Ciudadano tomó las siguientes acciones para tener en cuentas sus sugerencias: Mejorar la comunicación externa para mantener un servicio de calidad y orientado al ciudadano. Reunión con el Coordinador del Grupo Interno de Trabajo Gestión de Prestaciones Económicas para buscar mecanismos que eliminen o disminuyen la inoportunidad de los trámites que han solicitado los ciudadanos, cuando un trámite pase de un funcionario a otro el asunto sea más explícito y que el usuario pueda mirarlo desde la página web. Repartir de manera oportuna las solicitudes de reconocimiento para dar cumplimiento a los términos establecidos para dichos trámites. MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA La ciudadanía utilizó durante el II semestre de 2016 en 2382 oportunidades los mecanismos de participación a los cuales tiene derecho, como se muestra en el siguiente cuadro donde fueron recibidos, direccionados y atendidos por el Fondo de Pasivos Social FNC. MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN ESTADO UTILIZADOS POR LOS TOTAL CIUDADANOS OPORTUNAMENTE EXTEMPORANEA PENDIENTE No. DE QUEJAS Y RECLAMOS RECIBIDAS EN LA ENTIDAD 667 376 181 110 No. DE QUEJAS Y RECLAMOS RECIBIDAS POR EL APLICAT IVO DE LA SUPERINT ENDENCIA NACIONAL 699 255 392 52 DE SALUD - SUPERSALUD No. DE PET ICIONES 924 664 144 116 No. DE SUGERENCIAS 4 No. DE DENUNCIAS 0 VEEDURIAS DE SERVICIOS DE SALUD (COMIT ÉS LOCALES 87 REGIONALES) AUDIENCIAS PUBLICAS 1 TOTAL 2382 1295 717 278

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 15 DE 56 A continuación se presenta el estado de los mecanismos de participación ciudadana adoptados por el Fondo de Pasivo Social FNC. QUEJAS Y RECLAMO De acuerdo con los informes presentados al Director General, se estableció que durante el II semestre del 2016 el Fondo de Pasivo Social - FNC recibió 1366 Quejas y Reclamos, quedando pendiente por resolver 162, como se muestra en los siguiente cuadros por división y servicio. DIVISION RESPONDIDAS EN FUERA DE TERMINOS TERMINOS PENDIENTES TOTAL ANT IOQUIA 16 38 5 59 CENT RAL 64 143 16 223 MAGDALENA 334 238 19 591 PACIFICO 140 101 16 257 SANT ANDER 77 53 106 236 TOTAL 631 573 162 1366 SERVICIOS TOTAL PENDIENTES RESUELTAS PORCENTAJE CONSULTA EXTERNA 416 41 375 30% HOSPIT ALIZACIÓN 52 6 46 4% CIRUGIA 102 31 71 7% URGENCIAS 7 0 7 1% MEDICAMENT OS 531 37 494 39% COMPLEMENT O DIAGNOST ICO Y T ERAPEUT ICO 157 33 124 11% ADMINIST RAT IVAS 40 6 34 3% VALORACIONES MEDICO LABORALES 2 0 2 0% QUEJAS SERVICIOS DE SALUD 17 4 13 1% AT ENCIÓN A LOS USUARIOS POR PART E DE FUNCIONARIOS DEL FPS 2 0 2 0% AFILIACIONES 5 0 5 0% CARNET IZACIÓN 1 0 1 0% OT RO 34 4 30 2% TOTAL 1366 162 1204 100%

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 16 DE 56 Así mismo se discrimina que de las 1336 quejas y reclamos recibidas 667 son radicadas por los diferentes canales que presta la Entidad como los son: canales presenciales, telefónico, pagina web y correo electrónico, respondiéndose oportunamente 376, extemporánea 181 y pendientes 110, las 699 quejas y reclamos restante fueron radicadas a través de la página web de la Superintendencia Nacional de Salud SUPERSALUD, se respondieron oportunamente 255, extemporánea 392 y Pendientes 52. A continuación se presenta un comparativo entre II Semestre 2016 Vs I Semestre 2016. TOTAL 1366 1269 97 Como se pudo evidenciar en el cuadro anterior donde se hace una comparación con respecto I semestre del 2016, se observa un aumento del 8% es decir, 97 quejas y reclamos más que las recibidas en el semestre anterior, el aumento obedeció a que el servicio entrega de medicamentos y consulta externa, citas especializadas no fue prestado de manera oportuna a nuestros usuarios. PETICIONES DIVISION II SEMESTRE 2016 I SEMESTRE 2016 VARIACIÓN Y/O DIFERENCIA ANT IOQUIA 59 51 8 CENT RAL 223 228-5 MAGDALENA 591 562 29 PACIFICO 257 238 19 SANT ANDER 236 190 46 Durante el II semestre se presentaron 924 peticiones de la cuales se resolvieron en termino 664, fuera de termino 144 y quedaron pendiente 116. A continuación se detalla el consolidado por proceso y/o dependencia de las peticiones radicas en el II Semestre 2016.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 17 DE 56 SUGERENCIAS Durante el II semestre se presentaron 4 Sugerencia por los ciudadanos en los puntos administrativos fuera de Bogotá. DENUNCIAS PROCESO O DEPENDENCIA Durante el II Semestre de 2016, no se presentó ninguna denuncia. VEEDURÍAS DE SERVICIOS DE SALUD TOTAL PETICIONES RESUALTAS EN TERMINO PERICIONES FUERA DE TERMINO PENDIENTE GEST IÓN DE SERVICIOS DE SALUD 156 88 43 25 GEST IÓN DE PREST ACIONES ECONÓMICAS 279 233 33 13 PAT RIMONIOS - ALCALIS 1 0 0 1 GIT CONTABILIDAD 6 4 1 1 GIT TESORERÍA 10 10 0 0 GIT GEST IÓN BIENES COMPRAS Y SERVICIOS ADMINIST RAT IVOS 5 3 0 2 ARCHIVO GENERAL 112 38 45 29 DIRECCIÓN GENERAL 14 9 2 3 ASISTENCIA JURIDICA 333 276 17 40 ATENCIÓN AL CIUDADANO 0 0 0 0 SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN INDEPENDIENTE 1 1 0 0 GIT GESTIÓN TALENTO HUMANO 2 0 2 0 SECRETARIA GENERAL 2 0 0 2 SUBDIRECCIÓN DE PREST ACIONES SOCIALES 3 2 1 0 TOTAL 924 664 144 116 El Grupo Interno de Trabajo Gestión Prestación de Servicio de Salud programó para el segundo semestre del 2016 103 Comités locales y regionales de los cuales se realizaron 87 Comités regionales y locales.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 18 DE 56 DIVISION COMITÉS LOCALES REGIONALES PROGRAMADOS COMITÉS LOCALES REGIONALES REALIZADOS ANT IOQUIA 14 13 CENT RAL 10 8 BARRANQUILLA 15 14 CART AGENA 12 12 SANTA MARTA 12 4 BUENAVENT URA 8 7 CALI 18 16 T UMACO 6 6 SANT ANDER 8 7 TOTAL 103 87 AUDIENCIAS PÚBLICAS Durante el segundo semestre en la Entidad se realizó una (1) audiencia pública, donde los asistentes manifestaron sus inquietudes con respecto a los servicios que presta la Entidad. DIFICULTADES Durante el II semestre se obtuvo la siguiente dificultad con respecto al control adecuado de la atención de las quejas, reclamos, sugerencias y peticiones presentadas por los usuarios. Demora en la contestación de las peticiones, quejas y reclamos por parte de los responsables en darles respuesta oportuna. ACCIONES DE MEJORA Durante el periodo evaluado el Grupo Interno de Trabajo Atención al Ciudadano y Gestión Documental adelantó las siguientes acciones para el cumplimiento de su objetivo: Envío de correo electrónico de alerta al funcionario o dependencia a cargo, con el número de quejas y reclamos próximos a vencerse con el fin de dar cumplimiento a los tiempo establecidos.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 19 DE 56 Continuar con los seguimientos a las PQRSD registradas en las diferentes divisiones, con el fin de que sean atendidas oportunamente y se culmine el trámite de las quejas que se encuentran pendientes, obteniendo así la satisfacción del cliente y una mejora continua del proceso. Fomentar dentro la Entidad la cultura de la respuesta oportuna a los ciudadanos a través de alertas semanales donde les permita a los procesos y/o dependencias estar atentos al tiempo de respuesta de cada una de las PQRSD de la Entidad. CONCLUSIONES El grado de percepción que tienen los ciudadanos en cuanto a la atención prestada es mínima, debido a que los funcionarios no cuentan con elementos de trabajo (sillas, escritorio) suficientes para llevar a cabo su trabajo y las instalaciones de las oficinas donde lo atendieron no se encuentran adecuadas a sus necesidades. La ciudadanía ha dado uso a la todos los mecanismos de participación ciudadana con que cuenta la Entidad contribuyendo con esto a la mejora continua de la misma, y alcanzar con esto la calidad en el servicio, obteniendo un control y mejoramiento continuo de la Entidad hacia el ciudadano, ya que nos permite visualizar e informar de lo que sucede, cuáles son sus inquietudes sobre los servicios que presta la Entidad.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 20 DE 56 3. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Y LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO RESULTADO DE LOS INDICADORES OPERATIVOS DEL PLAN DE ACCIÓN El Plan de Acción contiene todas las actividades operativas - tareas de los procesos, asociado con las Políticas de Desarrollo Administrativo. Este plan reúne los productos para darle cumplimiento al Plan Estratégico Institucional y a su vez el Plan Estratégico Sectorial, el Plan de Acción de la Entidad, para semestre del 2016 mostró un cumplimiento del 83%, ubicándose dentro de un rango de calificación Aceptable ; correspondiente a la ejecución de 227 productos. Los procesos que cumplieron el Plan de Acción con un nivel de calificación Satisfactorio (100%) son Asistencia Jurídica y Gestión de Talento Humano. Nueve de los catorce procesos obtuvieron un nivel de calificación aceptable esto debido a que el Plan de Acción de la vigencia 2016 contiene productos transversales: Ejecutar el Plan de Mejoramiento y Plan de Manejo de Riesgos como Resultado de su Autoevaluación y las Auditorías Practicadas al Proceso ; Actualizar la Documentación del Sistema Integral de Gestión Generada por el Proceso, Susceptible de Modificaciones (Procedimientos, Guías, Instructivos, Formatos) ; Documentar Oportunamente las Acciones de Mejora (Acciones Preventivas y Acciones Correctivas en la mayoría de los proceso estas actividades tuvieron una calificación de mínima e insatisfactorio, lo que se evidencia que no se están ejecutando como se tienen programadas. Se evidencia la falta de compromiso de los procesos con el Plan de Acción, siendo este útil para coordinar cumplir los objetivos y metas de la Entidad.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 21 DE 56 CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD En este ítem se presentan los resultados del cumplimiento de los Objetivos de Calidad, con base en el resultado de los Indicadores Estratégicos correspondiente al segundo semestre de la vigencia 2016. En las siguientes tablas se describe el porcentaje de cumplimiento de cada uno de los Objetivos de Calidad definidos para la Entidad y un breve análisis del resultado de los mismos. 1. Garantizar la prestación de los servicios de salud, que requieran nuestros afiliados a través de la efectiva administración de los mismos. 2. Reconocer las prestaciones económicas y ordenar el respectivo pago. 3. Ser modelo de Gestión Pública en el sector social. 4. Mantener un sistema de información en línea confiable para todos los usuarios del FPS y ciudadanos, que permita una retroalimentación constante. 5. Fortalecer la administración de los bienes de la entidad y la óptima gestión de los recursos. 6. Fortalecer los mecanismos de comunicación organizacional e informativa para proyectar los resultados de la Gestión de la Entidad.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 22 DE 56 OBJETIVO DE CALIDAD 1. Garantizar la prestación de los servicios de salud, que requieran nuestros afiliados a través de la efectiva administración de NOMBRE DEL INDICADOR CUMPLIMIENT O PROCESO DE COMPENSACIÓN. RESULTADO RANGO EN QUE SE UBICA EL RESULTADO 100% SAT ISFACT ORIO CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO los mismos. El cumplimiento de este objetivo se mantiene igual al semestre anterior en un nivel de cumplimiento del 100% SATISFACTORIO, el indicador que le da aplicabilidad es el de cumplimiento proceso de compensación, del proceso Gestión Servicios de Salud. 100% SATISFACTORIO OBJETIVO DE CALIDAD 2. Reconocer las prestaciones económicas y ordenar el respectivo pago. NOMBRE DEL INDICADOR APLICACIÓN DE NOVEDADES DE NÓMINA - FERROCARRILES. RANGO EN QUE SE RESULTADO UBICA EL RESULTADO 100% SAT ISFACT ORIO CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO 100% SATISFACTORIO Este objetivo se mantiene con el mismo nivel de cumplimiento que el semestre anterior, con un nivel de calificación 100% SATISFACTORIO, el indicador que le da cumplimiento es el de aplicación de novedades de nómina - ferrocarriles del proceso Gestión Prestaciones Económicas.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 23 DE 56 OBJETIVO DE CALIDAD NOMBRE DEL INDICADOR PREST ACIÓN Y CONT ROL SERVICIO DE T RANSPORT E. ADMINIST RACIÓN Y CONT ROL DE SERVICIOS PUBLICOS. PREST ACIÓN Y CONT ROL DEL SERVICIO DE FOT OCOPIADO. IMPACT O DE CAPACIT ACIONES. NIVEL DE SAT ISFACCIÓN DE LOS FUNCIONARIOS CON EL PLAN DE BIENEST AR SOCIAL RANGO EN QUE SE RESULTADO UBICA EL RESULTADO 100% SAT ISFACT ORIO 99% SAT ISFACT ORIO 100% SAT ISFACT ORIO 100% SAT ISFACT ORIO 100% SAT ISFACT ORIO CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO 3. Ser modelo de Gestión Pública en el sector social. ADMINIST RACION DE LA INFORMACIÓN CONT ABLE REPRESENT ACION DE LA ENT IDAD CONFERIDA POR EL REPRESENT ANT E LEGAL. PUBLICACIONES DE CONT RAT OS EN LA PAGINA WEB. 100% SAT ISFACT ORIO 100% SAT ISFACT ORIO 100% SAT ISFACT ORIO 89% ACEPTABLE PORCENT AJE DE CUMPLIMIENT O DEL PLAN DE MEJORAMIENT O. 46% MINIMO NIVEL DE CUMPLIMIENT O DEL PLAN DE MANEJO DE RIESGOS DESEMPEÑO DEL SIST EMA INT EGRAL DE GEST IÓN. 43% MINIMO 93% ACEPT ABLE

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 24 DE 56 Este objetivo tuvo un nivel de cumplimiento del 89% ACEPTABLE, mayor que el del I semestre de 2016 pero con la misma calificación aceptable del semestre anterior, no se logró el 100% de este objetivo debido a que los siguientes indicadores: porcentaje de cumplimiento del Plan de Mejoramiento, nivel de cumplimiento del Plan de Manejo de Riesgos quedaron en MINIMO entre 43% y 46% y el indicador desempeño del Sistema Integral de Gestión en 93% ACEPTABLE. OBJETIVO DE CALIDAD NOMBRE DEL INDICADOR RESULTADO RANGO EN QUE SE UBICA EL RESULTADO CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO 4. Mantener un sistema de información en línea confiable para todos los usuarios del FPS y ciudadanos, que permita una retroalimentación constante. PUBLICACIÓN DE PROCESOS CONT RACT UALES. SEGUIMIENT O A LA ADMINIST RACIÓN DE LOS ARCHIVOS DE GEST IÓN DEL FPS - FCN. PUBLICACIÓN DE INFORMACION EN MEDIOS ELECT RONICOS. 100% SAT ISFACT ORIO 100% SAT ISFACT ORIO 100% SAT ISFACT ORIO 100% SATISFACTORIO Este cuarto (4) objetivo obtuvo un nivel de cumplimiento del 100% SATISFACTORIO mayor que el del semestre anterior, aumentando su nivel de cumplimiento y rango de calificación.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 25 DE 56 OBJETIVO DE CALIDAD NOMBRE DEL INDICADOR ASEGURAMIENT O Y CUST ODIA DE BIENES RANGO EN QUE SE RESULTADO UBICA EL RESULTADO 100% SAT ISFACT ORIO CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO 5. Fortalecer la administración de los bienes de la entidad y la óptima gestión de los recursos. EJECUCION PRESUPUEST AL DE GAST OS DE FUNCIONAMIENT O EJECUCION PRESUPUEST O DE INGRESOS EJECUCIÓN DEL PAC GAST OS DE PERSONAL 100% SAT ISFACT ORIO 100% SAT ISFACT ORIO 100% SAT ISFACT ORIO 100% SATISFACTORIO EJECUCIÓN DEL PAC GAST OS GENERALES 100% SAT ISFACT ORIO EJECUCIÓN DEL PAC DE T RANSFERENCIAS 100% SAT ISFACT ORIO El cumplimiento de este objetivo se mantiene igual al semestre anterior en un nivel de cumplimiento del 100% SATISFACTORIO, lo cual es bueno para la Entidad que se fortalezca la administración de los bienes.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 26 DE 56 OBJETIVO DE CALIDAD NOMBRE DEL INDICADOR RESULTADO RANGO EN QUE SE UBICA EL RESULTADO CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO 6. Fortalecer los mecanismos de comunicación organizacional e informativa para proyectar los resultados de la Gestión de la Entidad. INDICE DE PERCEPCIÓN DE AUDIENCIA PÚBLICA DE RENDICIÓN DE CUENT AS INFORMES PRESENT ADOS A ENT ES DE CONT ROL. 83% ACEPT ABLE 79% ACEPT ABLE 81% ACEPTABLE Este objetivo bajo su nivel de cumplimiento con respecto al semestre anterior, con un nivel de cumplimiento del 91% ACEPTABLE al 81% ACEPTABLE, bajando su nivel de cumplimiento pero manteniéndose en el mismo rango de calificación. Los indicadores que le dan cumplimiento a este objetivo son: índice de percepción de Audiencia Pública de Rendición de Cuentas del proceso Direccionamiento Estratégico e informes presentados a Entes de Control del proceso Seguimiento y Evaluación Independiente. Promediando los 24 Indicadores Estratégicos reportados para el periodo evaluado segundo semestre 2016, se obtuvo un porcentaje de cumplimiento de los objetivos de calidad del 93% ubicándose en un rango de calificación ACEPTABLE. Cuatro (4) de los seis (6) Objetivos Estratégicos u Objetivos Institucionales se ubicaron en un rango de calificación SATISFACTORIA en 100% y dos (2) de los objetivo Estratégicos obtuvieron un grado de cumplimiento entre 81% y 89% con calificación ACEPTABLE.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 27 DE 56 CONCLUSIONES Comparando el resultado obtenido de los objetivos de calidad en el semestre evaluado con respecto al semestre anterior (primer semestre 2016) el cual fue del 86% ubicándose en un rango de calificación ACEPTABLE, se observa que el Sistema Integral de Gestión (MECI CALIDAD) tiene un comportamiento positivo mejorando su desempeño durante el último semestre. Esto obedece a que algunas acciones de mejora ejecutadas por los procesos han sido eficaces y de gran beneficio para la Entidad, como también evidencia que algunos responsables de los procesos han asumido su compromiso con el mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema Integral de Gestión. Un aspecto importante para destacar de los Indicadores Estratégicos asociados a los procesos misionales, es que la mayoría continúan registrando una calificación satisfactoria, como lo son el CUMPLIMIENTO PROCESO DE COMPENSACIÓN del proceso Gestión Servicios de Salud y APLICACIÓN DE NOVEDADES DE NÓMINA FERROCARRILES del proceso Gestión Prestaciones Económicas. Los Indicadores relacionados con los procesos de evaluación del sistema, son los que más baja calificación obtuvieron durante el periodo, dificultando el logro de los objetivos de calidad propuestos por la entidad.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 28 DE 56 CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE LOS PROCESO. Los Indicadores Por Proceso evalúan el grado de cumplimiento del objetivo de cada proceso y su capacidad para alcanzar los resultados planificados para el periodo. A continuación se presenta un análisis de los resultados obtenidos por cada uno de los 14 procesos, durante el segundo semestre de la vigencia 2016. Los Indicadores Por Procesos alcanzaron un nivel de cumplimiento del 90% ubicándose en un rango de calificación ACEPTABLE.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 29 DE 56 Procesos Resultado Rango en que se Ubica el Resultado Asistencia Juridica 100% SATISFACTORIO Gestión de Talento Humano 100% SATISFACTORIO Gestión de Cobro 100% SATISFACTORIO Gestión de Servicios de Salud 100% SATISFACTORIO Gestión de Prestaciones Economicas 100% SATISFACTORIO Gestión de Servicios Administrativos 100% SATISFACTORIO Gestión de TIC'S 100% SATISFACTORIO Gestión de Recursos Financieros 99% SATISFACTORIO Seguimiento y Evaluación Independiente 98% SATISFACTORIO Medición y Mejora 92% ACEPTABLE Atanción al Ciudadano 90% ACEPTABLE Gestión Documental 89% ACEPTABLE Gestión de Bienes Transferido 49% INSATISFACTORIO Direccionamiento Estrategico 42% INSATISFACTORIO

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 30 DE 56 CONCLUSIONES Durante el segundo semestre de 2016 el desempeño de los procesos mostró que 9 de los 14 procesos alcanzaron un rango de calificación SATISFACTORIO entre el 98% y 100% los cuales representan el 64% de los procesos, igual al del semestre anterior (primer semestre 2016). Tres (3) procesos alcanzaron un rango de calificación ACEPTABLE entre el 89% y 92% los cuales representan el 22% de los procesos. Dos (2) proceso alcanzaron un rango de calificación INSATISFACTORIO entre 42% y 49% que equivale al 14% de los procesos, esos procesos corresponden a los procesos de Evaluación (Medición y Mejora y Seguimiento y Evaluación Independiente). No se vio el desempeño del proceso Gestión Bienes Transferido, debido a que no ha revisado y actualizado si es del caso sus Indicadores de Gestión (Indicadores Estratégicos e Indicadores Por Proceso). Aún persiste la inoportunidad en la realización de los reportes de los Indicadores de Gestión, algunos procesos no reportan en las fechas establecidas por la Oficina Asesora de Planeación y Sistemas, otros procesos no realizan los ajustes correspondientes. Falta mayor compromiso por parte de algunos responsables de procesos para la ejecución oportuna y efectiva de las actividades, accione s y metas propuestas en los diferentes Planes Institucionales y el logro de los objetivos de los procesos. Dos de los tres procesos misionales obtuvieron un rango de calificación SATISFACTORIO, reflejando el desempeño que han logrado durante el semestre evaluado. El proceso Atención al Ciudadano no logro una calificación satisfactoria lo que conlleva a la afectación del cumplimiento de la Misión de la Entidad y bajando su nivel de calificación con respecto al semestre anterior que fue SATISFACTORIO. El proceso Gestión Servicios de Salud obtuvo una calificación SATISFACTORIA, mejorando su desempeño en el semestre evaluado y logrando el cumplimiento del objetivo del proceso.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 31 DE 56 CONFORMIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO En cumplimiento del procedimiento PEMYMOPSPT08 - CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME, a continuación se presentan los resultados de la identificación y control de los servicios no conformes identificados durante el segundo semestre de la vigencia 2016. PROCESO SERVICIO NO CONFORME TRATAMIENTO (Acción Correctiva) OCURRENCIA ACCIÓN CORRECTIVA SUBDIRECCIÓN DE PRESTACIONES SOCIALES Error en el registro de la información del trámite en el programa Orfeo. Se solicita la corrección en el programa Orfeo, mediante el envío de mensaje de correo electrónico. 1 Se verifico en ORFEO y se tomaron las acciones correctivas. ATENCION AL CIUDADNO Y GESTIÓN DOCUMENTAL Error en el registro de la información del trámite en el programa Orfeo. Se solicita la corrección en el programa Orfeo, mediante el envío de mensaje de correo electrónico. 6 Se verifico en ORFEO y se tomaron las acciones correctivas. GESTIÓN PRESTACIONES ECONOMICAS Error en el registro de la información del trámite en el programa Orfeo. La información registrada en el programa Orfeo no es verídica. Se solicita la corrección en el programa Orfeo, mediante el envío de mensaje de correo electrónico. Se envía comunicación al responsable del proceso afectado para que se apliquen los correctivos necesarios. 3 66 Se verifico en ORFEO y se tomaron las acciones correctivas. Se verifico en ORFEO y se tomaron las acciones correctivas.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 32 DE 56 GESTIÓN SERVICIO DE SALUD Aceptación de tramite sin viabilidad Se le solicita al proceso de Prestaciones Sociales Informar de manera inmediata al Usuario sobre la situación de su solicitud y las alternativas para iniciar nuevamente el tramite solicitado 5 Se realiza formato de desafiliación reportado afiliaciones y al contratista según memorando ANT- 20163420002553 y se solicita movilidad afiliaciones mediante memorando. GESTIÓN RECURSOS FINANCIEROS Inconsistencias en la información consignada en el acto administrativo de reconocimiento Se regresan los documentos al Coordinador del Grupo de Trabajo de Prestaciones Económicas para aplicar las correcciones necesarias. 1 Se proyecta aclaratoria de resolución 1870/2016, se envía para su revisión y firma. TOTAL DE PRODUCTOS NO CONFORMES 82 Los anteriores servicios no conformes fueron reportados por el proceso Gestión de Prestaciones Económicas, Gestión Documental, Gestión Servicio de Salud y Gestión Recursos Financieros. Frente al semestre anterior (I semestre 2016), en el cual se identificaron 18 productos no conformes se Aumentó en un 350% dejando como resultado la identificación de 82 productos no conformes. Mirando este comportamiento desde el punto de aplicación es positivo debido a que se evidencia que los procesos comienzan a aplicar la metodología establecida para la identificación y administración del producto no conforme. Desde el punto de vista de no conformidad en el producto es negativo debido a que se están identificando errores en la información y su tratamiento de manera muy reiterativa por lo que podemos asumir que no existen controles para el tratamiento de la información dentro de la cadena de la prestación del servicio o los existentes no son eficaces por lo que se sugiere realizar una verificación a los controles de los procesos y procedimiento que hacen parte del proceso de prestación de servicio y de estos que aportan valor a la cadena de prestación del servicio.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 33 DE 56 De los 82 productos no conformes analizados 75 cuentan con un tratamiento oportuno por parte de los procesos generadores y las acciones realizadas fueron eficaces. Estos productos no conformes se vienen reiterando del semestre anterior (I semestre 2016), por lo que se sugiere que la alta dirección tome acciones de fondo, que puedan solucionar la causa que los está generando. Realizando el analisis a los producto nos conforme se identificaron un total de 82 y se le realizo tratamiento a un total de 75 siendo esto el 91,4% del total y 8,6% restante aun se encuentran sin tratamiento. De los 82 productos no conformes el mas reiterativo es, los errores y las inconsistencias en la informacion radicada en el aplicativo orfeo de los diferentes tramites y servicios solicitados e iniciados para su respuesta con 76 ocurrencias representando el 92,6% del total.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 34 DE 56 4. ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS O PLAN DE MEJORAMIENTO INSTITUCIONAL El Plan de Mejoramiento Institucional es una herramienta de gestión que permite cuantificar el número de No conformidades reales identificados a los procesos de la entidad, producto de las auditorías Internas de Calidad, las auditorias de Evaluación Independiente, las auditorias de los Entes de Control y las auditorias de tercera parte (ente certificador). La información presentada a continuación muestra el estado de las acciones correctivas del Sistema Integral de Gestión MECI - CALIDAD, con corte a Diciembre 31de 2016. Para la administración de las acciones correctivas se cuenta con el Plan de Mejoramiento Institucional, como herramienta de control, que consolida las no conformidades (reales) identificadas a los 14 procesos. Realizando el análisis de la gráfica de cumplimiento de las acciones correctivas por proceso se puede evidenciar, que el 21,6 % de los procesos se encuentran en un rango de cumplimiento satisfactorio, el 14,2% de los procesos se encuentra en un rango de cumplimiento aceptable, y el 50% alcanzo un rango de cumplimiento insatisfactorio Reagrupando los datos el 64,2% de los procesos están por debajo del cumplimiento aceptable y es necesario que se tomen acciones que contribuyan al cumplimiento de las acciones correctivas de manera inmediata ya que dentro de este grupo se encuentran los procesos misionales (Gestión Servicio de Salud y Gestión de Prestaciones Económicas), y algunos de apoyo de gran importancia (Gestión Recurso Financieros y Gestión Documental).

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 35 DE 56 Es necesario llevar a cabo unas acciones correctivas y de mejora adecuada ya que los procesos misionales son los procesos en los cuales la mejora continua debe verse reflejada para garantizar la prestación de los servicios y el cumplimiento de los objetivos y metas institucionales. Como resumen del seguimiento efectuado al plan de mejoramiento institucional con corte a diciembre 31 de 2016 se presenta el siguiente cuadro: PROCESOS NO CONFORMIDADES IDENTIFICADAS ACCIONES CORRECTIVAS DENOMINACIÓN DE LA UNIDAD DE MEDIDA DE LA META TERMINADAS (100%) EFICACES EN PROCESO SIN INICIAR ACCIONES CORRECTIVAS VENCIDAS EN EL SEMESTRE CUMPLIMIENTO DEL PLAN EN EL SEMESTRE Seguimiento y Evaluación Independiente 1 1 1 1 1 0 0 1 100% Asistencia Jurídica 6 29 29 15 15 13 1 12 97% Gestión de Talento Humano 7 20 20 11 5 1 8 8 95% Atención al Ciudadano 10 12 12 8 8 4 0 11 80% Gestión de Cobro 4 4 4 2 1 2 0 4 75% Gestión TIC S 6 8 8 3 3 5 0 8 67% Gestión Prestaciones Económicas 8 8 9 3 3 4 2 9 66% Gestión servicios de Salud 36 37 43 4 4 29 10 35 48% Gestión Servicios Administrativos 12 14 16 6 6 5 5 16 47% Direccionamiento Estrategico 14 18 19 3 3 9 7 17 44% Gestión Documental 12 16 16 5 5 5 6 16 40% Medición y Mejora 13 22 25 2 0 12 11 14 30% Gestión Bienes Transferido 17 17 24 0 0 18 6 24 17% Gestión Recursos Financieros 17 22 27 1 1 9 17 26 15% TOTAL 73 95 111 11 9 53 47 97 59%

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 36 DE 56 Analizando las metas planificadas dentro del Plan de Mejoramiento Institucional se Planificaron por parte de los proceso un total 111 metas para el segundo semestre de las cuales se cumplieron a un 100% 11 de las cuales solo 9 metas fueron eficaces, las cuales representan un 8.1% del total, de las metas planificadas para el corte a 31 de diciembre se encontraban vencidas 97 metas, en el momento se encuentran sin cumplir un total de 100 metas las cuales representan el 91,9% del total de las cuales 53 están en proceso y 47 se encuentran sin iniciar. La eficacia de las acciones terminadas es bueno ya que fueron eficaces 9 de 11 siendo el 81.8% eficaces, pero lo que debe preocupar es que se encuentran muchas actividades sin iniciar y las que están en proceso no tienen un avance significativo. Se evidencia que es muy alto el número de actividades sin cumplir lo cual puede afectar de manera negativa el Sistema de Gestión de Calidad y esto refleja el estancamiento que está teniendo el Sistema de Gestión de Calidad. Por otra parte analizando las no conformidades declaradas dentro de las diferentes auditorias, muchas acciones no son responsabilidad del proceso y en muchas ocasiones las no conformidades declaradas no son no conformidades o en efecto la redacción no es clara y precisa lo que afecta el poder enfocar a los responsables de los procesos en el análisis de causas y en la propuesta de las acciones de mejora. Otro factor que está afectando el cumplimiento del plan es que las no conformidades están siendo repetidas y algunas no conformidades que son falencias del Sistema de Gestión como tal están siendo declaradas a los procesos y por lo tanto estas no pueden ser cumplibles o al cumplirlas no se le está reconociendo su eficacia. De acuerdo a la tabla anterior el estado del plan de Mejoramiento Institucional con corte a diciembre 31 de 2016, cuenta con un total de 73 no conformidades identificadas y documentadas, Para las 73 no conformidades identificadas y documentadas en el plan de Mejoramiento Institucional con corte a diciembre 31 del 2016 se planearon alcanzar 111 metas, de las cuales se lograron alcanzar al 100% 11 de las cuales 9 fueron eficaces, mostrando el 81.8% de eficacia de las acciones implementadas. De las 100 acciones restantes obtuvieron un avance no muy significativo, el cumplimiento total del plan de mejoramiento para el segundo semestre del 2016 fue del 59%. Realizando un comparativo frente al semestre anterior (I semestre 2016), se puede evidenciar que el cumplimiento aumento ya que durante el semestre anterior (I semestre 2016), se logró un 54% frente a un 59% del semestre actual (II semestre 2016). Este es un aspecto positivo que se puede tener en cuenta, pero frente a las acciones incumplidas, este comportamiento puede evidenciar la falta de gestión dentro de los procesos para cumplir con las acciones planificadas dentro del Plan de Mejoramiento Institucional y esto puede afectar con el incumplimiento a la estrategia de ser modelo de gestión en el sector social. Concluyendo teniendo en cuenta el resultado del cumplimiento del Plan de Mejoramiento Institucional en un 59%, se puede evidenciar que se sigue teniendo debilidad frente al cumplimiento de las acciones

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 37 DE 56 programadas, que falta compromiso por parte de los procesos, que dentro del Plan de Mejoramiento Institucional muchas de las acciones no son de responsabilidad directa de los procesos que las documenta y que se debe revisar la metodología y el enfoque que se le está dando a la herramienta ya que el cumplimiento o no de estas acciones y la consecución de las metas no están fortaleciendo de ninguna manera el SGC, analizando los resultados se puede deducir que los controles para garantizar el cumplimiento de las metas no están siendo efectivas y se hace necesario su revisión y ajustes. ESTADO DE LAS ACCIONES PREVENTIVAS O PLAN DE MANEJO DE RIESGOS El Plan de Manejo de Riesgos es una herramienta de gestión que permite cuantificar el número de Riesgos identificados a los procesos del FPS, producto de las auditorías Internas de Calidad, auditorias de Evaluación Independiente, auditorias de los Entes de Control y las auditorias de tercera parte (Ente Certificador). A continuación se presenta el Plan de Manejo de Riesgos del Fondo de Pasivo Social Ferrocarriles Nacionales de Colombia para el segundo semestre del año 2016 como producto de la formulación de las acciones preventivas. De acuerdo al estado del Plan de Manejo de Riesgos con corte a diciembre 31 de 2016, se identificaron un total de 11 Riesgos, de los cuales se documentaron en términos de oportunidad 10. Los Riesgos Identificados durante el periodo provienen de las auditorías de Control Interno y auditorías Internas de Calidad. De las 79 acciones preventivas existentes en el Plan de Manejo de Riesgos en el II semestre de 2016, 40 se cumplieron durante el periodo en un 100%, de las cuales se logró un cumplimiento eficaz en 33 acciones. El cumplimiento del p l an de manejo de riesgos para el periodo en evaluación se sitúo en un 67% logrando una calificación Mínima.

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 38 DE 56 PROCESOS No. de Riesgo en el Plan de Manejo de Riesgo No. de Acciones Preventivas Formuladas No. de Acciones Preventivas Vencidas en el Semestre Acciones Terminadas En Proceso Preventivas La siguiente grafica muestra el porcentaje de cumplimiento del Plan de Manejo de Riesgos por proceso durante el II semestre de 2016. No. de Eficaces Sin Iniciar Cumplimiento Direccionamiento Estratégico 10 12 12 3 3 5 4 35% del Plan de Atención al Ciudadano 7 7 7 7 7 0 0 100% Gestión Documental 6 6 6 5 5 0 1 83% Gestión TIC S 10 10 10 3 2 6 1 40% Medición y Mejora 7 7 7 5 4 2 0 76% Gestión Bienes Transferido 4 7 7 0 0 7 0 40% Gestión de Servicios Administrativos 6 6 6 1 1 2 3 22% Gestión Talento Humano 3 5 2 3 2 0 2 100% Gestión Recursos Financieros 6 6 6 2 2 1 3 42% Gestión de Cobro 2 2 2 2 2 0 0 100% Gestión de Servicios de Salud 9 9 8 9 5 0 0 100% Gestión Prestaciones Económicas 1 2 2 0 0 2 0 50% Asistencia Jurídica N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A Seguimiento y Evaluación Independiente N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A TOTAL 71 79 75 40 33 25 14 66% Manejo de Riesgo

VERSIÓN: 2.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: Enero 24 de 2017 PAGINA 39 DE 56 CONCLUSIONES La anterior grafica muestra el porcentaje de cumplimiento por procesos del Plan de Manejo de Riesgos para el II semestre de 2016, se observa que los procesos que lograron una calificación SATISFACTORIA fueron: Atención al Ciudadano, Gestión de Talento Humano, Gestión de Cobro y Gestión de Servicios de Salud, con un porcentaje de cumplimiento del 100% para el periodo, los procesos: Gestión Documental y Medición y Mejora obtuvieron una calificación ACEPTABLE en 83% y 76%, el proceso Gestión de Prestaciones Económicas logró una calificación MINIMA al 50% y los procesos: Gestión de Recursos Financieros, Gestión Tics, Gestión Bienes Transferidos, Direccionamiento Estratégico y Gestión de Servicios Administrativos, cerraron el periodo con una calificación INSATISFACTORIA en un 42%, 40%, 40%, 35% y 22% Los procesos Asistencia Jurídica y Seguimiento y evaluación independiente no presentaron No conformidades potenciales para el semestre. En cuanto al cumplimiento general del Plan de manejo de Riesgos se ubicó en un rango de calificación Mínimo en 67% formulando 79 acciones preventivas de 71 Riesgos detectados.