Indicadores de Gestión en el Departamento Comercial a partir del Sistema de Gestión Integrado MECI - CALIDAD. DIANA MARIA GOMEZ HURTADO

Indicadores de Gestión en el Departamento Comercial a partir del Sistema de Gestión Integrado MECI - CALIDAD. DIANA MARIA GOMEZ HURTADO ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESAP FACULTAD DE PREGRADO PROGRAMA EN CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS BOGOTÁ, D.C. 2008

Indicadores de Gestión en el Departamento Comercial a partir del Sistema de Gestión Integrado MECI CALIDAD DIANA MARIA GOMEZ HURTADO Informe Final de Prácticas Administrativas realizadas en cumplimiento del último requisito académico para optar al Titulo de Administrador Público ASESOR ESAP: PROF. ALVARO IVÁN VARGAS ASESOR ENTIDAD BEATRIZ HELENA ZAMORA ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESAP FACULTAD DE PREGRADO PROGRAMA EN CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS BOGOTÁ, D.C. 2008

A mi mama y a mi Hermano quienes fueron mi apoyo y soporte durante estos años de estudio, a quien mas sino a ellos dedicar este gran logro, solo puedo decirles gracias por ayudarme a culminar una de las etapas mas importantes dentro de mi proyecto de vida, me queda la satisfacción de haber cumplido el objetivo trazado y con la fe y esperanza de iniciar una vida profesional llena de éxitos, anhelos y retos por alcanzar.

AGRADECIMIENTOS Un agradecimiento muy especial a mis asesores de práctica Profesor Álvaro Iván Vargas y a Beatriz Helena Zamora, su acompañamiento y orientación fueron de gran ayuda para llevar a cabo mi practica administrativa con éxito. De igual forma agradezco a Isabel Cristina Chaguendo Directora de la oficina de prácticas de la ESAP y a Nancy Oveira Profesional Especializado de la oficina de prácticas de la ESAP, su colaboración y recomendaciones enriquecieron el proceso culminado.

CONTENIDO INTRODUCCIÓN 8 I PARTE: LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA 9 Pág. 1. DESCRIPCIÓN DE LA ENTIDAD DONDE SE REALIZA LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA 10 2. OBJETIVOS 12 2.1. OBJETIVO GENERAL 12 2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS 12 2.3. RESULTADOS ESPERADOS 12 3 MARCO DE REFERENCIA 13 3.1. MARCO TEORICO 13 3.2. MARCO CONCEPTUAL 13 3.3. MARCO GEOGRÁFICO 13 3.4. MARCO HISTORICO 13 3.5. MARCO NORMATIVO 13 4. METODOLOGIA 14 4.1 TECNICAS DE ESTUDIO 14 4.2 FASES, ETAPAS Y ACTIVIDADES 14 II PARTE: RESULTADOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA 16 5. PRESENTACION 17 6. LEVANTAMIENTO DE INFORMACION 19 6.1. CONSULTA DE LA NORMA 19

6.2. REVISION MANUAL SISTEMA INTEGRADO MECI/CALIDAD 6.3. REVISION DEL ENFOQUE POR PROCESOS, LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS Y PRINCIPIOS DE GESTION 7. REVISION ACTUALES INDICADORES DE GESTION DEPARTAMENTO COMERCIAL CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 21 22 27 29 BIBLIOGRAFIA 39

LISTA DE GRAFICOS Grafico No 1 Pág. Organigrama 11 Grafico No 2 Composición Accionaría 18 Grafico No 3 Enfoque por Procesos 22 Grafico No 4 Necesidades de la Organización 29 Grafico No 5 Sistema 30 Grafico No 6 Tabla Vendedor/Factor 36 Grafico No 7 Tabla Indicador 37 Grafico No 8 Tabla de Ventas 38

INTRODUCCION A continuación presento los resultados obtenidos en el ejercicio de mi práctica administrativa como opción de grado para optar por el titulo de Administrador Publico. Teniendo en cuenta la implementación del Sistema de Gestión Integrado de MECI- CALIDAD el cual tiene como principal objetivo la estandarización del trabajo, el mejoramiento continuo y el enfoque por procesos bajo controles que permitan el seguimiento y así pretender mejorar satisfacer y superar las expectativas de los clientes. De acuerdo a lo anterior es importante analizar los Indicadores de Gestión, si miramos la funcionalidad del MECI 1000:2004, podemos identificar que es una herramienta que proporciona una estructura o base para el control de la estrategia, la gestión y la evacuación de las entidades, cuyo único objetivo es asegurar y propender el cumplimiento de los objetivos de las entidades y por ende los del Estado; de otro lado la norma de calidad NTCGP 1000:2004, funciona bajo el esquema de dirigir y evaluar ese desempeño de las entidades, es un acompañamiento y seguimiento continuo bajo el principio de calidad y satisfacción del cliente. En este Sistema Integrado de Gestión MECI/Calidad se visualizan diferentes escenarios como lo son: La estandarización de los procesos, mantener la Memoria Institucional, fortalecer mecanismos de control, preparar las entidades para el cambio, posicionar la Entidad, generar sostenibilidad, de acuerdo al trabajo que voy a desarrollar pretendo centrarme en los Indicadores de Gestión de cada proceso para el estudio de caso del Departamento Comercial del Fondo Nacional de Garantías, y de esta forma proponer unos nuevos indicadores de gestión si el resultado de la presente investigación así lo sugiere de acuerdo a lo anterior ese va ser el objeto del presente trabajo

I PARTE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA

1. DESCRIPCION DE LA ENTIDAD DONDE SE REALIZO LA PRACTICA ADMINISTRATIVA El Fondo Nacional de Garantías es una entidad vinculada al Ministerio de Comercio Industria y Turismo a través de la cual el gobierno nacional ha busca facilitar el acceso al crédito ante el sector financiero por parte de las Mipymes colombianas, lo cual se lleva a cabo mediante el otorgamiento de garantías. Adicionalmente, el FNG respalda préstamos destinados a financiar la adquisición de viviendas de interés social y el pago de matrículas en instituciones de educación superior. El FNG no garantiza créditos destinados al sector agropecuario, por cuanto para éstos existe el respaldo del Fondo Agropecuario de Garantías. Para acceder a la garantía del FNG, la empresa o persona interesada debe acudir al intermediario financiero ante el cual vaya a solicitar el crédito, donde se le brindará la información requerida y se atenderán todos los trámites relacionados con la garantía. Para información adicional, puede acudir al FNG o a los Fondos Regionales de Garantías. En la Línea Empresarial el perfil de los deudores es el siguiente: Personas naturales o jurídicas que pertenezcan al segmento de las micro, pequeñas y medianas empresas. A través de esta línea se pueden atender a empresas con activos totales hasta 30.000 Salarios mínimos mensuales legales vigentes que corresponden a $13.845 millones para el año 2008. Según la Ley 905 de agosto 2 de 2005 En la línea Educativa el perfil de los deudores es el siguiente: Personas naturales que requieran financiación de matrículas correspondientes a carreras técnicas o universitarias, estudios de pregrado y postgrado, a cursar en universidades y demás instituciones de educación superior que legalmente operen en el país. En la línea VIS el perfil de los deudores es el siguiente: Personas naturales interesadas en adquirir, mejorar y construir en terreno propio Vivienda de Interés Social. Misión: Facilitar la financiación de la mipyme colombiana, mediante el otorgamiento de garantías. Principios: El FNG cumplirá su misión guiado por criterios éticos y técnicos, buscando el mejoramiento continuo de sus procesos, el desarrollo de su talento humano y la obtención de una rentabilidad que permita el crecimiento auto sostenible de la organización

Grafico No 1 Organigrama Junta Directiva Presidencia Juan Carlos Durán 3239000 ext: 1001 Oficina de Control Interno Gladys Rodríguez 3239000 ext: 1040 Vicepresidencia Jurídica y Administrativa Mauricio Beltrán 3239000 ext: 2001 Gerencia de Operaciones y Tecnología Julián Luque 3239000 ext: 3084 Vicepresidencia Comercial y de Mercadeo Iván Darío Ruiz Gerencia de Planeación y Riesgo Rubén Junca 3239000 ext: 1020 Vicepresidencia Financiera Luís Enrique Ramírez Departamento Jurídico Luís Alberto Ángel 3239000 ext: 2040 Departamento de Gestión Humana Sandra Puentes 3239000 ext: 2022 Departamento de Contratación y Servicios Administrativos C li S t Departamento de Operaciones Javier Manrique 3239000 ext: 3040 Departamento de Tecnología Jairo Mora 3239000 ext: 3084 Subdirección de Operaciones de Tesorería Nidia Castillo 3239000 ext: 3025 Departamento Comercial Juan Carlos Romero 3239000 ext: 4040 Departamento de Servicio al Cliente y Mercadeo FONDOS REGIONALES DE GARANTÍAS Departamento de Riesgos - 3239000 ext. 4020 Subdirección de Planeación y Calidad Beatriz Zamora Departamento de Contabilidad Diana Pineda 3239000 ext. 3060 Departamento Financiero Alberto Silva 3239000 ext: 3020 www.fng.gov.co

2. OBJETIVOS 2.1. General Hacer una asesoría y/o consultaría sobre los Indicadores de Gestión que hay implementados en el Departamento Comercial del Fondo Nacional de Garantías teniendo en cuenta que esta área es muy importante dentro de la Organización ya que dentro del mapa de procesos es allí donde se enmarcan las actividades tendientes a los procesos misionales de la Entidad. 2.2. Específicos Hacer un estudio del proceso de implementación del Sistema de Gestión Integrado MECI - CALIDAD dentro de la Entidad. Hacer un diagnostico de la aplicación del Sistema de Gestión Integrado MECI - CALIDAD en el Departamento Comercial Elaborar un diagnostico de los Indicadores de Gestión que tiene implementado el Departamento Comercial. Hacer las recomendaciones, sugerencias y cambios si es preciso de los Indicadores de Gestión del Departamento Comercial. 2.3 Resultados Esperados Estudio y recomendaciones de los Indicadores de Gestión y Controles del Departamento Comercial del Fondo Nacional de Garantías, que contiene: Estudio del proceso de implementación del Sistema de Gestión Integrado MECI- CALIDAD de la Entidad. Estudio y recomendaciones de los Indicadores de Gestión y Controles del Departamento Comercial del Fondo Nacional de Garantías.

3. MARCO DE REFERENCIA 3.1. Marco teórico Esta constituido principalmente por las normas contenidas en el marco normativo y bibliografía que haga referencia al tema de Indicadores de Gestión 3.2. Marco conceptual - Manual del Sistema de Gestión Integrado (MECI-CALIDAD FNG) - Mapa por Procesos (FNG) - Indicadores de Gestión (FNG-Departamento Comercial) - Armonización MECI 1000:2005 NTCP 1000:2004 (DAFP) 3.3 Marco geográfico: Fondo Nacional de Garantías / Departamento Comercial. 3.4 Marco histórico Se citaran los antecedentes, historia y el desarrollo que soportan la evolución y existencia de la organización, el sector y el área o del objeto de la práctica y relacionados con el tema, lo cual se encuentra en: www.fng.gov.co Informe de Gestión 2006/2007 3.5 Marco normativo: - Ley 87 de 1993 - Ley 489 de 1998 - Ley 872 de 2003 - Decreto 4110 de 2004 Adopción de la NTCGP 1000:2004 - Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública (NTCGP 1000:2004) - Decreto 1599 de 2005 adopción del MECI - Modelo estándar de control interno (MECI 1000:2005) - Manual de implementación MECI - Circular 03 de 2005 Lineamientos generales para la adopción del MECI (Departamento Administrativo de la Función Pública) - Circular 03 de 2006 Ampliación del término para la implementación del MECI (Departamento Administrativo de la Función Pública) - Circular 05 de 2006 Informe ejecutivo anual (DAFP) - Circular 02 de 2007 Equipos de Implementación MECI Calidad Normatividad Interna: - Resolución 120 de diciembre 14 de 2007 - Resolución 040 de abril 25 de 2007

- Resolución 048 de mayo 22 de 2007 4. METODOLOGÍA 4.1. Técnica de Estudio Para iniciar el trabajo va estar basada en un levantamiento de información de tipo normativo y de la entidad, donde se hará un estudio de la misma partiendo del análisis para posteriormente hacer una evaluación de los actuales indicadores de gestión del Departamento Comercial y si es preciso formular unos adicionales a los existentes, para lo cual se requiere el desarrollo de un conjunto armónico y sistemático de Indicadores de Gestión que pueden ser cualitativos o cuantitativos. 4.2. Fases, Etapas y Actividades PRIMERA FASE El trabajo tendrá su inicio con una corta revisión de la implementación del Sistema Integrado MECI-CALIDAD en el Fondo Nacional de Garantías, a partir del contenido de la norma. Actividades a Desarrollar: 1. Levantamiento de Información 2. Consulta de la norma 3. Revisión del Manual del Sistema de Gestión Integrado MECI-CALIDAD. SEGUNDA FASE En esta etapa se pretende ubicar el rol del Departamento Comercial en este Sistema Integrado de MECI-CALIDAD, a partir del enfoque por procesos, los lineamientos estratégicos, los principios de Gestión. Actividades a Desarrollar: 1. Revisión del enfoque por procesos, los lineamientos estratégicos, los principios de Gestión, en el Manual del Sistema de Gestión Integrado MECI-CALIDAD. TERCERA FASE Estudiar los Indicadores de Gestión y los mecanismos de Control que tiene el Departamento Comercial. 1. Revisión de los actuales Indicadores de Gestión y los mecanismos de control con que cuenta el Departamento Comercial, su impacto, medición la metodología con la que fueron implementados.

CUARTA FASE Conclusiones del Estudio Actividades a Desarrollar: 1. Plantear las conclusiones QUINTA FASE Recomendaciones Actividades a Desarrollar: Si es preciso hacer recomendaciones (en el caso de proponer la implementación de nuevos Indicadores de Gestión y mecanismos de control dar a conocer el objetivo de cada indicador, la forma de medirlo y hacerle seguimiento y su impacto dentro del Departamento Comercial y la Entidad)

II PARTE RESULTADOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA

5. PRESENTACIÓN El objeto social del FONDO NACIONAL DE GARANTÍAS S.A. consiste en obrar de manera principal pero no exclusiva como fiador, o bajo cualquier otra forma de garante de toda clase de operaciones activas de las instituciones financieras con los usuarios de sus servicios, sean personas naturales o jurídicas, así como actuar en tales calidades respecto de dicha clase de operaciones frente a otra especie de establecimientos de crédito legalmente autorizados para desarrollar actividades, sean nacionales o extranjeros, patrimonios autónomos constituidos ante entidades que legalmente contemplen dentro de sus actividades el desarrollo de estos negocios, las entidades cooperativas y demás formas asociativas del sector solidario, las fundaciones, las corporaciones, las cajas de compensación familiar y otros tipos asociativos privados o públicos que promuevan programas de desarrollo social. El objetivo del presente informe es dar cuenta de la información recopilada, lo cual abarca la consulta de la norma bajo la armonización MECI 1000:2005 NTCGP 1000:2004 y su concordancia con el Manual de Sistema Integrado MECI-CALIDAD del Fondo Nacional de Garantías, es importante dar cuenta de la coherencia de dicho Manual y la norma, ya que de aquí se desprende el éxito de la implementación de este sistema dentro de la organización siendo este el canal para alcanzar los objetivos y metas trazados. Una vez realizada esta pequeña revisión se pretende ubicar el rol del Departamento Comercial del FNG dentro del Manual del Sistema Integrado MECI- CALIDAD, lo cual lo abordaremos a partir del mapa de procesos, los lineamientos estratégicos, misionales y los principios de gestión, es aquí donde veremos la importancia y el papel que desempeña el Departamento Comercial dentro de este enfoque. Por ultimo en este primer avance estudiaremos los actuales indicadores de gestión que tiene el Departamento Comercial del FNG, este estudio pretende dar a conocer su impacto dentro de la gestión comercial, la medición y los controles establecidos.

Grafico No 2: Composición Accionaría Accionistas - Sociedad anónima de economía mixta del orden nacional - Vinculada al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo - Vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia www.fng.gov.co

6. LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN 6.1 Consulta de Norma Teniendo en cuenta la normatividad vigente para MECI 1000:2004, contenida en la Ley 87 de 1993, Ley 489 de 1998 Decreto 2621 de 1996 y Decreto 1599 de 2007, podemos encontrar que a partir de la constitución de 1991 se incorporo el concepto de Control Interno dentro de las organizaciones lo cual seria utilizado como instrumento para que las entidades estatales lograran el cumplimiento de sus objetivos. Con el fin de dinamizar aun más este instrumento el DAFP promovió la adopción de un Modelo Estándar de Control Interno, lo cual condujo a la creación del Decreto 1599 de 2007, cuyo objetivo principal era estandarizar los mecanismos de control de todas las entidades públicas. MECI 1000:2004 esencialmente brinda la base para evaluar la estrategia, la gestión y los mecanismos de evaluación pero ante todo principalmente orienta a las entidades hacia el cumplimiento de sus objetivos y la contribución de estos en los fines del Estado, este modelo esta dotado de tres subsistemas: -Subsistema de Control Estratégico: esta contenido por los mecanismos de control que orientan a la entidad hacia el cumplimiento de su visión, misión, objetivos, principios, metas y políticas. -Subsistema de Control de gestión: esta contenido por los mecanismos de control que permiten el desarrollo de la gestión: planes, programas, procesos, actividades, procedimientos, recursos, información y medios de comunicación. -Subsistema de Control de Evaluación: esta contenido por los mecanismos de control que permiten la valoración permanente de los resultados de la entidad, a través de sus diferentes mecanismos de verificación y evaluación. Sus principios están contemplados de la siguiente forma: Autocontrol Autorregulación Auto Gestión Por su parte el Sistema de gestión de Calidad NTCGP 1000:2005, contenido en la Ley 872 de 2003, Decreto 4110 de 2004, Decreto 2375 de 2005 brinda a las entidades publicas una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social cuyo impacto será notado en la prestación de los servicios a cargo de las entidades publicas, la cual estará enmarcado en los planes

estratégicos y de desarrollo de tales entidades. El sistema de gestión de la calidad reflejará en cada entidad un enfoque basado en los procesos que se surten al interior de las mismas y las expectativas de los usuarios. Este sistema tendrá como base fundamental el diseño de indicadores que permitan, como mínimo, medir variables de eficiencia, de resultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de los ciudadanos y de los organismos de control, los cuales estarán a disposición de los usuarios o destinatarios y serán publicados de manera permanente en las páginas electrónicas de cada una de las entidades cuando cuenten con ellas. Los principios del Sistema de Gestión de Calidad son los siguientes: Enfoque hacia el cliente Liderazgo Participación activa de los servidores públicos Enfoque basado en los procesos Enfoque del sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Relaciones Mutuamente beneficiosas con los proveedores. Coordinación, cooperación y articulación. Transparencia. Si armonizamos los dos sistemas encontramos los siguientes elementos comunes: Responsabilidad Alta Dirección Comité de CCI- CALIDAD Equipo MECI- Calidad Representante por la Dirección Principios Gestión por procesos Capacitación Equipos y servidores Administración del Riesgo Controles Información Comunicación Satisfacción usuarios clientes Necesidades grupos de interés MECI / SGC

6.2. Revisión del Manual del Sistema de Gestión Integrado MECI-CALIDAD De esta forma el Fondo Nacional de Garantías ha creado su Manual del Sistema de Gestión Integrado MECI-CALIDAD, el cual agrupa todos los parámetros del Modelo Estándar de Control Interno y el Sistema de Gestión de calidad establecidos por la normatividad vigente, cuyo principal objetivo es mejorar la calidad del servicio lo cual esta soportado en el mejoramiento continuo de la entidad y de este modo alcanzar el cumplimiento de las metas trazadas. Una vez realizada una corta revisión de los puntos que exigen las normas para el Modelo Estándar de Control Interno y para el Sistema de Gestión de Calidad y los componentes del Manual del Sistema de Gestión Integrado MECI-CALIDAD del FNG podemos evidenciar que el Manual del Fondo Nacional de Garantías contempla los siguientes puntos: - Esta acorde a la estructura del sistema, contenido en todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad como son los misionales, estratégicos, apoyo y la evaluación conforme al mapa de procesos. - Según el Sistema de Gestión de Calidad que esta implementado en el FNG en Manual del Sistema de Gestión Integrado MECI-CALIDAD excluye de la NTCGP 1000:2005 el numeral 7.6 correspondiente al Control de los dispositivos de seguimiento y medición de la NTC-GP 1000:2004, según se aclara a continuación: Los servicios cubiertos por el alcance del SGI aquí descrito, no utilizan dispositivos de seguimiento y medición que requieran de un control, calibración y mantenimiento especial. - El SGI excluye la aplicación de la Ley 909 de 2004 dado que el campo de aplicación esta limitado a unos servidores públicos de ciertas entidades públicas taxativamente señalados en la misma ley, bien porque son funcionarios de carrera o pertenecen a cierto tipo de entidades, en otras palabras, el ámbito de aplicación no se extiende a una entidad como el FNG. 1 El Manual del FNG también enmarca los Subsistemas del MECI Control estratégico, de gestión y evaluación, dentro de los cuales encontramos la (misión, visión, la política y los objetivos de calidad, los valores, los principios de la NTCGP 1000:2004 y del MECI con sus respectivas acciones), así mismo esta conformado la estructura del SGC, también encontramos los procesos y procedimientos establecidos en la entidad (Mapa de procesos, su caracterización, interrelación), la administración de riesgos (Contexto, identificación, medición, control, monitoreo, políticas), Gestión de los recursos (Provisión, RH, Infraestructura, Ambiente laboral), prestación del servicio (planificación del producto, procesos relacionados con el cliente, diseño y desarrollo, adquisición de bienes y servicios) y finalmente medición análisis y mejora (seguimiento, control producto no conforme, análisis de datos y mejora). 1 Manual del Sistema de Gestión Integrado MECI-CALIDAD - FNG.

De lo anterior podemos concluir la concordancia y contenido del Manual del FNG y lo requerimientos normativos. 6.3. Revisión del Enfoque por Procesos, Lineamientos Estratégicos y Principios de Gestión A continuación ubicaremos el papel que del Departamento Comercial dentro de todo este sistema, lo cual veremos a continuación en el mapa de procesos de la entidad: Grafico No 3: Enfoque por Procesos Intermediarios (Clientes) Beneficiarios Gobierno Necesidades Regulaciones Soporte Jurídico Gestión Financiera Gestión Estratégica Investigación y desarrollo de productos Gestión Comercial Gestión de Contratación Gestión de Portafolio Gestión de Riesgos Servicios Administrativos Gestión de Cartera Estratégicos Administración de Garantías Misionales Gestión Humana Gestión Tecnológica Evaluación y Seguimiento Control Interno Control disciplinario Evaluación Intermediarios (Clientes) Beneficiarios Gobierno Garantías Satisfacción del cliente Gestión de Calidad Servicio al cliente Apoyo Intranet FNG

Como podemos identificar la gestión comercial esta ubicada en los procesos misionales, teniendo en cuenta que la misión del FNG es Facilitar la financiación de la mipyme colombiana, mediante el otorgamiento de garantías. Teniendo como base lo anterior y el enfoque que nos brinda SGC/MECI, vemos la importancia en que la gestión comercial tenga una visión y una estrategia definida, base de eso se puede evidenciar a través del Modelo de Actuación Comercial que se implemento en la entidad en el año 2006, esencialmente es un mecanismo estandarizado de atención a los clientes: Modelo de Actuación Comercial. La puesta en marcha del modelo de actuación comercial implico ajustar la estructura organizacional de la Vicepresidencia Comercial, especializando el área comercial y generando un área de especialistas de productos que la soporten, El estilo de actuación comercial de estas áreas debe estar enmarcado por acuerdos de servicio, mecanismos de interacción e indicadores que permitan medir la gestión realizada para lo cual fue necesario que la Vicepresidencia constará con una herramientas que le permita hacer un adecuado seguimiento a la gestión comercial, por lo cual se debe implementar un CRM que se ajuste a las necesidades del FNG, herramienta que en este momento esta en proceso de contratación. El Fondo Nacional de Garantías S.A. es la entidad a través de la cual el Gobierno Nacional busca facilitar el acceso al crédito para las micro, pequeñas y medianas empresas, mediante el otorgamiento de garantías Actualmente el FNG rige su actividad bajo cuatro objetivos estratégicos que siguen las principales orientaciones del Fondo: - Un objetivo relacionado con el objeto social y la misión de la entidad - Un objetivo financiero, de solidez y sostenibilidad - Un objetivo organizacional hacia el mejoramiento continuo - Un objetivo enfocado hacia el talento humano de la entidad En los últimos años el FNG ha tenido unos crecimientos entre el 30 %y 40%, ha sido un negocio expansivo actualmente el 95% de las entidades financieras vigiladas están vinculadas con el FNG, teniendo en cuenta esto el modelo de actuación comercial busco establecer una propuesta de servicio que permita garantizar una adecuada y optima relación entre la entidad y sus clientes Principales Elementos del MAC - El MAC se debe enfocar en definir las relaciones entre la entidad y sus clientes y formalizar los canales de comunicación entre ellos - Debe determinar acuerdos de servicio externos e internos que reflejen la propuesta de valor de la entidad

- Debe ajustar todos los recursos de la empresa para que actúen de acuerdo a la propuesta de valor Principales Elementos del MAC en el FNG - Enfocarse en la fuerza de ventas de los intermediarios y en la relación con las agremiaciones - Definir labores de planeación, ejecución y seguimiento en la atención de cliente - Establecer responsabilidad por presupuesto según los indicadores de gestión - Estandarizar la forma de atención de los intermediarios mediante líneas formales de comunicación y acuerdos de servicio - La atención de los intermediarios debe estar soportada por una herramienta de seguimiento comercial que garantice la efectividad en el largo plazo Las principales falencias antes y limitaciones que tenía el Departamento comercial del FNG, estaban compuestas por: - Una Fuerza comercial limitada - Capacidad restringida para manejar grandes volúmenes de usuarios - Dificultad de atención operativa personalizada por usuario - No es necesario llegar directamente al usuario por el esquema de garantía individual. Por su parte el enfoque de este modelo de actuación comercial permitiría enfocarse en los Intermediarios Financieros, acceso a mayor número de usuarios y lograr una mayor colocación de créditos con la garantía del FNG Este proyecto lo vemos enmarcado a través del Subsistema de Control estratégico el cual indica los mecanismos de control que permiten el desarrollo de la gestión mediante planes, programas, procesos, desde esta perspectiva podemos evidenciar que este tipo de planes y estudios que ha adelantado el FNG van en dirección a lograr una mejor prestación del servicio y su enfoque basado en los clientes, logrando un satisfacción a clientes optimas y que evolucionen positivamente. Si damos una breve mirada a los lineamientos estratégicos de la entidad, nos encontramos con la misión la cual nos dice como ya lo he mencionado que el FNG facilita el acceso a la financiación de la Mipyme Colombiana mediante el otorgamiento de garantías, en su visión busca que en el año 2010 logre una movilización de crédito garantizado por $7 billones de pesos y que sea reconocido por su calidad de servicio al cliente, lo cual se lleva a cabo con un engranaje efectivo y eficaz de los procesos que se adelantan en la misión de la entidad y con el continuo acompañamiento de los procesos estratégicos y de apoyo, es acá donde el Sistema integrado de MECI y CALIDAD, juega un papel muy importante ya que brinda a las entidades el acompañamientos y las directrices para llevar a

cabo los procesos de transformación, modernización, mejora y competitividad de las entidades publicas es por ello que estos lineamientos estratégicas el FNG cuenta con la siguiente política de calidad: La política de calidad del FNG consiste en ofrecer productos de garantía acordes con las necesidades de sus clientes, guiado por criterios éticos y técnicos, buscando el mejoramiento continuo de sus procesos, el desarrollo de su talento humano y contribuyendo al desarrollo económico y social del país. Objetivos de Calidad - Ofrecer productos de garantía basados en las necesidades del cliente y usuarios para lograr su satisfacción y lealtad. - Implementar una estrategia que permita generar una cultura de servicio al cliente. - Optimizar los canales de comunicación internos y externos. - Lograr la estandarización y mejoramiento continuo de los procesos de la organización. - Promover una cultura organizacional de motivación y autocontrol para el talento humano a través del desarrollo de competencias. Valores - Servicio: Actuamos con el firme propósito de lograr la satisfacción de nuestros clientes internos y externos. - Excelencia: Buscamos la calidad en nuestro trabajo, con sentido de compromiso y el permanente reto de hacerlo cada vez mejor - Transparencia: Actuamos dentro de la Ley y los principios éticos, sometidos al examen de nuestros accionistas, los organismos de control y la comunidad - Respeto: Valoramos y damos un trato digno a las personas. Los valores institucionales se encuentran consignados en el Código de Ética y Buen Gobierno. A continuación daré a conocer los principios de gestión de la entidad: - Enfoque hacia el cliente: De acuerdo a la consultaría de la presente practica este principio es de vital importancia se pretende cumplir lo planteado con la visión y desarrollar una cultura de servicio al cliente, lo cual lo evidenciamos en la contratación de un ourtsorsing que esta encargado específicamente de Servicio al cliente, esto con el fin de brindar el mejor servicio y enmarcado bajo la política de calidad que tiene establecida la entidad.

- Liderazgo: Desarrollar una conciencia de calidad por parte de la Alta Dirección, generando un ambiente interno favorable. - Participación activa de los servidores públicos: compromiso de los funcionarios en todo nivel - Enfoque basado en los procesos: permite alcanzar más eficientemente los objetivos - Enfoque del sistema para la gestión : gestión de procesos y sus interrelaciones - Mejora continua: - Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y no por intuición - Relaciones Mutuamente beneficiosas con los proveedores - Coordinación, cooperación y articulación: trabajo en equipo al interior de la entidad y con otras entidades para el logres de fines trazados. - Transparencia: actuaciones y las decisiones claras.

7. REVISION ACTUALES INDICADORES DE GESTION DEPARTAMENTO COMERCIAL A continuación quiero trabajar el concepto de Indicadores de Gestión, desde una pequeña visión que nos permite identificar su importancia dentro de una organización, ya que esto resultara útil para hacer la evaluación de los indicadores actuales que tiene el Departamento Comercial del FNG. La evaluación cualitativa y cuantitativa del desempeño, conlleva al compromiso de todos los involucrados en la generación del servicio y así poder detectar falencias entre las actividades de la entidad y los objetivos de la misma y esto conlleva a realizar cambios en los procesos internos. Con el fin de lograr una gestión más eficiente y con mejores resultados es preciso hacer transformaciones que estén en cabeza de los líderes de las organizaciones, que promuevan el cambio, se establezcan metas medibles de desempeño, el desarrollo de la gestión de calidad se hace a través de un conjunto de indicadores claves. Desempeñar una buena gestión de la calidad es preciso la medición, seguimiento y evaluación del servicio en una organización es allí donde los indicadores juegan un papel muy importante dentro de una organización. Es así que dentro de esta perspectiva los indicadores de gestión entran en la lógica de la planificación estratégica, debe hacer participes a los funcionarios implicados en la producción del servicio. De aquí que para los gerentes de una organización es de vital importancia tener información confiable, significativa y medible que brinde soporte a la toma de decisiones y es allí donde los indicadores de gestión juegan un papel muy importante. Adicionalmente, la medición de indicadores de gestión esta condicionada por la capacidad de la entidad para generar la información necesaria y de elaborar los indicadores con los niveles de confianza, certeza y medición de los mismos, es importante el levantamiento de información para la construcción de indicadores. Es muy importante determinar la cantidad y calidad de información que será necesario para procesar y evaluar la gestión a través de los indicadores.

Si revisamos los indicadores de gestión del Departamento Comercial podemos encontrar que actualmente se utilizan los siguientes: 1. Cumplimiento de Presupuestal de movilización, este indicador se maneja de la siguiente forma: Cada año la Vicepresidencia Comercial del FNG, elabora el presupuesto de movilización de crédito con la garantía del FNG, el cual consta de las siguientes variables: Fondo Regional Intermediario Financiero Departamento Línea Teniendo en cuenta los crecimientos promedios de los últimos años el cual corresponde aproximadamente a un 30% a la ejecución con corte a Dic, se aplica este crecimiento para el año siguiente y de esta forma se proyecta el presupuesto. El control de presupuesto se hace mensualmente cruzando presupuesto vs. Ejecución, en el Departamento Comercial se hace seguimiento de cumplimiento presupuestal de las ejecutivas de cuenta que en este momentos son 3. Este es un indicador muy relevante dentro de la Gestión Comercial, su medición se viene haciendo aproximadamente hace 8 años, ya que da cuenta de la movilización de los Intermediarios Financieros y por ende de la gestión comercial de las ejecutivas comerciales, de igual forma su seguimiento y control contribuirá al logro de la visión del FNG, que busca movilizar en el 2010 $7 Billones en créditos garantizados. 2. % de visitas realizadas por parte de la Fuerza Comercial: A partir del Modelo de Actuación Comercial implementado por el FNG, se estipularon unas visitas de seguimiento a las sucursales o dependencias de los Intermediarios Financieros, para la cual es preciso realizar 12 visitas semanales, 48 mensuales y 240 semestralmente, donde se lleva material importante conocimiento para los Gerentes de las sucursales y se despejan inquietudes por parte de los IF. Este indicador se controla a través de los planes de cuenta que es el registro que evidencia la visita las sucursales, allí se registra información relevante de la sucursal, que permite un conocimiento real de los IF, como segmentación, tamaño de la oficina, instancias de aprobación, perfil de los clientes, entre otras. El cumplimiento de las 12 vistitas semanales se verifica por el Director Comercial, cada semana en el comité comercial y se hace a través de los planes de cuenta. 3. Cumplimiento Beneficiarios

Actualmente no se tiene una meta mensualizada por No de Beneficiarios solo la movilización. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Después de hacer la revisión de los actuales indicadores de gestión que tiene implementados el Departamento Comercial del FNG, se puede evidenciar que existen otros indicadores que son de gran importancia dentro de un área comercial, teniendo en cuenta que los indicadores de gestión se convierten en una herramienta clave para el logro de la competitividad dentro de una organización. Una de las principales necesidades de una organización es la demanda de los productos o servicios que provee, el cumplimiento de ese propósito depende de la disponibilidad de ciertos recursos (la productividad depende de su uso adecuado y racional). A continuación la pirámide de necesidades de la organización: Grafico No 4 Necesidades de la Organización DEMANDA RECURSOS DIRECCION EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD Diana Maria Gómez Hurtado

De acuerdo a esta pirámide podemos evidenciar que lo que a una organización ya no es la existencia de una demanda real sino la efectividad de su gestión; lo cual da su inicio con el logro de la eficacia, es decir con la revisión del grado de satisfacción de los clientes con respecto al producto o servicio producido por la empresa, después sigue la el logro de la eficiencia, la cual se logra después de haber estudiado las necesidades de los clientes y se hace ajustando los procesos para así garantizar que estos obtengan como resultado el producto o servicio que requiere y de otro lado asegurar que todas las etapas del proceso den valor agregado al producto, para lo cual se requiere que los recursos sean adecuados y aprovechados. De esto modo cuando estudiamos una organización es precisa verla como un sistema que tiene un conjunto de elementos y factores que interactúan entre sí para alcanzar un objetivo común. Está compuesto por unas entradas o insumos se hace el proceso de la misma con el fin de generar un resultado. Los elementos que constituyen el sistema empresa son: Grafico No 5 Sistema RECURSOS-------PROCESO-----------PRODUCTO-----------CLIENTE Diana María Gómez Hurtado

Si adentramos aun mas en los indicadores de gestión podemos decir que son sirven para medir y medir es comparar frente a unos patrones establecidos, para lograr una gestión eficaz y eficiente es preciso diseñar un sistema de control de gestión que permita hacer seguimiento y evaluar el desempeño. Revisando la definición de indicador lo podemos ver como la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permiten observar la situación o tendencias de cambio observadas el objeto de estudio. Los indicadores de gestión antes que nada son información, es decir dan un valor, no son solo datos, por lo cual deben tener los siguientes atributos: Exactitud Forma Frecuencia Cobertura Origen Temporalidad Relevancia Integridad Oportunidad De esta forma un indicador debe tener: Nombre Forma de Cálculo Unidades Dada la importancia de tener controles establecidos y con el firme propósito de mejorar continuamente, las exigencias del mercado, alcanzar las metas propuestas, la satisfacción del cliente y los demás elementos que hemos visto a través de todo el trabajo y partiendo de los parámetros que nos han aportado MECI Y CALIDAD, se identifica la necesidad que para poder alcanzar estos propósitos, es preciso utilizar instrumentos de gestión efectivos que brinden herramientas útiles y precisas a la entidad para la toma de decisiones y conformación de estrategias, a pesar que el FNG es una entidad que constantemente esta buscando ese mejoramiento continuo es importante destacar que los actuales indicadores de gestión que tiene implementados el área comercial podrían ser muy bien complementados con los siguientes indicadores de gestión es una propuesta y mi objetivo es dar este aporte a la entidad, como se va visto es preciso medir y monitorear esto hace una gestión mas efectiva. A continuación presento 6 indicadores de gestión que considero son de gran importancia y podrían darle un valor agregado como herramienta de trabajo a la dirección del Departamento Comercial del FNG:

Supuestos: 1. Se trabajan 8 horas diarias 5 días a la semana 2. Cada Ejecutiva de Cuenta realiza 12 visitas a la semana 3. Se espera que de las 12 visitas a las sucursales 12 sucursales movilicen crédito con el FNG. 4. Costo de la visita es de: $10.000 promedio del transporte mas el sueldo del ejecutivo comercial el cual varia de acuerdo si es profesional I, II o III, para el caso del ejemplo vamos a tomar el sueldo de un profesional II el cual es de $2.234.451, el cual lo dividimos en 30 días y después cada día divido en 8, para saber el costo de hora de trabajo, así tenemos que el costo de la hora de visita es de 9.310, en conclusión el costo de la visita es de $19.310. 5. Cada garantía tiene un costo promedio de 0.32% sobre el total de rédito. 6. Cuando hablamos de movilización, se hace referencia al crédito movilizado por parte de los IF y que esta respaldado por el FNG 7. Cuando hablamos de Efectividad nos referimos al indicador de gestión que mide eficiencia por efectividad mas no al indicador del Sistema de Gestión de Calidad. EFICACIA EN VENTAS: Teniendo en cuenta el Modelo de Actuación Comercial que implemento el Departamento Comercial donde indico 12 visitas semanales a sucursales de los intermediarios financieros, vemos que el siguiente indicador puede ser de gran utilidad: Eficacia semanal de Ventas: Total de Clientes que movilizaron x100 Total de Clientes visitados Este indicador mide la eficacia de cada Ejecutiva de Cuenta, y se haría por sucursales en el área de influencia del FNG: Bogotá, Cundinamarca, Meta y Territorios Nacionales, teniendo en cuenta la movilización total de las sucursales de un IF que movilizan garantía con el FNG sobre las sucursales visitadas del mismo IF en un periodo de un mes. Ejemplo: Eficacia semanal de Ventas: 12 x 100 = 100% 12 Esto significa que un ejecutivo de cuenta realiza 12 visitas para lograr vender 12 créditos con garantía del FNG.

EFICIENCIA EN VENTAS: Mide el grado porcentual de cumplimiento de cada ejecutiva de cuenta con respecto a la cantidad semanal de visitas programadas. Eficiencia mensual en ventas: Visitas realizadas por semana x 100 Visitas esperadas por semana Ejemplo: el numero de visitas por semana para cada ejecutiva de cuenta es de 12 y sobre este valor se divide las visitas que se realizaron, para este caso se realizaron 10 visitas de las 12 Eficiencia de ventas: 12 x 100 = 100% 12 EFECTIVIDAD EN VENTAS: Este indicador mide porcentualmente la relación entre eficacia y eficiencia. Efectividad: Eficacia x Eficiencia 100 Meta semanal por Ejecutiva de Cuenta Efectividad: 100 x 100% = 100% 100 Este indicador nos permite ver el desempeño de ventas contra el desempeño de los costos para generar indicadores que se relacionan con las utilidades de la empresa. RESULTADO Este indicador mide el total de ventas logrado por cada ejecutivo de cuenta y por el grupo. Teniendo en cuenta que el presupuesto de movilización se tiene anualizado y después mensualizado, esta variable se va a manejar de la siguiente forma: Cada Ejecutiva de Cuenta tiene un portafolio de entidades, de esta forma el presupuesto de asigna de acuerdo a este portafolio, es así como una vez teniendo el presupuesto del mes se va a dividir en 4 semanas de acuerdo a las entidades asignadas.

Ejemplo Ejecutiva de cuenta 1: Tiene asignadas las siguientes entidades: BANCO DAVIVIENDA BANCO DE CREDITO BANCO AGRARIO COLTEFINANCIERA BANCO SANTANDER LEASING DE CREDITO CREDIFLORES FINANCIERA COMPARTIR El presupuesto de esas entidades para el mes de enero es de: 15.312 millones de pesos, si miramos la meta de Davivienda para el mes es de 7.504 millones de pesos esa meta la distribuimos en las 4 semanas con el fin de obtener la meta de ventas semanal. Para tener una base partimos del supuesto que semanalmente se movilizan 12.000 mil millones de pesos por ejecutiva de cuenta, valor que obtuvimos de mirar la ejecución de movilización de cada ejecutiva comercial en los últimos 6 meses, el valor de cada mes se dividió en 4 y sumando y promediando el valor de todas las ejecutivas de cuenta podemos ver que en promedio movilizan 12.000 mil millones por semana. Resultado = Total de movilización de crédito con gtia FNG por semana Meta semanal por vendedor Resultado: Ppto $12.000 millones de pesos de movilización x semana PRODUCTIVIDAD: Este indicador mide la relación entre las ventas realizadas por hora vendedor. Productividad: Total de ventas realizadas X semana = Vendedor x horas trabajadas X semana ventas hora vendedor Meta semanal x Ejecutivo de Cuenta: Productividad: 12 = 0.3 ventas * hora de vendedor 1x40

Del anterior indicador podemos ver que por cada hora de visita realizada a un Intermediario Financiero cada Ejecutiva de Cuenta coloca 2.25 créditos con garantía del FNG. PRODUCTIVIDAD $: Este indicador nos permite medir la productividad en términos de $, mide la relación entre las ventas realizadas por vendedor y el costo total de las visitas realizadas. Productividad $: Total de ventas x Precio de cada venta Total de visitas x costos de visita Meta semanal por vendedor: Supuesto: comisión 0.32% por millón Productividad $: 12 x 3.200 = 0.17 12 x 19.310 Los anteriores indicadores nos dan un insumo importante a tener en cuenta, ya que refleja el número de visitas a realizar, las ventas que logre cada ejecutiva de cuenta y el costo. Para poder llevar a cabo este control es preciso contar con un reporte diario, pero la tabulación y el análisis serán semanales. A continuación presentare la siguiente tabla:

Grafico No 6 Tabla Vendedor/Factor FACTOR VENDEDOR EJEC. CTA 1 EJEC. CTA 2 EJEC. CTA 3 EJEC. CTA 4 EJEC. CTA 5 EJEC. CTA 6 EJEC. CTA 7 TOTAL VISITAS 12 12 12 12 12 12 12 84 VENTAS 12.000 12.000 12.000 12.000 12.000 12.000 12.000 84.000 1. EFICACIA 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 700.000 2. EFICIENCIA 100 100 100 100 100 100 100 700 3. EFECTIVIDAD 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 700.000 4. RESULTADO 12.000 12.000 12.000 12.000 12.000 12.000 12.000 84.000 5. PRODUCTIVIDAD 300 300 300 300 300 300 300 2.100 6. PRODUCTIVIDAD $ 166 166 166 166 166 166 166 166 * Cifras en Millones de pesos Diana María Gómez Hurtado

Ahora si hacemos una comparación de los valores de los indicadores con la meta de cada uno encontramos lo siguiente: Grafico No 7 Tabla de Indicador INDICADOR VALOR META VALOR OBTENIDO CUMPLIMIENTO EFICACIA 100% 100.000 100.000 EFICIENCIA 100% 100 100 EFECTIVIDAD 100% 100.000 100.000 RESULTADO 12.000 12.000 100% PRODUCTIVIDAD 30% 30% 100% PRODUCTIVIDAD $ 17% 17% 100% * Cifras en Millones de pesos Diana María Gómez Hurtado

La anterior información nos da una base para determinar el desempeño de cada ejecutiva de cuenta, aunque para efectos del ejercicio hemos hecho el supuesto que cada ejecutiva de cuenta esta cumpliendo al 100%, pero es un insumo de seguimiento que nos permite hacer un control del cumplimiento de los indicadores frente a la meta. A continuación mostraremos una tabla de cumplimiento para el grupo de ventas: Grafico No 8 Tabla de Ventas FACTOR VENDEDOR MINIMO ACEPTABLE SATISFACTORIO SOBRESALIENTE MAXIMO GRUPO CALIFICACION VISITAS 70 77 84 105 126 84 SATISFACTORIO VENTAS 70.000 77.000 84.000 175.000 350.000 84.000 SATISFACTORIO 1. EFICACIA 100.000 100.000 100.000 166.667 277.778 700.000 SATISFACTORIO 2. EFICIENCIA 583 642 700 875 1.050 700 SATISFACTORIO 3. EFECTIVIDAD 583.333 641.667 700.000 1.458.333 2.916.667 700.000 SATISFACTORIO 4. RESULTADO 70.000 77.000 84.000 175.000 350.000 84.000 SATISFACTORIO 5. PRODUCTIVIDAD 1.750 1.925 2.100 4.375 8.750 2.100 SATISFACTORIO 6. PRODUCTIVIDAD $ 166 166 166 276 460 166 SATISFACTORIO * Cifras en Millones de pesos Diana María Gómez Hurtado Esta tabla resumen nos permite comparar el resultado del grupo frente a los rangos y las clasificaciones establecidas, de esta forma nos da un diagnostico mas preciso sobre la situación real del grupo frente a las metas, es un instrumento para tomar decisiones y medidas y así aumentar las ventas o implementar estrategias que permita una mejor gestión comercial, es importante tener en cuenta que las metas y la movilización esta sujeta a cambios ya que en gran medida estamos sujetos a los comportamientos del mercado y de la economía global.

BIBLIOGRAFIA DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCION PÚBLICA. Circular 03 de 2005. Lineamientos generales para la adopción del MECI DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCION PÚBLICA. Circular 03 de 2006 Ampliación del término para la implementación del MECI. DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCION PÚBLICA. Circular 05 de 2006 Informe ejecutivo anual DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCION PÚBLICA. Circular 02 de 2007 Equipos de Implementación MECI Calidad Fernando Antonio ARENAS GUERRERO. Una Aproximación a los Indicadores de Gestión a través de la Dinámica de Sistemas-2004 Gerardo DOMINGUEZ GIRALDO. Indicadores de Gestión un Enfoque Sistemático. 5 Ed. Medellín. Biblioteca Jurídica Dike. Mauricio BELTRAN JARAMILLO. Indicadores de Gestión. 3 Ed. Medellín. 3R Editores.