2008-02-5 www.itdeusto.com JORNADA INFORMATIVA ITIL Marco Empírico ITIL
La evolución de ITIL de la V2 a la V3 Código de buenas prácticas ITIL evoluciona de 7 a 5 libros y a procesos con descripción mas reducida y focalizada en el ciclo de vida del servicio. Governance Methods 2 Standards Alignment Continual Improvement Knowledge & Skills Case Studies Design Strategies Specialty Topics Templates ITIL Operation Scalability Continual Improvement Transition Continual Improvement Executive Introduction Quick Wins Study Aids Qualifications Conjunto de libros de ITIL v2 ITIL v3 Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 publicada el 30/05/2007
ITIL V3 y la alineación al ciclo de vida del servicio SS SD ST SO CSI Cambiar el servicio Realizar el servicio Gestión de la relación con cliente PLAN DEL SERVICIO DESARROLLO DEL SERVICIO INTRODUCCIÓN DEL SERVICIO PROVISIÓN DEL SERVICIO OPERACION DEL NEGOCIO Gestión de la relación con suminsitradores 3
Los procesos de ITIL V3 Son 26 procesos!! 4
Como pasar de la teoría a la práctica? ITIL Modelo Teórico ITIL Implantación Gestión de Proyectos 5
Factores críticos de éxito de una implantación de ITIL FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO (CSF) EN UN PROYECTO DE IMPLANTACIÓN DE ITIL ID CSF FUENTE 1 Obtener y comunicar logros rápidos Support 2 Dar visibilidad, comunicar y mantener con la alineación con el negocio Support 3 Implicar a los Stakeholders Support 4 Reutilizar procesos y procedimientos validos Support 5 Conseguir el cierre y traspaso del proyecto KnowHow 6 Realizar implementación gradual KnowHow 7 Utilizar un enfoque por procesos Support 8 Formar en el enfoque orientado a procesos Support 9 Realizar un correcto análisis del entorno Support 10 Disponer de recursos y presupuesto necesario KnowHow 11 Promocionar cambio cultural KnowHow 12 Realizar procesos sencillos y comprensibles KnowHow 13 Establecer liderazgo claro del proyecto KnowHow 14 Elegir/Desarrollar una correcta herramienta de soporte de procesos KnowHow 15 Elegir correctamente al equipo implementador KnowHow Fuente Grupo h de Trabajo del comité de estándares del itsmf. Coordinado por Javier García Arcal 6
Alcance de un proyecto de implantación - WBS 7
Fases en un proyecto de implantación genérico 8
BSC genérico de proceso Cómo ven los usuarios el proceso X? Orientación al usuario Mejorar la calidad del servicio y aumentar los índices de satisfacción Contribución corporativa Maximizar la contribución del proceso X al cumplimiento de los objetivos del negocio Cómo ve la dirección el proceso X? Con qué eficiencia se está ejecutando el proceso X? Excelencia operativa Garantizar la eficiencia y la eficacia del proceso X Orientación futura Fuente: GARCIA-ALMUZARA, A.; GARCIA-ARCAL, J.; ALCEDO, F. "Estudios de métricas ITIL -COBIT para Gestión de Configuración y Gestión de Cambios". itsmf. I Congreso Anual itsmf España, Madrid, 26 de noviembre de 2006.[. Garantizar la mejora continua del proceso X? Estamos preparados para asumir futuros retos que conciernen al proceso X? 9
Correcta elección de la herramienta para soportar los procesos CONSIDERACIONES PARA UNA CORRECTA ELECCIÓN DE HERRAMIENTA DE SOPORTE: Tendencias del mercado. Partner o implementador experimentado. Análisis correcto de los productos. Costes de licencias vs costes desarrollo. 10
Correcta elección de la herramienta para soportar los procesos CONSIDERACIONES PARA UNA CORRECTA ELECCIÓN DE HERRAMIENTA DE SOPORTE: Tendencias del mercado. Partner o implementador experimentado. Análisis correcto de los productos. Costes de licencias vs costes desarrollo. 11
Procesos ITIL V3 soportados por BMC ITSM Remedy Strategy Design Transition Operation Continual Improvement Financial Change Strategy Generation Portfolio Demand Catalogue Level Availability Capacity Continuity Supplier Information Security Asset & Configuration Release and Deployment Knowledge Evaluation Transition Planning and support testing And validation Functions: Desk Technical Mgmt Application Mgmt IT Operation Mgmt Incident Problem Access Request Fulfillment Event Reporting Measurement Improvement ITSM Remedy Third part 12
Solución Estándar Remedy ITSM Help Desk Change Asset Level Agreements Problem Mgnt Resolution Mgnt Survey Mgnt Task Manager Inventory Manager Escalation Manager IT Shared Objects AR System AR Server, Mid-Tier, DSO, Flashboards, Alert, User, Administrator, Wireless, Palm, Import Database Oracle, SQL Server, Informix, Sybase, DB2 Productos de la suite itsm y procesos ITIL 13
Modificaciones al estándar de la herramienta y casos de éxito. Gestión de Procesos e Infraestructuras IT Servicio ARS Mantenimiento Responsable del Servicio Director Calidad Reingeniería Equipo de Mantenimiento, Soporte Aplicaciones y Tecnología Equipo de Desarrollo Optimización Aplicaciones ARS Gestión Competencia por Grupo Funcional FRAMEWORK ITD - Desarrollos a medida bajo plataforma ARS Remedy Acciones de trabajo por Request Entidades Auxiliares Pantallas Stat Plataforma Administ Gestión de competencia por Estado Asignador de Request Automático Gestión documental de las incidencias Calculo Duraciones Grupo/ Estado Interfases Otras Aplicaciones ARS Gestión de acciones por Tipificación Gestión Múltiple Request Estados de procesos parametrizables Históricos de Problemas /incidencias Informes indicadores Estadísticas Casos de éxito 14
Gestión Financiera en SAP: Las 5 claves de SAP ERP Financiero CONTABILIDAD FINANCIERA GESTIÓN DE LA CONTABILIDAD RESULTADO CORPORATIVO Mgmt CADENA DE SUMISNITROS FINANCIEROS GOBIERNO CORPORATIVO 15
Gestión Financiera para ITIL V3: Respuestas de SAP Un sistema integrado para conseguir eficacia y eficiencia Mejora de la dirección corporativa Aceleración local y cierre de grupo Subcontabilidad y contabilidad general Información de segmentos integrados Cierre de cockpit Reconciliación interempresarial Consolidación de negocio Mandos configurables Controles de reporting Controles de seguridad Sistema auditor Soluciones SAP para GRC Incremento de la idea de negocio para la gestión de informes Análisis de la rentabilidad Centralización de costes contables Actividades basadas en costes Gestión de la consolidación Conducción de la eficiencia en las finanzas Mejores prácticas en los procesos estándar Integraciones end-to-end Gestión de la cadena de suministro financiero para optimizar los cuellos de botella Mejora de la gestión funcional Operaciones, fin y analítica HCM Equilibrado de resultados Árboles de valor Planificación de negocio Planificación de consolidación 16
Algunos casos de éxito de implantación de Gestión Financiera Finanzas AAPP Industria y Servicios Energía y Utilities Sanidad Universidad 17
2008-02-5 www.itdeusto.com Muchas Gracias Javier García Arcal jgarciaar@itdeusto.com 608 48 20 47