Validación global. Aplicaciones líderes del sector. BMC Remedy Service Desk. Líder del mercado INFORME DE SOLUCIONES

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1 INFORME DE SOLUCIONES BMC Remedy IT Service Management Suite Las organizaciones de TI que logran una mayor eficacia, gestionan los costes de forma eficaz, consiguen el cumplimiento normativo y ofrecen una calidad de servicio superior comprenden el valor de la gestión integrada de los servicios de TI. La sustitución de planteamientos dispersos para la gestión de incidentes, problemas, cambios, configuraciones y activos por una estrategia de soporte de servicio unificada es la clave Líder del mercado Recientemente, Gartner ha situado a BMC en el cuadrante de líderes de su informe "cuadrante mágico de IT Service Desk de 2008". Gartner Research, Inc., Magic Quadrant for the IT Service Desk, 2008, D. Coyle y K. Brittain, noviembre de 2008 Forrester Research nombró a BMC líder en su informe Forrester Wave para la gestión del ciclo de vida de los activos de TI del segundo trimestre de Validación global Empresas de todo el mundo han convertido a BMC Remedy IT Service Management (ITSM) en la opción número uno para activar los procesos de gestión de servicios ITIL para el departamento de TI. Este conjunto integrado de aplicaciones de gestión de servicios proporciona una automatización del flujo de trabajo perfecta e inmediata en todos los procesos ITIL claves, lo que conlleva una rápida adopción organizativa y una eficiencia en los procesos. Aplicaciones líderes del sector BMC Remedy IT Service Management Suite incluye aplicaciones líderes del sector: BMC Remedy Asset Configuration Management, BMC Remedy Change and Release Management, BMC Remedy Service Desk y BMC Service Level Management. De forma opcional, BMC Remedy Service Request, Identity and Knowledge Management están completamente integradas en el conjunto de aplicaciones ITSM, con lo que se proporcionan soluciones de autoservicio adicionales que permiten una mayor eficacia operativa y una mejor calidad de servicio al cliente. Las aplicaciones ITSM comparten la base de datos BMC Atrium Configuration Management Database (CMDB) incluida para coordinar los procesos en torno a una única perspectiva del modo en el que los componentes tecnológicos respaldan los servicios de negocio esenciales. Todas ellas cuentan con BMC Remedy Action Request System (AR System), la plataforma de gestión de procesos de servicio líder del sector. Forrester Research, Inc., The Forrester Wave : IT Asset Life- Cycle Management, Q2 2009, Evelyn Hubert, Peter O Neill y Ben Echols, abril de 2009 BMC Remedy Service Desk BMC Remedy Service Desk automatiza los procesos de gestión de incidentes y problemas, lo que permite al service desk responder rápida y eficazmente a los problemas que interrumpen los servicios de negocio. La integración sin igual de BMC a través de una arquitectura unificada para todas las funciones de soporte de servicios de TI proporciona visibilidad directa de las prioridades de negocio mediante la integración con una única base de datos de gestión de configuración (CMBD) y una automatización de flujos de trabajo inmediata con otros procesos de soporte de servicios. Estos flujos de trabajo out-of-the-box capturan las relaciones y realizan un seguimiento de ellas a partir de las solicitudes de autoservicio de los usuarios para el inicio de incidentes, la correlación de problemas, la investigación de causas, errores conocidos y, en última instancia, la corrección mediante solicitudes de cambio.

2 BMC Remedy Service Desk le ayudará a:» Aumentar la disponibilidad de los sistemas esenciales para el negocio, al acelerar la resolución de incidentes y problemas.» Reducir la duración y los volúmenes de las llamadas de soporte. Con BMC Remedy Service Desk, las organizaciones:» Han logrado reducciones del MTTR de hasta el 30%.» Han obtenido una reducción del 75% del tiempo dedicado a los incidentes.» Han mejorado las tasas de adaptación a los incidentes del 15% al 76%, con lo que se ha acelerado considerablemente el tiempo de resolución de incidentes.» Incrementar la productividad de los agentes del service desk, el personal de soporte y los usuarios.» Identificar las causas para eliminar los incidentes repetitivos.» Realizar el seguimiento del rendimiento según los acuerdos de nivel de servicio para garantizar que se cumplan los compromisos.» Establecer una solución común para organizaciones de soporte de TI globales, regionales y locales. BMC Remedy Change and Release Management BMC Remedy Change and Release Management proporciona amplias capacidades directivas, de gestión de procesos y planificación que le ayudarán a aumentar la rapidez y la coherencia de la implementación de cambios, a la vez que se reducen los riesgos y las interrupciones del negocio. Permite definir y aplicar procesos estandarizados de Diferenciación del Service Desk» Beneficios de una integración sin igual gracias a una arquitectura unificada para todas las funciones de soporte de servicios de TI.» Obtenga visibilidad directa de las prioridades de negocio mediante la integración con una sola CMDB.» Adapte las mejores prácticas de ITIL de forma rápida y rentable con servicios expertos, formación exhaustiva y procesos ITIL inmediatos.» Amplíe el alcance a distintas unidades de negocio, regiones e idiomas con una sola solución unificada. cambios y versiones que guíen a su organización por todo el ciclo de vida de una solicitud de cambio, desde el envío pasando por la planificación y la implementación, y, finalmente, hasta la verificación. Garantiza que se adopten las medidas adecuadas, que se consulte a los propietarios del negocio pertinentes y que se apliquen procedimientos a prueba de errores. BMC Remedy Change and Release Management adapta automáticamente las vistas al usuario, con lo que se mejoran la capacidad de uso y la productividad. Gracias a la definición de procesos de aprobación únicos y de múltiples etapas, se puede garantizar que todos aquellos que estén afectados por un cambio en el entorno reciben información por adelantado y pueden realizar los preparativos necesarios para reducir el riesgo. Las transferencias de problemas a niveles superiores, los seguimientos de auditoría y otras funciones automatizadas, como, por ejemplo, la detección de versiones, el análisis de las repercusiones de los cambios, los paneles y calendarios de cambios, permiten que el proceso de aprobación de cambios avance y esté controlado, con lo que se reducen los riesgos asociados de forma inherente a los procesos de cambios organizativos. El proceso de gestión de versiones impulsa el cambio controlado La gestión de versiones impulsa y controla el proceso de gestión de cambios y le ayuda a planificar, programar y controlar la incorporación de versiones a entornos de pruebas de producción. Se puede ver de forma inmediata los componentes de TI o los servicios de negocio que se ven afectados por los cambios planificados, y se puede determinar la disponibilidad de las personas necesarias para implementar esos cambios. BMC Remedy Change and Release Management le ayudará a:» Gestionar todo el proceso de cambios y configuraciones para gestionar mejor los riesgos asociados con la implementación de cambios.» Aplicar los procesos de gestión de cambios aceptados de forma global.» Aumentar la disponibilidad de los sistemas esenciales para el negocio.» Acelerar la implementación de cambios.» Mejorar la asignación de prioridades a las solicitudes de cambio, para garantizar el soporte a los servicios de negocio críticos.

3 » Reducir los volúmenes de llamadas de soporte al minimizar las interrupciones relacionadas con los cambios.» Gestionar los cambios en el desktop y en el centro de datos. BMC Remedy Asset Configuration Management BMC Remedy Asset Configuration Management le ayuda a reducir los costes de TI, gestionar el cumplimiento normativo y mejorar el retorno del capital con un planteamiento operativo de los controles del ciclo de vida de los activos de TI, de inventario, de contratos y de costes. Al garantizar que los procesos operativos de activos de TI e ITIL se coordinan en torno a los mismos datos de la base de datos de gestión de configuración, se obtiene una mejor visibilidad y control de procesos acerca del modo en el que los incidentes, los problemas, los cambios, las configuraciones y los acuerdos de nivel de servicio afectan a sus activos, y viceversa. Con BMC Remedy Change and Release Management, las organizaciones:» Han obtenido una reducción del 55% en el coste por cambio.» Han unificado los procesos de cambio en toda la empresa al gestionar cambios al mes y elementos de configuración.» Han conseguido una reducción del 60% en el tiempo de interrupción del negocio no previsto que afecta a los usuarios, lo que ha supuesto un ahorro de 11 millones de dólares. Mejora de las métricas clave de cambios y versiones» Reduzca los cambios erróneos en un 40% gracias al proceso controlado de gestión de versiones.» Mejore la estandarización de la eficacia del proceso de gestión de versiones en un 35% mediante el cumplimiento de las mejores prácticas ITIL. BMC Remedy Asset Configuration Management le ayuda a reducir el gasto excesivo en costes de licencias de software y de cumplimiento normativo al incorporar la gestión de licencias de software en los procesos de gestión de activos de TI y operativos. La biblioteca de software definitiva de ITIL está incluida y gestiona las asociaciones entre las solicitudes de cambios, los contratos de licencia de software, las descripciones de software, las ubicaciones del software maestro autorizado y las instancias de producción descubiertas. Mantiene la visibilidad y el control del portfolio de activos en todo el ciclo de vida de cada activo de TI, desde su solicitud hasta su retirada. Y lo que es más, su gestión de contratos controla los vínculos automáticos entre los activos y la licencia de software, las concesiones, la garantía, los contratos de soporte para optimizar los derechos y garantizar el cumplimiento normativo. Su gestión financiera realiza el seguimiento del coste total de propiedad, las devoluciones y la amortización. BMC Remedy Asset Management le ayudará a:» Adecuar el portfolio de activos a las necesidades del negocio.» Reducir los costes de licencia de software y el riesgo de cumplimiento normativo.» Evitar la compra excesiva o insuficiente de hardware y software.» Reducir los costes de arrendamiento y las penalizaciones.» Optimizar las interacciones con los procesos de gestión de cambios, incidentes, problemas y configuraciones.» Usar la gestión de activos de TI para obtener más valor, y más rápidamente, de una implementación de CMDB. BMC Service Level Management BMC Service Level Management ayuda a los clientes a adecuar los procesos de infraestructura de TI y de soporte de servicios según las prioridades del negocio. BMC Service Level Management automatiza, supervisa y gestiona la gama completa de procesos de acuerdo de nivel de servicio según los compromisos acordados entre el departamento de TI y el negocio o los clientes a los que proporciona soporte. Además de supervisar las métricas de monitorización de soporte de servicio, como los tiempos de resolución de incidentes, BMC Service Level Management recopila datos de la fuente de datos de gestión de la infraestructura, incluidos BMC Performance Manager, BMC Transaction Management y SNMP. El resultado es una gestión unificada del soporte del servicio de negocio y del rendimiento de su prestación según los objetivos de negocio. La aplicación también lleva a cabo un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) según los elementos de configuración (CI) que se incluyen en la CMDB de BMC Atrium.

4 » Reduzca la proporción de cambios por incidente en un 10%, como resultado de la reducción de los cambios erróneos.» Acelere la implementación de servidores virtuales, de días a pocos minutos, mediante la automatización del proceso de aprobación de cambios y la automatización de los cambios.» Recorte el coste por evento de cambio hasta un 55% mediante una mejor planificación, análisis de repercusiones y menor tiempo de pruebas a través de la gestión de versiones. BMC Service Level Management le ayudará a:» Aumentar la satisfacción del negocio con la calidad del servicio.» Aprovechar las inversiones de TI para obtener un mayor valor de negocio.» Establecer una mejor comunicación entre el departamento de TI y las unidades de negocio, a los usuarios finales y al equipo directivo.» Demostrar valor al cliente y, si así lo decide, cobrar por el servicio.» Impulsar las mejoras operativas al identificar y supervisar las métricas clave.» Identificar tendencias, solucionar problemas y seguir cumpliendo las expectativas de servicio. Soluciones complementarias Mantenimiento de la CMDB con BMC Discovery BMC Discovery proporciona una solución escalable y repetible para rellenar y mantener dinámicamente datos de CMDB precisos acerca de activos, configuraciones, topologías de aplicación e, incluso, usuarios de negocio, por lo que se pueden ver las dependencias de los activos entre sí y los servicios que presta a los usuarios de negocio. Más que software Además de proporcionar automatización inmediata de los procesos de mejores prácticas, BMC también cuenta con una amplia experiencia y numerosos recursos para llevar a buen término sus proyectos de gestión de servicios de TI. A través de nuestra gran red de partners, integradores y tecnológicos, así como de nuestros propios servicios profesionales y programas de formación, BMC puede proporcionarle soluciones completas. Independientemente de si necesita formación y certificación en ITIL, diseño de procesos o arquitecturas, servicios de implementación o tecnologías complementarias, BMC se lo proporciona todo. Gestión de los activos de software con BMC Configuration Management La incorporación de BMC Configuration Management proporciona automatización basada en directivas para el aprovisionamiento y mantenimiento de las configuraciones de software de los activos de cliente y de servidor. Junto con BMC Remedy Change Management y la biblioteca de software definitiva, BMC Configuration Management puede automatizar la aplicación de directivas de configuración y licencia de software con un proceso repetible, desde la automatización a la ejecución y la verificación. Soluciones complementarias Obtenga el "por qué" y el "qué" con BMC Analytics Consiga una visión de negocio en la gestión de servicios de TI con BMC Analytics. Usando la tecnología de Business Objects XI, esta solución proporciona informes analíticos inmediatos, con lo que los usuarios no especializados sin conocimientos de SQL pueden desglosar rápidamente los datos para descubrir tendencias y detalles que afectan a sus operaciones de gestión de servicios. Acceso interactivo y en el momento oportuno a las métricas de soporte de servicio claves con BMC Dashboards for BSM BMC Dashboards permite la conexión de los procesos de TI esenciales con una vista de paneles que proporciona indicadores de rendimiento desde una ubicación centralizada. Al proporcionar una interfaz consolidada y gráfica de las métricas de TI de mejores prácticas para la gestión de incidentes, problemas, configuraciones, activos, impacto/rendimiento de servicios, niveles de servicio y solicitudes de servicio, BMC Dashboards ofrece un acceso interactivo a métricas clave, lo que permite que los responsables de TI que requieren los datos adecuados en el momento adecuado optimicen sus decisiones y mejoren el éxito de sus funciones de soporte de TI. Arquitectura Las aplicaciones BMC Remedy ITSM cuentan con una arquitectura de múltiples instancias basada en roles y seguridad a nivel de fila, con lo que un solo equipo de gestión de servicios puede utilizar una única

5 implementación para atender a múltiples unidades de negocio o clientes. Las aplicaciones BMC Remedy IT Service Management cumplen totalmente con el apartado 508. Todas las aplicaciones BMC Remedy ITSM se basan en BMC Remedy AR System, una plataforma de gestión de procesos de servicios para la empresa que permite la implementación, ampliación y adaptación rápidas para satisfacer sus necesidades de negocio exclusivas y en continua evolución. A través de la interfaz de usuario gráfica de BMC Remedy AR System, los administradores de TI pueden ampliar la funcionalidad inmediata de la aplicación sin necesidad de programación. Además, proporciona un único punto de integración con aplicaciones y herramientas de terceros a través de una API completamente abierta, servicios Web, el motor de integración empresarial basado en eventos, COM, OLE y acceso SQL directo. Para obtener más información Para obtener más información acerca de BMC Remedy IT Service Management, visite EL NEGOCIO FUNCIONA CON TI. TI FUNCIONA CON BMC SOFTWARE. Los negocios prosperan si la TI se ejecuta de forma más eficaz, más rápida y más inteligente. Por este motivo las organizaciones de TI más exigentes del mundo confían en BMC Software tanto en entornos mainframe como distribuidos. Líder reconocido del sector en la gestión del servicio de negocio, BMC ofrece una estrategia integral y una plataforma unificada que ayuda a las organizaciones de TI a reducir sus costes, minimizar sus riesgos y mejorar la rentabilidad del negocio. Para los cuatro trimestres fiscales finalizados el 30 de junio de 2009, los ingresos de BMC fueron de aproximadamente millones de USD. Visite para más información. BMC, BMC Software y el logotipo de BMC Software son propiedad exclusiva de BMC Software, Inc., son marcas registradas en la oficina de registros y patentes de EE.UU. y pueden estar también registradas o pendientes de registro en otros países. El resto de marcas, marcas de servicios y logotipos de BMC pueden estar registrados o pendientes de registro en EE.UU. u otros países. El resto de marcas comerciales o marcas registradas pertenecen a sus respectivos propietarios BMC Software, Inc. Reservados todos los derechos. Fecha de creación: 11/09 * *