Cuéntenos cómo está ayudando a mejorar la experiencia de nuestros clientes para obtener una oportunidad de ganar un fabuloso viaje para dos personas. Descripción general Qué es la Competencia de Pioneros 2013? La campaña de Pioneros de Customer Centricity celebra el éxito de los empleados que implementan cambios orientados al cliente en MetLife, con un premio mayor que consiste en un fabuloso viaje totalmente pago para dos personas. Quiénes son pioneros de Customer Centricity? Los pioneros de Customer Centricity son aquellos empleados (personas y equipos) cuyos esfuerzos demuestran comportamientos que permiten reducir el esfuerzo que deben realizar los clientes para hacer negocios con MetLife. Las actitudes premiadas serán aquellas que se centren en solucionar aspectos que provocan insatisfacción en los clientes y que creen una experiencia más positiva para estos. Quién puede participar? Puede nominarse a usted mismo, a un colega o a un equipo. Cómo sé si mis esfuerzos reúnen los requisitos para la competencia? Puede haber dejado una imagen positiva en los clientes al: a) mejorar un proceso engorroso que les haya facilitado a los clientes hacer negocios con nosotros; b) ayudar a modificar un procedimiento que les impedía a los clientes entender las pólizas en las que se acababan de inscribir; c) solucionar un problema tecnológico que no les permitía a los clientes acceder a la información que necesitaban. Sus esfuerzos pueden haber tenido como consecuencia una reducción de costos, una mejora en las ventas o la retención de un cliente que estaba a punto de abandonarnos. La lista no está completa. Lo importante es que su enfoque constante en nuestros clientes haya producido resultados positivos y perceptibles: solo tiene que contárnoslo. Qué información debo presentar? Todas las nominaciones deben describir el logro que permitió reducir el esfuerzo que deben realizar los clientes para hacer negocios en o con MetLife, y deben incluir toda la información siguiente: Identifique el asunto/problema que interfirió con una experiencia positiva para el cliente. Describa cómo se abordó ese asunto/problema desde su causa raíz para que no vuelva a ocurrir. Describa el parámetro o resultado comercial que demuestra el valor (por ejemplo, ahorros de costos, reducción de llamadas de los clientes, mejor puntaje de satisfacción del cliente, mejores cifras de ventas, entre otros). 1
Cuándo comienza la competencia? La competencia se llevará a cabo en 2 etapas: Etapa 1: del 3 de junio de 2013 al 12 de julio de 2013 Etapa 2: del 9 de septiembre de 2013 al 18 de octubre de 2013 Los ganadores de las etapas serán anunciados dentro de las 8 semanas posteriores a la fecha de cierre de cada etapa, y cada etapa puede tener un máximo de 10 ganadores (personas o equipos): dos en América, dos en Asia, dos en la región de Europa, Oriente Medio y África (Europe, the Middle East and Africa, EMEA), dos de Beneficios Mundiales para Empleados y dos de las Funciones Corporativas. Cuáles son los premios? Todos los ganadores de las etapas (personas y equipos) recibirán cartas de felicitación del director general, presidente y director ejecutivo Steve Kandarian, medallas de oro de Customer Centricity en cajas de presentación con detalles sobre la historia ganadora de Customer Centricity y Snoopies de felpa de Customer Centricity. Y con solo 20 ganadores posibles para elegir de cada etapa, tiene muchas posibilidades de ser el ganador del premio mayor. El premio mayor será para una persona o un equipo cuyos logros hayan tenido el mayor impacto en la reducción del esfuerzo que deben realizar los clientes para hacer negocios con MetLife. El premio mayor incluye la producción profesional de un video sobre la historia ganadora y su reproducción en nuestra intranet mundial, así como en el espacio de exhibición de MetLife Brand Experience en nuestra sede de Nueva York para que todos los empleados la conozcan. El premio también incluye fabulosas oportunidades de viaje, a saber: El premio de los ganadores del premio mayor incluye: una carta de felicitación del director general, presidente y director ejecutivo, Steve Kandarian; trofeos de la Competencia de Pioneros (ARV de $500 dólares estadounidenses), un muñeco Snoopy de felpa de Customer Centricity (ARV de $10 dólares estadounidenses), una producción de video profesional sobre el logro (ARV de $10,000 dólares estadounidenses) y un viaje al destino que prefieran hasta un valor máximo de $5,000 (máximo de ARV de $5,000 dólares estadounidenses) o, para ser utilizado por un ganador del premio mayor (persona), un viaje para asistir al Gran juego en el MetLife Stadium, el 2 de febrero de 2014 hasta un valor máximo de $10,000 (máximo de ARV de $10,000 dólares estadounidenses). Ganador del premio mayor (persona)* Si se selecciona a una persona, el ganador debe elegir una de las dos opciones descritas a continuación: 1) Opción uno: El ganador y un (1) invitado disfrutarán de un viaje de tres (3) noches y cuatro (4) días a un destino de su preferencia, que incluye lo siguiente: Dos (2) pasajes aéreos de ida y vuelta en clase turista O dos (2) pasajes de ida y vuelta en tren en clase ejecutiva, O BIEN el reembolso del millaje por uso de automóvil Tres (3) noches de alojamiento con impuestos incluidos en un hotel lujoso Tres (3) desayunos y tres (3) cenas $250 dólares estadounidenses para gastos de entretenimiento (solo para el ganador) 2) Opción dos: El ganador y un (1) invitado disfrutarán de un viaje de tres (3) noches y cuatro (4) días a la ciudad de Nueva York para asistir al Gran juego en el MetLife Stadium, el 2 de febrero de 2014, que incluye lo siguiente: Dos (2) pasajes aéreos de ida y vuelta en clase turista O dos (2) pasajes de ida y vuelta en tren en clase ejecutiva, O BIEN el reembolso del millaje por uso de automóvil Tres (3) noches de alojamiento con impuestos incluidos en un hotel lujoso Tres (3) desayunos y dos (2) cenas Dos (2) entradas para el Gran juego en el MetLife Stadium, el 2 de febrero de 2014, con transporte privado hacia y desde el MetLife Stadium 2
Ganadores del premio mayor (equipo)* Si se selecciona a un equipo, los miembros del equipo ganador disfrutarán de un viaje local de una (1) noche y dos (2) días a un destino de su preferencia, que incluye lo siguiente: reembolso del millaje de ida y vuelta por uso de automóvil a un destino que se encuentre dentro de las 100 millas de la casa del ganador o dos (2) pasajes de ida y vuelta en tren en clase ejecutiva a un destino que no esté a más de 100 millas de la casa del ganador; una (1) noche de alojamiento con impuestos incluidos en un hotel lujoso; un (1) desayuno, un (1) almuerzo y una (1) cena; $250 dólares estadounidenses para gastos de entretenimiento. *Restricciones MetLife se reserva el derecho de elegir el hotel y las fechas de viaje. MetLife no puede garantizar la disponibilidad del alojamiento ni de los pasajes en tren en fechas de vacaciones/restringidas. Los premios no son transferibles. Las entradas para el Gran juego en el MetLife Stadium, el 2 de febrero de 2014 están sujetas a los términos y condiciones especificados a continuación. Las entradas para el Gran juego en el MetLife Stadium, el 2 de febrero de 2014 que no se utilicen no podrán ser devueltas, intercambiadas ni utilizadas para la compra de entradas para ningún otro juego ni evento. El ganador y el invitado que elijan asistir al Gran juego en el MetLife Stadium, el 2 de febrero de 2014 deben cumplir con todas las reglas, normas e instrucciones del lugar. Si el ganador del premio mayor no puede hacer uso del premio debido a circunstancias atenuantes, según lo determine el Comité a su exclusivo criterio, este se reserva el derecho de permitir que el ganador pueda postergarlo o pueda seleccionar un premio alternativo de un valor igual o superior aprobado por el Comité. El invitado del ganador del premio mayor debe ser mayor de 18 años de edad. Los ganadores del premio mayor y los invitados serán responsables de tener la documentación de viaje requerida, así como de cumplir con cualquier tipo de requisito relativo a la seguridad o el viaje. 1305-1558 2013 METLIFE, INC. PEANUTS 2013 Peanuts Worldwide 3
La Competencia de pioneros ( Competencia ) está abierta SOLO a los empleados de Metropolitan Life Insurance Company ( Patrocinador ) y sus compañías afiliadas que tengan, como mínimo, 18 años de edad en el momento de la inscripción. Las inscripciones presentadas por otra persona no se tendrán en cuenta. Período que dura la promoción: La Competencia de 2013 constará de 2 etapas (cada una, una Etapa ). La Etapa 1 comienza el 3 de junio de 2013 a las 09:00:00 a. m., hora del Este (Eastern Time, ET )/02:00:00 p. m., hora de Greenwich (Greenwich Mean Time, GMT ) y finaliza el 12 de julio de 2013 a las 04:59:59 p. m., ET/09:59:59 p. m., GMT. La Etapa 2 comienza el 9 de septiembre de 2013 a las 09:00:00 a. m., ET/02:00:00 p. m., GMT y finaliza el 18 de octubre de 2013 a las 04:59:59 p. m., ET/09:59:59 p. m., GMT. Cómo participar Para poder participar en la competencia, debe presentar un formulario de inscripción a través del siguiente vínculo: https://metlife.qualtrics.com/se/?sid=sv_cwon8xrzmc5qxc1 Use el formulario para comentarnos por qué deberíamos reconocerlo a usted, a un colega, a su equipo o al equipo de un colega como pioneros de Customer Centricity. Asegúrese de incluir toda la información que se detalla a continuación para completar la inscripción. No se tendrán en cuenta las inscripciones incompletas. Si se nomina usted mismo la inscripción debe incluir lo siguiente: Su nombre Su correo electrónico Nombre de su gerente Correo electrónico de su gerente Su departamento Su país Su región Describa el logro que permitió reducir el esfuerzo que deben realizar los clientes internos o externos para hacer negocios en o con MetLife. Debe incluir toda la información que se detalla a continuación: Identifique el asunto/problema que interfirió con una experiencia positiva para el cliente. Describa cómo se abordó ese asunto/problema desde su causa raíz para que no vuelva a ocurrir. Describa el parámetro o resultado comercial que demuestra el valor (por ejemplo, ahorros de costos, reducción de llamadas de los clientes, mejor puntaje de satisfacción del cliente, mejores cifras de ventas, entre otros). 1
Si nomina a su equipo, a un colega o al equipo de un colega ( candidato(s) ): Debe revisar la nominación con todos lo(s) candidato(s) de conformidad con los requisitos que se indican en la casilla de verificación del candidato que se encuentra en el formulario de inscripción (ver texto de la casilla de verificación a continuación). Asegúrese de marcar este casillero antes de presentar la inscripción. Si no se ha marcado la casilla de verificación del candidato, no se tendrá en cuenta la inscripción de los candidatos. Asegúrese de que todos los candidatos hayan acordado presentar esta inscripción. Confirmo que: (i) permití que los candidatos en mi formulario de inscripción revisen la nominación; (ii) les expliqué a los candidatos que sus datos personales incluidos en el formulario de inscripción se procesarán según los términos del Consentimiento de privacidad, y (iii) los candidatos están de acuerdo con el formulario de inscripción presentado. La inscripción debe incluir lo siguiente: Su nombre Su correo electrónico Nombre de su gerente Correo electrónico de su gerente Su departamento Su país Su región Nombres de los candidatos Correo electrónico de los candidatos Nombre del gerente de los candidatos Correo electrónico del gerente de los candidatos Departamento de los candidatos País de los candidatos Región de los candidatos Describa el logro que permitió reducir el esfuerzo que deben realizar los clientes internos o externos para hacer negocios en o con MetLife. Debe incluir toda la información que se detalla a continuación: Identifique el asunto/problema que interfirió con una experiencia positiva para el cliente. Describa cómo se abordó ese asunto/problema desde su causa raíz para que no vuelva a ocurrir. Describa el parámetro o resultado comercial que demuestra el valor (por ejemplo, ahorros de costos, reducción de llamadas de los clientes, mejor puntaje de satisfacción del cliente, mejores cifras de ventas, entre otros). Para evaluar las inscripciones que se reciban, se tendrán en cuenta algunos o todos los criterios que se detallan a continuación: Impacto en los clientes: experiencia, facilidad para relacionarse comercialmente con ellos, comprensión del cliente, integración, entre otros. Comprensión de los clientes: empatía, capacidad para ponerse verdaderamente en el lugar del cliente, percepción de MetLife desde la perspectiva de sus clientes. Puntuación Net Promoter Score /puntuación de satisfacción del cliente con impacto positivo. Comentarios positivos de los clientes. Impacto financiero, si corresponde: reducción de los costos, retención mejorada, ventas mejoradas, entre otros. Los formularios de inscripción presentados en cualquier otro idioma que no sea inglés se traducirán al inglés, y la traducción quedará a exclusivo criterio del Comité de Customer Centricity ( Comité ). NOTA: No hay límite para la cantidad de veces que usted puede inscribirse por Etapa. Las inscripciones son de propiedad exclusiva del Patrocinador y no se acusará recibo de estas ni se las devolverá. Si no puede presentar la inscripción mediante el vínculo que se proporcionó, envíe un mensaje de correo electrónico a customercentricity@metlife.com e incluya Solicitud de inscripción en la competencia de PIONEROS de 2013 en la línea del asunto, y alguien responderá su consulta. 2
Consentimiento de privacidad: La participación en esta Competencia es voluntaria. Cualquier dato personal que usted proporcione en relación con esta Competencia solo será usado a los fines de la administración y gestión de la Competencia, y podrá ser transmitido y procesado por la familia de empresas MetLife o los proveedores que asistan en la administración de la Competencia, cuando corresponda, para cumplir estos objetivos. Esto puede implicar la transferencia de datos y su procesamiento en jurisdicciones que posiblemente no aseguren un nivel de protección de datos que su país considere adecuado. La familia de compañías MetLife y los proveedores tomarán las medidas organizacionales y técnicas pertinentes a fin de proteger sus datos personales. Si corresponde, podrá ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación, objeción y oposición mediante el envío de un mensaje de correo electrónico a: askprivacy@metlife.com. Por razones de privacidad, no debe (i) incluir información que identifique a clientes externos (por ejemplo, nombre, empresa, número de póliza, correo electrónico, dirección, etc.) o datos personales sobre socios de MetLife, a excepción de la información que se solicita en el formulario de inscripción, ni (ii) hacer referencia a ninguna otra empresa en el formulario de inscripción. Al presentar una inscripción: (i) acepta que sus datos personales se procesen de conformidad con el Consentimiento de privacidad; (ii) declara haber leído, comprendido y aceptado estas reglas del Concurso; y (iii) acepta las decisiones del Patrocinador y del Comité, que serán concluyentes y vinculantes en todos los aspectos relacionados con esta Competencia. Selección del ganador: Al final de cada Etapa, el Comité seleccionará las inscripciones que mejor reflejen los criterios establecidos anteriormente. La selección del ganador de cada Etapa se realizará a criterio del Comité e implica la posibilidad de que no surjan ganadores en las Etapas, de una o más regiones/departamentos. Se seleccionarán hasta dos (2) ganadores de cada región (América, Asia, EMEA), las Funciones Corporativas y los departamentos de Beneficios Mundiales para Empleados. La inscripción del ganador de cada Etapa estará sujeta a verificación. Las inscripciones de quienes no hayan ganado en la Etapa 1 pasarán automáticamente a la Etapa 2. El período de selección de cada Etapa será el siguiente: Etapa 1: del 5 de agosto de 2013 al 19 de agosto de 2013 Etapa 2: del 11 de noviembre de 2013 al 2 de diciembre de 2013 Tras la selección de los ganadores de la Etapa 2, el Comité revisará todos los ganadores de la Etapa como un solo grupo y seleccionará un (1) ganador del premio mayor de la Competencia de pioneros. La selección del ganador del premio mayor será a criterio del Comité, y puede ser una persona o un equipo. Notificación del ganador: Únicamente se notificará por correo electrónico a los ganadores de las etapas y a los ganadores del premio mayor, en las siguientes fechas aproximadas: Etapa 1: 9 de septiembre de 2013 Etapa 2: 6 de diciembre de 2013 Ganador(es) del premio mayor: 9 de enero de 2014 Premio: Todos los ganadores de las etapas (personas o equipos) recibirán cartas de felicitación del director general, presidente y director ejecutivo Steve Kandarian y medallas de oro de Customer Centricity en cajas de presentación con detalles sobre la presentación ganadora de Customer Centricity (valor minorista aproximado [approximate retail value, ARV] de $45 dólares estadounidenses), además de Snoopies de felpa de Customer Centricity. (ARV de $10 dólares estadounidenses). Si el ganador de una Etapa fue nominado por un colega, la persona que postuló al candidato recibirá un (1) crédito de $50 dólares estadounidenses para usar en la tienda de MetLife (www.metlifestore.com). 3
El premio de los ganadores del premio mayor incluye: una carta de felicitación del director general, presidente y director ejecutivo, Steve Kandarian; trofeos de la Competencia de Pioneros (ARV de $500 dólares estadounidenses), un muñeco Snoopy de felpa de Customer Centricity (ARV de $10 dólares estadounidenses), una producción de video profesional sobre el logro (ARV de $10,000 dólares estadounidenses) y un viaje al destino que prefieran hasta un valor máximo de $5,000 (máximo de ARV de $5,000 dólares estadounidenses) o, para ser utilizado por un ganador del premio mayor (persona), un viaje para asistir al Gran juego en el MetLife Stadium, el 2 de febrero de 2014 hasta un valor máximo de $10,000 (máximo de ARV de $10,000 dólares estadounidenses). Ganador del premio mayor (persona)* Si se selecciona a una persona, el ganador debe elegir una de las dos opciones descritas a continuación: 1) Opción uno: El ganador y un (1) invitado disfrutarán de un viaje de tres (3) noches y cuatro (4) días a un destino de su preferencia, que incluye lo siguiente: Dos (2) pasajes aéreos de ida y vuelta en clase turista O dos (2) pasajes de ida y vuelta en tren en clase ejecutiva, O BIEN el reembolso del millaje por uso de automóvil Tres (3) noches de alojamiento con impuestos incluidos en un hotel lujoso Tres (3) desayunos y tres (3) cenas $250 dólares estadounidenses para gastos de entretenimiento (solo para el ganador) 2) Opción dos: El ganador y un (1) invitado disfrutarán de un viaje de tres (3) noches y cuatro (4) días a la ciudad de Nueva York para asistir al Gran juego en el MetLife Stadium, el 2 de febrero de 2014, que incluye lo siguiente: Dos (2) pasajes aéreos de ida y vuelta en clase turista O dos (2) pasajes de ida y vuelta en tren en clase ejecutiva, O BIEN el reembolso del millaje por uso de automóvil Tres (3) noches de alojamiento con impuestos incluidos en un hotel lujoso Tres (3) desayunos y dos (2) cenas Dos (2) entradas para el Gran juego en el MetLife Stadium, el 2 de febrero de 2014, con transporte privado hacia y desde el MetLife Stadium Ganadores del premio mayor (equipo)* Si se selecciona a un equipo, los miembros del equipo ganador disfrutarán de un viaje local de una (1) noche y dos (2) días a un destino de su preferencia, que incluye lo siguiente: reembolso del millaje de ida y vuelta por uso de automóvil a un destino que se encuentre dentro de las 100 millas de la casa del ganador o dos (2) pasajes de ida y vuelta en tren en clase ejecutiva a un destino que no esté a más de 100 millas de la casa del ganador; una (1) noche de alojamiento con impuestos incluidos en un hotel lujoso; un (1) desayuno, un (1) almuerzo y una (1) cena; $250 dólares estadounidenses para gastos de entretenimiento. *Restricciones MetLife se reserva el derecho de elegir el hotel y las fechas de viaje. MetLife no puede garantizar la disponibilidad del alojamiento ni de los pasajes en tren en fechas de vacaciones/restringidas. Los premios no son transferibles. Las entradas para el Gran juego en el MetLife Stadium, el 2 de febrero de 2014 están sujetas a los términos y condiciones especificados a continuación. Las entradas para el Gran juego en el MetLife Stadium, el 2 de febrero de 2014 que no se utilicen no podrán ser devueltas, intercambiadas ni utilizadas para la compra de entradas para ningún otro juego ni evento. El ganador y el invitado que elijan asistir al Gran juego en el MetLife Stadium, el 2 de febrero de 2014 deben cumplir con todas las reglas, normas e instrucciones del lugar. 4
Si el ganador del premio mayor no puede hacer uso del premio debido a circunstancias atenuantes, según lo determine el Comité a su exclusivo criterio, este se reserva el derecho de permitir que el ganador pueda postergarlo o pueda seleccionar un premio alternativo de un valor igual o superior aprobado por el Comité. El invitado del ganador del premio mayor debe ser mayor de 18 años de edad. Los ganadores del premio mayor y los invitados serán responsables de tener la documentación de viaje requerida, así como de cumplir con cualquier tipo de requisito relativo a la seguridad o el viaje. Si bien los ganadores del premio mayor estarán sujetos a impuestos sobre el premio mayor, MetLife pagará el impuesto en nombre de los ganadores del premio mayor. Los impuestos se pagarán en 2014, incluso si los ganadores del premio mayor eligen usar el premio original o un premio alternativo en un año subsiguiente. Salvo que la ley o las regulaciones lo prohíban, los ganadores de las Etapas y los ganadores del premio mayor otorgan al Comité y al Patrocinador licencias perpetuas, internacionales y exentas de regalías para usar sus nombres, características, fotografías, voces, retratos y contenido del formulario de inscripción a la Competencia en relación con la promoción de esta Competencia o el Programa de Customer Centricity, en cualquier medio. Los ganadores del premio mayor y los invitados deberán completar, firmar, legalizar (o bien, autenticar la firma) y presentar una declaración jurada de elegibilidad y descargo de responsabilidad y un permiso de publicidad, y deberán aceptar la realización de una revisión de antecedentes. Los ganadores de las Etapas y los ganadores del premio mayor estarán sujetos a los requisitos de cumplimiento correspondientes: Se considerará nulo donde esté prohibido. Sin necesidad de compra. Sujeto a todas las leyes y regulaciones vigentes. El Patrocinador se reserva el derecho de revisar ocasionalmente las presentes reglas para su aplicación en una Etapa sucesiva y mediante notificación a todos los empleados afectados. Patrocinador: Metropolitan Life Insurance Company, New York, NY, USA 10166. Se dará a conocer una lista de los ganadores en el micrositio de la marca global, la intranet local o el correo electrónico local. 1. Net Promoter es un sistema que controla la lealtad de las relaciones del cliente con una empresa. Le permite a una empresa comprender qué porcentaje de sus clientes son leales, tienen más posibilidades de comprarle más y recomendarían la empresa a familiares y amigos. También mide el porcentaje de clientes actuales que no están satisfechos con el servicio que brinda una empresa, que no recomendarían la empresa y que es probable que lleven su negocio a un competidor. NET PROMOTER SCORE es la marca registrada de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld. 1305-1558 2013 METLIFE, INC. PEANUTS 2013 Peanuts Worldwide 5