Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero Evaluación en Chiclayo, Trujillo, Huaraz, Arequipa, Tacna y Puerto Maldonado

Nivel de Satisfaccion del Turista Extranjero 2007

Evaluación en Chiclayo, Trujillo, Huaraz, Arequipa, Tacna y Puerto Maldonado

Indice Página Presentación 3 Conclusiones 4 Resumen ejecutivo 5 Ficha técnica 18 Resultados 20 I. Nivel de satisfacción en Chiclayo 21 II. Nivel de satisfacción en Trujillo 35 III. Nivel de satisfacción en Huaraz 49 IV. Nivel de satisfacción en Arequipa 62 V. Nivel de satisfacción en Tacna 76 VI. Nivel de satisfacción en Puerto Maldonado 90 Glosario de términos 103 2

Presentación En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, las organizaciones consideran de vital importancia medir sistemáticamente la satisfacción de sus clientes y así poder tomar decisiones más certeras. Conseguir clientes s permitirá la obtención de los siguientes beneficios: lealtad del cliente y difusión gratuita de las bondades del producto. Siendo esto último sumamente importante para incrementar la participación en el mercado. Conciente de ello, PromPerú viene realizando sistemáticamente, desde el desde el año 2003, la evaluación de la satisfacción de los turistas extranjeros que visitan los principales destinos del país. En ese sentido, a través de una serie de indicadores que permiten mejorar la postura competitiva de los servicios turísticos del país, se podrá potenciar la imagen del Perú. Cabe indicar que en el 2,003, la evaluación de satisfacción se centró en las tres ciudades más visitadas por los turistas extranjeros: Lima, Cusco y Puno. Prosiguiendo así en el siguiente año (2,004), con la evaluación de las siguientes ciudades: Chiclayo, Trujillo, Huaraz, Pisco, Nasca, Arequipa, Tacna y Puerto Maldonado. En el año 2005, sin embargo, se optó por evaluar la satisfacción sobre los principales atractivos turísticos del Perú (Machu Picchu, Camino Inca, Valle del Colca, Las Líneas de Nasca, el Museo de Tumbas Reales de Sipán y Huaca Rajada de Sipán). A partir del 2,006, se retoma la evaluación por ciudades, con el objetivo de actualizar los indicadores de satisfacción de los servicios turísticos y medir la evolución de los mismos. Es en ese sentido que, en el año 2,006 se volvió a evaluar las ciudades de mayor visita: Lima, Cusco y Puno, y en el 2,007 las ciudades de: Chiclayo, Trujillo, Huaraz, Arequipa, Tacna y Puerto Maldonado. Cabe indicar que, en el presente año no se evaluó la satisfacción de Pisco y Nasca, debido al terremoto del 15 de agosto, fecha en la que se estaba dando inicio a la evaluación de dichas ciudades. Ponemos a su disposición el presente documento, el cual esperamos sirva de base a las empresas del sector turismo para optimizar la calidad de los servicios turísticos de nuestro país y a su vez, les permita hacer su propia evaluación de aquellos aspectos directamente relacionados con la calidad del servicio que prestan. Nuestro agradecimiento a los terminales terrestres y aeropuertos de las ciudades evaluadas por las facilidades y apoyo al personal que realizó el trabajo de campo del estudio. Maria Seminario Directora de Promoción de Turismo PromPerú Lima, enero del 2008 3

Conclusiones La satisfacción de los turistas extranjeros con los servicios turísticos utilizados en casi todas las ciudades investigadas (excepto en Huaraz) se ha incrementado ligeramente respecto al 2,004. Ello obedece a la mejor performance de la mayoría de servicios turísticos evaluados. Adicionalmente a ello, los turistas extranjeros revelaron que como destino turístico, las ciudades visitadas son atrayentes por sus atractivos turísticos, la amabilidad de sus pobladores y su gastronomía, dado que tuvieron una agradable experiencia con dichos aspectos. Respecto a la gastronomía, debe d ecirse que su valoración fue más resaltante en Tacna y en segunda instancia en Chiclayo, pudiéndose advertir así una clara ventaja competitiva en dichas ciudades. De todos los servicios evaluados, el servicio más destacado en aprobación sigue siendo el servicio brindado por los guías de turismo, cuya labor fue altamente reconocida por demostrar conocimiento y actitud de servicio. En ese sentido, los guías se convierten en actor es claves en la satisfacción de los turistas. Los servicios de restaurante y entretenimiento nocturno, si bien demuestran una alta aprobación (segundo y tercer lugar con mejor performance), requieren mejorar aún la presentación de sus servicios higiénicos (considerados como descuidados y sucios), pues es el único aspecto del servicio donde no se logró superar la barrera mínima de satisfacción. Asimismo, se debe resaltar que, la presencia de oficinas de iperú en Chiclayo y Tacna ha influenciado indiscutiblemente en la percepción de mejorada del servicio de información turística en relación al 2,004. En ambas ciudades el establecimiento de iperú se dio en el 2,007. Por otro lado, aún cuando en términos generales los servicios turísticos fueron aprobados por los turistas, se detectaron, al igual que en el 2,004, dos servicios con deficiencias en casi todas las ciudades evaluadas (excepto Puerto Maldonado). Éstos fueron: el servicio de taxi y el servicio autobús urbano, los cuales presentaron una postura crítica en Chiclayo y Trujillo. Las debilidades más notorias de estos servicios y de manera recurrente, son las siguientes: La forma de manejar de los conductores. Estos no respetan las reglas de tránsito, son temerarios, corren y hacen bulla innecesaria con el claxon. Comodidad y limpieza al interior del vehículo Trato del personal de los autobuses urbano (chofer y cobrador) Estado del vehículo (descuidados, antiguos) A ello se suma, la percepción de que estos servicios ocasionan desorden vehicular, reflejado ello en el tráfico caótico de las ciudades. Esto aunado al mal estado del vehículo hace temerario el servicio de transporte de las ciudades evaluadas y genera alto desagrado en los turistas. Sin duda, la adopción de políticas viales más exigentes podría aminorar esta debilidad. En Arequipa y Trujillo, el foco de atención debe dirigirse también hacia las empresas de transporte terrestre interprovincial, dado que develaron ineficiencia en aspectos de gran relevancia en la entrega del servicio, como son: estado del vehículo, forma de manejar del conductor y cumplimiento de horarios. Asimismo, la sensación de inseguridad en las calles es un tema que debería llevar a reflexión a los gobernantes de las ciudades (en especial en Chiclayo y Trujillo), pues algunos turistas extranjeros indicaron haber dejado de visitar algunos atractivos y/o centros de entretenimientos nocturnos por temor a ser objeto de asalto o estafa. 4

Resumen ejecutivo El estudio del Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2007 tiene por finalidad conocer el grado de satisfacción de los turistas extranjeros con respecto a los servicios turísticos utilizados en las ciudades de Chiclayo, Trujillo, Huaraz, Arequipa, Tacna y Puerto Maldonado. Asimismo, identificar las fortalezas y debilidades de cada servicio, y medir la evolución de los indicadores de satisfacción con respecto a la evaluación realizada en el año 2,004. En la presente investigación se realizó 1,500 encuestas en las ciudades objeto de estudio entre los meses de agosto y setiembre del año 2007. Cabe indicar que, en todas las ciudades se entrevistaron a los turistas extranjeros que visitaron el Perú por motivo de vacaciones, recreación u ocio y que pernoctaron en las ciudades evaluadas. Del mismo modo, se debe señalar que el uso del servicio de moto taxis fue evaluado únicamente en Puerto Maldonado. El grado de satisfacción respecto a los servicios turísticos fue medido a través de una escala de 5 categorías, donde 1 = Totalmente y 5 =Totalmente. Resáltese además que para determinar las fortalezas y las debilidades de los servicios, se ha considerado como índice mínimo de satisfacción un puntaje igual a 4.00 puntos. A continuación se presentan los principales resultados de esta investigación: Satisfacción general respecto a la visita De manera similar al 2,004, en el 2,007, los lugares turísticos de las ciudades evaluadas (excepto Tacna) fue lo que más agradó e impactó a los turistas extranjeros durante su visita a ciudad, probablemente por la historia y belleza de los mismos. Los más resaltados por ciudad fueron: Chiclayo: el museo de tumbas Reales del Señor de Sipán (49%), la amabilidad de la gente (38%) y la gastronomía (32%). Trujillo: Chan Chan (46%), Huanchaco (29%), La Huaca del Sol y la Luna (26%) y La Plaza de Armas (12%). Huaraz: Sus montañas (39%), sus paisajes (21%), el Nevado Rajú (16%), Chavín de Huantar (12%) y la Laguna de Llanganuco (10%). Arequipa: Cañón del Colca (26%), La Plaza de Armas (22%), el Convento de Santa Catalina (18%). Puerto Maldonado: La diversidad de animales (60%), la naturaleza (47%) y la selva (21%). Respecto a Arequipa, los turistas resaltaron también que la ciudad los cautivo por su arquitectura (35%), resaltando mayor agrado por las construcciones hechas de sillar y las casas coloniales. Nuevamente en el caso de la ciudad de Tacna, la gastronomía (50%) y la amabilidad de la gente (26%) se presentaron con un nivel de agrado superior al de los lugares turísticos. Mención especial merece la gastronomía, al presentar en esta última evaluación un mayor número de turistas s (20 puntos porcentuales más que en el 2,004). Cabe agregar que, la gastronomía fue también altamente valorada en Chiclayo (36%). Otro aspecto que contribuyo a la satisfacción de todas las ciudades fue: la amabilidad y calidez de la gente. Siendo la ciudad de Chiclayo la que destaca mayormente en este aspecto. 5

Algunos desagrados.. Por otro lado, los turistas resaltaron algunos aspectos que le generaron malestar en las ciudades visitadas y que ameritan atención por ser temas que también se revelaron en la evaluación anterior (2,004). En casi todas las ciudades, el aspecto que causó mayor descontento fue el tránsito vehicular, al cual consideraron como desorganizado y caótico, debido a que no se respeta las reglas de tránsito (conductores y peatones), falta señales de tránsito y a que algunos conductores usan exageradamente el claxon del vehículo. Cabe mencionar que, la insatisfacción con este tema fue más notoria en las ciudades de Trujillo y Chiclayo. En cambio en Huaraz, el aspecto que generó mayor desagrado fue la basura en las calles, aspecto que también causó insatisfacción de manera importante en Chiclayo. Asimismo, en Trujillo, algunos pocos turistas manifestaron insatisfacción con la ciudad por percibir poca seguridad en las calles. En el caso particular de Puerto Maldonado, el aspecto de mayor desagrado fue la presencia de mosquitos (percibida como excesiva). Evaluación de los servicios turísticos A igual que en el 2,004, los turistas extranjeros que visitaron las ciudades evaluadas se sintieron s con los servicios turísticos recibidos. Siendo los indicadores de satisfacción los siguientes: Satisfacción General ( / Muy ) 93% 97% 92% 96% 94% 96% 96% 97% 93% 95% 98% 91% Chiclayo Trujillo Huaraz Arequipa Tacna Puerto Maldonado Fuente: PromPerú / Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2007; Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2004 El servicio turístico que generó mayor satisfacción a los turistas extranjeros en casi todas las ciudades fue el brindado por los los guías turísticos, seguido de cerca por los servicios de restaurante y entretenimiento nocturno. Por otro lado, en la ciudad de Tacna se valoró en mayor medida el servicio de los establecimientos de entretenimiento nocturno. Asimismo, en Trujillo, dichos establecimientos comparten el primer lugar se satisfacción junto con los guías de turismo. 6

Servicios evaluados Promedios de Satisfacción Chiclayo Trujillo Huaraz Arequipa Tacna Puerto Maldonado Alojamiento pagado 4.31 4.20 4.32 4.18 4.13 4.40 Restaurante 4.43 4.36 4.33 4.31 4.16 4.38 Transporte terrestre interprovincial 4.26 4.03 4.27 3.96 4.09 - Taxis 3.77 3.55 4.03 3.98 4.00 - Moto taxi - - - - - 4.24 Autobús (urbano) 3.65 3.60 3.76 4.00 (*) 3.69 4.33 Transporte aéreo interno 4.37 4.13-4.26 4.18 4.28 Agencias de viaje 4.45 4.19 4.31 4.33 4.11 4.44 Guías de turismo del atractivo 4.47 4.43 4.42 4.48 4.12 4.58 Entretenimiento nocturno 4.38 4.43 4.23 4.21 4.19 4.45 Servicios de información turística 4.46 4.11 4.36 4.30 4.11 4.11 Índice de satisfacción mínima aceptable: 4.00 puntos Escala: In y 5= Totalmente (*) Valor referencial por base no significativa (menor a 30 casos) Por el contrario, los servicios de autobús y taxi fueron los que obtuvieron las más bajas calificaciones, no logrando así satisfacer las exigencias de los turistas que los utilizaron. Adicionalmente, en la ciudad Arequipa, los turistas desaprobaron también la performace del servicio de las empresas de Transporte terrestre interprovincial. Cabe resaltar que, si bien en Puerto Maldonado todos los servicios evaluados obtuvieron una calificación promedio por encima del índice mínimo de satisfacción (4 puntos), es necesario tomar en cuenta algunas debilidades que se encuentran en ellos y que se explican más adelante. Servicio de alojamiento pagado En todas las ciudades evaluadas, el servicio de alojamiento continúa manteniendo niveles altos de satisfacción. Es más en Chiclayo y Trujillo, la oferta de hospedaje reveló una experiencia gratificante superior a la mostrada en el 2,004. Para evaluar este servicio, se consideró todo tipo de alojamiento pagado, el cual podría ser hotel, hostal, albergue o casa de hospedaje, entre otros. Servicio de alojamiento pagado Totalmente 5 4 4.19 4.31 4.05 4.20 4.32 4.32 4.39 4.40 4.20 4.18 4.13 4.13 Ni / ni 3 In 2 Totalmente 1 Chiclayo Trujillo Huaraz Arequipa Tacna Puerto Maldonado Nivel mínimo de satisfacción = 4.00 7

La mayoría de los atributos evaluados en el servicio superaron el índice mínimo de satisfacción, sobretodo los referidos a trato del personal (Chiclayo) y seguridad (Puerto Maldonado); aspectos que mejor definen la satisfacción general del servicio. obstante, en Chiclayo y Trujillo, los hospedajes presentan cierta debilidad en el servicio de telefonía, al no alcanzar en este aspecto un nivel de satisfacción aceptable. Adicionalmente a ello, en Trujillo se manifestó también la insatisfacción por el servicio de Internet en los alojamientos. Cabe indicar que, alrededor del 45% de los turistas demandaron los servicios de Internet y telefonía en los alojamientos de las ciudades visitadas. Servicio de restaurante Una vez más, el servicio de restaurante presentó una buena performance, ubicándose así como el segundo servicio que mejor cubre las exigencias de los turistas. Asimismo, frente al 2,007, se observa que ha habido una mejora importante del servicio en todas las ciudades. Servicio de restaurante Totalmente 5 4 4.43 4.10 4.22 4.36 4.33 4.16 4.17 4.31 4.11 4.16 4.34 4.38 Ni / ni 3 In 2 Totalmente 1 Chiclayo Trujillo Huaraz Arequipa Tacna Puerto Maldonado Nivel mínimo de satisfacción = 4.00 La fortaleza de este servicio se sigue concentrando en: el sabor de la comida, el trato del personal y la variedad de platos. Aunque en Puerto Maldonado, los turistas valoraron más la presentación del local. Resáltese además que, en Chiclayo y Arequipa, los restaurantes han logrado mejorar significativamente la rapidez en la atención, dejando así de ser este aspecto un punto débil del servicio en dichas ciudades, como hace tres años atrás. obstante, en Chiclayo, Trujillo y Huaraz, los restaurantes presentaron deficiencias en los servicios higiénicos (percibidos como descuidados y sucios). En Huaraz, se solicita también mejorar la rapidez en la atención. Servicio de transporte terrestre interprovincial La satisfacción de los turistas en el servicio de transporte terrestre interprovincial fue mayor en relación al 2,004, consiguiendo ahora, en casi todas las ciudades evaluadas (a excepción de Arequipa), un nivel de satisfacción aceptable. 8

El trato del personal es, sin duda, la fortaleza más resaltante de este servicio en todas las ciudades y en especial en Huaraz. Asimismo en esta ciudad, se valoró en mayor medida la comodidad de los vehículos en comparación a las otras ciudades. Arequipa es la única ciudad donde este tipo de servicio no ha logrado superar la barrera de satisfacción mínima, debido principalmente al incumplimiento de horarios, al mal estado de los vehículos y la mala forma de manejar de los conductores, originando éstos últimos inseguridad durante el viaje. Servicio de transporte terrestre interprovincial Totalmente 5 4 4.04 4.26 3.87 4.03 4.27 4.02 3.96 4.00 3.71 4.09 Ni / ni 3 In 2 Totalmente 1 Chiclayo Trujillo Huaraz Arequipa Tacna Nivel mínimo de satisfacción = 4.00 Cabe mencionar que, si bien en Trujillo se aprecia una mejora significativa en el servicio, éste aún presenta debilidades en el acondicionamiento del vehículo, el cumplimiento de los horarios y la forma de manejar de los conductores (aspecto peor calificado). Este tipo de servicio no fue evaluado en Puerto Maldonado porque la mayoría de los turistas extranjeros no habían utilizado el transporte terrestre interprovincial para llegar a este lugar. Servicio de taxi El servicio de taxi es uno de los servicios que causó mayor insatisfacción a los turistas extranjeros en las ciudades de Arequipa. Chiclayo y Trujillo. Una situación contraria se aprecia en Tacna y Huaraz, donde el servicio logró un índice de satisfacción aceptable, principalmente por su positiva performance en el cumplimiento del servicio, la puntualidad, el precio, y el trato que se brinda el conductor. En general, los aspectos con mayor desaprobación en el desempeño de este servicio fueron: La limpieza al interior del vehículo (suciedad, mal olor) El estado de vehículo (escaso mantenimiento técnico, autos viejos) La forma de manejar del conductor (no respetan las regulaciones del tránsito, propician caos vehicular, manejan de una forma temeraria: mucha velocidad, no respetan a los peatones). Estos últimos aspectos explican la razón por la cual los turistas se siente inseguros con el servicio de taxi, sobretodo en las ciudades de Chiclayo y Trujillo. Adicionalmente a ello, los turistas verbalizaron temor por una sensación de hostigamiento percibida al momento de tomar un taxi y que se origina, desde el punto de vista del turista, por la excesiva cantidad de taxis en la ciudad. 9

Servicio de taxi Totalmente 5 4 3.65 3.77 3.69 3.55 3.95 4.03 3.99 3.98 4.09 4.00 Ni / ni 3 In 2 Totalmente 1 Chiclayo Trujillo Huaraz Arequipa Tacna Nivel mínimo de satisfacción = 4.00 En Puerto Maldonado no se evaluó el servicio de taxis, ya que en esta ciudad éste suele ser reemplazado por el servicio de las moto taxis. Servicio de moto taxi en Puerto Maldonado En esta última evaluación, el servicio de moto taxis sigue presentando una calificación satisfactoria, logrando además un índice de satisfacción superior al obtenido en el 2,004, debido principalmente al trato del conductor, a la puntualidad y a las tarifas, aspectos que fueron los mejores calificados por los turistas. El único aspecto que generó insatisfacción fue forma de manejar de los conductores. En el 2,004, por el contrario, dicho aspecto fue uno de los que mayor satisfacción causó al turista. Servicio de mototaxi Totalmente Ni / ni 5 4 3 4.11 4.24 In Totalmente 2 1 Puerto Maldonado Nivel mínimo de satisfacción = 4.00 Servicio de transporte público urbano (autobuses) En casi todas las ciudades, este tipo de servicio fue demando por encima del 25% de turistas. Sin embargo, en Arequipa el uso fue menor (12%), por lo que al ser poco significativo el número de respondientes no se hará referencia de los resultados del servicio en esta ciudad. 10

Sólo en Puerto Maldonado, el servicio de transporte público urbano obtuvo un índice de satisfacción aprobatorio y significativamente superior al mostrado en el 2,004. Esta buena performance obedece primordialmente al buen trato del personal, así como a la limpieza y acondicionamiento del vehículo. En el resto de ciudades investigadas ninguno de los atributos llegó a satisfacer los requerimientos y/ o exigencias de los turistas extranjeros. En ese sentido, se sugiere enfocar la atención en la mejora de los aspectos referidos a: estado del vehículo, forma de conducir del chofer, trato del personal, limpieza y comodidad al interior del vehículo (aspecto con más baja calificación). Servicio de transporte público urbano (autobús) Totalmente 5 4 3.60 3.65 3.60 3.43 4.00 3.733.76 3.71 3.69 3.51 4.33 4.14 Ni / ni 3 In 2 Totalmente 1 Chiclayo Trujillo Huaraz Arequipa* Tacna Puerto Maldonado Nivel mínimo de satisfacción = 4.00 La calificación del 2,004 es referencial por no ser significativa el número de respondiente Servicio de transporte aéreo interno En esta última evaluación, el servicio de transporte aéreo interno mostró un mejor desempeño respecto al 2,004 (mayormente en Puerto Maldonado), consiguiendo así presentar ahora un índice de satisfacción muy por encima de lo aceptable en todas las ciudades. Servicio de transporte aéreo interno Totalmente 5 4 4.37 4.00 3.89 4.13 4.02 4.26 4.18 4.28 3.86 3.66 Ni / ni 3 In Totalmente 2 1 Chiclayo Trujillo Arequipa Tacna Puerto Maldonado Nivel mínimo de satisfacción = 4.00 La calificación del 2,004 es referencial por no ser significativa el número de respondiente Es así que, los atributos evaluados obtuvieron calificaciones aprobatorias en casi todas las ciudades, destacando nuevamente como fortaleza el trato brindado por la tripulación del avión. 11

Sólo en Trujillo, los turistas revelaron insatisfacción con la puntualidad y el estado de los aviones, debilidades que también fueron resaltadas en el 2,004. Servicio de agencias de viaje locales La contratación de agencias de viaje locales fue mayor en las ciudades de Huaraz (67%) y Arequipa (51%) y menor en la ciudad de Tacna (14%). En relación al año 2,004, el nivel de uso del servicio ha disminuido sólo en las ciudades de Puerto Maldonado (2004: 61% a 2007:28%) y Chiclayo (2004: 50% a 2007:24%). Resáltese que, este tipo de servicio fue bien calificado en todas las ciudades, tanto a nivel general como en los atributos evaluados. En ese sentido, los turistas revelaron estar altamente s con el cumplimiento del servicio, el trato del personal, las tarifas, la información proporcionada y sobretodo con los guías de turismo (aspecto que sigue siendo el mejor calificado en el servicio). Asimismo, en casi todas las ciudades se ha apreciado un índice de satisfacción superior al del 2,004. Siendo ello más significativo en Arequipa y Puerto Maldonado, debido principalmente a que se ha mejorado el cumplimiento de los contratos. Servicio de agencia de viajes Totalmente 5 4 4.45 4.17 4.20 4.19 4.31 4.33 4.09 3.99 4.11 3.84 4.44 4.14 Ni / ni 3 In 2 Totalmente 1 Chiclayo Trujillo Huaraz Arequipa Tacna Puerto Maldonado Nivel mínimo de satisfacción = 4.00 Servicio de los guías de turismo en los atractivos En la mayoría de las ciudades evaluadas, más del 40% de los turistas extranjeros entrevistados contrató los servicios de un guía de turismo en alguno de los atractivos turísticos visitados. Sin embargo, esta incidencia fue menor en Tacna (13%). A diferencia de lo observado en las agencias viajes, los niveles de uso de este servicio han aumentado relativamente en casi todas las ciudades, excepto en Puerto Maldonado, donde se detectó una caída de 27% puntos porcentuales, debido a que hay más turistas que llegan a la ciudad con una agencia de viajes. El servicio de los guías de turismo fue el mejor calificado en todas las ciudades evaluadas, con niveles de satisfacción cercanos al óptimo (tanto a nivel general como en los atributos evaluados) y superiores al presentado en el año 2,004 (excepto en Puerto Maldonado). 12

Es así que, los guías de turismo continúan siendo percibidos como un personal amable, con buen nivel de educación y conocimiento, así como puntuales al iniciar los itinerarios y un buen manejo de idiomas. obstante, algunos turistas s en Huaraz (14%) detectaron un bajo nivel del idioma inglés en los guías. Si bien esta percepción no hizo que en términos generales el servicio del guía fuera desaprobatoria en la ciudad, se recomienda tomar acción al respecto a través de capacitaciones. En el resto de ciudades esta consideración fue mínima (menos del 4%). Servicio de los guías de turismo Totalmente 5 4 4.47 4.43 4.12 4.24 4.30 4.42 4.48 4.17 4.71 4.12 4.12 3.93 Ni / ni 3 In 2 Totalmente 1 Chiclayo Trujillo Huaraz Arequipa Tacna Puerto Maldonado Nivel mínimo de satisfacción = 4.00 Lugares de entretenimiento nocturno El uso de este tipo de servicio fue mayor en la ciudad de Trujillo (58%) en comparación al resto de ciudades evaluadas (Huaraz. 44%, Tacna: 38%, Puerto Maldonado: 26%, Arequipa: 25% y Chiclayo: 24%). Lugares de entretenimiento nocturno Totalmente 5 4 4.38 4.43 3.97 4.10 4.45 4.264.23 4.08 4.21 4.134.19 4.18 Ni / ni 3 In 2 Totalmente 1 Chiclayo Trujillo Huaraz Arequipa Tacna Puerto Maldonado Nivel mínimo de satisfacción = 4.00 En esta última evaluación, el servicio de los lugares de diversión nocturna presentaron un desempeño satisfactorio, logrando así ubicarse como el tercer servicio de mayor aprobación por los turistas. Siendo el trato del personal y el ambiente del lugar los aspectos que más se sigue valorando del servicio. 13

Por el contrario, los servicios higiénicos se presentaron una vez más como la principal debilidad en todas las ciudades y en especial en Trujillo, al ser considerados por los turistas como sucios y en mal estado. Aunado a ello, en Chiclayo se sugiere también mejorar la variedad de lugares de diversión, pues la oferta actual no cubre las exigencias del turista. Servicio de información turística Para evaluar el servicio de información turística se han considerado las oficinas de información de la ciudad, tales como iperú, agencias de viajes, oficinas particulares y otras similares. Cabe indicar que, en la única ciudad donde iperú no cuenta con una oficina es en Puerto Maldonado. La oficina de información más visitada en Arequipa (52%), Huaraz (51%) y Chiclayo (45%) fue iperú. En tanto que, en Tacna, la búsqueda de información se hizo mayormente en agencias de viajes (51%) y en segundo lugar en iperú (33%). Por su lado, en Trujillo, iperú y las agencias de viajes fueron visitadas por un porcentaje similar de turistas (38% y 36% respectivamente). En Puerto Maldonado, los turistas recurren a buscar información a agencias de viajes (44%) y establecimientos de hospedaje (38%) especialmente. Servicio de información turística Totalmente Ni / ni 5 4 3 3.48 4.46 4.36 4.17 4.30 4.11 4.06 3.97 4.11 4.11 3.88 3.43 In 2 Totalmente 1 Nivel mínimo de satisfacción = 4.00 Chiclayo Trujillo Huaraz Arequipa Tacna Puerto Maldonado Como se puede observar en el gráfico, el servicio de información turística superó el índice mínimo de satisfacción en todas las ciudades, logrando mostrar así una mejor postura respecto al 2,004, en mayor medida en las ciudades de Chiclayo y Tacna (donde la presencia de iperú se dio en el presente año). obstante, en Chiclayo y Trujillo, la percepción de insuficiente cantidad de oficinas de información generó malestar e insatisfacción en los turistas. Otro aspecto que requiere atención la disponibilidad de materiales de información, percibida como escasa en Chiclayo y Puerto Maldonado. A su vez, en Puerto Maldonado, algunos turistas s consideraron que las oficinas de información a la que recurrieron no brindan información precisa y clara. Por otro lado, se debe indicar que, la fortaleza más destacable del servicio radica en el trato del personal de atención; aspecto que fue mejor calificado en la ciudad de Huaraz. Evaluación de la seguridad Al igual que en el 2,004, la mayoría de turistas extranjeros percibió un ambiente de seguridad en todas las ciudades evaluadas, aunque en mayor medida en Puerto Maldonado. 14

Para Chiclayo, esta percepción ha aumentado significativamente respecto al 2,004, donde la percepción de ser una ciudad segura era dada por sólo la mitad de los turistas. Un caso contrario se aprecia en Trujillo, dado que la sensación de seguridad ha disminuido notablemente, originado ello por la delincuencia en la calles, por robos y estafas. Los turistas que percibieron las ciudades poco o nada seguras consideran que la presencia de policías en las calles es baja para el nivel de delincuencia que existe. Asimismo, evidenciaron que esta sensación de desprotección hizo que algunos turistas tomen precauciones al momento de salir a pasear por la noche y elegir algún lugar para visitar. Evaluación de la seguridad (Seguro / Muy seguro) 91% 83% 91% 86% 84% 75% 72% 73% 76% 99% 98% 53% Chiclayo Trujillo Huaraz Arequipa Tacna Puerto Maldonado Fuente: PromPerú / Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2007; Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2004 Evaluación del ordenamiento vehicular En casi todas las ciudades evaluadas, los turistas percibieron un claro desorden en el tránsito vehicular, debido básicamente al incumplimiento de las señales de tránsito por parte de los conductores y peatones, lo cual se apreció en mayor grado en la ciudad de Chiclayo. Otros aspectos que afectan el orden vehicular, desde el punto de vista del turista, son la mala forma de manejar de los conductores, la falta de señalización en algunas vías y el excesivo uso del claxon. Las ciudades que estarían más afectadas con este problema continúan siendo Chiclayo y Trujillo. Es más la situación se torna aún más delicada para Trujillo, si vemos que la sensación de desorden vehicular se ha incrementado notoriamente respecto al 2,004. 15

Evaluación del orden vehícular (Ordenado / Muy ordenado) 85% 17% 35% 20% 23% 46% 57% 31% 46% 36% 41% 66% Chiclayo Trujillo Huaraz Arequipa Tacna Puerto Maldonado Fuente: PromPerú / Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2007; Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2004 Recomendación de la ciudad visitada como destino turístico De manera similar al 2,004, el nivel de satisfacción con la visita a la ciudad sigue siendo favorable (alto) en todas las ciudades evaluadas, Más del 50% de turistas declaró estar dispuesto a recomendar sin ninguna duda la ciudad visitada. obstante, nótese que los índices de recomendación se han reducido respecto al 2,004, para las ciudades de Arequipa, Huaraz y Trujillo (en mayor magnitud), mas no para Tacna y Puerto Maldonado, donde el porcentaje de recomendación se ha mantenido. Chiclayo es la única ciudad donde el índice de recomendación ha aumentado notoriamente. Nivel de recomendación para visitar la ciudad "Lo recomendaría sin ninguna duda" 76% 67% 59% 64% 87% 81% 89% 78% 53% 54% 79% 79% Chiclayo Trujillo Huaraz Arequipa Tacna Puerto Maldonado Fuente: PromPerú / Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2007; Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2004 Un porcentaje significativo de turistas que visitaron las ciudades de Tacna, Trujillo y Chiclayo, recomendarían dichas ciudades pero resaltando ciertas precauciones, las cuales tienen que ver primordialmente con: La inseguridad que se percibe en las calles por los robos y las estafas a turistas El caos vehicular originado por el incumplimiento de las reglas de tránsito y la falta de señales de tránsito. Y la sensación de que algunos comerciantes suelen aprovecharse de los turistas (especialmente en Trujillo). 16

Nivel de recomendación para visitar la ciudad "Lo recomendaría, pero con reservas" 40% 27% 31% 21% 11% 12% 10% 15% 42% 36% 17% 15% Chiclayo Trujillo Huaraz Arequipa Tacna Puerto Maldonado Fuente: PromPerú / Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2007; Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2004 17

Ficha técnica 1. Objetivos Medir los niveles actuales de satisfacción de los turistas extranjeros respecto a los servicios turísticos ofrecidos en Chiclayo, Trujillo, Huaraz, Arequipa, Tacna y Puerto Maldonado. Conocer los puntos fuertes y débiles de los servicios turísticos de cada ciudad. 2. Metodología Tipo de estudio: cuantitativo. Técnica: entrevista personal directa. Instrumento: cuestionario estructurado y estandarizado con preguntas abiertas y cerradas. Universo: conformado por turistas extranjeros de 15 años o más, que salían de la ciudades de Chiclayo, Trujillo, Huaraz, Arequipa, Tacna y Puerto Maldonado luego de visitarlas. Ámbito geográfico: las encuestas fueron realizadas en los principales puntos de salida de cada ciudad: - Chiclayo: Aeropuerto Capitán FAP José A. Quiñónez Gonzáles y Terminal de transporte terrestre - Trujillo: Aeropuerto Capitán FAP Carlos Martínez Pinillos y Terminal de transporte terrestre - Huaraz: Terminales de las compañías de transporte terrestre - Arequipa: Aeropuerto Alfredo Rodríguez Ballón y Terminal de transporte terrestre - Tacna: Aeropuerto Coronel FAP Carlos Ciriani Santa Rosa y Terminal de transporte terrestre - Puerto Maldonado: Aeropuerto Padre Aldamiz Tipo de muestreo: no probabilístico, por cuotas Tamaño de la muestra: 1,500 casos, distribuidos de la siguiente manera: - Chiclayo: 250 casos - Trujillo: 250 casos - Huaraz: 250 casos - Arequipa: 250 casos - Tacna: 250 casos - Puerto Maldonado: 250 casos Fecha del trabajo de campo: entre agosto y setiembre del 2007. Empresa contratada: Cuore CCR. 3. Consideraciones técnicas para la evaluación y el análisis Para determinar el Grado de Satisfacción de los turistas con respecto a los servicios turísticos utilizados durante el viaje, se ha empleado una escala de cinco categorías: 1.00 = Totalmente 18

2.00 = In 3.00 = Ni, ni 4.00 = 5.00 = Totalmente Con esta escala, se solicitó al entrevistado calificar los servicios turísticos y cada uno de los atributos propuestos para dichos servicios. En el análisis de los resultados se ha considerado el puntaje 4.00 =, como Índice Mínimo de Satisfacción. Es decir, si el puntaje promedio era igual o mayor a dicho valor, se dijo que los turistas estuvieron s con dicho servicio (o atributo del servicio). 19

Resultados 20

I. Nivel de satisfacción en Chiclayo A continuación se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfacción de los turistas extranjeros que visitaron Chiclayo por motivo de vacaciones, recreación u ocio: 1. Satisfacción general respecto a la visita Aspectos de agrado de la visita a la ciudad de Chiclayo - Principales Los museos La amabilidad de la gente 38% 62% -Tumbas Reales de Señor de Sipán (49%) -Museo Bruning (10%) -Sicán (8%) La gastronomía 32% Las Pirámides de Túcume 16% La Plaza de Armas 7% Sus playas 7% Las piezas hechas en oro y plata 6% Total Múltiple Base: Turistas extranjeros que visitaron Chiclayo Aspectos de desagrado de la visita a Chiclayo - Principales La basura de las calles 20% El tránsito vehicular caótico 16% El ruido de los autos (bocinas) se respetan las reglas de tránsito La inseguridad frente a la delincuencia La contaminación de la ciudad 12% 9% 8% 6% Mal estado de las pistas 4% Nada le desagradó 34% Total Múltiple Base: Turistas extranjeros que visitaron Chiclayo 21

2. Satisfacción con respecto a los servicios turísticos Utilizó alguno de los siguientes servicios en Chiclayo Restaurante Alojamiento pagado 98% 98% 86% 93% Transp. terrestre interprov. 58% 76% Taxis 71% 88% Transp. aéreo interno Guías de turismo 30% 44% 45% 60% Autobús (urbano) 32% 43% Servicio de información turística 36% 41% Agencia de viajes 24% 50% Entretenimiento nocturno 24% 60% Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Chiclayo Nivel de satisfacción general con los servicios recibidos en Chiclayo 10% 42% Totalmente 83% 55% Ni / ni In Totalmente 6% 1% 2,004 2,007 Promedio: (4.02) (4.36) Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Chiclayo 22

Calificación de los servicios turísticos en Chiclayo Alojamiento pagado Restaurante Transp. terrestre interprov. Taxis Autobús (urbano) Transp. aéreo interno Agencia de viajes Guías de turismo Entretenimiento nocturno 4.19 4.31 4.10 4.43 4.04 4.26 3.65 3.77 3.60 3.65 4.00 4.37 4.17 4.45 4.12 4.47 3.97 4.38 4 = 3 = Ni / ni 2 = In Servicio de información turística 3.48 4.46 Base: Turistas extranjeros utilizaron los servicios turísticos indicados 23

a. Servicio de alojamiento pagado Utilizó el servicio de alojamiento pagado en Chiclayo Tipo de alojamiento utilizado en Chiclayo 86% 93% 14% 7% Si Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Chiclayo 66% 80% 28% 17% 6% 3% Hotel Hostal Pensión familiar Base: Turistas que utilizaron el servicio de alojamiento pagado Nivel de satisfacción con el alojamiento pagado en Chiclayo 22% 77% 40% 54% Totalmente Ni, ni In Totalmente 1% 5% Promedio: (4.19) (4.31) Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de alojamiento pagado Servicio de alojamiento pagado en Chiclayo - Calificación de atributos Limpieza Trato del personal Comodidad en la habitación Seguridad Precio Ubicación *Restaurante del hotel *Servicio de internet *Servicio de telefonía Infraestructura 4.16 4.38 4.15 4.59 4.11 4.28 4.03 4.41 4.18 4.42 4.16 4.23 4.07 4.05 4.00 3.74 4.01 4.20 4 = 3 = Ni / ni 2 = In Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de alojamiento pagado * El 50% de los entrevistados utilizó el restaurante del hotel e internet, y el 38% el servicio de telefonía 24

b. Servicio de restaurante Utilizó el servicio de restaurante en Chiclayo 98% 98% Si 2% 2% Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Chiclayo Nivel de satisfacción del servicio de restaurante en Chiclayo 18% 77% 49% 47% Totalmente Ni, ni In Totalmente 4% 1% 3% Promedio: (4.10) (4.43) Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de restaurante Servicio de restaurante en Chiclayo - Calificación de atributos Rapidez en la atención Limpieza Sabor de la comida Variedad de platos Trato del personal Presentación del local Precio Servicios higiénicos 3.97 4.22 3.98 4.24 4.18 4.62 4.09 4.52 4.16 4.56 4.04 4.25 4.13 4.41 3.66 3.85 4 = 3 = Ni / ni 2 = In Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de restaurante 25

c. Servicio de transporte terrestre interprovincial Utilizó el servicio de transporte interprovincial 58% 76% Si 42% 24% Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Chiclayo Nivel de satisfacción del servicio de transporte terrestre interprovincial 16% 73% 34% 58% Totalmente Ni, ni In Totalmente 10% 1% 7% Promedio: (4.04) (4.26) Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de transporte terrestre interprovincial Servicio de transporte terrestre interprovincial - Calificación de atributos Cumplimiento de horarios Seguridad durante el viaje Comodidad Limpieza al interior del vehículo Estado del vehículo Forma de manejo del conductor Tarifas / precios Trato del personal 3.89 4.23 3.84 4.24 3.79 4.20 3.77 4.16 3.77 4.14 3.71 4.11 4.12 4.30 3.96 4.35 4 = 3 = Ni / ni 2 = In Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de transporte terrestre interprovincial 26

d. Servicio de taxi Utilizó el servicio de taxi en Chiclayo 88% 71% Si 12% 29% Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Chiclayo Nivel de satisfacción del servicio de taxi en Chiclayo 9% 14% 54% 31% 1% 5% 23% 57% Promedio: (3.65) (3.77) Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de taxi Totalmente Ni, ni In Totalmente Servicio de taxi en Chiclayo - Calificación de atributos Tarifas / precios Trato del conductor Puntualidad Cumplimiento con el servicio Seguridad en el servicio Forma de manejar del conductor Estado del vehículo Limpieza al interior del vehículo 3.78 4.20 3.72 4.08 3.75 4.12 3.81 4.07 3.46 3.66 3.14 3.48 3.37 3.24 3.46 3.42 4 = 3 = Ni / ni 2 = In Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de taxi 27

e. Servicio transporte público urbano (autobús) Utilizó el servicio de transporte público urbano en Chiclayo 32% 43% Si 68% 57% Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Chiclayo Nivel de satisfacción del servicio de transporte público urbano en Chiclayo 13% 12% 40% 42% 51% 29% Totalmente Ni, ni In Totalmente 5% Promedio: (3.60) (3.65) Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de transporte público urbano Servicio de transporte público urbano en Chiclayo - Calificación de atributos Seguridad en el servicio Forma de manejo del conductor Estado del vehículo Comodidad al interior del vehículo Limpieza al interior del vehículo Trato del personal 3.35 3.59 3.20 3.35 3.02 3.20 2.85 3.17 3.24 3.28 3.62 3.74 4 = 3 = Ni / ni 2 = In Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de transporte público urbano 28

f. Servicio de transporte aéreo interno Utilizó el servicio de transporte aéreo interno 44% 60% Si 56% 40% Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Chiclayo Nivel de satisfacción del servicio de transporte aéreo interno en Chiclayo 23% 45% Totalmente 63% Ni, ni 50% In Totalmente 9% 2% 3% 3% Promedio: (4.00) (4.37) Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de transporte aéreo interno Servicio de transporte aéreo para viajar a Chiclayo - Calificación de atributos Precio Puntualidad Estado del avión Trato del personal del avión Comodidad al interior del avión 4.05 4.22 3.69 4.21 3.99 4.44 4.11 4.40 3.99 4.30 4 = 3 = Ni / ni 2 = In Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de transporte aéreo 29

g. Servicio de agencia de viajes Utilizó el servicio de agencia de viajes en Chiclayo 50% 50% 24% 76% Si Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Chiclayo Nivel de satisfacción del servicio de agencia de viajes en Chiclayo 22% 74% 52% 45% Totalmente Ni, ni In Totalmente 1% 3% 2% Promedio: (4.17) (4.45) Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de agencia de viajes Servicio de agencia de viajes en Chiclayo - Calificación de atributos Trato del personal 4.12 4.63 Información proporcionada 3.99 4.62 Precio 4.01 4.53 4 = 3 = Ni / ni Guías turísticas Cumplimiento del contrato 4.08 4.63 4.58 2 = In Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de agencia de viajes 30

h. Servicio de los guías de turismo Utilizó el servicio de guías de turismo en Chiclayo 30% 70% 45% 55% Si Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Chiclayo Nivel de satisfacción del servicio de los guías de turismo en Chiclayo 24% 64% 50% 48% 12% 2% Promedio: (4.12) (4.47) Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de los guías de turismo Totalmente Ni, ni In Totalmente Servicio de los guías de turismo en Chiclayo - Calificación de atributos Dominio del idioma Trato personal del guía Conocimiento de los atractivos / lugares Puntualidad en el inicio del itinerario 4.12 4.47 4.31 4.51 4.12 4.64 4.18 4.41 4 = 3 = Ni / ni 2 = In Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de los guías de turismo 31

i. Locales de entretenimiento nocturno Utilizó el servicio de locales de entretenimiento nocturno en Chiclayo 24% 60% Si 76% 40% Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Chiclayo Nivel de satisfacción del servicio de locales de entretenimiento nocturno en Chiclayo 11% 79% 42% 55% 8% 2% 3% Promedio: (3.97) (4.38) Totalmente Ni, ni In Totalmente Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de locales de entretenimiento nocturno Locales de entretenimiento nocturno en Chiclayo - Calificación de atributos Variedad de lugares Trato del personal Ambiente Música Servicios higiénicos 3.66 3.93 3.97 4.28 3.88 4.4 3.86 4.35 3.55 3.88 4 = 3 = Ni / ni 2 = In Base: Turistas extranjeros que asistieron a locales de entretenimiento nocturno 32

j. Servicio de información turística Utilizó el servicio de información turística en Chiclayo Lugar al que acudió a buscar información Iperú 45% 36% 41% 64% 59% Si Caseta de información turística Agencia de viajes Plaza Mayor Establecimiento de hospedaje 34% 26% 34% 19% 18% 20% Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Chiclayo Total múltiple (%) Base: Turistas que utilizaron el servicio de información turística Nivel de satisfacción del servicio de información turística en Chiclayo 3% 57% 50% Totalmente 28% 45% Ni, ni In Totalmente 7% 5% Promedio: (3.48) (4.46) Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de información turística Servicio de información turística en Chiclayo - Calificación de atributos Precisión en la información Existencia de oficinas Trato del personal Dominio de idiomas Disponibilidad de material de información 3.53 4.34 3.14 3.9 3.77 4.51 3.41 4.19 3.27 4.24 4 = 3 = Ni / ni 2 = In Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio e información turística 33

3. Evaluación de la seguridad en Chiclayo Percepción del nivel de seguridad 1% 7% 52% 68% Muy segura Segura Principales razones: 42% 24% 5% 1% Poco segura Nada segura - Por los robos - Sensación de inseguridad - Falta policias Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Chiclayo 4. Evaluación del ordenamiento del tránsito vehicular en Chiclayo Percepción del ordenamiento del tránsito vehicular 1% 1% 16% 19% 62% 68% 22% 12% Muy ordenado Ordenado Poco ordenado Nada ordenado Principales razones: - se respetan las leyes de tránsito - Mal manejo de los conductores - Falta semáforos - Mucho tráfico Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Chiclayo 5. Intención de recomendar Chiclayo como destino turístico Recomendaría Chiclayo como destino turístico 59% 67% 40% 27% 1% 6% Recomendaría sin ninguna duda Recomendaría, pero con reservas Ni recomendaría, ni desanimaría Los desanimaría Principales razones: - Inseguidad frente a la delincuencia - Tránsito vehicular caótico - Falta limpieza en las calles Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Chiclayo 34

II. Nivel de satisfacción en Trujillo A continuación se presentan los resultados correspondientes al nivel de satisfacción de los turistas extranjeros que visitaron Trujillo por motivo de vacaciones, recreación u ocio: 1. Satisfacción general respecto a la visita Aspectos de agrado de la visita a Trujillo - Principales Las ruinas de Chan Chan 46% El balneario de Huanchaco La gastronomía La Huaca del Sol y la Luna 26% 29% 29% La amabilidad de la gente La Plaza de Armas La arquitectura de la ciudad 12% 10% 16% La catedral Sus playas 6% 6% Total Múltiple Base: Turistas extranjeros que visitaron Trujillo Aspectos de desagrado de la visita a Trujillo - Principales El ruido de los autos (bocinas) 22% El tránsito vehicular caótico 19% La inseguridad frente a la delincuencia 11% La contaminación en la ciudad 7% respetan las reglas de tránsito 4% Nada le desagradó 24% Total Múltiple Base: Turistas extranjeros que visitaron Trujillo 35

2. Satisfacción con respecto a los servicios turísticos Utilizó alguno de los siguientes servicios en Trujillo Restaurante Alojamiento pagado Taxis Transp. terrestre interprov. Guías de turismo 56% 66% 95% 98% 90% 92% 88% 91% 86% 82% Entretenimiento nocturno Servicio de información turística Transp. aéreo interno Agencia de viajes Autobús (urbano) 42% 28% 38% 39% 34% 27% 58% 55% 53% 62% Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Trujillo Nivel de satisfacción general con los servicios recibidos en Trujillo 20% 22% Totalmente 72% 74% Ni / ni In Totalmente 6% 2% 2,004 2,007 Promedio: (4.10) (4.17) Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Trujillo 36

Calificación de los servicios turísticos en Trujillo Alojamiento pagado Restaurante Transp. terrestre interprov. Taxis Autobús (urbano) Transp. aéreo interno Agencia de viajes Guías de turismo Entretenimiento nocturno Servicio de información turística 4.05 4.20 4.22 4.36 3.87 4.03 3.69 3.55 3.43 3.6 3.89 4.13 4.20 4.19 4.24 4.43 4.10 4.43 4.17 4.11 4 = 3 = Ni / ni 2 = In Base: Turistas extranjeros utilizaron los servicios turísticos indicados 37

a. Servicio de alojamiento pagado Utilizó el servicio de alojamiento pagado en Trujillo 90% 92% 10% 8% Sí Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Trujillo Tipo de alojamiento pagado utilizado en Trujillo 25% 56% 55% 37% 11% 5% 8% Hotel Hostal Pensión familiar Albergue Otros Base: Turistas que utilizaron el servicio de alojamiento pagado Nivel de satisfacción con el alojamiento pagado en Trujillo 68% 20% 28% 65% 10% 2% 7% Promedio: (4.05) (4.20) Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de alojamiento Totalmente Ni, ni In Totalmente Servicio de alojamiento pagado en Trujillo - Calificación de atributos Limpieza Trato del personal Comodidad en la habitación Seguridad Precio Ubicación *Restaurante del hotel * Servicio de internet * Servicio de telefonía Infraestructura 4.00 4.18 4.13 4.41 3.93 4.03 4.15 4.19 4.12 4.03 4.16 4.27 4.00 4.05 3.91 3.87 3.88 4.13 4 = 3 = Ni / ni 2 = In 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de alojamiento pagado * El restaurante, internet y telefonía del hotel fue utilizado por el 56%, 35% y 44% de entrevistados 38

b. Servicio de restaurante Utilizó el servicio de restaurante en Trujillo 95% 98% Sí 5% 2% Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Trujillo Nivel de satisfacción con el servicio de restaurante en Trujillo 27% 69% 45% 48% Totalmente Ni, ni In Totalmente 1% 4% 7% Promedio: (4.22) (4.36) Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de restaurante Servicio de restaurantes en Trujillo - Calificación de atributos Rapidez en la atención Limpieza Sabor de la comida Variedad de platos Trato del personal Presentación del local Precio Servicios higiénicos 3.65 3.59 4.04 4.17 4.13 4.16 4.37 4.52 4.21 4.52 4.26 4.32 4.10 4.12 4.21 4.09 4 = 3 = Ni / ni 2 = In Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de restaurante 39

c. Servicio de transporte terrestre interprovincial Utilizó el servicio de transporte terrestre interprovincial 86% 82% Sí 14% 18% Base: turistas extranjeros que visitaron la ciudad de Trujillo Nivel de satisfacción con el servicio de transporte terrestre interprovincial 9% 75% 18% 69% 11% 4% 11% Totalmente Ni, ni In Totalmente Promedio: (3.87) (4.03) Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de transporte terrestre interprovincial Servicio de transporte terrestre interprovincial - Calificación de atributos Cumplimiento de horarios Seguridad durante el viaje Comodidad Limpieza al interior del vehículo Estado del vehículo Forma de manejo del conductor Tarifas / precios Trato del personal 3.80 3.87 3.90 4 3.78 3.98 3.80 3.93 3.70 3.91 3.76 3.72 4.04 3.91 4.02 4.2 4 = 3 = Ni / ni 2 = In Base: Turistas extranjeros que utilizaron el servicio de transporte terrestre interprovincial 40