Módulos del sistema JMK-CRM a). Módulo Informático de la Empresa Este módulo sirve para recopilar y guardar la información sobre: - estructura de organización de la empresa - productos, servicios e información ofrecidas (sobre la actitud de la empresa) - clientes atendidos por la empresa (posibilidad con división a los protectores), entrega de información general sobre clientes: nombre, datos de contacto básicos, tipo de actividad, etc b). Módulo de Administración de los contactos con clientes Es el módulo construido en la base del sistema de apoyo de los protectores del cliente a la estructura del cliente. Acumula todos los datos relacionados con el servicio del cliente, la colaboración con él y con sus abastecedores y además lo facilita de forma única. En particular los datos incluyen: - datos de teledirección e informáticos detallados sobre el cliente - nombre, apellido y datos de teledirección de la persona de contacto - historia de contactos con el cliente corporativo - historia de contratos: productos y servicios que utilizó el cliente corporativo (de la parte esencial) - registro de todas las ofertas enviadas al cliente corporativo y registro de las ofertas que utilizó - conocimiento financiero sobre los contratos con el cliente corporativo determinado (los datos extraídos del sistema contable) Informaciones para los clientes individuales: - datos de teledirección detallados de servicio y privados: nombre de la empresa, departamento, puesto, números telefónicos, de fax, correos electrónicos (datos imprescindibles para mailing tradicional y electrónico) - intereses del cliente - especializaciones definidas por normas y nombres - historia de contactos (registro de todas las ofertas enviadas al cliente y registro de las ofertas que utilizó) El sistema recoge también los datos de abastecedores y ejecutores: - datos de teledirección de servicio y privados - especializaciones - registro de todos los trabajos realizados - registro de notas de abastecedores (basados en las inscripciones de encuestas de los clientes) - registro de los contratos con abastecedores y ejecutores (tarifas, datos financieros referidos a los trabajos realizados, registro de trabajos realizados) Las bases independientes de clientes individuales, corporativos y lectores están relacionadas, con el objeto de obtener la información utilizada en los contactos con clientes (relacionados
con el tipo de cliente), con la posibilidad de recibir o revisar los datos registrados (sistema individual o de grupo). c). Módulo de Venta El objeto de este sistema es la dirección y la automatización de las acciones relacionadas con la organización y los abastecimientos de los productos y servicios. Los trabajos incluyen la dirección de personas, tiempo (reservas, historia) y los aspectos financieros (adecuación de cuentas). Los datos detallados serán objeto de registro: - registro de todos los trabajos realizados a favor del cliente (interiores, exteriores y otros, conforme con el nombre y la clasificación utilizada en la institución) - registro de todos los participantes en los trabajos - registro del acceso a los aparatos - datos sobre las encuestas de los receptores de los servicios (con el registro de las notas: de los productos, servicios, ejecutores, etc.) - reservas de fechas, ejecutores - datos financieros sobre los servicios particulares (precio, ingresos, etc.) d). Módulo de Planificación y Monitorización Este sistema tiene como objetivo el apoyo de la venta a través del aseguramiento de la realización del objeto por el protector. El objeto es: - organización eficaz de abastecimiento de los productos y servicios: cuantitativa y valorativa, que toma en consideración el horario señalado - obtención del mayor número de clientes posible y afirmación de lealdad de la cartera de participantes de la colaboración - elevación continua de la calidad de los servicios ofrecidos Los objetivos mencionados arriba se realizan a través de: - plenteamiento del trabajo de los protectores basándose en las actividades actuales (contactos: telefónicos, correo electrónico, encuentras) y en la obtención de los clientes - planteamiento de los servicios accesibles: encuentras, formaciones, conferencias - monitorización automática del grado de realización del establecimiento - planteamiento en el campo financiero: costes de las formaciones (incluyendo lectores), cálculo de la comisión, descuentos, rentabilidad de los clientes: sus tipos Este módulo asegura relevar las desviaciones de las actividades planeadas e iniciar las actividades adecuadas a través de: - alertas que recuerdan según el paso de tiempo / del término próximo - informe de realización que indica cuál es el elemento de la desviación
La rentabilidad (opcional) puede ser presentada en las secciones (detalladamente, de grupo para el grupo de clientes definido libremente de los servicios ofrecidos, tipos de cliente (de forma detallada, corporativo, ejecutivo). e). Módulo de Calendario Es un aparato que permite crear el plan diario del trabajo del protector. Acumula en un espacio la información sobre los trabajos que tiene que realizar. Muchos de estos trabajos son generalizados automáticamente y surgen de la necesidad del servicio de la actividad básica de la empresa, también de mantenimiento y la obtención de nuevos contactos (clientes) junto con los aparatos que apoyan la realización de su trabajo (por ejemplo: recuerdo del último término para encargar un producto o servicio). Los protectores tienen la posibilidad de planear sus propios trabajos a través de su elección en la lista. Los trabajos planeados de esta manera pueden relacionarse con los servicios ofrecidos (la proposición del producto o servicio que cuadre con el perfil y la necesidad del cliente ) o con el propio cliente. Es posible encargar los trabajos al superior directo del protector. Gracias a este módulo el trabajo del protector está mejor organizado, los superiores tienen control en la realización de sus trabajos y el cliente tiene la elevada calidad de los servicios garantizada. f). Módulo de Control de Encuentro Este módulo apoya la creación de los informes que hacen el resumen de los encuentros, conversaciones con el cliente y ejecutores (actuales y potenciales). Permite catalogar conclusiones y actividades planeadas con el cliente. Permite también acumular la información sobre las actitudes de competencia en el campo necesario. Las conclusiones e informes basados en esta acumulación de información permiten: - planificación sistemática de actividades - nota actual de avance de los procesos de venta - pronósticos precisos de venta en el tiempo más próximo - estimación de la fuerza de competencia g). Módulo de Notas y de Comunicado Este módulo sirve para transferir la información concreta a los protectores. Son visibles sólo para un protector concreto. Aparecen hasta que el protector confirme la recepción por el destinatario (él, el cliente o el ejecutor de la información, del encargo). h). Módulo Analítico Este módulo tiene como objeto abastecer los aparatos analíticos imprescindibles para valorar de la actividad de la empresa.
Los trabajos de ejemplo pueden incluir los informes mencionados abajo: - informes detallados sobre servicios (términos, sitios, datos de las encuestas de los participantes: notas, informes temporales) - informes sobre clientes corporativos: servicios comprados, pagos, preferencias) - informes sobre clientes individuales: servicios comprados, pagos, notas puestas por clientes individuales, organización en la que trabaja el cliente individual, etc.) - informes sobre contratos financieros de toda la actividad - informes sobre abastecedores: notas, servicios realizados, datos financieros, etc. - generación de cartas de correspondencia en serie (tradicional) - generación de correo electrónico i). Módulo de Encuestas y de Estudio de Marketing Sirve para el servicio de las encuestas recogidas que se utilizan en el trabajo actual con el cliente y en las investigaciones de marketing. La aplicación hace posible definir las encuestas: serie de preguntas, servicios y registro de las encuestas preparadas y su distribución en la red de protectores. Las encuestas pueden estar dirigidas a los clientes, ejecutores y a los protectores propios. Esto permite por ejemplo la realización del sondeo de necesidades, del nivel de satisfacción entre los clientes para hacer frente a estas necesidades. j). Módulo de Archivo y Recomendación Electrónicos Este módulo es el almacén de las versiones electrónicas de documentos relacionados con el servicio del cliente, con la colaboración con los ejecutores, con el servicio de abastecimiento de los productos. Permite dirigirse a estos campos y hacerlos accesibles cuando los necesiten los usuarios. Los destinatarios de los documentos pueden ser las personas o grupos de personas elegidos. La aplicación permite el control del hecho de familiarizarse con las informaciones enviadas por este medio. En el módulo se encuentra también la lista de las cosas que, puestas por el usuario propio; son visibles para todas las personas que manejan el Sistema (como Recomendaciones). Es algo como tablón de anuncios, por ejemplo: la pregunta de si alguien se ha puesto en contacto con un cliente determinado y cuáles son los efecto de esta relación. Con la ayuda de Recomendación se puede difundir las informaciones de ejemplos (que están también en otros módulos, por ejemplo: Información, o bases): - escritos vigentes e indicadores en la empresa - tarifas utilizadas por los servicios - ejecutores accesibles - agendas de los servicios, calendarios de formaciones internos - personas de contacto
El usuario tiene la posibilidad de buscar la recomendación según la fecha, tipo de recomendación (por ejemplo: según los clientes, necesidades, servicios accesibles, etc.). Este módulo crea una ayuda y una superficie de intercambio de la información para los protectores. k). Módulo de Integración Sirve para la integración de las aplicaciones con los sistemas informáticos exteriores. Los mecanismos instalados permiten las implementaciones simultáneas de las variantes distintas que trabajan en el modo on-line (correo electrónico) y off-line (sistema financiero-contable). El módulo cada vez está ajustado a las necesidades del usuario. Es también responsable del servicio de actitudes accesibles cíclicos o temporales en el Sistema, por ejemplo: la generación de comunicaciones, documentos o la actualización de los datos.