A"on Silván De La Cueva Psicóloga. Experta en Community Manager Madrid, Octubre 2012
Introducción Qué es una comunidad Virtual? Los blogs Las Redes Sociales Facebook Twitter Linkedin Youtube Tuenti Optimización Redes Sociales Analítica Web Conclusiones 2
ANTES Los usuarios éramos meros espectadores de la información que nos ofrecían las páginas web AHORA Los usuarios toman el control de la información. La reciben, y la generan 3
Web 2.0 es un cambio cultural, no tecnológico Cultura viva Acepta el contacto 4
Información Comunicación WEB 1.0 Redes sociales WEB 2.0 5
50 MILLONES DE USUARIOS? 38 años 13 años 3 años 6
Internet ha alterado la forma de trabajar Mayor flexibilidad en horarios y localización sin necesidad de desplazamientos. Necesidad de integrar el Community Management 7
Establecer las reglas de conversación Abrir nuevos temas de conversación y dinamizarlos Administrar y gestionar los canales Modificar el canal en función de los usuarios Crear valor para los usuarios a través de Contenido GENERAR INTERÉS 8
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Comunidad cuyos Vínculos Interacciones Relaciones Tienen lugar no en un espacio físico sino en uno virtual. 10
Por qué debemos crearla? Dónde hacerlo? Propios o ajenos Contenido? Miembros? Competidores? Recursos? Críticas? 11
Crear marca Pymes Establecerse como referente en el mercado Ayudar clientes decisión compra - + rápido Fidelizar consumidores Ofertas y promociones Stock Conocer al cliente Conocer el mercado Competencia y/o alianzas 12
Canal de comunicación bidireccional Presupuestos más reducidos Medición de las acciones Relevancia en el móvil 13
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La VOZ DE LA EMPRESA puertas afuera, y la VOZ DEL CLIENTE puertas adentro Si hoy una empresa se queda al margen de las RS, se queda fuera del mercado futuro 15
Evangelizador interno Creación del contenido Moderador Monitoriza marca, mercado y competencia Gestionar crisis online 1ª persona 16
Mundo de oportunidades 17
Solo el 9% de las empresas declara tener un Community Manager El 10% tiene una persona de Marketing haciendo esta labor El 25% tiene una persona de otro departamento El 45% tienen a varias personas realizando este trabajo El 90% de las empresas ofrecerán atención al cliente en las redes sociales antes del 2020 18
80% de las empresas americanas están usando como herramienta prioritaria para localizar empleados. es la segundo buscador más grande del mundo. 1º 19
EN UNA HORA 3.000.000 enlaces compartidos 5.000.000 comentarios 30.000.000 respuestas y comentarios 1.641.600 Tuits 3600 horas de video 20
Revista Americana In.Magazine el 91% de las empresas americanas están intentando usar RS para promocionarse 10.000 puestos de trabajo de CM por cada trabajador cualificado 21
POR QUÉ EL BOOM? Menos atención a la publicidad tradicional Poca eficiencia de los banners Anuncios de TV o RADIO Consumidor busca en RS antes de comprar Recomienda en RS 22
POR QUÉ EL BOOM? LAS PERSONAS A VECES CREEN LO QUE SE LES DICE, PERO NUNCA DE SUS PROPIAS CONCLUSIONES No es PUBLICIDAD, es la recomendación de un AMIGO o lo que MUCHOS OPINAN 23
POR QUÉ EL BOOM? RS mimetizan las relaciones humanas tradicionales Un mensaje enviado en una RS, puede ser: Reenviado Comentado Amigos, amigos de amigos, etc. Discutido 24
POR QUÉ EL BOOM? PYMES Sin medios económicos no había publicidad Con RS Campañas altamente segmentadas que te permiten competir con grandes multinacionales 25
Analiza audiencia Estudia comportamientos Conoce funcionalidades de cada red Conoce herramientas y estadísticas Tipo de contenido de tu empresa Recursos disponibles Calcula expectativas de tráfico 26
Pensamiento estratégico Orientado a objetivos Conocer el ambiente online Creatividad Proactividad - Proponer Empatía Relaciones públicas 27
Crear marca Objetivos Generales Fidelizar clientes Objetivos medibles Total menciones marca Número de seguidores Tráfico web Usuarios nuevos/recurrentes Número de seguidores Número de suscripciones Conocer el mercado Total menciones marca Total menciones de competencia Porcentaje de menciones de nuestra marca sobre el total de la competencia 28
Edad, intereses, zona geográfica Cercano Revisar cuentas competencia y ver comentarios Pág. Web: Analizar cuenta Google Analytics 29
PIRÁMIDE DE RELEVANCIA Relevancia en el tiempo-baño-invierno Objetivos empresa Interés clientes 30
Objetivos negocio Temporalid ad Interés cliente Keywords Contenido Crear aficionados ciclismo Fechas de carreras Madrid Conocer últimos modelos Participar en carreras Vuelta a España 2012 Anillo verde Madrid Maillots Miguel indurain Artículos que no pueden faltar Tipos de bicicletas 31
Mayor credibilidad VENTAJAS Mejor conocimiento del mercado Nuevas ideas Feedback 32
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LOS BLOGS 34
Sitio Web de uno o varios autores que periódicamente se actualiza que recopila cronológicamente textos o artículos 35
Blogs personales - Lo que me sale del bolo - Rosa J.C. Blogs temática (política, cine, viajes ) - Pymes y Autónomos - Chica de la tele Blogs coorporativos - Ebayers - Circula seguro 36
Sencillo de crear y gestionar Económico Mejora el posicionamiento y reputación online Tráfico a nuestra web Comunidad 37
No aburrir al lector Mencionar fuentes Marcar un estilo Ser personal Distinguirse Publicaciones periódicas Contestar dudas y/o comentarios 38
Wordpress Blogger 39
Características Wordpress Blogger Capacidad imágenes Comentarios 3GB + si pago Edición comentarios, moderación, filtro spam Post por email Si Si Dominio Diseño Bajo Wordpress. Personalizado (Pago) No puede editarse el diseño. Solo pago 1GB. Cuenta en Picassa Moderación, filtro spam Bajo blogger o personalizado Si se edita 40
Ser primero en las noticias Buscar soluciones Más calidad que cantidad Escritos sencillos Coopera con otros blogs SEO Obligatorio Promociona blog 41
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LAS REDES SOCIALES 43
Basadas en la teoría de los Seis grados de separación Se comunican, comparten contenido, interactúan, conocen, etc. Plataformas que ponen en contacto a las personas Gratuitas 44
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FACEBOOK 46
Se creó como una versión en línea de los "facebooks" de las universidades americanas. Los "facebooks" son publicaciones que hacían las universidades al comienzo del año académico, que contenían las fotografías y nombres de todos los estudiantes y que tenían como objetivo ayudar a los estudiantes a conocerse mutuamente. Facebook nació en 2004 como un hobby de Mark Zuckerberg. 47
Más utilizada a nivel mundial Supera los 400 millones de usuarios activos El 50% entra cada día Medida de tiempo al día de 55 minutos Más de 35 millones actualiza el estado cada día embarazo Medida de 130 amigos 48
Cada usuario hace unos 25 comentarios al mes Se comparte cada día más de 5.000 millones de contenidos (fotos, videos, links ) Traducido a más de 70 idiomas 30% de los usuarios son de EE.UU 49
7% de empresas españolas está presente 12% para vender 72% para potenciar su imagen 5% plataforma de comercio electrónico 50% tiene menos de 500 seguidores 50
MEJOR 13:00 A 16:00 h Mayor tráfico: Después de las 9:00 Hora punta: Miércoles a las 15:00 PEOR 20:00 A 08:00 h Menor tráfico: Después de las 16:00 Evita: Publicar fines de semana 51
Construcción página web Me gusta Facebook Comunidad Online 52
Estrategia global del proyecto de empresa Crear la personalidad de tu marca Interactúa Fortalecer relaciones 53
Establecimiento de políticas de empresa Monitorización constante Acción en base protocolo 54
POSITIVO NEUTRAL NEGATIVO TIPOS Menciona marca Menciones por miembros empresa Menciones con críticas ACCIONES Agradecimientos Compartir. Muy comercial: mejor no Contestar. Contactar + personal. Escuchar. Seur 55
Responde a tiempo Escuchar críticas Involucración empresa Sinceridad/transparencia No eliminar comentarios 56
COMENTARIOS A SUPRIMIR/IGNORAR Difamatorios, ofensivos, violentos Amenazas, sin base Raza, religión, sexo Actividades ilegales Promoción competencia Violación derechos de autor Promoción personal 57 57
SI PERMITIDO Desactivar aplicación, página, cuenta sin aviso Retirar material promociones Anunciar concursos y organizarlos 58
NO PERMITIDO Chantaje a usuarios con promociones Anunciar a ganadores Desvinculación ususario facebook 59
CONSEJOS LEGALES No usar para amenazar, insultar No subir imágenes, contenido sin consentimiento Etiquetado de fotografías Protección datos Suplantación personalidad: delito penal art. 401 60
APLICACIONES CAMPAÑAS Involver http://www.involver.com/ Easypromos http://www.easypromosapp.com/ 61 61
CONSEJOS CONCURSOS Sencillez Bases legales Abogado Preparado para comentarios negativos Crear acciones para involucrar a los amigos de tus fans 62 62
PLANIFICACIÓN Y CREACIÓN Objetivos Metas Definición contenido Análisis posibilidades plataforma Calendario de acciones- concursos, promociones Diseño 63
Mantenimiento Revisar estadísticas Contenidos que más gustan Sexo/Edad Qué se visualiza más Días con más movimiento 64
PROMOCIÓN: Seguidores Decir a amigos y conocidos Más de 25 personalizar URL NOMBRE PROPIO Canales de promoción: web, blog, y conéctalos! 65
CONSEJOS No olvidar a tus usuarios No saturar Observar competencia Personaliza tu página 66
MOTIVACIONES PARA UN ME GUSTA Recibir promociones moderación Mostrar apoyo a la empresa Obtener descuentos Conocer novedades 67
MOTIVACIONES PARA UN UNLIKE Publicaciones abusivas Contenido marketing Contenido repetitivo Fans temporales (concursos) Mucha autopromoción Poco contenido relevante 68
CREACIÓN DE ANUNCIOS PUBLICITARIOS GOOGLE ADWORDS FACEBOOK ADS Muy efectivo Mejor interfaz Publicidad en buscador y otros sitios web Diferente formato de anuncio (texto,banners,video) Más posibilidades de segmentación Posibilidades con las imágenes Formatos adaptados al medio social Posibilidad de ver la actividad de amigos incrementa click 69
CREACIÓN DE ANUNCIOS PUBLICITARIOS FACEBOOK ADS http://www.facebook.com/advertising/ 70
CREACIÓN DE ANUNCIOS PUBLICITARIOS GOOGLE ADWORDS adwords.google.es/ 71
CREACIÓN DE ANUNCIOS PUBLICITARIOS CONSEJOS Fijar objetivos Contener valor para el usuario (campañas, promociones, etc.) Elección de la imagen (110x80 pixeles) Crear un grupo de anuncios para amigos de tus fans Anuncios cada día Duplicar anuncios con diferente segmentación No descuidar contenido de la página 72
CREACIÓN DE ANUNCIOS PUBLICITARIOS CONCLUSIONES La gran diferencia entre ambas plataformas es que Google AdWords utiliza una Red de búsquedas, que ofrece mejores ratios de conversión porque los usuarios están buscando de forma activa y son más propensos a los resultados afines con su búsqueda. La capacidad de segmentación de Facebook Ads, es más potente porque juega con variables de ubicación, datos demográficos, gustos e intereses, formación y trabajo, conexiones, etc. Mi experiencia Probar las diferentes campañas en ambas plataformas porque dependerá mucho de las variables que trabajemos en ese momento. 73
CREACIÓN DE ANUNCIOS PUBLICITARIOS PUBLICIDAD GRATUÍTA En tu página de FB De tu sitio web a FB 74
CREACIÓN DE ANUNCIOS PUBLICITARIOS PUBLICIDAD GRATUÍTA EN TU PAG. DE FB Cada Me gusta es publicidad Aprovechar alianzas PUBLICIDAD GRATUÍTA DE TU WEB A FB Promover tu pág. De FB 75
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TWITTER 77
Servicio gratuito de microblogging, que hace de red social y que permite a sus usuarios enviar micro-entradas basadas en texto, denominadas "tweets", de una longitud máxima de 140 caracteres. Creado por un grupo de jóvenes. Twitter estalló al gran público en 2007. 78
350 millones de Tweets son enviados por día 200 millones de usuarios 450.000 nuevas cuentas creadas cada día 14% de internautas españoles acceden 24% Pymes lo utilizan 79
MEJOR PEOR De 13:00 a 15:00 h Mayor tráfico: Después de las 11:00 Hora punta: Lunes a Jueves De 08:00 a 09:00 h Menor tráfico: Después de las 15:00 Evita: Viernes después de las 15:00 80
PLANIFICACIÓN Y CREACIÓN Objetivos Metas Definición contenido Análisis posibilidades plataforma Calendario de acciones- concursos, promociones Diseño 81
PROMOCIÓN: Seguidores Decir a amigos y conocidos Sigue a usuarios similares Activo Retwitea #FF (Follow Friday) Canales de promoción: web, blog, y CONÉCTALOS! 82
CONTENIDO Contenido propio o ajeno menciones Preguntas a seguidores > conocer para ofrecer 83
ACCIONES Categoriza el contenido usando hashtags Respuestas a seguidores Mostar rostro de la empresa/equipo Combina contenido de tus diferentes redes Enlaza con tu página web NO agobiar con nº Tweets Lanzamiento concursos/promociones Organiza eventos twiteros Recomendaciones personalizadas 84
CREACIÓN DE ANUNCIOS PUBLICITARIOS Página española ha creado una plataforma publicitaria para Twitter http://www.tus140.com/ Promoción de cuentas Recomienda cuentas a usuarios afines para crecer en tamaño. Promoción Tweets Podemos dirigirnos a nuestros seguidores o a usuarios similares. Trending Topics patrocinados NOVEDOSO: Páginas de empresa con la posibilidad de incluir una imagen de cabecera y destacar un tweet. 85
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LINKEDIN 87
LinkedIn es una red social para la comunidad empresarial. Fundada en 2003 Comunidad para estar en contacto con tus colegas pasados y actuales, aumentar tu número de conexiones de negocios, redes dentro de tu industria, discutir ideas de negocios, y buscar nuevas contrataciones. 88
Red social profesional Más de 80 millones de usuarios Disponible en más de 200 países Idiomas: inglés, francés, alemán, italiano, portugués y castellano Ha destronado a Xing 89
MEJOR PEOR De 07:00 a 09:00 h Mayor tráfico: Antes y después jornada de trabajo Hora punta: Martes a Jueves De 22:00 a 06:00 h Menor tráfico: De 09:00 a 12:00 y de 13:00 a 17:00 Evita: Lunes y Viernes 90