MINISTERIO DE COMERCIO E INDUSTRIAS DIRECCIÓN GENERAL DE NORMAS Y TECNOLOGÍA INDUSTRIAL

MINISTERIO DE COMERCIO E INDUSTRIAS DIRECCIÓN GENERAL DE NORMAS Y TECNOLOGÍA INDUSTRIAL NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 OCIO.TURISMO. AGENCIAS DE VIAJES REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO DE CALIDAD I.C.S.: 03. 200.00 DIRECCIÓN GENERAL DE NORMAS Y TECNOLOGÍA INDUSTRIAL (DGNTI) COMISIÓN PANAMEÑA DE NORMAS INDUSTRIALES Y TÉCNICAS (COPANIT) E-mail: dgnti@mici.gob.pa Prohibida su reproducción

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 2 ÍNDICE INTRODUCCIÓN... 5 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN... 6 1.1 OBJETO... 6 1.2 APLICACIÓN... 6 2 DEFINICIONES... 6 3 PROCESOS ESTRATÉGICOS... 10 3.1 GESTIÓN DE LA ALTA DIRECCIÓN... 10 3.1.1 Política de la calidad... 10 3.1.2 Objetivos de la calidad... 10 3.1.3 Planificación... 11 3.1.3.1 Planificación del sistema de gestión de la calidad... 11 3.1.4 Revisión del sistema de gestión de la calidad... 11 3.1.5 Comunicación... 11 3.1.6 Representante de la alta dirección... 11 3.2 GESTIÓN DE MEJORA CONTINUA... 12 3.2.1 Satisfacción del cliente... 12 3.2.2 Seguimiento y medición de procesos... 12 3.2.3 Auditorías internas... 12 3.2.4 No conformidades... 13 3.2.5 Acciones de mejora... 13 4 PROCESOS DE APOYO... 13 4.1 GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN... 13 4.1.1 Manual de la Calidad... 13 4.1.2 Control de documentos... 144 4.1.3 Control de los registros... 14 4.2 GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS... 14 4.2.1 Estructura organizacional... 14 4.2.2 Responsabilidades y autoridades... 155 4.2.3 Competencias... 155 4.2.4 Imagen, actitud y uniformidad... 16 4.2.5 Atención al cliente... 16 4.3 GESTIÓN DE COMPRAS Y PROVEEDORES... 16 4.3.1 Selección de proveedores... 16 4.3.2 Registro de proveedores aprobados... 17 4.3.3 Documentación y formalización de las contrataciones... 17 4.3.4 Evaluación periódica de proveedores... 17 4.4 MANTENIMIENTO... 17 4.4.1 Mantenimiento preventivo... 17 4.4.2 Mantenimiento correctivo... 18 4.5 AMBIENTE DE TRABAJO... 18

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 3 4.6 APARIENCIA, ORDEN Y LIMPIEZA... 18 4.7 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD... 18 5 PROCESOS OPERATIVOS... 19 5.1 DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS... 19 5.1.1 Planificación del diseño... 19 5.1.2 Realización del diseño... 19 5.1.3 Revisión y control de cambios del diseño... 19 5.1.4 Verificación del diseño... 20 5.1.5 Formalización de negociaciones con proveedores... 20 5.2 PROMOCIÓN... 20 5.3 ASESORAMIENTO AL TURISTA... 21 5.3.1 Análisis de requisitos del cliente... 21 5.3.2 Análisis de recursos disponibles e investigación de nuevos recursos... 21 5.3.3 Presentación de opciones disponibles al cliente... 21 5.3.4 Seguimiento al cliente para el cierre de la venta... 22 5.3.5 Realización de reservas tentativas... 22 5.4 VENTA AL TURISTA... 22 5.4.1 Realización de reservas... 22 5.4.2 Contacto con proveedores para la formalización de los servicios... 23 5.4.3 Facturación al cliente... 23 5.4.4 Entrega de documentación al cliente... 23 5.5 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS... 24 5.5.1 Organización de la prestación de los servicios turísticos... 24 5.5.2 Seguimiento durante la prestación de los servicios turísticos... 24 ANEXO A (Informativo)...25

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 4 PREFACIO La Dirección General de Normas y Tecnología Industrial (DGNTI), del Ministerio de Comercio e Industrias (MICI) es el Organismo Nacional de Normalización encargado por el Estado del proceso de Normalización Técnica, Evaluación de la Conformidad, Certificación de Calidad. El Comité Técnico es el encargado de realizar el estudio y revisión de las normas y reglamentos técnicos, está integrado por representantes del Sector Público y Privado. Esta norma en su etapa de proyecto, ha sido sometida a un período de discusión pública de sesenta (60) días, durante el cual los sectores interesados emitieron sus observaciones y recomendaciones. La Norma Técnica DGNTI-COPANIT 386-2011, ha sido oficializada por el Ministerio de Comercio e Industrias (MICI) mediante Resolución Nº de de, y publicada en Gaceta Oficial Nº del de. Miembros Participantes del Comité Técnico: Asociación Panameña de Agencia de Viajes (APAVIT) Docente de Turismo y Cámara de Turismo (CAMTUR) Empresaria en Agencias de Viajes ACODECO Michelle de Guizado Samir Zayed Nelly Araya Karla Rodríguez Arquímedes Picota Rigoberto de la Rosa Autoridad de Turismo de Panamá (ATP) Soraya Alderete Applus (consultor) Ángelo Chen Técnico Normalizador responsable del Comité Técnico Requisitos para la prestación de un servicio de calidad- Sector Agencias de Viajes: Ing. Elvis A. Martínez G.

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 5 REPUBLICA DE PANAMA MINISTERIO DE COMERCIO E INDUSTRIAS DIRECCION DE NORMAS Y TECNOLOGÍA INDUSTRIAL RESOLUCION N PANAMÁ de de 2011 El Viceministro de Industria y Comercio En uso de sus facultades legales CONSIDERANDO: Que de conformidad a lo establecido en el Artículo 93 del Título II de la Ley N 23 de 15 de Julio de 1997, la Dirección General de Normas y Tecnología Industrial (DGNTI), del Ministerio de Comercio e Industrias, es el Organismo Nacional de Normalización, encargado por el Estado en el Proceso de Normalización Técnica, y facultada para coordinar los comités Técnicos y someter los proyectos de normas, elaborados por la Dirección General de Normas y Tecnologia Industrial, o por los comités Sectoriales de Normalización a un periodo de discusión pública. Que mediante la nota de 26 de agosto de 2010 la Autoridad de Turismo de Panamá (ATP) solicitó la elaboración de Normas Técnicas de los Requisitos para la Prestación de un Servicio de Calidad- Sector Hoteles. Que la Norma Técnica DGNTI-COPANIT 386-2011 Requisitos para la Prestación de un Servicio de Calidad- Sector Hoteles, fue a un período de discusión por sesenta (60) días, a partir del xx xx de xx de 2011. Que de conformidad al artículo 118 de la citada ley, las normas técnicas deberán ser oficializadas por el Ministerio de Comercio e Industrias y tendrán vigencia una vez sean publicadas en la Gaceta Oficial. RESUELVE ARTÍCULO PRIMERO: Aprobar la Norma Técnica DGNTI- COPANIT 386-2011 Requisitos para la Prestación de un Servicio de Calidad- Sector Hoteles, de acuerdo al tenor siguiente: INTRODUCCIÓN Las Agencias de Viaje desempeñan un papel estratégico en el desarrollo y explotación del sector turístico nacional, por su labor como enlace entre el turista y las empresas turísticas nacionales y extranjeras. Constituyen un sector clave para la comercialización de la oferta turística a nivel local, regional, nacional e internacional, al provocar y canalizar, de manera directa, el desplazamiento individual y masivo. Las nuevas tendencias de la demanda mundial y nacional en materia de turismo, exigen el fortalecimiento de la competitividad de este sector; en este sentido, la presente norma técnica específica los requisitos de gestión de la calidad y los requisitos operativos que, voluntariamente, deseen aplicar y cumplir las Agencias de Viaje, en la República de Panamá, para elevar la calidad del servicio prestado. Por ser una norma técnica nacional y teniendo en cuenta los aspectos aplicables para su implementación, la presente norma se ha diseñado estructuralmente acorde a las directrices y guías de la Dirección General de Normas y Tecnología Industrial (DGNTI), del Ministerio de Comercio e Industrias (MICI) de la República de Panamá y sus

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 6 requerimientos técnicos operativos están basados en el proyecto liderado en el año 2007 por el Instituto Panameño de Turismo, hoy Autoridad de Turismo de Panamá (ATP), e impulsado por la gestoría del programa Compite Panamá para el Desarrollo del Sistema de Registro, de Evaluación de Calidad y de Certificación de Servicios Turísticos. Esta norma establece requisitos cuyo cumplimiento asegure la prestación de un servicio de calidad en las Agencias de Viaje. Su contenido ha sido estructurado con un enfoque, representado en los procesos (Estratégicos, Apoyo y Operativos). 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1.1 OBJETO Esta norma tiene por objeto establecer los requisitos para la prestación de un servicio de calidad cuando una agencia de viajes: a. Aspira a aumentar la satisfacción del cliente, a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales aplicables, y, b. Desea demostrar su capacidad para satisfacer los requisitos del cliente y los legales aplicables. 1.2 APLICACIÓN Esta norma es aplicable a Agencias de Viaje legalmente constituidas en la República de Panamá y que opten por la Certificación de Calidad Turística. Cuando uno o varios requisitos de esta norma no se puedan aplicar a la operación de una Agencia de Viajes debido al alcance de los servicios prestados, o a su naturaleza, pueden considerarse para su exclusión. Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta norma a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el capítulo 5, siempre y cuando tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la Agencia de Viajes para proporcionar servicios que cumplan con los requisitos del cliente y los legales aplicables. 2 DEFINICIONES Para los fines de la presente norma técnica DGNTI-COPANIT se aplican las siguientes definiciones: 2.1 Agencia de Viajes: Empresa comercial legalmente establecida, que ejerza dentro y fuera del territorio nacional de manera habitual: la organización, asesoría, venta y operación de servicios turísticos, en forma directa o como intermediarios entre los viajeros y los proveedores de servicios. 2.2 Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan, al más alto nivel, una organización.

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 7 2.3 Ambiente de Trabajo: Aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones climáticas). 2.4 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (véase el numeral 2.37). 2.5 Circuitos: Itinerarios turísticos que generalmente tienen como punto final de destino el mismo que sirvió de origen; pueden ser cerrados cuando se trata del uso de un mismo medio de transporte y abiertos al combinar los medios de transporte. 2.6 Cliente: Organización o persona que contrata y/o recibe un producto (véase el numeral 2.34) y/o servicio (véase el numeral 2.39) para sí o para terceros. 2.7 Colaborador de Planilla: Colaborador que ocupa un puesto de necesidad permanente en la Agencia de Viajes (véase el numeral 2.1) mediante contrato de trabajo, por tiempo indefinido. 2.8 Colaborador de Servicios Subcontratados: Persona que actúa como, o en representación de un proveedor de servicios subcontratados por la Agencia de Viajes (véase el numeral 2.1. 2.9 Colaborador Temporal: Colaborador que ocupa un puesto de necesidad temporal en la Agencia de Viajes (véase el numeral 2.1) mediante contrato de trabajo, por tiempo definido. 2.10 Competencia: Conjunto de la educación, formación, habilidades y experiencia de un colaborador que, aplicadas o demostradas en el escenario laboral, se traducen en resultados efectivos que contribuyen al logro de los objetivos de la organización. 2.11 Congresos y Convenciones: Reunión profesional que tiene por objeto realizar una discusión y un intercambio profesional en torno a un tema de interés, sea o no para llegar a un acuerdo. Pueden ser: locales, regionales, nacionales, o internacionales. 2.12 Cupón de Proveedor (Voucher): Documento de valor económico que entrega la Agencia de Viajes (véase el numeral 2.1) al cliente (véase el numeral 2.6) y se canjea o cambia por servicios, sin la necesidad de llevar dinero consigo y pudiendo ser prepagado. 2.13 Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados previstos. 2.14 Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. 2.15 Elementos de Entrada: Recursos o información que se debe suministrar al iniciar un proceso (véase el numeral 2.30) para poder realizar sus actividades.

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 8 2.16 Especificaciones: Descripción de los elementos incluidos en la gira, paquete turístico (véase el numeral 2.24) o programa, en el cual se detallan aspectos como tiempo o duración, recomendaciones, servicios incluidos y no incluidos, formas y condiciones de pago, entre otros aspectos de interés para el cliente. 2.17 Infraestructura: Equipos, mobiliario e instalaciones necesarios para el funcionamiento de la agencia de viajes (véase el numeral 2.1). 2.18 Itinerario: Descripción de un recorrido determinado y sus especificaciones (véase el numeral 2.16); también se le conoce con el nombre de Programa Turístico. 2.19 Manual de la Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad (véase el numeral 2.41) de una organización. Los manuales de la calidad pueden variar, en cuanto a detalle y formato, para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización en particular. 2.20 Mejora Continua: Actividad o proceso recurrente establecido por una organización, para aumentar su capacidad de cumplir los requisitos (véase el numeral 2.37). 2.21 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito (véase el numeral 2.37). 2.22 No Show, (No show: Término empleado para definir la no presentación de un cliente a un servicio (véase el numeral 2.39) previamente contratado y que, generalmente, implica la pérdida del mismo. También puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio turístico por no estar en posesión de los documentos requeridos). 2.23 Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad (véase el numeral 2.4). 2.24 Paquete Turístico: Conjunto de servicios turísticos (transporte, alojamiento, alimentación, recreación y excursiones), que se venden al viajero por conducto de las Agencias de Viajes (véase el numeral 2.1), bajo un itinerario (véase el numeral 2.18) previamente organizado, los cuales se comercializan como un solo producto o marca y se venden con un precio unitario global. 2.25 Paquete Turístico a la Demanda (Forfait): Paquete turístico (véase el numeral 2.24) elaborado por la Agencia de Viajes (véase el numeral 2.1) a petición del cliente (véase el numeral 2.6). 2.26 Paquete Turístico Estandarizado: Paquete turístico (véase el numeral 2.24) elaborado por la Agencia de Viajes (véase el numeral 2.1) y que ésta tiene establecido dentro de su menú de opciones fijas. 2.27 Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización, relativa a la calidad (véase el numeral 2.4), expresada y gestionada, formalmente, por la alta dirección (véase el numeral 2.2).

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 9 2.28 Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad o proceso (véase el numeral 2.30). No implica, necesariamente, la existencia de un documento que lo describa. 2.29 Procedimiento Documentado: Dentro de esta norma, el término es empleado para indicar que el procedimiento (véase el numeral 2.28) consta por escrito, ha sido implementado y es mantenido. 2.30 Proceso: Conjunto de actividades relacionadas o que interactúan entre sí, las cuales transforman elementos de entrada (véase el numeral 2.15) en resultados que recibe el cliente. 2.31 Procesos de Apoyo: aquellos procesos (véase el numeral 2.30) que dan soporte a la realización de los procesos operativos (véase el numeral 2.33) y procesos estratégicos (véase el numeral 2.32) de una organización. 2.32 Procesos Estratégicos: Aquellos procesos (véase el numeral 2.30) que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección, y principalmente, a largo plazo. Se refieren, fundamentalmente, a los procesos de planificación y a otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos. 2.33 Procesos Operativos: Aquellos procesos (véase el numeral 2.30) ligados, directamente, con la realización del producto (véase el numeral 2.34) y/o la prestación del servicio (véase el numeral 2.39). 2.34 Producto: Dentro de esta norma, resultado tangible de un proceso (véase el numeral 2.30). 2.35 Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto (véase el numeral 2.34) o servicio (véase el numeral 2.38) a la agencia de viajes. (véase el numeral 2.1). 2.36 Proveedor de Productos/Servicios Críticos: Proveedor (véase el numeral 2.35) que proporciona productos o servicios que inciden en la calidad del producto o del servicio ofrecido por la Agencia de Viajes. 2.37 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. 2.38 Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente (véase el numeral 2.6) sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (véase el numeral 2.37). 2.39 Servicio: Dentro de esta norma resultado intangible de un proceso (véase el numeral 2.30). 2.40 Sistema de Gestión: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para lograr la eficacia (véase el numeral 2.13) de los objetivos y de la política de la organización.

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 10 2.41 Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión (véase el numeral 2.40) para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (véase el numeral 2.4). 2.42 Turismo: Actividad humana cuya esencia son el ocio y el tiempo libre, que además de involucrar desplazamiento y la recepción de quienes se trasladan, se apoya en el uso de los recursos del lugar visitado y en la prestación de servicios. 2.43 Turista: Persona que visita un lugar diferente al de su residencia habitual, de forma temporal, permaneciendo en él por un periodo no menor a veinticuatro (24) horas, motivado por diferentes propósitos, entre los que podemos mencionar: diversión, salud, investigación, religión, educación, entre otros. 2.44 Visitante: Persona que visita un lugar diferente al de su residencia habitual, de forma temporal, por un periodo no mayor de veinticuatro (24) horas. 3 PROCESOS ESTRATÉGICOS 3.1 GESTIÓN DE LA ALTA DIRECCIÓN 3.1.1 Política de la Calidad La alta dirección de la agencia de viajes debe definir y documentar una política de la calidad que: a) Sea adecuada al propósito de la agencia de viajes, b) Incluya un compromiso de cumplir con los requisitos de la calidad y de la seguridad en la prestación de los servicios, c) Fomente la eficacia, la eficiencia y la mejora continua del sistema de gestión de la calidad, y, d) Sea comunicada y entendida dentro de la agencia de viajes. La alta dirección de la agencia de viaje debe revisar la política de la calidad, a intervalos planificados, para su continua adecuación. 3.1.2 Objetivos de la Calidad Los objetivos de la calidad deben: a) Establecerse en las funciones y los niveles de responsabilidad pertinentes de la agencia de viajes, b) Estar claramente redactados, comunicados y ser conocidos por todo el personal de la agencia de viajes, c) Ser medibles y alcanzables, d) Especificar los plazos para su cumplimiento y revisión, y,

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 11 e) Tener asignado(s) un(os) responsable(s) nombrado(s) por la alta dirección de la agencia de viajes para la coordinación, revisión y reporte de resultados. 3.1.3 Planificación 3.1.3.1 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad La alta dirección de la agencia de viajes debe asegurarse de que: a) Se planifican las actividades que garanticen el cumplimiento de los requisitos relativos a los procesos (Estratégicos, De Apoyo y Operativos), y b) Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad al planificar e implementar cambios en éste. 3.1.4 Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad La alta dirección de la Agencia de Viajes debe revisar al menos una (1) vez al año la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Para dicha revisión se debe tomar en cuenta los siguientes aspectos: a) Política y objetivos de la calidad, b) Retroalimentación del cliente y del personal, c) Análisis de las no conformidades, d) Resultados de las auditorías internas, e) Planificación de la formación del personal, f) Aplicación de los documentos del sistema de gestión de la calidad, g) Resultados de la gestión de la seguridad de la agencia de viajes, y, h) Otros definidos por la alta dirección de la agencia de viajes. 3.1.5 Comunicación La alta dirección de la Agencia de Viajes debe establecer e implementar herramientas eficaces de comunicación que: a) Aseguren el funcionamiento de los procesos, b) Permitan la retroalimentación del cliente y del personal, c) Faculten el análisis y respuesta de la retroalimentación obtenida, y, d) Garanticen que las personas involucradas conocen los objetivos y resultados del sistema de gestión de la calidad. 3.1.6 Representante de la Alta Dirección La alta dirección de la Agencia de Viajes debe designar a un miembro de la dirección, quien debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 12 a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora, y, c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en todos los niveles de la agencia de viajes. 3.2 GESTIÓN DE MEJORA CONTINUA 3.2.1 Satisfacción del Cliente La agencia de viajes debe evaluar el grado de satisfacción del cliente, considerando los siguientes métodos: a) Encuestas de satisfacción de clientes, b) Entrevistas a clientes, c) Recolección de comentarios y sugerencias, d) Recolección y análisis de quejas de clientes, y, e) Otros métodos definidos por la alta dirección. En adición a lo anterior, la Agencia de Viajes debe establecer e implementar un procedimiento para la atención, seguimiento y tratamiento de las quejas y sugerencias de los clientes. 3.2.2 Seguimiento y Medición de Procesos La Agencia de Viajes debe aplicar métodos eficaces para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo acciones de mejora, debidamente documentadas y aplicadas según su conveniencia. 3.2.3 Auditorías Internas La Agencia de Viajes debe realizar, por lo menos una (1) vez al año, auditorías internas para evaluar: a) El cumplimiento de los requisitos establecidos por la agencia de viajes, y, b) La implementación y mantenimiento eficaz del sistema de gestión de la calidad. El método para llevar a cabo las auditorías debe estar descrito en un procedimiento documentado, el cual incluya: a) La realización de un programa de auditorías en donde se planifiquen los procesos y las áreas a auditar, tomando en consideración su estado, incidencia en la calidad y los resultados obtenidos en auditorías previas, b) La definición de los criterios de auditoría, su alcance, frecuencia y la metodología, c) La selección de los auditores y la realización de las auditorías con personal cualificado e independiente del área a evaluar,

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 13 d) La elaboración de informes de las auditorías como herramienta para registrar los resultados del proceso, y, e) La elaboración de un plan de acción de mejora, cuando corresponda. NOTA DGNTI-COPANIT: adicionalmente a las auditorías internas, la Agencia de Viajes puede emplear otros métodos de evaluación (como por ejemplo cliente incógnito Mystery Shopper). Se debe mantener registro de los informes de las auditorías y del plan de acción de mejora. La alta dirección debe asegurar que se realice, sin demora injustificada, el tratamiento requerido a los hallazgos detectados en la auditoría. 3.2.4 No Conformidades La alta dirección de la agencia de viajes debe asegurarse de que, ante las no conformidades detectadas, se adoptan acciones correctivas, sin demora injustificada, y que cuando la gravedad de su efecto lo aconseje, se implementan las acciones de mejora que permitan evitar su recurrencia. 3.2.5 Acciones de Mejora La alta dirección de la Agencia de Viajes debe establecer un procedimiento documentado para gestionar las acciones que redunden en la mejora del sistema de gestión de la calidad. El procedimiento documentado debe definir los controles necesarios para: a) Identificar las oportunidades de mejora, b) En el caso de oportunidades de mejora provenientes de una no conformidad, analizar la causa que la generó, c) Planificar y realizar un seguimiento de las acciones necesarias para llevar a cabo la mejora, d) Revisar la eficacia de la acción de mejora adoptada, y, e) Registrar los resultados de las acciones implementadas. 4 PROCESOS DE APOYO 4.1 GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN 4.1.1 Manual de la Calidad La alta dirección de la Agencia de Viajes debe desarrollar, comunicar y mantener un manual de la calidad que incluya: a) Declaraciones documentadas de la política y de los objetivos de la calidad,

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 14 b) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión, c) Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad, o referencia a los mismos, d) Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, y, e) El organigrama de la Agencia de Viajes, señalando los cargos existentes. 4.1.2 Control de Documentos Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad deben controlarse. Debe establecerse un procedimiento documentado que incluya: a) El personal responsable para gestionar los documentos del sistema, b) La aprobación de los documentos, antes de su emisión, c) La revisión y actualización de los documentos, cuando sea necesario, y su respectiva aprobación, d) La identificación de los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos, e) La utilización de las versiones vigentes de los documentos, en los puntos donde corresponda, f) La permanencia de los documentos de manera legible y fácilmente identificables, g) La identificación y control de los documentos de origen externo, que la agencia de viajes determine como necesarios para la planificación y la operación del Sistema de Gestión de la Calidad, y, h) La prevención del uso no intencionado de documentos obsoletos, y la aplicación de una identificación adecuada, en el caso de que se mantengan por cualquier razón. 4.1.3 Control de los Registros La Agencia de Viajes debe controlar los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Se debe establecer un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros. Los registros deben ser legibles, estar conservados y archivados de forma que se pueda acceder a ellos con facilidad. 4.2 GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS 4.2.1 Estructura Organizacional La alta dirección debe disponer de un organigrama en el que se incluya la estructura de departamentos existentes y los cargos que lo conforman.

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 15 Cualquiera que sea el esquema organizacional, la alta dirección debe designar (o asumir directamente) una persona que, con independencia de otras responsabilidades, tenga la autoridad y libertad suficientes para: a) Fomentar el compromiso con el cumplimiento de la política y el logro de los objetivos de la calidad entre el personal, b) Controlar el desarrollo de los servicios bajo no conformidades, hasta la resolución de las mismas, e, c) Identificar y dar tratamiento a las oportunidades de mejora que se presenten en los procesos que gestiona. 4.2.2 Responsabilidades y Autoridades La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades son definidas, comunicadas y entendidas dentro de la Agencia de Viajes. 4.2.3 Competencias La alta dirección de la Agencia de Viajes debe asegurar la competencia del personal de planilla que realiza tareas que puedan afectar, directa o indirectamente, la conformidad con los requisitos establecidos en el sistema de gestión de la calidad. Para ello debe: a) Determinar la competencia requerida en los puestos de trabajo, cuyo desempeño pueda afectar la conformidad con los requisitos del sistema, b) Mantener los registros de la educación, formación, habilidades y experiencia del personal que desempeña trabajos que pueden afectar la conformidad con los requisitos del sistema, c) Proporcionar al personal que lo requiera, la formación o las acciones apropiadas para lograr su competencia, d) Evaluar la eficacia de la formación realizada o de las acciones adoptadas, y, e) Asegurar que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuye al logro de los objetivos de la calidad. La alta dirección de la Agencia de Viajes debe definir un procedimiento para identificar y dar tratamiento a las necesidades de formación de los colaboradores de planilla. El procedimiento debe incluir la planificación y ejecución de la formación, indicando la realización o cancelación justificada de los cursos planificados. En adición a lo anterior, deben estar previstas las acciones de formación necesarias para la adaptación al puesto de trabajo y para suministrar el conocimiento del sistema de gestión de la calidad. La alta dirección debe procurar que en los puestos de trabajo con responsabilidad de atención al cliente, haya siempre al menos una persona con conocimientos del idioma o idiomas extranjeros más demandados. La alta dirección debe realizar periódicamente evaluaciones del desempeño de los colaboradores de la Agencia de Viajes.

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 16 NOTA DGNTI-COPANIT: son ejemplos de formación las actualizaciones, talleres, seminarios, tutorías, cursos y cualquier acción de naturaleza similar que agregue valor a las competencias del colaborador. 4.2.4 Imagen, Actitud y Uniformidad Los requisitos del presente apartado son aplicables a todo el personal que represente a la Agencia de Viajes, incluyendo colaboradores de planilla, temporales, o procedentes de servicios subcontratados. La alta dirección de la Agencia de Viajes debe determinar e implementar normas de atención personal, telefónica y electrónica para los clientes, que incluyan fórmulas de cortesía para dirigirse a éstos (especialmente en el saludo, bienvenida, ofrecimiento de ayuda, orientación, asistencia y en la despedida). Durante el desarrollo de sus actividades, el personal debe adoptar una actitud amable, educada y cortes, siguiendo las normas definidas y fórmulas de cortesía establecidas por la alta dirección de la Agencia de Viajes. Deben existir, en la Agencia de Viajes, lineamientos en cuanto a la vestimenta y aseo personal que aseguren que el personal transmite una imagen de pulcritud y profesionalismo. La alta dirección debe establecer la forma en la que el personal que presta el servicio directo al cliente se identifica, al menos, con su nombre (mediante placas identificativas, gafetes o similar). En casos justificados, se admite que la identificación sea verbal. 4.2.5 Atención al Cliente Los requisitos del presente apartado son aplicables a todo el personal que represente a la Agencia de Viajes, incluyendo colaboradores de planilla, temporales, o procedentes de servicios subcontratados. La Agencia de Viajes debe establecer un procedimiento para la orientación, asistencia, y atención permanente al cliente. NOTA DGNTI-COPANIT: las actividades de orientación y, asistencia, incluyen la solución de cualquier necesidad del cliente, relacionada con la responsabilidad de la agencia de viajes. 4.3 GESTIÓN DE COMPRAS Y PROVEEDORES 4.3.1 Selección de Proveedores La alta dirección de la Agencia de Viajes debe: a) Determinar los productos y servicios que inciden en la calidad del producto o del servicio ofrecido (productos y servicios críticos), b) Establecer los criterios de evaluación para seleccionar a los proveedores que suministran dichos productos y servicios críticos, c) Seleccionar a aquellos proveedores de acuerdo con los criterios establecidos, y, d) Mantener los registros de los resultados de la selección.

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 17 Si durante la selección del proveedor o a lo largo de toda la relación comercial con éste, la agencia de viajes determina llevar a cabo evaluaciones en las instalaciones, recursos o medios del proveedor, deben establecerse, previamente, las disposiciones para las evaluaciones pretendidas. 4.3.2 Registro de Proveedores Aprobados La Agencia de Viajes debe disponer de un registro de proveedores aprobados que, de manera integrada, contenga la siguiente información: a) Datos de identificación del proveedor, b) Detalle de los productos y servicios aprobados, c) Observaciones que deben tomarse en cuenta, para las contrataciones (limitaciones, condicionantes, entre otros), d) Fecha hasta la cual la aprobación es válida, y, e) Resultados de la evaluación para la selección del proveedor (véase 4.3.1), y de evaluaciones periódicas que éste reciba (véase 4.3.4). 4.3.3 Documentación y Formalización de las Contrataciones La alta dirección de la Agencia de Viajes debe comunicar al proveedor, los requisitos y la información detallada del producto o servicio solicitado, documentando las condiciones de las contrataciones acordadas. Debe mantenerse un tarifario de servicios actualizado y cuando aplique, una copia firmada de los contratos. 4.3.4 Evaluación Periódica de Proveedores La alta dirección de la Agencia de Viajes debe: a) Establecer los criterios para la evaluación de los proveedores de productos y servicios críticos, seleccionados, b) Evaluar, por lo menos una vez al año, a aquellos proveedores de acuerdo con los criterios establecidos, y, c) Mantener registro de las evaluaciones realizadas y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas. 4.4 MANTENIMIENTO Contempla las acciones de mantenimiento preventivo y correctivo que pueden ser realizadas tanto por personal de la Agencia de Viajes como de empresas externas especializadas. 4.4.1 Mantenimiento Preventivo El mantenimiento preventivo contempla las acciones realizadas sobre la infraestructura de la agencia de viajes que es susceptible de sufrir averías, deterioros o desperfectos que pueden afectar la seguridad o la calidad del servicio prestado al cliente. Las acciones de mantenimiento preventivo pueden abarcar desde inspecciones o revisiones

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 18 periódicas (lecturas, tomas de muestra, etc.), hasta operaciones programadas de limpieza o de sustitución de piezas. Las acciones pueden ser de obligado cumplimiento por estar así dispuestas en la legislación vigente o pueden ser recomendadas por las normas de buen uso de los elementos considerados. La alta dirección de la Agencia de Viajes debe asegurarse de que: a) Se identifican los elementos de la infraestructura que requieren de un mantenimiento preventivo para asegurar su buen estado de uso y conservación y su buen funcionamiento, b) Se determinan las acciones de mantenimiento preventivo y se documentan y planifican con suficiente información para conocer el elemento, equipo o instalación que hay que mantener, el tipo de actuación que hay que realizar, la frecuencia o fecha en la que debe realizarse el mantenimiento y el responsable de su realización, y, c) Se mantiene registro de los resultados de las acciones de mantenimiento preventivo efectuadas, incluyendo la verificación de las mismas, el responsable de su realización y la fecha en la que se llevó a cabo. Cuando las acciones de mantenimiento sean ejecutadas por personal subcontratado, deben ser supervisadas por personal autorizado de la Agencia de Viajes. 4.4.2 Mantenimiento Correctivo El mantenimiento correctivo contempla las acciones realizadas sobre la infraestructura de la Agencia de Viajes que presenta averías, deterioros o desperfectos que pueden afectar la seguridad o la calidad del servicio prestado al cliente. La alta dirección de la Agencia de Viajes debe asegurarse de que se da tratamiento, sin demora injustificada, a las averías, deterioro o desperfectos detectados, siendo prioritarios aquellos que afecten la seguridad del cliente o del personal y los comunicados por los clientes. Cuando las acciones de mantenimiento correctivo sean realizadas por personal subcontratado, deben ser supervisadas por personal autorizado de la agencia de viajes. 4.5 AMBIENTE DE TRABAJO La Agencia de Viajes debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto/servicio. 4.6 APARIENCIA, ORDEN Y LIMPIEZA La Agencia de Viajes debe asegurar que sus instalaciones permanezcan limpias, ordenadas y con la apariencia requerida. 4.7 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD La agencia de viajes debe conocer y aplicar las normas legales vigentes necesarias en materia de seguridad y disponer de un procedimiento de actuación ante accidentes o emergencias. Cuando sea necesario, se deben aplicar métodos eficaces para exigir a los proveedores la prestación de todos los recursos de seguridad necesarios para el turista (véase 4.3.3).

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 19 5 PROCESOS OPERATIVOS 5.1 DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS Esta sección define los requisitos del proceso de diseño de paquetes turísticos estandarizados y paquetes turísticos a la demanda ó forfaits, (Véase numeral 2.25), los cuales se ofrecen a un precio global establecido. NOTA DGNTI-COPANIT: son ejemplos de paquetes turísticos los viajes combinados, circuitos, eventos (congresos, convenciones, ferias, otros), entre otros. 5.1.1 Planificación del Diseño La planificación del diseño debe incluir: a) La documentación de actividades correspondientes, b) La designación por la alta dirección de un responsable de producto, c) La definición de responsabilidades técnicas y administrativas, y, d) La recopilación de datos de partida (incluyendo información sobre el destino). Los datos de partida tales como especificaciones (duración e itinerario de los distintos programas, servicios, circuitos, etc.), necesidades del cliente, requisitos legales, de seguridad u otros, deben ser identificados, y en los casos en que sea necesario, documentados. El diseño técnico debe quedar de forma documentada. Para la planificación del diseño de paquetes turísticos a la demanda ó forfaits, (Véase numeral 2.25), los datos de partida deben incluir resultados del análisis de requisitos del cliente (véase 5.3.1). 5.1.2 Realización del Diseño La realización del diseño debe incluir: a) La definición, análisis y documentación de los productos y/o servicios turísticos incluidos y opcionales, b) Cuando sea posible, la definición de proveedores alternativos para cada producto y/o servicio turístico; los proveedores deben estar aprobados (véase 4.3), c) La fijación del precio de venta en función de negociaciones con proveedores, estimación presupuestaria, definición de márgenes esperados y tiempo de vigencia del paquete, d) La identificación única, definición y documentación perfectas de las especificaciones del paquete diseñado, y, e) Un análisis de riesgos, con el establecimiento de acciones de mejora que sean adecuadas a los efectos de los mismos (véanse 3.2.4 y 3.2.5). 5.1.3 Revisión y Control de Cambios del Diseño Cuando cambien las circunstancias en las cuales se realiza el diseño, se debe:

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 20 a) Evaluar, y cuando sea necesario, actualizar y documentar las responsabilidades técnicas y administrativas, y, b) Revisar el diseño, identificar y documentar todos los cambios necesarios, obteniendo la aprobación del responsable de producto. 5.1.4 Verificación del diseño El diseño de paquetes turísticos a la demanda ó forfaits, (Véase numeral 2.25), debe verificarse antes de su comercialización con el fin de comprobar que se satisfacen los datos de partida del diseño, solicitando la conformidad del cliente. Se deben documentar los resultados de las verificaciones. 5.1.5 Formalización de Negociaciones con Proveedores Durante la formalización de negociaciones con proveedores, el responsable de producto debe: a) Definir el alcance y descripción de servicios que serán prestados por éstos, y sus condiciones económicas (véase 4.3.3), b) Cuando aplique, definir el establecimiento de espacios con éstos (véase 4.3.3), y, c) Cuando se trate de paquetes turísticos a la demanda ó forfaits, (Véase numeral 2.25), tomar en cuenta los requisitos del cliente (véase 5.3.1). Se debe asegurar que las características de los servicios se formalizan en los correspondientes documentos, convenios, o contratos con el proveedor (véase 4.3.3). Para el caso de paquetes turísticos a la demanda ó forfaits, (Véase numeral 2.25), las contrataciones deben definir, claramente, cuando aplique, al menos los niveles de calidad, condiciones, garantías, mecanismos de compensación al cliente, políticas de no show (Véase el numeral 2.22), políticas de precios, plazos y formas de pago, gastos y tiempo límite para la anulación de reserva o solicitud de servicio. 5.2 PROMOCIÓN La Agencia de Viajes debe: a) Establecer las disposiciones para informar sobre la oferta de servicios ofrecidos; b) Asegurarse de que las disposiciones son conocidas y aplicadas por el personal de ventas de la Agencia de Viajes, c) Asegurarse de que la información de la oferta de servicios incluya la Agencia de Viajes responsable y sus datos de contacto, d) Asegurarse de la especificación clara de características de ofertas y promociones; e) Asegurarse de la precisión, fiabilidad y facilidad para ser verificada, de la información del material publicitario aplicable, f) Cuando aplique, asegurarse del establecimiento e implementación de programas de orientación al personal de venta al turista, acerca de paquetes, productos y servicios turísticos, para que la información relacionada sea correctamente difundida, utilizando como referencia el material publicitario,

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 21 g) Asegurarse de que la información del material publicitario se actualiza y se controla su distribución, conforme cambian las características de la oferta de servicios, y, h) Asegurarse de que el personal de ventas cuenta siempre con el material publicitario aplicable, lo conoce y realiza su distribución como apoyo a la venta de productos y servicios. 5.3 ASESORAMIENTO AL TURISTA 5.3.1 Análisis de Requisitos del Cliente La Agencia de Viajes debe determinar y documentar: a) Los requisitos especificados por el cliente, b) Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto del producto turístico, cuando sea conocido, c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto turístico, y, d) Cualquier requisito adicional que la agencia de viajes considere necesario. NOTA DGNTI-COPANIT: los requisitos del cliente pueden incluir aspectos como número de personas, preferencias del viajero, presupuesto, necesidad de servicios adicionales (por ejemplo seguros) y capacidad de carga, entre otros. 5.3.2 Análisis de Recursos Disponibles e Investigación de Nuevos Recursos La Agencia de Viajes debe buscar las alternativas que mejor respondan a los requisitos del cliente. Se debe trabajar con proveedores aprobados y contar con un tarifario de servicios actualizado (véase 4.3). En caso de que la Agencia de Viajes que no cuente con los servicios requeridos dentro de su portafolio regular de opciones, y determine la pertinencia de diseñar un paquete turístico a la demanda ó forfaits, (Véase numeral 2.25), se debe cumplir con los requisitos del proceso de diseño correspondiente (véase 5.1). 5.3.3 Presentación de Opciones Disponibles al Cliente La Agencia de Viajes debe definir métodos eficaces para orientar al cliente respecto a: a) Opciones disponibles de productos y servicios solicitados, b) Servicios opcionales a los que puede acceder (seguros, otros), c) Cuando sea aplicable, documentación necesaria y recomendaciones básicas para los lugares de destino, d) Aspectos legales, medioambientales, de seguridad, salud y otros, que puedan ser aplicables a las opciones presentadas, y, e) La opción más recomendable para el cliente de acuerdo con sus requisitos, aún cuando la misma represente un menor ingreso para la agencia de viajes. La Agencia de Viajes debe contar con todas las especificaciones de las opciones que presente al cliente, incluyendo características y condiciones de ofertas y promociones. Dichas especificaciones deben ser claras y estar documentadas, de forma que el cliente

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 22 conozca, en todo momento, cuáles son los compromisos de la Agencia de Viajes y cuáles son los niveles de calidad ofrecidos. Se debe informar al cliente de las tarifas aplicables a los diferentes productos ofrecidos (billetes de avión, hoteles, giras, otros) en un determinado momento, y los medios de pago correspondientes. La información debe ser proporcionada con la mayor fiabilidad posible, teniendo en cuenta la antelación con que los productos o servicios sean solicitados. La Agencia de Viajes debe contar con una política de garantía del servicio que le ofrezca respaldo al cliente, en base a la política que tenga cada uno de los proveedores con los cuales la Agencia de Viajes trabaja. La Agencia de Viajes debe contar con una política que explique las responsabilidades que el cliente deberá asumir en caso de que éste cancele el servicio o solicite cambios fuera de tiempo en el mismo; debe estar desarrollada en base a la política que tenga cada uno de los proveedores con los cuales la Agencia de Viajes trabaja. 5.3.4 Seguimiento al Cliente para el Cierre de la Venta La Agencia de Viajes debe contar con un registro de clientes en el que se consignen los datos de contacto y otros que la agencia de viajes considere convenientes para el seguimiento dirigido al cierre de la venta. La Agencia de Viajes debe utilizar medios y métodos eficaces para el registro de todas las comunicaciones con el cliente, de forma tal que se asegure un seguimiento coherente, acertado y oportuno. 5.3.5 Realización de Reservas Tentativas La Agencia de Viajes debe definir medios y métodos eficaces para la realización de reservas tentativas de todos los servicios que ofrece, especialmente en términos de: a) La verificación de disponibilidad de espacios, b) La activación, seguimiento, modificación, verificación y anulación de reservas tentativas, c) El seguimiento y control de listas de espera, y, d) La información al cliente sobre las condiciones y el estado de su reserva. Previamente a la activación de una reserva tentativa o colocación de solicitud en lista de espera, la Agencia de Viajes debe confirmar la aceptación por parte del cliente. Se deben tener definidos los protocolos de reserva tentativa con los distintos proveedores, de forma que se asegure la entrega de la información necesaria para activarla, y conocer el estado de ésta. El proveedor de servicio debe proporcionar el número de confirmación de la reserva y confirmar los datos generales de la misma. 5.4 VENTA AL TURISTA 5.4.1 Realización de Reservas La Agencia de Viajes debe definir medios y métodos eficaces de realización de reservas de todos los servicios que ofrece, especialmente en términos de:

NORMA DGNTI-COPANIT 386-2011 23 a) La verificación de disponibilidad de espacios, b) La activación, seguimiento, modificación, verificación y anulación de reservas, c) El seguimiento y control de listas de espera, y, d) La información al cliente sobre las condiciones y el estado de su reserva. Previamente a la activación de una reserva o colocación de solicitud en lista de espera, la Agencia de Viajes debe confirmar la aceptación por parte del cliente. Se deben tener definidos los protocolos de reserva con los distintos proveedores, de forma que se asegure la entrega de la información necesaria para activarla, y conocer el estado de ésta. El proveedor de servicio debe proporcionar el número de confirmación de la reserva y confirmar los datos generales de la misma. 5.4.2 Contacto con Proveedores para la Formalización de los Servicios La Agencia de Viajes debe gestionar la formalización a sus proveedores, con suficiente anticipación, antes del uso de los servicios por el cliente; cumpliendo, además, con los requisitos del proceso correspondiente de gestión de compras y proveedores (véase 4.3). 5.4.3 Facturación al Cliente La Agencia de Viajes debe realizar la formalización del servicio que va a prestar al cliente, en los correspondientes documentos comerciales (contrato, pedido, otro), incluyendo las prestaciones específicas que se hayan pactado. La Agencia de Viajes debe contar con medios que le permitan administrar la facturación del servicio que vende y el control de cuenta corriente de clientes y proveedores. Con objeto de facilitar al cliente el pago por los servicios, la agencia de viajes debe siempre que sea posible, estar afiliada a las tarjetas de crédito de mayor uso. Se debe conservar copia de factura por los servicios prestados de acuerdo con la legislación vigente, entregando el original al cliente con la identificación de cada uno de los servicios. Adicionalmente, se debe coordinar con el cliente la entrega de sus boletos y/o cupón de proveedor ó vouchers (véase numeral 2.12) de servicios. 5.4.4 Entrega de Documentación al Cliente La Agencia de Viajes debe definir medios y métodos eficaces para el control, presentación y entrega de la documentación de viaje para los clientes. Se debe contar con medios que le permitan administrar el detalle de los servicios para la impresión de los documentos de viaje del cliente. La documentación debe incluir lo siguiente, según aplique: a) Cupón de proveedor ó vouchers (véase numeral 2.12), b) Información detallada del viaje, hora de salida, nombre y teléfono del proveedor, lugar y hora de presentación para la salida, número y tipo de habitaciones contratadas, régimen alimenticio contratado, especificación de servicios especiales si los hubiese, número de confirmación del proveedor, mapas, guías, recomendaciones, sitios de interés, c) Teléfonos de urgencia, y,