Auditorias Internas
Conocimiento y aplicación herramientas Nivel del Compromiso (requerido) Colaboradores Jefes y Super. Gerentes área GGeneral Apoyo a la gestión de SGC
Temas CONCEPTO AUDITOR Y AUDITORÍA PROCESO DE LA AUDITORÍA RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR Y LIDER NORMA 19011 TIPOS DE AUDITORÍA AUDITANDO EFECTIVIDAD RASGOS Y PROBLEMAS DE UN EQUIPO DE AUDITORÍA
DEFINICIONES BÁSICAS Qué entendemos por auditoria? Qué entendemos por auditor? AUDITORIA Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la auditoria. AUDITOR Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.
TIPOS DE AUDITORIA PRIMERA PARTE Auditoria Interna para informar de la eficacia y conformidad con el sistema. Aunque esta es llevada a cabo por el personal de la compañía los auditores deben ser independientes de las áreas que ellos auditan. Los resultados de las auditorias se reportan para la revisión del sistema de gestión de calidad. SEGUNDA PARTE Una auditoria llevada a cabo por un cliente (o su agente) a un proveedor. TERCERA PARTE Una auditoria llevada a cabo por un auditor independiente en relación con una norma, tal como ISO 9001:2008.
PROCESO DE AUDITORÍA DE PRIMERA PARTE Auditoria Interna para informar de la eficacia y conformidad con el sistema. Aunque esta es llevada a cabo por el personal de la compañía los auditores deben ser independientes de las áreas que ellos auditan. Los resultados de las auditorias se reportan para la revisión del sistema de gestión de calidad. Auditores Internos
CICLO DE AUDITORÍA PROGRAMA ANALISIS ALCANCE A.C. INFORME SEGUIMIENTO PLAN AUDITORIA
Auditando procesos Flujo del Proceso de Auditoria Planeación Preparación Ejecución Cierre Definición de Objetivos, alcance y criterios Revisión Documentos Conducción de la Reunión de apertura Determinación de la factibilidad de la auditoría Contacto inicial con el auditado. Establecimiento del equipo de auditoría Planeación de las actividades de auditoría In Situ Asignaciones de trabajo Del equipo de auditoría. Preparación de Documentos de trabajo Recolección y Verificación de la información. Identificación de hallazgos de auditoría y comunicación Preparación de Reunión de clausura Reporte sobre la auditoría Término de la auditoría Seguimiento de la Auditoría
Auditando procesos Principios de Auditoria Principios relacionados con las características personales de los Auditores Conducta ética: son los cimientos del profesionalismo. Presentación Imparcial: es la obligación de reportar veraz y exactamente. Adecuado cuidado profesional: es la aplicación de un cuidado razonable en la auditoria. Principios relacionados con el proceso de auditoria: Independencia: son las bases para imparcialidad y objetividad de la conclusión de la auditoria. Evidencia: es la base razonable para alcanzar conclusiones de auditoria confiables y reproducibles en un proceso sistemático de Auditoria
Auditando Procesos Defina el escenario Confirmar lo lo Basico Basico Establecer el el Proceso Proceso Organigrama Indicadores Desempeño Mejora continua Indicadores Operativos Quejas PNC Búsqueda de de evidencia objetiva objetiva AC/AP Verificar Cierre Cierre
Comprendiendo los procesos MODELO DE PROCESOS Sistema de actividades que utiliza los recursos para transformar las entradas en salidas CONTROL ENTRADA PROCESO SALIDAS MECANISMO
Auditando procesos Organigrama Se planifica la auditoria Auditor Conocer el proceso a auditar Inicia proceso auditoria Efectividad del negocio CONTROL Quejas PAC/PAP PNC 100 90 80 ENTRADA PROCESO MECANISMO SALIDAS Es el SGC ok? $ $ MERCADO-CLIENTES MUY SATISFECHOS QUE REFERENCIAN NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS
Auditando procesos Ingredientes básicos El objetivo: Cuál es la intención del proceso? La entrada: Qué es lo que va ha ser tratado? De dónde viene? Las actividades: Qué se hace en esos pasos particulares? La salida: Qué sucede con la entrada? Cuál es el resultado? El resultado está alineado con el objetivo? Los recursos: Qué es necesario para las actividades en términos de personal, información, equipo, etc.?, Están disponibles los recursos? El seguimiento/medición: A qué se le da seguimiento ó se mide? es adecuado el seguimiento medición? El análisis: Que se hace con la información recolectada del seguimiento o la medición de las actividades? Quién lo realiza? La mejora: la mejora del proceso está incluida en el programa de Auditoria como mejora continua? Prioridad de procesos Se auditan procesos no personas, La Norma ISO 9001:2008 no requiere un dueño de proceso formal
PROCESO DE AUDITORIA TECNICAS REQUERIDAS Obtención de la información: Entrevistas Muestreo Observación Toma de notas Análisis de información / contexto: Interpretación de ISO 9000 Toma de decisiones y evaluación Comunicar la información Escritura de notas de no conformidad / observaciones Presentación de datos Retroalimentación y gestión del cliente
DEBERES Y RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR Llevar a cabo el programa de auditoria Buscar evidencias Mantenerse dentro del ámbito acordado Trabajar para el programa y el plan de auditorias Comunicar Requisitos de la auditoria Hallazgos y desviaciones Problemas Desviaciones del programa Ayudar Auditor Líder Miembros del equipo Decisiones Responsabilidades Ejercitar la objetividad Mantener la confidencialidad con el auditado Actuar de manera ética Presentar Las desviaciones al equipo y cliente
DEBERES Y RESPOSABILIDADES AUDITOR LIDER Planificación Requisitos de recursos Repartir las tareas de la auditoria Programa de auditoria Comunicaciones Comunicación Reuniones del equipo Expectativas Revisiones Cambios del programa Rutas de la auditoría Moderar Hallazgos Asegurar la consistencia y objetividad Valorar las desviaciones Arbitrar en las discusiones Informar Progreso Hallazgos Problemas Recomendación de la auditoría ( en caso de ser externa) Gestión Tarea de equipo y cliente
TIPOS DE REUNIONES EN AUDITORÍA PLANIFICACIÓN ANTES DE CADA REUNIÓN HABILIDADES NECESARIAS PARA DIRIGIR UNA REUNIÓN
NORMA ISO 19011-1 ISO 19011-1Auditorias Objetivos y Responsabilidades de la auditoria Iniciar la auditoria Preparar la auditoria Ejecutar la auditoria Documentos de la auditoria Completar la auditoria Seguimiento de la acción correctiva
Auditando procesos CICLO PHVA EN LA GESTIÓN DEL PROGRAMA DE AUDITORIAS Autoridad para la Gestión del Programa Definir Programa Objetivos/extensión Calendario Procedimientos Recursos Responsabilidades Planificación Actuar Realizar las Acciones de Mejora Implementar el Programa Evaluación de auditores/ experto Técnico Asignación de equipos de Auditoria Dirección de actividades de auditoria Registro Reporte Asegurar la competencia de Auditores/Expertos Realizar las actividades de auditoria Hacer Monitorear y Revisar el programa Programa de monitoreo y revisión. Identificación de oportunidades para la mejora Verificar
...CUALES SON LAS REUNIONES EN EL PROCESO DE AUDITORÍA? REUNION DE APERTURA REUNIONES DEL EQUIPO AUDITOR REUNIONES DE REVISION DEL EQUIPO AUDITOR REUNIONES INTERMEDIAS DURANTE LA AUDITORIA REUNION DE CIERRE
PUNTOS A PLANIFICAR ANTES DE CADA REUNION... Propósito de la Reunión Agenda y Horarios Quién debe asistir? Determinar un lugar para la reunión Qué podría salir mal y tomar acciones previas? Qué ocurrirá como resultado de la reunión?
HABILIDADES NECESARIAS PARA DIRIGIR UNA REUNIÓN Controlar el proceso y los asistentes Confianza Gestión del tiempo Comprender diferentes puntos de vista Resolver conflictos Toma de decisiones Presentación Manejo de objeciones Obtener acuerdos en relación con las acciones a realizar Planificación
OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA Determinar la Conformidad o No Conformidad del Sistema de Calidad con los requisitos especificados. Determinar la efectividad del Sistema de Calidad implantado para cumplir los Objetivos de Calidad especificados. Proporcionar una oportunidad para la mejora.
AUDITORÍAS DE CONFORMIDAD Estamos trabajando para nuestros procedimientos y produciendo los registros especificados? Auditoria para medir conformidad o no conformidad con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad formalmente documentados.
AUDITORÍAS PARA MEDIR EFICIENCIA Evaluar las pruebas escritas proporcionadas por el auditado. Llevar a cabo la auditoria de seguimiento, tomando muestras para verificar que la acción tomada ha sido eficaz.
ISO 9001:2008 ESTRUCTURA Sistema de Gestión de Calidad Sección 4 Responsabilidad Gerencial Gestión de Recursos Realización del Producto Medición, Análisis y Mejora Sección 5 Sección 6 Sección 7 Sección 8
Ejercicio relación de cláusulas Qué claúsulas de la Norma ISO9001:2008 se relacionan con Medición y Seguimiento (Auditorias)?
Ejercicio relación de cláusulas
CLAUSULAS AUDITABLES IV SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD V RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN VI GESTIÓN DE RECURSOS VII REALIZACIÓN DE PRODUCTO VIII MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisión de recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo
Sección VII: Realización del Producto 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseño y Desarrollo 7.4 Compras 7.5 Producción y prestación del servicio 7.6 Control de los Dispositivos de seguimiento y medición.
Sección VIII: Medición, Análisis y Mejora. 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medición 8.3 Control de Producto No Conforme 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora.
8. Medición y Seguimiento (elementos auditables de un proceso) QUE SE IDENTIFICÓ COMO PROCESO? CUALES SON LOS PLANES DOCUMENTADOS PARA EL PROCESO? ENTRADAS Materiales Informaciones PROCESO Planeamiento y Organización CONTROLES Procedimientos/ Especificaciones Entrenamiento/Objetivos SALIDAS MECANISMO Personal/Equipamiento
Otros consideraciones ACTIVIDADES PREVIAS A LA AUDITORÍA TIPO DE PREGUNTAS MUESTREO CATEGORÍA DE LAS DESVIACIONES LISTA DE VERIFICACIÓN PRESENTACIÓN DEL INFORME FINAL REUNIÓN DE CIERRE FLUJO DEL PROCESO DE ACCIÓN CORRECTIVA PAPEL AUDITOR- AUDITADO
REUNION DE APERTURA Como Mínimo: Presentación del equipo Descripción del proceso de auditoria Declaración sobre el muestreo Método a utilizar Confidencialidad
PREGUNTAS ABIERTAS... Quién ---- Responsabilidades Qué ---- Información Por qué ---- Comprensión Dónde ---- Ubicaciones Cuándo ---- Secuencia Cómo ---- Proceso Muéstreme ---- Reunir pruebas Que pasa si... ---- Comprobación del sistema
METODOS DE MUESTREO GENERALES Los auditores pueden muestrear: Departamentos Procedimientos e instrucciones de trabajo Procesos/equipos Personas Productos Registros El muestreo no implica que no se vean todos los procesos, la muestra es sobre la toma de registros y se mide la capacidad para tomar una muestra significativa
MUESTREO - REGISTROS Las muestras pueden ser: Al azar Estadísticas Porcentaje Limitadas al tiempo Con base al valor $ Con base al producto
CATEGORIA DE DESVIACIONES La ausencia o fallo total de un sistema o la falta de implantación de tal sistema, sea por un único incidente o por combinación de un número de incidentes similares. (Categoría No conformidad/mayor) Un error aislado o esporádico en el contenido o implantación de los procedimientos o registros que podría razonablemente llevar a un fracaso del sistema si no es corregido. (Categoría Nota de mejora/menor) Un problema muy pequeño o las primeras señales de un problema, sin embargo se necesita mas información. (Categoría Observación)
NO CONFORMIDAD MAYOR Los pedidos de los clientes, en los que se había ofrecido una entrega el mismo día, se han aceptado rutinariamente después de las 15:00 horas, contrariamente al procedimiento CS45rev3. De una muestra de 5 ejemplos, se descubrió que 3 de ellos, no se habían repartido hasta el día siguiente, dos de los cuales provocaron quejas de los clientes. Referencias de orden J98/762, J98/223, M98/387
NO CONFORMIDAD MENOR NOTA DE MEJORA Durante una revisión de la biblioteca de control de documentos y el procedimiento de control de documentos DC59 rev 5, se vió que los registros de los documentos controlados no incluían los registros de los planes de calidad suministrados al cliente. Estos se estaban utilizando en el departamento de fabricación en el contrato J/97/084. La investigación demostró que el departamento de ventas había estado distribuyendo planes mediante un sistema eficaz pero informal llevado a cabo por el consejero de ventas.
OBSERVACION El procedimiento de orden de venta CS37 rev 1 requiere que los detalles de las ordenes telefónicas sean registradas en el impreso A27. Durante la auditoria de la oficina de ventas se vio que los comerciales estaban utilizando cuadernos para registrar los detalles de las órdenes y no el impreso A27. Se informo que los stocks de los impresos A27 se habían terminado.
INFORME DE DEFICIENCIAS Cláusula de la norma Procedimiento o Instrucción (referencia). Lugar donde se descubrió la deficiencia. Actividad o proceso auditado. Naturaleza de la deficiencia Evidencia Escala del problema
INFORME DE DEFICIENCIAS
RESPONSABILIDADES AUDITOR AUDITOR LÍDER Identifica las deficiencias Escribe el informe Discute los hallazgos con el equipo Propone la categorización Modera los hallazgos e informes de la auditoría Identifica las tendencias recurrentes Aprueba la categorización
INFORME DE AUDITORIA Durante la auditoria en el informe de revisión diaria de: El progreso Modificaciones al programa Presentación de evidencias El equipo auditor considera las evidencias globalmente: Prepara un informe formal de Auditoria Hace las recomendaciones finales Reunión final para: Presentar el resumen de las evidencias encontradas Comunicar las recomendaciones Acordar las actividades posteriores
PRESENTACION DEL INFORME DE AUDITORIA Ser franco y abierto NO tema dar malas noticias Asegúrese que la exactitud de la deficiencia es adecuada y que tiene referencias que la soportan Informar al cliente lo antes posible se se ha identificado un problema mayor Advierta al cliente que un problema menor repetitivo puede convertirse en un informe de no conformidad (mayor)
PREPARACION DE LA REUNION FINAL Preparación de una lista de comprobación. (Agenda) Completar todos los documentos necesarios. Conocer las acciones posteriores. Anticiparse a las preguntas.
REUNION FINAL GUIA PARA REUNIONES EXITOSAS Sin sorpresas. Sea franco y diplomático Limite la interacción con el cliente Limite las preguntas (si es posible)
REUNION DE CIERRE DE AUDITORIA AGENDA Presentar al equipo auditor. Agradecer a la organización su hospitalidad y cooperación Confirmar el ámbito Confirmar la norma ( ISO 9001:2000 en nuestro caso) Resumen de evidencias (empezando por positivas y posteriormente las negativas) Hacer referencia al muestreo Definir actividades posteriores Presentar el informe formal Dar las gracias y cerrar la reunión
FLUJO DEL PROCESO DE ACCION CORRECTIVA Evaluar la necesidad de acciones para asegurar que las desviaciones no se repitan Determinar y aplicar la acción correctiva necesaria Identificación de la desviación Registrar los resultados de la acción tomada Determinar la causa de la desviación Revisar la acción correctiva tomada para asegurar que es eficaz
GRACIAS...