Video Chat Distribuidor Manual Versión 1.0 1
INDICE Capítulo Hoja 1. Objetivos 3 1.1 Objetivo General 3 1.2 Objetivos Específicos 3 2. Introducción 3 3. Requerimientos del sistema 4 4. Área de Preguntas Frecuentes 5 5. Acceso al Sistema 6. Sesión de Conversación 5 14 7. Soporte Técnico 15 2
1. OBJETIVOS 1.1 OBJETIVO GENERAL El objetivo de la elaboración de este manual es para darle a conocer el funcionamiento del Chat y Video Chat del Centro de Atención a Clientes de General Motors, como una opción adicional de contacto con el Centro para todo el personal de su Distribuidora. 1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Cubrir los conocimientos básicos del sistema de Chat y Video Chat de GMM. Conocer las funciones del sistema para un mejor desempeño de la misma. Proporciona un ambiente gráfico amigable y fácil de manejar. 2. INTRODUCCIÓN El desarrollo del Chat y Video Chat del Centro de Atención a Clientes de General Motors de México se inició con la idea de proporcionar un método adicional de comunicación entre los Distribuidores GM y el Centro de Atención a Clientes GM. Con ello se desarrolló un sistema adicional, como un tercer canal de comunicación entre las áreas involucradas, independiente al Teléfono y al Correo Electrónico. El Sistema de Chat y Video Chat de General Motors México va enfocado a los Distribuidores como complemento de sus reportes hacia el Centro de Atención a Clientes GMM, para contar con evidencia y canalizar adecuadamente sus solicitudes. El acceso se hará a través de internet, desde cualquier explorador ejecutando la siguiente página: http://www.gmcc.com.mx/caconline/ 3
3 Requerimientos del Sistema Deberá tomar en cuenta los siguientes requerimientos mínimos para un mejor desempeño del sistema. Software Sistema Operativo La aplicación es soportada por cualquier sistema operativo; es decir un ambiente de Windows, Linux, Solaris y OS X. El navegador o browser Los navegadores recomendados son los siguientes: Antivirus No se requiere uno en específico, ya que la aplicación soporta cualquier antivirus, siempre y cuando no se tenga algún modulo de firewall que bloquee los puertos a utilizar. Salida a Internet Los canales creados por la sesión de video chat consumen 254 kbps de bajada y 254 kbps de subida cualquier conexión que satisfaga estos criterios es suficiente para una sesión exitosa. Las conexiones de banda ancha móviles no están soportadas por la aplicación ya que depende de la zona donde se encuentre el usuario. Flash Player Se requiere la versión Flash Player 10.0 o superior. Puede ser descargada desde el link: http://get.adobe.com/es/flashplayer/ 4
Hardware Equipo de Computo Las características recomendadas son: Procesador superior a 1.2 Ghz. 512 MB de Memoria RAM 128 MB de memoria gráfica El espacio en Disco Duro es opcional debido a que es una aplicación que no requiere instalación. Diadema con Micrófono El uso de una diadema multimedia mejora la calidad de la transmisión 4. Área de Preguntas Frecuentes Ejecutando la liga del Chat y VideoChat, se tendrá acceso a la sección de Preguntas Frecuentes para cualquier duda adicional sobre los requerimientos del sistema. El Distribuidor contará con esta sección para cubrir aquellas dudas que se pudieran generar durante el conocimiento del Sistema; en el siguiente ícono: 5. Acceso al Sistema Para el acceso al sistema, el Distribuidor deberá contar con un usuario y contraseña, los cuales serán dados de alta por medio del Coordinador de Seguridad del Sistema Chat y Video Chat de cada distribuidor, el cuál contará con hasta 20 accesos por Distribuidor. Una vez que cuenta con su ID y Contraseña podrá entrar al sistema considerando lo siguiente: Una vez que se ha seleccionado la liga http://www.gmcc.com.mx/caconline/, el acceso contará con 3 secciones que se muestran a continuación: 5
Datos de Distribuidor: Usuario y Contraseña Especificaciones del Tipo de Servicio y la Unidad de Negocio CHAT CAC Fleet Services Garantías HD VIDEO CHAT Partech TAC Garantías PQC Partech PQC SPAC TAC Nombre y Apellidos del Usuario 6
Procedimiento A continuación se presenta los pasos a seguir para ingresar al Sistema de Chat y Video Chat de GMM. 1. Teniendo previamente su usuario y contraseña del sistema, deberá ingresarlos en el apartado número 1 que se mostro con anterioridad. El sistema automáticamente le indicará a través de la barra lateral de LOGIN, el apartado en el cual se encuentra Se mostrara con los siguientes colores: Azul para especificar en qué proceso va del acceso Verde para validación correcta de datos Rojo al detectar un error en lo ingresado Si los datos son incorrectos el sistema enviara un mensaje de alerta como se muestra en la siguiente figura: 7
plorador. Si desea rectificar sus datos de acceso, es necesario volver a cargar la pantalla completa o actualizar el ex- 2. Al ingresar los datos de usuario y contraseña por primera vez, el sistema enviará el siguiente recuadro para complementar la información del usuario, solicitando su correo electrónico necesario para el cambio u olvido del mismo en futuras ocasiones. Nota: Es de suma importancia colocar un correo electrónico activo y de consulta frecuente; ya que esta información será fundamental en el caso de querer recuperar su contraseña por olvido. 3. Al proporcionar su correo electrónico, confirmará que ha sido ingresado exitosamente, como se muestra en la siguiente figura. 8
4. Si el Distribuidor requiere el cambio de su contraseña, podrá realizarlo a través del link de Cambio/Olvido de Password Le enviará un segundo recuadro para complementar la información y así poder cambiar a una nueva contraseña: Nota: Para realizar dicho cambio, es necesario llenar todos los campos. En el mismo recuadro el usuario podrá recuperar su contraseña en caso de olvido, sólo con ingresar el usuario y el correo electrónico. 9
El sistema le confirmará que su nueva contraseña se ha enviado al correo electrónico ingresado. El sistema enviará un correo bajo el nombre de admin@gmcc.com.mx; con la contraseña aleatoria que designa el mismo sistema y un link para regresar a la página inicial del Chat o Video Chat de GMM. 10
Nota: Por Políticas de General Motors es necesario cambiar la contraseña posterior al recuperarla por medio del correo electrónico. 5. Continuando con el acceso al Sistema la 2da Sección es seleccionar el Tipo de Servicio vs. La unidad de Negocio del Centro de Atención a Clientes. CHAT CAC Fleet Services Garantías HD VIDEO CHAT Partech TAC Garantías PQC Partech PQC SPAC TAC 11
6. La 3era Sección es necesario ingresar el Nombre y Apellidos del usuario, para personalizar la conversación con el Consultor del Centro de Atención a Clientes de GMM. Una vez terminado esto, al seleccionar el ícono de LOGIN, el sistema empezará con la búsqueda del primer Consultor disponible, como se muestra en la siguiente figura: 12
Inmediatamente al confirmar la conexión con un Consultor el Distribuidor recibirá la confirmación a través del siguiente mensaje, donde se especifica la duración de la sesión de Chat o Video Chat. 13
Si se detecta alguna desconexión por parte del Consultor el Distribuidor recibirá el siguiente mensaje de alerta. 6. Sesión de Conversación Una vez realizado el enlace de interacción entre Consultor y Usuario, se encontrarán con la siguiente pantalla, la cual cuenta con diferentes especificaciones: Imagen de Video Nombre del Usuario Introducción de Texto Combo de Texto En el caso de ser una sesión de Video Chat, se mostrara en la sección izquierda la imagen captada por la cámara del usuario; así como también el estatus de la sesión 14
7. SOPORTE TÉCNICO En el caso de presentar alguna anomalía en el Sistema será necesario seguir el siguiente procedimiento: Procedimiento 1. Al detectar la falla en el sistema, es recomendable hacer una copia de la pantalla, a través de la tecla de Imp Pant del teclado con el objetivo de documentar el incidente. 2. Comunicarse al Centro de Atención a Clientes General Motors 01 800 718 8000, opción 3 y proporcionar la información de la falla. 15