MANUAL SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO
Dimar Dirección General Marítima Autoridad Marítima Colombiana Grucog Grupo Coordinación General Servicio de Atención al Ciudadano Manual Servicio de Atención al Ciudadano Bogotá D. C. 2011
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TABLA DE CONTENIDO SERVICIO AL CIUDADANO...3 Funciones generales...3 NUESTRO COMPROMISO...4 OBJETIVOS...4 DERECHOS Y DEBERES DEL CIUDADANO...5 NORMATIVIDAD...5 MEDIOS DE CONTACTO...6 Sede Central...6 Unidades Regionales...6 Capitanías de Puerto...6 Centros de Investigación...7 Intendencias Regionales...8 Grupos de Señalización Marítima...8 Sistema de Monitoreo de Naves (VMS)...9 TRÁMITES Y SERVICIOS...10 INSTRUCCIONES SISTEMA PQR...10 Crear una solicitud...10 Imagen N. 1 Acceder Atención Ciudadana - Contáctenos...10 Imagen N. 2 Acceder a Crear o consultar una solicitud...11 Imagen N. 3 Gracias por contactarnos...11 Otras opciones...11 Imagen N. 4 Atención al ciudadano-medios disponibles...12 Ingrese al Sistema-Registrarse...12 Imagen N. 5 Ingrese al Sistema-Registrarse...12 Imagen N. 6 Registro de usuario-registrado exitosamente...13 Uso del usuario y de la clave...13 Imagen N. 7 Sistema en línea de registro de Atención ciudadano...13 GLOSARIO...14
SERVICIO AL CIUDADANO En la búsqueda por generar un mayor acercamiento entre los ciudadanos y la Dirección General Marítima-Dimar-, se ha creado el punto de servicio de atención al ciudadano, que busca satisfacer las necesidades de los usuarios en relación con los trámites y servicios que presta la Entidad. Este punto no solo podrá ser visitado de forma presencial; desde nuestro portal web, líneas telefónicas, medios escritos, entre otros, usted podrá contactarnos y permitirnos gestionar su solicitud sin sobrepasar el tiempo establecido para cada uno de los casos. Funciones generales Recibir, canalizar, tramitar y efectuar seguimiento a los trámites y/o respuestas de las solicitudes recibidas por la ciudadanía. Informar al ciudadano de manera equitativa, sencilla y detallada, por medio de los canales de atención establecidos, los requerimientos básicos y procedimientos a seguir, para la realización de un trámite o prestación de un servicio en Dimar. Establecer protocolos de atención al ciudadano, con el fin de crear y mantener una buena comunicación entre la Dirección Marítima y los usuarios que presentan trámites, quejas, reclamos, consultas y/o sugerencias. Dar a conocer los derechos de la ciudadanía frente a la Autoridad Marítima, sus deberes y mecanismos de participación ciudadana. Informar oportunamente al ciudadano sobre asuntos relacionados con la Autoridad Marítima Nacional. 3
NUESTRO COMPROMISO Fortalecer y mejorar continuamente el sistema de servicio de atención al ciudadano, con el fin de lograr un acercamiento, en el que la confianza del ciudadano hacia la Entidad, sea nuestro factor diferenciador, bajo el principio de la transparencia y eficiencia constante. OBJETIVOS Lograr un alto grado de satisfacción en el ciudadano por el servicio recibido y/o llegar hasta la última estancia interna o externa, de ser necesario, para conseguir la satisfacción o aceptación de la decisión por parte del ciudadano. Fortalecer los canales de atención al ciudadano (sitio web, aplicativo «PQR», líneas telefónicas y puntos de atención personalizada). Generar oportunidades de mejora junto con la ciudadanía, permitiendo así un acorde y oportuno servicio. Fomentar el desarrollo del servicio de atención al ciudadano, promoviendo puntos en las Unidades Regionales, que hagan sus veces, herramientas de consolidación de la imagen de institucional, proyectada como una Entidad más cerca de la ciudadanía. 4
DERECHOS Y DEBERES DEL CIUDADANO Derechos: Informarse antes de iniciar su solicitud y cumplir los requisitos, documentos y procedimientos a seguir, para dar cumplimiento oportuno a cada uno de los servicios y/o trámites que ofrece Dimar. Ofrecer un trato respetuoso a los servidores públicos y/o autoridades, así como hacer uso adecuado de los bienes y servicios públicos. Respetar y cumplir la Constitución Colombiana y las leyes o normas de cualquier naturaleza que establezcan otros deberes u obligaciones. Deberes: Informarse antes de iniciar su solicitud y cumplir los requisitos, documentos y procedimientos a seguir, para dar cumplimiento oportuno a cada uno de los servicios y/o trámites que ofrece Dimar. Ofrecer un trato respetuoso a los servidores públicos y/o autoridades, así como hacer uso adecuado de los bienes y servicios públicos. Respetar y cumplir la Constitución Colombiana y las leyes o normas de cualquier naturaleza que establezcan otros deberes u obligaciones. 5 NORMATIVIDAD Constitución Política de Colombia. Ley 1437 de 2011 Código Contencioso Administrativo. Ley 1474 de 2011 Estatuto Anticorrupción. Ley 489 de 1998 Organización y Funcionamiento de la Administración Pública. Ley 734 de 2002 Código Disciplinario Único. Ley 790 de 2002 Programa para la Renovación de la Administración Pública. Ley 850 de 2003 Reglamentación de las Veedurías Ciudadanas. Ley 962 de 2005 Racionalización de Trámites. Decreto Ley 2324 de 1984 Funciones y Atribuciones de Dimar. Decreto 2232 de 1995 Sistema de quejas y reclamos. Decreto 1151 de 2008 Estrategia de Gobierno en línea Decreto 2623 de 2009 Programa Nacional del Servicio al Ciudadano.
MEDIOS DE CONTACTO Sede Central Atención presencial: Bogotá D. C. Carrera 54 No. 26-50 CAN. Teléfono: (57+1) 220 04 90 Ext.:2454 / Fax: 220 04 90 Ext.:2213 Línea anticorrupción: 01-8000-911670 Portal web : www.dimar.mil.co Correo electrónico: dimar@dimar.mil.co Horario de atención: lunes a viernes de 8:00h a 17:00h jornada continua. Capitanías de Puerto Unidades Regionales Capitanías de Puerto Sede Teléfonos Correo electrónico Edificio El Café Piso 1. (57-2) Buenaventura 242 37 02 Local 1 al 6. Fax: 241 78 67 jefcp01@dimar.mil.co (57-2) Tumaco Vía El Morro 727 57 96 Fax: 727 27 85 jefcp02@dimar.mil.co Calle 53 No. 46-37 (57-5) Barranquilla Piso 2 349 25 72 Edificio Nelmar Fax: 349 26 26 jefcp03@dimar.mil.co Calle 15 No. 3-25 (57-5) Santa Marta Piso 11 421 07 39 Edificio BCH Fax: 421 07 11 jefcp04@dimar.mil.co Cartagena Edificio BCH- (557-5) 664 32 37 La Matuna Fax: 664 43 03 jefcp05@dimar.mil.co Carrera 12 No. 5-25 (57-5) Riohacha 727 24 88 Conjunto El Faro Fax: 727 04 92 jefcp06@dimar.mil.co San Andrés Turbo Carrera 1 No. 14-109 (57-8) 512 56 13 Contiguo a la DIAN Fax: 512 70 77 Avenida La Playa PTA (57-4) 822 15 70 Las Vacas Fax: 827 93 71 jefcp07@dimar.mil.co jefcp08@dimar.mil.co Carrera 2 No. 8c-55 (57-5) Coveñas 288 01 90 Barrio Guayabal Fax: 288 02 21 jefcp09@dimar.mil.co 6
Bahía Solano Guapi Calle 2 No. 2-17 Barrio El Carmen Calle 11 No. 2-50 Barrio San Pablo (57-4) 682 74 65 Fax: 682 70 64 (57-2) 840 01 82 jefcp10@dimar.mil.co jefcp11@dimar.mil.co Providencia Puerto Bolívar Puerto Carreño Leticia Puerto Inírida Barrio Pueblo Libre Sector Black Sand Bay Carrera 46 No. 53-30 Edificio Nelmar Carrera. 1 No. 17-121 Barrio El Puerto Carrera. 11No. 6-36 Calle 15 No. 9-57 Barrio El Centro (57-8) 514 85 02 Fax: 514 81 41 (57-5) 350 65 11 Fax: 350 21 51 (57-8) 565 41 79 Fax: 565 44 42 (57-8) 592 67 20 Fax: 592 73 36 (57-8) 565 61 24 Fax: 565 61 24 jefcp12@dimar.mil.co jefcp14@dimar.mil.co jefcp15@dimar.mil.co jefcp16@dimar.mil.co jefcp17@dimar.mil.co Puerto Leguízamo Carrera 1 No. 1-28 (57-8) 563 43 35 jefcp19@dimar.mil.co Centros de Investigación Centro de investigación Sede Teléfonos Correo electrónico Centro de Investigaciones Oceanográficas e Hidrográficas del Caribe Cartagena (Manzanillo)- Escuela Naval Almirante Padilla (57-5) 669 41 04 Fax: 669 42 97 jefcioh@dimar.mil.co Centro de Investigaciones Oceanográficas e Hidrográficas del Pacífico Barrio 20 de Julio Vía el Morro (57-2) 727 26 37 Fax: 727 11 80 jefcccp@dimar.mil.co 7
Intendencias Regionales Intendencia regional Sede Teléfonos Correo electrónico Ginred 1 Grupo Intendencia Regional Buenaventura Calle 2 No. 1-03 (57-2) 240 13 02 Fax: 241 12 03 jefginred1@dimar.mil.co Ginred 3 Grupo Intendencia Regional Barranquilla Carrera 46 No. 53-30 Local 12 Edificio Nelmar (57-5) 370 75 75 Fax: 379 37 70 jefginred3@dimar.mil.co Ginred 4 Grupo Intendencia Regional Cartagena Edificio Banco del Estado Piso 13 (57-5) 664 86 53 Fax: 664 86 57 jefginred4@dimar.mil.co Grupos de Señalización Marítima Seccional Sede Teléfonos Correo electrónico Señalización Marítima del Caribe Base naval ARC «Bolívar» (57-5) 665 50 09 Fax: 665 58 33 jefsemac@dimar.mil.co Señalización del Río Magdalena Vía 40 No. 85-2202 Campamento Las Flores B/quilla (57-5) 355 82 33 Fax: 355 79 88 jefgsemab@dimar.mil.co Señalización Marítima del Pacíficox Calle 2 No. 1-03 Centro Muelle La Pagoda (57-2) 241 94 00 Fax: 240 05 43 jefsemap@dimar.mil.co 8
Sistema de Monitoreo de Naves (VMS) Seccional Sede Teléfonos Correo electrónico Sistema de Monitoreo de Naves Sede Central VMS Carrera 54 No. 26-50 CAN (57+1) 220 04 90 Ext. 2366 311-531 00 44 evms@dimar.mil.co Ginred 1 Grupo Intendencia Regional Buenaventura Edificio BCH La Matuna (57+5) 664 32 37 Fax: (57+5) 664 43 03 310-477 36 63 jefcp05@dimar.mil.co Ginred 1 Grupo Intendencia Regional Buenaventura Calle 53 No. 46-37 Piso 2 Edificio Nelmar (57+5) 349 25 72 Fax: (57+5) 349 26 26 310-476 06 83 jefcp03@dimar.mil.co Ginred 1 Grupo Intendencia Regional Buenaventura Edificio El Café Piso 1. Local 1 al 6. (57+2) 242 37 02 Fax: (57+2) 241 78 67 310-477 24 03 jefcp01@dimar.mil.co 9
TRÁMITES Y SERVICIOS Para consultar los trámites y servicios que ofrece la Dirección General Marítima, ingrese a www.dimar.mil.co enlaces Trámites y Servicios, Sitmar, Trámites Gente y/o Virtual Dimar. Allí encontrará los pasos a seguir, requisitos, documentos, normatividad, pagos requeridos y demás información que le permitirá iniciar sus trámites o adquirir un servicio. INSTRUCCIONES SISTEMA PQR El Sistema de Servicio de Atención al Ciudadano de la Dirección General Marítima o PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos), permite al ciudadano realizar una solicitud que será recibida y tramitada por funcionarios de la Entidad, y a la que podrá realizar seguimiento para conocer se estado. Crear una solicitud Para acceder a la creación de una solicitud en el Sistema de Servicio de Atención al Ciudadano de Dimar debe tener en cuenta: Ingresar al Portal Marítimo Colombiano: http://www.dimar.mil.co En la parte superior se encuentra la opción «Atención al Ciudadano Contáctenos»; para ingresar haga clic. (Imagen No. 1 Acceder Atención Ciudadana Contáctenos) Imagen No. 1 Acceder Atención Ciudadana Contáctenos 10
Al abrir el vínculo podrá enviar un correo electrónico a Dimar. Debe tener en cuenta que por este medio no es posible hacer seguimiento a su solicitud. Diligencie sus datos (Nombre completo, correo electrónico, Compañía, Teléfono, Fax, Ciudad/País) y escriba su solicitud (Tema seleccionado, Comentarios) (Imagen No. 2 Acceder a Crear o consultar una solicitud) Imagen No. 2 Acceder a Crear o consultar una solicitud Una vez haya diligenciado completamente su solicitud, haga clic en «enviar», aparecerá la confirmación del envío: (Imagen No. 3 Gracias por contactarnos) Imagen No. 3 Gracias por contactarnos 11
Otras opciones Asimismo, en el texto encontrará el link «atención al ciudadano», allí podrá registrarse y/o realizar seguimiento de su solicitud. (Imagen No. 4 Atención al ciudadano-medios disponibles-ingrese al Sistema) Imagen No. 4 Atención al ciudadano-medios disponibles-ingrese al Sistema Ingrese al Sistema-Registrarse Diligencie sus datos y radique su registro, de esta forma podrá hacer a su solicitud. (Imagen No. 5 Ingrese al Sistema-Registrarse) Imagen No. 5 Ingrese al Sistema-Registrarse 12
Una vez haya diligenciado completamente los campos, haga clic en «registrarse»; aparecerá su confirmación. (Imagen No. 6 Registro de usuario-registrado exitosamente) Uso del usuario y de la clave Imagen No. 6 Registro de usuario-registrado exitosamente Podrá hacer uso del usuario y de la contraseña con el fin de realizar seguimiento a su petición, queja, reclamo y/o sugerencia. Aquí podrá hacer uso del buzón en línea, modificar datos y/o registrar una nueva solicitud. (Imagen No. 7 Sistema en línea de registro de Atención al Ciudadano) 13 Imagen No. 7 Sistema en línea de registro de Atención al Ciudadano
GLOSARIO Ciudadano: persona natural que requiere un trámite, la utilización o disfrute de un bien, o la prestación de un servicio determinado. Consulta: es el requerimiento que se hace a las autoridades en relación con las materias a su cargo, se trata de asuntos más especiales y que requieren de la autoridad un estudio más profundo y detallado para aportar una respuesta. Derecho de Petición: es el derecho fundamental que tiene toda persona de formular de manera verbal o escrita, peticiones respetuosas a las entidades públicas sobre las materias de su competencia, y a obtener pronta resolución; de conformidad con lo establecido en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia. Felicitación: reconocimiento de la ciudadanía frente al servicio que presta la Entidad o por la labor desempeñada por sus funcionarios. Participación Ciudadana: se entiende como el ejercicio democrático que tiene cualquier ciudadano como poseedores de derechos y deberes, que actúa en función de unos intereses sociales generales y/o particulares. Petición de Información: toda persona podrá solicitar y obtener acceso a la información sobre la acción de las autoridades y, a que se le expidan copias de sus documentos. Peticiones de Interés General y de Interés Particular: toda persona podrá solicitar y obtener acceso a toda información, consultar los documentos que reposen en sus dependencias, a que se le expida certificación y copia de los documentos, siempre que estos no tengan el carácter de reservados, conforme a la Constitución y la Ley. Queja: manifestación de inconformidad con respecto a los procesos y/o procedimientos establecidos, o por el comportamiento inadecuado de un funcionario, lo que afecta la calidad del servicio ofrecido. Reclamo: oposiciones que se formulan frente a una decisión considerada injusta. Exigencia de los derechos del usuario, relacionados con la prestación del servicio y tiene el objeto de revisar la actuación administrativa motivo de su inconformidad y tomar una decisión. 14
Sugerencia: permite al ciudadano presentar una propuesta para incidir o mejorar un proceso, cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio institucional o el cumplimiento de la función pública. Trámite: conjunto o serie de pasos o acciones regulados por el Estado, que deben efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada en la ley. Tutela: mecanismo creado en el Artículo 86 de la Constitución Política de Colombia de 1991, mediante el cual toda persona puede reclamar ante los jueces la protección inmediata de sus derechos constitucionales fundamentales, cuando estos resultan vulnerados o amenazados por la acción o la omisión de cualquier autoridad pública o de los particulares en los casos establecidos en la ley. 15