Informe Encuesta de Percepción CÓMO NOS VIERON NUESTROS CLIENTES 2015?
Introducción Sercotec, a través de sus gerencias de Comunicaciones, de Desarrollo y de Programas, estableció una mesa de trabajo para el diseño y aplicación de un instrumento destinado a conocer la percepción de clientes beneficiarios/as de algunos de sus instrumentos durante el año 2015, en todas las regiones del país, a fin de mejorar la gestión institucional. El objetivo fue obtener retroalimentación de los beneficiarios/as en las distintas etapas y procesos que implica su participación en los programas: Difusión Postulación Evaluación Ejecución
Metodología Formato: encuesta virtual, vía correo electrónico. Período de aplicación: entre 7 y 21 de diciembre 2015. Universo: 2.497 beneficiarios/as 2015 de los instrumentos Capital Semilla Emprende, Capital Abeja Emprende y Crece Fondo de Desarrollo de Negocios. Respuestas: 826 encuestas respondidas (33,1% del total).
Principales conclusiones Difusión: 80% opina que la información disponible para postular fue suficiente y 57% la consideró medianamente fácil de entender. Postulación: un promedio de nota 5,7 alcanzó la satisfacción general con este proceso, destacando la facilidad para acceder al formulario de postulación en el sitio web (5,9) y la disposición de Sercotec para resolver dudas (5,7). Evaluación: un poco más de la mitad de los beneficiarios/as considera que la información en esta etapa fue clara y oportuna. Ejecución: un promedio de 5,3 obtuvo la evaluación sobre el proceso general de atención de Sercotec. Las notas más bajas fueron para los plazos: tiempo transcurrido desde que recibió la notificación de selección hasta la firma del contrato (4,2) y desde esta firma hasta la ejecución de las inversiones (4,3).
El nivel de satisfacción general con la asesoría recibida por parte del agente operador tuvo nota promedio 4,9, lo mismo que la utilidad de las orientaciones entregadas por el agente para mejorar el plan de trabajo. En tanto, los conocimientos y habilidades del asesor fueron calificadas con 5,1. Finalmente, un mayoritario 81% estuvo de acuerdo y muy de acuerdo con que los procesos de Sercotec fueron claros y transparentes. Y 83% se mostró de acuerdo y muy de acuerdo con que Sercotec entiende mis necesidades y me ayuda a desarrollar mi negocio. Estos últimos resultados dan cuenta del cumplimiento de la Política de Calidad de Sercotec, cuyos principios son: cercanía con los microempresarios/as y emprendedores/as que atendemos; transparencia en la operación de nuestros instrumentos y en la entrega de servicios, y pertinencia en la prestación de nuestros servicios.
Resultados en Difusión Cómo se enteró de Sercotec y sus instrumentos de apoyo a micro y pequeñas empresas? Otros empresarios/ emprendedores y el Sitio web de Sercotec son las principales fuentes de información Sitio web Sercotec 34% Redes sociales 10% Diarios, revistas, radios, tv 7% Municipio 8% Otros empresarios/ emprendedores 36% Punto Mipe 1% Otros servicios públicos 4%
Resultados en Difusión Considera que la información disponible para postular al programa fue: Insuficiente 20% Un 80% considera que la información disponible para postular fue suficiente Suficiente 80%
Resultados en Difusión En cuanto a la claridad de la información disponible para postular al programa, esta fue: Fácil de entender 35% Difícil de entender 8% Una mayoría considera medianamente fácil o fácil la información disponible para postular Medianamente fácil 57%
Resultados en Postulación Respecto al proceso de postulación, califique los siguientes aspectos con nota de 1 a 7, siendo 1 las más baja y 7 la más alta: Nivel de satisfacción general con el proceso de postulación al programa: 5,7 Utilidad de los talleres y charlas entregados por Sercotec (si no asistió a charlas, no responda): 5,6 Disposición de Sercotec para resolver sus dudas (si no realizó consultas, no responda): 5,7 Información disponible en la página web para completar y enviar el formulario de postulación en línea: Facilidad y claridad de documentos a adjuntar (si corresponde): Claridad de las guías de postulación: 5,3 5,5 5,6 Nota 5,7 en nivel de satisfacción general por el proceso de postulación Facilidad para interactuar con la plataforma de postulación: 5,4 Período durante el cual se mantuvo abierto el concurso para postular: 5,7 Facilidad para acceder al formulario de postulación en el sitio web: 5,9
Resultados en Evaluación Respecto del proceso de evaluación, considera que la información entregada por Sercotec desde su postulación hasta ser seleccionado/a fue: Poco clara pero oportuna 20% Clara pero inoportuna 17% Poco clara e inoportuna 9% Clara y oportuna 54% La mitad de los beneficiarios considera que la información en la etapa de evaluación fue clara y oportuna
Resultados en Ejecución Respecto a la etapa de ejecución, califique con nota de 1 a 7 los siguientes aspectos, siendo 1 la más baja y 7 la más alta: En resumen, evalúe con nota de 1 a 7 el proceso general de atención de Sercotec Nivel de satisfacción general con la asesoría recibida por parte del agente operador Las asesorías le entregaron valor o le fueron de utilidad al desarrollo de su negocio Horario en que se desarrollaron las asesorías Tiempo que duraron las asesorías 4,9 4,8 4,8 5,3 5,2 Conocimientos y habilidades del asesor Utilidad de las orientaciones entregadas por el agente operador para mejorar su plan de trabajo Nivel de satisfacción general con los plazos indicados 4,4 4,9 5,1 Plazo de 3 meses para desarrollar su proyecto Tiempo transcurrido desde la firma del contrato hasta la ejecución de las inversiones Tiempo transcurrido desde que recibe la notificación de que fue seleccionado/a hasta la firma del contrato Plazo de 10 días para entregar el aporte propio 4,3 4,2 4,7 5,1
Resultados en Ejecución Está de acuerdo con la siguiente afirmación?: En el contexto de este programa, los procesos de Sercotec fueron claros y transparentes. Muy en desacuerdo 5% De acuerdo y Muy de acuerdo, respuestas mayoritarias (81%) a los procesos de Sercotec fueron claros y transparentes En desacuerdo 14% De acuerdo 50% Muy de acuerdo 31%
Resultados en Ejecución Está de acuerdo con la siguiente afirmación?: Sercotec entiende mis necesidades y me ayuda a desarrollar mi negocio. De acuerdo y Muy de acuerdo, respuestas mayoritarias (83%) a Sercotec entiende mis necesidades y me ayuda a desarrollar mi negocio En desacuerdo 12% De acuerdo 46% Muy en desacuerdo 5% Muy de acuerdo 37%
Esta encuesta de percepción, junto a otras herramientas, responde a ejes estratégicos de Sercotec: el fortalecimiento de la atención de clientes y la medición de resultados. GRACIAS