MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Junio, 2013
Contenido 1. PRESENTACIÓN 3 2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 6 2.1 Estadísticas del mes de Junio 2013 6 a) Afluencia del publico 6 b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 6 c) Ranking de Servicios con mayor demanda 7 d) Empresas Constituidas 8 e) Nivel de atención y tasa de abandono 9 2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario Junio 2013 10 a) Atención del personal 10 b) Trato del personal en la recepción 10 c) Trato del personal en el módulo del servicio 11 d) Tiempo de espera 11 e) Disponibilidad de información 11 f) Claridad de información recibida 12 g) Ambiente del local 12 h) Sexo del público usuario 13 2.3 Estadísticas acumuladas (agosto 2012 Junio 2013) 13 a) Afluencia acumulada del público 14 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 15 c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 15 d) Empresas Constituidas acumuladas 16 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada 17 Boletín MAC Callao Junio 2013 2
1. PRESENTACIÓN Nuevamente, nos complace presentar a todos nuestros colaboradores de las diferentes entidades públicas y privadas, el Boletín Mensual correspondiente al mes de Junio del Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao. Nos sentimos muy satisfechos por el contínuo crecimiento en la atención y la buena aceptación que la ciudadanía en general, viene otorgando al MAC Callao. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao, actualmente, cuenta con 12 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Colegio de Notarios del Callao, Instituto Nacional Penitenciario INPE, Superintendencia Nacional de Migraciones y las funciones asignadas al Gobierno Regional del Callao de los sectores de Salud, Producción, Transportes y Comunicaciones. Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m.; Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.). El MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao se beneficie con más de 50 diferentes servicios brindados por las entidades presentes en el Centro de Atención. En el mes de Junio, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao alcanzó la atención de 45,307 ciudadanos, esperando continuar creciendo en nuestras atenciones en los diferentes servicios brindados. Boletín MAC Callao Junio 2013 3
El Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao en coordinación con reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, viene dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al público en general, destacándose las siguientes: El Ministerio de la Producción y la Gerencia Regional de Desarrollo Económico del Gobierno Regional del Callao, han concluido con el dictado del curso Crece tu empresa. Manual de gestión empresarial para micro y pequeña empresa. La Gerencia Regional de Transporte y Comunicaciones del Gobierno Regional del Callao, continúa brindando una serie de charlas en beneficio de los conductores y peatones en general. Entre los cursos están el de Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y Seguridad Vial, cuyo objetivo es la reducción de puntos del Record de Conductor y suprimir la primera infracción leve o grave al Reglamento Nacional de Tránsito. Estos cursos vienen desarrollando los días martes y jueves del mes. La Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, realizó los días 6 y 7 de Junio la inauguración del 17 Programa de Certificación Empresarial Tabla de Negocios MYPE, cuyo objetivo es brindar a todos los participantes herramientas de Gestión Empresarial que apoyen las diferentes actividades sectoriales. Cabe indicar, que este programa se dictará en dos grupos los días jueves y viernes desde las 4:00 pm hasta las 7:00 pm., concluyéndose en el mes de Agosto próximo. Boletín MAC Callao Junio 2013 4
Con el Colegio de Notarios del Callao, se realizó el Seminario Taller: Archivística y Gestión de documentos y tecnología para archivos, dirigido al público en general. Los diferentes logros alcanzados durante este mes de Junio, han sido posible lograrlos con el aporte y compromiso de cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC Callao; además, por el incondicional apoyo brindado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao. Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Junio 2013 5
2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Junio del 2013 En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. a) Afluencia de público Durante el mes de Junio hemos tenido un crecimiento considerable en las atenciones al público con relación al mes anterior, realizándose 45,307 atenciones, registrados en el administrador de colas del Centro MAC Callao. (Ver Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Junio 2013, se ha concentrado en 6 entidades que representan el 91.44% del total de atenciones (41,430 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Ministerio del Interior DIRCRI, RENIEC, Poder Judicial, Superintendencia Nacional de Migraciones y el SUNAT, tal como se aprecia en el cuadro Nº 2. Boletín MAC Callao Junio 2013 6
CANTIDADES Cuadro Nº 1: Atenciones Semanales Junio del 2013 12000 11668 11616 10000 10561 9913 8000 6000 4000 2000 1549 0 TOTAL DE ATENCIONES Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Junio del 2013, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 22,17% (11,403 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 22,06% (9,995 tickets atendidos). El Poder Judicial con la expedición del certificado de antecedentes penales, atiende el 9,61% (4,356 tickets atendidos) de la demanda en el mes. (Ver Cuadro Nº 3). Boletín MAC Callao Junio 2013 7
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO Cuadro Nº 2: Participación por entidad registrada en MAC Callao Junio del 2013 36-0,08% 95-0,21% 153-0,34% 383-0,85% 415-0,92% 467-1,03% 525-1,16% 1801-3,98% 1992-4,40% 2765-6,10% 4418-9,75% 8044-17,75% 10231-22,58% 13980-30,86% 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 CANTIDAD DE ATENCIONES Colegio de Notarios del Callao COFIDE INDECOPI GRC - PRODUCE SUNARP GRC - SIS GRC- MTC INPE SUNAT Ministerio del Interior - DIGEMIN Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao c) Empresas Constituidas. El servicios base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Colegio de Notarios del Callao, SUNAT, SUNARP y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de cincuenta y seis (56) empresas en el mes de Junio del año 2013. Boletín MAC Callao Junio 2013 8
Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 3: Servicios con Mayor demanda registradas en MAC Callao Junio 2013 596-1,32% 674-1,49% 680-1,50% 706-1,56% 772-1,70% 850-1,88% 885-1,95% 892-1,97% 936-2,07% 1725-3,81% 1759-3,88% 1854-4,09% 2565-5,66% 4356-9,61% 9995-22,06% 11403-25,17% EA - ORIENTACION RENIEC EG - EMISION COPIA LITERAL ED - DUPLICADO DNI AP - PREFERENCIAL BCO NACION FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC JC - EMISION DE PASAPORTE EP - PREFERENCIAL RENIEC FD - ORIENTACION SUNAT JE - ENTREGA DE PASAPORTE EI - RENOVACION DNI OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES AG - OTROS EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Cantidad de atenciones d) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes de Junio del 2013 fue de 96,14%; y, la tasa de abandono fue de 3,86% durante el presente mes de operaciones, habiéndose registrado una ligera disminución con relación al mes de Mayo que alcanzó una tasa de abandono del 3,88%. Nivel de atención Mensual 96,14% Tasa de abandono Mensual 3,86% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 1,510 ciudadanos. Boletín MAC Callao Junio 2013 9
2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Junio 2013 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Junio, el 65 % del público usuario ha calificado de Excelente la atención del personal MAC Callao, y sólo el 1% ha calificado de regular. Atención del Personal 1% 0% 34% 65% Excelente Bueno Regular Malo b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 61%, y bueno de 33% durante el mes de Junio. Trato del Personal (Recepción) 6% 0% 33% 61% Excelente Bueno Regular Malo Boletín MAC Callao Junio 2013 10
c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 65%, y bueno de 33% durante el mes de Junio por su trato en la atención del público. Trato del Personal (Módulo) 2% 0% 33% 65% Excelente Bueno Regular Malo d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Junio, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 63% y bueno con el 33%. Tiempo de espera 4% 0% 33% 63% Excelente Bueno Regular Malo e) Disponibilidad de información En el mes de Junio, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 61% para excelente, y con el 36% para bueno. Boletín MAC Callao Junio 2013 11
Disponibilidad de Información 3% 0% 36% 61% Excelente Bueno Regular Malo f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 62% de excelencia la claridad de información recibida y con el 34% como bueno. Claridad de la información 4% 0% 34% 62% Excelente Bueno Regular Malo g) Ambiente del local En el mes de Junio, el público usuario ha calificado con el 67% de excelencia el ambiente del local MAC Callao. Boletín MAC Callao Junio 2013 12
Ambiente de Local 2% 0% 31% 67% Excelente Bueno Regular Malo h) Sexo del público usuario El público usuario asistente al MAC Callao, ha sido mayoritariamente masculino alcanzando el 73% del total. Sexo del usuario 27% 73% Masculino Femenino 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Junio 2013) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema Boletín MAC Callao Junio 2013 13
BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia acumulada de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada a) Afluencia acumulada de público Al mes de Junio del 2013, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 320,893 tickets acumulados, registrados en el Sistema BMATIC Gestor de colas. Cuadro Nº 4: Atenciones Acumuladas de Agosto 2012 a Junio del 2013 50000 45000 45356 45307 40000 41105 35000 35194 34985 30000 25000 24098 28454 20000 15000 17876 20776 20344 10000 5000 7398 0 Ago. 12 Set. 12 Oct. 12 Nov. 12 Dic. 12 Ene. 13 Feb. 13 Mar. 13 Abr. 13 May. 13 Jun. 13 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Boletín MAC Callao Junio 2013 14
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones (Agosto 2012) hasta el mes de Junio del 2013, se puede observar en el siguiente cuadro: Cuadro Nº 5: Participación acumulada por Entidad al 30 de Junio del 2013 387-0,12% 1008-0,31% 1831-0,57% 2250-0,70% 2532-0,79% 2576-0,80% 2952-0,92% 4554-1,42% 6949-2,17% 14951-4,66% 31101-9,69% 64024-19,95% 85408-26,62% 100360-31,28% Colegio de Notarios del Callao COFIDE INDECOPI GRC - SIS SUNARP GRC - PRODUCE GRC- MTC Migraciones INPE SUNAT Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao CANTIDAD DE ATENCIONES ACUMULADAS c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Junio del 2013, destacando la emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 26.25% (84,225 tickets atendidos) del total de atenciones acumuladas. El pago de tasas del Banco de la Nación, representa el 25.68% (82,419 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 9.59% (30,764 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 30 de Junio del presente año. Boletín MAC Callao Junio 2013 15
Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 6: Servicios acumulados con mayor demanda al 30 de Junio del 2013 3122-0,97% 3372-1,05% 4690-1,46% 4721-1,47% 5437-1,69% 6164-1,92% 6632-2,07% 7200-2,24% 7795-2,43% 13161-4,10% 14625-4,56% 19008-5,92% 30764-9,59% 82419-25,68% 84225-26,25% AP - PREFERENCIAL BCO NACION EC - RECTIFICACION DE DATOS EP - PREFERENCIAL RENIEC FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC EA - ORIENTACION RENIEC ED - DUPLICADO DNI OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES FD - ORIENTACION SUNAT EG - EMISION COPIA LITERAL EI - RENOVACION DNI AG - OTROS EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES AA - PAGO DE TASAS DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Cantidad de atenciones acumuladas d) Empresas constituidas acumuladas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de 399 actos constitutivos de empresas, siendo casi una constante su crecimiento, como puede apreciarse en la siguiente gráfica: Boletín MAC Callao Junio 2013 16
Cuadro Nº 7: Empresas Constituidas al 30 de Junio del 2013 60 50 48 58 54 56 40 44 36 30 28 32 20 18 22 10 0 3 Ago. 12 Set. 12 Oct. 12 Nov. 12 Dic. 12 Ene. 13 Feb. 13 Mar. 13 Abr. 13 May. 13 Jun. 13 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 30 de Junio del 2013 es de 95,89%; y, la tasa de abandono es de 4,11% desde el inicio de operaciones. Nivel de atención Mensual 95,89% Tasa de abandono Mensual 4,11% Cabe indicar, el promedio diario de atenciones acumulado es de 1,032 ciudadanos, desde que se iniciaron las operaciones en el Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Junio 2013 17