MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Agosto, 2013
Contenido 1. PRESENTACIÓN 3 2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 6 2.1 Estadísticas del mes de Agosto 2013 6 a) Afluencia del publico 6 b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 6 c) Ranking de Servicios con mayor demanda 7 d) Empresas Constituidas 8 e) Nivel de atención y tasa de abandono 9 2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario Agosto 2013 10 a) Atención del personal 10 b) Trato del personal en la recepción 10 c) Trato del personal en el módulo del servicio 11 d) Tiempo de espera 11 e) Disponibilidad de información 11 f) Claridad de información recibida 12 g) Ambiente del local 12 h) Sexo del público usuario 13 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Agosto 2013) 13 a) Afluencia acumulada del público 14 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 15 c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 15 d) Empresas Constituidas acumuladas 16 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada 16 Boletín MAC Callao Agosto 2013 2
1. PRESENTACIÓN Presentamos a todos nuestros colaboradores de las diferentes entidades públicas y privadas, el Boletín Mensual correspondiente al mes de Agosto del Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao. En Agosto, hemos celebrado nuestro Primer Aniversario, y nos anima seguir contando con la preferencia del público en una continua y constante línea ascendente, manteniendo los estándares de calidad, calidez y eficacia en los servicios que prestan las entidades del Estado que se encuentran en la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao, en la actualidad, cuenta con 12 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Colegio de Notarios del Callao, Instituto Nacional Penitenciario INPE, Superintendencia Nacional de Migraciones y las funciones asignadas al Gobierno Regional del Callao de los sectores de Salud, Producción, Transportes y Comunicaciones. Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m.; Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.). Debemos destacar, que el MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficien con más de 50 diferentes servicios brindados por las entidades presentes en el Centro de Atención. Boletín MAC Callao Agosto 2013 3
En el mes de Agosto, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, alcanzó la atención de 52,064 ciudadanos, esperando continuar creciendo en nuestras atenciones en los diferentes servicios brindados. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao en coordinación con reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, viene dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al público en general, destacándose las siguientes: La Gerencia Regional de Transporte y Comunicaciones del Gobierno Regional del Callao, continúa brindando una serie de charlas en beneficio de los conductores y peatones en general. Entre los cursos están: el de Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y Seguridad Vial, cuyo objetivo es la reducción de puntos del Record de Conductor y suprimir la primera infracción leve o grave al Reglamento Nacional de Tránsito. Estos cursos vienen desarrollando los días martes y jueves del mes. La Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, clausuró el 17 Programa de Certificación Empresarial Tabla de Negocios MYPE, cuyo objetivo era brindar a todos los participantes herramientas de Gestión Empresarial que apoyen las diferentes actividades sectoriales. La Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, realizó diferentes actividades que fueron de beneficio a los contribuyentes y público en general. Entre las charlas estuvieron: Retenciones y Percepciones Tributarias, Principales gastos deducibles y no deducibles del Impuesto a la Renta, Principales Boletín MAC Callao Agosto 2013 4
infracciones tributarias: Cobranza Coactiva, Detracciones e Infracciones relacionadas con el sistema, Pagos a cuenta del Impuesto a la Renta Normativa y Casuística, y Libros Electrónicos. El Ministerio de la Producción y la Gerencia Regional de Desarrollo Económico del Gobierno Regional del Callao, desarrolló el curso Gestionando Mi Empresa, con la participación de ávidos emprendedores interesados en el manejo moderno y ordenado de las empresas. Los diferentes logros alcanzados durante el mes de Agosto, han sido posible con el compromiso y el aporte de cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC Callao; además, por el incondicional apoyo brindado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao. Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Agosto 2013 5
2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Agosto del 2013 En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. a) Afluencia de público Durante el mes de Agosto hemos tenido un crecimiento considerable en las atenciones al público con relación al mes anterior, realizándose 52,064 atenciones, registrados en el administrador de colas del Centro MAC Callao. (Ver Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Agosto 2013, se ha concentrado en 6 entidades que representan el 90.48% del total de atenciones (47,108 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Ministerio del Interior DIRCRI, RENIEC, Poder Judicial, Superintendencia Nacional de Migraciones y Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria, tal como se aprecia en el cuadro Nº 2. Boletín MAC Callao Agosto 2013 6
CANTIDADES Cuadro Nº 1: Atenciones Semanales Agosto del 2013 14000 12000 12242 12184 11402 10103 10000 8000 6133 6000 4000 2000 0 TOTAL DE ATENCIONES Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Agosto del 2013, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 26,04% (13,560 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 20,81% (10,834 tickets atendidos). El Poder Judicial con la expedición del certificado de antecedentes penales, atiende el 8,32% (4,330 tickets atendidos) de la demanda en el mes. (Ver Cuadro Nº 3). Boletín MAC Callao Agosto 2013 7
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO Cuadro Nº 2: Participación por entidad registrada en MAC Callao Agosto del 2013 72-0,14% 99-0,19% 247-0,47% 395-0,76% 420-0,81% 611-1,17% 1155-2,22% 1957-3,76% 2236-4,29% 3390-6,51% 4388-8,43% 10053-19,31% 11010-21,15% 16031-30,79% 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 CANTIDAD DE ATENCIONES COFIDE Colegio de Notarios del Callao INDECOPI GRC- MTC GRC - PRODUCE SUNARP GRC - SIS INPE SUNAT Ministerio del Interior - DIGEMIN Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao c) Empresas Constituidas. El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Colegio de Notarios del Callao, SUNAT, SUNARP y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de noventa y cuatro (94) empresas en el mes de Agosto del año 2013. Boletín MAC Callao Agosto 2013 8
Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 3: Servicios con Mayor demanda registradas en MAC Callao Agosto 2013 723-1,39% 736-1,41% 951-1,83% 953-1,83% 965-1,85% 1016-1,95% 1112-2,14% 1118-2,15% 1720-3,30% 1889-3,63% 2173-4,17% 3636-6,98% 4330-8,32% 10834-20,81% 13560-26,04% FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC AG - OTROS JC - EMISION DE PASAPORTE FD - ORIENTACION SUNAT EG - EMISION COPIA LITERAL BB - AFILIACION SIS GRATUITO EP - PREFERENCIAL RENIEC JE - ENTREGA DE PASAPORTE AP - PREFERENCIAL BCO NACION OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES EI - RENOVACION DNI EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Cantidad de atenciones d) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes de Agosto del 2013 fue de 96,16%; y, la tasa de abandono fue de 3,84% durante el presente mes de operaciones, habiéndose registrado una disminución con relación al mes de Julio que alcanzó una tasa de abandono del 5,64%. Nivel de atención Mensual 96,16% Tasa de abandono Mensual 3,84% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 1,679 ciudadanos. Boletín MAC Callao Agosto 2013 9
2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Agosto 2013 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Agosto, el 57 % del público usuario ha calificado de excelente la atención del personal MAC Callao, y el 38% ha calificado de bueno. Atención del Personal 4% 1% 38% 57% Excelente Bueno Regular Malo b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 53%, y bueno de 40% durante el mes de Agosto. Trato del Personal (Recepción) 5% 2% 40% 53% Excelente Bueno Regular Malo Boletín MAC Callao Agosto 2013 10
c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 55%, y bueno de 37% durante el mes de Agosto por su trato en la atención del público. Trato del Personal (Módulo) 5% 3% 37% 55% Excelente Bueno Regular Malo d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Agosto, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 47% y bueno con el 34%. Tiempo de espera 15% 4% 34% 47% Excelente Bueno Regular Malo e) Disponibilidad de información En el mes de Agosto, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 52% para excelente, y con el 42% para bueno. Boletín MAC Callao Agosto 2013 11
Disponibilidad de Información 4% 2% 42% 52% Excelente Bueno Regular Malo f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 56% de excelencia la claridad de información recibida y con el 39% como bueno. Claridad de la información recibida 3% 2% 39% 56% Excelente Bueno Regular Malo g) Ambiente del local En el mes de Agosto, el público usuario ha calificado con el 70% de excelencia el ambiente del local MAC Callao. Boletín MAC Callao Agosto 2013 12
Ambiente de Local 1% 1% 28% Excelente 70% Bueno Regular Malo h) Sexo del público usuario El público usuario asistente al MAC Callao, ha sido mayoritariamente masculino alcanzando el 73% del total. Sexo 27% 73% Masculino Femenino 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Agosto 2013) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Boletín MAC Callao Agosto 2013 13
Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia acumulada de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada a) Afluencia acumulada de público Hasta el mes de Agosto del 2013, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 430,240 tickets acumulados, registrados en el Sistema BMATIC Gestor de colas. Cuadro Nº 4: Atenciones Acumuladas de Agosto 2012 a Agosto del 2013 60000 57283 50000 52064 45356 45307 40000 41105 35194 34985 30000 28454 20000 20776 17876 24098 20344 10000 7398 0 Ago. 12 Set. 12 Oct. 12 Nov. 12 Dic. 12 Ene. 13 Feb. 13 Mar. 13 Abr. 13 May. 13 Jun. 13 Jul. 13 Ago.13 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Boletín MAC Callao Agosto 2013 14
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones (Agosto 2012) hasta el mes de Agosto del 2013, se puede observar en el siguiente cuadro: Cuadro Nº 5: Participación acumulada por Entidad al 31 de Agosto del 2013 587-0,14% 1151-0,27% 2277-0,53% 3520-0,82% 3708-0,86% 3829-0,89% 4777-1,11% 11406-2,65% 11587-2,69% 19079-4,43% 41658-9,68% 83693-19,45% 109962-25,56% 132996-30,91% Colegio de Notarios del Callao COFIDE INDECOPI GRC - PRODUCE GRC- MTC SUNARP GRC - SIS INPE Migraciones SUNAT Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao CANTIDAD DE ATENCIONES ACUMULADAS c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Agosto del 2013, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 25.68% (110,507 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 25.17% (108,290 tickets atendidos) del total de atenciones acumuladas. El Poder Judicial con la Boletín MAC Callao Agosto 2013 15
Servicos brindados por Instituciones emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 9.57% (41,168 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 31 de Agosto del presente año. Cuadro Nº 6: Servicios acumulados con mayor demanda al 31 de Agosto del 2013 4456-1,04% 6020-1,40% 6109-1,42% 6629-1,54% 7081-1,65% 7081-1,65% 8975-2,09% 9532-2,22% 10930-2,54% 16246-3,78% 17530-4,07% 25935-6,03% 41168-9,57% 108290-25,17% 110507-25,68% EC - RECTIFICACION DE DATOS AP - PREFERENCIAL BCO NACION FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC EA - ORIENTACION RENIEC EP - PREFERENCIAL RENIEC ED - DUPLICADO DNI FD - ORIENTACION SUNAT EG - EMISION COPIA LITERAL OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES AG - OTROS EI - RENOVACION DNI EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Cantidad de atenciones acumuladas d) Empresas constituidas acumuladas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de 601 actos constitutivos de empresas, siendo casi una constante su crecimiento, como puede apreciarse en el Cuadro N 7. e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 31 de Agosto del 2013 es de 95,71%; y, la tasa de abandono es de 4,29% desde el inicio de operaciones. Boletín MAC Callao Agosto 2013 16
Nivel de atención Acumulada 95,71% Tasa de abandono Acumulada 4,29% Cabe indicar, el promedio diario de atenciones acumulado es de 1,160 ciudadanos, desde que se iniciaron las operaciones en el Centro MAC Callao. Cuadro Nº 7: Empresas Constituidas al 31 de Agosto del 2013 120 100 108 94 80 60 40 20 3 18 28 32 22 44 36 48 58 54 56 0 Ago. 12 Set. 12 Oct. 12 Nov. 12 Dic. 12 Ene. 13 Feb. 13 Mar. 13 Abr. 13 May. 13 Jun. 13 Jul. 13 Ago. 13 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Agosto 2013 17