MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Enero, 2013
Contenido 1. PRESENTACIÓN.. 3 2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO.. 4 2.1 Estadísticas del mes de Enero del 2013. 4 a) Afluencia de público.. 5 b) Participación de Entidades en el Centro MAC Callao. 5 c) Ranking de Servicios.. 6 d) Empresas Constituidas. 7 e) Nivel de atención y tasa de abandono.. 8 2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario Enero 2013. 9 a) Atención del personal.. 9 b) Trato del personal en la recepción. 9 c) Trato del personal en el módulo del servicio 10 d) Tiempo de espera 10 e) Disponibilidad de información 10 f) Calidad de información recibida. 11 g) Ambiente del local.. 11 h) Sexo del público usuario. 12 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Enero 2013)...... 12 a) Afluencia acumulada de público 13 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao.. 14 c) Ranking de servicios acumulados. 14 d) Empresas constituidas acumuladas 15 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada.. 16 Boletín MAC Callao Enero 2013 2
1. PRESENTACIÓN El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao - MAC Callao, actualmente, cuenta con 10 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Colegio de Notarios del Callao y las funciones asignadas al Gobierno Regional del Callao de los sectores de Salud, Producción, Transportes y Comunicaciones. Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m.; Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.). El MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao se beneficie con los casi 50 diferentes servicios brindados por las entidades presentes en el Centro de Atención. En el mes de Enero, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano Callao alcanzó la atención de 35,194 ciudadanos, esperando continuar creciendo en nuestras atenciones en los diferentes servicios brindados. Asimismo, todo el personal del MAC Callao, tuvimos la grata satisfacción de haber alcanzado en Ciudadana 100 mil - Sra. Carla Flores Espino acompañada por la administradora del MAC Callao, Lic. Elizabeth Navarro y la Sra. Gladys Pacheco (RENIEC). Boletín MAC Callao Enero 2013 3
la primera quincena de Enero, las 100 mil atenciones de ciudadanos, quienes nos brindan su total confianza; y seguiremos esforzándonos en una mejor atención al ciudadano, en un sólo lugar. La Coordinación General, viene incentivando la confraternidad con los diferentes asesores de servicios de todas las entidades que participan en el MAC Callao. Es por ello, que el 27 de Enero, se realizó un paseo turístico a la Fortaleza del Real Felipe, donde fuimos acogidos muy cordialmente con nuestros familiares y fuimos guiados por cada una de sus instalaciones, pasando una grata experiencia. En el Auditorio del MAC Callao, se han dictado diferentes charlas en el uso de la planilla electrónica durante los días martes y jueves del mes de Enero, a cargo de la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria SUNAT, y que han estado dirigidas a los profesionales del área contable y público en general. Además, se han llevado a cabo las inscripciones para los cursos de Tabla MYPE, organizado por COFIDE y que se dictaran los días viernes para el 1er. Grupo, y los días jueves para el 2do. Grupo, durante 10 sesiones. 2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Enero del 2013 En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor Boletín MAC Callao Enero 2013 4
de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. a) Afluencia de público Durante el mes de Enero hemos tenido un crecimiento considerable en las atenciones al público con relación al mes anterior, realizándose 35,194 atenciones, registrados en el administrador de colas del Centro MAC Callao. (Ver Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Enero 2013, se concentra en 4 entidades que representan el 91.17% del total de atenciones (32,086 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Ministerio del Interior DIRCRI, RENIEC y Poder Judicial, tal como se aprecia en el cuadro Nº 2. Boletín MAC Callao Enero 2013 5
CANTIDADES Cuadro Nº 1: Atenciones Semanales Enero del 2013 9000 8000 7000 8670 8116 7465 6000 5000 5345 5598 4000 3000 2000 1000 0 TOTAL DE ATENCIONES Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Enero del 2013, destacando la emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 30.46% (10,721 tickets atendidos). El pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 27.16% (9,558 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atiende el 8.87% (3,123 tickets atendidos) de la demanda en el mes. (Ver Cuadro Nº 3). Boletín MAC Callao Enero 2013 6
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO Cuadro Nº 2: Participación por entidad registrada en MAC Callao Enero del 2013 37-0,11% 130-0,37% 170-0,48% 186-0,53% 247-0,70% 254-0,72% 285-0,81% 1798-5,11% 3141-8,92% 6481-18,42% 10876-30,90% 11588-32,93% 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 CANTIDAD DE ATENCIONES Colegio de Notarios del Callao GRC - SIS COFIDE INDECOPI GRC- MTC SUNARP GRC - PRODUCE SUNAT Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao c) Empresas Constituidas. El servicios base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Colegio de Notarios del Callao, SUNAT, SUNARP y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de cuarenta y tres (43) empresas en el mes de Enero del año 2013. Boletín MAC Callao Enero 2013 7
Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 3: Servicios con mayor demanda registradas en MAC Callao Enero 2013 219-0,62% 326-0,93% 330-0,94% 395-1,12% 546-1,55% 552-1,57% 652-1,85% 687-1,95% 999-2,84% 1312-3,73% 1757-4,99% 1768-5,02% 3123-8,87% AP - PREFERENCIAL BCO NACION EH - CERTIFICACIONES EC - RECTIFICACION DE DATOS EP - PREFERENCIAL RENIEC FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC ED - DUPLICADO DNI EA - ORIENTACION RENIEC FD - ORIENTACION SUNAT EG - EMISION COPIA LITERAL EI - RENOVACION DNI EE - ENTREGA DNI AG - OTROS CA - CERT ANTECEDENTES PENALES 9558-27,16% 10721-30,46% AA - PAGO DE TASAS DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Cantidad de atenciones d) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes de Enero del 2013 fue de 93,75%; y, la tasa de abandono fue de 6,25% durante el presente mes de operaciones, habiéndose incrementado con relación al mes de Diciembre que alcanzó una tasa de abandono del 3,94%. Nivel de atención Mensual 93,75% Tasa de abandono Mensual 6,25% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 1,173 ciudadanos. Boletín MAC Callao Enero 2013 8
2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Enero 2013 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Enero, el 79 % del público usuario ha calificado de Excelente la atención del personal MAC Callao, y sólo el 3% ha calificado de regular. Atencion del Personal 3% 1% 17% Excelente Bueno 79% Regular Malo b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 79%, y bueno de 18% durante el mes de Enero. Trato del Personal (Recepción) 18% 3% 0% 79% Excelente Bueno Regular Malo Boletín MAC Callao Enero 2013 9
c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 84%, y bueno de 14% durante el mes de Enero por su trato en la atención del público. 14% Trato del Personal (Módulo) 0% 2% Excelente Bueno 84% Regular Malo d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Enero, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 78% y bueno con el 13%. Tiempo de Espera 9% 0% 13% Excelente 78% Bueno Regular Malo e) Disponibilidad de información En el mes de Enero, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 84% para excelente, y con el 13% para bueno. Boletín MAC Callao Enero 2013 10
Disponibilidad de Información 2% 1% 13% Excelente Bueno 84% Regular Malo f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 86% de excelencia la claridad de información recibida y con el 12% como bueno. Claridad de la Información 2% 0% 12% Excelente 86% Bueno Regular Malo g) Ambiente del local En el mes de Enero, el público usuario ha calificado con el 92% de excelencia el ambiente del local MAC Callao. Boletín MAC Callao Enero 2013 11
Ambiente del Local 8% 0% 0% Excelente 92% Bueno Regular Malo h) Sexo del público usuario El público usuario asistente al MAC Callao ha sido mayoritariamente masculino alcanzando el 66% del total. Sexo del Usuario 34% 0% 66% marculino femenino 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Enero 2013) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Boletín MAC Callao Enero 2013 12
Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia acumulada de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada a) Afluencia acumulada de público Al mes de Enero del 2013, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 125,686 tickets acumulados, registrados en el Sistema BMATIC Gestor de colas. Cuadro Nº 4: Atenciones Acumuladas de Agosto 2012 a Enero del 2013 40000 35000 35194 30000 25000 24098 20000 17876 20776 20344 15000 10000 5000 7398 0 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Ago. 12 Set. 12 Oct. 12 Nov. 12 Dic. 12 Ene. 13 Boletín MAC Callao Enero 2013 13
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones (Agosto 2012) hasta el mes de Enero del 2013, se puede observar en el siguiente cuadro: Cuadro Nº 5: Participación acumulada por Entidad al 31 Enero del 2013 182-0,14% 310-0,25% 664-0,53% 915-0,73% 1064-0,85% 1065-0,85% 1072-0,85% 6550-5,21% 11328-9,01% Colegio de Notarios del Callao COFIDE GRC - SIS INDECOPI GRC- MTC SUNARP GRC - PRODUCE SUNAT Poder Judicial 24463-19,46% 37583-29,90% 40488-32,21% RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao CANTIDAD DE ATENCIONES ACUMULADAS c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Enero del 2013, destacando la emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 29.56% (37,151 tickets atendidos) del total de atenciones acumuladas. El pago de tasas del Banco de la Nación, representa el 24.70% (31,044 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. El Poder Judicial con la emisión del certificado de Boletín MAC Callao Enero 2013 14
Servicos brindados por Instituciones antecedentes penales atendió el 8.93% (11,226 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 31 de Enero del presente año. Cuadro Nº 6: Servicios acumulados con mayor demanda al 31 Enero del 2013 940-0,75% 1025-0,82% 1209-0,96% 1312-1,04% 2100-1,67% 2351-1,87% 2587-2,06% FA - CLAVE SOL EH - CERTIFICACIONES EC - RECTIFICACION DE DATOS EP - PREFERENCIAL RENIEC FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC EA - ORIENTACION RENIEC 3063-2,44% 3773-3,00% 4831-3,84% 6607-5,26% 8478-6,75% 11226-8,93% 31044-24,70% 37151-29,56% ED - DUPLICADO DNI FD - ORIENTACION SUNAT EG - EMISION COPIA LITERAL EI - RENOVACION DNI EE - ENTREGA DNI AG - OTROS CA - CERT ANTECEDENTES PENALES AA - PAGO DE TASAS DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Cantidad de atenciones acumuladas d) Empresas constituidas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han constituido 146 empresas, siendo casi constante su crecimiento, como puede apreciarse en la siguiente gráfica: Boletín MAC Callao Enero 2013 15
Cuadro Nº 7: Empresas Constituidas al 31 Enero del 2013 45 40 43 35 30 25 20 28 32 22 15 18 10 5 0 3 Ago. 12 Set. 12 Oct. 12 Nov. 12 Dic. 12 Ene. 13 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao e) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 31 de Enero del 2013 es de 95,76%; y, la tasa de abandono es de 4,24% desde el inicio de operaciones. Nivel de atención Mensual 95,76% Tasa de abandono Mensual 4,24% Cabe indicar, el promedio diario de atenciones acumulado es de 762ciudadanos, desde que se iniciaron las operaciones en el Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Enero 2013 16