Guía Docente 2016/2017 Servicio y atención al clienteii Customerservice and support II Grado en Gastronomía Modalidad Presencial lf:
Índice Servicio de atención al cliente en la restauración II.3 Breve descripción de la asignatura...3 Requisitos Previos...3 Objetivos de la asignatura...3 Competencias...3 Metodología...6 Temario...7 Relación con otras asignaturas del plan de estudios...7 Sistema de evaluación...8 Bibliografía y fuentes de referencia...8 Web relacionadas...8 Recomendaciones para el estudio...9 Materiales didácticos...9 Tutorías...9
Servicio y atención al cliente en la restauración II Módulo: RRHH y Gestión de Clientes. Materia: Atención al cliente. Carácter: Formación básica. Nº de créditos: 4 ECTS. Unidad Temporal: 3º curso 2º semestre. Profesor/a de la asignatura:antonio Chacón Camaches y Fco. José García Gómez. Email:chaconi2@hotmail.comy atempobistrot@gmail.com Horario de atención a los alumnos/as:miércoles (15.30-17.30h). Profesor coordinador de módulo: Raquel Xandri. Breve descripción de la asignatura La asignatura Servicio y atención al cliente en restauración IIpretende profundizar las técnicas, destrezas y habilidades para tratar correctamente a los clientes y para transportar utensilios en el servicio de un restaurante. Brief Description The course customer service and support II aims to deepen the techniques, skills and abilities to properly treat customers and transport vessels in the service of a restaurant. Requisitos Previos No se establecen requisitos Objetivos de la asignatura 1. Potenciar los comportamientos organizativos que se orienten a satisfacer al cliente de forma excelente (antes, durante y después del servicio). 2. Adquirir las herramientas conceptuales necesarias para actuar con profesionalidad ante una reclamación de un cliente de sala. 3. Adquirir nociones de organización en sala y asignación de tareas a camareros.
4. Potenciar las destrezas necesarias para transportar utensilios en el servicio de un restaurante 5. Potenciar las destrezas básicas necesarias para transportar alimentos y bebidas en el servicio de un restaurante Competencias Competencias generales CG1 Reconocer los elementos esenciales de la actividad profesional, incluyendo los principios éticos, responsabilidades legales, aplicando el principio de justicia social a la práctica profesional y desarrollándola con respeto a las personas, sus hábitos, creencias y culturas CG2. Reconocer la necesidad de mantener y actualizar la competencia profesional, prestando especial importancia al aprendizaje, de manera autónoma y continuada, de nuevos conocimientos, productos y técnicas, así como a la motivación por calidad. CG3. Realizar la comunicación de manera efectiva, tanto de forma oral como escrita, con las personas (clientes, otros profesionales del entorno de la gastronomía o industria) y los medios de comunicación, sabiendo utilizar las tecnologías de información y la comunicación. CG4. Conocer, valorar críticamente y saber utilizar y aplicar las fuentes de información relacionadas con alimentación, nutrición, salud y estilos de vida y aspectos técnicos, industriales y de gestión relacionados con la gastronomía. CG5. Identificar y clasificar los alimentos y productos alimenticios, con mayor profundidad aquellos asociados al entorno mediterráneo. Conocer sus procesos de producción, variedades, composición, sus propiedades tecnológicas, su valor nutritivo, características organolépticas y las modificaciones que sufren como consecuencia de los procesos tecnológicos y culinarios. CG9. Asesorar en el diseño las instalaciones, adquisición, mantenimiento y distribución de equipos, en las zonas de trabajo para un óptimo desempeño de las labores culinarias, así como en el equipamiento, decoración y ambientación de las zonas de exposición al público. CG11 Desarrollar capacidades psicológicas básicas para el desarrollo personal en el ámbito profesional, así como para la gestión de grupos bajo criterios de motivación por la calidad y búsqueda de la excelencia en el desarrollo profesional y la atención y el servicio a los clientes CG15. Integrar los conocimientos de las propiedades organolépticas de los alimentos con los aspectos básicos de la percepción sensorial humana y los conocimientos actuales sobre la conducta alimentaria y la creación de hábitos de consumo, para su aplicación en el diseño de la oferta gastronómica. CG17. Adquirir la formación básica para la actividad investigadora, siendo capaces de formular hipótesis, recoger e interpretar la información para la resolución de problemas siguiendo el método científico, y comprendiendo la importancia y limitaciones del pensamiento científico en el ámbito de la restauración colectiva, tecnología culinaria y la salud.
Competencias transversales CT1. Elaborar y redactar informes de carácter científico. CT2. Demostrar razonamiento crítico y autocrítico. CT3. Gestionar información científica de calidad, bibliografía, bases de datos especializadas y recursos accesibles a través de Internet. Dominar técnicas de recuperación de información relativas a fuentes de información primarias y secundarias CT7. Comprensión lectora y auditiva, producción oral y escrita que le permita desenvolverse en un contexto profesional en inglés. Interpretación de textos en inglés técnico y científico en el ámbito de la investigación. CT8. Defender los puntos de vista personales apoyándose en conocimientos científicos. CT9. Integrar conocimientos y aplicarlos a la resolución de problemas utilizando el método científico. CT10. Adquirir capacidad de organización, planificación y ejecución. CT11. Desarrollo de la capacidad de trabajo autónomo o en equipo en respuesta a las necesidades específicas de cada situación. CT12. Desenvolverse en un contexto internacional y multicultural. CT13. Progresar en su habilidad para el trabajo en grupos multidisciplinares. CT14. Perseguir objetivos de calidad en el desarrollo de su actividad profesional. Competencias específicas CE 5.3 Mostrar habilidades sociales, técnicas de comunicación y destrezas en el servicio, atención, información y fidelización de clientes CE 5.4 Promover los comportamientos organizativos que se orienten a satisfacer y fidelizar al cliente, aplicando procesos innovadores en el ámbito del servicio y atención al cliente
Metodología Horas de trabajo Horas de trabajo Metodología Horas presencial no presencial Aula 8 Seminarios/prácticas 42 54(72%) Evaluación 2 Tutorías 2 Estudio personal 14.7 21 (28%) Trabajo en grupo 63 TOTAL 75 54 21 Clases en el aula: Exposición de contenidos por parte del profesor, análisis de competencias, explicación y demostración de capacidades, habilidades y conocimientos en el aula o a través de medios audiovisuales. Los temariosestarán a disposición del alumnado en el campus virtual en fecha previa a la de su exposición en clase. Tutorías académicas: Se realizarán tutorías académicas individualizadas y en grupos reducidos para aclarar dudas o problemas planteados en el proceso de aprendizaje, dirigir trabajos, revisar y discutir los materiales y temas presentados en las clases, orientar al alumnado acerca de los trabajos, casos prácticos y lecturas a realizar, afianzar conocimientos, comprobar la evolución en el aprendizaje de los alumnos, y proporcionar retroalimentación sobre los resultados de ese proceso, empleando para ello diferentes herramientas informáticas como foros, chats, o autoevaluaciones. Prácticas: Aplicación a nivel experimental de los conocimientos adquiridos. El alumno desarrollará experimentos que permitan solventar problemas y analizar hipótesis, contribuyendo a desarrollar su capacidad de observación, de análisis de resultados, razonamiento crítico y comprensión del método científico. Evaluación en el aula: Se realizarán todas las actividades necesarias para evaluar a los estudiantes a través de los resultados de aprendizaje en que se concretan las competencias adquiridas por el alumno en cada materia. Estudio personal: Tiene como objeto asimilar los contenidos y competencias presentados en las clases y preparar posibles dudas a resolver en las tutorías, realización de actividades de aprendizaje y preparación de exámenes. Realización de trabajos y preparación de las presentaciones orales: Realización de trabajos prácticos y/o teóricos propuestos por el profesor responsable, de forma individual o en grupo. Esta actividad incluye la lectura y síntesis de las publicaciones y libros recomendados por los profesores
y es fundamental para una correcta preparación de los ejercicios, preparaciones culinarias y trabajos. Además los alumnos deberán preparar las presentaciones orales apoyándose en diferentes herramientas audiovisuales para realizar las exposiciones orales ya sean individuales como en grupo. Temario Programa de la enseñanza teórica Tema 01: Atención al cliente en hostelería mediante las ayuda de sistemas informáticos. Tema 02: Gestión de la información obtenida mediante los sistemas informáticos. Tema 03: Protocolo de buenas prácticas en la hostelería II. Tema 04: Montaje y servicio de mesas en eventos especiales. Tema 05: La importancia de la decoración y el ambiente en un restaurante. Tema 06: Perfeccionamiento de técnicas y destrezas de sala. Programa de la enseñanza práctica Práctica 1:Tomas de comandas sobre sistemas digitales. Práctica 2: Análisis de ventas y control de stocks. Práctica 3:Decoración y ambiente de un comedor. Práctica 4: Montaje de eventos especiales. Práctica 5:Servicio de destilados y sus posibles combinaciones. Relación con otras asignaturas del plan de estudios La asignatura de Servicio y atención al cliente en restauración II se encuadra en el módulo de RRHH y gestión de clientes junto con aquellas asignaturas como Servicio y atención al cliente I, Psicología; necesarias para comprender mejor al cliente que nos encontraremos en el mundo de la restauración. También, con aquellas que permiten planificar y gestionar los recursos humanos en la empresas de restauración como Liderazgo e Inteligencia Emocional, promoviendo el desarrollo del talento y la adecuada organización.
Sistema de evaluación Convocatoria de Febrero/Junio: - Parte teórica: se realizará un examen final que supondrá el 70% de la nota final de la asignatura, y que constará de una serie de preguntas, pertenecientes al temario impartido. - Seminarios/Practica: realización de una cata, con un valor de un 30%. -Asistencia: con un 10% del valor de la nota, se valorará la participación del alumno en las diferentes sesiones realizadas Convocatoria de Septiembre: - Parte teórica: se realizará un examen final que supondrá el 70% de la nota final de la asignatura, y que constará de una serie de preguntas, pertenecientes al temario impartido. - Seminarios/Practica: realización de una cata, con un valor de un 30%. -Asistencia: con un 10% del valor de la nota, se valorará la participación del alumno en las diferentes sesiones realizadas Bibliografía y fuentes de referencia Bibliografía básica Biosca, Domenec (2001). 100 ideas para atraer clientes a un restaurante. Barcelona: Educatur* Gallego, Jesús Felipe (2002). Manual para restaurantes. Madrid: Thomson Ediciones* Paniza, José Luis (2009). Servicios, el 50% del éxito de un restaurante. Vizcaya: Ediciones Hegar* * Bibliografía disponible en la Biblioteca del CCT. Bibliografía complementaria Web relacionadas Marketing Gastronómico marketinggastronomico.com www.protocolo.org, Protocolo
Recomendaciones para el estudio En el campus virtual, los estudiantes dispondrán de todo el material necesario para el correcto desarrollo de la materia. Se recomienda que el alumno realice las tareas que se propongan en clase, tras la explicación teórica en las Clases Magistrales, así como la visualización del material audiovisual proporcionado. Materiales didácticos Generales -Documento PDF de guía de la asignatura -Documento PDF de presentación de la asignatura Parte teórica - Documentos PDF relativos a cada tema de la asignatura - Material audiovisual Parte práctica - Uniforme de camarero -Material de sala -Documentos PDF con la descripción de cada una de las prácticas Tutorías Breve descripción La tutoría académica tendrá los objetivos de: - Orientar personalmente sobre los contenidos de la asignatura, sistema de evaluación, métodos de estudio y metodología docente. - Resolver todas las dudas y problemas que se le presenten al alumno sobre el temario impartido. - Reforzar y aportar los conocimientos mínimos necesarios a aquellos alumnos que lo requieran para un adecuado seguimiento del temario La Universidad, además, dispone de un Cuerpo Especial de Tutores que realiza tutoría personal con los estudiantes matriculados en el grado. El tutor/a personal acompaña a los estudiantes durante toda la etapa universitaria. Se puede consultar el siguiente enlace:
http://www.ucam.edu/servicios/tutorias/preguntas-frecuentes/que-es-tutoria