WINDOWS 200 SERVER Fidélitas Fidélitas consolida la expansión de sus servicios apoyados en la tecnología Microsoft Fecha: 2003 Situación Fidélitas es una organización con capital 100% venezolano que ofrece servicios de cobranza de cuentas vigentes, recuperación de cuentas atrasadas, análisis de crédito y consultoría (Market to Collections), a empresas que generan volúmenes considerables de facturación y cobranzas. En 1998, con un equipo multidisciplinario de profesionales, Fidélitas inicia sus operaciones en el país, utilizando metodologías de procesos certificadas y reconocidas mundialmente, tecnología de punta y un personal altamente calificado y experimentado bajo rigurosos estándares éticos comerciales. Esta compañía, una de las más grandes del país dedicadas a este tipo de negocio, maneja en la actualidad un portafolio promedio de cuentas por cobrar de 25 millones de dólares, de los cuales un 80% lo conforman cuentas vigentes. También gestiona las cobranzas de cerca de 120 mil clientes deudores al mes y posee una base de datos que supera las 700 mil personas. Para el manejo de las cobranzas, Fidélitas cuenta con un equipo de gestores que genera diariamente un promedio de 35 mil llamadas telefónicas y un tren de ejecutivos de cobranzas que producen al día algo más de 3500 visitas a clientes deudores, tanto a personas naturales como jurídicas. A su vez, ofrecen cobertura nacional de sus servicios, a través de 17 sucursales ubicadas en Caracas, Barquisimeto, Ciudad Ojeda, Maracaibo, Maracay, Maturín, Mérida, Porlamar, Puerto La Cruz, Puerto Ordaz, El Tigre, San Cristóbal, Valencia, y pronto, en Punto Fijo. El equipo de trabajo encargado de guiar las operaciones de esta compañía lo conforman más de 200 profesionales, de los cuales 92 % están dedicados a la gestión de cobranzas. En lo que respecta a la estructura organizacional, esta empresa se divide en tres segmentos de negocio: Manufactura y Comercio; Telecomunicaciones y Finanzas, cada una encargada de atender a empresas con necesidades particulares en materia de cobranzas. También existe un área de Administración y Sistemas que se encarga de soportar y garantizar la operatividad del negocio, desde el punto de vista tecnológico y administrativo. Entre las empresas más importantes a las que Fidélitas ofrece el servicio de outsourcing de cobranzas, están: Cantv, Hewlett Packard, Fedex, Banco Mercantil e Hippocampus (resort). En algunos de estos casos se ocupan de atender el 100 % de la cartera de cobranzas de los Panorama de la Perfil del Cliente Fidélitas es una organización con capital 100% venezolano que ofrece servicios de cobranza de cuentas vigentes, recuperación de cuentas atrasadas, análisis de crédito y consultoría (Market to Collections), a empresas que generan volúmenes considerables de facturación y cobranzas. Situación Antes de implantar la tecnología de Microsoft, Fidélitas utilizaba Novell como sistema operativo; sin embargo, el nuevo rumbo que tomaría la compañía y los planes de expandir rápidamente su dimensión y cobertura nacional, exigían de una plataforma de sistemas más robusta y que ofreciera facilidad de integración. Tomando en cuenta las necesidades que tenían como resultado de la expansión del negocio, decidieron instalar primero Microsoft Windows NT a nivel de servidores y Microsoft Windows 95 en las PCs o estaciones de trabajo. Software y Servicios Microsoft Office 2000 Microsoft Exchange Server 2000 Microsoft Internet Security Server Microsoft Systems Management Server Microsoft SQL Server 2000 Microsoft SharePoint Microsoft Visual Studio 6.0 Microsoft Visual Studio.Net
clientes y en otros se ocupan de una parte de la cartera, todo en función de las necesidades que tenga cada empresa. Antes de implantar la tecnología de Microsoft, Fidélitas utilizaba Novell como sistema operativo; sin embargo, el nuevo rumbo que tomaría la compañía y los planes de expandir rápidamente su dimensión y cobertura nacional, exigían de una plataforma de sistemas más robusta y que ofreciera facilidad de integración. Fue a partir de entonces que decidieron montar toda su plataforma sobre Windows. Nosotros necesitábamos algo que, bajo la figura de simplicidad y reducción de costos, entre otras cosas, nos permitiera crecer hasta el tamaño que estábamos proponiéndonos en Fidélitas, sin mayores traumas, sin necesidad de hacer cambios drásticos y sin tener que disponer de un servicio de soporte técnico en cada sucursal para que atendiera los problemas de los usuarios, sino que todo se atendiera de forma centralizada desde Caracas, indica Guillermo Schmidt, Director de Administración y Sistemas de Fidélitas. En este caso, vieron que eso era factible utilizando las herramientas de Microsoft. Tomando en cuenta las necesidades que tenían como resultado de la expansión del negocio, decidieron instalar primero Microsoft Windows NT a nivel de servidores y Microsoft Windows 95 en las PCs o estaciones de trabajo. Posteriormente, al salir la versión Windows 2000 (Server y Workstation), evaluaron sus características y funcionalidades y tomaron la decisión de llevar toda la plataforma de sistemas hacia este sistema operativo, ya que se ajustaba a los requerimientos que tenía el negocio. Para ello, contaron con el soporte y la asesoría de ASP Solutions, un canal certificado Microsoft, quien se encarga actualmente de brindarles asesoría y soporte integral tanto en el área informática como en telecomunicaciones y desarrollo. La solución se implantó por fases en un lapso total de 6 meses. Primero se actualizó la infraestructura de hardware y software de red, utilizando prácticas como distribución de aplicaciones y manejo de políticas. En una segunda fase, se procedió a la implantación del sistema de mensajería y colaboración y, en una tercera fase, se instaló el sistema para el control de Internet y el Microsoft Systems Management Server. Una vez concluido el proceso de infraestructura, se procedió al desarrollo de la automatización de los procesos de Core Business. Actualmente, la infraestructura tecnológica que tiene Fidélitas se divide en tres grandes plataformas: Informática (incluye tanto software como hardware), Comunicaciones (PBX, enlaces frame relay, circuitos de conexión, enlaces inalámbricos, entre otros) y Desarrollo. A su vez, las tres son administradas con la ayuda de un Helpdesk ubicado en la sede de Caracas, donde una sola persona por turno tiene el control de las tres plataformas a nivel nacional. En lo concerniente a la plataforma informática, el control de las sucursales lo consiguieron instalando en cada una de ellas un servidor que es el encargado de gestionar toda la interconexión de las estaciones de trabajo allí ubicadas con la sede principal, a través de un canal frame relay. En cada una de las PCs o estaciones de trabajo, los usuarios tienen acceso a herramientas de Microsoft Office (Word y Excel), a la aplicación de cobranzas de la empresa (ICS) y aplicaciones antivirus de protección, las cuales pueden ser instaladas o desinstaladas desde el helpdesk, ubicado en Caracas, en forma remota.
En este sentido, Schmidt, comenta que utilizan la funcionalidad de directorio activo (Active Directory) que ofrece Windows 2000, donde la red puede ser visualizada como un árbol, donde Caracas es el dominio principal y, luego, tenemos puros dominios secundarios (sucursales) que nos permiten a nosotros manejar y administrar todas las políticas desde el helpdesk, todo de manera centralizada. También utilizan los servicios Terminal Server de Windows 2000, para permitir que el escritorio y las aplicaciones de los usuarios puedan viajar con ellos hasta cualquier punto de conexión con la red de la empresa. A nivel de backoffice, la plataforma de servidores ubicada en la sede principal la conforman un servidor de Internet (protegido con Internet Security and Acceleration Server ISA Server), uno de Windows 2000 con Active directory (directorio activo) y un backup del directorio activo con Systems Management Server; además está un servidor de antivirus central que protege a PCs y servidores de cualquier fuente de virus (correos electrónicos, archivos infectados, etc..), un servidor de correo electrónico (con Exchange 2000), un servidor de datos con capacidad para 80 GB de información, 1 servidor FTP, 3 servidores SQL para desarrollos y bases de datos, un servidor de reportes de gestión, uno que aloja la aplicación de cobranzas (ICS) y, por último, un servidor de base de datos (con Oracle) para la aplicación de cobranzas. Todos estos servidores corren sobre Windows 2000 Server. Con esta infraestructura tecnológica y apoyados en las herramientas Microsoft para manejar casi el 100% del negocio, Fidélitas ha perseguido tres grandes objetivos que son garantizar estabilidad, escalabilidad y confiabilidad para un desarrollo armónico de su negocio. En este sentido, Hugo Chávez Oviedo, Director General de Fidélitas, asegura que se apoyan en tecnología de punta para garantizar el óptimo manejo del gran volumen de datos que genera todos los días este negocio y que es el que les permite atender efectivamente la cartera de cobranzas que les confían los clientes en sus manos. Nosotros ofrecemos un servicio más allá del simple hecho de cobrarle a las personas, porque no sirve de nada tratar de cobrar, si no garantizamos la calidad del servicio, ya que muchas veces el cliente no paga no porque no tenga dinero, sino porque tiene alguna diferencia con la facturación o el servicio, asegura Chávez. Con los proveedores en el área de informática, lo que buscamos es alguien que nos ayude a mejorar nuestro negocio y no sólo que nos venda un producto. Con Microsoft hemos pasado de usar sus productos y estar muy satisfechos, a una relación donde ahora ellos también nos sugieren nuevas soluciones para mejorar cada vez más el funcionamiento de nuestro negocio, Chávez. El éxito de la decisión lo medimos en la satisfacción de los clientes y los usuarios. A lo largo de la implantación, hemos cosechado méritos por nuestros resultados en cobranzas y recibido certificaciones en todos los aspectos tecnológicos: infraestructura, comunicaciones, informática y desarrollo, que han demostrado que el diseño, las herramientas y la ejecución del plan tecnológico han sido exitosos y nos han permitido cumplir más allá de los objetivos inicialmente establecidos, Chávez. Para una empresa como Fidélitas la información oportuna y accesible tiene un valor que llega a ser estratégico para el negocio, y por eso la tecnología juega un papel tan importante en todos los procesos. Por ello esta empresa destina entre 20% y 25% de las ventas a inversión tecnológica, tanto en innovación como en renovación de infraestructura.
Beneficios A través de las funcionalidades que ofrece el sistema operativo Windows 2000 con la aplicación System Management Server (SMS), ahora desde el helpdesk es posible tomar control remoto de la sesión de cualquier usuario de las sucursales e indicarle lo que tiene que hacer para resolver el problema que presenta, reduciendo significativamente los costos de soporte en el área de sistemas y aumentando la productividad de los usuarios. Así mismo, es posible llevar un control permanente del inventario de PCs, servidores y periféricos. Con el soporte centralizado en el helpdesk, Fidélitas no requiere tener un personal técnico en cada una de las sucursales; de esta forma, el personal que labora en estos sitios se puede dedicar exclusivamente a la gestión de cobranzas y a la atención de los clientes deudores. La tecnología que ofrece Microsoft, le ha permitido a esta empresa manejar eficientemente los volúmenes de transacciones que generan todos los días (35 mil contactos telefónicos y más de 3500 visitas a clientes deudores, entre otros) y reducir los costos operativos hasta niveles razonables que hagan realmente rentable este negocio. Además les permite obtener reportes de gestión por horas, días o semanas, permitiendo llevar un control constante de la producción del negocio. Las facilidades que ofrece Windows 2000 para el manejo de directorios activos, servicios de terminales, manejos de cuotas de discos, manejos FTP, entre otros, les ha permitido administrar eficientemente las políticas en la plataforma de sistemas y facilitar algunos procesos, como la incorporación o desincorporación de usuarios de la red, activación de dispositivos periféricos conectados a la red y la instalación o desinstalación de aplicaciones en las estaciones de trabajo y servidores, todo en forma centralizada desde el helpdesk. En este momento, todas las solicitudes de pedido que hace Fidélitas a sus proveedores se hacen bajo los estándares de las herramientas Microsoft, vía correo electrónico y de manera centralizada, lo cual redunda también en una reducción significativa de los costos operativos relacionados con este tipo de procesos. Con la herramienta Conference Server que incorpora Microsoft Exchange 2000 y apoyados en su red de telecomunicaciones, ahora piensan ofrecer también un servicio de videoconferencia a todas las sucursales a nivel nacional que facilitará el adiestramiento del personal a distancia y resolver problemas o situaciones que surjan de la gestión diaria del negocio. Todos los desarrollos que tenemos para medir nuestros resultados de la gestión del negocio, han sido hechos en Microsoft SQL Server. Tanto la base de datos donde están los datos, como el proceso encima de la base de datos, todo es SQL y desarrollado en Visual Basic y Visual Studio.Net. Realmente la logística del negocio o la parte neurálgica o inteligente, la manejamos en Microsoft SQL Server, recalca Schmidt. Nosotros escogimos las herramientas Microsoft por varias razones, una de ellas, tal vez la más interesante, es la facilidad de integración de las aplicaciones. Generalmente es un sufrimiento cuando se adquieren aplicaciones que no son muy compatibles. Este es un negocio de cobranzas, no es un negocio de tecnología. A mí lo que me sirve es algo que sea útil, rápido, que funcione, que sea sencillo de mantener y que haga felices a los usuarios que, al final, son los
que producen. Y realmente las herramientas de Microsoft han sido hasta ahora un caso de éxito, porque nos han permitido manejar todo de manera centralizada, Schmidt. Para más Información Para más información sobre productos y servicios de Microsoft, visite nuestra página web en http://www.micorosoft.com/venezuela 2003 Microsoft Corporation. Todos los derechos reservados. Este caso de estudio es sólo para propósitos informativos. MICROSOFT NO GARANTIZA, NI EXPLICITA Y NI IMPLICITAS, EN ESTE RESUMEN. Microsoft, ActiveX, BizTalk, Windows Server 2003, Windows, and Windows NT son marcas registradas de Microsoft Corporation en los Estados Unidos y en otros países. Los nombres de productos y compañías aquí mencionados pueden estar registradas bajo sus respectivos dueños.