Sostenibilidad en Banco Santander Junio 2017 Curso de Verano Responsabilidad Social Corporativa y Creación de Valor
Misión, visión y valores Misión y modelo de negocio Nuestra misión es contribuir al progreso de las personas y las empresas. Visión y creación de valor Nuestra visión es convertirnos en el mejor banco comercial, ganándonos la confianza y fidelidad de nuestros empleados, clientes, accionistas y de la sociedad. Sencillo Personal Servicio accesible Productos sencillos y fáciles de entender Lenguaje claro Simplificación de procesos Trato individual y personalizado Adaptación a las necesidades del cliente Desarrollo de nuestros profesionales Lo que queremos hacer es muy importante, pero como lo hacemos importa aún más Justo Trato a clientes y empleados de forma justa y equitativa Responsabilidad con los compromisos asumidos Relaciones beneficiosas para todos los grupos de interés 2
Creación de valor 3
Gobierno de la sostenibilidad Estructura orientada a la gestión de la creación de valor Políticas en sostenibilidad (revisadas anualmente) General de Sostenibilidad; Gestión ambiental y cambio climático; Voluntariado; Derechos Humanos, Políticas Sectoriales: defensa, energía & soft commodities 4
Asuntos en nuestra agenda Atracción y retención del talento Satisfacción del cliente Iniciativas ligadas a criterios ESG Productos y servicios con componente social & ambiental Impacto ambiental indirecto Control y gestión del riesgo, ética y cumplimiento Diversidad Inversión en la comunidad Transparencia en la comercialización de productos y servicios Huella ambiental interna 5
Creación de valor y objetivos 2018 17MM de clientes particulares vinculados Top 3 de los mejores bancos para trabajar en la mayoría de geografías 4.5 millones de personas ayudadas 130,000 becas Nuestra visión es ser el mejor banco comercial, ganándonos la confianza y fidelidad de nuestros empleados, clientes, accionistas y de la sociedad 1.6MM de clientes pyme y empresas vinculados Crecimiento del crédito a clientes por encima de los peers Top 3 en servicio a cliente en todas las geografías* 30MM clientes digitales (x2) Crecimiento de las comisiones (10%) C/I <45% 2015-2018 media del coste de riesgo 1.2% RoTE c.13% Crecimiento del beneficio por acción (doble dígito) 30%-40% porcentaje del dividendo pagado en efectivo Ratio capital CET1 fl > 11% * Excepto USA 6
Empleados Nuestro compromiso Atraer, retener y comprometer a los mejores profesionales capaces de ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes y garantizar el éxito y la sostenibilidad del negocio. Gestión del talento, movilidad, formación, diversidad: Ofertas internas internacionales Política de diversidad 90 millones invertidos en formación Refuerzo a la cultura corporativa: Nº Voluntarios por países Nuevas formas de trabajar Comportamientos corporativos Flexiworking Voluntariado: Política - promueve y facilita Foco en la educación 64 mil voluntarios 7
Clientes Nuestro compromiso Ser el mejor banco comercial, construyendo relaciones de confianza con nuestros clientes en el largo plazo. Excelencia operativa: Customer journey, indicadores de seguimiento de satisfacción y reclamaciones. o 87,5% de clientes satisfechos o 8 países en el top 3 de satisfacción de clientes o + 10% clientes vinculados Accesibilidad: o o Oficina del futuro +26% clientes digitales Gestión de riesgos: Riesgos de conducta, riesgo social, medioambiental y reputacional. 8
Comercialización de productos y servicios y protección del consumidor Protección del consumidor Santander es el responsable de definir los elementos esenciales para una gestión y un control adecuados de la comercialización de productos y la protección al consumidor. Para llegar a este fin el Grupo cuenta con: Derechos del consumidor financiero En 2016, el ha puesto especial foco en el desarrollo de la función de protección al consumidor, con el objetivo de promover los derechos del consumidor y asegurar su cumplimiento, El comité de Comercialización, que tiene como objetivo minimizar la inadecuada comercialización de productos y servicios y asegurar la protección de los consumidores a través de la validación de nuevos productos y servicios. El comité de Seguimiento y Protección al Consumidor, que tiene por objetivo supervisar la evolución de los productos y servicios comercializados asegurando que en todo el ciclo de vida atienden a las necesidades del cliente y a la protección de sus derechos 9
Accionistas e inversores 100 90 80 74 76 80 78 91 79 93 93 93 86 83 84 95 94 92 84 87 84 70 66 60 59 58 60 61 61 50 48 48 52 51 50 53 40 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Santander Media Oro Plata Bronce 10
Medio ambiente Nuestro compromiso Desarrollar su actividad bancaria preservando el medio ambiente, apostando por iniciativas que prevengan o mitiguen el impacto ambiental y promoviendo actuaciones y proyectos que apuestan por su protección Proveedores Nuestro compromiso Mantener relaciones basadas en la ética, la transparencia y el respeto mutuo, con foco en la optimización económica y asegurando la calidad de los servicios. Política de homologación incluyendo variables éticas, sociales y ambientales Nuevos controles sobre el cumplimiento del código general de conducta Firma de compromiso con los 10 Principios del Pacto Mundial 11
Inversión en la Comunidad Nuestro compromiso Contribuir al progreso social y económico de las comunidades en las que el Grupo esté presente. 12
Santander Universidades Foco principal de la contribución a la comunidad 110 Personas con discapacidad incorporadas al mercado laboral 1.407 Universidades 13 * Estimación del 40% sobre el total de vacantes publicadas en 2015
Principales líneas de actuación en Educación Financiera personas ayudadas mediante programas de educación financiera Empresarios participantes en acciones formativas, talleres y masterclass de capacitación financiera 14
La misión de Banco Santander es ayudar a las personas y empresas a progresar
Gracias Nuestra misión es contribuir al progreso de las personas y de las empresas. Nuestra cultura se basa en la creencia de que todo lo que hacemos debe ser
Contribución a la sociedad Contribución económica 2016 18
El debido control en sostenibilidad Nuestra hoja de ruta Identificamos los asuntos relevantes Establecemos políticas, procesos y controles Asignamos responsabilidades Definimos objetivos, planes y KPIs Comunicamos de forma transparente Identificamos retos y tendencias y escuchamos a nuestros grupos de interés para conocer lo que les importa. Integramos criterios éticos, sociales y ambientales en el desarrollo de nuestra actividad a través de políticas, códigos y normativa interna inspirados en las mejores prácticas y protocolos internacionales. Contamos con una estructura definida de gobierno en materia de sostenibilidad, que facilita la implicación de todas las áreas de negocio y de apoyo del Banco en los distintos países. Establecemos objetivos acordes con nuestra estrategia y definimos indicadores para evaluar el desempeño de los planes y programas. Disponemos de diversas herramientas de comunicación externa e interna, teniendo especial relevancia el Informe de sostenibilidad. 19
Hitos Nuestros avances en la gestión de la sostenibilidad Actualización del reglamento del consejo en relación a la sostenibilidad El consejo como máximo órgano de decisión del Grupo, salvo en las materias reservadas a la JGA, aprueba, con carácter indelegable, las políticas y estrategias generales el Grupo, incluyendo las de sostenibilidad. La comisión de supervisión de riesgos, regulación y cumplimiento supervisa la política de responsabilidad social corporativa, velando por su cumplimiento y porque este orientada a la creación de valor del Banco. Revisión y actualización de políticas corporativas de sostenibilidad Política general de sostenibilidad Política de derechos humanos Política de cambio climático Política de voluntariado Políticas sectoriales - Defensa - Energía - Soft commodities Desarrollo metodología medición de beneficiarios Personas a las que el Banco Santander, sus empleados y clientes benefician con los programas, servicios y productos con componente social y/o ambiental en los 10 principales países de operación del Banco. 20
Transparentes y confiables Herramientas de comunicación El Informe de sostenibilidad es la principal herramienta de comunicación con grupos de interés internos y externos. Cuenta con las siguientes características: Público objetivo Analistas, inversores, Índices de sostenibilidad Agencias de rating. Empleados Sociedad en general (ONG, Fundaciones, Universidades ) Estándar de reporte GRI-G4 incorporando aspectos del informe integrado Verificación Verificación externa por Deloitte Adicionalmente, se reporta Información sobre sostenibilidad en: Informe Anual Informe de auditoría y cuentas anuales Informes trimestrales de resultados Pagina web corporativa www.santander.com Externamente en: CDP Climate Change Programe 21
Promotores del cambio Adhesión a iniciativas internacionales Reconocimientos externos Índices de sostenibilidad Práctica social Carbon Disclosure Project (CDP) Práctica ambiental Centros de procesamiento de Datos Presente en el DJSI y FTSE4Good Entidad financiera española mejor valorada en 2015 con una puntuación de 84 puntos sobre 100 Empresa que más invierte en educación en el mundo según un Informe de la Fundación Varkey en colaboración con la Unesco Resultados: Puntuación de 97B sobre 100 en 2015 Participación en CDP Water desde 2012 The Greenest Bank in the World (2014, 2012, 2011): revista Bloomberg Markets, 2015 Top Lead Arrenger en renovables por Bloomberg. Informe de Profundo / BankTrack: Santander como referencia en financiación hacía una economía baja en carbono Premios en la gestión de CPDs de Campinas (Brasil), Querétaro (México). 22