MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Octubre, 2013
CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN 3 2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 6 2.1 Estadísticas del mes de Octubre 2013 6 a) Afluencia del público 6 b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 6 c) Ranking de Servicios con mayor demanda 7 d) Empresas Constituidas 8 e) Nivel de atención y tasa de abandono 9 2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario Octubre 2013 10 a) Atención del personal 10 b) Trato del personal en la recepción 10 c) Trato del personal en el módulo del servicio 11 d) Tiempo de espera 11 e) Disponibilidad de información 11 f) Claridad de información recibida 12 g) Ambiente del local 12 h) Sexo del público usuario 13 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Octubre 2013) 13 a) Afluencia acumulada del público 14 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 15 c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 15 d) Empresas Constituidas acumuladas 16 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada 16 3. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO 18 Boletín MAC Callao Octubre 2013 2
1. PRESENTACIÓN Presentamos a todos nuestros colaboradores de las diferentes entidades públicas y privadas participantes en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, una nueva edición del Boletín Mensual correspondiente al mes de Octubre del 2013. En Octubre, mes del Señor de los Milagros, estamos complacidos por seguir contando con la preferencia del público en una continua y constante línea ascendente, manteniendo los estándares de calidad, calidez y eficacia en los diferentes servicios que prestan las entidades del Estado que están en la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao. En la primera quincena de Octubre, logramos alcanzar la atención 500,000 (Medio Millón). Esta satisfacción recayó en el Sr. Elvis Muñoz Antesana, quien fue atendido en el módulo de servicio del Ministerio del Interior con la emisión del Certificado de Antecedentes Policiales. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao, actualmente cuenta con 12 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Colegio de Notarios del Callao, Instituto Nacional Penitenciario INPE, Superintendencia Nacional de Migraciones y las funciones asignadas al Gobierno Regional del Callao de los sectores de Salud, Producción, Transportes y Comunicaciones. Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son: Boletín MAC Callao Octubre 2013 3
Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m.; Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.). Debemos destacar, que el MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficien con más de 50 diferentes servicios brindados por las entidades presentes en el Centro de Atención. En el mes de Octubre, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, alcanzó la atención de 56,353 ciudadanos, esperando continuar creciendo en nuestras atenciones en los diferentes servicios brindados. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao en coordinación con reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, viene dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al público en general, destacándose las siguientes: La Gerencia Regional de Transporte y Comunicaciones del Gobierno Regional del Callao, continúa brindando una serie de charlas en beneficio de los conductores y peatones en general. Entre los cursos están: el de Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y Seguridad Vial, cuyo objetivo es la reducción de puntos del Record de Conductor y suprimir la primera infracción leve o grave al Reglamento Nacional de Tránsito. Estos cursos vienen desarrollando los días martes y jueves del mes. La Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, viene dictando el 18 Programa de Certificación Empresarial Tabla de Negocios MYPE, cuyo objetivo es brindar Boletín MAC Callao Octubre 2013 4
a todos los participantes herramientas para mejorar la Gestión Empresarial, así como emprender las ideas de negocio de las Mype s. Este curso se viene dictando todos los días jueves desde las 4:00 pm hasta las 7:00 pm. La Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, realizó diferentes actividades que beneficiaron a los contribuyentes y público en general. Entre las charlas estuvieron: Errores frecuentes en las Declaraciones Juradas; Procedimientos para corregir errores en los Depósitos de Detracciones; Libros electrónicos - Normativas y Casuísticas; Fiscalización parcial y definitiva. El Ministerio de la Producción y la Gerencia Regional de Desarrollo Económico del Gobierno Regional del Callao, vienen dictando el curso Gestionando Mi Empresa, con la participación de ávidos emprendedores interesados en el manejo moderno y ordenado de las empresas. Los diferentes logros alcanzados durante el mes de Octubre, han sido posible con el compromiso y el aporte de cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC Callao; además, por el incondicional apoyo brindado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao. Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Octubre 2013 5
2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Octubre del 2013 En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. a) Afluencia de público Durante el mes de Octubre hemos tenido un crecimiento en las atenciones al público, realizándose 56,353 atenciones, registrados en el administrador de colas del Centro MAC Callao. (Ver: Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Octubre 2013, se ha concentrado en 5 entidades que representan el 85.10% del total de atenciones (47,958 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Ministerio del Interior DIRCRI, RENIEC, Poder Judicial y Superintendencia Nacional de Migraciones, tal como se aprecia en el Cuadro Nº 2. Boletín MAC Callao Octubre 2013 6
CANTIDADES Cuadro Nº 1: Atenciones Semanales Octubre del 2013 14.000 12.000 13.368 12.470 10.000 8.000 10.643 10.792 9.080 6.000 4.000 2.000 0 TOTAL DE ATENCIONES Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Octubre del 2013, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 24,24% (13,659 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 22,98% (12,950 tickets atendidos). El Poder Judicial con la expedición del certificado de antecedentes penales, atiende el 8,49% (4,785 tickets atendidos) de la demanda en el mes. (Ver: Cuadro Nº 3). Boletín MAC Callao Octubre 2013 7
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO Cuadro Nº 2: Participación por entidad registrada en MAC Callao Octubre del 2013 60-0,11% 289-0,51% 440-0,78% 473-0,84% 562-1,00% 1892-3,36% 2181-3,87% 2498-4,43% 3327-5,90% 4903-8,70% 9526-16,90% 13477-23,92% 16725-29,68% 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 CANTIDAD DE ATENCIONES COFIDE INDECOPI GRC - PRODUCE SUNARP GRC- MTC INPE SUNAT GRC - SIS Ministerio del Interior - DIGEMIN Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao c) Empresas Constituidas. El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Colegio de Notarios del Callao, SUNAT, SUNARP y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de setenta y nueve (79) empresas en el mes de Octubre del año 2013. Boletín MAC Callao Octubre 2013 8
Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 3: Servicios con Mayor demanda registradas en MAC Callao Octubre 2013 731-1,30% 783-1,39% 789-1,40% 871-1,55% 1029-1,83% 1164-2,07% 1471-2,61% 1828-3,24% 2036-3,61% 2316-4,11% 2400-4,26% 3474-6,16% 4785-8,49% 12950-22,98% 13659-24,24% AG - OTROS FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC EG - EMISION COPIA LITERAL FD - ORIENTACION SUNAT JC - EMISION DE PASAPORTE JE - ENTREGA DE PASAPORTE EP - PREFERENCIAL RENIEC OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES EI - RENOVACION DNI AP - PREFERENCIAL BCO NACION BB - AFILIACION SIS GRATUITO EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Cantidad de atenciones d) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes de Octubre del 2013 fue de 95,44%; y, la tasa de abandono fue de 4,56% durante el presente mes de operaciones, habiéndose registrado un ligero incremento con relación al mes de Setiembre que alcanzó una tasa de abandono del 3,98%. Nivel de atención Mensual 95,44% Tasa de abandono Mensual 4,56% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 1,818 ciudadanos. Boletín MAC Callao Octubre 2013 9
2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Octubre 2013 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Octubre, el 59 % del público usuario ha calificado de excelente la atención del personal MAC Callao, y el 36% ha calificado de bueno. Atención del Personal 4% 1% 36% 59% Excelente Bueno Regular Malo b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 52%, y bueno de 42% durante el mes de Octubre. Trato del Personal (Recepción) 5% 1% 42% 52% Excelente Bueno Regular Malo Boletín MAC Callao Octubre 2013 10
c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 52%, y bueno de 41% durante el mes de Octubre por su trato en la atención del público. Trato del Personal (Módulo) 5% 2% 41% 52% Excelente Bueno Regular Malo d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Octubre, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 45% y bueno con el 35%. 16% Tiempo de espera 4% 35% 45% Excelente Bueno Regular Malo e) Disponibilidad de información En el mes de Octubre, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 55% para excelente, y con el 39% para bueno. Boletín MAC Callao Octubre 2013 11
Disponibilidad de Información 6% 0% 39% 55% Excelente Bueno Regular Malo f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 56% de excelencia la claridad de información recibida y con el 39% como bueno. Claridad de la información recibida 4% 1% 39% 56% Excelente Bueno Regular Malo g) Ambiente del local En el mes de Octubre, el público usuario ha calificado con el 69% de excelencia el ambiente del local MAC Callao. Boletín MAC Callao Octubre 2013 12
Ambiente de Local 1% 0% 30% 69% Excelente Bueno Regular Malo h) Sexo del público usuario El público usuario asistente al MAC Callao, ha sido mayoritariamente masculino alcanzando el 72% del total. Sexo 28% 72% Masculino Femenino 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Octubre 2013) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Boletín MAC Callao Octubre 2013 13
Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia acumulada de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada a) Afluencia acumulada de público Hasta el mes de Octubre del 2013, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 537,084 tickets acumulados, registrados en el Sistema BMATIC Gestor de colas. Cuadro Nº 4: Atenciones Acumuladas de Octubre 2012 a Octubre del 2013 60.000 57283 56353 50.000 52064 50491 45356 45307 40.000 41105 35194 34985 30.000 28454 20.000 20776 24098 20344 10.000 0 Oct. 12 Nov. 12 Dic. 12 Ene. 13 Feb. 13 Mar. 13 Abr. 13 May. 13 Jun. 13 Jul. 13 Ago.13 Set. 13 Oct. 13 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Octubre 2013 14
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones hasta el mes de Octubre del 2013, se puede observar en el siguiente cuadro: Cuadro Nº 5: Participación acumulada por Entidad al 31 de Octubre del 2013 704-0,13% 1476-0,27% 2820-0,53% 4486-0,84% 4820-0,90% 4891-0,91% 8257-1,54% 14949-2,78% 18266-3,40% 23325-4,34% 50768-9,45% 102264-19,04% 134044-24,96% 166004-30,91% Colegio de Notarios del Callao COFIDE INDECOPI GRC - PRODUCE GRC- MTC SUNARP GRC - SIS INPE Migraciones SUNAT Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación 0 50.000 100.000 150.000 200.000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao CANTIDAD DE ATENCIONES ACUMULADAS c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Octubre del 2013, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 25.62% (137,620 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 24.49% (131,541 tickets atendidos) del total de atenciones acumuladas. El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 9.32% (50,074 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 31 de Octubre del presente año. Boletín MAC Callao Octubre 2013 15
Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 6: Servicios acumulados con mayor demanda al 31 de Octubre del 2013 6797-1,27% 7559-1,41% 7554-1,41% 7831-1,46% 9861-1,84% 10370-1,93% 10676-1,99% 11009-2,05% 14327-2,67% 17760-3,31% 21532-4,01% 32718-6,09% 50074-9,32% 131541-24,49% 137620-25,62% BB - AFILIACION SIS GRATUITO FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC EA - ORIENTACION RENIEC ED - DUPLICADO DNI EP - PREFERENCIAL RENIEC AP - PREFERENCIAL BCO NACION FD - ORIENTACION SUNAT EG - EMISION COPIA LITERAL OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES AG - OTROS EI - RENOVACION DNI EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 20.000 40.000 60.000 80.000 100.000 120.000 140.000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Cantidad de atenciones acumuladas d) Empresas constituidas acumuladas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de 781 actos constitutivos de empresas, siendo casi una constante su crecimiento, como puede apreciarse en el Cuadro N 7. e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 31 de Octubre del 2013 es de 95,71%; y, la tasa de abandono es de 4,29% desde el inicio de operaciones. Nivel de atención Acumulada 95,71% Tasa de abandono Acumulada 4,29% Boletín MAC Callao Octubre 2013 16
Cabe indicar, el promedio diario de atenciones acumulado es de 1,243 ciudadanos, desde que se iniciaron las operaciones en el Centro MAC Callao. Cuadro Nº 7: Empresas Constituidas al 31 de Octubre del 2013 120 100 108 101 94 80 79 60 40 20 3 18 28 32 22 44 36 48 58 54 56 0 Ago. 12 Set. 12 Oct. 12 Nov. 12 Dic. 12 Ene. 13 Feb. 13 Mar. 13 Abr. 13 May. 13 Jun. 13 Jul. 13 Ago. 13 Set. 13 Oct. 13 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Octubre 2013 17
3. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO ENTIDAD SERVICIO ORIENTACION TRAMITE BANCO DE LA NACIÓN Pago de Tasas Depósito Capital Social Apertura Cta. Cte. MYPE Depósito Cta. Cte. MYPE Devolucón Capital Social Transferencia Capital Social INPE Certificado de Antecedentes judiciales PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales MINISTERIO DEL INTERIOR Certificado Antecedentes Policiales Orientación servicios RENIEC RENIEC Inscripción de DNI Rectificación de Datos Duplicado DNI Emisión de copias literales RENIEC Constancia negativa de inscripción Certificado de inscripción de identidad Renovacón DNI Obtención, modificación y actualización de RUC SUNAT Entrega de formularios SUNAT Orientación tributaria COLEGIO DE NOTARIOS DEL CALLAO Servicios notariales Entrega de Testimonio, RUC y Clave SOL Toma de Firmas Búsqueda y reserva de nombre SUNARP Orientación en Registro de Personas Jurídicas Orientación en el servicio de Alerta Registral GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - PRODUCE Asesoría en constitución de asociaciones Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo Apertura de negocios Boletín MAC Callao Octubre 2013 18
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACION TRAMITE GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - SIS Orientación SIS - Gratuito Afiliación SIS - Gratuito Búsqueda de información empresarial COFIDE Gestores Voluntarios Líneas de financiamiento Inscripción para Tabla de Negocios Registro de Marca y Signos Distintivos Búsqueda figurativa INDECOPI Búsqueda fónetica Protección al Consumidor Atención de reclamos SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - MTC Orientación en demás servicios Emisión de Pasaporte Revalidación de Pasaporte Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de Licencias Emisión de Record de Conductor Emisión de Permiso Provisional Boletín MAC Callao Octubre 2013 19