MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Marzo, 2015
CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN 3 2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 6 2.1 Estadísticas del mes de Marzo 2015 6 a) Afluencia del público 6 b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 6 c) Ranking de Servicios con mayor demanda 7 d) Empresas Constituidas 8 e) Nivel de atención y tasa de abandono 9 2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario Marzo 2015 10 a) Atención del personal 10 b) Trato del personal en la recepción 11 c) Trato del personal en el módulo del servicio 11 d) Tiempo de espera 12 e) Disponibilidad de información 12 f) Claridad de información recibida 13 g) Ambiente del local 13 h) Sexo del público usuario 14 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Marzo 2015) 14 a) Afluencia acumulada del público 15 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 16 c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 16 d) Empresas Constituidas acumuladas 17 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada 17 3. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO 19 Boletín MAC Callao Marzo 2015 2
1. PRESENTACIÓN Estimados colaboradores de las diferentes entidades públicas y privadas participantes de la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, nos complace presentarles una nueva edición de nuestro Boletín Mensual correspondiente al mes de Marzo del 2015. El Centro MAC Callao, ubicado en el tercer nivel del Centro Comercial Mall Aventura Plaza, está complacido de continuar contando con la preferencia del público en una constante línea ascendente, manteniendo los estándares de calidad, calidez y eficacia en los diferentes servicios que prestan las entidades del Estado en la plataforma de atención del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao, en la actualidad cuenta con 12 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Instituto Nacional Penitenciario INPE, Superintendencia Nacional de Migraciones SUNAMIN, Ministerio de Relaciones Exteriores y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en los sectores de Salud, Producción; y, Transportes y Comunicaciones. Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m.; Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.). El Centro MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficien con cincuenta y dos (52) Boletín MAC Callao Marzo 2015 3
diferentes servicios, brindados por las doce (12) entidades participantes de la plataforma del Centro de Atención. En el mes de Marzo, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, alcanzó la atención de 75,337 ciudadanos, esperando seguir creciendo en las atenciones de los diferentes servicios brindados. Además, hemos logrado acumular un total de 1 473,916 ciudadanos atendidos en estos dos primeros años de funcionamiento. El Centro MAC Callao y la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones del Gobierno Regional del Callao, han implementado nuevos servicios para los ciudadanos, siendo: los trámites de las licencias de conducir y el examen de normas de tránsito. Asimismo, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao en coordinación con reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, vienen dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al público en general, destacándose las siguientes: La Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, inició el 22 Programa de Certificación Empresarial Tabla de Negocios MYPE, cuyo objetivo es brindar las herramientas para mejorar la gestión de la micro y pequeña empresa, así como, emprender nuevas ideas de negocio de las Mype s. Está dirigido a personas naturales, que deseen iniciar alguna actividad empresarial; empresas que deseen la formalización de sus operaciones o enfrenten un proceso de crecimiento. Este programa se dictará durante 10 semanas, los días sábados desde las 10:30 hasta las 13:00. Boletín MAC Callao Marzo 2015 4
Los invitamos a visitar nuestro portal web www.maccallao.pe, donde encontrarán información amena y dinámica de las diferentes entidades participantes y servicios desarrollados en la plataforma del Centro MAC Callao, además, se encuentran habilitados los links para el Chat en línea y el Libro de Reclamaciones virtual. Asimismo, podrán seguirnos a través de las redes sociales (Facebook y Twitter). Estos logros alcanzados, durante el presente mes, han sido posible por el compromiso asumido y el denodado esfuerzo brindado por cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC Callao; además, por el apoyo desplegado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao. Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Marzo 2015 5
2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Marzo del 2015 En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y las atenciones reportadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. a) Afluencia de público Durante el mes de Marzo hemos tenido un crecimiento en las atenciones al público, realizándose 75,337 atenciones; de los cuales, 70,005 (92.92%) fueron tickets registrados en el administrador de colas B-Matic del Centro MAC Callao y 5,332 (7.08%) atenciones reportadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. (Ver: Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Marzo 2015, se ha concentrado en 5 entidades que representan el 74.68% del total de atenciones (56,263 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Ministerio del Interior DIRCRI, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Poder Judicial y la Superintendencia Nacional de Migraciones, tal como se aprecia en el Cuadro Nº 2. Boletín MAC Callao Marzo 2015 6
CANTIDADES Cuadro Nº 1: Atenciones Semanales Marzo del 2015 20,000 18,000 16,000 18,184 17,235 16,783 16,346 14,000 12,000 10,000 8,000 6,000 6,789 4,000 2,000 0 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Marzo del 2015, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 24,67% (18,584 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 17,41% (13,114 tickets atendidos). El Poder Judicial con la expedición del certificado de antecedentes penales, atiende el 7,58% (5,713 tickets atendidos) de la demanda en el mes. (Ver: Cuadro Nº 3). Boletín MAC Callao Marzo 2015 7
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO Cuadro Nº 2: Participación por entidad registrada en MAC Callao Marzo del 2015 68-0,09% 359-0,48% 444-0,59% 492-0,65% 580-0,77% 2235-2,97% 2513-3,34% 2571-3,41% 4480-5,95% 5332-7,08% 5722-7,60% 6121-8,12% 9410-12,49% 13584-18,03% 21426-28,44% COFIDE INDECOPI SUNARP GRC - PRODUCE GRC - SIS INPE GRC- MTC Relaciones Exteriores SUNAT RENIEC - PVM Migraciones Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación 0 5000 10000 15000 20000 25000 CANTIDAD DE ATENCIONES Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC c) Empresas Constituidas. El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Notarias del Callao, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de setenta y tres (73) empresas en el mes de Marzo del año 2015. (Ver: Cuadro Nº 4). Boletín MAC Callao Marzo 2015 8
Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 3: Servicios con mayor demanda registradas en MAC Callao Marzo 2015 1204-1,60% 1245-1,65% 1375-1,83% 1469-1,95% 1607-2,13% 2086-2,77% 2104-2,79% 2116-2,81% 2293-3,04% 2759-3,66% 2837-3,77% 4031-5,35% 5713-7,58% 13114-17,41% 18584-24,67% EG - EMISION COPIA LITERAL PVM - DUPLICADOS FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC PA - ORIENTACION RELACIONES ETERIORES FA - CLAVE SOL EP - PREFERENCIAL RENIEC JC - EMISION DE PASAPORTE OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES JE - ENTREGA DE PASAPORTE EE - ENTREGA DNI AP - PREFERENCIAL BCO NACION PVM - EMISION DE ACTAS CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 5000 10000 15000 20000 Cantidad de atenciones Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC d) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzada en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes de Marzo del 2015 fue de 91,04%; y, la tasa de abandono fue de 8,96% durante el presente mes de operaciones, habiéndose registrado un ligero incremento con relación al mes de Febrero que alcanzó una tasa de abandono del 8,04%. Nivel de atención Mensual 91,04% Tasa de abandono Mensual 8,96% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 2,430 ciudadanos. Boletín MAC Callao Marzo 2015 9
Cuadro Nº 4: Empresas Constituidas 2015 80 70 72 73 73 60 50 40 30 20 10 0 Ene. 15 Feb. 15 Mar. 15 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo GRC PRODUCE 2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Marzo 2015 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Marzo, el 42% del público usuario ha calificado de excelente la atención del personal MAC Callao, y el 52% ha calificado de bueno. Boletín MAC Callao Marzo 2015 10
Atención del Personal 6% 52% 42% Excelente Bueno Regular Malo b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 36%, y bueno de 54% durante el mes de Marzo. Trato del Personal (Recepción) 10% 54% 36% Excelente Bueno Regular Malo c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 39%, y bueno de 48% durante el mes de Marzo por su trato en la atención del público. Boletín MAC Callao Marzo 2015 11
Trato del Personal (Módulo) 1% 12% 48% 39% Excelente Bueno Regular Malo d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Marzo, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 31% y bueno con el 43%. Tiempo de espera 5% 21% 31% Excelente Bueno Regular Malo 43% e) Disponibilidad de información En el mes de Marzo, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 37% para excelente, y con el 54% para bueno. Boletín MAC Callao Marzo 2015 12
Disponibilidad de Información 9% 54% 37% Excelente Bueno Regular Malo f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 40% de excelencia la claridad de información recibida y con el 53% como bueno. Claridad de la información recibida 1% 6% 53% 40% Excelente Bueno Regular Malo g) Ambiente del local En el mes de Marzo, el público usuario ha calificado con el 54% de excelencia el ambiente del Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Marzo 2015 13
Ambiente de Local 3% 43% 54% Excelente Bueno Regular Malo h) Sexo del público usuario El público usuario asistente al MAC Callao, ha sido mayoritariamente masculino alcanzando el 56% del total. Sexo 44% 56% Masculino Femenino 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Marzo 2015) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y complementariamente las proporcionadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC. Boletín MAC Callao Marzo 2015 14
Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia acumulada de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada a) Afluencia acumulada de público Desde el inicio de operaciones, 13 Agosto del 2012, hasta el mes de Marzo del 2015, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 1 473,916 tickets acumulados; de los cuales, se han registrado en el Sistema BMATIC Gestor de colas 1 458,563 (98.96%) tickets y la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) RENIEC ha reportado 15,353 (1.04%) atenciones. Cuadro Nº 5: Atenciones Acumuladas de Agosto del 2012 a Marzo del 2015 700,000 600,000 618,507 500,000 541,871 400,000 300,000 200,000 223,046 100,000 0 90,492 Ago. - Dic. 2012 Ene. - Dic. 2013 Ene. - Dic. 2014 Ene. - Mar. 2015 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC Boletín MAC Callao Marzo 2015 15
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones hasta el mes de Marzo del 2015, se puede observar en el siguiente cuadro: Cuadro Nº 6: Participación acumulada por Entidad al 31 de Marzo del 2015 704-0,05% 3097-0,21% 7228-0,49% 11334-0,77% 11735-0,80% 14480-0,98% 15353-1,04% 16754-1,14% 19662-1,33% 48505-3,29% 65361-4,43% 76611-5,20% 140426-9,53% 251743-17,08% 319295-21,66% 471618-32,00% Colegio de Notarios del Callao COFIDE INDECOPI GRC - PRODUCE SUNARP GRC- MTC PVM - RENIEC GRC - SIS Relaciones Exteriores INPE SUNAT Migraciones Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación 0 100000 200000 300000 400000 500000 CANTIDAD DE ATENCIONES ACUMULADAS Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Marzo del 2015, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 26.66% (392,967 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 21.04% (310,079 tickets atendidos) del total de atenciones acumuladas. El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 9.08% (133,798 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 31 de Marzo del 2015. Boletín MAC Callao Marzo 2015 16
Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 7: Servicios acumulados con mayor demanda al 31 de Marzo del 2015 16431-1,11% 18690-1,27% 22406-1,52% 23718-1,61% 25171-1,71% 27331-1,85% 29316-1,99% 36935-2,51% 44392-3,01% 46006-3,12% 59642-4,05% 81639-5,54% 133798-9,08% EA - ORIENTACION RENIEC AG - OTROS FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC FD - ORIENTACION SUNAT JC - EMISION DE PASAPORTE JE - ENTREGA DE PASAPORTE EG - EMISION COPIA LITERAL EP - PREFERENCIAL RENIEC EI - RENOVACION DNI OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES AP - PREFERENCIAL BCO NACION EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 310079-21,04% 392967-26,66% 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 Cantidad de atenciones acumuladas Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC d) Empresas constituidas acumuladas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de 1,904 actos constitutivos de empresas, como puede apreciarse en el Cuadro N 8. e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 31 de Marzo del 2015 es de 94,00%; y, la tasa de abandono es de 6,00% desde el inicio de operaciones. Nivel de atención Acumulada 94,00% Tasa de abandono Acumulada 6,00% Boletín MAC Callao Marzo 2015 17
Cabe indicar, el promedio diario de atenciones acumulado es de 1,580 ciudadanos, desde que se iniciaron las operaciones en el Centro MAC Callao. Cuadro Nº 8: Empresas Constituidas al 31 de Marzo del 2015 900 800 700 600 500 400 781 802 300 200 218 100 103 0 Ago. - Dic. 2012 Ene. - Dic. 2013 Ene. - Dic. 2014 Ene. - Mar. 2015 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo GRC PRODUCE Boletín MAC Callao Marzo 2015 18
3. RELACIÓN DE PRINCIPALES SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE BANCO DE LA NACIÓN Pago de Tasas Depósito Capital Social Apertura Cta. Cte. MYPE Depósito Cta. Cte. MYPE Devolucón Capital Social Transferencia Capital Social Orientación de servicios RENIEC RENIEC MINISTERIO DEL INTERIOR Inscripción de DNI Rectificación de Datos Duplicado de DNI Emisión de Copia Literal de Partida de Nacimiento Emisión de Copia Literal de Partida de Defunción Emisión de Copia Literal de Acta de Matrimonio Constancia Negativa de Inscripción Certificado de Inscripción de Identidad Renovación de DNI Certificado Antecedentes Policiales PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales Obtención, Modificación y Actualización de RUC SUNAT Entrega de Formularios SUNAT Solicitud de clave SOL Orientación Tributaria GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - SIS Orientación SIS - Gratuito Afiliación SIS - Gratuito Boletín MAC Callao Marzo 2015 19
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE Búsqueda y Reserva de Nombre SUNARP Orientación en Registro de Personas Jurídicas Orientación en el Servicio de Alerta Registral INPE Certificado de Antecedentes Judiciales GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - PRODUCE Asesoría en Constitución de MYPES Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo Apertura de Negocios SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES Orientación en revalidación y emisión de pasaporte Emisión de Pasaporte Revalidación de Pasaporte Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de Licencias Emisión de Record de Conductor GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - MTC Emisión de Permiso Provisional Emisión de Licencias de Conducir Examen de Normas de Tránsito Registro de Marca y Signos Distintivos Búsqueda Figurativa INDECOPI Búsqueda Fónetica Protección al Consumidor Atención de Reclamos Orientación en otros Servicios Búsqueda de Información Empresarial COFIDE Gestores Voluntarios Líneas de Financiamiento Inscripción para Tabla de Negocios Boletín MAC Callao Marzo 2015 20
ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE MINISTERIO DE RELACIONES ETERIORES Orientación en servicios consulares Trámites en registro civil del exterior Apostillado y Legalización de documentos Boletín MAC Callao Marzo 2015 21