// BALANCE ANUAL 2014 21 de enero de 2015 1
// ÍNDICE Introducción Demanda de usuarios Títulos de viaje Oferta de servicio Atención al cliente y satisfacción de usuarios. Hitos del año 2
// INTRODUCCIÓN En el quinto año de explotación del servicio, Metro de Sevilla ha experimentado un crecimiento del número anual de viajeros, que ha alcanzado los 14.451.702, que señala la consolidación de la demanda del metropolitano, con 563.177 viajeros más con respecto al año anterior. El incremento del número de viajeros se acompaña de un ligero aumento de la satisfacción del usuario, que en 2014 ha sido de 8,3, la mejor valoración obtenida hasta la fecha. La oferta de servicios también se ha ampliado, con medidas dirigidas a mejorar la experiencia de clientes de los usuarios del servicio de transporte metropolitano. Iniciativas como la apertura de canales de comunicación en redes sociales, la instalación de aparcamientos para bicicletas en el interior de algunas estaciones, la dotación de cobertura móvil en las estaciones y túneles, así como la recarga online de los títulos de viaje de metro, responden a este objetivo de mejora del servicio y la atención al usuario. 3
// DEMANDA DE USUARIOS 4
// DEMANDA DE USUARIOS En 2014 un total de 14.451.702 usuarios utilizaron el metro para desplazarse, un incremento de un 4% sobre la demanda de 2013. El Metro de Sevilla es el metro español que más ha crecido en viajeros. Según datos publicados del INE hasta noviembre de 2014, la demanda de los metropolitanos españoles han experimentado en su conjunto un incremento medio de un 1,1% de la demanda. 5
991.898 1.010.379 509.370 541.296 780.156 823.922 1.201.298 1.013.576 1.122.672 1.320.433 1.448.058 1.205.913 1.194.296 1.115.245 1.106.408 1.755.195 1.597.346 1.688.462 1.381.446 1.263.983 1.367.073 1.374.892 1.246.922 1.279.988 // DEMANDA DE USUARIOS 2013 2014 2013-2014 % 2.000.000 50,00% 1.800.000 1.600.000 1.400.000 40,55% 40,00% 30,00% 1.200.000 20,00% 1.000.000 800.000 600.000-0,96% -0,79% 1,86% 5,61% 6,27% 10,76% 0,57% 2,65% 9,67% 10,00% 0,00% 400.000 200.000-8,50% -8,99% -10,00% 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE -20,00% 6
2.303.102 2.487.890 3.702.604 3.564.687 3.948.391 4.296.187 3.934.428 4.102.938 // DEMANDA DE USUARIOS 5.000.000 4.500.000 4.000.000 3.500.000 3.000.000 Demanda trimestral 2013-2014 AÑO 2013 AÑO 2014 8,81% 8,02% 4,28% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2.500.000 2,00% 2.000.000 1.500.000 1.000.000 500.000-3,72% 0,00% -2,00% -4,00% 0 1º TRIMESTRE 2º TRIMESTRE 3º TRIMESTRE 4º TRIMESTRE -6,00% 7
// DEMANDA DE USUARIOS Viajeros (mm) EVOLUCIÓN DEMANDA (periodo 2009-2014) 16 14 12 10 8 6 7,11 13,75 14,96 14,03 13,9 14,45 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Desde el inicio de la explotación, el 2 de abril de 2009, hasta el 31 de diciembre de 2014, Metro de Sevilla ha transportado un total de 78.191.894 viajeros. DEMANDA REAL 8
// DEMANDA DE USUARIOS La media anual de viajeros en 2014 ha sido de 39.594. En 2013 fue de 38.051 La media anual de viajeros por tipo de jornada se muestra a continuación. Tipos de jornadas Media anual 2014 Media anual 2013 Diferencia % Laborables 45.659 43.576 4,78% Viernes y vísperas de festivo 48.386 46.684 3,65 % Sábados 30.073 28.986 3,75% Domingos y festivos 21.373 20.903 2,25% 9
// HITOS DE AFLUENCIA El día del año de mayor afluencia fue el jueves 8 de mayo, en el que se realizaron 128.340 desplazamientos en metro. El día del año con menos afluencia fue el 17 de agosto, en el que solo se realizaron 7.245 desplazamientos. Mayo se convierte en 2014 en el mes con más viajeros del año, con un total de 1.688.462. 10
// BALANCE ANUAL 2014 // TRAYECTOS MÁS HABITUALES 1. Ciudad Expo- Puerta Jerez (293.994) 2. Plaza de Cuba San Bernardo (201.408) 3. San Juan Alto Puerta Jerez (167.635) // ESTACIONES MÁS UTILIZADAS 1. Puerta Jerez 2. San Bernardo 3. Nervión Puerta Jerez San Bernardo Nervión 1.942.878 1.219.224 1.156.554 1º 2º 3º Como en años anteriores, las estaciones más utilizadas son : Puerta Jerez, San Bernardo y Nervión. 11
CIUDAD EXPO CAVALERI SAN JUAN ALTO SAN JUAN BAJO BLAS INFANTE P. DE LOS PRINCIPES PLAZA DE CUBA PUERTA JEREZ PRADO SAN SEBASTIAN SAN BERNARDO NERVION GRAN PLAZA 1º DE MAYO AMATE LA PLATA COCHERAS PABLO DE OLAVIDE CONDEQUINTO MONTEQUINTO EUROPA OLIVAR DE QUINTOS // DEMANDA POR ESTACIONES 2.500.000 2013 2014 2013-2014 % 10,0% 8,2% 8,2% 2.000.000 7,0% 8,0% 1.500.000 1.000.000 5,4% 2,4% 4,8% 3,6% 3,2% 2,2% 5,6% 3,7% 1,9% 3,8% 3,0% 6,1% 4,2% 5,4% 6,0% 4,0% 2,0% 500.000 0,0% -0,6% -0,7% -1,0% 0,0% 0-2,0% 12
// EVOLUCIÓN DEMANDA POR ESTACIONES En relación a la demanda de usuarios por estación, es destacable el incremento de usuarios en las estaciones San Juan Alto, Puerta Jerez y Cocheras. La estación Pablo Olavide, como en años anteriores, también gana viajeros (3,8%) // DISTRIBUCIÓN DE LA DEMANDA POR TRAMOS El 71% de los usuarios inician su trayecto en el tramo 1 (Blas Infante-Pablo Olavide), el 21 % en el tramo 0 (Ciudad Expo-San Juan Bajo) y el 7,3% en el tramo 2 (Pablo de Olavide-Olivar de Quintos) Distribución demanda por tramos 7,3% 21,1% 71,6% TRAMO 0 TRAMO 1 TRAMO 2 13
// TÍTULOS DE VIAJE 14
// CONSUMO DE TITULOS DE VIAJE Los trayectos de 0 saltos, es decir, entre estaciones de un mismo tramo, son los más habituales y se concentran en el tramo 1. Se repite la tendencia de años anteriores. En 2014 se mantiene la tendencia registrada en 2013. Los trayectos realizados con títulos de viaje para usuarios habituales suponen el 90% del total. Los más utilizados son la Tarjeta del Consorcio (63%), el bonometro (20,6%) y el bonoplus 45 (6,1%). El consumo de títulos de viajes ocasionales apenas alcanza el 10%. 0 Saltos 1 Salto 2 Saltos Títulos de viaje utilizados en 2014 0,8% Tarjeta Consorcio 6,1% 0,1% 7,5% 2,4% 0,3% Bonometro 48,8% 50,2% Bono Plus 45 Bono 1 día Sencillo 20,6% 63% Ida y vuelta Desplazamientos por saltos Otros 15
// OFERTA DE SERVICIO 16
// OFERTA DE SERVICIO Año 2014 Coches/ kilómetro Disponibilidad servicio Enero 177.862 99,79% Durante 2014 se ha ofertado un total de 111.890 trayectos frente a los 111.339 de 2013, con un promedio mensual de 173.654 coches/kilómetro ofertados. La disponibilidad media del servicio en 2014 ha sido de 99,87%. Febrero 159.425 99,94% Marzo 175.689 99,88% Abril 186.381 99,84% Mayo 206.139 99,89% Junio 165.991 99,94% Julio 162.489 99,88% Agosto 157.564 99,90% Septiembre 166.016 99,86% Octubre 176.921 99,88% Noviembre 169.803 99,91% Diciembre 179.564 99,79% 17
// OCUPACIÓN MEDIA Ocupación media estimada 2014 2013 Laborables 73,70 % 70,69 % En el conjunto de los días laborables del año se han producido 8.812.257 viajes de lunes a jueves, 2.612.817 en viernes, 1.744.237 en sábados y 1.282.391 en domingos y festivos. En las horas punta de los laborables se producen los mayores índices de ocupación, tendencia que no ha variado desde el inicio de la explotación del servicio de metro. Viernes 78,11 % 75,60 % Sábados 48,54 % 47,17% Festivos y domingos 34,60% 33,95 % 4.800 4.600 4.400 4.200 4.000 3.800 3.600 3.400 3.200 3.000 2.800 2.600 2.400 2.200 2.000 1.800 1.600 1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 0 TENDENCIA POR TIPO DE JORNADA Y HORA 6:00 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 LABORABLES 18
// SERVICIO ESPECIAL DE SEMANA SANTA 120.000 100.000 Semana Santa 2014 Semana Santa 2013 80.000 Coches/ kilómetro 57.095 53.085 60.000 Viajeros 581.162 462.760 40.000 20.000 0 Domingo de Ramos Lunes Santo Martes Santo Miércoles Santo Jueves Santo Viernes Santo Sábado Santo Domingo de Resurreción SEMANA SANTA 2013 SEMANA SANTA 2014 El Servicio Especial de Semana Santa 2014 ha sido el que más demanda ha registrado desde el inicio del servicio de metro. La demanda se incrementó en un 25,5% en relación a la de 2013. El buen tiempo permitió que todas las hermandades pudieran realizar las estaciones de penitencia, algo que no sucedía desde 2010. 19
// SERVICIO ESPECIAL FERIA DE ABRIL 140.000 Feria Abril 2014 Feria Abril 2013 120.000 100.000 80.000 60.000 Coches/ kilómetro Viajeros liquidables 66.351 65.148 690.662 717.162 40.000 20.000 0 LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO DOMINGO Durante los Servicios Especiales de Feria de Abril la demanda fue un 3,7 % inferior a la de 2013. FERIA 2013 FERIA 2014 20
5-dic 7-dic 9-dic 11-dic 13-dic 15-dic 17-dic 19-dic 21-dic 23-dic 25-dic 27-dic 29-dic 31-dic // BALANCE ANUAL 2011 // SERVICIO ESPECIAL NAVIDAD Coches/ kilómetro Usuarios Del 5 al 31 de diciembre, se han producido un total de 1.241.694 viajes, un 7 4% más que el año anterior. 80.000 70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 2014 150.130 1.241.694 2013 147.911 1.155.701 NAVIDAD 2013 NAVIDAD 2014 La afluencia al centro de la ciudad ha superado las cifras de años anteriores, favorecida entre otros aspectos por la climatología. El viernes 19 de diciembre se alcanzó el record de viajeros de un viernes (fuera de Semana Santa, Feria y Cabalgata) llegando a los 66.846 usuarios. Durante los Servicios Especiales de Navidad, como en años anteriores, la oferta de servicio de transporte se ha complementado con la realización de actividades lúdicas y solidarias dirigidas a familias y público infantil en la estación Puerta Jerez, que ha contado con un alto nivel de participación. 0 21
// PLANES DE ACTUACIÓN ESPECIAL: PARTIDOS DE FÚTBOL La oferta de refuerzo de servicio y ampliación de horario de metro durante la celebración partidos de futbol en el Estadio Sánchez Pizjuán ha sido prácticamente similar a la del año anterior. En 2013 se celebraron 29 partidos y en 2014, 30 partidos. 22
// ATENCIÓN AL CLIENTE Y SATISFACCIÓN DE USUARIOS 23
// ATENCIÓN AL CLIENTE En relación a 2013 las reclamaciones han descendido un 5% a la vez que se ha registrado un incremento de viajeros del 4%. En 2014 se han producido 804 reclamaciones, es decir, 5 5 reclamaciones por cada 100.000 viajes, con lo que se mantiene la tendencia de mejora de satisfacción del usuario detectada desde 2012. 12 9 6 3 0 Reclamaciones por cada 100.000 viajes 2012 2013 2014 2012 2013 2014 La Oficina de Atención al cliente ha atendido a un total de 12.396 usuarios cuyas peticiones se han resuelto en un 67% a través de atención personalizada en las dependencias de la Oficina de Atención al Cliente ubicadas en la estación Puerta Jerez, un 28% telefónicamente y un 5% a través de correo electrónico. 24
// SATISFACCIÓN DE USUARIOS La encuesta de satisfacción de usuarios 2014, realizada en el mes de marzo, reveló que los usuarios otorgan una valoración global media al servicio público de la Línea 1, de 8,3 puntos en una escala de 0 a 10. La puntuación en 2013 fue de 8,2. La limpieza en estaciones y trenes, la ausencia de averías e interrupciones, el trato de los empleados y la sensación de seguridad son los aspectos que mejor responden a las expectativas de los usuarios. Al contrario, señalan las aglomeraciones en andenes y trenes o la comodidad de las conexiones con otros medios de transporte como los aspectos a mejorar. Respecto a años anteriores mejoran los indicadores de satisfacción de casi todos los aspectos evaluados. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc 0,0% 0,0% 0,1% 0,1% 0,2% 0,6% 0,0% 3,6% Valoración global media: 8,3 0,4% 15,5% 13,6% 28,6% 37,5% 98,8% El 98,8% de los usuarios valoran el servicio con valores superiores a 5. La tasa de descontentos no alcanza el 0,5%
// EL USUARIO DE METRO Un 80% de los usuarios utiliza el metro como mínimo desde hace dos años y más del 50% lo utiliza desde el inicio del servicio. La encuesta detecta que los usuarios de metro son en su mayoría trabajadores y estudiantes, que utilizan el metro por trabajo, estudios y por ocio. Cada año se incorporan nuevos usuarios, fundamentalmente estudiantes (un 11,5 en 2014 y un 12% en 2013). 26
// HITOS DEL AÑO 27
// Quinto aniversario de Metro de Sevilla. El 2 de abril el metro cumple cinco años de servicio público. La celebración del aniversario estuvo marcada por la realización de unas jornadas técnicas sobre movilidad, una exposición fotográfica sobre transporte y la realización de actividades culturales en la estación Puerta Jerez. // Servicios Especiales de Semana Santa, Feria de Abril y Navidad. La demanda registrada durante los Servicios Especiales de Semana Santa, Feria de Abril y Navidad supone un 17% de la demanda anual. La oferta de servicio se adapta a la demanda en estos periodos de máxima afluencia al metropolitano. 28
// Más servicio. Durante el segundo semestre del año, el metro amplia la oferta de servicio al usuario: Canales de comunicación con los usuarios en redes sociales. Aparcamientos de bicicletas en interior de estaciones. Cobertura móvil en estaciones y túneles. Recarga online de títulos de viaje de Metro de Sevilla. 29
// BALANCE ANUAL 2011 Muchas gracias por tu atención comunicacion@metrodesevilla.es www.metro-sevilla-linea1.es 30