SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

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1 SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 1. QUÉ ES EL SAC? El SAC (Sistema de Atención al Consumidor Financiero), es el resultado de unir el sistema de atención al cliente, la plataforma tecnológica, el componente jurídico, organizacional y la educación financiera de la Entidad, con el fin de ofrecer al consumidor financiero el mejor servicio posible, constituyéndose así, en una de las principales herramientas para su protección. 2. QUÉ PRETENDE EL SAC? La consolidación de una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros, mediante la adopción de sistemas para el suministro de información adecuada, el fortalecimiento de los procedimientos para la atención de las solicitudes de los consumidores financieros y la protección de los derechos de estos en un ambiente de educación. 3. CUÁLES SON LAS POLÍTICAS QUE RIGEN EL SAC? Implementar una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros. Emplear la debida diligencia en la prestación de los servicios a los consumidores financieros. Suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna. Atender de fondo las solicitudes de los consumidores financieros, de manera congruente, oportuna, clara, y precisa atendiendo su núcleo esencial. Observar y advertir los lineamientos y preceptos legales e institucionales atinentes a la reserva y confidencialidad de la información. Identificar las causas que originan las quejas de los consumidores financieros, que permitan diseñar e implementar las acciones de mejoras. Ejecutar planes y programas de educación financiera dirigidos a todos los consumidores financieros.

2 4. QUIÉNES SON LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS DE LA ENTIDAD? Consumidor Financiero es todo cliente, usuario o cliente potencial de la Entidad, así como todo aquel que determine la Ley o el Gobierno Nacional, de conformidad con la Ley 1328 de 2009, Decretos 2281 y 2555 del 2010, los cuales hacen uso de los productos o servicios ofrecidos por las Entidades sometidas a la inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia. Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien la Entidad establece relaciones de origen legal o contractual, en desarrollo de su objeto social y misional. Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la Entidad. Usuario: Es la persona natural o jurídica, distinta al cliente, que utiliza los servicios de la Entidad. 5. CUÁLES SON LOS PRINCIPIOS REGULADORES QUE RIGEN LAS RELACIONES ENTRE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS Y LA ENTIDAD? De acuerdo con la Ley 1328 de 2009, los Principios Reguladores son: a. Debida Diligencia: Brindar la información de los servicios a los consumidores financieros, con una oportuna y respetuosa atención, generando la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la naturaleza de la Entidad. b. Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna: suministrar al consumidor financiero información, cierta, suficiente, clara y oportuna que le permita conocer los derechos y obligaciones que tienen. c. Responsabilidad de la Entidad en el trámite de quejas: Atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstas en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora necesaria oportuna y continua. d. Manejo adecuado de los conflictos de interés: Dirigir los conflictos que presenten los consumidores financieros con los intereses de la Entidad, de una manera transparente e imparcial velando porque el interés del consumidor financiero prevalezca. e. Educación Financiera: Presentar una adecuada educación a los consumidores financieros respecto de administración de cesantías, ahorros para solución de vivienda y otorgamiento de los subsidios de vivienda para nuestros afiliados; así mismo dar a conocer los mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

3 6. CUÁLES SON LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS? 1. Recibir por parte de la Entidad los servicios con estándares de seguridad y calidad. 2. A ser tratados de manera justa, respetuosa, oportuna y en condiciones de igualdad. 3. A tener a su disposición información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable. 4. A recibir una adecuada educación financiera respecto a sus derechos y obligaciones, las actividades que desarrolla la Entidad y los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos. 5. A presentar de manera respetuosa solicitudes ante la Entidad, el Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y demás organismos de control y vigilancia. 6. A conocer los procedimientos para la atención de las solicitudes que se presentan directamente ante la Entidad. 7. A que sus solicitudes sean atendidas de manera congruente, oportuna, clara, precisa, de fondo y atendiendo su núcleo esencial. 8. A actuar ante la Entidad sin necesidad de apoderado, representante, intermediarios, tramitadores, ni similares. 9. A que la información confidencial que sobre ellos reposa en la Entidad sea manejada con las medidas técnicas, de seguridad y controles que sean necesarios para garantizar su reserva. 10. A exigir la debida diligencia de la Entidad respecto de sus solicitudes y trámites en el desarrollo de su objeto social y misional. 11. A que no se les requiera información que ya repose en la Entidad. 12. A consultar los documentos que reposen en las dependencias de la Entidad, y a que se les expida copia de los mismos, siempre que no tengan el carácter de reservado conforme a la Ley o no hagan relación a la defensa o seguridad nacional. 13. A que se les brinde información sobre la existencia del Defensor del Consumidor Financiero, las funciones que este desempeña, los procedimientos de atención a sus solicitudes y demás aspectos relevantes.

4 7. CUÁLES SON LAS OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS? Según la Ley 1328 de 2009, Decretos 2281 y 2255 de 2010, las obligaciones de los consumidores financieros, son: Informarse sobre los servicios a los que desea acceder, sobre las condiciones generales, es decir, los derechos, obligaciones, beneficios, requisitos, modalidades, exclusiones y restricciones aplicables a los mismos, solicitando información verbal y escrita necesaria precisa y suficiente que le posibilite la toma de decisiones. Observar las exigencias, instrucciones, requisitos y recomendaciones que imparta la Entidad sobre los servicios que ofrece. Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la Entidad para presentar solicitudes. Suministrar información comprensible para adelantar trámites ante la Entidad, con el fin de solucionar de fondo, de manera veraz y oportuna el trámite o solicitud presentada. 8. QUÉ ES UNA SOLICITUD? Es toda Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia, Certificación, Consulta o Requerimiento que no tengan el carácter de trámite. Petición: Es una solicitud verbal o escrita, que tiene como propósito requerir la intervención de la Entidad en un asunto concreto. Queja: Es la manifestación de inconformidad o descontento expresada por un consumidor financiero (o parte interesada), relacionada con el comportamiento o la atención prestada por parte de un servidor de la Entidad. Reclamo: Es la exigencia de atención presentada por un consumidor financiero, ocasionada y relacionada con la ausencia, deficiencia o mala prestación de un servicio. Sugerencia: Es la propuesta de adecuación o mejora en la prestación de un servicio. Certificación: Es el acto por el cual se da fe sobre la existencia o estado de situaciones, actuaciones o procesos administrativos surtidos en la Entidad, expedido por funcionarios competentes, según corresponda. Consulta: Es una modalidad de solicitud tendiente a obtener un concepto sobre la interpretación del ordenamiento jurídico aplicable o relativo a la Entidad, que no compromete su responsabilidad ni será de obligatorio cumplimiento y/o ejecución. Requerimiento: Es la orden que emiten las autoridades judiciales, administrativas, disciplinarias, fiscales, el Defensor del Consumidor Financiero y organismos de control, en

5 ejercicio de sus atribuciones, sobre el suministro de información o actuaciones de su competencia, relacionados con los servicios que ofrece la Entidad. 9. QUÉ REQUISITOS DEBE CUMPLIR UNA SOLICITUD ESCRITA? Las solicitudes que se dirijan a la Entidad de manera escrita, sea en documento físico o por medio de correo electrónico, deben contener como mínimo la siguiente información: Designación expresa de que se dirige a la Entidad. Los nombres y apellidos completos del solicitante o su apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad, dirección a la que debe dirigirse la respuesta, teléfono de contacto y correo electrónico. Objetivo de la solicitud. Razones que fundamentan la solicitud. La relación de los documentos que se acompañan si es el caso. La firma del solicitante o del apoderado o representante. En caso de que la solicitud sea presentada por medio de apoderado, esta debe venir acompañada del poder respectivo, otorgado en debida forma. 10. QUÉ CANALES UTILIZA LA ENTIDAD PARA DAR RESPUESTA A LAS SOLICITUDES? La respuesta correspondiente será comunicada por cualquier medio, como correo físico, electrónico, mensaje de texto o cualquier otro que la Entidad considere como el más eficaz. 11. QUÉ ES EDUCACIÓN FINANCIERA? Educación Financiera es un programa desarrollado por la Entidad que consiste en brindar orientación y herramientas al Consumidor Financiero, con el fin de que adquiera una mejor comprensión de los productos y servicios que se le brindan, y que le permitan desarrollar habilidades necesarias para evaluar las opciones y tomar las mejores decisiones conforme a los diferentes modelos de atención diseñados para la solución de vivienda y la administración de cesantías en cumplimiento al objeto social de la Entidad, y conforme a lo dispuesto por Ley. ALCANCE: Brindar las herramientas necesarias para incrementar el nivel de información y compresión de los afiliados y usuarios frente a los trámites relacionados con los productos y servicios que ofrece Caja Honor así como los diversos mecanismos de protección establecidos para

6 la defensa de sus derechos, con el fin de mejorar su experiencia como consumidores financieros. PERIODICIDAD Las campañas de educación financiera deberán ser impartidas por lo menos una vez al año o cuando quiera que se produzca una modificación significativa a la normatividad, al procedimiento, a la herramienta tecnológica o respecto de cualquier otro asunto relacionado con el SAC y que pueda ser de interés para el consumidor financiero. 12. SERVICIOS Y PRODUCTOS En virtud del Artículo 1º del Acuerdo 01 de 2011, los servicios prestados por Caja Honor son: Solución de Vivienda: Otorga el derecho de postulación para acceder a cualquiera de los modelos de solución de vivienda ofrecidos por la Entidad, siempre y cuando se cumpla con el total de requisitos y condiciones exigidos para cada uno. Manejo y Administración de Cesantías: Siempre y cuando se mantenga vínculo laboral con Ministerio de Defensa, Fuerzas Militares, Policía Nacional y/o Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía, por disposición legal las cesantías serán administradas y manejadas por Caja Honor generando intereses mes a mes, y serán destinadas para los fines específicos. PRODUCTOS Modelo Vivienda Es el esquema mediante el cual un afiliado a Caja Honor realiza su aporte obligatorio durante 15 años si se trata de Soldado Profesional o Infante de Marina Profesional o su equivalente a 168 cuotas de aporte ininterrumpido. A partir de ese momento, el afiliado puede presentar su solución de vivienda, nueva o usada, ante Caja Honor y ser uno de los tantos beneficiarios del subsidio para vivienda que esta Entidad otorga. (14)-Anios.aspx Modelo Leasing Habitacional. - A través de Vivienda Leasing Caja Honor proporciona a los integrantes de la Fuerza Pública, con dos años de aportes o 24 cuotas, la oportunidad de adquirir su propiedad por medio de un mecanismo de financiación mensual con un plazo mínimo de cinco años y máximo de 12 años. En ese sentido, la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía como propietaria del inmueble, entrega al afiliado su tenencia dentro del período acordado, lo que se traduce en un arriendo con opción de compra. Una vez se haya cumplido el tiempo, el afiliado puede efectuar la adquisición total en la cuota 168, utilizando el subsidio de

7 vivienda y los recursos acumulados en su cuenta individual, o antes si tiene la capacidad de pago. Modelo Vivienda 8. - Es aquel que permite a nuestros afiliados, de manera opcional, retirar los aportes que registran en su cuenta individual a partir del momento en el que cumplan las 96 cuotas (8 años), única y exclusivamente para compra de VIVIENDA NUEVA O USADA. Modelo Héroes Fondo de Solidaridad. - El Fondo de Solidaridad es un instrumento creado para facilitar el acceso a una solución de vivienda de forma subsidiada, a aquellos afiliados o destinatarios que reuniendo las condiciones y requisitos establecidos, opten por beneficiarse del mismo. Modelo Fondo de Apoyo. - A este modelo accederán de manera opcional, a través de su curador o representante legal de acuerdo a la ley, los afiliados para solución de vivienda que se encuentren secuestrados y sean protegidos por el Derecho Internacional Humanitario, sin tener en cuenta el tiempo de cautiverio. Modelo Siempre Soldados Proyectos y mecanismos especiales de solución de vivienda con cargo al Fondo de Solidaridad. - Los Soldados Regulares o Auxiliares Regulares de Policía que resulten o hayan resultado discapacitados en actos del servicio o con ocasión del mismo, así como, sus beneficiarios cuando estos fallezcan o hayan fallecido en las mismas circunstancias, a partir de la entrada en vigencia de la Ley 973 de Así mismo, serán destinatarios del subsidio para vivienda, los Soldados Regulares o Auxiliares Regulares de Policía que resulten o hayan resultado discapacitados en actos del servicio o con ocasión del mismo a partir de la entrada en vigencia de la Ley 1305 de

8 Modelo Futuro. - El auxilio de cesantías es una prestación social que se encuentra a cargo del empleador, que consiste en el pago al trabajador, de un mes de salario por cada año de servicios prestados y proporcionalmente por fracción de año; tienen derecho a recibir este auxilio todos los trabajadores y se deberá liquidar, desde el primer hasta el último día de trabajo. El objetivo del auxilio de cesantías es proteger al trabajador que queda desempleado o a quien se le termina el contrato de trabajo. Futuro.aspx 13. QUÉ ES LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO? El Defensor del Consumidor Financiero, es una institución obligatoria orientada a garantizar los derechos de los consumidores financieros, y cuenta con autonomía e independencia para atender y resolver las controversias que se presentan entre consumidores y la Entidad, de conformidad con lo dispuesto en la Ley 1328 de 2009, Decretos 2281 y 2555 de CUÁLES SON LAS FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO? Las funciones del Defensor del Consumidor Financiero: Atender a los consumidores financieros de manera oportuna y efectiva. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas y reclamos que presentan los consumidores financieros, dentro de los términos y procedimientos que se establezcan para tal fin. Actuar como vocero de los consumidores financieros ante la Entidad. Efectuar recomendaciones a la Entidad relacionadas con los servicios y la atención de los consumidores financieros, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros. Actuar como conciliador entre el consumidor financiero y la respectiva Entidad vigilada en los términos indicados en la normatividad vigente. Las demás que le asigne al Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC (Sistema de Atención al Consumidor Financiero).

9 15. TRÁMITES EN LOS CUALES EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO CARECE DE COMPETENCIA: a) Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la Entidad vigilada. b) Los concernientes al vínculo laboral entre las Entidades vigiladas y sus empleados. c) Aquellos que se deriven de la condición de accionista de una Entidad vigilada. d) Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del defensor del cliente. e) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa. f) Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente. g) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja. h) Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del defensor del cliente. i) Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la Entidad y al consumidor financiero. 16. CANALES DE COMUNICACIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO PARA PRESENTAR QUEJAS O SUGERENCIAS. El consumidor financiero presenta su queja, reclamo o sugerencia ante el Defensor del Consumidor Financiero, indicando nombres y apellidos completos, documento de identidad, ciudad y dirección de correspondencia, teléfono, correo electrónico, descripción de los hechos y de los derechos que se consideran vulnerables, a través de los siguientes medios:

10 DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Dr. Pablo Tomas Silva Mariño Datos de Contacto: Carrera 6 # Oficina 1205 Teléfonos: (1) Bogotá - Colombia Correo Electrónico: Horario de Atención: 8:00 a.m. a 4:00 p.m. Lunes a Viernes. ÁREA SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO SAC Dra. Sonia Janeth Garcia Avila Datos de Contacto: Carrera 54 # CAN Teléfono: Correo Electrónico: Horario de Atención: Lunes a Jueves de 7:30 a.m. a 4:30 p.m. Viernes de 7:30 a.m. a 3:30 p.m. VIGILADOS POR LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Para mayor información visitar la página Correo Electrónico: Fax: ó Recuerde! Los trámites ante la Entidad son Gratuitos y Seguros. No requieren Intermediarios

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