ESTÁNDAR DE COMPETENCIA

Transcripción

1 I.- Datos Generales Código Título Atención personalizada a clientes de servicio de energía eléctrica Propósito del Estándar de Competencia Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que se desempeñan como responsables de la atención personalizada a clientes de servicio de energía eléctrica, que presentan un requerimiento de servicio; para lo cual preparan material y equipo para atención, determinan el requerimiento del cliente de servicio de energía eléctrica y atienden el requerimiento del cliente de servicio de energía eléctrica. Asimismo, puede ser referente para el desarrollo de programas de capacitación y de formación basados en el Estándar de Competencia (EC). El presente EC se refiere únicamente a funciones para cuya realización no se requiere por disposición legal, la posesión de un título profesional. Por lo que para certificarse en este EC no deberá ser requisito el poseer dicho documento académico. Descripción del Estándar de Competencia En el presente EC se establecen los conocimientos que la persona deberá de demostrar en la atención personalizada a clientes de servicio de energía eléctrica y cuyas competencias incluyen preparar material y equipo para atención a clientes, verificando el material, condiciones del área de trabajo y funcionamiento de los sistemas comerciales, determinar el requerimiento del cliente, obteniendo información e identificando el requerimiento del cliente y atender el requerimiento del cliente, identificando, ejecutando y registrando en sistema comercial. Se especifican los desempeños, productos, conocimientos actitudes, hábitos y valores, que una persona debe demostrar para ser declarada competente. El presente Estándar de Competencia se fundamenta en criterios rectores de legalidad, competitividad, libre acceso, respeto, trabajo digno y responsabilidad social. Nivel en el Sistema Nacional de Competencias: Dos Desempeña actividades programadas que, en su mayoría son rutinarias y predecibles. Depende de las instrucciones de un superior. Se coordina con compañeros de trabajo del mismo nivel jerárquico. Comité de Gestión por Competencias que lo desarrolló División de Distribución Noroeste de la Comisión Federal de Electricidad Fecha de aprobación por el Comité Técnico del CONOCER: Fecha de publicación en el D.O.F: Periodo de revisión/actualización del EC: Tiempo de Vigencia del Certificado de competencia en este EC: 3 años 3 años 1 de 9

2 Ocupaciones relacionadas con este EC de acuerdo con el Catálogo Nacional de Ocupaciones Módulo/Grupo Ocupacional Empleados de Venta y/o Renta de Bienes o Servicios Operadores de Registro de Datos Ocupaciones asociadas Empleado de mostrador Operador de Terminal de computadora Ocupaciones no contenidas en el Catálogo Nacional de Ocupaciones y reconocidas en el Sector para este EC Oficinista Comercial Clasificación según el sistema de Clasificación Industrial de América del Norte (SCIAN) Sector: 22 Generación, transmisión y distribución de energía eléctrica, suministro de agua y de gas por ductos al consumidor final. Subsector: 221 Generación, transmisión y distribución de energía eléctrica MÉX. Rama: 2211 Generación, transmisión y distribución de energía eléctrica CAN., EE.UU Subrama: Generación, transmisión y distribución de energía eléctrica MÉX Transmisión y distribución de energía eléctrica MÉX. Clase: Generación, transmisión y distribución de energía eléctrica MÉX Transmisión y distribución de energía eléctrica MÉX El presente Estándar de Competencia, una vez publicado en el Diario Oficial de la Federación, se integrará en el Registro Nacional de Estándares de Competencia que opera el CONOCER a fin de facilitar su uso y consulta gratuita. Empresas e Instituciones participantes en el desarrollo del EC: Comisión Federal de Electricidad Aspectos relevantes de la evaluación: Detalles de la práctica: Para que el candidato pueda evidenciar su desempeño, deberá de realizar las actividades en el lugar asignado para la realización del trabajo, que cumpla con las condiciones de operación, con la finalidad de cubrir todos los contenidos presentes en EC y el candidato pueda demostrar su competencia. Para llevar a cabo la evaluación se consideraran la atención de 10 clientes. 2 de 9

3 Aspectos relevantes de la evaluación: Apoyos/Requerimientos: Es necesario contar con un modulo de atención personalizada a usuarios formado por: 1 escritorio, 1 silla secretarial, 1 silla para atención usuario, 1 porta-trípticos, trípticos informativos de la empresa, material de oficina (Hojas y plumas), 1 computadora equipada con sistema operativo y sistemas comerciales de la empresa; versiones actualizadas o última versión, Servidor de prueba, impresora o acceso para impresión, uniforme empresarial y gafete. Duración estimada de la evaluación: 1 horas en gabinete y 2 horas en campo, totalizando 3 horas 3 de 9

4 II.- Perfil del Estándar de Competencia Estándar de Competencia Elemento 1 de 3 Atención personalizada a clientes de Preparar material y equipo para atención a servicio de energía eléctrica clientes de servicio de energía eléctrica Elemento 2 de 3 Determinar el requerimiento del cliente de servicio de energía eléctrica Elemento 3 de 3 Atender el requerimiento del cliente de servicio de energía eléctrica 4 de 9

5 III.- Elementos que conforman el Estándar de Competencia Referencia Código Título 1 de 3 Preparar material y equipo para atención a clientes de servicio de energía eléctrica CRITERIOS DE EVALUACIÓN La persona es competente cuando demuestra los siguientes: DESEMPEÑOS 1. Verifica las condiciones el material de apoyo para la atención a clientes: Antes de iniciar labores, Revisando que el material de apoyo esté disponible para proporcionarse a los clientes, Constatando que el material de apoyo asignado por la empresa, que se encuentre libre de roturas y manchas para ser repartido, y Solicitando material de apoyo faltante al responsable antes de iniciar labores. 2. Verifica las condiciones del área de trabajo: Antes de iniciar la atención a clientes, Revisando que el área se encuentre libre de objetos extraños, y Verificando que el material de oficina esté disponible para la atención a clientes. 3. Verifica el funcionamiento del los sistemas comerciales para la atención a clientes: Antes de iniciar la atención a clientes, Activando los sistemas para la atención a clientes, y Corroborando que estén libres de fallas. GLOSARIO 1. Material de apoyo: Se refiere a trípticos con información de la empresa. 2. Material de oficina: Se refiere a hojas blancas, pluma, lápiz/lapicero, tinta para impresora. 3. Objetos extraños: Se refiere a objetos tales como alimentos, herramientas o cualquier material o equipo inherente al área de trabajo que obstaculicen la atención a clientes. Código Título Referencia 2 de 3 Determinar el requerimiento del cliente del servicio de energía eléctrica CRITERIOS DE EVALUACIÓN La persona es competente cuando demuestra los siguientes: DESEMPEÑOS 5 de 9

6 1. Recibe al cliente: Portando uniforme y gafete asignado por la empresa, Corroborando que el turno presentado por el usuario corresponda con el de la pantalla donde aparece el numero de turno a atender, y Aplicando el protocolo de atención establecido por la empresa. 2. Obtiene la información referente al requerimiento del cliente: Dirigiéndose al cliente con lenguaje claro, preciso, equitativo, fluido sin utilizar palabras obscenas, diminutivos, modismos, muletillas y términos técnicos, Escuchando al cliente sin interrupción, la exposición del tipo de necesidad/ requerimiento que solicita, Cuestionando al cliente sobre el tipo de requerimiento/necesidad, conforme a manual de procedimientos para protocolo de atención a clientes de la empresa, y Solicitando al cliente información detallada sobre antecedentes correspondientes con el requerimiento planteado, a través de preguntas concretas. 3. Identifica el requerimiento del cliente: Informando al cliente de los pasos a seguir para la atención del requerimiento/necesidad, de acuerdo con manual de procedimientos para protocolos de atención a clientes establecido por la empresa, y Confirmando la solicitud con el cliente mediante la formulación de preguntas concretas La persona es competente cuando posee los siguientes: CONOCIMIENTOS NIVEL 1. Etapas del Proceso Comercial. Conocimiento La persona es competente cuando demuestra las siguientes: ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES 1. Amabilidad: La manera en que brinda un trato cordial ante cualquier requerimiento del cliente, durante su permanencia en el modulo de atención 2. Iniciativa: La manera en que se ofrecen alternativas de solución al cliente de acuerdo con su requerimiento 3. Limpieza: La manera en que se presenta a trabajar, portando el uniforme institucional limpio, cabello acomodado, manos limpias, zapato sacudido, de acuerdo con Manual de Servicio al Cliente de la empresa. Referencia Código Título 3 de 3 Atender el requerimiento del cliente de servicio de energía eléctrica CRITERIOS DE EVALUACIÓN La persona es competente cuando demuestra los siguientes: 6 de 9

7 DESEMPEÑOS 1. Identifica el sistema comercial, con base en requerimiento del cliente: Ingresando al sistema comercial con base en el requerimiento del cliente. 2. Ejecuta sistema: Registrando datos de identificación del cliente, R.P.U., nombre del cliente, número de medidor, con base en tipo de requerimiento. 3. Registra información del requerimiento: Corroborando la información proporcionada por el cliente, y Clasificando la información por asunto con base en tipo de requerimiento 4. Concluye el requerimiento del cliente: Confirmando con el cliente que la información registrada en el sistema comercial corresponda con lo solicitado, Proporcionándole información para la atención al requerimiento presentado, con base en el procedimiento establecido por la empresa, Preguntándole si tiene dudas /comentarios adicionales sobre el servicio proporcionado, y Usando el protocolo de despedida, normalizado por la empresa en el procedimiento de atención a inconformidades. La persona es competente cuando obtiene los siguientes: PRODUCTOS 1. El convenio de pago elaborado del servicio de energía eléctrica: Cuenta con Nombre del cliente, RPU, No. de medidor, dirección, fechas de pago establecidas, monto a pagar generado por el servicio, correspondiendo pago inicial mínimo el 25% del monto vencido. 2. El contrato elaborado del servicio de energía eléctrica: Cuenta con nombre del cliente, RPU, No. medidor, dirección, tarifa, hilos de corriente, tipo de suministro, Carga y demanda contratada, depósito de garantía, de acuerdo con el tipo de servicio y zona. 3. La cancelación / reposición elaborada del servicio de energía eléctrica: Cuenta con Nombre del cliente, RPU, No. de medidor, dirección, lecturas registradas, montos en peso generados, periodo de consumo registrado, kwh a pagar generado, desglose de la facturación. 4. El comprobante de pago elaborado de servicio de energía eléctrica: Cuenta con Nombre del cliente, RPU, No. de medidor, dirección, lecturas registradas, montos en pesos generados, periodo de consumos registrados, Kwh a pagar generados, desglose de la facturación y código de barras. 5. Los cambios por E19, registrado en SICOM: 7 de 9

8 Cuenta con Nombre del cliente, RPU, No. de medidor, dirección, en los campos del sistema comercial dice "error detectado" y debe decir " Dato correcto", con base en información registrada en sistema. 6. El finiquito elaborado en SICOM: Cuenta con nombre del cliente, RPU, No. de medidor, dirección, lectura a la fecha de la baja, fecha del finiquito, importe correspondiente al consumo del servicio. 7. La venta manual elaborada en SICOM: Cuenta con Nombre del cliente, RPU, No. de medidor, dirección, periodo que se realizo el consumo, Kwh consumidos, importe a pagar de la energía consumida. La persona es competente cuando posee los siguientes: CONOCIMIENTOS NIVEL 1. Niveles de operación de SICOM. Conocimiento 2. Conformación de número de cuenta y RPU Conocimiento 3. Tipos de facturación Conocimiento 4. Periodos de consumo de facturación mensual y bimestral. Conocimiento 5. Requisitos generales para contratación de media tensión Conocimiento 6. Cuando se requiere permiso de la unidad verificadora Conocimiento 7. Niveles de solicitud de contratación en media y alta tensión Conocimiento 8. Cobros fuera de facturación Conocimiento 9. Requisitos para pago de servicio con cheque Conocimiento 10. Clasificaciones de solicitudes que se pueden registrar en Conocimiento SICOSS 11. Estatus en una orden de SICOSS Conocimiento 12. Tipos de orden Conocimiento 13. Requisitos para elaborar un convenio de pago Conocimiento La persona es competente cuando demuestra las siguientes: ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES 1. Amabilidad: La manera en que da un trato cordial y respetuoso y da la solución al requerimiento 2. Responsabilidad: La manera en que realiza las operaciones con base en procedimientos establecidos por la empresa GLOSARIO 1. RPU: Se refiere a registro permanente de usuarios 2. SICOM: Se refiere a software especializado que permite visualizar el total de sucesos registrados en un lapso de tiempo determinado 8 de 9

9 3. SICOSS: Se refiere a software especializado del sistema de control de solicitudes de servicio de energía eléctrica 4. Sistema comercial: Se refieren a sistemas electrónicos utilizados para consulta, registro y generación de información, para atender los requerimientos de los clientes de servicio de energía eléctrica 9 de 9