MAPA FUNCIONAL DEL PERFIL OCUPACIONAL DEL VENDEDOR POR TELÉFONO (TELEMARKETING)

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1 MAPA FUNCIONAL DEL PERFIL OCUPACIONAL DEL VENDEDOR POR TELÉFONO (TELEMARKETING) Realizar la venta por teléfono de servicios y/o productos, considerando las características del cliente, las técnicas de venta adecuadas y los requerimientos de la empresa; así como acciones de supervisión antes, durante y después del proceso de venta. Realizar la pre venta, venta y post venta por teléfono de servicios y/o productos desde su posición, considerando las características del cliente, las técnicas de venta adecuadas y los requerimientos de la Realizar la supervisión del equipo de vendedores por teléfono (telemarketing), de acuerdo al tipo de ventas, política de manejo de recursos humanos y normas de la Organiza la venta por teléfono de servicios o productos, empleando la base de datos de la empresa, desde su posición y garantizando el conocimiento del servicio o producto que oferta. Realizar la venta por teléfono de servicios o productos, generando un clima de confianza y seguridad, desde su posición y a partir de las técnicas pertinentes. Realizar el registro de la venta por teléfono de servicios o productos, de forma ordenada, desde su posición, y de acuerdo a los requerimientos de la Realizar el análisis de las ventas de su equipo, proponer acciones y organizar las ventas semanales y/o mensuales correspondientes, considerando la meta programada por el jefe inmediato superior. Realizar la supervisión de carácter administrativo, de acuerdo a los procesos administrativos de la

2 Sector Económico: Comercio Subsector Económico: Comercio al por menor PERFIL OCUPACIONAL DEL VENDEDOR POR TELÉFONO (TELEMARKETING) Código de la ocupación: Nivel de Competencia Laboral: 3 Vigencia: 3 años Competencia General: Unidad de Competencia 1: Realizar la pre venta, venta y post venta por teléfono de servicios y/o productos desde su posición, considerando las características del cliente, las técnicas de venta adecuadas y los requerimientos de la Realizar la venta por teléfono de servicios y/o productos, considerando las características del cliente, las técnicas de venta adecuadas y los requerimientos de la empresa; así como acciones de supervisión antes, durante y después del proceso de venta. Elemento de Competencia Elemento de Competencia Elemento de Competencia Organiza la venta por teléfono de servicios o Realizar la venta por teléfono de servicios o Realizar el registro de la venta por teléfono de productos, empleando la base de datos de la productos, generando un clima de confianza y servicios o productos, de forma ordenada, desde empresa, desde su posición y garantizando el seguridad, desde su posición y a partir de las su posición, y de acuerdo a los requerimientos de conocimiento del servicio o producto que oferta. técnicas pertinentes. la Criterios de desempeño Criterios de desempeño Criterios de desempeño 1. Realiza las llamadas s correspondientes a los contactos de las bases de datos recibidas, empleando un tono de voz convincente y una adecuada modulación de voz. 2. Contesta con trato amable y cortés, llamadas de clientes interesados en la compra del servicio o producto, de ser el caso. 3. Rompe el hielo aplicando técnicas de, empleando el speach de presentación previamente preparado. 4. Se presenta como vendedor del servicio, comunicando sus datos personales. 5. Presenta la empresa y posteriormente el servicio/producto que ofrece, enfatizando el carácter de promoción de la venta, señalando lo especial de la ocasión. 6. Propicia la con el cliente, creando un clima cómodo y confiable para la interacción. 7. Aplica de manera permanente técnicas que le permiten identificar las características del cliente y las emplea para facilitar la venta del servicio o producto (perfil del cliente). 1. Recibe las bases de datos del mercado potencial de clientes, definida previamente por la 2. Clasifica de acuerdo a su criterio el orden de las llamadas, de ser el caso. 3. Recibe la plantilla (speach) establecida por la empresa o prepara una presentación (speach) para comunicarse con los contactos priorizados como potenciales clientes, considerando las normas establecidas por la 4. Recibe la plantilla (speach) establecida por la empresa o prepara una presentación (speach) para comprometer a los clientes que llaman con el requerimiento de productos o servicios, considerando las normas establecidas por la 1. Registra la información del contacto establecido, detallando datos generales, interés, dudas, objeciones, postergaciones y abstenciones de compra, según el de la 2. Registra el pedido realizado acorde con la venta concretada por vía, señalando condiciones de pago, comunicándole al área correspondiente para su despacho, de acuerdo a los procedimientos de la 3. Registra información del potencial cliente, para posteriores rellamadas, de acuerdo a los procedimientos de la 4. Se reúne periódicamente con el jefe inmediato superior para la revisión de base de datos y demás información de ventas.

3 8. Brinda información sobre el producto o servicio, destacando las características, de acuerdo a técnicas de para generar la venta con el cliente. 9. Emplea técnicas para el manejo de objeciones a la venta, generando confianza y seguridad, logrando el convencimiento de la necesidad del servicio o producto. 10. Resuelve dudas de los clientes que se comunican interesados en la compra del servicio o producto, en caso de recibir la llamada. 11. Solicita número de teléfono de verificación, en caso de recibir la llamada y la confirmación de la compra. 12. Realiza el cierre de venta, a través de la grabación del contrato (servicio), o de la concertación de la cita para entrega de producto, consignando forma de pago y de acuerdo a los procedimientos de venta de la 13. Realiza rellamada registrada en el software de, de acuerdo a fecha y hora, con la intención de restablecer el contacto con el potencial cliente, en caso no se concrete la venta. conocimientos conocimientos conocimientos Base de datos clasificada según orden identificado. Presentación para comunicarse con clientes, elaborada por escrito, de ser el caso, según plantilla establecida por la Conocimientos básicos de computación. Conocimiento de la empresa que brinda producto o servicio. producto o servicio. Llamadas registradas en el Comunicación cortés y fluida durante presentación ante el cliente. Información sobre la empresa y el servicio Conocimiento de la empresa que brinda el producto o servicio. producto o servicio. Técnicas de y de Información del contacto establecido registrada en el correctamente. Pedidos registrados en el Procedimientos internos de la

4 Presentación para responder al cliente, elaborada por escrito, de ser el caso, según plantilla establecida por la Procedimientos administrativos del servicio o producto a ofrecer. o producto otorgada correctamente. Speach aplicado correctamente de acuerdo a técnicas de venta tanto para llamadas entrantes, como salientes. Manejo correcto de las objeciones o dudas del servicio o producto. Grabación de conformidad del contrato de compra con datos del cliente (servicio). Cita confirmada con el cliente para la entrega del producto. Rellamada realizada de acuerdo a fecha y hora acordada. venta. Técnicas para el manejo de objeciones y dudas. Procedimientos administrativos del servicio o producto a ofrecer. correctamente. Contexto de desempeño laboral Instalaciones Equipamiento Equipo Personal Insumos / materiales Información / Formatos Módulo (Posición) Computadora Audífono y Micrófono Software de Cajonería Calculadora Repisa Silla con ruedas Útiles de Oficina: block de notas, lapiceros, lápiz, resaltador, regla. Base de datos (listado impreso) de los contactos.

5 Unidad de Competencia 2: Realizar la supervisión del equipo de vendedores por teléfono (telemarketing), de acuerdo al tipo de ventas, política de manejo de recursos humanos y normas de la Elemento de Competencia Realizar el análisis de las ventas de su equipo, proponer acciones y organizar las ventas semanales y/o mensuales correspondientes, considerando la meta programada por el jefe inmediato superior. Criterios de desempeño 1. Realiza el análisis de las ventas de su equipo a partir de los reportes diarios, cumplimiento de metas y cuota de ventas asignada por la 2. Revisa el reporte mensual de supervisión que contiene el cumplimiento de metas, las razones porque no se cumplieron y determina acciones a implementar; y comunica a jefe inmediato superior. 3. Organiza la ejecución de las metas aprobadas de su equipo, considerando tiempo y clientes potenciales. 4. Genera información para el jefe inmediato superior sobre la record de llamadas y la técnica de venta, considerando el desempeño del vendedor. 5. Formula propuestas de mejoramiento de la estrategia de ventas de su equipo, considerando los reportes individuales del mes anterior. Elemento de Competencia Realizar la supervisión de carácter administrativo, de acuerdo a los procesos administrativos de la Criterios de desempeño 1. Revisa los reportes diarios que emite cada miembro de su equipo, de acuerdo a los procedimientos de la 2. Verifica el llenado de reportes de cada miembro de su equipo, con los datos generales del cliente, resultados de la venta y observaciones. 3. Verifica si cada vendedor cumple con la meta asignada, de acuerdo a la base de datos recibida. 4. Verifica las llamadas realizadas (por día, semana o mes) en contraste con la prospección de clientes de cada vendedor para el logro de la meta asignada. 5. Consolida la información de los reportes de cada vendedor, según clientes potenciales, cantidad de venta, metas de venta, entre otros. 6. Desarrolla la clínica de ventas, de acuerdo a la identificación de los problemas comunes del equipo de vendedores. 7. Elabora reportes mensuales de supervisión de su equipo de ventas y los remite al jefe inmediato superior, de acuerdo a los procedimientos de la 8. Coordina con las diferentes áreas (logística, facturación, entre otros) de la empresa para el cumplimiento de las metas. conocimientos conocimientos Informe mensual sobre metas realizadas y acciones a implementar remitido al jefe inmediato superior. Metas aprobadas distribuidas a los miembros de su equipo. Informe sobre record de llamadas y técnica de venta, así como propuestas de nuevas estrategias a implementar remitido al jefe inmediato superior. Conocimiento de computación y del Técnicas de ventas y de venta Conocimientos de organización y manejo de personas. Conocimiento de la empresa y del producto o servicio. Procedimientos técnicos y administrativos de la Reportes diarios de cada vendedor verificados. Verificación del cumplimiento de llamadas y metas asignadas. Documentos emitidos dirigidos a los vendedores que no han cumplido con su meta. Información sobre clientes potenciales, cantidad de venta, metas de venta entre otros, consolidada. Problemas comunes de su equipo de ventas identificados y tratados en la Clínica de ventas. Conocimiento de computación y del Técnicas de ventas y de venta Conocimientos de organización y manejo de personas. Conocimiento de la empresa y del producto o servicio Conocimiento de elaboración y manejo de clínica de ventas. Procedimientos técnicos y administrativos de la

6 Reportes mensuales de supervisión sobre las metas cumplidas elaborados y remitidos a jefe inmediato superior. Contexto de desempeño laboral Instalaciones Equipamiento Equipo Personal Insumos / materiales Información / Formatos Sala de reuniones Oficina Escritorio Computadora Audífono Software de Impresora Teléfono Pizarra Mesa Sillas Credensa Celular Agenda Archivadores Sellos Útiles de escritorio Base de datos (listado) general de los contactos. Reportes diario del software de

7 COMPETENCIAS BÁSICAS Habilidades Básicas: Lecto-escritura Facilidad numérica para realizar cálculos básicos COMPETENCIAS GENERICAS Relaciones Interpersonales: Capacidad de interrelacionarse en diferentes contextos Trabajo en equipo Adaptación al cambio Trabajo bajo presión Solución de problemas Negociación Gestión de Recursos: Manejo de tiempo Manejo de materiales. Cualidades personales: Perseverancia Ética Persuasión Asertividad Empatía Responsabilidad Gestión de la Información: Comprensión de órdenes e instrucciones Organización y manejo de la información Pertinencia de la información FECHA DE REFRENDO:

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