SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

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1 REPÚBLICA DE COLOMBIA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011 y 24 DE LA LEY 1564 DE Radicado interno: Expediente: Demandante: Demandado: 506 Jurisdiccionales 23 Fallo Asunto: AUDIENCIA PÚBLICA PROCESO VERBAL SUMARIO DE MÍNIMA CUANTÍA. En Bogotá, a los 10 días del mes de octubre de 2013, siendo las nueve de la mañana (9:00 a.m.), fecha y hora señalada en audiencia del pasado 15 de agosto de 2013 (fl. 94 vuelto), la Delegada para Funciones Jurisdiccionales, se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes, disponiendo el registro de lo actuado en grabación magnetofónica cuyo archivo hace parte de la presente acta. la cual será asistida por Magda Andrea Toro Rojas, profesional especializado de la misma Delegatura. ( ) Calle 7 No. 4-49Bogotá D.C. Conmutador: (571) SENTENCIA Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales a decidir en derecho la controversia que ha sido puesta a su consideración, para el efecto, remite a las partes en extenso y con el análisis probatorio de las pruebas aportadas, al texto de la sentencia. De conformidad con lo previsto en el numeral 5 del artículo 432 del Código de Procedimiento Civil, se consigna la parte resolutiva únicamente. En consecuencia, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, RESUELVE PRIMERO: DECLARAR probada de oficio la excepción INCUMPLIMIENTO CONTRACTUAL DEL DEMANDANTE, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva. SEGUNDO: DECLARAR civil y contractualmente responsable a, por el daño sufrido por el señor con los retiros efectuados con cargo a la cuenta de ahorros del demandante, el 15 de diciembre de 2012 a partir de las 14:03:39 horas. TERCERO: CONDENAR en consecuencia a a pagar al demandante, la suma de DOS MILLONES SEISCIENTOS MIL PESOS ($ ), pago que se efectuará con cargo al capital del crédito personal del actor que fuera desembolsado a su cuenta de ahorros el día 13 de diciembre de 2012, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de esta decisión, sobre dicho valor no se cobrará al demandante interés alguno.

2 CUARTO: DENEGAR las demás pretensiones de la demanda. QUINTO: Sin condena en costas. Por Secretaría, archívese el expediente. La anterior sentencia es notificada a las partes en estrados. No siendo más el motivo de la presente audiencia, se termina y firma por quienes en ella intervienen. LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES, EL APODERADO DE LA DEMANDADA, CLAUDIA PATRICIA GRILLO TRUJILLO LA REPRESENTANTE LEGAL DE LA DEMANDADA, EL DEMANDANTE, -Compareció a través de Skype- Expediente: Demandante: Demandado: SENTENCIA Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor financiero, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual entre el señor y I. ANTECEDENTES Y ACTUACIÓN PROCESAL El señor, presentó demanda el 23 de abril de 2013 (fls. 1 a 3) en procura de que reconozca y pague la suma de $ , correspondientes al dinero que le fuera sustraído de su cuenta de ahorros de el 14 y 15 de diciembre de 2012 y que desconoce haber efectuado. Como soporte de sus pretensiones expuso que es titular de una cuenta de ahorros con el con cargo a la cual se efectuaron las transacciones monetarias que desconoce, y en la cual el 13 de diciembre de la misma anualidad le habían desembolsado la suma de $ oo, de la cual realizó dos retiros por un valor total de $ oo pesos durante los dos días siguientes, hasta que el día 15 en horas de la tarde se percató que su saldo era de tan solo $ oo, ante lo cual se desplazó hacia su casa y se comunicó a la línea de atención al cliente de

3 solicitando el bloqueo de su tarjeta, reportando su clonación y pidiendo la entrega de los voucher para esclarecer lo sucedido. Sin embargo, en audiencia iniciada el 15 de agosto de 2013 (fl. 94 y 153), toda vez que la reclamación elevada por el actor se limitó a objetar 10 operaciones realizadas el día 15 de diciembre de 2012 por un valor total de $ oo y sobre las cuales se limitaron las indagaciones de para dar respuesta a sus requerimientos, se fijó el litigio por esas operaciones sin perjuicio de las actuaciones que pueda iniciar por razón de las transacciones que no fueron reclamadas a la entidad. Admitida la demanda, mediante providencia del 29 de abril de 2013 (fl. 11), se ordenó notificar a, quien contestó extemporáneamente la demanda, razón para tenerse por no contestada según auto del 27 de junio de 2013 (fl. 93). II. CONSIDERACIONES 1. Competencia y presupuestos procesales Esta Delegatura es competente para conocer del conflicto surgido entre las partes en ejercicio de la acción de protección al consumidor contemplada en el inciso 2º del artículo 57 de la Ley 1480 de 2011 y 24 de la Ley 1564 de 2012, toda vez que se trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones emanadas de la relación contractual establecida entre, como consumidor financiero y, entidad vigilada por esta Superintendencia. Adicionalmente se encuentra habilitado el elemento temporal establecido en el numeral 3º del artículo 58 de la Ley De esta manera, se hallan reunidos los presupuestos procesales y no se observa causal alguna de nulidad que pueda invalidar lo actuado, por lo que la presente instancia finalizará con un pronunciamiento sobre el fondo del litigio. 2. Problema Jurídico Corresponde a la Delegatura, delimitados los términos del litigio, dilucidar si las transacciones que se realizaron el con cargo a la cuenta de ahorros del señor comprometen la responsabilidad contractual de al haber sido desconocidas por su titular. Para resolver el problema jurídico planteado, esta Delegatura estudiará el régimen de responsabilidad de la actividad financiera aplicable al contrato suscrito entre las partes, para luego analizar el caso concreto. 3. Características generales del contrato de depósito y su régimen de responsabilidad. A partir de la existencia del contrato de cuenta de ahorros suscrito entre el señor y, se plantea la responsabilidad del banco demandado por el incumplimiento de las obligaciones allí pactadas, específicamente por los 10 retiros efectuados por un total de $ , el 15 de diciembre de 2012, entre las 13:29:05 y las 16:11:36 horas, en el establecimiento identificado como GRAN CASINO CÚCUTA, según log transaccional que obra en el expediente a folio 131 y que son desconocidos por el demandante. De acuerdo con el anterior supuesto fáctico, la actividad financiera se evidencia en el presente caso en la celebración de un contrato de cuenta de ahorros o depósito irregular de dinero contemplado y regulado en los artículos 1396 a 1398 del Código de Comercio, 126 y 127 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, en virtud del cual el establecimiento bancario adquiere la propiedad de las sumas o especies

4 dinerarias depositadas, obligándose a restituir su equivalente, junto con los intereses o réditos estipulados, al depositante o a quién éste designe cuando le sea solicitado o acaezca la condición o plazo acordados. En torno al régimen de responsabilidad, de manera particular el artículo 1398 del Código de Comercio prevé la responsabilidad contractual del Banco por el reembolso de sumas depositadas que haga a persona distinta del titular de su cuenta o su mandatario. En tal virtud, el Banco cumple la obligación a su cargo sólo a condición de que la entrega de las sumas depositadas se realice al titular de la cuenta, su mandatario, o a la persona que este designe o autorice, en tal evento, el desembolso configura un auténtico pago; en caso contrario, su incumplimiento compromete la responsabilidad del establecimiento depositario. Adicionalmente, formando parte del contrato se encuentran aquellas disposiciones que determinan, integran, limitan o amplían su contenido. Al respecto, el artículo 871 del Código de Comercio establece de manera general que los contratos deberán celebrarse y ejecutarse de buena fe y, en consecuencia, obligarán no sólo a lo pactado expresamente en ellos, sino a todo lo que corresponda a la naturaleza de los mismos, según la ley, la costumbre o la equidad natural. En este punto vale indicar, que la actividad financiera cumple respecto del desarrollo económico una función esencial, como lo ha sostenido de manera reiterativa la Corte Constitucional, entre otras en sentencia C-640 de 2010, que conlleva una especial protección fundada en la confianza pública inmersa en su gestión. Por ello, se exige precisamente de las entidades que la ejercen, mayor diligencia y profesionalismo en el desarrollo de la misma, toda vez que como prestadoras del servicio poseen un amplio margen de control de las operaciones, contando con sistemas de información y de transacción de carácter técnico, servicios por los cuales reciben una retribución por parte de los clientes, generando un régimen especial en sus relaciones contractuales. Ahora bien, la ejecución del contrato impone precisos deberes de diligencia a las partes contratantes, determinados por aspectos tales como la utilidad que éste les reporta, experiencia, profesionalismo, poder negocial, ubicación en el contrato, etc.. En torno al estándar de conducta propio de las entidades financieras, la ejecución de las operaciones que les corresponden debe estar precedida y acompañada por un conjunto de medidas tuitivas, de precaución e información dispuestas para salvaguardar el interés público que la actividad financiera comporta (artículo 335 Constitución Política), medidas exigibles en el ámbito contractual por virtud de lo establecido en el artículo 38 de la Ley 153 de 1887 y la Ley 1328 de Tales medidas son correlato del derecho de los usuarios a recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad (literales a del artículo 5 y b artículo 7 de la Ley 1328 de 2009), así el artículo 5 de la misma Ley citada consagra un conjunto de derechos para la protección del consumidor financiero, vigente durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada. En armonía con lo anterior, se contemplan unos requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones, contenidos en el Capítulo XII del Título I de la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996 de la Superintendencia Bancaria- hoy Financiera de Colombia, que deben asegurar las entidades financieras según el tipo de canal que ponen a disposición de sus clientes. La implementación, operatividad y eficacia de dichos requerimientos, fuerza decirlo, integra las obligaciones de la entidad financiera. Con estas se busca mitigar los riesgos naturales y propios de la actividad que asume en su ejercicio profesional y dela que consecuentemente se beneficia, sin que-en todo caso- se entienda dispensada de adoptar otros mecanismos adicionales que resulten más adecuados para minimizar la ocurrencia de situaciones que afecten el normal desarrollo de sus

5 operaciones o representen peligro para el cumplimiento de sus obligaciones contractuales con los consumidores financieros. De otro lado, procede aclarar que si bien el ejercicio de la actividad financiera genera un régimen especial de responsabilidad en sus relaciones contractuales, lo anterior no significa que el consumidor financiero esté autorizado, ni le sea permitido, incumplir, descuidar, desatender o desconocer, las obligaciones que paralelamente le asisten, máxime que aquello que se encuentra en juego es su propio patrimonio, como lo sostuvo la Corte Suprema de Justicia en Sala de Casación Civil, Tutela con ponencia del H. Magistrado Arturo Solarte Rodríguez. A este respecto, vale señalar que el artículo 6 Ley 1328 de 2009, prevé como buena práctica de protección propia del consumidores: (i) revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos y, (ii) observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros, sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones especiales pactadas en el respectivo contrato, siempre y cuando ellas no correspondan a cláusulas abusivas que limiten o restrinjan los derechos del consumidor o exonere a la entidad de responsabilidad (parágrafo del artículo 11 Ley 1328 de 2009). Bajo los anteriores lineamientos, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales resolverá en derecho la controversia planteada como ha quedado identificada, con base en las pruebas oportuna y debidamente aportadas al proceso. 4. El caso concreto En el presente asunto no se discute que entre y el señor, se celebró un contrato de cuenta de ahorros que, según lo establecido en los extractos aportados por la representante legal de la pasiva en su interrogatorio de parte, se identifica con el No. (fls. 106 a 109), asignándole para su manejo una tarjeta débito identificada con el número, número al cual se refiere el demandante en su libelo refiriéndose a la cuenta, entendiéndose por tanto que se refieren al mismo contrato de depósito de que es titular en virtud de la SOLICITUD ÚNICA DE VINCULACIÓN PERSONA NATURAL visible a folio 96 del expediente. Igualmente, constituye un hecho no debatido el de que con cargo a la cuenta de ahorros del demandante, el 15 de diciembre de 2012, se efectuaron 10 operaciones en cuantía total de $ , evento que se tuvo como hecho aceptado por ambas partes en audiencia iniciada el pasado 15 de agosto y que de igual manera aparece reflejado en el log transaccional aportado al plenario, según el cual las transacciones se ejecutaron en el establecimiento GRAN CASINO CÚCUTA (fl. 131), operaciones que el demandante desconoce. Como se precisó líneas atrás, el banco es responsable ante el cuentahabiente por los desembolsos que haga a persona distinta del titular de la cuenta o su mandatario (artículo 1398 del Código de Comercio), o en contravención a las autorizaciones o instrucciones que al efecto se han extendido. En esta medida como las transacciones monetarias objeto de reclamación fueron realizadas con cargo a la cuenta de ahorros del demandante a través de un medio de pago aceptado y puesto a disposición de sus clientes por parte del Banco demandado, esto es, en un establecimiento de comercio a través de datafonos, como ya se explicó, corresponde a la entidad financiera acreditar que fue el demandante quien, incumpliendo sus obligaciones contractuales, permitió consciente o inconscientemente, el daño que pretende reclamar. No obstante el deber procesal que le correspondía, no dio respuesta oportuna a la demanda, tal situación conlleva que contra la entidad demandada pese un indicio grave, en los términos de los artículos 95 y 249 del Código de Procedimiento

6 Civil como se advirtió en audiencia. Sobre el particular, la Corte Constitucional en sentencia C (M.P. Álvaro Tafur Galvis), con fundamento en un análisis efectuado por la Corte Suprema de Justicia sobre el tema, definió las cargas procesales como: aquellas situaciones instituidas por la ley que comportan o demandan una conducta de realización facultativa, normalmente establecida en interés del propio sujeto y cuya omisión trae aparejadas para él consecuencias desfavorables, como la preclusión de una oportunidad o un derecho procesal e inclusive hasta la pérdida del derecho sustancial debatido en el proceso. Por tanto, toda vez que la contestación de la demanda corresponde a lo que se ha denominado una carga procesal, es decir, una actuación que el demandado puede ejercitar en desarrollo de su derecho constitucional de defensa y contradicción, su omisión otorga un primer grado de prueba de los hechos narrados en la demanda, a favor del actor y en contra de aquel (LONDOÑO Jaramillo, Mabel, Los indicios conductuales en el proceso civil, en Revista Opinión Jurídica, Vol. 5 No. 10 Medellín jul./dic. 2006). Sin embargo, como es deber legal del juez buscar la verdad material de los hechos y circunstancias que componen las controversias puestas a su consideración, esta Delegatura al inicio de la presente audiencia pública, además de tener como prueba las documentales aportadas por la pasiva en el interrogatorio de parte (artículo 208 del Código de Procedimiento Civil), decretó de manera oficiosa el recaudo de otros medios de prueba a fin de dilucidar el caso objeto de controversia, proceder que en materia civil como ha señalado de manera reiterativa la jurisprudencia de la Corte Constitucional, dentro de la cual se habrá de citar la sentencia T-264/09 M.P. Luis Ernesto Vargas Silva, no es una atribución o facultad potestativa del Juez: es un verdadero deber legal. En efecto, el funcionario deberá decretar pruebas oficiosamente siempre que, a partir de los hechos narrados por las partes y de los medios de prueba que estas pretendan hacer valer, surja en el funcionario la necesidad de esclarecer espacios oscuros de la controversia; cuando la ley le marque un claro derrotero a seguir; o cuando existan fundadas razones para considerar que su inactividad puede apartar su decisión del sendero de la justicia material. Como lo ha expresado la Corte Suprema de Justicia, la facultad oficiosa del juez, deviene en un deber derivado de su papel como director del proceso y de su compromiso por hallar la verdad como presupuesto de la justicia, especialmente, si se toma en cuenta que la ley no impuso límites materiales al decreto de pruebas por parte del juez, como sí ocurre en el caso de las partes. Así las cosas, para desatar la presente litis habrá de analizarse la situación antes descrita en conjunto con las pruebas que fueron recaudadas en el proceso, con miras a establecer si el actuar del demandante incidió o no en la materialización de las operaciones reclamadas. Indagado al respecto, el demandante manifestó en su interrogatorio (fl. 153) que atendía las medidas de seguridad sugeridas por la entidad financiera demandada como era el manejo personal de su tarjeta débito y no suministrar a terceros su clave personal, la cual afirma el actor cambió aproximadamente 3 veces luego de haber sido víctima de robo de su tarjeta de crédito en el mes de noviembre de 2012 con cargo a la cual se hicieron unos avances, y que su clave no era la misma para transar con los diferentes productos que posee en, como son su cuenta de ahorros y tarjeta de crédito. Por su parte, en las respuestas dadas por la representante legal de ante al rendir su interrogatorio de parte (fl. 153) y se reitera en los alegatos de conclusión expuestos por su apoderada en esta audiencia, el demandante, luego del hurto del cual fue víctima en el mes de noviembre de 2012, no cambió la clave personal para lo cual aportó información que le fuera remitida por el Coordinador de Procesos Diurnos Investigación Gerencia de Gestion y Monitoreo de Seguridad de la entidad (fl. 120), según la cual el demandante intentó pero no cambió efectivamente su

7 clave, que aclara, contrario a lo afirmado por el demandante, para el Banco debe ser la misma para todos los productos que tenga el cliente con la entidad. Sobre el particular, encuentra el Despacho que existe una evidente contradicción entre el dicho del actor y lo manifestado por el Banco con base en la información que le suministró el área de seguridad de la entidad respecto del cambio de la clave asignada por el actor, debiendo darle mayor valor probatorio a lo declarado por la pasiva, si se tiene en cuenta que el señor incurre en varias contradicciones a lo largo de su declaración sobre aspectos tales como el haber realizado o no operaciones con anterioridad en el establecimiento GRAN CASINO CÚCUTA, si cambió o no la clave y con qué frecuencia. Pero, pese ello resalta la Delegatura que no le era exigible al demandante un cambio periódico de su NIP cuando su obligación contractual se limitaba a la custodia y cuidado de la tarjeta entregada para el manejo de su cuenta y el NIP o clave personal (REGLAMENTO DE USO DE TARJETA Y NÚMERO DE IDENTIFICACIÓN PERSONAL N.I.P. PARA SERVICIOS ELECTRÓNICOS obrante a folios 100 a 101). Sin embargo, si bien no estaba obligado contractualmente a cambiar su clave dentro de cierto tiempo, la verdad, el hecho de haber sido sujeto de un punible, con la pérdida de su tarjeta de crédito, a la cual tenía adherida su clave personal, conllevó a que terceros se hicieran a su información confidencial, circunstancia que no resultaría relevante frente al presente caso, como no sea que el demandante no cambió su clave, pese a estar ya en manos de terceros y que de acuerdo con la información del Banco, contrario, nuevamente a lo dicho por el actor, sería la misma utilizada en su tarjeta débito, información que resultó necesaria para la consumación de las operaciones que reclama y que fuera evidenciado al demandante al dar respuesta la entidad financiera a sus reclamaciones. (fls. 135 a 138). De tal manera, la conducta del actor conlleva el incumplimiento de sus obligaciones contractuales y de las prácticas de protección propias del consumidor financiero entre ellas, atender las instrucciones de seguridad dadas por el Banco, particularmente, el mantener la confidencialidad de su información (plástico y clave), situación conocida por el actor, lo que conlleva que deba asumir responsabilidad frente a la realización de las operaciones que se llevaron a cabo con su información personal. No obstante, si bien la conducta del demandante tiene efectos en el daño que reclama, sin embargo, no resulta determinante del mismo, por lo menos en su totalidad; al respecto, el parágrafo 1º del artículo 6º de la Ley 1328 de 2009, establece que el incumplimiento por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas ni exime a ésta de las obligaciones especiales que contrajo por virtud de los reglamentos aplicables al contrato. En efecto, como se precisó líneas atrás, la prestación adecuada, confiable, eficiente y segura de los servicios ofrecidos por las entidades bancarias, ha determinado la adopción de medidas, controles y protocolos de variada índole que nutren el contenido obligacional propio del contrato, cualificando el estándar de conducta al que se encuentran supeditadas. Así, se ha impuesto la obligación de identificar los hábitos, patrones, prácticas y costumbres en el uso de los productos por parte del consumidor, insumo con el cual ha de elaborarse un perfil transaccional que refleje las rutinas en los productos de cada uno de los clientes y que permita la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos (numeral Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996 de la Superintendencia Bancaria, hoy Financiera de Colombia). En tal sentido y sobre las transacciones monetarias materia del proceso, de cara a su hábito transaccional, la representante legal del banco demandado en su diligencia de interrogatorio manifestó que las operaciones reclamadas resultaban habituales en el comportamiento de la cuenta de ahorros del demandante, toda vez

8 que éste ya había realizado operaciones con anterioridad en el establecimiento GRAN CASINO CÚCUTA además de no haber elevado reclamación alguna respecto de 3 transacciones efectuadas el día 14 de diciembre de 2012 en dicho establecimiento por $ oo cada una, y sobre las cuales sólo se opuso el actor en su demanda. Sobre tal valoración de la representante legal del Banco, del log transaccional de la cuenta de ahorros de que es titular el señor aportado, correspondiente al periodo comprendido entre el 31 de enero y el 28 de diciembre de 2012 (fls. 127 a 134) se extrae que: Es cierto que el demandante había realizado operaciones monetarias en el casino GRAN CASINO CÚCUTA con anterioridad a las operaciones reclamadas el 19 de marzo, 29 y 30 de junio y 4 de septiembre de Estas operaciones, realizadas por el actor en dicho establecimiento, nunca superaron la cuantía de $ oo Adicionalmente, revisadas las demás operaciones que habitualmente ejecutaba el actor con cargo a su cuenta de ahorros, la operación por mayor cuantía en el periodo que muestra el log transaccional, nunca superó los $ oo. Ahora, remitidos a los extractos de la cuenta de ahorros visibles a folio 106 a 108 y 160 y 161, el saldo del demandante en su cuenta no superaba los $ oo y sólo con ocasión del préstamo desembolsado por la misma entidad financiera el 13 de diciembre de 2012 el saldo en cuenta se incrementó a más de $ oo, el cual se usó mediante transacciones en un establecimiento de comercio que se entiende por su denominación GRAN CASINO CÚCUTA a juegos de suerte y azar. Pese a lo anterior, no generó para el Banco ningún tipo de alerta respecto a las operaciones reclamadas con cargo a la cuenta de ahorros de que es titular el demandante con un dinero proveniente de un crédito personal, sobre el cual, el 14 de diciembre de 2012 se ejecutaron 3 transacciones por $ oo cada una, que si bien no fueron materia de reclamación por el actor ante la entidad financiera con ocasión del presente proceso, en su intervención en audiencia manifestó igualmente desconocerlas, al punto que al fijarse el litigio en el mismo se dejó a salvo el derecho que le asiste de reclamación frente a tales operaciones, muestran para lo que interesa al caso concreto, que desde ese día, el anterior a las transacciones de este proceso, se estaban ejecutando movimientos inusuales al hábito del actor. Dichas circunstancias han debido aparejar la adopción de medidas idóneas para evitar la defraudación de la cuenta del cliente, pues de conformidad con lo previsto en la Circular Externa 022 de 2010 de la Superintendencia Financiera, en desarrollo de los criterios de seguridad y calidad, las entidades deben: (i) Establecer procedimientos para el bloqueo de canales o de instrumentos para la realización de operaciones, cuando existan situaciones o hechos que lo ameriten o después de un número de intentos de accesos fallidos por parte de un cliente, así como las medidas operativas y de seguridad para la reactivación de los mismos. (Subrayado fuera del texto. Num ), y, con fundamento en el perfil, (ii) definir procedimientos para la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos (Num ), medidas que extraña la Delegatura frente a la consumación de las transacciones reclamadas. Basten las anteriores consideraciones para concluir que la omisión del coadyuvaron la causación del daño que se reclama, pues no ejerció acciones oportunas para garantizar la seguridad de los dineros depositados en la cuenta de ahorros del demandante y para lo cual se han establecido los requerimientos mínimos de seguridad, que como se anotó al inicio de esta providencia, están

9 llamados a minimizar los riesgos propios de la actividad y aquellos que afecten el normal desarrollo de sus operaciones o representen peligro para el cumplimiento de sus obligaciones contractuales con los consumidores financieros. En este orden de ideas, para esta Delegatura, los medios de prueba debidamente aportados al proceso, y el indicio grave que pesa en contra de la entidad demandada por no haber contestado la demanda, permiten concluir que en este caso el Banco, en cumplimiento de sus obligaciones contractuales, pudo tomar medidas preventivas que evitaran la consumación de un mayor daño para el actor, quien pese a su conducta, fue despojado de un dinero que estaba bajo la custodia de, quien pese a los requerimientos mínimos de seguridad en que debían cumplirse sus obligaciones, permitió la realización de un número importante de transacciones que se ubicaron por fuera del perfil transaccional del consumidor financiero. Bajo este entendido, se condenará a a reintegrar al demandante, la suma de $ , equivalente a los 6 retiros efectuados el 15 de diciembre de 2012 a partir de las 14:03:39 horas, retiros que se hubiesen podido evitar si la entidad demandada en cumplimiento de la obligación de brindar seguridad a su cliente, hubiera notificado de las operaciones al cliente, activado oportunamente sus sistemas de seguridad para alertar sobre las operaciones inusuales realizadas el día anterior, verificando con su cliente la realización de las mismas, y las efectuadas por un total de $ oo el mismo día 15, y/o proceder al bloqueo de la cuenta de manera oportuna. Dicha suma será abonada al capital del crédito personal del actor que fuera desembolsado a su cuenta de ahorros el día 13 de diciembre de 2012 y del cual fue tomado el dinero materia de las operaciones objetadas. Sobre dicha suma, el Banco no generará interés alguno. Finalmente, en relación con las costas del proceso, siendo que las pretensiones prosperaron parcialmente, en virtud a lo previsto en los numerales 6º y 9º del artículo 392 del Código de Procedimiento Civil, esta Delegatura se abstendrá de imponer condena por este concepto. En consecuencia, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, RESUELVE PRIMERO: DECLARAR probada de oficio la excepción INCUMPLIMIENTO CONTRACTUAL DEL DEMANDANTE, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva. SEGUNDO: DECLARAR civil y contractualmente responsable a, por el daño sufrido por el señor con los retiros efectuados con cargo a la cuenta de ahorros del demandante, el 15 de diciembre de TERCERO: CONDENAR en consecuencia a a pagar al demandante, la suma de DOS MILLONES SEISCIENTOS MIL PESOS ($ ), pago que se efectuará con cargo al capital del crédito personal del actor que fuera desembolsado a su cuenta de ahorros el día 13 de diciembre de 2012, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de esta decisión. CUARTO: DENEGAR las demás pretensiones de la demanda. QUINTO: Sin condena en costas. Por Secretaría, archívese el expediente.

10 LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES, CLAUDIA PATRICIA GRILLO TRUJILLO