DIRECCiÓN. $I:Hvicic. ~~.~ -C.~ q1r41 Jt3 Saiu cj

Transcripción

1 DIRECCiÓN $I:Hvicic ~~.~ -C.~ q1r41 Jt3 Saiu cj INSTRUCCIÓN N 9/98 DE 15 OCTUBRE DE 1998, DEL DIRECTOR DEL SERVICIO CANARIO DE LA SALUD, POR LA QUE SE ESTABLECE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓNHOSPITALARIA La Ley 11194, de 26 de Julio, de Ordenación Sanitaria de Canarias, establece, entre los principios en los que debe basarse la organización y fimcionamiento del Sistema Canario de la Salud, la mejora continua de la calidad de la atención y la asistencia prestada, así como su evaluación y control. El Decreto 32/95, de 24 de Febrero, que aprueba el Reglamento de Organización y Funcionamiento del Servicio Canario de la Salud, atribuye el seguimiento y evaluación de los servicios a la Dirección General de Programas Asistenciales (Art. ll.l.c), a la que le corresponde también proporcionar el soporte de información y análisis de las actuaciones de éstos (Art. 11.l.g). Por todo esto, siendo necesario establecer una Encuesta de Satisfacción Hospitalaria para evaluar la opinión de los usuarios ingresados en los Centros y Establecimientos integrados y adscritos al Servicio Canario de la Salud, y en virtud de las competencias que me atribuye el citado Decreto 32/95 (Art. 9.c), se dictan las siguientes INSTRUCCIONES PRIMERA.- Se establece la Encuesta de Satisfacción al Alta Hospitalaria delservicio Canario de la Salud, que se reproduce como Anexo 1, así como la Encuesta de Satisfacción Post-Alta Hospitalaria. SEGUNDA.- Las Encuestas de Satisfacción Hospitalaria habrán de realizarse tanto en los Hospitales del Servicio Canario de la Salud, como en los Hospitales integrados o adscritos funcionalmente al Servicio. TERCERA.- LaEncuesta de Satisfacción alaltahospitalaria (ESAH) se llevará a cabo sobre muestras representativas de las altas, excluidas las de Cirugía Mayor Ambulatoria y los exitus. Se realizará en meses prefijados para cada Centro HospitaZario. El número de meses en los que, durante el

2 DIRECCiÓN año, deberán efectuarse encuestas se fijará de ahora en adelante en los Programas de Gestión Convenida. CUARTA.- Los procedimientos de selección de la muestra serán responsabilidad de la Dirección General de Programas Asistenciales del Servicio Canario de la Salud, que elegirá los días, excluidos sábados y festivos, en los que deberá aplicarse la encuesta, obligándose a comunicar a cada uno de los Centros, al menos 2 semanas antes del inicio del mes al que se refieran, los días durante los que tendrán que realizar la ESAH. Ésta incluirá la totalidad de los pacientes dados de alta en cada uno de los días elegidos. QUINTA.- Los Directores Gerentes de los Hospitales serán los responsables de la realización de la ESAH. debiendo adoptar cuántas medidas sean necesarias para procurar la cumplimentación de ésta por todos los pacientes dados de alta durante los días incluidos en la muestra y, especialmente, para garantizar su anonimato y la confidencialidad de la información contenida en los cuestionarios. SEXTA.- Las encuestas de cada día seleccionado se remitirán a la Dirección General de Programas Asistenciales dentro de las 72 horas siguientes, en sobre identificado con los datos que figuran en el Anexo JI. SÉPTIMA.- La Dirección General de Programas Asistenciales codificará, grabará y explotará por separado los datos de cada Centro, comprometiéndose a enviar un informe básico a cada Dirección Gerencia del Hospital dentro del mes siguiente. El Director Gerente podrá requerir posteriormente cualquier otra información más especifica sobre los datos de su Centro, teniendo en cuenta las limitaciones derivadas de las características y dimensión de la muestra de la ESAH. OCTAVA.- La Encuesta de Satisfacción Post-Alta Hospitalaria (ESPH) será realizada por la Dirección General de Programas Asistenciales un mes después del alta hospitalaria, mediante entrevistas telefónicas o cuestionarios remitidos por correo. Su estructura será idéntica a la de la ESAH, tal como figura en el Anexo 1 de estas instrucciones, salvo por las modificaciones en su redacción que se deriven de su procedimiento de aplicación.

3 DIRECCiÓN -'.:!'J: SOlV!ck: -b C~.A Jl i(j-;je S8tüe! NOVENA.- La muestra de la ESPH tendrá la misma dimensión que la de la ESAH, e incluirá a usuarios de características equivalentes a las de los pertenecientes a aquella, en cada Centro, emparejando a unos y otros por Sexo (Mujer/Hombre), Grupo de Edad (0-9 arios / mios /20-39 mios / aros /60-69 mios / 70 mios y más), Servicio responsable del alta y Duración de la estancia (Entre 1 y 5 días / Entre 6 y 14 días / 15 días y más). DÉCIMA.- La Dirección General de Programas Asistenciales requerirá, de la Dirección Gerencia del Hospital, en aquellos meses en que se realice la ESPH, un listado que incluya nombrey número(s) de teléfono de los pacientes que compondrán la muestra de la ESPN. Éstos, en un número prefijado para cada categoría de sexo, edad, servicio y duración de la estancia, habrán de ser seleccionados por el Servicio de Admisión del Centro entre aquellos dados de alta, exceptuando los de Cirugía Mayor Ambulatoria y los exitus, en un rango de fechas igualmente prefijado. Dichos listados habrán de ser remitidos por la Gerencia dentro de la semana siguiente a su solicitud. DÉCIMOPRIMERA.- La Dirección General de Programas Asistenciales analizará las ESPH y remitirá un informe básico a cada Gerencia dentro del mes siguiente a su realización, incluyendo un análisis de concordancia entre sus resultados y los de la Encuesta de Satisfacción al Alta Hospitalaria (ESAH) de la que se haya derivado la información para la selección de la muestra de la ESPN. DÉCIMOSEGUNDA.- Estas instrucciones entrarán en vigor el 1 de Noviembre de Las Palmas de Gran Canaria, a 15 de Octubre de 'k'uil".l\jvicio CANARIO DE LA SALUD di' 'guez Rodríguez

4 '-: :- Servicio Paseo Cayetano de Lugo, stn, Telf.: Las Palmas de Gran Canaria :CSúizabiúicióJi, por el ruido de televisores, timbrazos, portazos, voces y máquinas, le pareció No ruidosa O Ruidosa O Muy ruidosa O 5. Le cambiaron la ropa de cama y le dieron toallas y pijamas con la ji'ecuencia suficiente? No O 6. En relación a la comida, indique su opinión sobre su Cantidad Mal O Regular O Bien Calidad Mal O Regular O Bien Temperatura Mal O Regular O Bien Variedad Mal O Regular O Bien 7. Conoce el nombre de su médico? No O 8. Elpersonal de la planta se ha dirigido a Vd. por su nombre? No O o Muybien O Muybien O Muybien O Muybien 9. A lo largo de su estancia, le informaron con claridad sobre la evolución de su enfermedad y el resultado de las pruebas que le hicieron? No O 10.. Se ha sentido tratado con respeto? No O O O O O

5 '-: :- Servicio Paseo Cayetano de Lugo, s{n. Telf.: las Palmas de Gran Canaria ANEXOI ENCUESTA de SATISFACCION al ALTA HOSPITALARIA Esta encuesta trata de conocer la opinión que usted tiene del Hospital y del trato recibido durante su ingreso. Su opinión es para nosotros muy importante y nos ayudará a mejorar día a día. La encuesta es absolutamente anónima y contestarla le llevará menos de cinco minutos. Sólo necesita marcar una respuesta en cada pregunta. El personal de la planta le ayudará a resolver las dudas que pudieran surgirle, y le indicará donde depositar anónimamente este cuestionario. Muchas gracias por su colaboración. 1. Cuando ingresó, se le entregó un ejemplar de la carta de derechos y deberes de los pacientes? Sí D No D 2. Le informaron sobre las normas de funcionamiento de la planta, horarios y visitas? Sí D No D 3. Qué le pareció la limpieza de su habitación? MalO Regular O Bien O Muybien O

6 '-: :- Servicio Paseo Cayetano de Lugo, sin. Telr.; Las Palmas de Gran Canaria 11. Ames de operarle o de realizarle pruebas molestas o dolorosas, le explicaron lo que le iban a hacer? Siempre D Algunas veces D Nunca D No me operaron ni me hicieron pruebas D 12. Cuando firmó la autorización o consentimiento para operarle o realizarle pruebas de riesgo comprendió la información que le dieron? Sí D Nunca mepidieron autorizaciónpor escrito D No O No me operaron ni mehicieronpruebas de riesgo O 13. Durante su estancia, si hubo retraso en la realización de las intervenciones y pruebas de riesgo, le explicaron el motivo del mismo? No me informaron de las fechas con antelación O No O No hubo retrasos D No me operaron ni me hicieron pruebas de riesgo O 14. Van a entregarle el informe médico de alta al irse del Hospital? Nolosé O Me lo enviarán por correo O 15. La atención que ha recibido de los médicos, le ha parecido Mala O Buena D Regular D Muy buena O 16. Los cuidados que recibió delpersonal de enfermería, le han parecido Mal D Bien O Regular O Muy bien D 17. Durante su estancia, el personal de enfermería, ha tardado en ateiulerle cuando lo ha necesitado? Nada D Poco D Bastante O Mucho D

7 -: :- Servicio Paseo Cayelano de lugo, sin Telf.: Las Palmas de Gran Canaria 18. Considera suficiente el tiempo para visitas de familiares? No, debería ser mayor O Debería reducirse O 19. Globalmellte, por su experiencia por este ingreso con qué puntuación valoraría al hospital, entre O(mínimo) y 10 (máximo)? I Mínimo I~--M.-ax-'-ü-no-- En qué Servicio estuvo ingresado? Estuvo hospitalizado en algún Servicio más durante su ingreso? SíO NoO Durallte cuálltos días estuvo ingresado? Entre 1 y 5 días O Entre 6 y 14 días O 15 días o más O Marque, porfavor, su sexo: Mujer O A quégrupo de edadpertenece? 0-9 años O 10-19años O 20-39años O Hombre O 40-59años O 60-69años O 70 años y más O Finalmellte, cómo se eilcuentra del problema por el que ingresó eil el hospital? Peor O IgualO Mejor O

8 -: :- Servicio Paseo Cayelano de lugo, sin, JeU.: las Palmas de Gran Canaria Por favor, anote qué aspectos valoraría como más negativos y más positivos en relación a su estancia en elhospital Aspectos Negativos Aspectos Positivos Marque, por último, quién contesta la encuesta: El enfermo O Acompañante ofamiliar O Personal del Hospital O Muchas gracias por su colaboración

9 -: :- Servicio Paseo Cayelano de lugo, sin. Telf.: las Palmas da Gran CanarIa ANEXOIl En relación a lo previsto en la Instrucción SEXTA, sobre el procedimiento de remisión de las encuestas cumplimentadas cada día, se establece: r. En el sobre correspondiente a cada día se adherirá una etiqueta que especifique los siguientes datos: Hospital en que se realiza la ESAH Fecha en que se realiza la ESAH Número total de altas, excluidas cirugía mayor ambulatoria y exitus, en el Centro en el día de referencia Número de encuestas entregadas a pacientes dados de alta Número de encuestas recogidas e incluidas en e! sobre 2': Dentro de éste se introducirán, en sobres separados, las encuestas correspondientes a cada planta de hospitalización, identificándolas en su exterior. En cada uno de ellos se hará constar: Número total de altas, excluidas cirugía mayor ambulatoria y exitus, en la planta en el día de referencia Número de encuestas entregadas a pacientes dados de alta Número de encuestas recogidas e incluidas en el sobre 3': En tanto se observen las normas previstas en los puntos anteriores, podrán remitirse en un único envío las encuestas correspondientes a más de un día de realización de la ESAH, y esto siempre dentro de!

10 -: :- Servicio Paseo Cayetano de Lugo, sin. Terr.: Las Palmas de Gran Canaria plazo de las 72 horas siguientes para cada uno de ellos previsto en la precitada Instrucción SEXTA. 4". La Dirección General de Programas Asistenciales hará llegar un juego de etiquetas identificativas para el conjunto de días que correspondan a cada Centro Hospitalario junto a la relación de éstos, dentro del plazo indicado en la Instrucción CUARTA. 5". A fin de preservar el anonimato y la confidencialidad de la información contenida en los cuestionarios, y favorecer la participación de los pacientes en la ESAH, las encuestas se entregarán, y recogerán, dentro de sobres sin marcas que sugieran que puedan ser identificadas, y que podrán ser cerrados por los encuestados antes de ser depositados en las cajas o buzones que deberán situarse en cada planta a estos efectos.